西沃客车售后服务优化研究

【前言】西沃客车售后服务优化研究由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。1.2 管理与服务不规范 西沃目前的售后服务属于特约维修，建立更多的服务商，因为商的特殊原因限制，其在服务过程中难免会与公司的原本主旨有一定偏差，商在整个服务过程中还表现出明显的服务错位。 1.3 客户数据缺乏合理的统筹 虽然西沃运用网络建立了网络信息化平台...

摘要：在现代经济条件下，大量车主对车辆的专业维修，适时保养等全方位服务的要求越来越高专业化服务一体化将是汽车服务业生存和发展的根本，更是汽车制造商的重要利润来源。文章对西沃的售后服务现状加以分析，找出其存在的问题，提出西沃建立客户数据库，建立服务质量五大差距模型等一系列优化方式，走出一条具有西沃自己特色的售后服务发展道路。

关键词：客车优化研究客户数据库

1 西沃客车售后服务现存的问题及原因

通过对西沃售后服务现状做的相关分析，得知当前西沃售后服务主要面临的问题如下：

1.1 零部件过度依赖进口供应速度较慢 零部件是众多特约维修店面临的一个最重要的问题，因为是合资企业，目前西沃的众多客车零部件还是依赖进口，到货不能及时，公司对许多预期的零部件判断失衡。虽然吉利汽车于2010年3月28日完成了对沃尔沃客车100%的股权收购，但因为公司自身原因，许多零配件目前仍在瑞典生产，国内生产线生产量不能满足零部件的配送力度。

1.2 管理与服务不规范 西沃目前的售后服务属于特约维修，建立更多的服务商，因为商的特殊原因限制，其在服务过程中难免会与公司的原本主旨有一定偏差，商在整个服务过程中还表现出明显的服务错位。

1.3 客户数据缺乏合理的统筹 虽然西沃运用网络建立了网络信息化平台但是对于客户的资料仍然属于“一锅端”的现象，没有对客户资料进行一个合理的统筹从中挖掘出大量有价值的客户信息，客户信息管理相对比较薄弱。

1.4 商，厂家与客户三方信息交流不畅 西沃目前存在着服务的不平衡点，厂家想完善对客户的需求统计以达到更好的服务，厂家与客户之间交流力度低，客户得不到心理预期的售后服务，厂家无法从商获得真实的信息反馈，目前仍局限于厂家――商――特约维修店――客户的模式，导致信息在传播过程中出现失真现象。

1.5 西沃在售后方面的创新力度不够 西沃在国内属于生产相对豪华高档的客车较大的生产商之一，其投资规模，建设规模，生产量都有着骄人的数据，可是面对服务力度的创新略显薄弱，售后服务仍然局限于商，特约维修店等国内汽车市场运用较多的一种模式，每次的西沃主题月等西沃组织的活动虽然能达到一定的宣传力度但仍然不够创新，对客户的售后服务体验仍然缺失。

2 西沃客车售后服务优化措施

针对西沃上述存在的售后服务的问题，接下来从以下5个方面阐述售后服务的优化措施。

2.1 建立与商、客户、商家全方位高效沟通的客户数据库 西沃应将售后服务的中心定位在如何高效沟通的数据库建设上，一切的营销活动紧紧围绕客户、商而开展，以下就如何提高进行简略分析：

①协助：在能力范围之内，积极协助配合商共同完成对网络的全方面建设，实现客户、商、厂家的三位一体联系方式，使客户可以在第一时间内和厂家对话，使商可以和厂家共同协助解决客户的问题。

②创意：西沃可以使用更高效的内部沟通技巧，去解决公司内部商的服务质量，在创意方面可以采用摩托罗拉的创意方式。在与商的沟通改进后，可以加强工作人员对服务质量更上一个层次的提高，在与客户的交流方式上不应只局限于客户投诉处理环节上，可以借鉴北汽福田的模式，利用自身与商的网络沟通平台，对客户开放本系统的进入环节，利用信息系统把西沃公司，商，客户紧密联系，真正做到客户可以直接与西沃对话的可能性，利用商对客户的数据的掌握，系统的对客户数据进行汇总梳理，挖掘不同的客户大的消费习惯消费理念，量身定制适合的售后服务方式，从中找出对西沃有价值的核心客户，进行公共关系的建立和维护，以便发展西沃的潜在客户群。

2.2 减轻对零部件过度依赖进口的维修方式 作为售后服务重要环节的零部件是每个汽车厂家最为关注的环节，大多数合资企业，都面临着零部件依赖进口的特点，使得维修在时效与经济效益的范围内都得不到合理的保证，也是众多客户对此诟病最多，特别是对国产化政策后的最大“嘲讽”。市场上可能出现货源紧缺，对汽车产业将是一大冲击。而游离在整车配置之外的不少汽配用品企业，或许会迎来机会。2010年吉利完成了对沃尔沃的收购，因此要抓住机会对零部件的国产化加大投资力度，以期加快零部件在国内的周转速度和维修效率。

2.3 采用服务质量五大差距模型管理商服务 通过建立服务质量五大差距模型，找出问题根源，按照对策缩小差距。差距基本上如以下5个方面：

①服务质量的期望认知差距：对于认知差距其解决对策如下；正确解读顾客期望、加强外部市场调查、加强企业内部沟通、提高一线服务人员把握顾客期望。

②质量标准差距：对于质量标准差距其解决对策如下；加强高层管理的市场导向概念，努力从顾客角度定义服务质量、围绕顾客制定服务标准、对管理人员进行培训以加强传递服务的技能、将重复较多的服务进行标准化程序化、进行绩效评估定期反馈。

③服务质量的供给差距：对于服务质量的供给差距其解决对策如下；注重内部营销或人力资源管理、加强对服务中间商的管理、对顾客进行有效管理、有效协调服务需求与供给平衡问题。

④服务质量的传播差距：对于服务质量的传播差距其解决对策如下；在做广告等沟通策划生产人员参与其中、考虑用真正的员工做演员、开展销售人员生产人员顾客交流会、保证不同地点服务质量标准的统一性、对于服务中的差错要给出确定的合理的或不可控的理由。

⑤服务质量的感知差距：对于服务质量的感觉差距其解决对策如下；积极开展服务补救、努力提升企业形象、建立良好的顾客关系。

2.4 建立三方信息流通体系 西沃公司目前对商所建立了的网络为对等网或者局域网，其目的是为了帮助商，管理备件库存状况，安装和使用LDS，LPA，VOLVO VISION，IMPACT 和电脑诊断程序系统，以及系统的升级，维护和业务支持，对于目前的状况西沃有必要在进行网络体系的建设与完善不仅是只对公司，商的信息交流，更多的要让客户参与其中，完善三方信息交流系统，从更具体的细节处着手，为客户带来更高的服务体验，使的信息在传播途中尽可能减少信息失真状况。具体措施可以效仿北汽福田的统一信息化平台，可以使商能够及时的了解客户为客户提供高质量的服务，客户可以从此平台中找出商所能够提供的服务与自身的一些要求进行反馈，公司可以时时掌握商的零部件库存状况，以便决策供货的数量和统筹安排。

2.5 提升创新力度 大多数汽车服务都只是从表面的服务质量进行提升，西沃应摒弃此种服务模式，提高更高的服务创新模式，例如在客车业界中，对商的考核标准上的都是以客户投诉量为最终的年审结果作为评价，评价机制单一，信息反馈并不全面，对于客户的建议与信息量少，反应不及时，应该由西沃主导商协助建立客户能够进入的公司业务网站，大多数车主在进行汽车的选购与维修，都会在互联网上查阅相关资料进行分析对比，找出适合自己的修理商与合适的价位。西沃应当适时跟新论坛，全面建设西沃主导的客车相关资料，基本的维修费用，零部件的费用，在网络上与客户全面沟通，使客户感觉到的是一个独一无二的西沃。

3 结论

本文用波特五力竞争模型分析工具对西沃的售后服务的发展现状，存在问题进行了分析，并且提出了建设完善的信息交流系统策略、建立服务质量差距模型和客户数据的整合细分优化研究方案。通过完善客户信息管理、三方信息交流体系建设来和完善流通体系、实现服务质量。最后，我们认为西沃售后服务的发展不仅是要简单完善信息平台更要解决现有问题，比如对商的管理不规范等问题，从长远来看，西沃更重要的是解决零部件依赖进口的问题，只有这样西沃才能对服务有更进一步的提高。

参考文献：

[1]张志勇.比亚迪的冲动[J].商界评论，2008（12）:140-143.

[2]晋东海.汽车服务企业管理事务；永续发展篇[M].机械工业出版，2009.

[3]高旭.中国汽车制造商，向全球路线图[J].商界评论，2008（8）.

作者简介：

郭志龙（1988-），男，陕西延安人，西安外事学院市场营销专业本科在读，研究方向服务质量控制。