CRM实施失败不能怪工具

要想知道造成CRM（客户瓜葛管理）施行高失败率的缘由其实不是件难事。 依据英国参谋公司Butler Group最近的1份讲演指出，使用CRM的失败率高达七0%；Gartner的调查钻研表明 ，在所有CRM项目中大约五五%没有到达软件用户的预期目标；去年Bain & Company就二五个流行工具的客户满意程度对于四五一个高档主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第3位。

许多人把责任归咎于工具自身，事实并不是如斯。另外一个问题在于许多讲演定义所谓的胜利标准是基于管理的感受，而不是依据投资回报（ROI）。

由、Mangen Research Associates以及Caribou Lake Customer⑴几家联合进行了1次调查，他们对于CRM的施行和可以增添或者减少ROI的因素进行了更深刻的钻研，结果发现，从整个生命周期来看，只有三五%的CRM施行是真正失败的，不到上述分析家患上出的结果的1半。相反，四五%的CRM施行为使用者带来了效益。

致使CRM失败大部份的缘由是不正确的施行，而不是在于支持CRM的技术以及观念。的钻研发现，有4个症结因素抉择CRM项目施行的胜利，它们是：

采取以客户为中心的策略

培训1线员工

愿意重组机构

肯定可丈量目标

只具备其中1个前提不能胜利施行CRM，要想在投资上取得回报，公司必需在几个方面都做好，这就请求这个公司时常变革其经营方式。下列列出了这4个症结因素：

一.采取以客户为中心的策略

这是最首要的1个因素。Caribou Lake公司的Dick Lee（这次讲演的作者之1）这样说："没有遵从以客户为中心的策略的公司通常会失败，其中良多是CRM咨询商以及软件投资商激励的结果。" 如今的客户行动以及几年前的大不相同，他们意想到有良多选择，可以向卖方请求更多。许多公司采取CRM的目的是为了降低用户带来的损坏，而不是真正逢迎客户需求，这类CRM的施行没有真正施展其作用。

二．培训1线员工

不能逼迫1线的员工，比如销售代表以及服务人员使用CRM，如果1个公司对于这些员工进行有关CRM所能带来的商业效益和如何正确使用等方面的适量培训，那这个公司胜利的几率会更大。让1线员工清楚看到CRM系统给他们带来的利便，这样他们就明白怎么应用这些工具直接获利。最佳的实现法子是，在项目设计阶段让他们介入预测、发生建议的相干工作。

三.愿意重组机构

为了正确应用CRM，公司也必需愿意重组机构。例如，传统的组织只有1个中心具有商品定价的权力，除了非他们赋与销售代表定价的权力，否则这样的组织将没法意想到CRM技术带来的益处。不愿意扭转组织节制模式将极可能致使执行失败。

四.肯定可丈量的目标

如果在项目开始时不树立标准以及评估机能，咱们将很难监视1个CRM项目的进展以及真实效益。为了树立标准，大多数公司需要在客户钻研上投资。这类钻研有助于公司获取1些信息，例如，多少客户在最近的交付中失误或者者客户对于服务要求的满意程度。

依据钻研，选择何种工具不是抉择1个CRM项目成败的症结因素。但这也其实不象征着所有的软件是1样的，对于不同用户是1样合适的。Lee说道："数据结果显示，不论选择了哪个软件系统，1旦缺乏4个抉择胜利的症结因素，实现ROI将是颇有难题的。"

而且，对于要实现短时间的经济效益和快速取得ROI来讲，CRM不是1个适合的选择。CRM带来的经济利益中的大多数来源于那些吸引客户并激励他们增添以及这个公司的营业额的项目。带来的这些效益在1两年之内没法看出，所以那些没有看到CRM带来的长时间效益的公司应防止使用，而不是不假思索拿来就用。

不是所有的公司都合适采取CRM，总之那些对于降低由授权用户带来的损坏有更多兴致，而不是真正以客户为中心的公司，和那些不愿变革组织机构、培训1线员工或者是肯定丈量结果的公司仍是对于CRM敬而远之的好。