浅议新形势下图书馆的人性化服务

【摘 要】随着时代的发展和社会的进步，读者的求知观念、阅读需求在不断地发生改变，传统的服务理念已经制约着图书馆事业的建设与发展，如何在形势下不断拓展图书馆服务的广度和深度，使图书馆服务向纵深发展，树立图书馆人性化服务理念，是当前图书馆必须思考和解决的课题。

【关键词】图书馆；人性化；服务

图书馆是一个服务性机构，图书馆的本质就是服务，服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。读者是图书馆的直接服务对象，图书馆所有的工作都是围绕读者、以读者需求为导向展开的，随着时代的发展和社会的不断进步，读者的求知观念、阅读需求等都在不断地发生改变，传统的服务理念已经制约着图书馆事业的建设与发展，在当前新形势下，图书馆的服务要紧跟时代步伐，那么转变图书馆的服务理念则是当前图书馆人必须思考和解决的课题。这就要求图书馆工作者要切实做到“以人为本、以读者为中心”，并将这一要求作为图书馆工作的出发点和最终归宿，为读者提供一种更富于人情味的服务方式，创建人性化的阅读环境、充满人文精神的软环境则是当下图书馆人性化服务的根本。

一、树立人性化服务理念

图书馆人性化服务就是以读者为根本，站在读者的角度去换位思考，为读者提供一种更富于人情味的服务方式，而不是我们所认为的传统意义上的通过普通的规章制度和工作规范而实施的服务方式。这就对图书馆工作提出了更高的要求，人性化服务要求图书馆工作者摒弃图书馆仅仅是“借书还书”的场所之观念，树立“没有读者就没有图书馆存在的必要”的观点。图书馆员应当把服务于读者的工作放在首位，服务是贯穿图书馆发展的主线，构建人性化服务环境、更新图书馆的服务理念、处处体现“以人为本，服务至上”是当下图书馆顺应时展的根本。

21世纪是知识经济时代，社会的一切活动都是以服务为中心展开的，优质的服务已成为各行各业竞争的重要所在，人性化服务作为图书馆永无止境的追求，其服务的过程就是传播知识、传播文明的过程，它的内涵不仅仅是满足读者的信息需求，同时还是一种时尚文化，更应贴近人文关怀，可以从许多细微处来体现图书馆人性化服务，人性化服务不是僵化的教条，更不是冷漠地按章办事，而是对读者投入相应情感的行为，是建立在人性关怀的基础上，让读者感到毫无束缚、亲切自然，图书馆员应从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性化，让读者一进入图书馆就能找到亲切感和归属感，能真正体会到图书馆就是一个充满人性的精神家园。

在当今新形势下提倡“以人为本”的思想，已经成为评价一个图书馆办馆水平的主要标准和尺度。在快速发展的信息社会，面对新的挑战和机遇，图书馆的服务应该紧跟时代的步伐，转变服务观念，在工作中树立人性化服务理念，以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作，建立一种平等、和谐的服务关系，让读者真切地感受到图书馆的温馨，图书馆不仅是信息的传播地，更是人类文化的集散地。馆内所拥有的古今中外的灿烂文化，更是一个具有浓郁的文化氛围的场所，一个静谧的读书、学习空间能让一个浮躁的心安静下来，在修身养心的同时更能收获几分从容与自信，使读者真正体会到宾至如归的感觉。

在图书馆的硬件建设方面，我们目前大中型图书馆已经设计的非常人性化，不仅阅读环境优雅安静，藏书内容上也非常丰富，书架排放整齐规范，还根据不同人群的特点设计合理布局，比如有的图书馆专门为儿童设立了阅读借阅室，就连书架和桌椅都根据儿童的身高合理设计，墙壁上张贴一些色彩鲜艳的卡通图片，对少年儿童有很大的吸引力，这种人性化的设计对孩子们的身心健康非常有益。

二、开展人性化服务的措施

人性化服务是图书馆永无止境的追求，是步入信息化时代和图书馆现代化向纵深发展所追求的一种新型的服务理念。用亲切和爱心为读者提供满意服务、为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界，是图书馆为读者提供全方位、全流程、全天候以及多样化服务模式的必然趋势。人性化服务的内涵就是在馆员为读者服务的过程中，体现以人为本的思想，把满足读者的需要、实现读者的价值、体现对读者的人文关怀，创造美与和谐作为一种特殊的互动形式，它通过图书馆员对读者真情实感的服务，营造出馆员与读者和谐的文化氛围，以达到资源有效利用与读者满意相结合的目标，使图书馆服务更加顺应人性，工作具有人情味。细节服务是人性化的具体表现，是读者直接感受和体验的一种服务，服务中的每一个细节都直接影响到读者的情绪，影响到对图书馆服务工作质量的正确评价。因此，只有从服务工作的细节入手，把“以人为本”深入到服务的每一个细节中，才能让读者在无形而具体的服务细节中倍感亲切和温馨。

由于图书馆需要一个相对安静的工作环境，因此非语言交流、如肢体、眼神的交流也非常重要，图书馆员的每个眼神都会影响到读者的情绪，所以图书馆员在服务过程中的目光要有控制能力，当读者在书库中遇到困难时，细心的图书馆员能通过目光接触而看出读者流露出的困惑与需要帮助的神情，以热情、诚恳的目光主动与读者进行交流，并根据其需求给予帮助。服务是一种文化，微笑是服务的基础，微笑能温暖他人，同时也美化自己。

图书馆是为广大读者提供借阅及学习的场所，具有流动性大、利用率高的特点，场馆位置要求不要偏僻，馆内格局要力求简明，可以在大厅设置电子导路仪，使初次来馆的读者也能很容易找到自己的目的地。还可以在图书馆一楼设置咨询台，既可节约读者的时间，又可以提高图书馆的使用率，使每一位读者来馆都能迅速、高效、准确地得到他们所需要的文献资料。阅览室是读者最密集也是使用时间最长的地方，一定要保证阅览室宽敞、明亮以及空气的流通。除了硬件设施配套齐全，还可以设置休息区、饮水机等人性化设施，可以设置舒适的桌椅以方便读者长时间阅读及学习。只有积极营造出安静、温馨、舒适的环境，使读者全方位地感受到环境与人的亲和力，才能使读者全身心地投入到学习中去，也才能够吸引更多的读者到图书馆来，提高图书馆的使用率。

图书馆是人群相对集中的地方，图书馆要为读者营造一个赏心悦目的助读环境和文化氛围，设计良好的馆舍会促进读者的学习和工作效率的提高，使人轻松愉悦，馆内花卉、植物、盆景点缀不仅净化空气和美化环境，还可以使人的浮躁心情平和下来，融洽读者与工作人员的关系，图书馆各个部门的区位设置也要从方便读者的角度进行安排，在图书馆的一楼大厅里安置总咨询台，各部室的楼层方位应该设立详细的导向示意图等，使读者尤其是新读者一跨进图书馆大门就有一种熟悉感和亲切感。还应该在馆内的每一层面放置寄存柜、休息椅、饮水机等为读者方便使用。还可以为读者开辟一个休闲场所，提供文具、食品等，以解决读者因查找资料和阅读时间过长带来的饮水和因饥饿感产生的不安和焦虑。在借阅方式上实行完全开架式，在服务读者时间上尽量延长开放时间，在管理上倡导并实行读者认同、方便利用、合情合理的人性化模式，在扩大服务职能的前提下开展指导性、个性化服务。在市场经济发展的今天，社会上的一切服务都是有偿收费的，只有图书馆坚持公益性的原则，为社会所有成员提供免费服务，每位来到图书馆的人，不管你的职位高低、贫穷或富有，正常人还是残障人，都享有平等的权力，都能免费使用图书馆这个公共空间，可以说图书馆是充满人文关怀的一片净土。

总之，图书馆是读者补充知识信息、不断对自我进行知识更新的“终身课堂”，读者是图书馆的主人，满足读者需求是图书馆实现价值的根本动力和最终目的，图书馆人性化服务必须要以读者为本，以服务为中心，以满足读者为目的，从服务理念、图书馆管理、服务态度、服务方式、服务内容、服务环境等方面不断进行改革和优化，最大限度地满足读者不断增长的文献信息需求，最终实现服务服务水平、服务质量的不断提高，使我们的图书馆工作真正发于心、出于情、寓于理，使读者的新期望、新要求不断得以实现、满足。