单相电能表现场检查的实践与思考

摘要：通过对居民申请校验电表和现场抽检的问题现状、弊端的分析，提出了解决这些问题的对策，并阐述了具体的实施过程和实施效果。

关键词：电能表；现场检查；实践与思考

作者简介：杨以凤（1964-），女，安徽芜湖人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师；高云峰（1963-），男，安徽寿县人，安徽省电力公司马鞍山供电公司，高级工程师。（安徽 马鞍山 243011）

中图分类号：TM93 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）05-0207-02

一、智能电表问题现状

随着国家电网用电信息采集系统建设的推进，智能电表轮换覆盖面越来越广，一方面客户对智能电表计量准确性有质疑，申请校验的电表数量越来越多，另一方面供电企业为了加强质量监督，对运行的智能电表进行抽检的任务也越来越重。无论是申校还是抽检，都意味着将表计拆回实验室检定，其弊端分析如下。

二、智能电表弊端分析

1.居民申请校验电表导致公司优质服务压力加大

客户维权意识不断增强，但对智能电表计量准确性缺乏认识，尽管供电企业注重服务，注重计量公平、公证，并且对其做了大量的宣传工作，但每天仍有很多居民客户怀疑自家智能电表表计过快，导致对公司的投诉增加，舆情对公司的负面影响随之加重，严重影响企业形象。

2.人、财、物浪费现象严重

由于智能电表是由国家电网公司按照统一技术标准，从设备采购、到货前、运行中，实行了全过程质量监督管理，表计的质量及其计量准确性是毋容置疑的。客观事实表明，无论是申校还是抽检，电表的检定合格率都是100%。而拆回旧表将面临以下几种情况：保存三个月后，需要报废，造成表计资产浪费；所需投入的人力、汽车费用也是浪费的；根据供电营业规则规定，拆回的旧表，需存放三个月，备客户查阅，导致占用库房资源；拆回的旧表，需挂校表台进行室内检定，由于不同规格的、不同类型的单相表，不能在统一批次检定，因而需配备一个校表台专门用作申校检定，也占用校表台资源。

3.超时限答复客户现象时有发生

申校流程需要经过业务受理、确定费用、业务收取、制定方案、配表、设备出库、安装派工、装表、设备入库、室内检定、信息归档、回访、归档等十三个环节，详见下图1申校流程。环节多、效率低，从业务受理至用户回访环节，所需时间有10天至20天不等，很难达到七天内答复客户的服务时限要求。

综上所述，如何简化现有申校流程、变革现有管理模式、缓解优质服务压力，是亟待解决的难题。

三、解决问题的对策

为解决上述难题，本公司决定利用单相表校验仪，对居民电能表进行现场检查分析，避免出现上述局面。具体做法是由客户服务中心电检人员当面告知客户检查分析结果，而居民客户不需缴纳10元钱的申校费用。如果客户对现场检查有异议，则拆回送计量中心实验室检定，并由公司对检定结果出具检定证书。

四、实施过程

为开展居民电能表现场检查分析工作，本公司做了以下工作：

1.技术论证

技术论证，是开展该项工作的第一步，也是技术保证。本公司所采用的单相校验仪，是一项新技术的应用，能否满足实际需求需要进一步检验。通过实验室标准装置对所使用的单相校验仪进行校验，其综合误差在计量技术规程允许范围内，是合格的，这就确保了所使用标杆的准确性。再到现场随机抽查若干户表计，先用单相校验仪现场检查，将检查结果参数保存上传到计算机内，然后将这些表计拆回，进行实验室室内校验，将两者校验结果参数进行比对，发现结果是吻合的。可见单相校验仪在技术上是可行的。

2.转变观念，统一认识

由电检人员现场检查分析表计运行情况，是营销管理变革的需要，也是电力行业优质服务的需要，特别是在“三集五大”体系建设中，显得尤为重要。

3.简化现场检查流程

在现有申校流程的基础上，简化现场检查流程，详见图2。

4.明确职责及操作步骤

（1）营业大厅受理居民客户申校业务时，由客户代表告知客户，公司提供一次免费现场检查服务的机会，如客户愿意享受，则客户代表以书面工作单的形式转到电检班处理；如客户坚持表计校验，则缴纳申校费，发起申校流程。

（2）电检人员到现场勘察时，携带单相电能表校验仪，在现场检查表计误差情况。

（3）如果表计误差正常，电检人员当面告知客户；如果客户认可检查结果，工作单正常归档；如果客户对检查结果不满意，电检人员告知客户需到营业大厅缴纳申校费，办理申校业务，由计量中心实验室检定并出具检定报告。

（4）如果表计误差超差，电检人员现场告知客户表计需要进一步检定，客户到营业大厅缴纳申校费，办理申校业务，由实验室检定，并出具检定报告。

（5）如果表计故障，由营业大厅发起计量装置故障流程，予以换表。电检人员根据该客户平常用电情况，在退补电量环节退补电量。

5.理顺服务关系

现场检查分析，是供电企业为居民客户提供的一次免费服务。如果客户对现场检查有异议或者不够信任，电检人员则将电表拆回送实验室检定，收取校验费用，并出具检定证书。

五、效果分析

1.社会效益

（1）提升了公司的服务质量。通过对居民电表现场检查分析，员工能和客户面对面的沟通，先进的科技设备使客户亲眼目睹表计误差情况，提升了客户对供电企业的信赖度，也提升了供电企业的形象。

（2）缩短了申校周期。现场检查从变更业务受理、现场分配、现场检查到资料归档，只有四个环节。十三个环节节省了九个，大大缩短了申校周期，从而确保了七天答复客户的服务时限要求。

（3）提高了客户满意度。由于缩短了申校周期，减少了客户投诉数量，减少了社会纠纷，缓解了公司服务压力。

（4）提高了供电企业的诚信度。原来的流程复杂给客户带来不便，现在简化了流程极大地方便了客户，消除了大量潜在的疑虑和不满意，提高了供电企业的诚信度和公信度。

2.经济效益分析

以2011年申校情况为例，分析如下：

财力投入：2011年申校表计合格数450。拆回一只旧表，则需装一只新表。那么每只表以150元为计，节省的表计投入费用应为450×150×2=135000元。

人力投入：节省的装表接电1人、室内检验1人，两人的劳动工资费用为2×5000×12=120000元。

物力投入：节省车辆1辆，以150元/台班为计，150×20×12=36000元。节省库房一间，如30平方米，以2000元每平方米计算，则节省库房的资金投入应为，30×2000=60000元。

综上所述，2011年总节省人、财、物投入的费用约为315000元，经济效益显著。

六、工作中的体会

1.转变观念是成功的关键

电能表现场检查业务是一项管理变革，能否成功取决于观念的转变。倘若墨守成规，不愿打破旧的管理模式，必然导致工作阻力，工作中的困难是不言而喻的。

2.跟踪管理是持续运营的保障

新模式的运营，跟踪管理是至关重要的。通过跟踪能及时、准确地发现实施过程中存在的问题便于及时解决问题，才能保证新的管理模式的持续运营。