物业公司当以服务为本

近年来，物业纠纷频频发生，因维权而产生的极端案件不时见诸报端，物业公司与业主之间关系的紧张、激化，成为全面构建和谐社会的一个不和谐音符。据最新统计，北京市的物业纠纷案件数量更是以每年20%的速度递增。2007年10月1日，《物权法》正式开始实施，配合《物权法》的正式生效，新的《物业管理条例》同时施行。为了研究新形式下的物业服务管理模式、特点，探询化解、解决物业纠纷之道，本刊记者采访了知名物业人――北京宏信永立物业管理有限公司董事长胡友年先生。

记者：董事长您好，新的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，您认为物业公司与业主在本质上是一种什么关系？

胡友年：从本质上来说，物业公司与业主的关系是一种和约关系，是委托与服务的关系。物业公司根据业主委托合同做出物业管理行为，是劳务行为。已经实施的新《物业管理条例》把“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，有利于业主与物业公司之间形成和谐有序的责、权、利关系。管理容易让人理解为“我管你听”，业主处于弱势地位；“服务”在法律、法规允许的范围内，物业公司――一个优秀的管家要按照业主的要求去服务，要有换位思考，时刻关注业主的利益和需求。纠纷起源于观念不对，观念转变了，纠纷就会减少，矛盾也容易化解。服务是商品，按质评价，物业公司应努力做到价有所值；物业公司若有利润，应控制在10%以内，其余的要取之于业主，用之于业主：比如加大设备的养护投入，提高维护材料的档次、加大巡检力度等等回馈于业主，使物业管理进入良性循环，服务档次逐步升级。

物业公司的工作人员要领会《物权法》的要点，每个公司都应该对员工进行《物权法》知识的培训，使得大家思路清晰，诸如公用广告位的使用、公用道路及车位的使用等等问题上不要越权，要依法办事。

记者：您说业主与物业公司是一种委托与服务的关系，那么物业服务的根本目的是什么？

胡友年：物业公司服务的宗旨应该是“安全、周到、舒适、规范”，说到底，从根本上讲，房子三分建、七分管，通过物业公司，要提高物业的品质，使业主的资产效益最大化，使业主资产保值、增值，从根本上为业主的眼前和长远利益服务。房屋和设备设施要经常保持良好的运行状态，延长使用寿命，就如同对待汽车一样，要定期、规范、科学地保养和维护。通过精心服务创造顺畅、舒适、和谐的环境。

记者：在服务上，物业公司追求的是什么？

胡友年：一般来说，在服务上，物业公司追求业主、客户满意度。满意率能达到多少？是个比较难定的问题，有主观性。但在管理服务理念上，始终要把业主明示、隐含的要求及法律、法规的规定作为上自总经理，下至全体物业服务人员均需关注的焦点，证实能力与责任的满足性，确保业主至上性、确保增长业主满意度，确保业主要求、得到让利。公司在员工手册中对客人的投诉，实行首问制处理的方式，我们的口号：当天的事有结果，困难的事有办法。

记者：很多公司获得了ISO9001质量体系认证，它是一种标志，还是在具体服务管理行为中体现？

胡友年：以我们公司为例，公司从2002年推行ISO9001、2000质量管理体系并通过认证。据此制定了公司27个程序文件，145个制度文件、190个质量记录表格，建立形成了有效的管理体系。有这样三点体会：一是最根本的――大大减轻了领导的负担：用制度管人，大力推行凡事有依据：规范、标准；凡事有人负责：岗位职责；凡事有检查：操作者自查、主管抽查、办公室监督抽查；凡事有证据：工作记录、检查记录。管理就是控制，四个凡事就是控制。二是不死板，ISO2001体系要求每项工作符合“策划、实施、 检查、改进”的循环方法，保证螺旋上升、持续改进。我们每年都实事求是、持续改进一些制度、办法。三是不走形式，不做制度的奴隶，对ISO9001认证要求每个员工从必然王国向自由王国前进，驾驭制度，做好工作。这里面关键是一把手的理念和智慧。真正做到管理与国际接轨，提升大厦品牌，企业才真正有市场、竞争力。

记者：物业公司的组织架构、核心是什么

胡友年：物业公司管理服务于整个项目，关键是实行扁平化管理。要快速便捷有效地解决问题，当天的事有结果，困难的事有办法，通过快捷有效地解决每个问题，让业主、客人感觉有依托感、安全感、是个家。

记者：现在很多的物业纠纷与开发商有很大关系，开发商与物业管理服务是一种怎样的关系？

胡友年：因开发商开发遗留问题、承诺不兑现等等，使业主、开发商、物业之间形成复杂的关系。

我认为关键是文化理念的沟通。这三种角色我都扮演过，对开发商来说，应该首先想到：我在地球上，从一定意义上讲，留下一个永久或半永久的纪念物，不能留下垃圾建筑，要对人类负责，要经得起时间的考验。我们公司1992年建了个小区，当时引入了错层、跃层等6种户型，高度重视抗震，各种管线的设计、布局，严格控制容积率。美化环境，立体绿化，我们当时花5000元一棵购进十几棵雪松，一年四季灌木、花草、松柏和各种树种交相辉映。时刻想到买房人血汗钱不容易，人的生命是短暂的，要让他买了房能享受人生。早期物业管理中，坚持人文和谐、规范。小区当时被评为建设部优秀小区。

物业管理服务应在开发设计阶段就要介入，对各种硬件和布局从管理服务的角度提出合理科学的建议，会减少后期许多矛盾。物业公司要一手托两家，不激化矛盾，公正维护两边的合法权益。关照双方利益，接受者能够正确理解发送者的信息，从某种程度上实现双赢

记者：对于业主拒绝交纳物业管理费的情况，怎样处理比较合适？

胡友年：一是绝不能采取停水、停电的办法；二是和谐，尽量不采取诉讼，多沟通。方式可以采取多样：语言沟通，行为沟通，公文沟通，记录沟通，会议沟通，娱乐形式沟通，从体系分有横纵向沟通，内外部沟通。并且做到服务到位，通过服务收费；三是主要靠管理规约，这次依据《物权法》、《物业管理条例》将“业主公约”修改为“管理规约”很贴切。侵犯了其他业主的利益，可通过业主大会或业主委员会解决。

记者：在人们的印象里，感觉对物业服务从业人员文化水平要求不高，行业门槛比较低？

胡友年：不是这样，一个住宅小区，或一个写字楼，各种各样文化层次的人都有。客人尽管文化背景不同，但均希望得到周到而特殊的服务，从而要求从业人员要有很好的文化素养、知识内涵，要懂得心理学、社会学、建筑学、法律专业知识等等各个方面，为各种文化层次的人服务。起于顾客要求，终于顾客满意，满意是一种心态。现在各地业主与物业的矛盾很突出，要求物业人员不仅有专业知识，要有底蕴，才能化解矛盾，大事化小，小事化了，把复杂问题简单化，创造和谐的环境。一个小区有时就象一个大家庭，物业从业人员要明白基本的法理、逻辑思维清晰，俗话说：不怕没好事，就怕没好人，要学会沟通、疏导，有效地、及时地化解矛盾。对从业人员要进行日积月累的培训，言传身教，月月讲，日日讲，创造和谐社会。

记者：您从事了这么多年的物业管理工作，您认为物业服务的精髓是什么？动力是什么？

胡友年：物业服务的精髓：选拔人，考核人。积极、专注、系统、精细。

积极――就是态度积极（与人与物打交道），工作积极，勤动脑筋，开拓思路，是做事情合作的人，推动事务成功的人。不论业主提出什么要求，解决问题前要积极接下来，积极参与当中。

专注――就是专业，对工作，对本部门工作做到心中有数，认真贯彻公司服务理念，落实部门工作，提高服务质量。

系统――就是对物业公司的全部情况、过程有所了解，包括设备、环境、人员、制度、信息等情况，要知道物业系统上控制什么。每一个过程的输出可能是下一过程的输入，一个大过程包括若干个子过程，这便是系统思想。

精细――就是细致、细节。有句话这样讲：“魔鬼在细节当中，天堂在细节当中。”所以要把工作具体到一个小的点面，从每一个小的细节做好，做到位。

最根本的动力：激情、学习、进步。中庸之道：学习可得，和而不流。分寸、火候恰到好处。待人做事的基本点大家都清楚，但学到心里不容易。

胡友年，20世纪60年代毕业于清华大学土木建筑系。在基本建设领域从事过25年的管理工作：熟悉了项目选址到勘察设计、施工、试运转、交钥匙的一系列环节。作为专业项目负责人，优质地完成了许多国家大中型项目。自92年起从事房地产开发和物业管理，开发管理的物业曾被评为建设部全国优秀小区奖。此后专业从事高档大型楼宇的物业服务管理，现管理的物业包括比邻长安街的华诚大厦等。