简述导购员处理顾客异议的原则与方法

【文章摘要】

本文从导购员的现场工作出发，论述了导购员在处理顾客异议时应遵循的四个原则以及正确处理顾客异议的七种方法。

【关键词】

导购员；顾客；原则；异议

导购员在处理顾客异议时应遵循以下的基本原则，才能与顾客有良好的沟通。

1 处理异议的原则

1.1 事前准备原则

有一些商场在运用这样的方法，他们经常收集顾客异议，制定针对每种异议的相应解决方法，甚至对个别的异议定出标准应答语。并将这些方法通过培训传授给导购人员，使得处理异议在某种程度上具有标准化的特点。这些应答语，要求导购人员记住并熟练运用。

1.2 适时处理原则

成功的导购人员善于选择恰当的时机来处理客户异议，由于能对客户提出的异议适时地给予令客户满意的答复，研究发现好的导购人员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的销售人员的1/10。所以优秀的导购人员的业绩总是比那些不善于把握时机去处理异议的导购人员高出许多倍。

1.3 避免争辩原则

一旦有顾客指责我们不对，只要不影响大局，以一种宽容、负责的态度保持沉默，然后再作适当处理不失为一种好的异议处理办法。在争辩中愈争强好胜，失去销售的机会越多。满足受尊重的需要是顾客愿意接受销售的心理基础，很难想像感情和自尊受到伤害的顾客还有兴致购买商品。

1.4 顾客“面子”原则

顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，应避免出现以下表情：不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子，同时避免以下语言：“您错了”、“连这您也不懂”、“让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。即使您说的很有道理，客户也会因心里感到别扭弃你而去。

不论顾客的异议有无道理和事实依据，导购员都应以平和、友善、诚挚的态度和语言对待、尊重顾客的异议。并在此基础上积极做好顾客异议的处理、转化工作。

2 处理异议的方法

导购员在处理顾客异议时，讲究方式方法就能够增加成交的机会。通常有七种处理顾客异议的好方法。

2.1 转折处理法

转折处理法就是导购员在对待顾客异议时，可以先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受导购员的观点。

使用这种方法处理顾客异议时，首先要表示对顾客异议的认可。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客做出一定让步，然后再讲出自己的看法。

使用此法需要注意的是：假若使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留余地。比如顾客提出你销售的橱柜产品颜色过时了，你不访这样回答：“小姐，你的记忆的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想你是知道的，厨柜产品颜色是有潮流轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2.2 以优补劣法

以优补劣法又叫补偿法，就是利用产品的某些优点来补偿甚至抵消其个别缺点。如果顾客的反对意见的确切指出了产品或服务中的缺点，导购员决不能回避，更不可否定。处理的方法是肯定有关缺点，然后再利用产品的优点来补偿甚至抵消这些个别缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策，比如所销售的产品质量有点小问题，而顾客恰恰提出：“这产品质量有点问题。”导购员可以从容地告诉她：“这个产品的质量是有个小缺点，所以我们才折价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这产品的质量不会影响您的正常使用效果。”这样以来，即打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

2.3 合并意见法

这种方法是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。这样做的目的是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。导购员要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一条意见派生出许多反对意见。处理的技巧是在回答顾客的反对意见后马上把话题转移开。

2.4 缓冲拖延法

如果遇到顾客提出的异议比较棘手，导购员以前又没有接触过，凭自己的知识和经验没有把握解决好这一异议。这时，导购员不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，拖延一下时间，缓冲一下紧张的气氛。然后以“这个问题比较特殊，请示一下我的领导，我再答复您好吗？”这样，导购员就可以向领导或其他有经验的同事请教，然后再设计出合适的解决方案来。只要导购员能虚心听取顾客的陈述，并确实在尽力为顾客解决问题，一般是可以得到顾客的理解和谅解的。

2.5 重复法

导购员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但需注意的是导购员只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。你可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再进行下一步，以求得顾客的认可。如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”导购员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”，然后再等顾客的回应。

2.6 忽视法

所谓忽视法就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易并没有直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

2.7 意见转化法

意见转化法是指利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。导购员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，则会将其转化成一件好事。比如一位女士购买化妆品嫌贵，导购员可以这样应答：“想您这样气质高雅的女士，就应当用贵一些的化妆品啊？”

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化其反对意见。但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。