周到细心开启车商门 诚信服务感动客户心

在广袤的鹰城大地，活跃着这样一个财险团队，他们敲开了同业翘首企盼的车商大门，独领；他们以情真意切赢得了客户举棋不定的抉择之心，唯有太保。成立于2010年的太平洋财险平顶山中心支公司车商部，3人、5人、15人，500万、2000万、3200万，跨越，冲锋，数字由小到大，事业由弱到强，以小超大，迅速成为当地财产保险车商天地的领头羊，“太平洋财险平顶山中心支公司先进部门”三连冠、车商部门经理苏华荣获河南分公司“十大杰出人物”、全省保险行业“优质服务窗口”，一面又一面鲜红的锦旗，一个又一个崇高的荣誉纷至沓来，行内称羡，同业耀眼……三个春秋，多少汗水洒落在车商这片充满生机和希望的沃野，多少艰辛燃亮太保财险奋进崛起的前程。

客户需求是导向，广阔市场为方向

三年来，他们始终坚持以客户需求为导向，以广阔市场为方向，因地制宜，因势利导，以开拓市场为己任，不畏艰难，众志成城，共同在车商市场中搏击风浪。平顶山公司车商业务虽然开拓较早，但近两年来，全国宏观经济形势出现下行态势，日系车辆销量严重下滑，加上平顶山主要经济支柱——煤炭相关的行业和群体的经济大幅滑坡，群众的购买力大大下降，平顶山汽车销售市场遇到前所未有的寒冬，也给车商工作带来了前所未有的挑战。

在严峻的市场形势下，车商部积极应对市场带来的变化和冲击，针对每家车商4S店存在的问题快速作出反应，审时度势制定了一系列应对措施：一是尽可能维持车商市场整体竞争秩序，不率先增加费等，不在简单、短期竞争上做无谓的投入，加大对车商服务的政策支持力度，对各项措施进行精细化管理。二是针对不断变化的车商市场，采取长期政策与短期激励相结合等形式多样的营销方案和促销政策，尽可能地吸引车商及客户的眼球。三是进一步加大力度，整合理赔资源，增加事故车辆送修的短信提醒服务，在标的车送修的基础上，采取奖励措施，针对对方车辆积极动员到车商部合作的4S店进行维修，进一步提升送修比例和金额，赢得公司与车商合作的信用度。四是确定沟通能力和专业能力较强的理赔人员进行专人定损工作，大大改善了在定损环节与车商发生的矛盾与冲突，进一步改善了业务合作关系，达到合作共赢的目的。五是建立和加强与车商不同层级关键人员的沟通与交流机制，通过不同层级人员紧密的沟通，不断交流思想和看法，解决工作中存在的疑难问题，关心他们的生活和工作，拉近双方的思想感情，努力提升单店保费份额，建立稳固的合作关系。六是提升车商驻店大使的保险专业素质和服务能力，不断加强学习培训，熟练掌握各项技能，结合实际，制定合理的绩效激励办法，大大提升员工工作的积极性。

服务浇开车商心头花，奉献结出车险丰硕果

用心用心再用心，服务服务再服务，奉献奉献再奉献。这是太平洋财产保险平顶山中心支公司车商部每一位同仁的座右铭。车商部之所以业绩赫赫，是因为它有一支竭诚服务、无私奉献、善于打拼的团队。他们秉承“用心承诺，用爱负责”的服务理念，“以客户满意为最高服务标准”，紧密结合实际，不断演绎着富有特色的服务。2012年8月6日下午4时，车商部经理苏华接待了一位丰田客户司先生。他告诉小苏，自己有一辆面包车保险快到期了，想续保。小苏向他一遍又一遍地讲解了每一项保险险种及其条款，先后为其量身设计了四套购买方案，时间一分一秒地走过，一个小时，两个小时，三个小时，他不知为客户添加了多少杯水，而自己却没有喝上一口。7时许，他的手机发出一阵美妙的铃音打断了他的讲解。他低头看了一下手机，怔了一下，连忙对这位客户说：对不起，我接个电话。刚刚接通的电话里传来了小女孩阵阵刺耳的哭喊声：爸爸，你为什么不接我呀，全校只剩下我一个学生了，你不要我了？！又是一阵哭喊声。客户立即明白是怎么回事了，当即对小苏说，你赶紧接孩子吧，明天再说！而苏华还是没有听从客户的劝说，坚持讲完了最后一个方案。客户被深深地感动了，说：小苏，你们太保的车险我买定了，不但我买，我还要动员我的亲戚朋友买。第二天上午一大早，司先生便到公司办理了苏华为他精心设计的车险。几天后，司先生又带着几个车险到期的朋友来太保办理了续保手续，并带来了一个新购车的亲戚。苏华在为这位新客户办理完保险后，又帮忙为其办理了上牌、交税等本不属保险公司范围的难事，再一次感动了司先生。销售部杨经理激动并开玩笑地说：小苏，你不仅是司先生的铁杆粉丝，也是我们的宝贝，告诉你们领导，你什么时候都别想从我这走！

事业推进快，全凭车头带

车商部这列高速运行的列车之所以能不断奔腾向前，还源于车头的马力和矫健。三载寒暑，车商部获得了同行的广泛认同，走过了不平凡的发展之路。用全程目睹车商部发展的员工们的话说，“那是因为我们有一个好的领头人”。公司车商部成立于保险业拼费率、抢市场，竞争激烈之际，面对不规范的同业市场，车商部经理苏华鼓励员工：“我们要用百倍千倍的努力去关注市场，研究对策，有的放矢地做好我们自己的工作，在规范中发展车商事业，对车商负责，对客户负责。”“只要思想不滑坡，办法总比困难多”是他处理问题的信条。他内强素质，外塑形象，以高效严谨的管理和优质的服务应对复杂多变的市场。他心系车商，情系客户，坚持每月召开与4S店专项业务沟通会，加强沟通，不断深化合作，就出险客户理赔满意度调查中发现的问题进行探讨，不断提高理赔满意度。他始终坚持把抓好服务水平和服务质量放在首位，丰富服务措施，创新服务模式，从全体员工的服务用语到仪容仪表的规范，关注每一个细节，微笑服务，暖语问候，热情接待，服务零投诉，优化服务设施，美化服务环境，坚持“客户第一”的服务理念，定期开展丰富多彩的回馈活动：如店内抽奖、高端客户答谢会、乒乓球赛等，切实让客户感受到便捷、快速、专业、亲切的服务。他不断加强员工培训，定期开展以“学业务、练技能、比服务”为内容的业务技能竞赛活动，不断提升团队的服务品质，打造公司车商服务品牌，形成了一支服务质量好、工作效率高、执行力强的团队。为了给客户提供最快速、最贴心的服务，他经常带头加班加点。员工们说：“我们车商部有今天稳定的发展和很高的社会美誉度，离不开我们苏经理无私、认真地率领我们一门心思干工作的这种精神。”

创造是工作进步的动力，创新是事业的发展灵魂

在车商部发展的历程中，创造活力不断激发，创新意识不断强化，已成为他们事业发展的重要推动力量。一是创新服务方式。深入开展了“服务无小事，点滴在心头”主题分享活动，鼓励全体员工从小事做起，改善服务点滴。积极开展创建“优质服务岗”活动，在所有合作车商店内张贴承诺服务海报，前台摆放服务监督卡，接受客户监督。通过分支机构推荐、服务满意度测评、网络投票、客户打分进行层层评选等形式创建“优质服务岗”。二是创新工作举措。车商部不断激发员工创造活力，在工作细节狠下功夫，创新工作举措20余条，如提高工作效率的“扫描码记忆法”，提高出单质量的“巧妙制作备忘录”，等等。

三年的涅槃冲锋，三年的砥砺前行。太平洋财险平顶山中心支公司车商部的事业如雨后春笋般，蓬勃兴起。目前，公司与18家4S店建立了全面战略合作伙伴关系，保费占平顶山市车商店市场份额50%以上，并呈不断上升态势。

谈到未来发展，车商部从经理到员工个个信心百倍，豪情满怀，他们正迎着党的十的春风，开拓奋进，勇往直前，用辛劳和汗水、真情和执着谱写着车商事业更加光辉灿烂的未来！