第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究

第一章 绪论

1.1 研究背景

近年来,我国各行各业迅猛发展,伴随着市场经济的逐渐激烈化的竞争,市场经济体快速成长并完善。其中,物流产业主要的经济指标均呈现良好稳健的增长势头,物流产业也被国家列入需重点关注的战略层面内容。第三方物流虽最早起始于 20 世纪 80 年代经济较为发达的欧美等国,但进入 20 世纪 90 年代,第三方物流这一概念和产业模式已逐步在我国兴起,21 世纪后,第三方物流作为“黄金产业”开始了其蓬勃发展的历程。有数据显示:2014 年 1-3 月份,我国社会物流总额增长了 8.6%,物流总费用增长了 8.1%,物流业增加值增长了 6.3%。去年的数据也显示,全社会物流总额达到了 198万亿元,这个数值是 2005 年的 4 倍[1]。这些数据都有力地表明:我国物流市场有很多的潜力,正以着惊人的速度蓬勃发展,其前景非常可观。物流服务的地位在我国社会与企业中占据着越来越重要的位置,市场需求增长迅猛。与此同时,虽然第三方物流目前仍是一个新兴产业,但其在经济和技术等方面有着天然的先进性,在整个物流行业中占有日益重要的位置,引领者现代物流的发展。所以,对于整个物流行业而言,第三方物流企业成为其进步和发展的风向标。虽然我国对物流行业的发展越来越重视,其经济指标增长平稳,国家将其地位也提到了战略层面,但也要清楚地看到现阶段我国第三方物流业的发展仍存在着许多需要大力攻坚的难题,改革创新的步伐不能就此停下,我国物流业以下亟待解决的问题日益凸显:(1)物流成本高居不下。由于目前我国处于城市化与工业化快速转型阶段的限制,第二产业仍是维持国民经济的主要动力,在这种经济组成的现状之下,随着社会对物流服务的依赖性变大,物流成本在短时间内难以下降。(2)物流市场环境不佳。我国物流业发展时间有限,起点不高,整体处于初期发展阶段,我国目前阶段与之相匹配的相关法律法规仍不完善健全,仍需大力调整;此外,纵观整个物流行业,企业水平参差不齐,部分企业间的价格竞争等恶性竞争手段都导致了物流企业利润过低以及物流市场环境混乱[2]。同时,物流企业资源的整合也由于各政府部门间疏于合作,地域广泛等原因难以有效的实现。

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1.2 国内外研究现状

照 Robert.B 所总结的概念,3PL 是指“一公司使用另一公司进行所有或部分物流管理或产品分销”[5]。但是 Coyle 等人对于 3PL 中所提到的全部或部分的功能仅仅针对的是个别公司所能提供的服务,其中实施第三方物流服务的企业所具有的特征如下:(1)一般顾客所承担的物流服务包括了具备多种物流功能的活动。(2)第三方物流企业服务范畴不包含存货管理。(3)第三方物流企业在服务过程使用的服务设备、设施仅有控制权,并没有所有权。(4)第三方物流企业的服务领域相对广泛、全面。(5)具备附加的功能和价值[6]。1998 年,Russell A.Gilmore 提出“相比较于外部企业提供的某些或全部的物流服务,契约物流具备自己的特点,可以中远期合作双赢并创新出复合多功能的物流服务”[7]。同理,Richardson 早在 1990 便认识到了物流外包对企业活动的好处:“如果公司的物流业务可以采用外包方式,将会带来诸多好处。例如,降低仓储库存,减少合同条款,占有大份额市场,并学习更新的专业技能[8]。Boyso 等人在针对3PL 实施的情况进行了研究,提出了他的观点:为了更好地提升企业竞争能力,降低作业成本增加企业利润,将物流服务外包即可达到这一目标[9]。Rao 细分了 3PL 的内容,将第三方物流服务精细分类:综合、集成、独立、单一和额外服务,其中额外服务包括经营策划组合服务[10]。同时 Rao 也将 3PL 在企业战略布局中的地位进行了划分,即导入、知晓、需求、整合和差别化[11]。

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第二章 第三方物流相关概念概述及顾客满意度相关理论

2.1 第三方物流相关理论

物流是指为达到顾客要求,以低廉化成本,通过运输、保管、配送等方式,实现原始材料从非成熟产品到成熟产品的转变,在转变过程中的相关信息由产品的原始出产地到产品的消费地途中所涉及到的规划、实施、监管的全过程。物流主要由产品的运送、存储、包装加工、流通搬运,以及过程中相关的物流信息等构成。物流活动的具体内容包含以下几点:服务顾客、展望需求、处理订单、装配货品、监管库存、管理货仓、工厂及仓库布局的规划、地址选择、流通装卸、采购加工、信息的处理等。2001 年,我国国家质量技术监督局的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流提出了明确的定义[36],即:物流是物品从原始供给地向接受地的实体流动过程。结合现实需求,将运输、仓储、装卸、搬运、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合的过程。伴随着社会的进步,物流已从最原始的基础功能逐步进化为现代化的物流。现代化的物流不仅仅是完成货品由原始生产者到需求消费者的配送转移过程,还需要站在供给商以及生产者的角度上思考采买原始材料,以及流水作业线上的运输、监管和信息各个环节,全面地提升经济效益。因此,具备现代化特色的当代物流,需有机综合考量大量市场信息,结合生产、运输和出售等行情以满足顾客需求。二十一世纪初始,《关于加快我国现代物流发展的若干意见》中对现代物流作了如下定义[37]:现代物流泛指原始材料、产品等从生产起点到消费终点的相关信息有效流动的全过程。该定义的界定将物流的基本属性,如运输、仓储、流通、加工、配送、信息等功能与第三方物流企业顾客满意度的评价相结合,形成一条完整的链条,为顾客提供多功能、一体化的服务。

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2.2 顾客满意度相关理论

美国营销协会对“顾客满意度”的界定是:顾客满意度是通过一些可使用的技术和工具,获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施

计划,达到经营目的[55]。国际标准化组织在 2000 版的 1S09000 质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求被满足的程度的感受。顾客是否满意,是顾客在接受产品或者服务之前对产品的预期与实际感受到的体验相符的程度。也有一些市场营销学家将顾客满意度简单的定义为:客户购买服务及产品过程中得到的满足感与预先的期望值所进行的对比的程度。这种界定某种程度上反映了顾客是否满意的相对性,同时也体现了企业提品和服务满足顾客需求的效用。所以从“顾客满意度”角度出发,企业所要面对的还有内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客三类群体[56]。综上所述,可以看出顾客满意度本质上说明的是顾客的心理预期。这种心理预期起源于顾客购买产品前的一种假设,在进行消费过程中顾客会将这种假设预期与实际体验到的满足程度进行对比。这意味着顾客满意度是相对而言的,正是因为“是否满意”并非一个绝对概念,而是一个相对概念[57],所 以企业不能对自身的服务、服务立场、产品质量、价格等相关参数进行主观臆断,而是要不断进行市场调研,考察本企业的服务与顾客期望吻合程度,并作出相应调整,以提高顾客满意度和市场占有率。另外也有学者根据满意度概念,提出第三方物流管理的本质也是以顾客满意为根本,向物流需求的一方--顾客,有效地、迅速地提供服务和产品[58]。因此,顾客满意度可以简单理解为顾客对物流产品或服务的现实体验与事前期望值相比的程度,用公式可以表示为:CSD=顾客现实对物流服务的感知/顾客期望的物流服务值[59]。 ………..

第三章 第三方物流企业顾客满意度测评体系构建....19

3.1 指标体系评价原则...... 19

3.2 评价指标的选取.......... 19

3.3 顾客满意度指标体系的构建.... 24

3.4 第三方物流企业顾客满意度指标体系和测评模型的确立 ..... 26

3.5 第三方物流企业顾客满意度影响因素假设的提出 .......... 27

3.6 本章小结 ........ 27

第四章 第三方物流企业顾客满意度调查问卷的设计.......28

4.1 调查问卷设计的原则......... 28

4.2 调查问卷的设计步骤......... 28

4.3 调查问卷样本的选取和数据收集.......... 29

4.4 数据样本描述性分析......... 29

4.5 信度分析 ........ 36

4.6 效度分析 ........ 38

4.7 本章小结 ........ 41

第五章 调查问卷的实证分析.....42

5.1 方差分析........ 42

5.2 相关性分析 .... 49

5.3 多元线性回归分析 ...... 51

5.4 假设验证结果汇总 ...... 58

5.5 第三方物流企业增值服务对顾客满意度无显着影响....... 58

5.6 模型修正 ........ 59

5.7 本章小结 ........ 59

第五章 调查问卷的实证分析

5.1 方差分析

方差分析(Analysis of Variance,简称 ANOVA),又称“变异数分析”或“F 检验”,是 R.A.Fisher 发明的,用于两个及多于两个样本均数差别的显着性检验。由于数据是进行试验研究的重要组成部分,数据是否精准会直接影响最终结论。因数据本身存在不确定性、随机性等特点,会随着试验环境及实验人员发生相应的变化,这样的波动如果在正常范围内,不会对结果造成较大影响,但如果波动超出可控范围,数据将失去研究的价值和意义。所以,为得出科学全面的结论,将数据按照实验人员的不同进行分类并从不同角度进行各种专业化分析就显得尤为重要。对于质量感知这一维度来说:小于 20 岁和 30-40 岁这两个区间的人群,他们对质量感知这一变量的平均打分分别为 4.23 和 4.16 分;而 20-30 岁这个区间的人群平均打分仅为 3.74 分,即说明 20-30 这一区间人群对于质量感知这一变量的满意度较低;而小于 20 岁,30-40 岁这两个区间人群对质量感知的满意度较高。对于增值服务满意度这一维度来说:小于 20 岁和 30-40 岁这两个区间的人群,他们对增值服务满意度这一变量的平均打分分别为 4.28 和 4.31 分;而 20-30 岁这个区间的人群平均打分仅为 3.85 分,即说明 20-30 这一区间人群的增值服务满意度较低;而小于 20 岁,30-40 岁这两个区间人群的增值服务满意度较高。对于顾客抱怨这一维度来说:小于 20 岁和 30-40 岁这两个区间的人群,他们对顾客抱怨这一变量的平均打分分别为 4.31 和 4.36 分;而 20-30 岁这个区间的人群平均打分仅为 3.93 分,即说明 20-30 这一区间人群对于顾客抱怨这一变量的满意度较低;而小于 20 岁,30-40 岁这两个区间人群对顾客抱怨的满意度较高。

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  结论

为客户提供优质的服务是评价新时期第三方物流的重要标准。其中,顾客满意度在第三方物流企业巩固和发展客户的环节中发挥着重要的作用,同时对企业的盈利水平和市场份额有着重要影响。所以,第三方物流企业应将目光聚焦在如何提高顾客满意度程度,以形成企业在公众间的良好口碑,增大公众对企业的信心,并抵挡其他竞争对手带来的竞争压力,赢得市场份额和经济收益上的战役。这就要求企业要不断精益求精,积极主动细分市场以及精准顾客,完美解决顾客的需求,并投入时间和经费测试顾客满意度的变化,同时进行相应的改善举措,不断优化顾客满意度,最终目的是使顾客在购物同时满意企业提供的服务,并乐于对企业的服务进行宣传,同时对企业保持一定的忠诚度,促进企业改进运营环节以缩短成本形成第三方物流企业和顾客双方的互利共赢,以达到可持续发展效果。本文的研究重点是第三方物流企业顾客满意度的测评,除了阅读大量相关参考文献,作者主要做了以下几个方面的工作:

(l)在对现存的顾客满意度测评模型进行综合分析之后,构造出全新的评价模型,对模型中的若干指标维度在顾客满意度的影响体系中所起的作用进行事先假设,并根据相应的指标维度设计了相关的问卷,进行了问卷的发放和收集。

(2)对发放收回的问卷进行甄选并剔除废卷后,采用 SPSS 软件进行数据分析,效度信度达标的情况下,进一步进行了相关因子分析和多元线性回归。

(3)对得出的结果进一步分析,得出新增加的维度--增值服务,并不如新构建的模型事先假设的那样,对顾客满意度有着显着地影响,而是非显着影响顾客满意度,最后进行了造成增值服务这一指标维度不能显着影响顾客满意度的原因分析,参照前者的研究数据对模型进行修正。该修正过的模型经过了第四章和第五章的数据效度分析和信度分析,具有很强的说服力。