探讨电力企业客户投诉管理

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）10-000-01

摘 要 用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用于送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。

关键词 电力企业 客户 投诉管理

2014年，国网衡水供电公司认真贯彻省电力企业“两会”精神及营销工作会议精神，不断强化供电服务投诉治理，通过明确投诉治理目标，从解决客户最关心、最直接、最现实的用电需求入手，创新服务方式，丰富服务内涵，增强服务能力，一些创新举措相继推出，供电服务品质不断提升。截止到今年，国网衡水供电公司共发生投诉586件，百万用户投诉量为3.0，在省公司系统六地市公司排名仅高于邢台，处于较低水平。实践证明，国网衡水供电公司投诉治理工作效果显著，客户满意率不断提升。

一、专业管理的范围和目标

（一）专业管理范围

涉及公司营销（农电）、调控中心、运检等部门及各县公司，市、县公司各部门要全力配合，明确各自的工作任务，完善各方面管理措施，建立协调联动机制，有效降低投诉数量。对发生的营业服务类投诉由营销部牵头，生产类投诉由运维部牵头、停送电类投诉由调控中心牵头，及业扩报装“三指定”等行风类别的投诉，由监察部牵头，反映劳动纪律类别的投诉，由人资部牵头组织调查。

（二）专业管理的指标体系及目标值

近年来，国网衡水公司提出了“四个零”工作法，重点突出了以客户为核心的管理原则，国网衡水公司始终把客户的需求放在第一位，通过建立问责机制、深化投诉治理、提高服务意识、规范服务行为、转变工作作风，从而消除供电服务隐患，降低服务风险，实现供电服务品质提升，确保投诉治理各项指标达标。

二、投诉管理管理流程

国网衡水供电公司制定了全方位、多层次的投诉管理流程，主要包括防范、受理、处理、回访、考核5个环节，其中有7个主要节点[1]。

节点1：由监审部、营销部、党群工作部、各客服中心构成公司舆情防范监防体系，利用注重网络媒体、明察暗访等方法掌控舆情动态，及时认真分析被发现的舆情，制定针对性防范对策，必要时启动服务应急预案，分析发现的舆情是不是该转办受理。

节点2：对相关部门经过网络媒体和明察暗访发现的服务奉献问题，深入分析其是否会引起投诉之间或导致不良影响，确定是不是该转办受理。

节点3：如果舆情需要转办，制定舆情防范受理工单，进行转受理流程。

节点4：95598远程工作站接派95598中心转办投诉工单后，转发给公司营销部负责，由营销部专业人员按照投诉事件类型和影响程度进行分类定级转办，一、二级转监审部，一、三级转营销部，四级转相关客户中心，其中由营销部同监审部联合受理一级投诉单。

节点5：根据投诉定级分类，由主管部门对受理投诉单位进行深入调查分析，转办给供电部调查的的一般性投诉的处理时间为2个工作日；复杂或重要投诉处理时间为4个工作日。

节点6：主管部门调查人员认真确认投诉调查情况结果，进行汇总分析，包括客户投诉事件的责任分析、调查报告、整改对策。把调查结果反映到营销部服务专工处，进入考核和回访程序。

节点7：将舆情防范调查结果整理反馈给营销部服务专工处，由营销部服务专工对舆情处理情况进行妥善保存。

三、评估与改进

（一）投诉管理评估方法

每月初对上月的投诉发生数量、百万用户下降比例和优质服务奖惩情况以及各项创新举措在优质服务工作中起到的效果，进行总结，评估。同时针对随着一些新情况的出现，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及时进行完善，对规章、制度、办法等重新完善使其更具时效性和实用性。

（二）投诉管理存在的问题

1.管理制度不健全。对员工行为、规章制度落实监督不严格，业扩流程超时限、电表估抄错抄、欠费停复电不规范等违章现象还较为突出，触碰供电服务六条红线的投诉时有发生。

2.服务意识不强。一些员工的观念还没有完全转变，缺乏主动服务意识，“首问负责制”执行不到位，对客户合理诉求不能做到快速反应，与客户的沟通技巧欠佳。

3.农村地区还存在供电“卡脖子”、电能质量差、电网安全状况薄弱等因素，已不能满足新农村建设的用电需求，制约了农村电力客户的用电服务质量。

（三）今后的改进方向或对策

1.健全管理体制。深入分析投诉反映出的专业管理问题，建立相关部门、专业之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理协同机制，分专业开展投诉治理工作。

2.规范供电服务行为。高度重视相关人员的教育与培训，定期对岗位窗口人员和营销人员进行业务指导和培训，健全监督管理制度，实现外塑形象、内强素质，进一步规范一线员工服务行为和提高整体素质，增强供电服务水平。

3.消除电压低于180V的配电台区；10KV配电线路和公用配电台区非计划停运次数降低30%[2]；加快户表改造、集抄施工进度，争取集抄改造工作实现全覆盖。

综上所述，现代电力企业市场竞争的关键点在于让客户满意，提高企业形象，然而有效的客户投诉管理是增强企业形象必不可少的重要构成部分。

参考文献：

[1] 刘红蕾.电力企业客户投诉管理探讨[J].山东电力技术，2015.01（25）：120―123.

[2] 王琴明，蔡吉人，薛f俊.供电企业建立投诉管理体系的探索与实践[J].电力需求侧管理，2011（04）：54―56.