刘扬 我只是更关注别人的感受

采访刘扬时是在春节前，当时年货节正在会展中心如火如荼地举行。者的出租车在假日酒店门口停下，身着笔挺制服的门厅服务员立刻迎上前来，拉开车门。见者还在付钱，他便轻轻地又将车门关上。在司机找钱的简短空隙中，这样看似机械的行为甚至重复了两次。当者终于走出车门时，忍不住朝着对方尴尬地笑了笑。

“迎接宾客是前厅礼宾员的职责，天气寒冷和酷热时，怎样开门，何时帮助宾客开车门，也是一门学问。”在假日酒店19楼的行政酒廊里，听完者讲完进门前这段“趣事”后，总经理刘扬一边伸出手与者握手，一边微笑着说道。

50比1，挤进酒店业

新疆假日大酒店是新疆第一家四星级国际大酒店，也是乌鲁木齐最早的外资酒店，于上世纪90年代初开业。招聘前期，刘扬刚从英文专业毕业，她和5000名应聘者一起，在酒店外的街道上排队等候面试。据刘扬回忆：“排队的人足足站了两站路。”

彼时酒店行业的门槛很高，身高就是一道坎。街道上排成长龙等待面试的热闹场面，极像是在机场等候安检时的情景。酒店门口设置了一道门型“障碍框”，高1.65米，昂首挺胸迈过去，便过了第一道坎，过不去，则直接被刷下。刘扬的身高并没有达标，但她是英语专业毕业生，这个一技之长直接成了她的通关PASS卡。最终，经过多轮面试，刘扬在这次5000人里选100名，像公务员招考般的激烈竞争中脱颖而出――除了英语，天生的亲和力也成为她的优势。“几轮考核下来，面试官都有提到，亲和力是从事酒店行业重要的品质，你要保持。”

如今聊天时，刘扬还会时不时惯性地说出几个单词或整句英语。她坦率地承认，当年去酒店面试的原因极其简单：只为就业。“却没想到，英语成为了优势，也改变了我的人生轨迹。”刘扬与“英语”曾有一段奇妙的缘分。初中时，她特别喜欢时任的英文老师，“她是个年轻的女孩儿，漂亮，人好，特别招人喜欢。”因为喜欢英语老师，刘扬便对学习英语投入了兴趣――这样的投入换来的是英语老师的喜爱，人与人之间总会有奇妙的磁场，你对其微笑，总能换回微笑，“我很快做了班里的英文科代表。”这种缘起于小女孩对长辈的喜爱，所进发出的热情，逐渐成为习惯，引领刘扬在高考时顺理成章地报考了英文专业，进而进入假日酒店。

1到13，跳跃的不只是级别

即使是粗略分类，酒店职务级别也分为了13级，从实习生、一二三级员工、领班级员工直到总经理。而规模越大的酒店，分类就更加细化。TVB的经典剧集《酒店风云》里，曾展示出一个如小社会般的世界，主角之间的剧情纯属虚构，但酒店里各种员工的忙碌生活，则是真实的。从第一级到最高级，刘扬穿越了5座城市。用了20年。

初入酒店时，她的职务是财务总监助理，繁琐枯燥，工作是将各种英文的手册、规章制度翻译为中文，做筹备性质的文件。在酒店步入正轨后，她选择到一线部门从头做起。“因为一线部门才是最锻炼人的部门。”她开始向一直看重自己的上司提出转部门申请，前三次通通被拒绝了，第四次申请后，她迎来了新工作――前厅接待员。

一个月后，她就“跳”到了第八级――客户关系主任。时值丝绸之路中国东段向外国游客打开门户不久，入住假日酒店的多为外国游客。从与文件打交道，到与人打交道，这是刘扬职业生涯里极其辛苦的几年，却也被她称为最愉快的几年。“我喜欢和每一个客人聊天，他们很有趣，并且拓宽了我的见识。”曾因为培训工作做得细致，服务优质，收到了客人的表扬信，这至今仍是“大事”上排名靠前的自豪事件。“我学会了去关注别人的感受，即使累，但却几乎忘了自己的愉快或是不愉快。我只得，每天的工作都是崭新的，每天最期待的，就是早上上班的时刻。”

1997年，在刘扬离开新疆假日酒店跳槽到广西北海香格里拉大饭店时，她已经升至酒店行政楼层经理。“年轻时心比较野，朋友一召唤，我就去了。”此后9年，她辗转三亚、南京等城市，回到了假日酒店所属的洲际酒店集团，2008年年底空降成都，任职成都世纪城假日酒店酒店经理。“之前的辗转可以说成是野心，但之后的变换则是学会了遵循行业的规律，这个行业里诱惑太多了，但我逐渐开始反对通过更换酒店来达成个人晋升的观点。我的每一次离开，前提是我的团队成熟了。作为一名洲际酒店集团聘用人才，你必须得服从上级的任命和决定。”

此刻，她在成都，但这里也许并不是终点。

368到970，变化的仅仅是环境

368间，是新疆假日酒店的客房数，在全球最大的假日酒店成都世纪城假日酒店，这个数字达到了惊人的970间。在2011年，酒店接待了3610场次的接待会议，累计接待人次达到了55万人次。在这里，刘扬管理着近1000人的酒店员工，部门经理级别就达到50人。她自然不可能住每一名员工的名字和样貌，但每逢遇到时总是有礼有节。在她的办公室里有一整面照片墙，贴满了员工的照片。每一名新入职的员工照片，会在第一时间被贴上墙壁，标上姓名。

“关注别人的感受”，经历了不同酒店的不同人文风格，这个人性化的管理理念被刘扬带到了成都。“很多时候，工作并不只是做事情。”――还有人性化地交往，无论是对客户，还是对员工。每个重要节日，假日酒店都会进行大规模的节日装饰，在春节到来时，外观时尚的酒店内部，却被各种民俗元素装点得年味十足。每一年，假日酒店都要通过第三方公司公正地进行关于满意度的问卷和在线调查，既针对客户，也面向酒店员工。每一名酒店员工都拥有官方网站的私人账号，无论是在调查中，还是平时，都可以在线畅所欲言。3年里，刘扬管理下的成都世纪城假日酒店的客户满意度排名，位列大中华区56间假日品牌酒店的前3名。

她是个样貌可人，极具亲和力的摩羯座女人，用一种温柔里不乏严谨的个人方式，正将客户服务做到极致。比如者最初遇到的“门童接车”趣事，原来匆忙间者经历的竟只是其中的“部分”。在帮助客人开关车门期间，门童甚至需要暗暗帮助客人观察是否遗漏物品，并下出租车的车牌，防范未然。一件就餐后无法提供打包服务的“琐事”也成为了者与刘扬的交谈话题，只是一番抱怨，刘扬却听得极认真――“你看，我还是无法了解到这座酒店里每天发生的所有事，我还是关注得不够。谢谢你，这批评，很重要。”

1996到2012，成都值得她驻足

对于成都，刘扬有一份特别的情感。父母本就是成都人，上山下乡时做知青才去了新疆，刘扬的身体里，本就流着成都的血。1993年，总府皇冠假日酒店筹备间隙，刘扬第一次来到成都。“全是好吃的，钟水饺、串串香，又多又便宜。”那时的成都，那时的春熙路，与如今相比是两种模样，不似这般繁华喧闹，却保留着老成都特有的悠闲和底蕴。

在2008年听到区域总经理谈到成都世纪城假日酒店即“熊猫项目”时，即使对项目一无所知，刘扬还是决定加入了。2008年，15年后再到蓉城，城市已经悄悄

变了模样。横跨总府路的大型天桥拔地而起，越来越多的高级商场鳞次栉比，越来越多的汽车挤满了宽阔马路，即使是远离市中心的世纪城商圈，也被各种欧式楼盘和写字楼包围起来，十分国际化。“但我几乎没有经历什么过渡期，一切都顺其自然地快乐进行着。”她还是像以前那样，觊觎并爱吃各种麻辣的成都小吃，和朋友圈里的“老成都”们在有太阳的假日里喝茶聊天，打打羽毛球，去郊外爬山，或者就一个人，做最喜欢的“运动”――逛街。“天一亮，我拎一小包就出门了，直到逛到商场关门。我可能一件东西都没有买，但这一天我一定过得很开心。”

刘扬并不是“单身贵族”，虽然在这个行业里有太多女强人因为事业放弃或疏忽了家庭与爱情。刘扬早就遇到了真命天子，一个她离开一座城市，就辞职陪她去另一个城市的好男人。他们将家安在了南京，刘扬再一次上路，“放心”地将老公留在了他喜欢的南京城里。“我是一个在感情上保守又念旧的人，一个人就是一辈子，我们对对方非常信任，不愿意强迫对方做任何事情。”言语之间，是绝对的信任和满足。

这个春节，刘扬第四年留在了成都度过。老公则带着家人来到成都，陪她过了个地道的成都年。问及未来，刘扬并不能肯定能否在成都定居――“如果集团做出安排的话。”她的名字里有一个扬，正如她随时准备着扬帆，远航。而无论前岸在何方，她对成都都将有一份特别的感情，“10年前的成都适合生活，10年后的成都适合工作。无论如何，我喜欢这里，我的家人，也喜欢这里。”

对话刘扬

试睡员?我的肉眼从未见到过

Q=《成都女报》

A=刘扬

Q：酒店业是劳动密集型行业，目前国内许多酒店人才流失严重。对此现象你怎么看?

A：酒店业可能是人员流动最普遍的一个行业，我对这个现象已经“见怪不怪”，呵呵，这是这个行业发展和自身换血的需要。不过在成都世纪城假口酒店，我们的工作人员相对稳定，每个月人员离职的绝对概率仅为3％左右，在行业内算是相当低的了。

Q：如今，高薪都不一定能留住人才，归属感和发展空间成为不少人愿意留下来的重要原因，在员工培训方面，你正在做哪些努力?

A：员工培训工作是每一家酒店的重点工作，贯穿着一个酒店从业人员的每段工作历程。这样的培训甚至从招聘时就开始了，新入职员工的第一份工作不是立刻上岗，而是进行酒店品牌文化宣传培训，只有了解酒店文化并从初始就融入其中的人，才会抱着土人翁的积极心态去工作。之后是3到5天的全脱岗业务培训，包括基础礼仪，重要项目培训，也包括告知“你”可以在这里获得的福利。然后，每一名新员工会跟一位师父，从小、从头学习。至于早晚例会，也是我们酒店的培训内容之一，且已经形成系统的习惯。先宏观，再微观，先程序，再人性化，无论哪个行业，人才都是巨人的资源，酒店业的人才是流动的，人性化才能更好地留住人才。

Q：每一家酒店是否在管理上更多地融入了总经理的个人风格?如何评价你的个人风格?

A：这个问题很有意思，我不否认这个观点，不过，管理者的个人风格应该建立在酒店文化的前提之上。至于我的风格，就像酒店的名字，假口酒店，我希望在这里工作的每一个人，无论上级下级，都像一家人，我们是一个轻松的人家庭。“家人”和睦融洽，自然能给“客人”带来轻松愉快的心情。

Q：你认为从事酒店业，最需要的素质是什么?能否给予年轻的从业者一些提示，如何能在这一行业取得更大的进步?

A：毅力，并且始终抱有希望。在很多年前，酒店业的门槛挺高的，但现在不是这样了，这个行业仍然人有前途。与上世纪80、90年代不同，现在的年轻人抱怨工作难找，但社会发展至今，我们其实有了越来越多的就业机会――可是，我们也越来越害怕吃苦，越来越只注重眼前利益，不靠行动去创造未来。

Q：客房试睡员是网络上疯传的一个极其令人羡慕的工作。真有这样的工作么?

A：呵呵，就我个人而言，我还没有在国内见过一个试睡员。这种工作应该是集团性质的，在国外会多一些。这个职业的存在具有合理性，以假口酒店来说，我们最注重的客户服务体验有3个。第一点，外观，整体舒适度。第二点，睡眠质量。第三点，淋浴感受。一个酒店如果让客人睡觉都不舒服，那肯定是不及格的。

小扬小讲堂

每一个人，都可以成为最喜欢的那个老师

如果没有因为喜欢英语老师而喜欢上学习英语，刘扬也许不会迈入酒店业，也许正在另一个城市，做着另一份工作。而在每一个人的忆里，似乎都有这样一位老师。TA不一定漂亮、帅气，TA甚至可能严厉而古板，但TA在你最需要得到鼓励和回应的时候，伸出了TA的手。

“每一个人，都可以成为你曾经最喜欢的那个老师。”如今提到英语老师，刘扬依旧满心欢喜，她也在努力成为那样一个“老师”。“之前你问到。如今的年轻人应该怎样努力。其实，也需要有人看到他们的努力。”在刘扬看来，如今的年轻人比自己那一代人更加聪明，有一套独特的生活观念。他们看待和对待生活、工作的眼光和角度是个性化的，很多时候，他们需要在100％看到结果后，才去放开做。而即使是在做的过程里，也一定要享受生活。

“我们要做那个帮助他们看到结果的人。”就像曾经的英语老师，在关键的时候，给迷惘或者迷途的年轻人一个鼓励，看到他们身上独有的特点和优点。“人是需要鼓励，以及感知存在感的，而我们要做到这一点，并不难，尝试去理解他们，然后伸出自己的手。”