小议电力服务营销的现状与改善方针

概述:供电企业如何继续的改良电力效劳营销战略,满足顾客日益增长的效劳需求,是其生活的基本。在分析我国电力效劳营销环境的基础上,本文对我国电力效劳营销的状况和存在的效果停止了具体的分析,并针对性的提出了继续改良战略。

中心词汇:电力效劳、营销、改良战略

1电力效劳营销的环境分析

1.1电力体制革新继续推进电力体制革新的总体目的是:打破垄断,引入竞争,提高效率,降低本钱,健全电价机制,优化资源配置,促进电力开展,推进全国联网,构建政府监管下的政企分开、公允竞争、开放有序、安康开展的电力市场体系。从2002年3月,国务院同意实施《电力体制革新方案》,到目前为止电力市场革新已取得以下停顿:①电力“政企分开”革新已基本完成,完成了国度、大区和省级层面上的政企分开,政府、企业和中介组织基本到位。②“厂网分开”革新曾经完成,先后成立五大发电集团、两大电网公司、四大辅佐公司,大区电网公司和省公司的体制革新正在停止。③树立了电力监管机构。以后以国度动力委员会、国度动力局和国度电监会为主体的国度层面的电力行业决策、管理、监视架构,势必成为今后一个时期电力体制革新提速的引擎。④在电价革新方面,《电价革新方案》已于2003年7月经国务院同意经过,并实施。依照《电价革新方案》的准绳和要求,要积极推进上网电价、输电电价和销售电价的革新。这些都为电力效劳营销体制革新发明了良好的条件。

1.2电力需求继续增长从革新开放以来,经过三十多年的快速增长,我国超越日本,成为继美国之后的世界第二大经济体,并且这种增长势头有望继续坚持下去。经济的快速增长对动力发生了庞大的需求,而电力作为基础的动力之一,在国民经济中具有不可替代的重要位置和作用。电力网络掩盖国民经济的各个范围,是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间,电力需求总体上会坚持继续增长的势头。

2我国电力效劳营销的状况分析

2.1在既有体制下初步树立了比拟完善的电力效劳营销体系随着电力体制革新的深化,我国供电企业曾经完成从消费型向消费运营型的转变,进而初步完成了向运营效劳型的转变。我国电力效劳营销任务曾经取得了长足的提高,具体体如今以下几个方面:①初步树立了“以客户为中心,满足客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销效劳为中心”的营销机制。②初步树立了比拟完善的营销组织,主要包括各中央供电企业成立了电力客户效劳中心。目前全国供电企业客户效劳中心,可分为“大客服”、“小客服”两类。“大客服”形式以山东电力集团所属客户效劳中心为代表,把原有市场营销部和与客户相关的职能全部划入大约念的客户效劳中心,构成营销效劳“一口对外”的管理形式;在“小客服”形式中,市场营销部和客户效劳中心坚持独立,全国绝大少数供电企业客户效劳中心属于“小客服”形式。③初步树立了营销效劳技术支持系统。目前,依据国度电网公司“十一五”信息开展规划,国度电网公司正在积极实施国度电网公司信息化树立工程(“SG186工程”),其中,营销管理是这一信息集成平台的运用业务之一。④初步树立了一支比拟练习有素的营销队伍,尤其是树立了特殊能享乐、能战争的作风和笼统,例如,在2008年百年难遇的大雪灾中,电力系统职工出色完成了电力系统的抢修、恢复等义务。

2.2我国电力效劳营销存在的效果虽然我国电力效劳营销取得了长足的提高,但是与顾客的希冀还存在很大差距,主要存在以下几个方面的效果:

2.2.1没有完全树立市场、竞争和效劳看法。目前,由于我国的电力垄断的效果并没有失掉彻底的处置,虽然局部市场曾经出现比拟剧烈的竞争,但供电市场总体上依然处于市场垄断位置,这就形成多年来在方案经济体制下构成的市场、竞争和效劳看法单薄的现象不能彻底失掉处置,重系统轻客户、重送电轻配电、重消费轻营销的效果依然很严重。

2.2.2管理体制不能完全顺应市场和顾客的需求。首先,由于我国现有的区域大电网都是由小电网屡次联网构成的,其营销机构大都按原区块划分,各营销机构只担任本区域的用电、收费等业务,处于条块联系的形状,这种电力“小营销”运营形式存在着不少弊端。其次,诸多供电企业营销部门不能和其他部门构成高效的协同作战才干。多年来供电企业强调了专业管理,无视了全体协调,最突出的表现是电力营销和客户效劳还只是少数职能部门的事情,而不是企业各个职能机构的共同义务。

2.2.3提供的电力效劳不能完全满足顾客的需求。目前,绝大少数供电企业提供的效劳存在单一性、粗糙性与趋异性的效果。效劳的单一性,指效劳的内容单一,如有些企业仍只注重传统的售电效劳,无视售后效劳及发电与输电效劳;效劳的粗糙性,指效劳不够深化、细致,走过场,搞方式主义,效劳质量较差,难以使客户满意;效劳的趋异性,指效劳市场没有细分,采取无差异市场营销的效劳战略,如向农电市场、工业用电市场、商业及效劳行业用电市场只推出相反的效劳内容与效劳方式。同时,电力企业之间彼此自觉模拟对方的效劳内容与效劳方式,不能构本钱人有特征的营销优质效劳,难以满足客户日益提高的对电力企业效劳的特性化需求。

2.2.4营销团队还需求增强树立。有局部职业品德素质不高、敬业肉体较差、缺乏专业技艺,不能给客户提供优质的效劳,有时会形成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会群众笼统,如2005年6月21日,成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电,未能及时纠正并送电,被四川省电视台影视文艺频道《现场旧事》栏目于6月22日曝光,发生的影响和结果为人始料不及。

3我国电力效劳营销的继续改良战略

针对上述存在的效果,供电企业需求从以下几个方面继续改良:①全员树立市场、竞争和效劳看法。随着电力市场体制革新的深化,现阶段供电企业的市场垄断位置有能够被打破,同时其他动力的替代、客户和发电企业的直供等竞争要素,都会迫使、或需求供电企业改动任务作风,以市场和效劳为先导。②继续推进管理体制革新。供电企业需求打破目前存在的条块联系的形状,推行“大营销”的运营形式,完成责权益机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的效劳。③效劳的继续改良。供电企业需求继续推进营销效劳技术支持系统的改善,为提供更好的优质效劳提供硬件和技术支撑;同时,提供差异化效劳战略满足顾客日益增长的特性化效劳需求。④树立完善的培训机制,完善营销团队树立。高素质的营销团队树立是一个临时进程,供电企业需求制定临时的人才培育规划,增强日常培训和实战练习。