用品牌战略打造为民服务新平台

近年来，胶东在线接连开通并打造了三个品牌栏目，它们的共同宗旨是“服务民生，共建和谐”，用心体察群众的需要，全力为群众办实事、办好事是开办这些栏目的初衷。“网上民声”是胶东在线联动烟台市政府部门、窗口单位于2003年在全国首创的品牌栏目，参与交流的部门已由初创时的28家发展到127家。到目前为止，网民留言已累计达40余万条，回复率始终保持在97％以上，大量民众诉求得到妥善解决，社会矛盾得到有效化解，开创了中国网络问政的先河。到目前，全国已有150余家党政部门和新闻单位到胶东在线参观学习，40余家先后借鉴该经验建立起了类似的栏目。2009年10月，“网上民声”荣获第中国新闻奖一等奖。

2008年11月，胶东在线精心策划推出了“爱心无限”栏目，栏目发起成立了“爱心无限”公益金，目前已注入善款50余万，救助了一大批品学兼优的孩子。2010年2月份，“爱心无限”荣获2009年度中国互联网站品牌栏目。

2010年4月，胶东在线又开通了“网上问法”栏目。整合了烟台市70余家律师事务所、300余名律师，为有法律需求的群众每天在线提供免费法律咨询服务。截至目前，已经为网民解决了3000余起法律疑难问题，被网民亲切地称为网上法律的“舒心桥”，该栏目获得了“2010年度中国互联网站品牌栏目”。胶东在线不懈努力打造的这一系列品牌。靠的就是不断的坚持、探索、创新和提升。

立足需求构架平台

“网上民声”面对的是群众对于工作和生活中遇到的各类困难的需求，“爱心无限”关注的是处于社会转型时期的弱势群体亟待社会关怀的需求，“网上问法”满足的是在社会快速发展时期人们对于法律援助的迫切需要，这几个方面涉及的都是与群众生活息息相关或者重要的社会问题。通过传统的方式表达诉求、解决问题受到很多的制约，而充分发挥网络的聚合优势，可以使更多的人方便快捷地从中受益，这也正是栏目开办的价值所在。

在品牌创建过程中始终把社会效益放在第一位。胶东在线自2007年开始实行自收自支，面临着很大的创收压力，建设服务民生类的栏目短期内并不会为网站带来多大经济回报，甚至需要投入相当大的人力物力。作为媒体人，只有高度的社会责任感和强烈的事业心，时刻把握正确的导向，关注民生，心系大局。去挖掘、培植大众需求的品牌栏目，才能产生强烈的社会共鸣，栏目发展才会前景广阔。脱离大众需求，热衷迎合少数人的低级趣味，搞一些华而不实的内容，必然遭到淘汰。搭建这一系列民生服务平台，就是要让群众有难可解，有疑可问，有诉可求，真正做到为他们贴心地服务，让他们得到看得见的实惠。

在这种责任意识、民生意识的驱动下，特别是“网上民声”栏目获得中国新闻奖一等奖后，自2009年以来又连续推出了“网上问法”、“网上问诊”、“快乐健身”三个品牌栏目。其中“网上问诊”是今年三月份联合本地最大的公立医院烟台毓璜顶医院共同打造的，是全国首家为百姓提供免费咨询、就医的大型网上医疗服务平台。烟台市副市长杨丽亲自点击开通了“网上问诊”。以打造全民健身运动服务平台的“快乐健身”栏目目前正处于试运行状态，将于今年九月中旬正式开通。

携手部门共建平台

“网上民声”是胶东在线联合烟台市直机关工委共同创办的，127个部门每天通过“网上民声”栏目查看、回复问题已经形成了工作惯例，许多政府部门都尝到了甜头，已经离不开这一平台，成了一条与百姓沟通的重要渠道。参与部门从开始时的党政部门，拓展到窗口单位，后来一直延伸到各个县市区。“爱心无限”是联合烟台市文明办、市民政局、市慈善总会等二十余个部门共同推出的，每项公益活动的开展都会得到他们的扶持和参与。“网上问法”是与烟台市委政法委、烟台市司法局、烟台市律师协会等单位合作创办的。

如何更好地发挥部门的作用是在栏目建设过程中始终思考和不断改进的一项工作。虽然媒体具有监督社会的作用，但是不能只把部门作为舆论监督的对象看待，而是应该从部门的角度出发，理解和支持他们的工作，帮助部门有效地解决各类社会问题，让百姓满意。可以说，部门的加入为栏目发展带来了强大的生命力，不但推动了问题的解决，还促进了制度的形成，使栏目始终保持活力，日益壮大，摆脱了许多地方新闻网站在栏目建设中出现的虎头蛇尾怪圈。

完善制度巩固平台

栏目建设的最终目的是要实现为民排忧解难。建设品牌不是形式，不是作秀，必须要真正发挥其栏目该有的作用，实现社会效益最大化，这样平台才有吸引力和公信力，才有广泛的群众基础，才会产生很好的社会影响力。如果说部门的参与是栏目的脊柱，那么机制建设则是栏目发展的筋脉。

“网上民声”栏目通过八年不懈探索和完善，已形成了一套完善的组织架构与运作方法。在具体运作过程中着力抓好“提”、“审”、“办”、“回”四个环节，实现了工作有制度，年终有考核。“网上民声”还纳入了年度机关岗位目标责任制考核，作为“万人评机关、评窗口”活动的重要依据，充分保证了这一平台有效运转和健康发展。“网上问法”仅通过一年的探索就建立起了“一套体系、两头并进、三方联动”的工作模式。即栏目实行律师24小时在线值班制，形成“注册、咨询、审核、解答、接洽”等一整套规范完善的运行体系。采取“线上”和“线下”两种互动模式，通过互动留言、记者一线采访，进一步增进了网民信任感。“网上问法”的这一桥梁和纽带作用，实现了政府职能部门、媒体和网民三方有机结合。

深化内容丰富平台

“网上民声”搭建之日起，我们就在不断地丰富完善，开通八年来历经六次升级改版，先后增加设置了“热点话题”、“市长关注”、“记者追踪”、“一管到底”等十余个栏目，在功能上增加了个人中心、满意度、回复率排行，并且由以往单纯追求回复率向满意度、回复时效、问题处结三条线全方位转变，使问题的解决力度更大、处结质量更高。我们还定期邀请有关部门领导在网上与网民进行即时交流，现场为网民解答问题，到目前共解答问题2500余条。此外，还将网民的意见和建议作为“网上热点”上报市委、市政府。烟台市委书记张江汀、市长王良及各届领导都非常重视网民反映的这些问题，经常在“网上热点”简报上作出重要批示，使网民反映的一些热点、难点问题得到及时有效解决。

“爱心无限”栏目开办不到三年，历经了几次内容调整，将推出“网上求助平台”，受助者可以通过该平台直接求助信息，政府部门对于审核通过符合规定的受助者给予救助资金，网民也可以通过该平台向受助者直接进行网上捐赠，通过这一平台，可以让更多的受助者能更加方便地得到政府和社会的关怀。“网上问法”开办才一年多，就已经历经了两次改版，为了更好地推进栏目发展，又推出了网上法律援助平台“爱心律师”。网民通过该平台提交需要法律援助的信息，当地法律援助中心会及时给予回复，经审查通过的案件，网民只需携带当地村(居)委会意见直接到当地法律援助中心接受指派律师便可，两个工作日即可以办结，大大缩短了工作流程，提高了办事效率。

正是对这些品牌的精心呵护，才不断满足了百姓的各种需求，成为了他们离不开的精神家园。为了进一步总结“网上民声”的经验和做法，胶东在线于2010年撰写完成了中国第一本网络问政理论书籍《中国式网络问政》，进一步确立了“网上民声”在国内的地位。中国记协书记处书记李存厚认为该书开创了中国网络问政理论研究的先河，为中国整个新闻战线树立了榜样。