2004～我院门诊药房纠纷情况调查和分析

【摘要】 目的 查南平市第一医院门诊药房纠纷的情况并提出相应措施。方法 对本院门诊药房2004年6月至2007年11月调配、发药中发生纠纷的常见原因进行分析。结果 门诊药房易引发纠纷的因素有三种，即药剂人员、其他医务人员和患者自身。其中药剂人员因素占40．55% 结论 药剂人员通过采取一定的措施，改变服务理念，提高服务质量，对改善药患关系、防范药患纠纷有一定的积极作用。

【关键词】门诊药房； 纠纷；药患关系

门诊药房是患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易发生医患纠纷的场所。[1]随着全社会文明程度的提高、医药知识的普及、患者的维权意识不断增强，药患纠纷呈逐渐增多的趋势。因此，如何避免或减少纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量，对医院药学人员具有非常重要的意义[2]。笔者对本院门诊药房2004年6月至2007年11月调配、发药中发生纠纷的常见原因和差错隐患进行总结、分析，并在此基础上提出了应对措施。

1 资料和方法

全部资料来源于南平市第一医院门诊药房记录的各类纠纷与投诉。笔者对近四年的药房纠纷和投诉情况进行了分析。

2 情况分析

分析四年来门诊药房发生的纠纷，可以看出事件的发生主要是由于药剂人员自身造成的。而这些事件通过采取一系列措施是基本可以得到妥善解决的。（见表1）

2 引发纠纷的因素

2．1 药剂人员因素 由于药剂人员责任心不强或药房管理工作不完善，以致药剂人员在调配发药时失误，造成差错事故。例如，由于摆放位置过于紧密且标示不清，药剂人员将阿托伐他汀钙（进口）错发成阿托伐他汀（国产），虽然剂量相同，但患者花了进口药的钱却服用了国产药，心理不平衡，以致产生纠纷。另外，由于药剂人员态度生硬，解释不明等原因也常常产生纠纷。

2．2 其它医务人员因素 由于医院对药剂科重视不足，医院其它部门尤其是临床医生对药剂人员缺乏必要的尊重，常常导致患者与药剂人员发生纠纷。例如，药剂人员发现处方上抗生素用法不合理或超剂量使用，将处方退回医师重新修改时，临床医师却直接对患者说“药房懂什么，没事找事”导致患者回头就投诉药剂人员。

2．3 患者自身因素

由于处方错误、收费错误、指示标志不明等等各种原因，造成患者重复往返，候诊时间长，使患者心生怨气，药师就成为患者的“出气筒”。另外，患者缺乏药疗常识，又常常不在意药剂人员的发药交待，导致药品的用法用量发生错误，这时患者往往也将责任归结给药剂人员，因此产生纠纷。

3 应对及防范措施

3．1 加强药师职业道德教育，树立“以患者为中心”的思想 组织学习《药品管理法》、《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，让药剂人员懂得依据法律约束自己的行为。只有良好的医德医风，才能树立全心全意为人民服务的思想；才能拥有高度的责任心和使命感；才能得到患者的信任和理解，融洽同患者的关系。[3] 科室定期开展医德医风教育，经常向门诊患者及家属进行民意测评，了解患者及家属对门诊药房工作的满意程度，广泛听取他们的意见和建议，自觉接受群众监督。

3．2 强化药师队伍建设，不断提高业务水平

定期组织业务学习，并进行考核。对于考核不合格的同志给予批评并及时调离该工作岗位。严格调配制度和操作规程，在调配、发药过程中坚决执行“四查十对”每张处方都由一人调配，药师以上职称者方可进行审核发药。并在每张处方上双签名。发药时呼患者全名，待患者答应后方可发药，并详细的进行发药交待。同时，要求药剂人员重视个人修养，提高自身语言艺术，对患者必须使用文明用语。

3．3 改善硬件设施，增强与院内各部门的联系与合作 在门诊药房专门开设“用药咨询”窗口，由主管药师以上职称者专职咨询，给予患者及家属用药方面的帮助。同时加强与院内各部门的合作与联系，协调院内关系，争取把矛盾化解在医院内部而不要推向患者。在药房内部管理方面，科学摆放药品，并安排责任心强的药师作为药品检查员，定期对药品质量进行检查，保证患者用药安全有效。

总之，药学服务中的纠纷是目前和今后相当长一段时间内都不可避免的问题。药师必须设身处地为患者着想,真诚地替他们解决问题,做好解释工作,树立“患者至上”的服务理念,在为患者服务过程中坚持“以患者为中心”的原则, 依靠完善的规章制度，充分体现“以人为本”的服务宗旨。只有这样，才能在患者健康意识不断提高、维权意识不断增强的新形势下，让患者满意，避免纠纷的发生[4]。

参考文献

［1］ 陈秀莹，陈充抒.医院门诊药房发生药患纠纷原因及对策. 武警医学,2007,18(9)：713-715.

［2］ 赵迎宾.急诊药房常见药患纠纷及其化解措施.江苏药学与临床研究, 2006, 12(5)：342-343.

［3］ 王书杰，史宇翔等.防止门诊药房医疗纠纷的有效方法.医药导报，2006,25(3) ：315-316.

［4］ 王景田.浅谈药学服务中的纠纷与预防. 中国药房,2006,17(4)：309-311.