顶级管理者如何管理“打扰”

我们所研究的大多数CEO都是早早起来，完成自己的个人任务，然后在整个工作日中人们都可以去找他。这一点相当关键，即使家庭和家务不允许你起得太早，但是每天提前半个小时起床，处理个人工作却总是可行的

令人不解的是，那些超级CEO坚持认为欢迎各种不速之客，而不把他们拒之门外是他们最重要的工作之一。我也是偶然发现这一令人费解的现象的。

接受“打扰”就是我的工作

我首先进行研究的顶级管理者中有约瑟夫・维特利亚，他那时是安飞士公司董事会主席兼CEO。我想维特利亚先生的一天应该像所有繁忙的CEO所应该有的一天：与秘书一道查看工作日程计划上的各种约会，处理函件，回电话……

但是突然我发现了一个奇怪的事实，他的一天看起来似乎并没有什么精心安排的痕迹。除了两个半小时工作日程上事先计划好用于会议和预约的时间，其他的时间就好像是由无休止的一连串的打扰所组成的：直接报告人不时走进来，与他商量刚刚出现的问题，内线外线的电话不时打进来，还要时不时地在办公区“溜达”巡视――典型的MBWA。

这些不断出现的意外打扰丝毫都不能影响他，当我问他作为掌管这么一家大型公司诸多事务的老总，他是怎么处理好这么多的打扰却一点也不觉气恼的时候，他只是报以一声苦笑。于是我把他温和的个性当作了问题的答案。但是当我继续去研究约翰・科里的时候，我很快注意到他与维特利亚先生一样，一天当中只有约两个多小时的时间是事先定好的，而除此之外的时间全被这种毫无章法可言的“打扰”所占据。

非常有意思吧，不同行业中两位都极其成功的管理者，一个是租赁汽车大王、一个是报业巨擘，竟然都有意无意地让自己的工作日中计划少，临时杂务多。

当我问及这一明显有悖于一般人看法的现象时，管理者都只是觉得这是非常自然的，无法说出什么特别的理由。

后来，我有幸访问了乔治・皮克特（George E. Pickett），西弗吉尼亚州卫生厅长，美国健康协会前会长，可能是因为他的学术背景，他系统地解答了我的疑问：当我问他是如何处理打扰的时候，他反问道：“什么打扰？”

于是我向他讲述了我所见到的一幕幕场景，他就接着解释说：“你所当做打扰的事情正是我的工作。从我职业的初期开始，我就一直把工作理解为：为别人提供方便，排除故障，帮人出主意，解决问题甚至只是出现在现场。如果我真的有什么最后期限的压力，我会到一个会议室里去，关上门。但是这样的可能性很小。”

就在那时候，我突然悟出了财富500强公司的成功真谛：让大多数管理者心烦意乱的无休无止的打扰对那些顶级CEO来说，恰是正常、良好的工作气氛的表现，善于工作的顶级管理者们似乎并不像一般人那样看待打扰。

管理“打扰”的艺术

也许作为CEO他应该在所有的时间欢迎所有的打扰，但是话又说回来，并不是所有的打扰都值得平等对待的。有些人本该单独地处理好自己的工作，但是却偏偏跑到你这里来“抢劫“你的时间；有些人就是喜欢到处闲逛，需要有人帮他们停下脚步。真正的挑战是确保能够干脆利落地搞定这些东西，使你自己不致于陷于天花乱坠的“学术演讲”或喋喋不休的“厨房革命“之中。所以，你需要一些小窍门来帮助自己最大限度地利用每一次的人际接触机会，更好地把握这些临时性、突发性的事件，使它们能对你有益而不是妨碍你的工作。

下面罗列的几个对付3分钟打扰的策略，正是这样的一些小窍门：

订立时间合同，如：“4点的时候，我有10分钟的空”。

当下属问你：“可以抽出一分钟吗？”回答说：“不，我只有30秒”。这样他们自然会把要求你的时间削掉一半，限制自己的选择：或者在30秒的时间内简明地说清楚问题，或者等到你有更多时间的时候再来，或去找别人。

对准备与你长谈的人说：“请给我提供一个较短的版本。”或“过10分钟我还有别的事，让我们拣重要的事谈好吗？”

避免谈话结束之际问开放式的问题。用“我能为你做点什么”取代“怎么了”之类的开放式问题。

让你的助理在事先安排的时间进来提醒你下一个约会，使你可以顺理成章地退出长谈。如没有助理，可以使用闹钟或电脑闹铃，或者明说：“对不起，我现在不得不去见另外一个人。”

在交谈中故意说：“你要我给你做点什么？”或“你现在有什么事吗？”

用标准办法对付重复性的问题。安德鲁・格罗夫曾经指出：“如果你能确定受到干扰的类型，你可以想出一些标准办法来应付这些重复性的问题，为了对付这些问题，一位管理者在公司电脑公告板上贴了一张标准表格，表头是“历史中最常见的情境及其处理办法。”

授权。向你的直接报告人明确哪些事情他们可以不需要与你商量直接做出处理。这样你可以排除许多干扰，大大加速自己的工作进度。

用写而不是说的方式交流。在休斯敦市的沃尔默公共关系公司，人们创造了一种处理非紧急事务的高效率系统。不用整天打电话或发电子邮件，他们互相传递一种浅紫色的便条，上面写明自己想让对方知道的信息，大家都遵守一个共同规则：到一天结束的时候，把所有这样的便条答复完毕。

快速退出策略。当约翰・里德（John Reed）任美国花旗银行董事会主席的时候，下属们发现他通常是到他们的办公室来找他们，而不是把他们召集到他的办公室，他这样做的理由是：主动去他们的地方，他可以按照自己的时间表退出来。下次如果有人打电话说他们等下要过来的话，你不妨反过来说：“我马上过去你那边。”这样你什么时候回来都可以。

在别人的办公室举行即席会议。控制自己总比把别人“赶出”自己的办公室容易。

学会靠在门框和他人交流。当你顺道要和某人谈谈时，可以靠在对方办公室的门边与他交谈，这样可以随时创造离开的机会。

先发制人，去找他人。IBM公司的一位经理沙伦・希尔（Sharon Hill）发觉，每当自己出去商务旅行回来后，找她谈工作的人就多得令她难以招架：整天都有很多人跑来向她报告最新消息，提交最新资料等等。于是，现在旅行回来后，她首先花一两个小时去拜访那些可能要过来找她的人，给对方机会把重要事项和最新情况告诉她。这么周游一圈之后，她就会在门上贴上“请勿打扰”的字样，使自己可以不受干扰地做自己的事。

一般来说，每天都应该为MBWA安排时间。经过别人办公桌的时候，不妨向他问一句“有什么事吗？”这样做的好处是可以防患于未然，把问题消灭在萌芽阶级，免得事态扩大，别人又要来烦你。

设立一个“无干扰区”。英特尔公司总部的咖啡厅就是这一方向的典型例子。因为这个咖啡厅是全公司所有员工碰头见面和非正式会议的场所。但是与众不同之处是，里面摆放着许多“一对一”的牌子。

正如公司老总埃利斯（Carlene Ellis）在赫格森（Sally Helgesen）的书《无所不包的网络》中所解释的，如果你在桌子上摆上一个提示牌，其他人就“不会停下来插话。这样即使别人都可以看得到你这个人，你仍然可以拥有自己的个人空间。你无需专门安排一个会议室，只需告诉对方楼下咖啡厅见就行了。”