更上层楼 14期

AF：现在国内售后维修行业水平良莠不齐，经常是车越修问题越多，经过7年校企合作的培养，雪佛兰的售后队伍的素质有了怎样的提升？

段：通过培养，雪佛兰的售后队伍素质在理论水平及动手能力上均得到了提高。这批学员的心态变得非常踏实，肯干，能吃苦，对自己有明确的个人发展目标。这些学员充实到雪佛兰的售后队伍后，在培训认证通过率、一次性修复率上得到明显提高。同时，雪佛兰服务标准得到了有力执行，客户维修质量满意度也得到了提升。

AF：你觉得学院在这项技能大赛中最大的收获是什么？

段：学院参加全国中职“雪佛兰杯“汽车运用与维修技能大赛的学校的收获，主要体现在三个方面：

第一，通过参加该项赛事，学校的老师在赛事准备、学生指导、技术及动手能力等方面得到了提高。在这之前，老师们多是通过比较老旧的发动机、变速箱及相关的电器去培训学员，不仅方法枯燥，技术水平也与目前行业的整体发展有所差距。通过举行这样一个赛事，老师本身的技能得到了提升，同时在对于学生技能的指导能力上也得到了提升。

第二，学生通过这样以实操为主的全国性比赛，他们自己的动手能力、心里素质、抗压能力得到了锻炼，这样的学生以后在整个维修行业会非常收欢迎，因为他们的实践能力已非常强。

第三，通过让学生接触市场上的主流车型以及最新的技术，令学校汽车专业的教育与市场接轨、与主流同步，这一点对于学校是非常重要的。因为很多中职院校的学生在择校时，会首先考虑学校的整体实力，了解学校的整体技术水平是否跟得上汽车技术的发展。而学校跟雪佛兰合作以后，在这方面的能力会得到很大的提升。

AF：未来上海通用汽车校企合作项目的合作院校将达到多少所，涉及人员多少人，与交通部和教育部的合作是否让这项比赛具有一定的官方属性？

段：这项比赛是由教育部、交通运输部主办的，雪佛兰是作为赞助商，因此该项比赛本身即为官方的赛事，具有一定的权威性。

根据与教育部签署的上海通用汽车校企合作项目第二个五年合作协议，到2017年底，上海通用汽车校企合作项目的合作院校将达到100所，其中ASEP（上海通用汽车维修服务技能）合作学校40所，AYEC（上海通用汽车青年教育培训课程）合作院校60所。每年预计为社会培养超过2000名学员。

AF：今后有没有计划与学校合作进行职业技术认证和培训的工作？

段：上海通用汽车除了为新加入的合作学校提供师资方面的培训，同时每年也会定期为合作学校老师提品及技术培训，通过教材、产品及技术培训，为学校的教学质量提供保证。

从2011年起，上海通用汽车将经销商技术等级认证体系引入到合作院校，为合作院校师资提供与上海通用汽车公司内部等级认证相接轨的阶梯式技能认证――铜级实操认证，这也对合作院校的老师水平提出了更高的要求。目前该项认证工作正在逐步推广，今后将覆盖到所有合作学校的老师。

AF：现在中国的售后技术人员与国外相比还有哪些差距？你认为一名合格的售后技术人员应该具备哪些素质？

段：首先从大环境来说，国内普遍对售后技术人员不太重视，工作环境较差，很多人、尤其是有一定学历的年轻人不愿意干这份工作，这就造成了国内售后技术人员的数量、质量以及职业地位与国外相比有很大的差距。另外，从具体工作内容来说，目前国内很多企业没有统一的工作标准，缺乏工作规范性，售后技术人员个人没有明确的职业发展目标。而雪佛兰通过这些年在中国的建设，已在上述这些方面缩短了与发达国家的差距。比如说，雪佛兰目前对这些技术人员提供了比较明确的职业发展方向，包括阶梯性的技能提升或职业岗位的转型发展。

作为一名合格的售后技术人员，需要具备分析问题的能力、运用信息的能力、精湛的动手能力、不断学习的能力、团队合作能力，以及踏实积极的心态、吃苦耐劳的精神。从职业发展角度来说，一名优秀的售后技术人员，未来需要有带团队的能力、管理车间的能力；如果转型业务岗位，他需要发展业务方面的能力，可以做业务接待，甚至朝业务经理方向发展。

AF：未来雪佛兰在售后领域会有何规划，尤其是针对三、四线城市，以及县级市？

段：首先，雪佛兰售后网络的布局和发展是根据市场需求来定的，雪佛兰不仅会紧跟市场，而且积极参与竞争。未来在三、四线城市，甚至县级市的售后网点布局，雪佛兰也正在进行探索中，可能会以直营店或快修店的模式来推广售后服务网络。

其次，从单店的售后角度来说，我们会采取动态管理的方式，根据具体的政策，对不同网点提出明确的要求。比如说一家新店开张，准入门槛石配备30名店员。但随着这家店业务的发展，当它一个月的维修产值不断提升时，我们会根据其具体产值的输出，对人员提出相应的增加要求，包括维修人员的数量、业务接待的数量、经理的数量等都会有具体的要求。总之，我们会根据单店产能、产值的增加，不断对该站点提出更高的要求，来满足广大车主在服务上的要求，绝不让顾客满意度受到影响。