在新形势下如何提高船闸服务文化建设水平

摘 要：文化，是民族凝聚力和创造力的重要源泉；服务文化，是船闸文化建设的重要引领。船闸的主要功能就是为船民服务。在船闸管理工作中，如何提升服务水平、巩固服务文化建设成果，建设船员满意、社会公信力高的现代化船闸，是船闸全体员工共同探讨并努力实践的课题。

本文以江苏省泗阳船闸管理所服务文化建设为例，论述如何打造服务文化，大力提升服务水平，引领服务文化风尚、提升服务文化质量、延伸服务文化内涵。

关键词：服务；文化；建设

江苏省泗阳船闸管理所座落于泗阳县上海南路2号，闸区占地面积约11万8千平方米，是京杭运河苏北段由南向北第5个梯级船闸，行政事业单位，隶属京杭运河江苏省交通运输厅苏北航务管理处领导，正科级建制。管辖3座大型现代化船闸，年通过能力上亿吨。

倡导“服务船员，奉献社会”，提出“零间隔”登记、船舶档位调度模式，为过往船员提供“一站式”服务，大力推行“您好”工程，推行规范化服务，服务船员水平和管理公信力，船闸服务文化建设水平得到大幅提高。

一、加强道德建设，引领服务文化风尚

提升服务文化建设水平，首先以创建文明单位为契机，大力加强思想道德建设，提高职工的服务责意识和服务理念，积极引领服务文化风尚。

一是内强素质，外树形象。利用集中教育、办班培训、竞赛活动等多种形式，进行社会主义荣辱观教育，这是是激发全员积极性和创造性、切实提高职工的职业道德水准的有效手段。能够增强职工的社会主义、爱国主义、集体主义，提高职工素质。赐教坚持优质服务，优化窗口形象，主要是进行文化宣传，如增设文化建设宣传挂图，建设“廉池”、“思廉亭”、“清风桥”等景观，在面向服务对象的上、下游远调站、在闸室边安服务文化宣传牌，起到了弘扬了船闸文化的积极作用。

二是争先创优，拓展活力。主要是在党员干部中开展如“政治素质佳、思想作风佳、工作业绩佳、开拓创新佳、团结协作佳、服务群众佳、道德品质佳、无私奉献佳、遵纪守法佳、群众口碑佳”主要内容的争当“十佳党员”活动。同时扩大到一线班组各岗位为主体的技能竞赛活动，大大提高了一线职工的安全操作和规范化服务水平。同时要争先创优，倡导职工遵循“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”及“爱国、爱家、爱单位、爱同志”等道德风尚。达到让船员满意、让航运企业满意、让社会满意、让职工满意，让组织满意”的目标。号召广大党员干部职工建立起稳定向上的工作环境和团结友爱的人际关系，实现了职工队伍服务观念由被动服务向主动服务转变。

三是牢记责任，回报社会。坚持低调做人、潜心做事、回报社会。 积极参与宿迁市广播电视台“萤火虫”爱心助学活动，对泗阳县史集中学8名贫困学生进行了帮扶，向她们捐赠生活学习用品。专门邀请心理专家对父母长期在外打的留守儿童进行了心理辅导。成立青年志愿者服务队，开展植树造林、无偿献血、文明志愿周周行，开办道德讲坛等，到地方敬老院开展义工活动，倡导文明礼仪。逢年过节向船员送温暖送春联、宣传环境保护、节能减排、法制宣传等活动，进一步拉近与服务对象的距离。与地方村党支部进行结队共建活动，深入开展乡村文明创建活动，出资帮助修路，定期进行互访，共建和谐新农村。

二、坚持科学建设，提升服务文化质量

在船闸的每一项工作中，坚持把提高服务水平、展示单位社会形象摆在突出位置，大大提升服务文化的质量。

一是打造优美环境。加大绿化美化的投资，不断绿化美化闸区。闸区设有篮球场、羽毛球场、乒乓球室、办公楼内设立职工阅览室，为职工提供了良好的生产、生活场所，也为城区市民晨练、中小学生春秋郊游和市民节假日提供了休闲游览场所。

二是充实提高服务设施。在实行“一站式”服务当中，为服务对象提供咨询台、御寒大衣、常用药品、提供雨具、饮水机、设置了船员休息区、配备了高清电视、手机充电器、雨伞、报纸，为方便船员，还专门为船员提供一台电脑，船员可自主查询船舶待闸、调度等信息，增设了银联POS机、船员找零语音提示系统等。与宿迁石油公司联合设立了加油站，方便船员加油。为方便船民就医，将航政艇作为“流动服务艇”，请来医生，配备常用药品，上航道为待闸船员进行诊病治疗，并免费向船员赠送常用药品，得到船员一片称赞，融洽了闸船关系。

三、推行创新管理，延伸服务文化内涵

推行“干部在一线工作、问题在一线解决、服务在一线展示、创新在一线体现、作风在一线转变、成效在一线巩固”的一线工作法，使服务文化建设在创新管理上不断取得突破，有力的延伸了服务文化内涵。

一是创新机制惠及广大船员。随着水运事业的蓬勃发展，广大船员和水运物流对船闸服务的要求日益提高，为适应新形势新要求，在苏北运河创新性提出的“零间隔登记”，实现船舶信息共享，船员不用为登记而奔波，仅苏北运河全线一年就为船员节约成本近4000万元。积极探讨推行了船舶档位图调度模式，指定停靠和进闸顺序，既保证了船舶安全航行，也营造了公平公正的过闸秩序。

二是规范服务，形成常态化管理。制定“泗阳船闸现场事务处理暂行规定”，“疑难问题靠前解决”制度、对船闸现场中经常遇到的一些问题的处理进行了统一和规范，所有问题都在远调一站式处理，让船员感受到公平、公正、公开，最大程度方便船员；研究制定了“过闸时间预告”制度，在调度计划中，精确到船舶每闸次过闸时间，运调计划除在远调站公示外，还通过互联网向社会进行公示；对货轮实行24小时全天候放行；印发《运行现场服务规范》，全方位地规范岗位服务人员的个人形象、服务语言、岗位服务行为和服务环境及设施的维护，提升了现场服务质量；采用高频短信电话等多种方式进行调度，保证准确无误；研究探讨船闸功能定位等等，提高了船闸的运行效率和服务航运的水平，船员综合满意度逐年上升。

在多年的服务文化建设过程中，对服务文化建设进行提炼，形成了准确细致、精益求精的工作理念；学以立德、习以力行的学习理念；崇尚节俭、品味平淡的生活理念；求真务实、便捷高效的作风理念；细节至上、满意为要的服务理念。同时形成了追求卓越品质，打造美丽泗闸的工作追求。