外滩踩踏事件中的信息沟通缺项

外滩踩踏事件的主体原因是信息沟通不畅，而且，事件发生后，次生危机的发生也是因为危机沟通没做好。

外滩是上海的象征。大众媒体中的上海形象，多有外滩的靓丽风姿。特别是在“夜上海”景观中，外滩往往是不可缺席的标配。每到重大节日，外滩之夜会更加美妙。刚刚过去的2014年最后一个夜晚，发生在外滩上的跨年事件让36个年轻生命永远定格在外滩的广场。当天晚上，从各个方向涌来的人流，汇聚在外滩，为的是一睹跨年灯光秀的华彩景观，体验跨越时光界标的非常时刻。但是，谁也未承想到，死神如影随形，尾随云集于外滩人流，制造了一个黑色的跨年之夜。

2015年1月21日，上海公布“12・31”外滩拥挤踩踏事件的调查报告，认定这是一起重大公共安全责任事件，并处分了上海黄浦区委书记、区长等11名官员。该报告分析该事件的原因：一是对新年倒计时活动变更风险未作评估;二是新年倒计时活动变更信息宣传严重不到位;三是预防准备严重缺失;四是对人员流量变化未及时研判、预警，未提示;五是应对处置不当。上述五大原因，几乎每一个都与信息沟通有关。可以说，外滩踩踏事件的主体原因是信息沟通不畅，而且，事件发生后，次生危机的发生也是因为危机沟通没做好。

在很多人的印象中，上海的城市管理水平是很高的，无论是日常管理能力，还是重大活动的组织管理能力，上海在中国都是处在前列的。世博会成功举办，且办得精彩，这充分检验了上海的城市管理能力。高难度的世博会都办得顺风顺水，何况这样一个不大不小的跨年活动，难倒不是烹小鲜么？但就是这一次跨年灯光秀，居然把上海的城市管理形象拉黑了。这实在有点不可思议。

从上海应对危机的理念、策略和技术来看，其失误可不是一点点，而是散见于事件的全过程。

其一，事件发生之前，对于外滩跨年活动议程的变更信息，没有充分让公众知晓，宣传严重不到位。活动地点移到外滩源，绝大多数人不知晓。大家在不知道活动地点有变的情况下，就会依照原先记忆中的“存量”信息进行判断。于是，就有大量的人流聚集在外滩的广场。而现场又缺乏足够的警力维持超限的人流。于是，悲剧就在最薄弱的环节发生了。

其二，事件发生之前的几个小时内，活动组织方对流向外滩方向的人流信息缺乏敏感。其实获知这一信息并不难，获悉后采取拦截危机的应对措施也有时间余地，但这些都没有进入有关管理者的视野。意识不到位，行动随之缺位了。

其三，事件发生时，关涉事件动态的信息没有及时跟进。在当下社会化媒介高度发达的中国，尤其在媒介密度极高的上海，一丁点的风吹草动都会路人皆知，更何况这么大的公共安全事件。当危机不以人的意志为转移发生了，首先想到的应是公众的感受。公众关切应该是危机应对的方向。但外滩踩踏事件发生后，信息的跟进甚为不足。城市管理者忙于“硬”风险的处理，即忙于现场救人、处理实体性的危机，相应忽视了对舆论风险的应对。当公众急切期待危机信息的时候，应尽可能满足公众的信息需求，缓解他们的信息饥渴。即便暂时做不到实时跟进，也应向公众解释清楚，获得公众的理解。此外，关键时点的道歉、表态也是舆论应对的必要选项。但在这场踩踏事件中，在关键时刻，我们没能见到这样的表现。

其四，引爆众怒的上海某主流媒体的新年版面，也让上海城市的危机管理形象减分不少。在没有危机出现的时候，主流党报亮出喜庆的门脸，这是常规动作。遭遇突发事件之后，喜剧与悲剧“撞脸”，而主流媒体给予悲剧如此吝啬的版面，难怪网民们反应强烈，引发次生危机。

最后，黄埔区领导跨年夜“大餐门”事件应对，也有瑕疵。有媒体曝出黄埔区领导跨年夜在外滩吃大餐，这对公共神经的刺激也是很有痛感的。对此，上海有关部门的应对水准也是较低的。

外滩踩踏事件只是一个极端的案例，我们不能由此就判定上海城市管理能力属于差生级别，更不能以此抹黑上海形象。但我们更期待，城市管理者能从这起事件中吸取教训，不让悲剧重演。

（作者为复旦大学新闻学院教授、大学特聘教授）