“3S”在特许经营推广中的作用(连载二)

著名特许经营实战专家，中国连锁经营协会会员，本刊招商有道栏目主编及特约撰稿人，2007年《连锁与特许・管理工程师》杂志十大封面人物，企业资深高管人员，多年台湾、香港等国际企业工作背景，两家国内知名连锁企业长达6年CEO职业经历，参与企业初创、成长、成熟等不同时期的全面管理工作；具备企业整体运营管理能力，长于连锁经营企业系统建立、团队培育、市场推广、营运管理、品牌打造的全方位管理。

商业特许经营是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用，被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付经营费。特许连锁经营在管理上要求符合3S原则，即：标准化、简单化、专业化，同样在特许推广前3S起着非常关键的基础作用，本栏目将分期从标准化、简单化、专业化三个方面来阐述3S和特许经营推广的关联作用。

简单化(simplification)指作业流程简单化，作业岗位活动简单化，由此可以使员工节约精力，提高工作效益，以最小的时间和体力支出获得最大的效益。在管理实践中，特许人一般都会对作业流程和岗位工作中的每一细节作深入的研究，并通过手册归纳出来。著名的麦当劳手册中甚至详细规定了奶昔员应该怎样拿杯子、开机、罐装奶昔直到售出的所有程序。使其所有的员工都能依照手册规定操作，即使新手也可以依照最有章法的工作程序，迅速解决操作问题。

让自己看起来成熟的盈利模式、技术、理念、文化和制度等经营要素通过特许的形式，赋予他人在不同地点从事与该项目相同的经营模式就是特许经营。看起来似乎十分的简单，然而，当特许总部尚未对特许经营中必须的经营要素的简单化没有准确领悟的时候，加盟者可能对你的特许经营项目有任何兴趣，因为任何一个加盟商不想让自己的血汗钱付之东流。

所谓简单化就是尽力使特许经营模式中的管理流程、岗位作业或业务流程简单化，这不仅有利于盟主推广和复制，更有利于所有加盟者经营和操作。我们都知道，特许经营就是不断复制那些已经取得市场成功的品牌价值、盈利模式、管理方式或操作技术，当这些经营要素由于在理解上、操作上或实际应用上过于复杂，往往就无法做到标准；同时又因为每个人或企业的个性差异、理解差异等区别，那么势必严重制约这些经营要素在今后应用到加盟者身上的一致性。如不能实现一致性，这个特许经营体系就是一个失败的体系。换一个角度来说，经营要素的简单化，就容易实现标准化复制，进而容易被加盟者理解、操作和执行，最后就会使特许经营体系获得统一，并取得成功。

首先，你应该检查经营总部的机构和岗位设置是否可以使加盟者感到足够的精简和便利。这操作起来应该十分简单，就是将包括直营店管理在内的所有利于开展推广和复制的管理过程认真梳理一遍，将各个不同的工作节点逐一列出，再将这些工作节点按照不同类型进行归类，将相同或相近的工作节点归类到一个部门或机构中去。所谓工作节点就是必须由一个人来具体操作或实施的工作内容，也是工作岗位，如接受加盟者申请和审核加盟资格这两种工作，就应该归类为特许经营总部的授权部。需要值得注意的是，并不是所有具体的、细节的工作内容都必须由专人去负责，应该是由一人兼多职的形式，但应遵循岗位间的相互监督、制约和配合，同时要防范官僚和腐败。如果一个人仅仅负责一项工作内容的话，总部的机构将十分壮观，既增加管理成本，也不利于管理的简单化，更会给加盟者的工作联系增添难度。

其次，你应该检查现有的作业流程，是否足以简单到刚好能够保持服务或产品的质量没有降低的程度。其实，这种作业流程设计是需要立足于满足顾客利益的角度来作全局规划的结果，就是试图找到满足简单化利益和顾客利益的平衡点，也就是在保证顾客利益的前提下做到最大程度的操作简单。它的改进思路是这样的：去掉与特许经营体系中的核心价值没有相互关联的服务或产品种类去掉在提供服务或生产产品过程中的无用或可以与其他环节合并的环节；去掉提供服务或生产产品过程中的那些多余或利用率不高的设备和设施去掉作业流程中需要及时监督和现场指导的作业内容和步骤去掉那些使加盟者降低管理效率、妨碍标准化实施、增加操作难度的一切内容和环节。当你坚决实施了上述五个“去掉”，相信你的特许经营体系将会变得“苗条”起来，并将很好地进行标准化操作。

纵观国内众多的特许经营体系和盟主，做到简单化并取得成功的数量还不够多，而那些又能准确理解加盟操作过程中简单化的重要性的加盟者基数也不高。也许部分特许经营企业，盟主并不十分懂得如何使自己的经营要素简单化，总认为自己拥有一个不错的盈利模式或经营概念就能使整个体系获得成功，在今后，这种想法将变得越来越不现实了。

简单化就是为了即将实施的标准化工作而做的准备。简单化是基础，标准化是形式，大范围推广特许经营体系和获得市场利益是目的。简单化将不仅是特许经营企业获取市场利益的条件，更是未来加盟者监控加盟风险的依据。