小心网络凶猛

请注意这则新闻：因为万科在汶川地震中的捐款数量遭到网民质疑，王石在其博客中进行反驳，称万科捐款200万元是合适的，而且为避免员工负担过重，规定每人捐款上限为10元。此言一出，网络哗然，板砖乱飞。在龟缩了几天之后，王石不得不在其博客进行慎重道歉。

请特别注意王石的道歉用词：“我写那篇文章时，并不清楚这次受灾如此严重，几天来一直在反省，那个时间那样说的确不合适，心里感到不安，这篇文章引起网友对抗灾分心我道歉，给万科人带来压力我道歉，影响万科的形象我也要道歉。”

王石向网民道歉，在当下我们可能并不觉得有多大价值，充其量让网民们欢欣鼓舞一番罢了。但从营销角度来看，它或许会成为中国企业公关史上的一个里程碑。

前两天看西门子全球CMO的一篇专访，当记者问到CMO的核心工作时，对方这么回答：倾听消费者的声音。

这恰恰正是中国企业在处理公共关系时的软肋所在。

在王石道歉之前，但凡有企业出来道歉的，都是因为媒体对其不规范、不合法的地方进行了曝光。也就是说，企业关心的，是媒体的声音，而非消费者的声音。

这也难怪，在传统的信息沟通模式下，企业和消费者之间的交流是不对等的，即企业通过大众媒体对消费者进行信息的批量传播，甚至是强迫式传播，而消费者的信息反馈，基本是单体的、点对点式的，譬如通过市场调研、终端走访、导购反馈等等，而且这种反馈更多集中于产品的使用体验，很难涉及品牌的认知情绪。

听不到消费者的声音是一种原因，而对消费者情绪的漠视才是最终结症。在二元传播结构下，人与人之间的交流，是通过个体与个体的口头传播实现的，而口口传播必定受时间和空间的限制。尽管大家都在说，一个消费者坏的口碑，会影响到周边多少多少个消费者，事实上大家也都只是嘴上说说而已，谁也不会为了这多少多少个消费者而睡不着觉――中国市场实在是太大了。

正如“广告门”事件中，恒源祥品牌中心总监李巍所说的，“是1万，10万，还是100万人抵制购买恒源祥产品?这些都是个别现象，恒源祥看中的是市场中的13亿人……”(网络转载)，于是该造假的继续造假，该炒作的继续炒作，只要媒体不负面报道就行。

但随着网络逐渐渗透到每个人的日常生活，尤其是当网络逐渐由媒体功能向平台功能转化时，中国企业的公关关系面临着一个全新的课题。

大家应该还记得前不久的家乐福“抵制门”事件吧?在整个事件中，大众媒体始终保持着难得的中立与沉默，倒是BBS、MSN、QQ、E-amil、短信等C2C传播工具，充当着推波助澜的急先锋，而这，也正是家乐福一筹莫展之所在!

基于传统大众媒体的公关，其实还是比较好处理的，毕竟当地具有影响力的媒体也就那么一些，手指头都掰得过来，而公关的诀窍就是一个“堵”字，尤其是一些大企业，挥舞着支票本，所向披靡!但当负面信息的传播，脱离了传统大众媒体，在两亿多网络用户终端之间乱窜时，以“信息钳制”为目标的传统公关1.0，已毫无用武之地了。正如陈佩斯在小品《主角与配角》中说的那样：“你管得了我，你还管得住观众爱看谁?”

堵，肯定是堵不住了的!但是你要问我怎么疏?对不起，我也不知道!

谣言止于智者。可惜我们都不是智者，我们是喜欢猎奇、窥阴、好事、的凡夫俗子!于是一切具有人际传播价值的话题，总能以最快的速度在网络上扩散，俚语土话称之为“嚼舌头”，专业术语叫“病毒式传播”，只是“嚼舌头”仅仅限于一个村庄、一个办公室，而“病毒式传播”却是两亿多网民。寡妇门前是非多，所以为了避免嚼舌头，寡妇常常闭门谢客。王石先生关于捐款200万元的看法，合理，但不合情，商业经营需要理性，但品牌却是感性的，于是网民们群起而攻之。王石先生在博客中向网民们道歉，事实上有非议的不仅仅只是网民，我想他之所以这么写，可能心中憋着一股气吧。

这次王石道歉了，接下去该轮到谁了?是传闻中向地震捐款1元的马云吗?谁知道呢!

还是那句老话：“篱笆扎得紧，野狗钻不进。”话糙理不糙!