邯郸社会管理之道

目前我国的经济政治文化等发展生态正处于“经济改革肠梗阻，行政改革未入轨，国富民穷难平衡，国进民退多质疑”的“舆论围城”中，二、三类城市城市化进程迅猛、“土地财政”、“拆迁改造”矛盾突出，已成为公共突发事件异发、社会管理形势严峻的焦点区域。作为长期关注和研究社会应急管理的学者，我在深入基层调研的过程中发现，中国成语故乡一河北邯郸丛台区在积极探索社会管理的新思路、新方法、新模式中，有效化解了一些尖锐的社会矛盾，避免了社会的发生，并且取得了可喜的成效。

该区近三年累计拆迁拆违680万平方米，占主城区拆迁总量的40％，没有形成一件积案，全部实现了和谐拆迁。为化解社会矛盾，他们的做法是：

1、分级分层分组打捞“沉没的民声”

邯郸市丛台区结合实际将全区群众分为乡街、村(社区)、市属企业属地化管理、市属企业干部三个层次，成立“打捞民声”工作组，

“打捞”那些看似“沉没的声音”，定期深入企业、街道、社区开展“走近群众问民意，打开心扉听民声”活动，真心、虚心、诚心听取群众对便民服务上的诉求、对社会发展上的期盼，让群众诉苦衷、撒怨气、提问题、解疑惑、求公正。

对需要相关部门解决的问题，采取“分流、调处、督办、公示、追究”五步工作法。邯郸市丛台区行政联合接访中心，自2010年12月成立以来，先后接待来访群众105人84件(次)，解决群众反映的问题42件。在推进旧城区、城中村改造拆迁过程中，先后选派机关干部1.6万人(次)，零距离、面对面地对7340户拆迁户实行对口帮扶，让群众把想说的话讲出来，让政府帮助解决的事情提出来，先后为4900余户拆迁居民解决实际困难5630件。三年时间，丛台区累计拆迁拆违680万平方米，占主城区拆迁总量的40％，没有形成一件积案，全部实现了和谐拆迁。

2、判断、梳理、处置情绪聚集，坚持三个第一

第一时间发现可能演变为的苗头信息；第一时间研判事件发生的根源，预测事件发展的趋势，快速反应；第一时间依法果断公开透明处置；防止危机事件的无限发酵、膨胀。2005年6月7日，邯郸滏荣制药有限公司因与其委托经营人发生矛盾，双方共纠集100多名社会闲杂人员，极有可能酿成一起大的群体性冲突事件。得到该信息后，公安部门派出得力警员立即赶赴现场，维护稳定监控事态。区党委政府迅速组成由两名副区长带队，有关部门领导参加的工作组进驻该企业居中调停，仅用2个小时时间就使事态得到了有效控制，为矛盾的最终解决创造了先决条件。

3、冷处理热包容苦练应急管理硬功夫

2009年丛台区河东村发生了郭成志上访被打伤致死的“11.6事件”，死者家属情绪非常激动，多次带领亲属到区、市进行集体上访。区政府应急管理人员以“换位思考，群众再激动我们也决不能激动”的理性，“劝慰工作宁可磨破嘴也不回避”的硬功夫，先冷却，后安抚，使死者家属怨恨情绪得到逐步适当释放的策略，依法以理以情的原则，很快平息这起危机事件。

2010年5月，邯郸市丛台区一个旧改项目因回迁户在回迁房公摊面积问题上与开发商存在分歧，部分居民围堵项目施工现场，并以此为借口提出过渡费翻番的无理要求，严重干扰项目正常施工。经区、街道和社区干部反复做工作，并针对部分群众的实际困难给予一定补贴的基础上，个别回迁户仍旧围堵工地，阻挠项目施工。鉴于此情况，丛台区责成公安部门对为首的4名人员采取了行政拘留措施，有效控制了事态发展，使该事件得到了妥善处理。

4、让事实真相先于谣言亮相

社会舆论从语境上看是公民要求“透明度”、“知情权”、“实事求是”的问题，从内涵上看是要求社会公平正义的问题，从本质上看是对司法和公权力诚信度的期盼。历史的经验告诉我们，“民不信法则疑政，疑政则非党”。在化解社会矛盾和危机事件处理过程中，最可怕的是谣言四起，个体情绪传染成群体情绪，群体情绪扩散为社会情绪，从而造成整个社会的动荡。因此及时、全面、准确地告诉公众事实真相，满足公众的知情权，才是杜绝谣言产生、避免发生群体性社会恐慌的有效办法。今年4月3日，邯郸市发生了出租车罢运事件。按照市委、市政府统一部署，区级领导、区直部门和乡街科级干部约500余人，连夜到出租车司机家中谈心交流、宣传政策。同时，市广播电台、电视台24小时滚动播出我市解决出租车停运事件的有关政策及进展情况，让广大出租车司机及公众及时了解真实的信息。从而有效防止了各种虚假信息及谣言的传播，避免了人为的混乱。5日早，市内出租车就全面恢复了运营。

5、推进社会管理科学决策机制：

政策失误、法律失公和权力失控是行政公信力丧失的主要症结之一。邯郸市丛台区坚持推广。

“四个扩面”：是拓宽干部选任工作群众参与面、扩大群众参与反腐工作知情权、建立重大事项群众参与决策制、增加政府政绩考评群众参评项。

“四个不出台”：没有兼顾各方面利益的政策不出台；得不到大多数群众支持的政策不出台；与民争利的政策不出台；配套措施跟不上的政策不出台。

专家简介：

本文作者董传仪是目前国内社会管理、应急管理、安全生产监督管理领域既具有深厚、先进理论基础又具备丰富实践经验的资深专家。是国家自然科学基金委社会科学管理部专家评议员、广东省政府、重庆市政府、中石油集团等特聘专家顾问。

他从1996年开始至今专门、专心、专业于危机管理理论研究与实践。近年来，应邀为国家11个部委行业、20多个省政府以及100多家地市级政府的数万名领导干部、中央直属100多家企业的数千名企业家、“工农商建”金融银行系统中层以上管理者讲授或指导危机管理体系、社会管理创新、智慧城市、应急预案等建设项目。他从2006年就开始在我国高等院校推动应急管理在职硕士、博士研究生教育培养模式。他编写的危机管理著作和论文引起国内外相关领域专家学者的高度关注。