CSS:变被动为主动的利器

上期回顾:在上一期专栏中，我们讨论了BEA电信服务交付平台解决方案框架及其给用户带来的利益。本期专栏，我们将重点讨论BEA CSS解决方案在保险行业的应用―对于那些追求运营效率、提高客户满意度，并希望通过服务渠道增加销售的保险公司，BEA CSS解决方案既是锦上添花，更是雪中送炭。

中国的一些大的保险企业已基本实现其发展初期在保险市场“跑马圈地”的目标，进入到以为客户提供人性化和个性化的优质服务为目标的“精耕细作”阶段。

是锦上添花，也是雪中送炭

为帮助客户应对挑战，BEA推出了客户服务解决方案框架（CSS）。它的基本目标很明确，就是要将提供高质量客户服务所需的所有数据和应用集成到一个公共数据平台上，然后再通过一个统一的门户环境显示出来。

在CSS中，BEA还和合作伙伴一道推出了解决方案工具包，利用这些可以免费使用的工具包，保险客户可以很快搭建应用。

CSS带给保险企业的好处显而易见。据介绍，英国最大保险公司英国保诚保险在客户服务中心实施CSS解决方案后，其平均受理客户的时间由原来的平均45分钟，缩短到15分钟，大大提高了一次性解决问题的比例，客户的满意度也得到了显著提高。

实现渠道的一致性和内部协同也是CSS优势所在―通过不同渠道给客户提供的服务信息实现了一致。

仅有CRM还不够

当前已经有很多保险企业也实施了CRM，但BEA公司企业解决方案经理刘松认为，仅有CRM是不够的。“CSS的最大价值是对原有的系统进行集成，然后再构建新的应用。”

值得高兴的是，目前已经有不少的保险企业在关注和计划实施CSS了。对客户如何实施CSS，BEA给出了建议―客户应选择他业务需求里最紧迫、最关键的部分，从某一个特定的需求入手实施CSS。

BEA认为，把CSS结合到具体的业务改进项目来做更容易让客户看到价值。而在整个项目的实施过程中，BEA团队还会提供全面的咨询服务，对CSS与其他系统的链接、数据视图的设计、业务流程的开发等方面提供实施建议，帮助企业用户，保证CSS成功落地。