以疗养员为中心 转变护理理念

卫生部《中国护理事业发展规划纲要(2005-2010)》明确指出,树立以人为中心的整体护理理念,满足病人身心健康需求已成为临床护理工作发展的方向[1]。而作为保障全军老干部保健疗养工作的疗养院,“以疗养员为中心”是疗养保健工作的重点,为满足广大疗养员对健康及护理服务的不断需求,转变观念、更新理念、改变护理管理模式,增强服务意识,变被动的执行医嘱为主动的靠前服务,始终树立“一切为了疗养员,为了疗养员的一切,为了一切疗养员”的护理理念。

1开展“新时期护理新思维研讨会”活动

为了使全体护士从根本上转变服务理念,对所有外出参观学习或进修的人员回院后都要召开外出学习人员报告会,请他们介绍外地医院护理的新观念、新思路和新经验,从而使护士们学到了很多新的护理理念和经验,尤其是护士长有了全新的管理理念。在此基础上,开展了“新时期护理新思维研讨会”活动,采取开会、演讲、多媒体授课、护理园地等形式,对什么是新时期的护理,从院领导、护理部主任、护士长到医生、护士开展大讨论,各抒己见,充分阐述对新时期护理工作的认识。通过交流,护士们提高了认识,变过去“被动的围绕执行医嘱”的护理观念,为根据患者的个体状况实施护理的理念;变过去以完成治疗为目的护理观念,为恢复病人的身心健康的护理理念;变过去以完成任务为中心的护理工作观念,为“一切以疗养员为中心”的护理工作理念。从而拓宽了思路,延伸了护理服务工作的内涵。

2开展“感动服务”活动

通过学习与讨论,使大家认识到作为一个新时期称职护士,最根本的就是高度重视疗养员的内心感受,运用整体观全方位、多角度进行有效沟通,挖掘其潜在需求,鼓励疗养员参与护理服务质量过程,满足各方需求,达到在实践中建立护患情感。为此,我们在护理岗位开展了“感动服务”活动,采取创建感动疗区,评选疗养员最满意的护士等措施,使护理服务质量明显提高,护士带给疗养员的是微笑,是关怀,护士主动帮助疗养员解决问题,真正做到了把温情留给疗养员,把爱心献给疗养员。通过开展感动服务活动,在疗养员中引起了良好的反响,大大扭转了疗养员对护士的认识,他们有困难、有问题就找护士,很多疗养员为护士送表扬信、花篮、锦旗、镜匾,护士也切身体会到病人对她们的尊重和爱戴,护士长和护士们体验到了转变护理理念带来的效果。

3完善制度,制定护理工作标准

没有规矩不成方圆,完善的规章制度是团队建设的基础,是建立新的护理管理模式的保证。通过参观学习,消化吸收兄弟疗养院的经验,我们对本院原有的护理制度和工作标准进行规范和细化,首先制定了《各级各类护理人员工作细则》(以下简称《细则》),《细则》共100多条,涉及全院各个护理岗位和各类护理人员,对护士的各项行为和工作要求进行详细的规定。《细则》的制定使对护士的奖惩有章可循、有据可依。在此基础上我们还制定了详细的工作程序,以及各项工作规范30多项。建立制度后护理部加大检查、监督力度,严格执行《细则》中的奖惩规定,使护理工作得到了保证。

4 开展演示,规范服务行为

提高护理质量,必须要有完善的制度和严格的管理,但是护理工作是复杂的,不是机械化生产流水线。在工作中,我们体会到完成医嘱是“硬指标”,服务工作是“软指标”,护士与疗养员之间的不愉快大多数是语言交流和解释问题不到位而产生的。虽然有了新的护理理念和工作标准,但是有些护士遇到具体事情还是不知如何处理,话不会说,事不会办,甚至导致了一些护患纠纷。为此,我们组织了不同形式的沟通和问题处理的现场演示,就护理服务进行标准示范。每一次演示全体护士都参加,进行现场抽签决定演示者,然后现场抽题进行演示,请院长、科主任、护理部主任、护士长、医生代表进行现场点评,对一个问题有不同意见从院长到护士都可以上台演示。先后有50多名护士上台进行交流演示。这种活动参与面广,每个护士都有参与的机会;现场感强,使护士们如亲临其境;针对性强,都是护士们工作中遇到的问题。通过多次形式不同的、内容涉及护理工作各个环节的服务演示,为护士的工作行为树立了样板,使护士们学习了语言艺术,掌握了交流技巧,激发了全体护士主动为疗养员服务的积极性。这项活动的开展收到了明显的效果,进一步得到了患者的赞誉。

5加强培训,提升护士素质

在采取改变护理观念、制订护理规范、调动积极性等一系列措施之后,我们认识到,虽然有了制度和规范,但提高护士素质不是一朝一夕就能见效的。几年来,我们围绕全面提高护理队伍的素质,坚持不懈地抓学习、抓培训。

5.1走出去请进来,开阔视野在当今信息快速发展的时代,我们坚持以科学发展观为统领,不断提高我院的护理服务质量,不断提高我院护理服务竞争力,改变以往院内小范围学习培训为主的习惯做法,为开阔护士的思路和视野,选派护理部主任、护士长和护士骨干到各疗养院及上级医院参观学习。先后派护理人员到广州、大连、青岛、杭州、西安、昆明、桂林等疗养院参观学习和进修。同时邀请北京、上海、台湾等著名医院的南丁格尔获得者及护理专家来疗养院讲学或到疗区指导。

5.2开展岗前技术培训医院每年对新护士都要进行岗前培训,从脱产1个月的军营集训、卫勤保障和野战救护技能到护理专业知识和文明礼仪、交流技巧等进行全面培训,并经过考试,不合格者不能上岗,经过继续培训,仍不合格者不能从事护理工作。工作一年内的护士每月进行一项基础护理技术操作考试。通过考试和培训,使年轻护士的综合素质得到明显提高,很快适应临床护理工作。

5.3开展护理技术练兵和新技术的培训全院进行护理技术操作比赛,聘请院外护理专家,对全院护理人员进行技术操作抽签考试。并对全院护士普遍培训心肺复苏术、气管插管术,要求人人过关,并将心肺复苏技术作为岗前培训内容,使全院护士熟练掌握这一急救技术。对医疗新设备、新技术的应用,我们及时组织护士培训,使他们不断更新知识和技能,以适应医疗新技术的发展。同时,积极开展护理新技术的培训与应用,并进行心电监护、呼吸机、心电图、静脉留置针等多项专科业务培训。

5.4实施人文素质培训南丁格尔精神为护理工作奠定了它的基本含义:医学、人文、情感、奉献。这说明护士需具备丰富的人文知识,才能有助于提高护理服务质量,才能真正体现以疗养员为中心的服务理念。为此,我们对护士进行全方位的学习培训。一是建立和完善具有护理专业特点的人文知识教育体系,学习计划上加大《护理心理学》、《护理美学》、《护理伦理学》、《人际关系与沟通》等知识的培训,注重培养护士爱岗敬业,有责任心;对待他人诚挚亲切,充满同情心;与人友好相处,协调好各方关系。二是加强疗养院人文环境构建,定期开设人文讲座、辩论会、演讲会、音乐会和参观画展等活动,增设健美操、形体训练,以此陶冶护士的情操,进而提升护士的文化品位。护士也可以利用“五一二”护士节、“八一”建军节文艺晚会和《疗养园地》院报及护士宣传栏等文化活动来丰富人文知识。通过以上形式多样的学习培训使护士扩大了视野,提升了学习人文知识的兴趣,增强了道德内涵的修炼,提高了综合性的人文素养[2]。

5.5进行心理培训邀请院校的心理专家及外院护理专家对全院护士进行自身心理状态调整的培训。一是如何鉴别自身紧张、压力和抑郁的指征;二是出现心理问题应如何采取有效措施进行自我调节等。

参与文献

[1]付艳芬,郑显兰,李平.软技能的研究进展[J].中华护理杂志,2008,43(1):74-76.

[2]陈惠贞,赵小玲,张琴.急诊护理管理中的人文关怀[J].海军医学杂志,2005,26(2):162-164.

(收稿日期:2009-04-03)