CCU护理责任组长与患者家属的沟通

【摘要】 目的 通过分析CCU护理责任组长与患者家属的交流沟通的时间内容，沟通障碍和方法，讨论CCU护理责任组长与患者家属沟通的意义。方法 分别介绍CCU护理责任组长与患者家属沟通的时间、内容、障碍、方法。结果 通过CCU护理责任组长和家属的有效沟通，融洽了护士与患者家属的关系，营造良好的康复服务氛围，提高诊疗护理康复质量和效率。结论 在CCU开展护理责任组长和家属的沟通，对促进患者康复及提高抢救成功率发挥着重要作用。

【关键词】 CCU；护理；责任组长；患者家属；沟通

文章编号：1004-7484（2013）-02-0731-01

CCU入住的是病情危急危重的患者，实行无陪护管理，有着特殊的患者家属探视管理制度。在CCU开展护士和家属的沟通，对促进患者康复及提高抢救成功率发挥着重要作用[1]。护理人员与患者家属的关系，是护患关系的一种延伸，是团结协作共同为患者服务的关系[2]。它有利于营造良好的康复服务氛围，有利于提高诊疗护理康复质量和效率，增强护理人员的责任感，提高护理水平，减少了护士与患者家属的矛盾，增加病人及家属对护理人员的信任感。

1 临床资料

2010年4月到2011年4月收入或转入我院CCU的重症患者共计725名，每一名患者入住CCU期间，CCU护理责任组长都会对其患者的家属每天定时予以沟通，使护理人员了解患者的基础信息以及其家属的需求，同时让患者家属全程动态了解患者的病情、治疗、护理及转归信息。

2 沟通的时间及内容

2.1 患者新入CCU时的沟通 危重患者转入CCU时，首先要妥善安置患者，再与患者家属进行沟通。由护理责任组长主动热情地接待患者家属。在收集患者的基本信息同时，给予患者家属心理安慰并承诺为患者提供最好的护理和照顾；介绍CCU探视制度，告知家属每日探视时间，嘱咐探视中的注意事项，取得其理解与配合；同时向患者家属告知CCU常规护理措施，并让其签署知情同意书；最后留下家属电话号码以便随时保持联络[3]。

2.2 患者住在CCU过程中的沟通 我院CCU每日下午的家属探视时间内，由每位患者的责任护士协助责任组长与其家属进行沟通，着重在患者家属希望能了解到的护理方面进行交流，特殊要求做好交班记录。如有特殊病情变化危及患者生命的特殊情况应随时与其家属取得联系，以防引起不必要的纠纷。我院CCU每月召开一次家属座谈会，由护士长带领护理责任组长听取收集患者家属意见和建议，尽量满足患者家属的要求，达到持续改进的目的。

2.3 患者转出CCU时的沟通 对于病情好转，将要转出CCU的患者，护理人员应肯定其家属在患者恢复过程中起到的重要作用，并感谢他们对护理工作的理解和配合，还应针对不同的病种对患者家属做好健康教育和护理指导，将患者送入普通病房后也可床旁教会家属一些简单的基础护理方法，诚恳地征求患者及家属的意见，发放CCU护理满意度调查表，由患者和家属共同完成。

2.4 患者在CCU死亡前后的沟通 临终关怀是护士与家属最后的沟通也是相当重要的部分，患者在CCU治疗期间病情恶化最终抢救无效死亡者，在前两个阶段的沟通过程中，作为医护人员的我们已告知其死亡的风险，因此绝大部分家属对患者的死亡是有心理准备的，但亲人的死亡对于任何人来说都是非常沉重的打击，护士要倾听其述说，对其过激的言行给予宽容、理解和耐心解释，给予适当的抚触安慰等，也可为家属提供专门的休息室以发泄内心的悲痛，发泄是减轻心理压力的一种有效方法。

3 沟通的障碍

3.1 CCU工作性质因素

3.1.1 CCU属于封闭式管理，限制患者家属的探视，使家属获得患者相关信息的途径被限制或制约。患者家属不理解限制其探视的必要性。

3.1.2 CCU对环境的要求与一些患者家属的习惯出现差异而产生争执引发矛盾。

3.1.3 CCU护理工作十分繁忙，频繁倒班，护士需将大量的精力放在患者的护理上，因而没有足够的时间去和患者家属进行沟通。

3.2 患者家属因素

3.2.1 CCU患者治愈率低、死亡率高，患者家属普遍存在紧张恐惧等心态，患者家属焦虑不安、心情急躁，产生逆反心理。初期患者家属求治心情很迫切，会积极与医护人员配合，但CCU危重患者的治疗常常很难达到令人满意的效果，这种过高的期望与现实的差距导致心理失衡。

4 沟通的方法

4.1 首次沟通，确立信任关系 危重患者进入CCU时，护士迎接患者时，主动有序，严谨热忱的态度，为下一步与患者及家属沟通奠定良好基础；在急救患者时紧张状态下护士沉着、冷静的言行，自然而然地给家属一种值得信任和托付的感受[3]；良好的CCU环境可以减轻患者和家属的不良情绪反应，患者家属初次来访对CCU的抢救设备、对患者身上的各种管道都有恐惧感，注意安慰家属，使其有安全感。

4.2 善于倾听 倾听过程包括了接受口语和体语两种信息，在与患者家属交流中，倾听对方讲话很重要，它可提高护士的敏感性，从中得到患者病情、治疗状况的反馈，了解患者及家属的要求，评估其存在的问题，并给予必要的指导[2]。倾听时，要尊重对方，患者家属往往会发现一些护理人员难于察觉的变化，认真倾听家属的意见，及时解决患者家属反映的情况，对治疗护理会有所帮助。

4.3 尊重患者及家属的知情同意权 随着生活水平提高，患者及家属的自我保护意识不断增高，重视、满足患者家属的知情同意权是尊重患者的基本权利。在CCU中，有详细完善的特殊处置及医疗护理仪器使用的告知同意书，护理人员应理解患者家属的心情，恰如其分地告知病情，避免应用刺激性的语言，措辞要与整个医疗组统一口径，发现纠纷倾向，及时通知相关医务人员，积极采取措施，消除纠纷倾向。

4.4 加强护士自身素质，主动提供心理支持 只有加强护士自身素质，具有爱岗敬业的精神，才能为患者和家属提供良好的服务。疾病的痛苦，同时也给患者家属带来极大的压力。护理人员需要更新观念，了解患者家属也是服务对象之一。对患者和家属的不幸表示极大的同情，对患者家属的抱怨和迁怒，护士应有宽容谅解与忍耐的美德，不能与患者家属发生正面冲突，应耐心细致地做好家属的思想工作，给予安抚鼓励和帮助，减轻患者家属的心理负担，共同稳定患者情绪，使其能配合医护工作。

5 结论

由于CCU患者病情危重，工作环境相对封闭，危重患者与家属隔离，使患者及家属对护理人员依赖性强，对护理服务质量要求高。如何达到护理人员与家属的良好沟通，首先护理人员要明白护患沟通对象――患者和家属同样重要。与患者沟通，是要取得其配合治疗、护理，树立康复信心；与家属沟通，是要赢得信任、支持，预防纠纷。患者的配合和家属的支持是抢救工作顺利进行的前提。CCU护理人员应以沟通目的为指导，增加患者及家属对护理人员的信任感，良好的沟通方法会大幅度提高对护理服务的满意度，使患者对护士产生信任、理解、配合及合理依从性，建立和谐的护理人员和患者家属的关系。

参考文献

[1] 王雪，尚健，刘静波.浅谈CCU护士与患者家属的沟通[J].吉林医学，2009，10，30（20）.

[2] 朱继先.最新ICU重症临床护理操作细节与护理风险防范及护理质量安全管理规章制度必备手册[M].人民卫生出版社，2009：285-286.

[3] 孙素慧，张 艺，邓晓丽.浅谈CCU护士与患者家属全程沟通的护理艺术[J].中国应用护理杂志，2010，5：20.