行走美利坚(之二)

车路景致

在美国,汽车就是人们的腿。没有汽车,可以说是寸步难行。你要上一趟超市,或者去一趟菜场,少则一两公里,多则五六公里甚至更远,没有汽车怎么能行!

汽车进入美国家庭已经有80年历史了,是汽车放大了美国人的活动半径。现在美国分散的城市布局特征和分散的社区布局结构,可以说,既是汽车时代推动的产物,也是美国人如今得以在郊外享受宽裕生活环境、幽静生活去处的物质支撑。

据了解,全美国2亿人口,登记的私人汽车高达1.35亿辆,接近1人1辆,没有汽车的家庭只占美国家庭总数的8%左右,居世界首位。

因为家家有车、人人开车,美国城市的交通方式,也发生了超出我们想象的变化。一是除重要的商业旅游城市外,一般的城市很少有公交车。二是一般城市也很少有出租车。三是汽车租赁市场巨大,且场面壮观。

美国汽车的发展气势凶猛、高速膨胀,甚至开始威胁称霸世界120多年的铁路“老大”。铁路在美国有点“每况愈下”的感觉。建于1860年、通于1880年的连接纽约与华盛顿两大都城的美国著名东部铁路干线,曾是美国的骄傲和美国现代工业文明的象征,在相当长一段时间里,也是美国二十世纪经典战争大片和旷世爱情巨作的天然“摄影棚”。但是现在,靠近纽约地区的大段铁路已经被拆除,纽约中央火车站已被改建成了中央火车站铁路博物馆。我们乘游艇去参观美国知名的自由女神像时,看到了那座只保留有百余米长铁路和站台的、以经历有百年沧桑的候车厅的铁路博物馆。

美国汽车的发展,直接推动了美国公路特别是高速公路的发展。据了解,目前美国建有640万公里的公路网,其中高速公路已超过8万公里,总长占全世界高速公路的70%。美国的州际之间、城市之间、城乡之间都建起了高速公路,高速公路已经把人口5万以上的城市连贯起来,形成了一个四通八达的高速公路网。

从华盛顿赶往纽约的那天,我们紧赶慢赶,车到新泽西已近傍晚,高速公路上的汽车瞬间变成了汇入山谷的万千火把。那气势,既像当年华盛顿将军率领的那支横扫美利坚全境的义军涌向纽约,也像是一支花枝招展的游行队伍兴冲冲地赶往纽约去参加一场盛装晚会,煞是壮观!

让人感到惊奇的是,在高速公路的“盛产地”―――美国,其高速公路的建设水准居然没有中国“高”。中国的高速公路不管千里万里,路面都是凌空架起、全线抬高。路基堆土抬高的高度,少则也有二三米。我们经常行驶的沪宁高速公路,因为架高,视野特别开阔,高速驶过,真有一种放眼大地、豪情万丈的感觉,但当年因为加高路基四处取土,不知一夜之间增加了多少个人工“鱼塘”。我不是交通道路建设方面的工程师,不知道里面有什么讲究。但是发现在美国,只有在叉路口需要解决立体交通冲突时,才会将道路架高架空。我们在很多州际、城际高速公路上行驶,看到美国的高速公路完全按照当地的地形地貌,依地而修、依坡而建,从直感中认识,不知省去了多少人工劳力、资金财力和土地资源。

在美国,高速公路的道路两侧也没有建设与高速公路同样总长的防攀越钢丝护网。许多地方看过去都是自然山水和蔓蔓青草,只是一道雨水沟而已,不知美国人对是否建设防护网是怎么想的,而在中国,这也是一项浩大的工程。

美国的高速公路也比较质朴。除了必需的交通标志以外,没有任何多余的装饰。既没有涂抹任何亮丽的油漆和色彩,也没有装饰任何炫目的灯饰和光环。那些气势磅礴、值得骄傲的多层立体交通桥梁系统,美国人也只仅仅“同意”其略微肆意地表现一下流线型的身段和舒展优美的风采,而对其色彩则“严格要求”其保持暗灰水泥自身的“本色”。相比之下,我们的高速公路、我们的立体交通桥梁就显得明显华贵了,有些城市、有些地段把高速公路及桥梁当作展览馆、体育馆等标志性工程建了。不知我们的设计者、建设者是基于怎样一种设计用意和设计理念,不知中国高速公路在质与量之间、形与实之间到底存在着怎样一种尺度的衡量和把握!

联航感觉

对第一次出国的人来说,国外的航空公司与行将造访的国家一样,充满神秘。这次去美国,当翻译小姐告诉我,我们将乘坐“美联航”班机时,我非常兴奋。

那天下午,我们一行穿越上海浦东国际机场的自动舷梯,怀揣向往和揭秘的心态,踏进了号称美国最大航空公司的美联航UA857航班波音757的宽大机舱。

你知道我进入美联航机舱看到的头一眼是什么?是两个面部明显松弛、身材粗圆失态的“空中老太”。有空中旅行经验的人都知道,进入飞机机舱,头一眼看到的必定是一批青春洋溢的漂亮空姐;头一种感觉必定是空姐们自然流露的诱人眼神和举手抬足的优雅身段;头一种判断必定是未来几个小时将享受无法拒绝的美好时段。而我看到的是苍老和茫然。当我继续前进至机舱中段,迎面碰到的另两位空中乘务员,依然增加我的失望:一位是头发花白的“空中老头”,另一位是同样“有些失态”的“黑老太”。嗬!原来美联航就是这样的“基本配置”!

第二眼看到的是一批“旧设备”。机舱是灰暗、陈旧的,顶部行李箱的盖板上也划着不少印痕,一排排座位虽然整齐、间距也比国内的宽敞,但色调却是暗灰沉重,我们所见到的过道上推行的小餐车也是旧中带破,斑痕累累。总之,顺着长长的通道望去,整个机舱有点像马路上昼夜奔跑的老公共汽车。

第三眼不仅有所看到,还刺耳地听到。只见机舱前方的座位上有一位老年男子用中文发出着叫骂的声音。那位男子大约五六十岁,站在座位上,侧转着身体,铁青着脸在叫骂着、咆哮着。听其意思,大致是他的位置被一个“老外”占据了,让出来后居然没有非常诚意地向他道歉,他作为一个中国人在外国的飞机上,其“民族尊严”和“合法权益”受到了严重侵害。根据乘客的议论,我简单知道,和另一位老太一起,他们是一对不会说英语的、正赶赴美国去看儿子、媳妇和小孙子的老夫妻,他们上机后,发现自己的座位被一位老外占据了,他认为美国的飞机不应该出现对中国人如此不尊重的作为。他的咆哮不是为了自己、而是为了尊严!我当然鄙视这位老头的狭隘、偏激和计较的行为,把可以商量的、鸡毛蒜皮的小事无限“政治化”了。但是,我也同样疑问,美国航空公司居然“无为而治”,任其咆哮,任其表现,不尽快“请出”保安来管一管、制一制呢?是否“居心”要中国人的难看?!

但是,接下来的几件事又让我改变了这一切看法。

波音757是双层宽体飞机,我的座位在接近机尾的52C。当我沿着长长的通道找到自己座位的时候,邻座的52B已经坐了一位乘客。我打了一个招呼,刚要坐下,登机后第一眼看到的“空中老太”走了过来,很有礼貌地对我邻座的先生说,请你确认一下你的座位是否看错了?这时,我发现她身后还跟着一位女士。嗬,我真的坐错了,我在前一排!邻座的先生说着,要起身让座。而这位“空中老太”立即示意,不急!并转身对身后的女士说,如果你不介意的话,你也可以选择坐前排的这张位置!身后的女士彬彬有礼地回应:没关系,这张位置我也同样喜欢!

我突然之间发现,美国航空服务的另一种气质和禀性。他们把所有乘客都视为愿意配合的合作者,他们愿意用不同的合作方式满足各位乘客不同的合作要求。他们把“规章”看得十分神圣,却从不想把它捣鼓得虚幻和神秘!难怪乎,他们对刚才的中国老汉淡然采取无为而治的态度。

这次在美国计划飞行五六个城市,为了方便和省钱,我们买了美联航的联票。从新墨西哥的阿尔伯克基到东海岸的华盛顿,飞机必须经停得克萨斯州的达拉斯转机。当时我们买的是下午4点飞达拉斯的航班,在达拉斯机场,我们有三十分钟的转机时间,一切都安排得紧凑有序。

但是,当我们下午赶到阿尔伯克基机场时,被美联航的登机办理专柜告之,飞往达拉斯的航班将延误二个小时。对我们来说,也就是既不能按时起飞,也赶不上达拉斯转飞华盛顿的后续航班。服务员还告诉我们,当晚达拉斯除我们选乘的那趟航班外,再无其他班机,这就意味着我们将被搁置在陌生无助的达拉斯。

在机场上,我们一下子傻眼了。然而,在美联航登机手续的柜台前,意想不到的一幕发生了。刚才帮助我们办理手续那位五十五岁上下、齐耳短发的女工作人员竟然在我们万般叹息之间,跑到了相邻的美国航空公司柜台,了解并办理了该公司即将起航飞赴达拉斯的机票;由于该航班离起飞只有二十分钟,她担心我们不熟悉机场的行进路线,于是带着我们飞跑似地在人群中穿插、从前厅进后厅、从低层奔二层;由于我们都还没有通过安检手续,她为了避免我们因安检耽误时间,专门把我们一行连人带行李送到安检官员的手中。在一个以追求利润最大化的美国,美联航怎么可能把自己的利益让给别人呢,特别是在这种无须承担任何责任的情况下!我至今难以忘记那个在前面带路奔跑的身影。

在美国,我一直在追问:为什么美国航空公司的空乘人员都是年龄偏老的“空太”?难道他们不知道青春洋溢是人类共同的美好感觉?结果美国人都一致地告诉我,美国公司一般不会轻易辞退员工,相反,每一个员工都可以凭自己的资历和服务优先选择公司内最好的岗位。在美联航航班的头等舱和公务舱集聚的都是有经验的服务老手。

在美联航的客机上,我也渐渐感受到了另一种成熟的服务和另一种成熟的人性之美。比如说,在航班起飞前,空乘人员都会例行演示飞机应急处理的方法。美国的那些“空中老太”当然也会例行照做,但她们绝不会像中国空姐那样“超级规范”。她们在演示时,会用亲和的语言与你说笑,会用放光的眼神与你对撞,会用自己虽不那么窈窕、但也健康的身材与你作默契的交流和夸张的呼应。她们在机舱里忙这忙那、穿行服务,包括送水送餐,就像老熟人一样亲热地招呼,就像女主人一样面对满屋子的客人来回张罗忙碌,从厨房到餐厅、从餐厅到客厅。她们长相确实不是很美,年纪也失去了光华,但是她们的笑容是天然的、她们的姿态是人性本原的、她们的举止是生活常态的。她们更倾向于在不失规范的前提下,多体现一点个性、多体现一点随性、多体现一点自然流露的沟通和人性。

从美国回来,我又出差去了一趟北京,多日后重坐国内航班,看到中国空姐同一身材、同一打扮、同一动作、同一种笑,甚至同一动作都达到仪仗队的同一尺度,让我在由衷敬佩的同时,多少感觉到一种油画式的、历史感的、距离化了的冷美,总觉得这些漂亮空姐不是代表自己,而是在演绎着一种制度;不是在提供一种服务,而是在解说着一套规范。

有人让我留神中国空姐的眼睛,看她在规定动作演示时会看着什么。我真发现了,她们的瞳仁里有一种视而不见、有一种躲闪不安、有一种制度性的严肃,还有一种时装模特常使用的对天、对演播大厅屋顶的无主题的交流。

美联航,让我读懂了服务精神的另一种解释!