汇丰银行:服务为先

M：汇丰银行有140年的历史，在全球也是非常知名的金融机构，但在内地，由于营业网点比较少，对业务的发展可能会有影响或限制，也因此会影响客户对汇丰银行的选择。

梁高美懿：这种现象是存在的，但我们会借助其他机构来进一步完善网点建设。目前汇丰银行在内地有28个营业网点，我们的战略合作伙伴有交通银行、上海银行以及平安保险等机构，通过这些机构，同样能为客户提供很好的服务和产品。

在不同的地区，我们会借助当地的机构一起推动业务的发展，如果在每一个地方都和当地最大银行来比较，我们肯定是没有优势的。比较成功的作法，应该是通过不同的渠道给客户一些选择，给客户一个自己最喜欢的交易平台来进行交易。我们是用不同的渠道，不同的服务选择来吸引顾客。

M：你们在每年年初，都会颁布上一个年度的社会责任报告，这些报告主要涉及哪些内容?

梁高美懿：2006年初已经公布了2005年的社会责任报告，我们自2001年起每年都会年度的社会责任报告。报告的内容涵盖几方面，比如环保、“投资大自然”计划、金融关系管理、财务透明、股东回报、诚信经营等方面的政策和工作。

在不同的地区，每年的社会责任报告都会体现当年度所做的事情。有些是与社会互动，有些是员工互动的，比如在香港，我们的员工多年都有参加义务工作，而且是香港众多工商企业中有最高义工服务时数的公司。我们今年已是第六度获政府颁发最高服务时数奖(私人团体组别)冠军殊荣。

M：140年的历史打造了汇丰这个品牌，我们想知道，汇丰的品牌建设过程中，最重要的是什么?

梁高美懿：品牌建设过程中，会通过多方面媒体建立品牌形象。我们必须设定品牌之定义和价值向外和内传播有关信息，以取得客户和员工之认同。

我们觉得一定要把服务品牌做好，然后把我们的优胜之处体现出来。客户对汇丰的服务满意，才会向别人推介。因此我们强调，给客户提供的服务水平一定要很高，如果有很多客户主动替我们向他的朋友做介绍，说明我们的服务是做得最好的。

除了给客户提供更好的服务以外，我们对员工一定要好，要公平公正，我们希望做到员工自己以及他们的家人或朋友，也会替我们传播有关之品牌信息，所以我们强调的服务品牌是全方位的，是没有局限的，无论是客户还是员工我们都一视同仁。

M：我是不是可以理解为，你们给客户和员工提供的服务，都是你们品牌延续的一个有力保证，这其实也是一种投资。

梁高美懿：是的。包括我们在内地的各种赞助活动，比如上海高尔夫球赛(5年的赞助)，这些都是对汇丰品牌推广的一种方式，这也是我们对内地的重视，是一种投资。我们要做到对内、对外是一致的。对外是客户如何看汇丰，对内是我们的员工如何看汇丰，这两方面都很重要，也需要有很大的投资。在内部，要求员工明白客户的重要性，要让他们有足够的认识。如果员工达不到银行的要求，而且有客户投诉员工，这些员工可能会受处分及再培训，从而使服务水平不断提高。

M：很多企业都善于用“=八”定率，即为20％的大客户提供更多的服务，因为这些客户能为企业带来80％的利润，你们在服务上是统一的标准吗?

梁高美懿：我们的收入分配，不同的地方有不同的来源，差不多是公司客户和个人客户各占50％。这两方面我们都看得很重，个人和公司客户虽然有不同，但我们的服务标准是一样的，不会对哪种客户有特殊的照顾。

M：你始终在强调服务品牌，那你们服务品牌的不可替代性是什么?

梁高美懿：那当然是我们的优质客户服务。例如我们的咨询电话如果5秒钟还没有人接听，客户可以投诉。电话中心全部是电脑监控的，对话也是录音的。如果客户投诉，可以翻查录音，比如回答错误，或者服务不好，都可以查看。

即使没有客户投诉，我们也会抽查电话录音，目的是检验员工的服务水平。要让员工知道，公司对客户的服务要求是很高的，如果达不到要求，便需要改善。员工的服务和服务品牌要充分结合起来，做到高度的统一。

我们最大的优势是在76个国家有9500家分行，国际化是我们的优势。我们要提供给客户的是全方位的国际化服务，我们希望客户在76个国家都可以享受同样的服务。

M：对汇丰银行来说，产品品牌和服务品牌哪一个更重要?

梁高美懿：我们是以服务品牌为先。我们的做法是先探讨客户的需求，然后寻找或量身定做适合他们的产品或服务，以达到一个双赢的成功结果。