途牛品牌五度之“美誉度、忠诚度”提升

知名度决定品牌价值和资产增值；认知度影响品牌消费群体拓展；可信度建立在产品和服务的优质基础之上，决定品牌的后续发展。

在以上三“度”的基础上，美誉度、忠诚度对品牌的影响，绝不只是锦上添花，而是品牌得到消费者认同的“关键指标”，是品牌延续的灵魂。途牛旅游网以“让旅游更简单”为使命，为了实现这一使命，做了很多不简单的工作。截至2013年上半年，途牛已成功服务累计超过300万人次出游。优良的产品和服务，让途牛在消费者中，赢得了高度的美誉度，更赢得了他们对途牛品牌的忠诚度。

美誉度，现代企业形象塑造

品牌美誉度是品牌力的组成部分之一，它是市场中人们对某一品牌的好感和信任程度，是现代企业形象塑造的重要组成部分。反映的是消费者在综合自己的使用经验和所接触到的多种品牌信息后对品牌价值认定的程度，是消费者的心理感受，不能靠广告宣传来实现。

很多强势品牌之所以能够获得如此高的品牌美誉度，与其提供的产品和服务的高品质、高质量密不可分。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿有句名言：“请对顾客露出你的8颗牙。”他还教导：“当顾客走到距离你10英尺的范围时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你走来，向你求助。”这就是所谓的“10英尺态度”，沃尔玛由此传达了“向顾客提供更有价值的高品质”的理念，而使消费者对其产生信任感和忠诚度。

好的品牌美誉度来自于消费者之间的口碑传播，因此，为了更高的品牌美誉度，不仅仅要提高消费者的满意度，同时还要注意传播产品的正面信息，将负面效应降到最低程度。创牌容易保牌难，品牌维护无小事，要精心呵护。美誉度攸关品牌的生命，要打造强势品牌，一定要注意品牌的口碑建设。

途牛强调，通过近乎完美的服务，使得客户对途牛挑不出毛病，让消费者再次选择旅游的时候总是第一个想到途牛，更会对周围的朋友讲述在途牛的良好体验。具备了好的体验度，再通过口碑传递，增加了途牛的美誉度，进而对途牛产生依赖，最终成为忠实用户。

忠诚度，忠诚创造价值

品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，依托于消费者的产品使用经历。

忠诚创造的价值有多少？忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二八原则”，即80%的业绩来自20%经常惠顾的顾客。对企业来说，寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的1/7。老客户，对品牌、对企业的发展，才是重中之重。留住老客户的能力，正是显示了品牌忠诚度的阶段。在旅游微利时代，忠诚营销愈见其价值。

途牛在2011年专门成立了老客户部门，维护已有客户。

首先，通过优质产品及服务，吸引老客户。品质是忠诚度的基石。

其次，通过CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM帮助我们分析客户出游习惯、汇总出游市场热点，并将各类消费者需要的信息，通过各种渠道和方式推荐给客户。途牛希望做在客户前面，想在客户前面，提前为客户分析、推荐其心之向往的旅程，规划最具性价比、最适合客户需求的出游计划。

此外，为更好地满足消费者需求，途牛与多家银行合作，在线付款时，只要有银行卡的客人，基本都能够享受到一定的折扣，让客户感觉到途牛时时都在为客户利益着想，从而进一步提高客户对品牌的忠诚度。

忠诚联系着价值的创造，企业为顾客创造更多的价值，有利于培养顾客的品牌忠诚度，而品牌忠诚又会给企业带来利润的增长。