“确保安全、优质服务”是科技馆日常工作重点

[摘 要] 科技馆是一个人流密集的公共场所，公共安全应该时刻放在第一位，同时科技馆给观应提供优质的展教服务让观众有愉悦难忘的体验能提高科技馆的美誉度吸引更多参观者就能更好地完成科普教育的使命。

[关键词] 安全 服务 工作重点

“确保安全、优质服务”这是中国科技馆的承诺，其亦按此承诺为公众服务了20余年。笔者认为，“确保安全、优质服务”是科技馆日常最基础的工作，我们每天的展教活动是由每一次优质展教服务以及每天为公众的安全尽最大责任所组成的。

一、安全工作的“软件”建设不能忽视

科技馆作为公益性场馆，向公众开放，是一个人流量较高的公共场所场所要，人民生命安全永远应该放在第一位。得益于经济的迅猛发展，现今科技场馆硬件建设越来越好，场馆建设时安全设施十分完善，如消防设施、走火通道、无障碍通道、展品安全防护等都考虑得比较规范。但安全光靠硬保障还远远不够，硬件设备完善了，如果这些设备没有人能够熟练使用，又或者出事的时候没有人知道该做些什么，那么硬件再好也不能保障人民群众的安全。再好的安全防护硬件也必须配备安全防范制度、各类应急预案等软件，还要有相应的培训与演练才能在危急来临时起到作用，因此安全防范工作的软件建设不容忽视。

（一）建立建全各项安全工作制度是安全工作的基础

安全制度是安全工作的灵魂，是安全工作的指引，有了制度才让科技馆每一位工作人员在安全防范、处理安全事故等方面的工作有章可循。科技馆要根据自身场馆建设、展品布置以及观众流量的特点建立安全工作制度，并反复检讨制度的严谨性和可行性，不断地加以建全。

（二）严格遵守制度是安全工作最有效的保障

制度要所有人遵守才能起作用，制度建立建全固然要耗费大量的精力，但持之以恒且在最简单的环节持之以恒才是制度执行的难点。因此制度建立后必须将责任落实到岗位落实到人，并配套相应的考核机制才能使制度发挥应有的作用。

（三）加强培训、演练提高安全意识及应急处理能力

安全意识淡薄、应急实战能力不强是安全工作要解决的两大问题，经常组织安全知识培训能有效提高员工的安全意识。组织各类应急预案演练不仅能提高全员应急处理能力而且能检验各类应急预案的可操性和合理性。

东莞科技馆一贯以来对安全工作十分重视，在安全制度建设、安全培训及应急预案演练等方面工作坚持作为日常工作的重点。以消防安全工作为例，东莞科技馆始终坚持“预防为主、防消结合的”方针，首先健全了消防工作管理体系，成立了防火安全委员会，建立起分管领导、部门负责人、消防安全员三级责任体系，将消防责任落实到人。完善了消防应急预案，成立了消防安全应急指挥部、灭火行动组、引导疏散组、设备保障组、防护救助组和义务消防队。再就是加强各类消防设备的保养，定期检查更新消防器材，将防火灭火建立在科学技术保障条件下。第三是通过消防法规的宣传教育、安全用电知识、消防安全知识、各类消防器材使用知识和实操等一系列教育培训提高消防安全意识。第四是经常性组织切合实际 的消防演练，每次演练都做到有计划、有过程控制、有总结、有整改。第五是建立日常及重大节日的检查制度，建立了安全工作督查小组确保隐患早发现、险情早排除。东莞科技馆这些有力的措施使来馆观众的安全有了坚实的保障。

除了消防安全以外，作为公共场合还有如设施使用安全、人流控制安全、防疫安全、防暴防盗安全等等，如东莞科技馆为了提高员工对突况的应对能力专门应急救护的专业培训等。

二、提高服务质量让观众在愉悦中学习科学知识

一个科技馆能否更多地吸引观众，不仅靠有特色的展品，而且也靠特色服务。虽然科技馆定位是公益性社会教育机构，但它同时也是对外开放场所，是对公众出售门票的。因此，提高科技展教的服务水平，营造舒心舒适环境也应当是科技馆一项重要内容。从一定意义上讲，软件甚至比硬件更重要。

（一）树立正确的科技馆价值观，加强职业道德教育

科技馆作为公益机构，个别从业人员难免有些积习，首先要对员工进行思想教育和意识形态教育，提高员工的思想修养和道德素质修养，要把全心全意为游客服务的思想扎根在每一位员工的内心，使员工对服务理念产生共识和共鸣，形成统一的价值观。科技馆馆员的服务意识、职业精神、使命感和价值观都会影响科技馆的科学氛围。科技馆馆员的服务意识主要表现在把握以人为本的思想，以热情、周到、平等、关爱的服务意识服务于观众、服务于社会。

（二）转变服务思路，创新服务观念

“世上没有一流的产品,但有一流的服务。”一提到服务人们往往只想到是富丽堂皇的大酒店、、一些优雅整洁的办事服务大厅里脸带微笑、文明礼貌的服务人员，理解为热情、笑脸相迎较等浅层次的服务，而容易忽略服务者的其它方面。展教服务有别于一般的服务，它除了要给人予愉悦的感受外，还要求能提供科学知识讲授，引导观众参与科学的探究，激发观众对科学知识的兴趣。因此我们还要研究如何为公众提供更高层次更具专业性的展教服务。

老式的科技馆模式只有请观众“看与听”的功能，最多也就是可以提些问题。但随着社会的发展，观众的需求已经不满足于单纯的展览功能了。因此科技馆也要转变服务思路，日益凸显的教育辅导功能在通过科普辅导员这个载体向大众推出后，收到了社会的广泛认同，因此观众与展品之间的关系不再是机械的“看”与“被看”的关系，在新的科技馆参观模式中科普辅导员直接起到了观众与展品之间互动的桥梁作用。这是科技馆为公众提供的一种新的更深层次的服务。

（三）以人为本，构筑员工事业理想实现的良好环境

所有的服务均需要人来完成，所以科技馆要坚持以人为本，构筑一个得员工实现事业理想的良好工作环境。员工需要满流需要、给予、被尊重的需要、个人价值实现的需要等等。科技馆要积极创造条件，让每一位员工认识到科技馆事业是实现自身价值和人生理想的平台，从而激发出他们的工作热情，帮助他们树立优良的职业精神，为观众提供更加优质的服务，而实现科技馆的整体价值。

（四）打造专业技术人才队伍提供更专业的优质展教服务

人力资源是第一资源.加强科技文化建设,首要任务是加快科技馆专业技术人才队伍,努力打造一支作风硬, 素质高、讲奉献、业务精的干部人才队伍。科技馆工作要求工作者不仅要有精深的专业知识，还要有广博的知识面和科学、完善的知识结构，因此，科技馆工作人员不仅要做本职工作的专家，还要做一个公众所需的“杂学家”和“博学家”。

人才更重要的是培养，培训不仅是一个组织提高的需要，同时也是该组织内所有成员的需求。在现代的企业中，培训是员工的一项重要福利。在知识经济时代，经济竞争正在从有形竞争转向无形竞争，主要取决于员工的知识专业能力，所以不断增强员工的头脑中的知识量，是提高员工综合素质的必经之路。

培训工作要注意针对不同层次员工进行不同层次的培训，要使培训工作经常化，制度化并尽力丰富培训的形式，提高培训的质量，在具体培训中要做到五个结合。集中培训与部门平时培训相结合，常规培训与专项培训相结合，理论训练与实战演练相结合，专项培训与技术培训相结合。

三、结语

提高全民科学素质是科技馆从业员的伟大使命，“千里之行，始于足下。”再伟大的理想也要从日常工作中的一点一滴做起，做好每日的安全和服务工作，为公众提供安全的愉悦的科学知识学习的环境。这正是科技馆工作者的“积硅步”以期日后“达千里”。

参考文献：

[1]张志弘.构建“科学”的科技馆文化氛围.

[2]陈国才.加强科技馆消防安全工作的实践与探索. 东莞市科学技术博物馆馆报//2009年11月.