沈阳远光软件公司客户服务管理系统开发

[摘要]本文从系统规划、系统分析、系统设计、系统实施等方面详细介绍了沈阳远光软件公司客户服务管理系统的设计开发过程，并对开发工具和论文理论依据进行了简要介绍。

[关键词]客户服务 管理信息系统 数据库

一、引言

本系统就是为了解决沈阳远光软件公司客户服务管理工作过于繁琐，工作效率低的问题而设计开发的。采用了当前比较成熟的计算机技术，使得开发迅速，操作简单，维护容易。本文叙述了系统开发的过程、系统所包含内容及系统解决的问题，目的在公司进行大规模信息建设时有一定的借鉴作用。

二、系统分析

1.开发工具的选择

客户服务管理系统是一个为适应当前各个行业对客户服务管理的迫切需求而设计开发的软件系统。该系统的前台采用的是VB6.0软件开发系统，后台数据库采用的是SQL Server 2000数据库。

2.可行性研究

可行性研究是研究对系统进行全面、概要的分析。进一步明确系统的目标、规模与功能、对系统开发背景、必要性和意义进行调查分析，并根据需要和可能提出拟开发系统的初步方案和计划。此项活动开始时要对初步调查的结果进行复审。重新明确问题，对所提系统规模和目标及有关约束条件进行论证，并提出系统的逻辑模型和各种可能的方案，并对这些方案从技术可行性、经济可行性和营运可行性三方面进行分析，为系统开发项目的决策提供科学依据。

(1)技术可行性

客户服务管理系统的工作主要是在客户和公司之间架起一座桥梁，能相互沟通信息和处理信息。这一特点非常适合计算机特点，通过网络internet技术，发挥计算机的信息传输速度快、准确度高的优势。本系统对计算机的软硬件要求适宜，技术上可行。

(2)经济可行性

作为客户服务管理系统这样的商业性质较小的系统，其经济成分相对比较少，主要是支出的费用：其中包括设备购置费、软件开发费用、管理和维护费、人员工资和培训费等。系统一旦运行后，会大大提高工作效率，给公司带来效益的增加，所以系统在经济上可行。

(3)营运可行性

营运可行性主要论证新系统在企业或机构开发和运行的可能性以及运行后可能一起的对企业或机构的影响，即组织内外是否具备接受和使用新系统的条件。当前信息技术快速发展对传统管理理念的冲击，可能引起管理层的变动和人员的调整。对客服部从事客户服务管理的工作人员提高了要求，使公司在一定的可能下进行机构精简，拓宽公司在市场环境下的生存空间，这方面可行。

3.业务流程分析

业务流程：一个组织在完成其使命、实现其目标的过程中必需的、逻辑上相关的一组活动。企业的业务流程直接体现了企业的核心能力，是企业完成其使命、实现其目标的基础；通过与其客服部员工的交谈，了解到客服部的业务流程如下：

公司客服部的主要业务首先对公司客户的售后服务问题进行登记，然后将问题分类汇总，分配到相应的审批经理，最后由审批经理下的工程师进行解决。

三、系统设计

1.总体设计任务

根据系统的总体目标和功能将整个系统合理划分成若干个功能模块，如图所示：

正确处理模块之间的调用关系和数据联系，定义各个数据模块的内部结构，各功能模块简介如下：

(1)基本信息设置模块：

基本信息设置模块提供问题类别、问题级别、客户基本信息的添加、删除、修改功能。基本信息比较简单，只包含名称信息。

(2)客户服务管理模块：

在客户服务管理模块中，可以对客户提出的问题进行添加、修改、删除和查看等操作。客户问题信息包括客户信息、联系人、问题信息、问题描述、解决日期等信息。在服务调查模块中，可以对客户调查后反馈的信息进行添加、修改、删除和查看等操作。服务调查信息包括客户信息、问题信息、被调查人、调查方式、总体评价和客户意见等信息。

(3)工作任务管理模块：

在问题分配管理模块中，审批经理用户可以对自己负责的客户问题进行分配，指定负责的工程师。在工作记录管理模块中，可以对解决问题的工作记录进行添加、修改、删除和查看等操作。在常见问题管理模块中，用户可以录入客户常见问题及解决方案。

(4)系统用户管理模块：

系统用户模块提供用户管理、修改密码、切换用户登录的功能。

(5)打印输出模块：

打印输出模块提供客户问题记录报表、客户服务调查管理报表、常见问题管理报表的打印功能。

2.数据库设计

客户服务系统数据库中共包含7张数据表，分别是基本信息表、客户问题表、工作任务分配表、工作任务记录表、客户服务调查表、常见问题记录表、用户信息表等。

3.代码设计

所谓代码，就是用来表征客观事物的实体类别和属性的一个或已足以与计算机识别和处理的特定符号和记号，它可以是字符、数字、某些特殊符号或它们的组合。本系统的代码设计本着简明性、稳定性、可扩充性及标准化的原则。

四、系统实施

当系统分析和设计完成后，系统工作的重点就从创建思考的阶段转入具体的实践阶段。系统实施阶段的主要内容包括程序设计、系统测试、系统转换、维护与评价。

程序设计直接关系到能否有效的利用计算机达到预期的目的；系统测试是保证系统质量的关键步骤；系统转换、维护与评价关系到新系统能否按预期目标正常运行；发现系统不足及薄弱环节，提出系统改进和完善建议的重要措施。本系统采用面向对象设计语言VISUAL BASIC，根据系统模块设计的方案，进行相应程序设计，代码数量很大，由于篇幅所限，具体程序代码略去。

五、结论

本文对沈阳远光软件公司客户服务管理系统从系统分析、系统设计、系统实施等方面进行了详细的阐述。

首先通过对该公司客户服务工作的调查分析，了解到该公司的具体需求，从而确定了本系统的设计目标、开发工具和相应的开发方法，然后对系统进行了详细设计，建立了相应的逻辑模型和数据库模型，最后根据详细设计的成果进行了具体实施。在完成了系统的设计后，又进行了周密的测试，最终完成了系统全部工作。

参考文献：

[1]白晓勇.Visual Basic课程设计案例精编.清华大学出版社，2007，5.

[2]田兆福，何显威，宋扬.管理信息系统.中国物资出版社，2005，4.

(作者单位：辽宁沈阳理工大学经济管理学院)