CQI在提高眼科住院病人满意度中的运用

【摘要】 目的 探讨通过持续质量改进（CQI）提高眼科病区患者满意度。方法 成立科室质量控制小组，全科护理人员均为责任人。根据眼科病区质量管理中存在的问题确立改进目标，实施CQI。通过问卷调查的方式比较实施CQI前后患者在院满意度。结果 眼科病区实施CQI后，提升了护理质量，提高了患者满意度。

【关键词】 患者满意度；持续质量改进（CQI）；提高

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.352 文章编号：1004-7484（2013）-08-4403-01

CQI（持续质量改进）是在全面质量管理基础上发展的，它以系统论为理论基础，强调持续的，全程的质量管理。在注重终末质量的同时更注重过程管理、环节控制的一种新的质量管理理论。

1 设定实验组和对照组

1.1 对照组 2013年2月18日至3月17日眼科249例住院患者，未运用CQI。

1.2 实验组 2013年3月18日至4月17日眼科305例住院患者，运用CQI。

2 问题的根本原因分析（U）

2.1 环境 由二个原因导致病人对环境不满意

2.1.1 眼科病人多，尤其老年人占多数，每天的出入院、手术量非常大，再加上外地就诊率高，导致探视人员、陪护人员非常多，病房里始终闹哄哄，影响了需要休息病人的正常休息。

2.1.2 保洁员工作马虎、偷懒，质量不到位，有卫生死角存在 床头柜下面、卫生间抽水马桶边缘等，病人或家属指出后仍以种种理由推脱责任。

2.2 服务 有二个原因导致病人对服务不满意。

2.2.1 护士配置严重不足，护理力量严重缺乏，护士忙于应付日常护理工作，对病人关心不够，对“消灭红灯”没有引起重视，尤其是有家属陪护的患者，对家属的依赖心理较重，导致没有及时更换或拔除补液现象发生。

2.2.2 护士主动服务意识较差，要病人提出请求才去帮助患者，不能主动发现病人需要，给予帮助。有些不擅于表达自己意愿的患者有需要时就得不到帮助。

2.3 沟通 有二个原因导致病人对沟通不满意。

2.3.1 眼科患者住院天数少，我科平均4.1天，但术前检查很多，尤其是专科检查需要去门诊进行，病人经常不在病房，大大减少了护士与病人沟通的时间，导致病人觉得见不到护士的情况产生。

2.3.2 低年资护士缺乏有效的沟通技巧，言行举止不注意，给病人留下不好的印象，另外低年资护士对专业知识掌握表浅，当病人或家属提出更深层次的问题时不能得到满意的回答。

2.3.3 护士工作很忙碌，而且眼科工作很杂，当面对许许多多人员的反复提问时回答起来就缺乏耐心，回答简单、敷衍。

2.4 技术 有二个原因导致病人对技术不满意

2.4.1 低年资护士静脉输液操作不过关，时常有反复穿刺的现象发生。年轻护士剪眼睫毛时心理素质差，怕误伤病人而不敢剪到根部，留出较长一段睫毛的末梢，导致病人闭眼或眨眼时感到戳痛、刺痛。

2.4.2 年轻护士在遇到问题时不能及时请教老师 带教老师对低年资护士的质控、考核力度不够，没有做到放手不放眼。

2.5 教育 有二个原因导致病人对教育不满意。

2.5.1 护士做健康宣教流于形式，认为做过了就完成了，没有进行效果评价，所以病人未有掌握也没有再次实施宣教。

2.5.2 眼科病人已老年人为主，老年人普遍视力、听力功能障碍，记忆力差，所以大大影响了对健康宣教接受程度和掌握程度。

3 选择流程改进的方案（S）

3.1 改进原有工作流程

3.1.1 加强早上8：00-10：00人流量高峰期的陪客管理，由协管员、医生、护士三方配合，共同将这项工作落到实处。

3.1.2 与主任、门诊检查人员协商，将住院病人门诊检查移至病房做，可以减少家属陪伴，降低病人外出走动的不安全隐患，增加护士与病人的沟通时间，提供无缝隙服务。

3.1.3 实行弹性排班 根据每日出入院、手术量安排日间班人员，在提前排好班的情况下必要时可做适当调整。

3.1.4 改变原有工作模式，开展以护理责任组为单位的工作模式，实行组长8小时在岗24小时负责制。由各组组长安排组员包干病床到人。在相对固定的基础上，根据每日病人数及上班人数做微调，病情重、难度大的病人由组长负责。

3.1.5 重新明确各班职责，责任到人 责任组长除参与以责任班为主的日常工作外，主要负责护患沟通、健康教育、病例质控、各项护理质量监控等工作，发现问题，及时纠正。并且要求组员除做好各班职责外还需每天与所负责病人纯交流、沟通（操作时除外）2次。

3.1.6 健康教育方式多样化 运用发放护理名片，语言、文字、实践等教育方法相结合的方式进行反复的健康宣教，并且做好效果评价。

3.2 可能情况下向上级领导要求适当增加护士配置。

3.3 加强低年资护士的专业理论、技术及沟通方面的能力培训，带教老师不定期考核。

3.4 提高护士的主动服务意识，强化学习12项核心制度，提高病房巡视质量，组长加强对各组成员的监控执行率。

3.5 向保洁公司领导进行反应，共同加强对保洁员工作的监控，消除卫生死角。

4 效果评价

以患者评价为尺度，以患者满意度为标准[1]，实施CQI后护士长每月向住院患者发放满意度调查表，以患者的反馈信息作为改进质量的突破口，每月对护理人员进行绩效考核，在科务会上进行讨论，及时修改目标和改进措施。

5 结 果

CQI前后患者满意度 见表1。

6 讨 论

通过实施CQI，强化了团队精神，营造了一个团结协作的工作氛围。CQI前后患者对环境、服务、沟通、技术、教育等各个方面的满意度均得到了提高。

持续质量改进的新模式关注质量督导的全过程，它强调在原有的质量基础上不断定位更高的标准，使医疗质量始终处在一个良性的循环轨道中[2]。通过实施CQI，明显提高了眼科住院患者满意度，说明CQI是一种科学的质量促进手段，是确保护理质量，保持高水准的先进方法，是护理质量管理一个永恒的目标。

参考文献

[1] 杨燕妮，王太兵.医院门诊收费优质服务探讨[J].中国医院管理，2006，48（12）：5.

[2] 陈爱萍，孙红.持续质量改进在护理质量管理中的应用[J].中华护理杂志，2005，40（2）：124.