基于第三方评价的酒店试睡员模式探析

摘要：酒店管理中服务质量检查方式已经成为行业关注的重点。本文简析了酒店试睡员的概念及其试睡检查方式在酒店行业的应用现状，梳理了酒店试睡员模式的综合评价流程及要点，介绍了酒店试睡员的选拔与工作内容和利弊，并提出了推广与完善酒店试睡员综合评价法的建议。

关键词：试睡员 酒店服务 质量检查 第三方评价

服务质量检查是酒店管理中的一个重要环节，要对服务质量进行良好的控制，就需要加强对员工服务的监控。传统的检查方式客观上会使员工对质量检查产生抵触情绪，质量检查人员在以后的工作当中也会遇到种种困难。因此，如何在质量检查中体现饭店的人本管理理念，是饭店管理中的一大难题。

一、酒店试睡员检查模式的来源

酒店试睡员，顾名思义就是尝试入住各种酒店，体验酒店的服务，最后把体验整合成文字传到网站上分享给网友，在第三方评价系统中给那些酒店消费者最好的入住参考。无论从酒店的设施设备还是服务质量等方面考虑都能给消费者提供更好的消费体验和入住建议。

早在2006年初，英国经济连锁酒店Travelodge就公开招聘一个叫做睡眠顾问的职位，专门负责在公司各个城市的酒店中测试房间的舒适度。这个职业最早出现在中国是在2009年年底。一家名叫“去哪儿”的知名旅游垂直搜索网站发出了一条招聘信息“上班不打卡，酒店轮着住，还能拿万元月薪。”自此，“酒店试睡员”这样的质量检查评价模式逐步发展起来。

二、“酒店试睡员”模式现状

自2009年年底起，各大旅游预订类搜索网站都发起了类似于“酒店试睡员”的招聘活动，如携程网、艺龙网、中文在线旅行网、如家快捷酒店有限公司、北京酒店等，笔者收集了国内三个主要的第三方评价网站，整理如表1所示。比较来看，携程网对酒店私访团的招募不是作为一种工作，只是短期的活动，招募的只是志愿者，没有从专业角度思考招募来的志愿者是否专业，或只是贪图一时的享乐，招聘过程没有考虑到志愿者是否能胜任。艺龙网的招聘也只是一种活动，对试床者的筛选也只是从网站高积分会员中选取，也没有一定的专业知识和技巧，不能保证试床之后的结果是否公正公平。而且携程网与艺龙网面向的酒店也只是局限于高星级、高档酒店，试睡之后的评价对中低档消费者来说没有参考价值；而对酒店业来说，中低档酒店更需要社会对它们的监督与检查。去哪儿网对酒店试睡员的招聘则对试睡员这一职位给予了高薪资的待遇，对试睡员的筛选极具专业性，使得试睡结果更能体现消费者的需求。去哪儿网的这种试睡活动涉及了酒店业内各种类型、档次的酒店，对酒店业来说，这更像是一种监察机制，督促着酒店业更健康、专业地发展。

三、酒店试睡员模式的综合评价流程及要点

（一）招聘工作

在招聘酒店试睡员时不仅关注于应聘人的写作能力和分享喜好，更多关注应放在应聘人的诚实可靠度及细心程度。因为试睡员如果不足够诚实可靠就可能会受某些利益的诱惑去做一些违背事实的评论，酒店业也会因此而混乱，试睡员的招聘也就失去了意义。试睡员足够细心，才能发现一般酒店消费者都能发现的一些常见问题和很难发现但对消费者确实造成不便的问题。

网上大多数招聘条件都写着：不限学历、经验，年满18周岁，性别不限，具有热情、理性还有异于常人的敏锐观察力与感受力，热爱旅游、乐于分享所见所闻，勇于冒险尝试新事物。酒店试睡员既不对学历、工作经验、专业等“硬件”做出要求，也未提到“能够承受较大压力”等字眼。试睡员作为国内近期出现的新职业，特别标明工资，是让应聘者心中有底。虽然招聘条件中没有表明具体的要求，但是从每个酒店试睡员对每个酒店的评论中都能发现适应这个岗位需要的特有素质。

（二）选题策划

首先，企业应根据消费者需要来指定试睡员的工作内容。企业要求试睡员根据时下流行的元素来制定主题。在入住之前，试睡员必须明确主题，归纳一系列同一主题不同酒店的特点。然后，试睡员需要根据所定主题来选择多家入住酒店，并选择多项以备选。

其次，需要挑选合适的酒店。“酒店试睡员”需要选择符合主题的多家酒店，并选择其中最合适的作为首选，其他作为备选。选择酒店不仅需要考虑酒店是否符合主题，还要考虑所选酒店的星级档次、地理位置、口碑等。根据这些试睡员会挑选多个不同星级或不同房间层次、同一主题的酒店。

（三）入住流程

首先，进行酒店调查。试睡员需要调查所选酒店的资料，实地查看酒店的地理位置优越性、周围的环境、以及附近的餐馆和餐馆的好评度排名、附近的景点及其与酒店的距离等。试睡员通过对酒店附近各个方面的调查，可以更细致清楚的描述出酒店附近状况，更利于消费者的出行游玩等。

其次，关注入住酒店时的细节。到达酒店之后，办理入住登记时要时刻注意观察前厅服务员的动作及表情，观察服务员是否热情，对客人是否尊敬，办理入住是否准确快速，并且观察酒店的大堂吧的设备及布局。

第三，做好进入客房后的工作。抵达房间后，放好行李之后试睡员就要开始对客房进行视频拍摄及解说。床垫软硬程度、空调冷暖控制、网速快慢速度、下水道是否通畅等也要检查，酒店的周围环境、客房各个方位的角度、客房内各项设施设备的细节都要拍照，甚至是浴室内免费提供的洗漱用品的牌子、迷你吧内各种饮料的生产日期等都要检查。

（四）试睡结束后的报告与反馈

试睡结束后，要通宵达旦地结合入住酒店之后观察和体验到的感受，写一份详尽的体验报告上传到网站。因其工作职责就是为了丰富酒店消费者入住体验之后的感受，所以每星期都要入住三、四家酒店。

四、酒店试睡员综合评价法的推广与完善

网友对酒店试睡员好评声不断，多位网友称“试睡员对酒店的评论很细致，真的对我们选酒店很有帮助”。试睡员的活动与网络的监督力量形成相辅相成的作用。无论是什么酒店都逃不出网络的视野范围。而酒店的好与差以最简单也最直观的文字方式呈现在网络上。这对于服务质量高的酒店来说无非是比任何广告更能带来经济效益；对负面消息较多的酒店来说，试睡评论绝对会给它造成致命的打击。酒店试睡评论之后给酒店带来更多的影响是直接与经济挂钩的。所以随着酒店试睡的追捧高呼中，酒店行业也在变化发展着。

试睡员在中国人才市场中还是一个新兴的、还不太成熟的岗位。因为还没有得到长时间的检验，也没有具体的国家相关标准。酒店试睡员和如今商场刚刚出现的高薪聘请试衣、试化妆品模特类似，这种试住、试穿等新岗位和质量监督员性质差不多，从公众角度出发应该是受欢迎的，因为这个岗位有利于大众消费者。但是，这些新岗位也有很多不成熟的地方，可能给应职者带来麻烦，如住酒店时发生磕磕碰碰等意外事件怎么办，这些是否都算作工伤？从企业来看，网络要怎样管理全国各地的员工并保证薪酬的按时发放？要将这种岗位变为一种职业，必然要完善它的职业管理机制，保护职业人与招聘人双方的利益。

参考文献：

[1]张泽.酒店试睡员招聘之后[J].销售与市场，2010（7）

[2]李耳.一个试睡员是怎样练成的[J].东西南北，2012（14）

[3]陈洁瑾.上海女孩，在应聘酒店“试睡”之后[J].爱情婚姻家庭，2011（1）

[4]许梦醒.酒店试睡员寻找客人满意的“三好生”[J].当代劳模，2010（2）

[5]萧东兮.“试睡”挣钱[J].晚报文萃，2010（19）

[6]露晴.“酒店试睡员”享受“最舒服的工作”[J].致富时代，2010（12）

[7]水冷酒.睡觉也能赚大钱——“中国最舒适职业”酒店试睡员[J].商业文化，2010（6）

[8]邵乐韶.睡酒店，这是我的工作[J].视野，2010（21）

（姜国华，1983年生，浙江杭州人，浙江商业职业技术学院讲师。研究方向：酒店管理、市场营销）