QC小组与电信级服务

【摘 要】文章讲述了QC小组质量改进的意义与在质量改进中的作用；以及电信企业的服务要求，并且说明QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。

【关键词】电信级服务；质量改进；QC小组

引言

质量是企业的生命。企业所追求的目标，首先是质量，其次是利润。质量同利润有着必然的联系，利润是建立在高质量、高效率及低成本的基础上的。其中质量的好坏又直接影响效率及成本。可以这么说，好质量=高利润。随着中国经济的发展和改革的不断深入，国际贸易壁垒打破，经济全球化、区域一体化。国际许多品牌大量涌入，国内知名品牌日益崛起，国内企业与国外企业、国营企业与民营企业、大企业与小企业之间短兵相接，竞争日趋激烈。电信行业同样面临着竞争的压力和威胁，几经分割，电信行业“三国鼎立”的竞争格局已经形成，面对移动、电信等其他运营商的替代产品，顾客对传统电信企业---中国联通服务的要求不断提升，眼光越来越挑剔、电信服务与市场之间的竞争给我们联通企业提出了更高的要求

1 质量改进的意义与作用

在阐述质量改进意义前，我先介绍一个关于质量的案例：广东惠东，是中国的女鞋基地，利润比较丰厚，有一老板为了赚取更大利润，借高利贷办厂，也接到大的出口订单，因为不注重产品质量，没有对产品进行质量改进，产品出口后因不符合标准全部给退回，血本无归，工厂马上破产，老板潜逃。这就是不注重质量血的教训。那下来我们理解质量改进的意义就容易多了。

质量改进的意义：质量改进有很高的投资收益率；可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；提高产品的制造质量，减少不合格品的出现，实现增产增效的目的；通过提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；有利于发挥各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。

如何使质量改进有效实施，不能过分依靠全体员工的自觉性，正所谓“齐抓共管”=“谁也不管”，必须要有一个牵头组织的机构。在一个单位、企业中，质量问题往往涉及到几个部门，那就需要成立跨部门工作小组，这个跨部门质量控制工作小组就是QC小组。要有效实施质量改进，重要就是要成立QC小组。QC小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。因此，QC小组是质量改进过程的组织保证。

2 电信企业服务要求

电信级服务原本是传统电信运营商对自己提出的一种要求，其含义是为用户提供7×24小时不间断的服务，全年365天故障时间不超过5分钟，客户无论什么时间拿起电话，都会听到拨号音。现在已经延伸为高服务质量、高可靠性、高标准的代名词。高标准的服务质量并不是牛皮吹吹就能吹出来的，也不是靠通信设备自身的稳定性就能完成高标准的服务，而是需要建设部门按标准进行建设，运维部门在设备运行过程中不断进行监控维护，在维护过程中不断进行网络优化，修补网络隐患才可以达成。网络优化、修补网络隐患的过程，其实就是质量改进的过程。因此，QC小组活动与电信级服务并不是对立的，不是QC小组活动的目的就是促进质量改进，而电信企业已经具备了电信级的高质量服务就不需要QC小组活动了，而是为了高标准的服务质量，电信企业更加需要QC小组活动来提高巩固高标准的服务质量，而不让电信级的服务浪得虚名。

3 QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务

那QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。前面已经描述网络优化、修补网络隐患的过程，其实就是质量改进的过程。那QC小组就是按照既定活动程序，帮企业进行网络优化、修补网络隐患。不一定全部的网络优化、修补网络隐患都是按照QC小组活动标准程序进行，但QC小组的活动程序具有指导意义，可以按照QC小组活动的方法进行质量改进，可以起到事半功倍的效果。下面具体说说QC小组如何帮助电信企业进行质量改进，提供电信级的服务。

3.1 课题的选择

来源于网络优化、隐患修补的需求，来源于客户对电信网络高可靠性、高质量的需求，一般以解决某一突出问题为课题，而突出问题一般都是领导特别关注，没有达标的问题，所以课题的选择一般以指令性课题为主。如降低宽带客户故障申告率等。

3.2 设定目标

目标的设定以上级下达的考核指标为主。上级下达的考核指标一般参照行业平均水平确定，一般都是通过努力可达的指标。如果是竞赛性质的，可以提出比考核指标更高的目标。如宽带客户故障申告率从2.0%降低到1.5%。

3.3 目标可行性分析

上述目标以上级下达的考核指标为主。上级下达的考核指标一般参照行业平均水平确定，一般都是通过努力可达的指标。但也要考虑到地区差异、水平等因数，如确实不能达到，可以通过报表查询历史上的最佳水平，定出一个条件改善后应能达到的目标。

3.4 分析原因

根据目标，分析原因，找出影响问题的所在，要展示问题的全貌，从“5M1E”几个角度展开分析。

3.5 确定主要原因

一般通过数据统计确定主要原因，如分析宽带用户产生故障的原因进行分析、比对，确定主要原因。

3.6 制定对策

针对主要原因制定相应的网络优化、网络修补对策，按照5W1H的原则制定对策表，落实到人。

3.7 按对策实施

按照对策实施，实施完成后要对结果进行确认。

3.8 检查效果

全部对策实施完成后，与目标比较检查效果。

3.9 制定巩固措施

通过改进达到预期目标，需将有效措施标准化、流程化，形成标准的维护规程规范。

3.10 总结和下一步打算

进行总结评价。产生问题的原因一般是多方面的，比如宽带客户故障，有电缆原因、有设备原因、也有客户端原因等等，主要原因解决了，次要原因就会上升为主要原因，需要持续改进。如解决主要原因后整体指标与考核指标还有距离，就需要按照QC小组活动程序继续进行改进。如果整体指标已经完成，需要选择新的突出问题作为课题进行质量改进。通过不断改进，增强网络可靠性，提高网络质量，才能保证电信级的服务。

因此，电信级的服务级别，需要QC小组通过不断质量改进活动来维持，电信级的服务离不开QC小组活动。

参考文献：

[1]中国质量协会编著，质量管理小组基础知识—QC 小组活动初级诊断师培训教材， 2011 .