探讨构建IT服务管理平台促进纳税服务体系发展

it服务管理作为一种it管理的理念和方法论，从其产生、形成、发展到实施，已走过近20年的历程。在世界范围内，it服务管理体系在许多企业与组织中得到成功推广。因此，能否将it服务管理体系与税务信息化建设结合起来，从而提升纳税服务的质量与水平值得我们深入探讨。

一、it服务管理体系在纳税服务中的重要意义和作用

电子税务是现代税收征管发展的趋势，也是优化纳税服务、创建服务品牌的重要平台。随着科学技术的发展和电子政务的进步，我国税务信息化进程不断加速，税务信息化建设的投入不断增加。目前一个立体交叉、覆盖面广的综合税收信息网络已基本形成。各类电子涉税系统为纳税人提供更为快捷、便利、公开、公正的税收服务，进一步提高了税务机关的工作效率，使征纳双方的关系更加和谐。但信息化进程的推进，也使税务信息化管理部门面临着新的问题与挑战。

首先，办税虚拟化，信息系统运行水平影响纳税服务质量

随着税收管理由规范化向精细化发展，由管理控制向管理服务并重转变，基层单位与纳税人的工作负担不断增大。只有通过切实减轻基层和纳税人负担方能真正提升纳税服务的质量。信息化网络的存在，将税务征收大厅从现实世界迁移到虚拟世界，纳税人通过网络即可完成大部分涉税事务，免却了奔波之苦；纳税人提供的电子数据也减轻了基层单位录入数据等日常工作的压力。税务机关与纳税人的沟通方式从面对面实体交流转变为信息化虚拟沟通。因此，税务机关只有在虚拟世界向纳税人提供更为全面的服务，方能满足纳税人的各类需要，提高纳税人对纳税服务的满意度。

其次，系统多样化，电子税务平稳运转亟需部门横向合作

信息化投入的增加使得各种涉税系统不断推陈出新。整个电子税务系统从支撑的后台角色走上了独当一面的正面舞台，其作为纳税服务的重要组成部分受到了纳税人的广泛关注。信息系统的多样化使信息系统不再只是信息部门的“家务事”，而是涉及到了所有的税务部门。传统的信息化管理模式基本上是照搬现有的行政管理模式，虽然加强了纵向管理，但横向交流不足。所以要以“推进纳税服务体系科学发展”为目标，大胆突破传统管理模式和固有框框的约束，积极探索实践，不断增强信息化税务系统对外服务的合力。

再次，覆盖全面化，日常事务高度依赖系统的安全、稳定、高效

为了进一步方便基层和纳税人，使其享受信息化带来的便捷，必然要求将尽可能多的涉税事务电子化、信息化。只有全面覆盖税务机关的日常工作，才能从根本上减轻基层和纳税人的负担。尤其是纳税人在使用各种电子涉税系统履行纳税义务的同时，承担了一部分与税务机关密切相关的工作，因此当系统出现故障或使用不便时，极易引起用户的不满情绪。所以说税务信息系统能否为基层和纳税人提供安全、稳定、高效的服务已经成为影响纳税服务品质的重要因素。

信息化进程的全面推进要求采用相应的管理模式来确保其高质量的运行，it服务管理在此背景下应运而生。it服务管理最初是英国政府为解决“政府提供与获得的it服务质量无法满足用户日常需要”而指定中央计算机与通讯局开发的一种管理方法。该方法用以指导英国公共行政机构高效、经济地利用it资源。在国际上，it服务管理的最佳实践是“信息技术基础设施库”，简称 itil。

itil的整个架构分为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。整个itil体系体现了“以流程为导向、以客户为中心，通过整合it服务与组织业务，提高it服务提供和服务支持的水平和能力”的实施思路。

国内外企业、组织对itil的实践证明，itil能有效地实现信息化管理流程高效化、自动化，并提高决策的科学化。因此，将该管理体系引入税务信息系统管理中，将有助于提升基层和纳税人对税务信息化的满意度，有效地推动纳税服务体系的科学发展。

具体而言，it服务管理体系的引入将从以下多个方面对纳税服务产生积极影响：

第一，以人为本，提升税务信息系统服务质量。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。原有信息系统的管理方法一般立足于信息系统本身的运转和功能的实现，忽视了人作为服务受众的核心地位。而it服务管理体系的建立，最终以涉税用户为核心，向其提供便捷、高效的各项税收服务；并且通过系统化的建设思路，完善it发展的各个方面，促进纳税服务全面、协调、可持续发展。

第二，化繁为简，规范、完善税务信息系统管理。it服务管理体系能够在现行税务系统条块分明的组织结构下建立另一种组织形式，在实际运作中，这种服务理念为先的组织形式可以跨部门、跨条块地对各种资源进行衔接和协调，推进纳税服务发展。这样的效果仅依靠个人自发行为是不能产生的，而必须以一套规范的运行机制为基础，通过组织行为来实现。这就要求我们全面规范it服务管理的组织形式、运行环节、流程控制、资源配置等核心内容，系统建设it服务管理的服务台管理、事件管理、问题管理、知识库管理、变更管理、管理、可用性管理等具体项目。

第三，快捷高效，实现税务信息化的低成本、高效益。日臻完善的信息化征管体系的建立，必然要求税务机关的信息部门提供更为高效、科学的运维服务。随着税务机关信息化的发展，信息系统种类多、层次覆盖广、信息交流复杂的特点愈加明显，运维成本也成倍增长，系统间协调难度更是不断增大。信息部门面临着巨大的压力，常在投入大量时间和资金后仍沦为各种系统故障的“救火队”。

it服务管理体系的建立能帮助信息部门最大限度地利用信息资源，整合管理流程，降低it管理成本，提高用户满意度。

第四，紧密协作，加强技术与业务部门的沟通交流 。在日常税务工作中，业务部门和信息部门各司其职，甚至信息部门内部也有可能分设了若干小型部门，管理过程中必然会产生与组织结构相关的各种问题。传统的部门划分有助于纵向职能合作，但遇到横向部门间的合作时易形成消极、推诿局面。信息系统本身作为一个整体向基层和纳税人提供服务，又必然需要大量的部门间横向合作。因此，传统的管理理念无法满足现有信息系统服务质量管理的需要。而it服务管理体系中涉及的流程多为跨部门操作，也能够在建设过程中有效推动部门间的协调和合作管理，使所有部门形成合力，共同提升it服务管理质量。

综上所述，it服务管理体系建设将服务用户、提升信息系统服务质量视为第一要务，必然有助于提高基层和纳税人对信息系统的满意度。规范、成熟的管理模式也为实现it服务管理的“低投入、高产出”提供了可能。因此，通过构建it服务管理平台，可以进一步和谐征纳关系，为纳税服务体系的科学发展奠定良好的基础。

二、我局在此方面的做法和成效

目前，国内外许多企业和组织已成功实施了it服务管理体系的建设。当然，任何先进理论的实践运用必须与自身实际相结合才能充分发挥其效力。我局在实施过程中充分考虑到了实际工作的特点，对相关实施步骤均进行了细 致入微的研究，并取得了较好的成效。

（一）找准契机，即时切入

20__年，我局的“网上南京国税”一期建设顺利完成，信息化建设进入快速、规范发展阶段。大量税收信息系统不断上线，使征纳双方都进一步享受到了信息化带来的便利。但随着信息系统愈来愈复杂，税收工作对各类系统依赖程度也愈来愈深，系统运行的安全、稳定、高效随之成为所有用户的共同要求，我局信息中心也为此投入了大量的精力。

在充分调研的前提下，我局决定于20__年初正式开始it服务管理体系建设，建立具有我局特色的it服务管理平台，从而使it工作步入有序、规范的层次，确保信息系统能更好地为业务部门、纳税人提供优质服务。

（二）详细规划，分步实施

由于it服务管理的复杂性，对于任何一个it组织来说直接套用整套的itil模式都是不现实的。我局信息中心通过比较分析，结合我局实际，从中选择了若干个能解决信息化建设中主要矛盾的模块与流程先行投入建设，并制定了阶段性目标，将整个工作分为两个阶段。

第一阶段：逐步尝试，形成共同愿景

it服务管理体系建设是一个任重道远的过程，需要所有参与人员具有足够的耐心和恒心。我局一方面组织信息中心全体人员学习it服务管理基础知识，并通过大讨论的方式，使itil相关理念深入人心，从根本上统一了思想；另一方面在此基础上编写了《税务信息化理论与实践论文集》，为it服务管理体系建设提供了坚实的理论基础，并使其成为整个信息部门的共同愿景，又为体系建设的成功提供了群众基础；同时精心挑选代表性模块进行尝试建设，为后期流程、模块的集中构建积蓄了技术力量，积累了技术经验。

本阶段建设主要立足于监控机制和服务台的建设。

首先，建立系统运行的监控机制。采用人机结合、软硬结合的监控方式，指定专人检查，确保每个系统在安全状态平稳运行。并进一步加强数据采集、分析，对可能出现的故障进行主动干预，防患于未然。在实践充分检验后，最终将监控机制制度化。

其次，进一步完善服务台建设。服务台的作用可以归纳为“应答机”、“灭火器”和“传声机”，是用户和it服务提供者的首次联系点。它负责记录和尽量解决用户提出的服务请求、事件和问题，实现被动管理，并在适当时候化解客户的不满意情绪，同时还应协调技术支持人员和客户间的联系，促成问题的解决。按照it服务管理体系要求改造后，我局的服务台负责统一对外交流，并协调各技术支持力量，为基层干部和纳税人提供了良好的服务，和谐了信息部门与业务部门、税务部门和纳税人之间的关系，也使事件和问题的解决更快速、顺畅。

为扩充服务台作用，我局还在服务台的基础上建立了774和12366的电话和网上在线支持，加强了信息中心与业务部门、纳税人之间的沟通，使内部、外部用户的问题能在第一时间得到反馈和技术支持。截止目前，网上12366已经为纳税人解答疑问3500余个，网上774为基层解决各类问题1400余次，为我局提升信息服务质量、提高纳税人满意度做出了积极贡献。

第二阶段：细化模块，架构初具雏形

在第一阶段顺利完成后，我局信息中心从itil中选择对系统运行维护影响最大的事件管理和问题管理两大流程投入实施。同时，为提高知识可重用性，提升技术人员整体水平，还适时进行了it知识库的建设。

事件管理的目的是在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。而问题管理则是尽可能减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失造成对客户的影响，并防止它们重复发生。两者目标相同侧重点不同，因此在建设中相辅相成，互为补充。

我局在实施事件管理和问题管理两大流程的过程中，对信息中心人员职责按规范重新分配，在现有行政职务基础上形成虚拟角色，使每个技术人员能各司其职，确保对外提供最为快捷、准确的技术支持，对内提供最为通畅、高效的技术协作。同时，还将信息系统台账建设、部门交流机制等均纳入进来，加强了部门协作，实现了流程的跨部门应用。

知识库是知识重用与共享的最佳方式。在我局的it知识库中，各个流程和职能模块均是知识库的贡献者和受益者，知识的继承性和共享性得以空前加强。随着知识库的不断充实，我局信息化建设队伍人员的“单点失效”问题逐步得以解决，也使每个技术人员都能获得最大范围的技术支持，体现了团队的力量。

通过两阶段的建设，初步明确了我局it服务管理体系的组织形式、工作职责、构建模式、流程规范和评价指标等，我局的it服务管理体系架构基本成型。

（三）完善制度，软件支撑

在it服务体系建设过程中，我局先后制定了《南京市国家税务局it服务管理体系一期建设相关工作规程》和《南京市国家税务局it服务管理体系二期建设相关工作规程》，分别规范了监控台、服务台和事件管理、问题管理、知识库管理的运作机制，并在此基础上，采用ibm maximo平台软件全面支撑it服务管理平台的运行。人员管理、软件支撑和制度建设同步进行，体现了整个体系运行的快速、高效，克服了itil实施过程中普遍存在的“落地难”问题，也为今后其他流程和模块的建设提供了参考样例。

我局it服务管理通过上述建设，带来了以下效果：

1、it服务管理体系框架基本形成，预示着我局it管理服务体系发展将迎来新的上升期。

2、系统运行稳定性得到提高。“网上南京国税”、网上申报、电话申报、实时征解等系统的服务优良率持续保持近100%，受到了纳税人的好评。

3、问题响应速度加快。通过it服务管理体系的建设，我局与内部、外部用户的沟通渠道扩大、规范了，用户请求的响应速度大幅提升。

4、知识库系统初显功效。通过监控台、服务台建设，各类问题信息被记录到知识库中，类似问题请求发起时，通过查阅相关历史记录，立即获得解方案，极大提升了问题解决率。

5、服务台管理、事件管理和问题管理相辅相成，服务台协调事件和问题，并提供技术人员与用户的沟通渠道；同时使事件管理能为问题主动发现提供依据，而问题管理能为事件支持提供技术储备。

6、锻炼了队伍，积累了经验，为进一步深入实施整个it服务管理体系奠定了基础。在实施过程中，许多技术人员开始主动学习、认真总结，使整个信息管理队伍的战斗力得到空前提升。

三、目前我局it服务体系的总体状况

目前，我局it服务管理体系建设已完成一期建设，进入了二期建设阶段。全体信息技术人员均对itil相关理念有了较深刻的认识，同时，我局各类信息资源整合、调整工作已经基本结束，所有资源的分配与使用更为优化。

在it服务管理的实施上，建设过程中形成的服务台管理、事件管理、问题管理、知识库管理工作规程等四个纲领性文件为各模块和流程的运转提供了科学、规范的指导。在建设中，我局结合自身特点对itil进行了适应性改造，实现了理论与实践的有效融合。

目前，服务台管理、事件管理、问题管理等工作均已正常流转，用户反馈问题的解决速度得到有效提升。信息中心技术人员已逐渐从原有的“救火队”角色中解脱出来，将更多的精力投入到服务管理质量的提升中去。例如：最近进行的数据传输网络改造和双机双网等一系列安全举措，将病毒从源头隔绝，技术人员不必再为解决病毒爆发问题而“疲于奔命”。问题管理中问题台账的建设，使每个问题的进展都被充分监控，问题解决 进度控制也更为有效。

我局信息中心根据it服务管理理论对软件、硬件、人员和制度全面调整和优化后，“网上南京国税”及其全部应用系统的服务质量和服务水平都有了极大的提高。为我局实现省局关于“深化品牌创建，优化税收服务，建设高效诚信的服务型国税机关”的工作要求提供了坚实的信息技术平台。

四、完善、优化的途径及未来展望

虽然我局it服务管理平台建设取得了阶段性成果，并从各方面不断推动了纳税服务质量的提高和纳税服务体系的科学发展，但如何在此基础上继续全面推进it服务管理体系建设仍然任重而道远。

首先，要加大已建立、已规范功能模块和流程管理的执行力度，使每个参与者都能充分了解自己的角色以配合整个工作的平稳流转。

其次，应根据我局实际情况，进一步引入其它流程和理念，比如变更管理等，逐步完善整个体系，使it服务管理平台更全面，让基层用户和纳税人享受到更高效、更便捷的服务，使全局的信息化建设更符合知识经济时代信息系统的发展潮流。

最后，增加自动化管理投入，从而降低管理成本。随着系统越来越多，结构越来越复杂，纳税人要求越来越高，信息化建设的投入将相对紧张。因此如何实现较高的性价比，用较少的人力实现最佳的服务效果是迫切需要考虑的问题。而管理的智能化和自动化将有效地解决这一问题，并能使整个管理流程流转更为快速、通畅。

可以预见，我局it服务管理平台的建设、it相关流程的改造实施，必将为我局信息化建设提供新的助力，使我局it服务管理实现从面向功能到面向性能、从注重技术发展到注重以人为本的跃升发展，更好地为基层、纳税人、机关和社会公众提供不同类型不同层面的有效服务，进一步推进我局纳税服务体系的科学发展。