将服务打造成核心业务

【前言】将服务打造成核心业务由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。综合来看，海尔的整个服务体系有两个突出的特点，一是网点多，二是要求多。即在全国市场网点覆盖率广；对服务的标准和执行要求高。一部分服务商最初对这样的做法感到不解。例如，有的服务商没有严格执行服务要求，可能每月的罚款达到千元以上，这就需要与服务商进行磨...

作为国内家电业内的领军品牌，海尔和其服务营销理念为人所熟知。可以说，完善的服务链才是其产品销售的有力保障。在采访过程中，记者了解到，作为公司整体产业链的一部分，海尔将服务体系的打造作为核心业务进行打造和不断的完善。

横向、纵向打造立体服务体系。

最初，海尔的整个服务归属于一个大平台，由总部统一管理。因为产品综合性强，经过几年发展，内部逐渐进行调整，在同一平台之下进行各区域以及品类的进一步细分，将销售服务一体化进行剥离，将服务部门独立化运作。目前，海尔服务的体系从横向来看按照品类进行划分，分为冰箱顾服部、热水器顾服部等。对外，纵向上按照区域划分。例如，整个服务体系以总部为统一平台的售后服务部门，在各区域设立工贸公司，每个工贸公司设置售后服务部，并在工贸公司总经理之外另设置一名副总经理专门负责服务工作。副总经理之下按照城市进行区域划分，根据城市之间的距离、人口比例、面积等自然条件结合市场为标准划定区域。在整个服务的职责方面，分为事前、事中和事后，根据产品销售流程进行服务跟踪。具体来讲，事前工作中最重要的一项是参与到产品与家装融合的设计工作中。现代家电逐渐向集成化、一体化转变，简单的安装和配送已经无法满足人们对整体家装的需求。例如，现在市场上流行的嵌入式家电，大到冰箱、彩电、洗衣机、热水器，小到微波炉、电烤炉、电磁炉等，都有很多嵌入式产品。这些产品不仅需要专门的配送人员，还需要服务人员有一定的设计美感。

事中的工作多集中在安装，这对人员的要求更加专业化；而事后服务多集中在售后的维修和保养上。

制定考核制度，监控服务质量。

综合来看，海尔的整个服务体系有两个突出的特点，一是网点多，二是要求多。即在全国市场网点覆盖率广；对服务的标准和执行要求高。一部分服务商最初对这样的做法感到不解。例如，有的服务商没有严格执行服务要求，可能每月的罚款达到千元以上，这就需要与服务商进行磨合和沟通，与经销商达成服务带动销售的共识，通过服务给予消费者更好品质的体验，更快速的提升品牌影响力。

以热水器为例，为了避免服务商在安装过程中浪费管材，或者没有与用户进行有效沟通而导致收费过高，或者上门服务不及时而引起用户投诉，或者乱收费影响品牌美誉度，公司规定安装费用超过200元报批制度，服务不及时遭客户投诉，前两次警告并处罚款，第三次即取消经销权。

热水器作为安装类电器，现在倡导销售“热水解决方案”，既然是解决方案，就要通过整体化的设计安装方案为用户提供生活用水，需要售前设计安装、售后支持，包括水管、电路等一系列与之相关的工作，这种销售和服务综合起来更像是一个装修公司了。

从渠道上来看，三四级市场的深耕需要相当高的成本投入、建设和维护，海尔通过服务举措，深耕三四级市场并站稳了脚。

依赖于前期非常好的市场基础，目前，海尔在三四级市场的布局基本完成，形成了90%的覆盖率。随着产品和渠道的下沉，销售网点的增多必然伴随着服务网点的扩建。例如，白电事业部经过多年的市场精耕，在每一个乡镇网点建成了服务站，包括开了专营店的村落，也设置了服务站。

服务营销稳固三四级市场。

在三四级市场的服务站有两种模式，一是通过签约特约服务商，另外一种是发展海尔专营店的经营者做服务。专营店的经销商又分为两种类型，一是专门做销售，服务由服务商来提供；另外一种是销售和服务一体化运作。通常，采用单品类签特约服务商的模式较多。近年来，通过营销整合，发展专营店的经营者向服务商方向发展在逐渐增多。

专营店经销商做服务做产品的销售同时，还要负责当地服务的提供，更需要通过制度和流程进行管控，才能保证统一的服务质量和品牌形象。专营店既有销售人员，也有自己的售后队伍，减少了自建服务网点的投入，尤其是异地的服务成本。在当地用户使用出现问题时，能快速及时的做出市场反应，在本地区实现销售服务的一体化。

热水器是免安装费产品，经销商可以根据具体情况收取材料费，相关制度规定超支200元需报批，公司要进行检查：管线布局是否合理，是否用了不必要的管材？一旦发现经销商有乱收费现象，会给予相应的处罚。

与市场同类产品动辄几百元钱的安装费相比，海尔对售后安装要求的确严格。而随着生活成本的增加，在华东区域，一名安装工人的月工资最低标准为4000元，人工成本的加大给经销商售后团队的持续支撑提出很大的考验，一方面是要做到用户百分之百的满意度，另一方面还要考虑到经销商的生存发展问题，为此，提出“通过销售产品提升服务营销”的策略，即允许安装人员参与销售。海尔售后工人不仅仅是普通的安装工人，还是一名产品的营销人员，通过给用户的上门服务得到用户认可之后，用户在考虑家中其他家电产品的需求时，安装人员可以向用户进行合理推荐，从而带动二次销售，而经销商也会给予安装人员销售方面的提成。

在三四级市场，家电全系选择海尔的比例超过50%。这样，经销商通过材料费和二次营销带来收益给予售后人员的提成，就可以维持整个售后的正常运作，保证服务和销售链条的正常衔接。

所以，服务和销售二者的良性互动能够赢得市场，把服务作为核心业务进行体系化的打造，能够始终让品牌在用户、在经销商群体中保持多年的美誉度。