论烟草行业客户投诉与客户服务关系

摘要：随着市场经济的发展，烟草行业也面临品牌整合和提升服务意识的严格要求。本文分析了烟草零售客户和烟草企业的关系，进而提出提升服务水平的意见和建议。

关键词：烟草投诉；客户服务

中图分类号：S572 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-0-01

中国烟草行业不是一个孤立的行业，她植根于市场经济之中，是全球经济一体化的一个部分，经过二十余年的发展日趋成熟，作为中国市场经济的一部分，烟草不可能长时间处于计划经济时代保护行业之中，不与国外的烟草工商业发生竞争。因此，在不久的将来，烟草公司一样会面临着不可避免的市场优胜劣汰的残酷竞争。因此要想中国烟草在残酷的市场竞争求得生存以及更好的发展，依靠什么？所有资本运作的目的只有一个就是促使利润的最大化，因此烟草零售终端经营卷烟的目的也是唯一目标就是经营卷烟的利润最大化。在经营卷烟种类质量相对稳定的状况下，我们唯一需要做好的就应该是处理好客户投诉，加强自身的服务。

一、烟草行业客户投诉的平台和来源

为建立和谐烟草、规范烟草、便民烟草，自烟草成立之初至今各类举报投诉电话应运而生。这些举报投诉电话的设立，进一步拓宽了烟草部门与零售客户、烟农的联系渠道，在传递客户呼声和要求，及时为客户排忧解难，促进行业稳定与发展方面，发挥了重要作用，取得了显著的成效。

卷烟打假打私举报电话是烟草执法部门与群众沟通的桥梁，是卷烟打假情报信息的重要来源；客户投诉电话是反映了烟草企业在经营过程中存在的问题和客户的潜在需求。烟草举报投诉的来源主要有：来自零售客户、烟农、消费者的投诉和其他方面的举报投诉等。要充分发挥举报投诉电话在运行过程中的积极作用，解决好其运行过程中存在的问题，避免其消极作用，建议相关部门根据资源配制情况，以加强农村市场监管为重点，对举报投诉电话建立相关制度，完善举报投诉处理流程。具体可以采取的措施有：建立中心分流制度；规定举报、投诉电话出现场的范围；对举报投诉出现场的时间规定；完善举报投诉处理流程。

二、提升烟草行业客户服务的具体措施

要提升烟草行业的服务水平，就要积极转变思想观念和经营作风，坚持以客户为中心，高度重视提高企业服务质量和服务水平，努力打造服务品牌，明确 “一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨，切实维护卷烟零售户和消费者利益。具体措施有：

（一）建立服务网络，提高服务水平。全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。主动拨打零售户电话，采集卷烟需求信息，获取订单，使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款，大大提高了货款结算的安全性。同时，开通网上订货系统，承诺订货后24小时内免费送货上门，使零售户足不出户就可以订购卷烟。

（二）了解客户需求，追求客户满意。注重倾听零售户心声，通过多种方式和渠道了解他们的需求。如客户经理上门访销、设立免费服务热线电话、进行顾客满意度调查、定期召开零售户代表座谈会、公布服务电子邮箱等。

（三）净化卷烟市场，维护消费者权益。切实加强行业自律，实行诚信经营，推行承诺服务，公布举报电话和投诉电话，接受社会监督，并深入开展诚信等级管理，提升诚信等级内容。认真履行《烟草专卖法》赋予的职能，严厉打击不法行为，规范卷烟市场秩序。

（四）加快技术应用，搭建高效服务平台。加快信息化建设步伐，加强企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面工作，建立客户服务中心、电话呼叫中心，安装电话订货系统，改造物流中心。

（五）提升员工素质，倾力打造优质服务品牌，努力实现和谐共赢的服务效果。以客户满意为目标，开展形式多样的培训，不断提高员工的服务技能和协调客户能力，把更好的服务体现细节中，努力实现和谐共赢的客户关系。

三、客户投诉与客户服务关系

客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离，其结果与服务质量成反比。

客户投诉，既降低销售，影响效益的增长，又降低满意度，挫伤客户经营积极性。客户投诉起码说明两点问题。一是宣传不到位。二是急功近利。片面追求利润，导致适销卷烟供不应求，影响客户经营，进而产生投诉。它的深层次原因应该说是客户感觉到企业的服务与别的企业服务有差异。如供应品种难以满足需求、订货不方便、送货不准时、咨询、沟通成本较大等。这些都动摇了客户的依赖性，也就是说市场差异化的措施未能完全到位。

客户服务，既是营销的基础工作，更是营销管理的重点内容。市场的争夺不仅限于品牌、价格、人才，更重要的是服务意识的竞争。良好的客户服务意识是市场经济的必然要求，也是塑造品牌服务、打造服务竞争意识的关键因素，更是提高企业核心竞争力的有效途径。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业，也是烟草企业所必须做好的工作。如果出现类似客户投诉，那就说明我们的预先服务工作尚未做好、尚未完善，就应该做好相应的改进和服务。对此，首先要解决问题，善待投诉客户。

客户投诉与客户服务相辅相成，其结果与服务质量成息息相关，也是营销工作的重要一环。因此，抓好客户投诉的处理与客户服务的管理，是必须认真处理、慎重对待的重要工作。

居安而思危，未雨而绸缪。因此现阶段在专卖制度保护之下，我们就应该牢固树立服务意识，完善提高服务的质量，以增强内功避免在未来的竞争落败。摒弃一切高高在上，一副管理者的姿态，以更加务实与放眼长远发展责任心来对待中国烟草的今天与明天的话，深信中国烟草的将来一定也会异常光明。

作者简介：王孝亭（1963-），男，河南长葛人，河南省烟草公司鹤壁市公司，经济管理，经济师。