VPN服务让用户看得见

许多用户之所以重产品、轻服务，一个很重要的原因是服务难以衡量或标准化。但是对于服务性企业来说，服务又确确实实是立足之本、生存之道。第一线集团专注于VPN服务已经有十多年时间，其收入已占公司总收入的七成左右，目前在国内的网络节点已有37个，很快将扩展至51个。第一线集团在大力投资VPN基础设施建设、增加人力并升级网络运营中心（NOC）和客服中心（CSC）的同时，还着力实现VPN服务的可视化，让每一个客户都能亲眼看到后台服务的流程，从而增强其选择第一线集团VPN服务的信心，解除其后顾之忧。近日，记者走访了第一线集团广州总部，亲历了其可视化VPN服务。

VPN服务可视化

进入CSC，面积虽然不是很大，但敞开式工位却引人注目，每个客服人员标配双屏幕，在公共区域还架设着多组电视大屏幕，客户处理情况一目了然，整个办公氛围显得十分轻松。“CSC内实现了360°高清网络监控，客户可以远程了解CSC的运作情况。”第一线集团客户服务副总裁吴海金向记者介绍说，“CSC主要提供技术支持服务，包括故障管理、线路监控和质量管理等，可以实现一站式的故障处理，并可通过故障标签功能及时响应客户诉求。”

CSC目前可以提供普通话、粤语和英语服务，未来将视情况加入对日文的支持。第一线集团市场部的人员给记者讲了这样一件事：CSC服务人员大部分在广州，虽然广州和香港都讲粤语，但是在一些细微之处还是有差别的，为此，第一线集团专门针对服务人员的粤语服务进行培训，很多香港客户一直以为第一线集团在香港提供服务。

与CSC一条走廊之隔的NOC同样为工作人员配备了双屏幕和公共大屏幕。NOC的主要职责是维护集团骨干网络的稳定性，排除相关故障，并可通过实时360°监控，密切、无间断地监控骨干网络及客户网络的状况。

“VPN服务通常是中长期合同。我们向客户做了SLA承诺，而如何具体落实和执行这些服务指标，原来用户可能看不见，也摸不着。”吴海金介绍说，“现在，通过360°高清网络监控，我们开放出一个网络端口，可以让客户远程看到我们的NOC和CSC的工作场景，知道我们处理每一个客户请求的流程，以及如何消除每一个网络故障，从而增强客户对我们的信心。”第一线集团在升级NOC和CSC以后，许多客户选择了第一线集团的VPN服务。“在NOC和CSC升级后，我们的客户响应速度明显提升，客户服务满意度至少提升20%，同时也带动了销售额的增长。”吴海金表示。

VPN为重 快速响应

近几年，随着中国零售、餐饮等行业的发展，企业不但要开设更多分支机构，而且提出了精细化管理的需求，这大大刺激了VPN服务的发展。“在过去几年中，我们的营业额保持了平均40%左右的增长，这主要得益于中国VPN整体市场的快速发展。”第一线集团中国区总经理李振宏预测说，“至少未来五年内，中国VPN市场还会保持现在的增长速度。除了继续在零售、餐饮等行业开疆拓土以外，我们还进入了国企，并准备向海外市场进军。”

记者此次还参观了广发银行保险业务呼叫中心。该中心的系统和终端设备以及网络线路等都是由第一线集团负责运维的。目前，该呼叫中心有270个坐席，业务于2011年5月正式上线。李振宏表示，第一线集团将呼叫中心业务作为进入金融行业的敲门砖，并将以此作为突破口，进一步推广VPN等其他服务业务。现在，第一线集团广州和上海的分公司面积已经增加了一倍，年底前北京分公司的面积也会再增加一倍。“我们希望通过分公司的扩张以及NOC和CSC的改造，在各地分公司之间建立跨区域的视频会议示范区，并将此作为VPN服务可视化的一个重要部分。”第一线集团创办人及行政总裁文立在北京通过公司的视频会议系统向在广州采访的记者说的这番话。

除VPN服务以外，第一线集团也在不断拓展新的业务，包括呼叫中心、云服务等。“我们的业务定位还是以VPN服务为主，固网与移动网络的结合、手机App、大数据分析等是VPN服务新的热点，也是我们关注的方向。”李振宏表示，“VPN市场不会有陡然的增长，而是会保持平稳增长的态势。我们的目标是不断提高服务质量，快速响应客户的诉求，发挥公司船小好掉头的优势，时刻跟踪并适应市场的变化和发展。”