Wifi连接受限,故障解决竟如此之难

广东江门的陈先生于2012年12月14日购买了一台超极本电脑，使用不到半个月因摄像头故障更换了一台新机，但此新机并不让人省心，不时出现Wifi连接受限的故障。

据陈先生介绍，超极本刚换了一个月左右，在一次使用中突然自动断开Wifi连接，当尝试连接时却显示受限，重启路由器后仍显示连接受限，可重启电脑后又可正常连接。陈先生反复测试，确认不是路由器的问题，因为手机Wifi能正常连接，同事的电脑也能正常连接。陈先生又尝试用超极本连接楼下邻居家的Wifi，依然显示连接受限，只有重启电脑才能恢复正常使用。

1月31日，陈先生将超极本送至当地的客服中心检修，但售后人员未检测到故障，只是重装了电脑网卡驱动便让陈先生拿回家使用。然而，拿回的电脑使用大约二十天后又出现同样的故障。陈先生于2月28日再次将电脑送到当地客服中心，但售后人员依然未检测到故障，又一次重装网卡驱动，可使用不到一个星期却再次出现同样的故障。3月8日，陈先生前往当地客服中心申请换机，但售后人员以非实物维修不符合换机条件为由拒绝换机，而且始终认为是路由器的问题而非电脑故障。3月12日，故障再一次出现，因之前送到客服中心检测均未能检测到故障，这次陈先生索性拍摄了故障出现的完整视频。3月14日，陈先生带上超极本和故障视频再次前往当地客服中心申请换机，但售后人员称此故障不符合三包中所列的性能故障，不予换机，并表示只能做系统升级处理。

对此，陈先生并不接受：“我现在都不敢连接Wifi上网了，我认为这是隐性故障，此故障至今已经出现不下6次，每次不是重装网卡驱动就是系统升级，但这根本解决不了问题，是不是拖过保修期，再让我付费维修？难道重装驱动就不算维修了吗？而且三包法上也没有写符合换机的必须是实物维修。我们消费者本来就处于弱势地位，客服还冠冕堂皇地搬一些三包法上没有的条文来忽悠消费者。”

Wifi连接受限，当软件的各种方案没奏效时，可分别从机器端及网络端分析。造成此类故障可能有以下几种原因：

1、无线网卡与无线路由的兼容性问题；

2、无线网卡驱动程序问题；

3、操作系统或第三方软件影响；

4、使用环境内的其它无线设备对信道的影响；

5、无线网卡自身硬件稳定性。

针对案例中的情况，首先同一故障几次未解决，仍用单一方法处理，属维修中心处理不当。同一问题二次未解决，维修中心就应做技术升级，由上一层技术人员给出指导或处理建议。技术升级方法及周期都应该有相应流程，能够给用户更快速的响应。另外，机器在用户端出现Wifi连接问题，在服务中心屡次未见故障的情况下，需考虑笔记本与用户网络环境的兼容性问题。兼容性问题仅从机器入手进行软件调试或系统重装不能彻底解决问题，服务中心可考虑带备机上门服务，了解客户的网络环境及其它机型在此环境下的工作状况。若确认为不兼容，可借助使用第三方可兼容的无线网卡等方法来解决用户的实际使用问题，或协助用户了解网络环境问题并向其网络供应商反馈和寻求支持。否则，只是简单地换机也不能彻底解决用户的使用问题。

用户已经多次送修，考虑到用户体验，服务中心除了向用户表达歉意外，应当指派专人跟踪用户后续使用情况。可以与用户约定，如果用户回家后还会遇到该问题，可以打电话给服务中心指定工程师。并由服务中心安排免费上门诊断和修复。在上门之前，服务中心应该与公司后端的资深工程师提前咨询，并取得现场支持，以求一次性彻底解决问题。

在此案例中，陈先生与客服中心之间还有一个争议的焦点：重装网卡驱动是否算维修？维修一般指涉及硬件的更换，重装网卡驱动或重装系统都属软件的调整或更新，不能算维修。国家三包有明确规定：“微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的”。陈先生机器Wifi连接受限，没有包括在三包所列性能故障表中，因此无法为其做换机处理。行业内一般以机器在一年三包有效期内二次主要部件维修仍未解决，面临第三次主要部件更换时，用户不接受维修的，可依据国家三包规定为用户做免费换机或折旧退机处理。

要避免此类争议引起的纠纷，售后服务部门首先应加强自身的技术能力，本着100%为用户解决问题为出发点，在用户机器遇故障时尽快解决；同时提高业务水平，在用户持异议时运用业务知识与用户充分沟通，使用户理解自己机器问题程度及按政策应予享受的服务。同时需要向用户传达专业的技术判断，使用户意识到此类问题产生的原因和可能的处理方法，客观地认识兼容性问题并能够有效配合，与笔记本厂商及网络供应商多方沟通，共同努力解决问题。