质量体系年度工作计划范文

时间:2023-02-21 12:51:19

质量体系年度工作计划

质量体系年度工作计划范文第1篇

一、加强思想政治工作计划,努力提高部门人员的综合素质和管理水平

本年度将根据院党委政治学习计划的总体安排,认真组织部门所属人员进行政治学习,使部门人员能深入学习、领会党的路线、方针、政策和有关文件精神,关注时事,与时俱进。并结合部门工作特点和实际,不断强化服务意识、质量意识,在提高政策理论水平的同时,认真学习质量体系文件,深入研究质量管理的方式、方法,不断提高综合素质和管理水平,努力推动我院的质量管理工作再上新台阶。

二、加大质量体系的宣贯力度,进一步强化全员质量意识

本年度,质管办将在开展各种质量管理活动中,对各受控部门进一步加强体系文件的宣贯和学习指导,并要求各受控部门及分承包方对所属人员定期进行集中学习,对新引进人员、转岗人员及时进行质量培训。通过各种形式的宣贯,努力使各受控部门和人员能及时、准确地掌握外审后修订的文件、新增部分乃至整个体系文件的内容和特点,严格按文件规定的要求开展日常工作,进一步强化全员质量意识,确保我院质量体系得到持续、有效的运行。

三、认真组织内部审核和管理评审,严格实行质量管理

根据内部质量审核程序和管理评审程序的规定,本年度工作计划安排两次内审和一次管理评审,质管办将从质量活动的组织、开展的形式、活动内容和审核评审过程等各个环节进行规范,严格执行文件要求,实行质量管理。内审重点是审核体系文件的符合性和宣贯培训情况,检查质量记录的填写情况和不合格项的纠正情况,检查体系运行的有效性、连续性。同时,协助有关职能部门对分承包方提供的服务开展好评估工作。在内审中发现的不合格项和缺陷将及时督促纠正。在管理评审中,将对本年度质量体系的有效性和运行情况予以分析、评价,研究内审中出现的问题、不合格项产生的原因以及体系运行方面的缺陷等,通过管理评审总结经验,为下一年度开展质量管理活动提供借鉴。

四、做好各项准备工作,推进质量管理全院化

质量体系年度工作计划范文第2篇

本年度将根据院党委政治学习计划的总体安排,认真组织部门所属人员进行政治学习,使部门人员能深入学习、领会党的路线、方针、政策和有关文件精神,关注时事,与时俱进。并结合部门工作特点和实际,不断强化服务意识、质量意识,在提高政策理论水平的同时,认真学习质量体系文件,深入研究质量管理的方式、方法,不断提高综合素质和管理水平,努力推动我院的质量管理工作再上新台阶。

二、加大质量体系的宣贯力度,进一步强化全员质量意识

本年度,质管办将在开展各种质量管理活动中,对各受控部门进一步加强体系文件的宣贯和学习指导,并要求各受控部门及分承包方对所属人员定期进行集中学习,对新引进人员、转岗人员及时进行质量培训。通过各种形式的宣贯,努力使各受控部门和人员能及时、准确地掌握外审后修订的文件、新增部分乃至整个体系文件的内容和特点,严格按文件规定的要求开展日常工作,进一步强化全员质量意识,确保我院质量体系得到持续、有效的运行。

三、认真组织内部审核和管理评审,严格实行质量管理

根据内部质量审核程序和管理评审程序的规定,本年度工作计划安排两次内审和一次管理评审,质管办将从质量活动的组织、开展的形式、活动内容和审核评审过程等各个环节进行规范,严格执行文件要求,实行质量管理。内审重点是审核体系文件的符合性和宣贯培训情况,检查质量记录的填写情况和不合格项的纠正情况,检查体系运行的有效性、连续性。同时,协助有关职能部门对分承包方提供的服务开展好评估工作。在内审中发现的不合格项和缺陷将及时督促纠正。在管理评审中,将对本年度质量体系的有效性和运行情况予以分析、评价,研究内审中出现的问题、不合格项产生的原因以及体系运行方面的缺陷等,通过管理评审总结经验,为下一年度开展质量管理活动提供借鉴。

四、做好各项准备工作,推进质量管理全院化

质量体系年度工作计划范文第3篇

1市场部职能

2市场部组织架构

3市场部年度工作计划

4市场部09年度销售工作计划

实行精兵简政、优化销售组织架构

实行严格培训、提升团队作战能力

科学市场调研、督促协助市场销售

协调职能部门、树立良好企业文化

把握市场机会、制定实施销售推广

信息收集反馈、及时修正销售方案

一市场部职能:

市场部直接对销售总经理负责,是企业的灵魂,其工作职能在生产、销售、服务中的作用十分重要,是销售环节核心的组成部分,作为市场部,重要的工作是协助总经理收集、制订、执行。衡量市场部工作的标准是:销售政策、推广计划是否科学、执行力度是否严谨。

1.市场部作用:

直接对总经理负责,协助总经理进行市场策划、销售计划的制定和实施。

督促销售部年度工作计划的进行事实。

全面协调各部门工作职能。

是企业的灵魂。

2.市场部工作标准:

准确性

及时性

协调性

规划力

计划性

执行力

3市场部工作职能:

制定年度、季度销售计划、协助销售部执行。

协调各部门特别是研发生产部的协调工作。

组织销售部进行系列培训。

监控销售成本、对销售区域人员指导性的增减、调控

制定、督促、实施必要的销售推广。

专卖店形象的管理、建设、导购、督导的培训。

销售客户档案统计、归纳、整理。

全面收集销售、市场信息,筛选整理形成方案上交相关部门

三市场部工作计划

1制定09年销售工作计划:科学严谨的剖析现有市场状况和销售状况,扬长避短、寻求机会、制定2009年市场部和销售部工作任务和工作计划。

2实行精兵简政、优化销售组织架构:认真分析了解目前销售部组织架构、根据市场情况合理性、在市场精耕的前提下,精兵简政、调整局部人员、控制销售成本、挖掘人员潜力、激发工作热情、感受工作压力、努力作好各自市场销售工作。

3严格实行培训、提升团队作战能力:集中培训、努力使所有员工充分掌握公司销售政策、产品知识、应用技术知识、营销理论知识,形成学习型团队、竞争型团队、创新型团队。

品知识系统培训

销知识系统培训

业执行标准培训

“从优秀到左卓越”--企业人在企业自律守则培训

售人员职业道德培训

售人员必备素质培训

用技术及公司产品培训(应用中心或工程师培训)

4科学市场调研、督促协助市场销售:市场部的核心工作就是协助、指导销售部和各区域不断的提升品牌力、巩固销售力。因此,市场部只有不断的了解市场、拜访市场、调研竞品、分析原因、找出差距、并针对各区域实际情况汇报总经理、并给予各区域给予明确的指导销售思想、思路、方法。以上都以表格形式,各区域经理必须按月完成

5协调部门职能、树立良好企业文化:行政人事部:行政人事部门的功能和职责就是直接对总经理负责、协调各部门工作、建立完整的人事档案,制定科学的人才竞争奖惩机制,考察各部人员工作情况,在市场部的建议和科学的数字、事件、和市场情况下,不断为企业储备人才,挖掘销售人员潜力,致力于销售的提高和市场的发展。

研发部生产部:研发生产部门的职责是以市场需求为导向,通过市场需求,不断优化产品结构和产品功能、把握产品质量、严格推行ISO-2000质量体系,向市场推出竞争力产品。因此,市场部每月都会给出市场信息、竞品信息、销售情况信息,使该部门能及时、客观、科学把握市场新动态、航标,在不断调整自身产品不足之处的同时,并为企业研发、生产适合客户和市场需求的好产品来赢得市场和客户。

销售部:销售部是企业的先锋部队、是贴近市场的侦察兵、是企业发展的硬武器。他们的职责就是不断的开拓销售通路、寻求最适合企业发展的战略合作伙伴,不断的把企业的产品推向市场、同时向市场提供科学的前沿信息,而市场部在捕捉市场信息的前提下,结合企业实际情况,制定强有力的市场方案和销售策略,最有力的树立企业“灵魂”的作用。

财务部:直接对总经理负责,如果说市场部是“灵魂”、销售部是“先锋”、是“轰炸机”,那财务部则是企业的“大闸”、是企业运作、健康发展的“动脉”,它的职责是制定企业科学年度预算、结算,把屋企业的赢利,及时的为总经理提供合理的生产成本预算、市场推广预算、销售成本预算、风险和利益的客观评估。作为市场部,在结合企业的实际情况、市场的实际情况、客户的实际情况、制定合理的推广方案和费用,上交总经理或与财务部进行沟通,使之切实可行,使企业发展利益的最大化。

市场留守、物流部:直接对销售部负责,他们的职责就是及时了解定单信息,并及时转交生产步,以最快的速度、最低的物流成本、安全的把产品送到目的地和客户的手中,为销售部作好最优质的服务。作为市场部,更应该建议、指导、督促、协助他们的工作。

6.把握市场机会、制定实施销售推广:

质量体系年度工作计划范文第4篇

一市场部职能:

市场部直接对销售总经理负责,是企业的灵魂,其工作职能在生产、销售、服务中的作用十分重要,是销售环节核心的组成部分,作为市场部,重要的工作是协助总经理收集、制订、执行。衡量市场部工作的标准是:销售政策、推广计划是否科学、执行力度是否严谨。

1.市场部作用:

直接对总经理负责,协助总经理进*行市场策划、销售计划的制定和实施。

督促销售部年度工作计划的进行事实。

全面协调各部门工作职能。

是企业的灵魂。

2.市场部工作标准:

准确性

及时性

协调性

规划力

计划性

执行力

3市场部工作职能:

制定年度、季度销售计划、协助销售部执行。

协调各部门特别是研发生产部的协调工作。

组织销售部进行系列培训。

监控销售成本、对销售区域人员指导性的增减、调控

制定、督促、实施必要的销售推广。

专卖店形象的管理、建设、导购、督导的培训。

销售客户档案统计、归纳、整理。

全面收集销售、市场信息,筛选整理形成方案上交相关部门

三市场部工作计划

1制定今年销售工作计划:科学严谨的剖析现有市场状况和销售状况,扬长避短、寻求机会、制定今年市场部和销售部工*作任务和工作计划。

2实行精兵简政、优化销售组织架构:认真分析了解目前销售部组织架构、根据市场情况合理性、在市场精耕的前提下,精兵简政、调整局部人员、控制销售成本、挖掘人员潜力、激发工作热情、感受工作压力、努力作好各自市场销售工作。

3严格实行培训、提升团队作战能力:

集中培训、努力使所有员工充分掌握公司销售政策、产品知识、应用技术知识、营销理论知识,形成学习型团队、竞争型团队、创新型团队。

品知识系统培训

销知识系统培训

业执行标准培训

“从优秀到左卓越”--企业人在企业自律守则培训

售人员职业道德培训

售人员必备素质培训

用技术及公司产品培训(应用中心或工程师培训)

4科学市场调研、督促协助市场销售:

市场部的核心工作就是协助、指导销售部和各区域不断的提升品牌力、巩固销售力。因此,市场部只有不断的了解市场、拜访市场、调研竞品、*分析原因、找出差距、并针对各区域实际情况汇报总经理、并给予各区域给予明确的指导销售思想、思路、方法。以上都以表格形式,各区域经理必须按月完成

5协调部门职能、树立良好企业文化:

行政人事部:行政人事部门的功能和职责就是直接对总经理负责、协调各部门工作、建立完整的人事档案,制定科学的人才竞争奖惩机制,考察各部人员工作情况,在市场部的建议和科学的数字、事件、和市场情况下,不断为企业储备人才,挖掘销售人员潜力,致力于销售的提高和市场的发展。

研发部生产部:研发生产部门的职责是以市场需求为导向,通过市场需求,不断优化产品结构和产品功能、把握产品质量、严格推行ISO-2000质量体系,*向市场推出竞争力产品。因此,市场部每月都会给出市场信息、竞品信息、销售情况信息,使该部门能及时、客观、科学把握市场新动态、航标,在不断调整自身产品不足之处的同时,并为企业研发、生产适合客户和市场需求的好产品来赢得市场和客户。

销售部:销售部是企业的先锋部队、是贴近市场的侦察兵、是企业发展的硬武器。他们的职责就是不断的开拓销售通路、寻求最适合企业发展的战略合作伙伴,不断的把企业的产品推向市场、同时向市场提供科学的前沿信息,而市场部在捕捉市场信息的前提下,结合企业实际情况,制定强有力的市场方案和销售策略,最有力的树立企业“灵魂”的作用。

财务部:直接对总经理负责,如果说市场部是“灵魂”、销售部是“先锋”、是“轰炸机”,那财务部则是企业的“大闸”、是企业运作、健康发展的“动脉”,它的职责是制定企业科学年度预算、结算,把屋企业的赢利,及时的为总经理提供合*理的生产成本预算、市场推广预算、销售成本预算、风险和利益的客观评估。作为市场部,在结合企业的实际情况、市场的实际情况、客户的实际情况、制定合理的推广方案和费用,上交总经理或与财务部进行沟通,使之切实可行,使企业发展利益的最大化。

市场留守、物流部:直接对销售部负责,他们的职责就是及时了解定单信息,并及时转交生产步,以最快的速度、最低的物流成本、安全的把产品送到目的地和客户的手中,为销售部作好最优质的服务。作为市场部,更应该建议、指导、督促、协助他们的工作。

6.把握市场机会、制定实施销售推广:

质量体系年度工作计划范文第5篇

一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临了全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:

1、以客户为中心,大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

3、严控外包方,把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

4、畅通沟通平台,做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训,提升员工素质。

5.1以《2007年度培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理,执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----2000这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高,适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

北京××××物业管理服务有限责任公司

质量体系年度工作计划范文第6篇

范文一:

2016年上半年已经悄然过去,上半年的工作相当不理想,对于自己更多的是反省和检讨,有太多的不足需要改进、完善。在新的一年首先要把自己的心态放平整,绝不重蹈覆辙.为自己制定新一年的工作计划,时时激励自己.

我负责的是外省市场,根据公司分解的任务,上半年销售总量200万,新开发县级客户20~25个,其中大部分精力放在中等客户这块,一年零售卖10万左右客户是我的重点目标.针对这类客户,首次进货必须达到3万以上,对于还兼有批发能力的客户首次进货必须达到5万.力争在八月份之前客户量达到10个. 下面是计划的分解和实施.

1:每个月要增加2个以上的新客户,还要有2~3个意向客户,给下个月工作做好基础工作.

2:一周一小结,每月一大结,及时的调整自己的心态,杜绝自己的惰性,时时记住去年留下的教训.

3:一天拜访量至少20家以上,见客户之前保持积极心态,认真的走访每一家.做到尽职尽责.

4:对所有客户的工作态度都要一样,不能遇到软弱的客户我就强势.遇到强势的经销商就低三下四,都要镇定以对,坚定我们公司原则,我们是厂家.坚定自己的立场.

5:在维护老客户这块.客户遇到问题,不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意.秉着诚信.让客户从真正意义上的相信我们.让他们心里在实际意义上的合作伙伴到朋友.我这块我去年我做的太不够了.平时缺少沟通.纯属合作伙伴性质.以至于真正需要他们时都不给予帮忙.

6:自信是非常重要的。见到稍微大点的客户,自己由心的感觉到恐慌,畏惧心里。遇事学会沉着冷静.慢慢学会独立.不要遇到点小事就想到主任。能自己完成的坚决自己完成.自己不能完成的尽量和同时沟通探讨.让自己能够在真正意义上的成长.

7:经常保持和公司其他同事要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,更多的是要和其他办事处做的好的同事,虚心向他们学习好的方面,多了解其他同事的业务技巧等方面,不形成只和本办事处人打电话就闲聊.

8:心态.每天保持积极向上的心态.用最好的精神面貌去面对每一个客户。遇到挫折和小打击应该及时调整.杜绝消极.悲观态度.做到真正意义上的销售人员应该具备的心里承受能力.正所谓的概率论.拜访的数量多了总存在我们的客户.

9:为了今年的销售任务.我要努力争取在8月份之前开发出10个客户.以保证每个月固定的应有量.为下半年打好牢固的基础.以至于不会造成去年那局势.别人搞活动.我这边没客户,只能眼睁睁的看着别人搞的热火朝天.自己却不知道去干什么.

以上就是我这一年的工作计划,在实际的工作中,肯定会有各种各样的困难,我会努力克服困难.遇到问题多像同事探讨、沟通.不过现实来说,我现在身上有着太多的不足之处,需要领导和同事多多指出.我会用最快的速度改正.新的一年我们做自己的联利.我相信自己能够有着更好的发展,不过前景才是最重要的,我相信自己能够做到最好,这也是我应该做好的。

范文二:

我公司市场部的工作在领导的正确指导及部门员工的努力下将0年的工作划上一个满意的句话。为再接再厉,特做出市场部年度工作计划和内容提纲。

1市场部职能

2市场部组织架构

3市场部年度工作计划

4市场部0年度销售工作计划

实行精兵简政、优化销售组织架构

实行严格培训、提升团队作战能力

科学市场调研、督促协助市场销售

协调职能部门、树立良好企业文化

把握市场机会、制定实施销售推广

信息收集反馈、及时修正销售方案

一市场部职能:

市场部直接对销售总经理负责,是企业的灵魂,其工作职能在生产、销售、服务中的作用十分重要,是销售环节核心的组成部分,作为市场部,重要的工作是协助总经理收集、制订、执行。衡量市场部工作的标准是:销售政策、推广计划是否科学、执行力度是否严谨。

1.市场部作用:

直接对总经理负责,协助总经理进行市场策划、销售计划的制定和实施。

督促销售部年度工作计划的进行事实。

全面协调各部门工作职能。

是企业的灵魂。

2.市场部工作标准:

准确性

及时性

协调性

规划力

计划性

执行力

3市场部工作职能:

制定年度、季度销售计划、协助销售部执行。

协调各部门特别是研发生产部的协调工作。

组织销售部进行系列培训。

监控销售成本、对销售区域人员指导性的增减、调控

制定、督促、实施必要的销售推广。

专卖店形象的管理、建设、导购、督导的培训。

销售客户档案统计、归纳、整理。

全面收集销售、市场信息,筛选整理形成方案上交相关部门

二市场部工作计划

1制定0年销售工作计划:科学严谨的剖析现有市场状况和销售状况,扬长避短、寻求机会、制定200年市场部和销售部工作任务和工作计划。

2实行精兵简政、优化销售组织架构:认真分析了解目前销售部组织架构、根据市场情况合理性、在市场精耕的前提下,精兵简政、调整局部人员、控制销售成本、挖掘人员潜力、激发工作热情、感受工作压力、努力作好各自市场销售工作。

3严格实行培训、提升团队作战能力:

集中培训、努力使所有员工充分掌握公司销售政策、产品知识、应用技术知识、营销理论知识,形成学习型团队、竞争型团队、创新型团队。

品知识系统培训

销知识系统培训

业执行标准培训

从优秀到左卓越--企业人在企业自律守则培训

销售人员职业道德培训

销售人员必备素质培训

应用技术及公司产品培训(应用中心或工程师培训)

4科学市场调研、督促协助市场销售:

市场部的核心工作就是协助、指导销售部和各区域不断的提升品牌力、巩固销售力。因此,市场部只有不断的了解市场、拜访市场、调研竞品、分析原因、找出差距、并针对各区域实际情况汇报总经理、并给予各区域给予明确的指导销售思想、思路、方法。以上都以表格形式,各区域经理必须按月完成

5协调部门职能、树立良好企业文化:

行政人事部:行政人事部门的功能和职责就是直接对总经理负责、协调各部门工作、建立完整的人事档案,制定科学的人才竞争奖惩机制,考察各部人员工作情况,在市场部的建议和科学的数字、事件、和市场情况下,不断为企业储备人才,挖掘销售人员潜力,致力于销售的提高和市场的发展。

研发部生产部:研发生产部门的职责是以市场需求为导向,通过市场需求,不断优化产品结构和产品功能、把握产品质量、严格推行ISO-2000质量体系,向市场推出竞争力产品。因此,市场部每月都会给出市场信息、竞品信息、销售情况信息,使该部门能及时、客观、科学把握市场新动态、航标,在不断调整自身产品不足之处的同时,并为企业研发、生产适合客户和市场需求的好产品来赢得市场和客户。

销售部:销售部是企业的先锋部队、是贴近市场的侦察兵、是企业发展的硬武器。他们的职责就是不断的开拓销售通路、寻求最适合企业发展的战略合作伙伴,不断的把企业的产品推向市场、同时向市场提供科学的前沿信息,而市场部在捕捉市场信息的前提下,结合企业实际情况,制定强有力的市场方案和销售策略,最有力的树立企业灵魂的作用。

财务部:直接对总经理负责,如果说市场部是灵魂、销售部是先锋、是轰炸机,那财务部则是企业的大闸、是企业运作、健康发展的动脉,它的职责是制定企业科学年度预算、结算,把屋企业的赢利,及时的为总经理提供合理的生产成本预算、市场推广预算、销售成本预算、风险和利益的客观评估。作为市场部,在结合企业的实际情况、市场的实际情况、客户的实际情况、制定合理的推广方案和费用,上交总经理或与财务部进行沟通,使之切实可行,使企业发展利益的最大化。

市场留守、物流部:直接对销售部负责,他们的职责就是及时了解定单信息,并及时转交生产步,以最快的速度、最低的物流成本、安全的把产品送到目的地和客户的手中,为销售部作好最优质的服务。作为市场部,更应该建议、指导、督促、协助他们的工作。

6.把握市场机会、制定实施销售推广:

质量体系年度工作计划范文第7篇

市场部直接对销售总经理负责,是企业的灵魂,其工作职能在生产、销售、服务中的作用十分重要,是销售环节核心的组成部分,作为市场部,重要的工作是协助总经理收集、制订、执行。衡量市场部工作的标准是:销售政策、推广计划是否科学、执行力度是否严谨。

1.市场部作用:

直接对总经理负责,协助总经理进行市场策划、销售计划的制定和实施。

督促销售部年度工作计划的进行事实。

全面协调各部门工作职能。

是企业的灵魂。

2.市场部工作标准:

准确性

及时性

协调性

规划力

计划性

执行力

3市场部工作职能:

制定年度、季度销售计划、协助销售部执行。

协调各部门特别是研发生产部的协调工作。

组织销售部进行系列培训。

监控销售成本、对销售区域人员指导性的增减、调控

制定、督促、实施必要的销售推广。

专卖店形象的管理、建设、导购、督导的培训。

销售客户档案统计、归纳、整理。

全面收集销售、市场信息,筛选整理形成方案上交相关部门

三市场部工作计划

1制定09年销售工作计划:科学严谨的剖析现有市场状况和销售状况,扬长避短、寻求机会、制定2009年市场部和销售部工作任务和工作计划。

2实行精兵简政、优化销售组织架构:认真分析了解目前销售部组织架构、根据市场情况合理性、在市场精耕的前提下,精兵简政、调整局部人员、控制销售成本、挖掘人员潜力、激发工作热情、感受工作压力、努力作好各自市场销售工作。

3严格实行培训、提升团队作战能力:

集中培训、努力使所有员工充分掌握公司销售政策、产品知识、应用技术知识、营销理论知识,形成学习型团队、竞争型团队、创新型团队。

品知识系统培训

销知识系统培训

业执行标准培训

“从优秀到左卓越”--企业人在企业自律守则培训

售人员职业道德培训

售人员必备素质培训

用技术及公司产品培训(应用中心或工程师培训)

4科学市场调研、督促协助市场销售:

市场部的核心工作就是协助、指导销售部和各区域不断的提升品牌力、巩固销售力。因此,市场部只有不断的了解市场、拜访市场、调研竞品、分析原因、找出差距、并针对各区域实际情况汇报总经理、并给予各区域给予明确的指导销售思想、思路、方法。以上都以表格形式,各区域经理必须按月完成

5协调部门职能、树立良好企业文化:

行政人事部:行政人事部门的功能和职责就是直接对总经理负责、协调各部门工作、建立完整的人事档案,制定科学的人才竞争奖惩机制,考察各部人员工作情况,在市场部的建议和科学的数字、事件、和市场情况下,不断为企业储备人才,挖掘销售人员潜力,致力于销售的提高和市场的发展。

研发部生产部:研发生产部门的职责是以市场需求为导向,通过市场需求,不断优化产品结构和产品功能、把握产品质量、严格推行ISO-2000质量体系,向市场推出竞争力产品。因此,市场部每月都会给出市场信息、竞品信息、销售情况信息,使该部门能及时、客观、科学把握市场新动态、航标,在不断调整自身产品不足之处的同时,并为企业研发、生产适合客户和市场需求的好产品来赢得市场和客户。

销售部:销售部是企业的先锋部队、是贴近市场的侦察兵、是企业发展的硬武器。他们的职责就是不断的开拓销售通路、寻求最适合企业发展的战略合作伙伴,不断的把企业的产品推向市场、同时向市场提供科学的前沿信息,而市场部在捕捉市场信息的前提下,结合企业实际情况,制定强有力的市场方案和销售策略,最有力的树立企业“灵魂”的作用。

财务部:直接对总经理负责,如果说市场部是“灵魂”、销售部是“先锋”、是“轰炸机”,那财务部则是企业的“大闸”、是企业运作、健康发展的“动脉”,它的职责是制定企业科学年度预算、结算,把屋企业的赢利,及时的为总经理提供合理的生产成本预算、市场推广预算、销售成本预算、风险和利益的客观评估。作为市场部,在结合企业的实际情况、市场的实际情况、客户的实际情况、制定合理的推广方案和费用,上交总经理或与财务部进行沟通,使之切实可行,使企业发展利益的最大化。

市场留守、物流部:直接对销售部负责,他们的职责就是及时了解定单信息,并及时转交生产步,以最快的速度、最低的物流成本、安全的把产品送到目的地和客户的手中,为销售部作好最优质的服务。作为市场部,更应该建议、指导、督促、协助他们的工作。

6.把握市场机会、制定实施销售推广:

质量体系年度工作计划范文第8篇

一、结合企业实际,编写体系文件

广西南方商业(集团)有限责任公司南方大酒店是隶属于广西贸易厅的二星级酒店。由于经营范围广、营业面积大、工种分类多、服务档次高,因此,如何按ISO9000族标准要求,结合酒店行业实际,建立并实施文件化的质量管理体系,无论在理论上和实践上都有很多问题需要加以探讨。南方大酒店从企业实际出发,大胆探索,按照建立质量管理体系的基本要求,在编写质量体系文件时,遵照“该做的要写到,写到的要做到,做到的要有记录的原则,采用“一个重点”、“三个结合”的方法,加快了质量体系文件的编写步伐。目前,酒店已初步建立起企业内部科学化、规范化的服务质量体系。

1.以质量手册为重点,以纲带目质量手册是质量体系文件中的统帅性文件、纲领性文件和总体性文件。

它对质量方针和质量目标、运作要素和质量活动的基本要求和方法、组织结构和职责分工等应作出概括而准确的描述。因此,编写好质量手册,是贯标工作的关键性一步。我们根据ISO9004—1《质量管理和质量体系要素第一部分:指南》和ISO9004—2《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》标准的要求,参考ISO/犇犐犛10013《质量手册编写指南》,在作了认真的调查研究的基础上,结合酒店的实际,认真制定了企业的质量方针和质量目标,并对照标准在风险、成本和利益之间关系进行系统分析的基础上,统筹考虑确定运作要素及相关的质量的层次结构作出了明确的规定和要求。通过抓好质量手册的编写,进一步加深了对ISO9000族标准的理解,带动了其它体系文件的编写,提高了体系文件的质量,使体系文件更趋向科学化、规范化、系统化。

2.编写体系文件与企业原有的规章制度相结合按照ISO9004—2标准的要求建立科学化、规范化的服务质量体系,编写质量体系文件是一项浩大的系统工程。特别是质量体系程序文件和其它质量文件(作业指导书、报告、表格),由于酒店行业服务项目多,服务档次高,涉及面广,编写工作量很大。如果一切从头开始,势必浪费大量的人力、物力和财力,并要消耗掉大量的宝贵时间。广西南方商业集团南方大酒店是一个集生产、销售、服务于一体的服务企业。为满足日常的经营管理秩序和服务质量要求,原来就制定有大量的服务规程和规章制度。特别是制定有大量的岗位责任制。这些规程、制度基本上都是根据企业的实际要求制定的,对照ISO9000族标准的要求是有一定的差距,但也曾对企业的经营管理起到过积极的作用。因此,我们把编写质量体系文件与修改整理原有的规章制度有机地结合起来,边收集、边整理、边修订。如财务管理制度、资金管理制度、人事管理制度、卫生检查制度、安全检查制度、员工着装规定,商品进货制度、商品保管制度、商品销售制度、商品陈列规范、销售服务规范,行政办公例会制度、业务分析会制度、投诉处理制度市场营销论文、交接班制度、成本核算制度、餐厅服务规范、客房服务规范及各种岗位责任制等。我们都在原有基础上根据ISO9000族标准要求和规范加以修订,对企业原来没有制定的,在质量体系程序上有缺漏或质量无控制的,便根据ISO9000族标准要求认真制定。如接待服务标准、服务操作标准、礼节仪容标准、安全卫生标准、工作效率标准及各种工作流程图等。我们则组织有关人员认真加以制定。同时,我们还采取先易后难、急用先定的方法,由表及里、由浅入深,逐步形成了具有企业特点的操作性很强的质量体系文件。

3.集中编写与分散编写相结合编写服务质量体系文件,对于一个酒店来说,如果全部集中到酒店编写,不但工作量巨大,还得需要大量的时间。为按时按质完成体系文件的编写任务,我们采取共性集中、个性分散、统一指导、分工负责的办法,质量手册及各种带有统一性的标准、规范,由酒店集中编写,而各工种的职责、规范,则由各部门组织人员编写,有效地加快了体系文件编写的步伐。

4.专职编写队伍与基层骨干相结合服务质量体系文件,是按照ISO9004—19004—2标准的要求编写的,既要具有适用性,也要具有规范性。只依靠基层骨干,则容易出现简单化和实用主义倾向,缺乏科学性和规范性。因此,没有专职编写队伍不行,不发动群众也不行。我们在编写服务质量体系文件的过程中,凡程序性文件均由专职编写队伍编写,再下发基层征求意见;凡属作业指导书、报告、表格等单项的技术性的文件,则发动基层骨干编写,然后交由专职编写队伍修改。充分发挥了两个积极性的作用,既节省了宝贵的时间,更保证了服务质量体系文件的适应性和规范性。

二、以点带面,全面贯标

餐饮部是广西南方商业集团南方大酒店下属的一个主要的经营部门。该部门自1995年初开始,就连续派出骨干去参加自治区贸易厅和自治区技术监督局举办的贯标培训班学习。这个部门工种复杂,管理要求高,管理骨干贯标意识较强,各级领导重视,员工队伍也较为稳定。南方大酒店在做好企业贯标的调查摸底工作的基础上,决定将贯标工作首先在酒店的重点难点部门餐饮部展开,率先开展宣贯ISO90000族标准的工作。

首先,酒店于1995年9月份成立了由分管副总牵头,餐饮部主要领导及有各餐厅经理、厨师长参加的餐饮部贯标工作领导小组,并组织和抽调了专门的质量体系文件编写人员,形成了强有力的组织结构,为贯标工作提供了有力的组织领导和人力保证。

第二、制定贯标工作计划,编写质量体系文件提纲,并按工种类别、文件类别、难易程度,根据编写人员的业务专长和能力大小对体系文件的编写进行了合理的分工。明确时间,明确任务。

第三、两条腿走路,一方面放手发动群众,全面收集和补充酒店原有的各种岗位责任制度和各种规章制度,在较短时间内为质量体系提供了大量的原始程序文件;另一方面,组织专职编写人员将其分门别类,按标准要求加以规范和整理。对需要重新制定的,则根据标准要求认真组织编写,在餐饮部全面展开了质量体系文件的编写工作。

在餐饮部试点取得初步经验的基础上,酒店于1996年4月正式成立了由酒店领导和各部门领导组成的南方大酒店贯标工作领导小组,主要领导亲自挂帅,动员全体管理骨干,发动群众,全力以赴,全面宣贯标准,把建立服务质量体系工作推向了一个新的阶段。为了加快服务质量体系文件编写的步伐,还专门购置了先进的办公设备。并制定了南方大酒店1996年“一、二、三工程”,“一”是一个体系,即建立服务质量管理体系;“二”是两个会议,即行政例会、业务分析会;“三”是三个主要制度,即工作汇报制度、工作检查制度、经理值班制度。把宣贯标准、强化管理作为酒店全年的首要工作和系统工程来抓。“一、二、三工程”的实施,有效地推动了贯标工作的顺利开展。

三、边学边贯,提高服务质量

积极宣贯ISO9000族标准,建立服务质量体系,既是经济形势发展的必然要求,也是商贸服务企业存在与发展的客观需要。但如何宣贯标准,就目前情况而言,还是一个既紧迫而又困难的问题。我们结合企业实际,采取“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法,加快了贯标步伐。

根据ISO9004—2标准的要求,建立和实施服务标准,是服务企业的一项崭新的工作。要建立和贯彻服务标准,首先就要学习和理解好标准,就是领导和骨干也不例外。但如果按常规先学习,再编写,后贯彻,势必造成时间上的拖延,特别是质量体系文件的编写,将是很长的一段时间。为加快贯标的步伐,我们采取了“边学习宣传、边编写修改、边贯彻实施”的办法,即边组织学习培训,利用各种方式宣传标准的内容和贯标的意义,边进行服务质量体系文件的编写,编写一批、一批、贯彻一批,并在贯彻的过程中,对服务质量体系文件不断地进行修改和完善,逐步推进了市场营销论文企业的贯标工作。同时,我们还把贯标工作与加强企业管理有机地结合起来,通过贯标来强化管理,通过强化管理来加快贯标的步伐。

服务企业的质量体系是由若干个运作要素支撑的。按ISO9004—2标准要求,它给出了市场开发过程、设计过程、服务提供过程和服务业绩的分析和改进四大运作要素。我们针对每一个要素作了进一步的展开和细化,从全过程质量控制出发制定了一系列的服务标准。如销售服务标准、接待服务标准、时间效率标准、语言动作标准等,并以各操作岗位为质量控制点,编写员工岗位操作手册,让全体员工明白应该“做什么,由谁做,怎么做,如何控制和记录”。还制定了酒店制作的所有食品品种的食品质量标准,分别规定了各种食品品种的原料组成、成本、毛利率、售价、工艺流程、质量特点及营养成分等。使企业及员工的行为做到规范化、标准化。通过宣贯标准,酒店的投诉率明显下降,而好人好事、表扬意见则越来越多了。并被评为自治区物价计量和质量信誉信得过单位、食品卫生信得过单位。基本杜绝了重大的服务质量事故。提高了贯标效果,促进了酒店服务质量的提高。

四、体会

1.领导重视是南方大酒店贯标工作的一大特点酒店领导审时度势,根据市场需要和趋势的预测,自觉主动的提出建立服务质量体系。尽管要完成这项任务需要投入大量的人力、物力和财力,而且要耗时数年时间,又没有现成借鉴的样板,确实困难很大。但酒店领导班子自觉认真学习ISO9000族标准,明确贯标的目的和意义,掌握标准的内容,领会标准的实质,大胆探索贯标的方法,并结合酒店的实际情况进行对照,认清酒店在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性。从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。酒店全体领导把认识变成行动,编写文件,领导亲自带头;贯彻标准,领导率先垂范。并坚持把宣贯国际标准纳入企业发展规划和年度工作计划,有领导地组织实施。各级领导克服重重困难,长期坚持深入工作第一线,做好调查研究,广泛征求群众意见,具体指导贯标工作,使服务质量体系文件不断得以完善,贯标工作得以顺利进行。

2.制度落实是南方大酒店贯标工作的重要保证贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且难度较高的工作。为此,酒店制定了一个全面而周密的计划。在计划中针对每项具体工作明确职责,明确主要负责部门(人)及其职责,相关部门(人)及其职责,以及他们之间相互协调与配合关系。各部门在宣贯标准时,基本做到有计划、有布置、有记录、有检查。人人讲标准、用标准,使贯标工作开展得有声有色,落到实处。

3.现场管理是南方大酒店贯标工作的重要措施在贯标工作中,南方大酒店始终坚持把现场管理作为检验效果、提高质量、转变作风、强化管理的重要措施抓紧抓好。各级基层管理人员以身作则,他们先于员工到岗,后于员工离店,长年坚持跟班工作;酒店领导营业时间坚持到营业场所巡视、及时发现和解决问题。特别是通过建立班前会制度,营业前各班员工分别列队开会,检查仪容仪表、布置工作任务、学习有关条例、讲评工作效果,既充分发挥领班在企业管理中的作用,更锻炼了基层管理骨干队市场营销论文伍,使贯标工作落到了实处。

质量体系年度工作计划范文第9篇

关键词:质量体系运行内审作用分析

中图分类号:F253.3 文献标识码:A 文章编号:

1.内审的目的

1.1验证实验室运行是否持续符合管理体系的要求:通过内审,检查质量体系要素(过程)是否在质量手册或其它体系文件中有明确的条款作出相应的要求,是否符合《检测和校准实验室能力认可准则》或其它标准文件的要求,并在各项工作中实施。

1.2确定已实施的组织的质量手册及体系文件的有效性:通过内审,检查实施的情况,得相关的证据,并与体系文件中的要求进行对比,确定体系文件中的各项要求是否在工作中得到全面的贯彻。

1.3为改进质量体系创造机会,作为管理评审的输入:内部审核中发现的不符合项(不足和缺陷)可以为组织管理体系的改进提供有价值的信息,同时针对不足和缺陷采取改进措施(纠正、纠正措施和预防措施),并将内审报告提交给管理层,作为一项管理评审的输入。

2.内部审核的方法

2.1建立内审程序,落实宣贯制度

在机构建立管理体系时,要明确按《准则》要求,将内部审核的程序文件化,其内容包括:目的、范围、职责和程序,具体将内审的要求和全部过程书面化,并作为管理体系文件的主要内容在机构内进行宣贯和培训,使内部审核工作制度化、程序化,达到机构全员了解、相关人员深入理解的宣贯程度。

2.2制定年度内审计划,明确审核内容

每年年初,由实验室质量负责人审核批准年度的内审计划,其中审核频次及审核要点的确定,原则上取决于其现状和重要性,并考虑前几次审核所发现的问题。审核计划一般包括审核要素、审核日期及审核要达到的目的等,将内部审核作为年度工作计划中的重要部分,并使相关部门及人员能尽早熟悉本年度内部审核的内容。

2.3内审实施步骤

2.3.1审核策划。按年度计划制定具体的实施日程表,准备好审核用的各种文件,确定内审员并按被审部门的特点和人员独立性原则分编小组,布置检查表的编制,以正式的书面通知并签收的方式审核通知,以确认被审部门已充分了解有关审核的安排。

2.3.2审核实施。以内审首次会议开始整个审核过程,各小组按日程表中的受审部门和时间进行现场审核。依据针对相应部门编制的检查表中的内容,通过现场提问和谈话、观察实验现场、查阅现场文件和记录等手段搜集客观证据,必要时可事先准备好留样做重复验证,分析证据后提出不符合项,汇总至审核组长处,以末次会议结束现场审核。审核组长对整个审核过程进行控制,各小组长配合组长并完成各自的任务。

2.3.3审核报告。在末次会议前,由审核组长汇总现场审核情况,对不符合项及相应纠正措施进行审批,作出审核报告,并确定纠正措施的完成时限。

2.3.4跟踪验证与后续管理采取纠正措施的过程实质上就是改进的过程,至此,内审员还要继续履行职责,对各不符合项的纠正措施落实情况进行跟踪,并将验收情况汇总至审核组长,实现内审的闭环管理,达到管理体系持续改进和提高的目的,同时对所有内审记录进行整理归档。

3.内部审核的基本要求

3.1审核程序。应建立并保持组织内部审核书面程序。内部审核程序的内容通常包括:目的,范围,引用标准,定义,审核类别,审核的组织,审核的基本要求,审核人员的确定与责任,审核计划,审核的基本步骤、方法及要求,审核的分析与记录,审核报告的处理,跟踪审核等。

3.2内审重点。内审的实施重点是验证质量活动和有关结果的符合性,确定质量管理体系的有效性、过程的可靠性、产品的适用性,评价达到预期目标的程度,确认质量改进(包括纠正和预防)的机会和措施。

3.3审核计划。根据标准、程序规定和所审核活动的实际情况及重要性,制订内审年度计划并经最高管理层批准,当发现重大质量问题时,或最高管理层认为需要时,可临时组织附加审核。实验室应根据预定的日程表和程序,定期地对其活动进行内部审核,以验证其运作持续符合管理体系的要求。内部审核计划应涉及管理体系的全部要素,包括检测和/或校准活动。内部审核的周期通常为一年。

3.4审核人员。审核人员由经过培训和具务资格的内审员执行,并经组织管理者专门授权,内审员应独立于被审核的活动,保持相对独立性/公正性,审核人员的数量、素质应能满足内审需要(资源允许时)。

3.5审核资源。组织管理者应提供内审时所需的各种资源(包括人员、技能、设备、图表、经费、时间等),以实现审核工作目标。

3.6审核结果。质量审核的结果按要求整理、综合,形成报告,并按程序规定被及时有效地传递和充分利用。

3.7审核文件。审核工作用的所有文件(包括程序、标准、记录、报告、表格)齐全、适用,格式规范化,保管档案化。

3.8纠正措施。对审核中发现的问题采取纠正措施,并实施跟踪与监督,保证纠正系统灵敏有效。

4.内部审核的作用

4.1内审相对于外审而言可以推动内部改进。依据质量管理体系要求标准,对活动和过程进行检查,评价组织自身的质量管理体系是否符合质量方针、程序和管理体系及相应法规的要求。每次内审应致力于发现问题和改进,这是衡量内审有效性的标准之一;而外部审核重点是进行评价,并据此作为认证注册或选择、控制供方的依据。内审对纠正措施的跟踪控制比较及时有效。不但能做到对纠正措施的实施过程及结果的跟踪控制的及时,而且能将有效部分纳入文件,因而也较有效;外部审核的跟踪控制只能定期进行,且只对纠正结果进行评价。

4.2内审更有利提高质量管理体系运作效果。内审不仅仅对质量管理体系,它还可涉及组织其他系统的改进;而外部审核关心的主要是质量管理体系的符合性。内审可以验证组织自身的质量管理体系要求是否持续有效地实施和保持。

4.3内审是管理者介入质量管理的重要工具。内审可作为管理者介入质量管理的一项重要工具来使用,其目的是保持质量管理体系正常、有效地运行;对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等评价其有效性和效率。

4.4内审作为一种重要的管理手段,及时发现问题,采取纠正或预防措施,为持续改进提供信息。同时可以提高实验室工作质量,持续的顾客满意以及满足法规要求和质量管理体系的持续改进。

5.结束语

管理体系的内部审核于体系运行来说,可以起到对体系运行有效性、适宜性、充分性的监测、控制,在体系运行过程中,可以通过定期的内部审核,及时发现体系运行中存在的不符合项,对不符合项采取措施,做到持续改进,提高体系运行的效率。

参考文献

[1]陈军,郭利敏.浅谈如何提高实验室质量管理体系的内部审核质量[J].畜牧市场,2006,(8).

[2]马琳英.论内部控制审核标准的建设[J].生产力研究,2004(3)

[3]昃向君.实验室认可准备与审核工作指南[M].北京:中国标准出版社,2003,(1).

质量体系年度工作计划范文第10篇

关键词:IS09001;金龟图;章鱼图;高校管理;过程方法

中图分类号:G647 文献标识码:A

文章编号:1672-3309(2010)11-92-02

国际标准化组织(ISO,International Organizationfor Standardizationl成立于1946年2月23日,总部设在日内瓦,其宗旨是在全世界范围内促进标准化工作的发展,以便促进国际交流和服务,并扩大在知识、科学、技术和经济方面的合作。IS09000族标准是ISO国际标准化组织TCl76技术委员会制定的所有国际标准。IS09000族标准的基本思想最主要的有两条:一是控制的思想,即对产品和服务形成的全过程进行控制。二是预防的思想。即通过对产品和服务形成的全过程进行防错和策划以及有效运行达到预防的目的。

一、企业或高校实施IS09001管理体系的必要性

1.顾客的要求。为了确保产品和服务长期稳定地满足顾客要求,就必须用健全的质量体系来保证提供的产品和服务满足要求并且质量稳定。

2.降低成本,提高经济效益的需要。

3.提高工作效率。贯彻实施IS09001标准,可以规范质量管理。消除扯皮现象,大大提高工作效率,同时也可使最高管理者从日常的琐事中解脱出来。

4.提高声誉,扩大知名度。通过质量管理体系认证,证明高校已按IS09001的要求建立并有效实施了质量体系。实现了与国际接轨,具备了满足顾客和法律法规要求的充足的质量保证能力,从而取得顾客的信任,扩大知名度。

二、高校实施IS09001管理体系的现状

我国教育界关注IS09001标准,最早始于20世纪90年代后期,早期主要集中于航海类院校,如青岛远洋船员学院、大连海事大学、上海海运学院、集美大学航海学院、舟山航海学校等都先后通过了该体系资格认证。IS09001标准是先进的质量管理经验的总结,将这个标准应用于高等教育教学质量管理是保证和提高高等教育教学质量的有效途径。近几年悄然兴起了将IS09001标准引入高等教育领域的现象,一些高校已通过了IS09001国际质量标准的认证,还有一些高校正在学习和准备之中。目前,对IS09001应用于高校的实证推动研究还在升温,一些本科院校,如重庆渝西学院通过了IS09001质量管理体系、IS01400l环境管理体系和OHSASl8001职业健康安全管理体系三个标准的一体化认证。此外,一些高校的物业管理或后勤服务系统也通过了IS09001质量管理体系认证,如北京师范大学物业中心、北京航空航天大学后勤集团等通过了IS09001质量管理体系认证,并取得了很大收益。

三、用过程方法构建高校IS09001管理体系的思路

IS09001认为管理的重点是把高校内的各种活动(过程)识别清晰、分清主次、描述出各过程的关联关系。依据IS09001提出的要求,相关法律法规的要求,学校高层管理的要求和学生及学生家长的要求,把这些识别出来的过程管理得更有效率。在识别过程时,需要列出学校管理过程清单,同时清晰地描述各过程的关联关系。

如何能清晰地识别一个组织内各种活动与活动的关联关系呢?本文把过程分成3大类:

第一类是cop,即核心过程。也称顾客导向过程。其特点是此类活动(过程)的输入(要求)是外部顾客(学生与学生家长)提出的要求,过程的输出是经过学校此活动的运作,如何满足外部顾客(学生与学生家长)的要求,即学校为外部顾客提供的产品或服务。此处需说明的是IS09001中的产品指的是“过程的结果”,即硬件、软件、流程性材料(一般为化工产品)与服务。服务也属于产品的范畴,是一种无形的产品,其特点是提供的同时即被消费了。

第二类是sp,即支持过程。即支持cop更好完成的活动。

第三类是mp,即管理过程。即让其他cop与sp更有效率的活动。

这样学校内的活动清单大致有:核心过程Cop:招生过程;顾客反馈与沟通;制定专业教学计划;课程设计与开发;教学过程;毕业就业过程。支持过程Sp:文件控制;记录控制;人力资源管理;员工激励;课程计划;教学设施、设备管理;保卫、后勤管理;采购;供方管理:员工满意度测评。管理过程Mp:年度工作计划;管理评审;内部审核;数据分析;纠正和预防措施。

为了把核心过程cop描述清晰,常用的方法是章鱼图(如图1所示)。

在一张图中把学校最重要的事情描述清晰,同时把各COD的逻辑顺序和输入输出也描述清晰。让学校内领导层与各级员工都能清晰地知道这些cop做好了。外部顾客(学生与学生家长)就会满意,学校就能持续有生源。

那么,如何能把每项活动的控制要点没有遗漏的想全了呢?本文认为能形象地把任一过程进行清晰描述的方法莫过于金龟图了(如图2所示)。

一件事情要想做好,第一步是进行过程定义,金龟图把此过程定义为教学过程。第二步是确定内外部顾客对此事的要求,金龟图对此过程的要求表述为过程输入:(1)授课大纲;(2)教学日历;(3)课程表;(4)学生要求。第三步是确定此事经学校内部运作后,交付的成果是什么,即输出。过程输出:(1)讲课记录单。(2)具体的现场教学及效果。(3)学生的感受。第四步是确定谁对此事负责,为此过程找到过程的责任部门。第五步是确定做好此事需要哪些资源。第六步确定如何做好此事。即相关作业指导书,相关规章制度与文件。第七步确定做到什么程度此事才算做好了,即制定考核指标,进行考评与奖罚。

任何一件事把上述七步经过慎重思考后,描述清晰,这件事情如何做好就自然清晰了。作为检查工作的人,依据这七步对此事进行审核检查,就能把这件事情没有遗漏地查清楚。

针对识别出的每一件事做完上述7个步骤后,一经汇总就可以做出几个矩阵表。第一,cop与mp、sp的对应矩阵:描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)的对应关系;第二,各过程与部门的对应矩阵:描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(sP)与部门的对应关系;第三,各过程与IS09001:2008条款的对应矩阵:描述顾客导向过程(COP)与管理过程(MP)、支持过程(SP)与IS09001:2008条款的对应关系。

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