时间:2023-02-21 23:40:00
关键词 沟通 人力资源管理 重要意义
沟通在人的日常生活中是一种很普遍的行为,但很多人会将沟通与说话混为一谈,说话是只讲述这种单纯的行为,但沟通包含的意义则有很多,它不仅要求双方能够明确、清晰地表达出自己的想法,更需要能够对对方的想法进行了解,在沟通中包含很多说话的技巧,掌握这些技巧能使沟通的效果达到最好。我们在人力资源管理中就会与员工进行很多的沟通,如何高效地沟通,是我们一直探究的问题。下面我将从沟通技巧的分析入手,希望能将这些技巧更多地运用到人力资源管理之中,更好地为人力资源管理服务。
一、沟通在人力资源管理中的重要性
(一)增进员工与管理者的相互了解
在企业中,常常会发生因为上级领导不够理解、了解员工,因而对于工作的分配不够正确,员工没有在适合自己的岗位上发挥出最大的作用,有时员工与领导间甚至会发生很大的冲突、矛盾,这都是由于沟通不当导致的。沟通的一个重要目的就是进行信息的交互,信息交换不畅就会导致种种问题。在人力资源管理中进行良好的沟通就能顺利避免这些问题,在沟通中,领导与员工之间进行信息的交换,员工明白工作方向和工作流程,管理者也能了解员工的工作能力,将适合的工作分配给适合的人,实现最优选择,确保效益最大化。
(二)提高员工工作效率
虽然企业的最终目的是为了获得盈利,但是我们也要注意在工作中与员工进行正确的沟通交流,运用灵活的沟通技巧。许多管理者会认为塑造一个严厉的形象能激发员工的潜力,其实不然,在沟通中与员工进行思想的交流,增强与员工间的信任,员工会对企业产生感情,在这种良好情绪的支配下,员工会更愿意积极主动的开展工作,对企业从心里产生一种依赖的感情,获得心里上的满足,得到一种被需要的满足感。因而良好的沟通能激励员工的潜力,提高员工的工作效率。我们要时刻牢记,沟通并不只是上级对下级安排工作,或者下级对上级进行工作汇报,而是带有理性、感情的交流。
(三)提高领导管理能力
我们常常会说,希望员工在工作中获得提高,得到成长,难道管理者就不应该努力提高自身么?我们要知道,在一个企业中,对于员工的管理带有很强的个人作风,领导的经验、性格会反应在人力资源管理中,学会与员工进行良好的沟通,管理者会大大提高自身魅力,增强管理能力,在工作中得到更加出色的发挥与表现。在人力资源管理中需要对员工进行科学的分配与管理,除了一些必要的规定外,有时领导者的个人魅力也会大大影响到员工的工作,所以做好人力资源中的沟通,常常提取员工的意见与不足,才能使管理者认识到自己的缺点,从而不断地完善自己,提高自身的水平,成为一个具有人格魅力的领导者,使自身获得更好的发展。领导者的领导才能也体现在对员工的合理分配方面,与员工进行沟通,能使管理者了解员工的不同性格,更好地对员工进行工作分配,增强自己的工作实力,促进企业的更好发展。
(四)增强团队凝聚力,团结很重要
我们都知道这样一个道理:一根筷子很容易就被折断,但是许多筷子放在一起就不容易被折断。这就说明团队合作的重要性,我们在工作中,许多时候并不是独身奋战的,而是需要大家一起协同合作,但一个工作团队中的员工是各种各样的,可能年龄、工作背景、工作经历、性格等等很多方面都有差异,那么如何使这些不同背景不同经历的员工凝聚到一起,组成一个强有力的团队就是一个十分重要的问题。在解决这个问题时,我们最重要的工具就是沟通,在团队中形成良好的沟通氛围,使团队成员在相互沟通进行相互理解,消除隔阂,增强对彼此的了解,从而形成一个强有力的团队,使企业形成和谐的工作氛围,每个人都有发挥自己潜力的空间。
二、沟通技巧在人力资源管理中的运用
(一)建立健全企业内部沟通机制
企业中要想员工与领导者进行良好的沟通,一个重要的前提就是企业沟通机制的完善,只有企业的沟通渠道畅通了,沟通机制完善了,才能获得更好地沟通。例如,管理者可以定期与员工进行面对面的交谈,这种交谈既可以在办公室内举行,也可以在非办公时间,在吃饭的时候或是乘电梯的时候,管理者可以抓住这些空余时间,营造一个轻松的氛围,这时沟通中能更轻易地了解员工的想法,增进彼此间的距离。也可以设立经理信箱,使员工不能当面说出来的话也有机会传达到管理者耳中。
(二)运用一定的沟通技巧
沟通中有许多的技巧需要我们进行掌握,比如在与员工沟通时想要营造一种轻松的氛围,就可以与员工进行“闲扯”,在闲扯中可以说一些自己的琐事,或是将些奇趣见闻,这样做会增进与员工的关系,增加自己的亲和力,营造愉快的工作氛围。在工作中,员工难免会有出现失误的时候,管理者在进行批评时,也要注意把握技巧,不要当着大家的面进行批评,应该在私下里,对员工存在的问题进行提出,这样既能保护员工的自尊,又能使员工发现自身的错误,不断地进行完善,同时要注意“就事论事”不要对员工进行人格方面的攻击,仅仅是对问题进行批评与改正,这样才能做到让员工心服口服。同时要注意对员工适当的表达感谢,管理者要认识到,企业的发展与员工的努力是分不开的,对员工进行感谢,鼓励,员工才能觉得自身价值得到了肯定,从而获得心理上的满足,更加的尽心工作。
(三)进行双边沟通
在进行沟通时,我们应该认识到,沟通不仅仅是领导对下属进行意见的传达,进行工作的安排,而是双边性的活动。因而,在与员工进行沟通时,领导要时刻牢记这一点,给予员工说话的空间,让员工有表达自己想法的权利,只有这样才是真正高效、正确的沟通,才能真正实现信息交换的畅通无阻。
三、总结
通过上文我们可以发现,在企业中最重要的是人力资源管理,在人力资源管理中最重要的是沟通,只有沟通到位了,员工才能了解企业的需求,更好地为企业贡献力量;企业才能了解员工的需求,为员工提供更好的工作空间、发展前景。通过沟通企业得到了更好的发展,员工的能力以及潜力也得到了更大的开发。我们应把握沟通技巧,进行有效沟通,实现企业与员工的双赢。
(作者单位为内蒙古锡林郭勒盟救助管理站)
参考文献
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【关键词】企业;思想政治工作;沟通技巧
企业加强思想政治工作的沟通旨在通过相互的沟通了解,统一和提高整个企业员工的思想。对于思想政治工作成效性的体现主要在于沟通技巧的应用,但是我国企业在现阶段沟通过程中还是存在诸多问题,如何针对这些问题去找到适合的沟通技巧,在今后的思想政治工作中规避一些问题的存在从而达到最终目的是本文分析的主要内容。
一、当前沟通中存在的普遍问题
根据一些有关调查结果显示,我国现阶段企业在管理工作中存在的一些问题有一半是可以通过企业内部的及时沟通去解决的,而这些问题的产生也正是因为在平时的管理和工作中,员工之间、员工与管理层之间的沟通不及时而致。而在我国企业中,思想政治工作中的沟通问题主要体现在这几个方面:一是人与人之间的直接沟通减少,现在是信息化时代,网络信息科技的发达以及在工作中的普遍应用,人们追求更加快捷、方便、高效的工作模式,人与人之间的沟通也逐渐趋向于利用网络进行,微信、QQ等网络交流平台已经成为人与人之间沟通的主要渠道。二是深度沟通普遍缺乏。在企业别是与管理层之间的沟通大多形式化,表面沟通较多,并没有深入到问题内部去交流。三是对职工施压方式的沟通较多,企业管理层在找职工进行交流谈话时大多采取的是职位施压方式,强调职工应该如何去做好工作,导致职工自身情绪较差,并没有达到沟通应该起到的具体作用。四是职工相对比较被动,交流沟通本应该双方互动的一个过程,而企业中大多存在管理层主动去找职工进行谈话,而职工很少主动去和管理层交流。五是横向沟通薄弱,这主要体现在企业内部部门之间的沟通较少。六是沟通的平台不多,企业中对于上下级之间和部门之间设置的沟通渠道较少,有些设置了但是大多偏于形式化,没有具体的实际意义。七是沟通的气氛严肃。八是沟通的方式手段欠缺。
二、思想政治工作中的沟通技巧
所谓的沟通交流,就是个人与组织或者组织与组织、个人与个人之间通过一定的交流从而达成一定的共识,并共同朝着最终的目标发展方向前进的活动。而企业是由一个团队构成,团队中个人之间的等级、工作性质、内容等各方面之间都存在着差异,如何保障企业能够保持一致的目标共同前进就需要内部之间加强各自的交流,达成共识,形成合力,共同发展。
(一)在平等关系中进行沟通。 在企业中由于工作分工的不一致会出现职业级别和工种类别方面的区别,在沟通中要懂得充分尊重员工的人格,管理层与员工在交流沟通过程中要以一种平等待人的态度,这样员工容易对管理层产生一种亲切感和信任感,引发其倾诉的欲望,在交谈过程中自然会敞开心扉将自己的真实想法流露出来。因此企业思想政治工作者要坚持以人为本、尊重职工、信任职工并耐心听取员工提出的意见,在沟通中诚信了解员工的真实需求,维护员工正常的权益,这种沟通方式才能在真正意义上为员工着想从而达到最终目的。
(二)在相互理解中求沟通。无论是管理层与员工之间的沟通还是部门与部门之间的沟通,在交流过程中都要站在双方的角度上去理解对方的困难,不能一味地将自身的利益放在首位。只有在相互理解的基础上的沟通,双方才能尽自己最大的努力去协调困难,保障工作的顺利开展。
(三)在循循善诱中求沟通。沟通是一个比较复杂的过程,沟通的对方需要营造一个比较良好的沟通氛围并在沟通过程中注意观察对方的反应,抓住对方的心理,通过从对方比较感兴趣的话题作为谈话的切入点从而逐渐让对方敞开心扉。在进入主题后,可以利用自身的一些亲身经验给对方做范例从而拉近与谈话对象的心理距离,对于问题的核心内容要通过一系列暗示或者折射的作用去吸引对方,能够赢得对方的信任和尊重就能促进这次谈话的进一步成功,提高共同认识。
三、思想政治工作沟通中应该注意的问题
(一)要学会尊重。尊重对方是沟通的基本保障,只有建立在相互尊重基础上的沟通才是行之有效的一次沟通,只有这样我们才能进入到实质的思想政治工作中。
(二)要注意语言。语言是沟通中最主要的交流工具,语言不仅能够美化事物同时也具有很强的杀伤力。在进行思想政治工作时如果说了一些不该说的话可能会给企业带来重大的损失。因此沟通要建立在诚信的基础上,不能信口开河。说话是有一定技巧性的,如何把握说话与听话之间的关系,将一些话说的恰到好处是需要注意的。
(三)要会说对不起。“对不起”不一定是承认错误的一种话语,有时候应用在谈话中是缓和双方紧张关系的软化剂。凡是不要做的太绝对,要给自己和对方一定的回旋余地,善于利用“对不起”有时候可能会产生意想不到的效果。
四、结语
企业加强思想政治工作中,需要不断发掘创新方式,掌握必要的谈话技巧并很好地运用到实际工作中,在工作中善于对自身工作进行总结,及时发现在工作中存在的问题,并积极地想办法去解决。做好企业思想政治工作,为企业的稳定和谐发展作出重大贡献。
【参考文献】
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[2]薛泽军. 浅论如何创新企业思想政治宣传工作[J]. 企业导报. 2013(07).
【关键词】沟通管理;沟通机制;沟通技巧
从某种意义上讲,现代企业管理就是沟通管理,沟通就是企业管理的核心、实质和灵魂。有资料表明,企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式,对外拜访、约见等。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的,无论是工作效率低、执行力差,还是领导力不高等,归根结底都与沟通有关。可以说,没有沟通,就没有管理。因此,提高管理沟通水平显得特别重要。只有在有效沟通的基础上,企业高层才能全面掌握企业情况,做到正确决策;企业各项措施才能得到员工的理解和支持,得以顺利实施;企业各部门才能理顺关系,团结协作,形成合力……
外部沟通所采用的形式因企业性质的不同,也各有不同,而内部沟通不良则是很多企业都存在的老毛病。通常,企业的机构越复杂,其沟通也越困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者,便已被层层扼杀,而高层决策的传达,常常也无法以原貌展现在所有人员之前。
本文重点探讨如何在企业内部建立畅通有效的沟通机制。要建立畅通有效的机制,笔者认为,企业应做到以下几点:
一、沟通需要从“头”做起。在企业的各项管理活动中,企业的老总、老板是相当重要的人物,起着示范带头、开一代风气的作用。公司文化即老板文化,他对沟通的认识和自身的行为,直接决定企业是否能建立一个良性的开放的沟通机制。如果老总真想在企业内部构建起“开放的、分享的”企业文化,就必须以开放的心态来做沟通,以身作则地来建立企业的沟通机制,并带动各级管理者做好有效的沟通。
二、建立扁平化的组织机构。组织机构层级越多,上传下达越复杂,被湮没的信息也越多。信息在各级管理者中的传递,受个人理解力、记忆力、经验、所掌握情况所限,是一个逐步递减的过程。作为承上启下的中层管理者,在传递信息的时候,通常会预先进行筛选,将自己认为重要的信息进行传递,认为不重要的忽略掉,如果中层对各种信息的理解和把握不够准确,企业高层的一些要求、标准,在传达给员工时,往往已经缩水或模糊化;而中层如果有自己的顾虑和打算,员工所提出的一些值得研究的问题、好的意见和建议,又到不了企业高层那里。这种沟通不畅,不仅使得一些问题得不到及时有效的发现和解决,也会打击员工的积极性。要解决这类问题,建立扁平化组织,减少中间环节是非常必要的。
三、通过召开各种会议,实现上传下达。到目前为止,会议仍然是企业各种指令、计划信息能上传下达,促进沟通,做好协调的一个重要途径。很多企业都通过各种例会、调度会、座谈会等,快速有效地传递信息,使员工能及时明确方向和目标,按计划有条不紊地做好工作,提高效率,也使企业高层能及时了解各项工作的实际进展情况。
四、高层管理者应多深入基层。企业决策者如果想了解企业的每一项计划和措施,在实施过程中,是否得到了有效地执行、实施效果怎样、是否适合本企业?仅仅坐在办公室里听听汇报,恐怕是远远不够的。对这些问题,基层员工掌握的信息往往更直接和有效。如果企业高层想更多更准确地掌握一线的情况,最好的办法是多深入基层,与员工真诚交谈,才可能从不同角度了解到有用的第一手资料,及时发现企业存在的问题,并及时解决问题。
五、通过企业内部刊物及企业网站等做好内部沟通。企业可在内部刊物和网站上及时企业不同时期的工作重点、要求等,汇集企业生产经营动态,总结各类先进典型事迹,整合企业相关信息,实现企业的上下沟通,同时起到丰富员工文化生活、鼓舞士气凝聚人心、树立企业形象的作用。
六、经常在员工中开展“合理化建议”活动。要想员工认同和关心企业,对企业有一种主人翁的责任感,就应鼓励员工参与企业管理,对本岗位甚至企业中存在的问题提出合理化建议,并设立合理化建议箱和合理化建议奖。而对于员工提出的建议,无论是技术改造、成本控制、行政管理等各方面的,只要提得有道理,企业就应及时采纳。对于暂时无法采纳的,也要向员工解释不能采纳的原因,得到员工的理解。这可以有效增加企业凝聚力和向心力。
七、设立企业“沟通日”。可以把每月或每周的某一天设为企业的沟通日,在这一天,总经理的门是敞开的,欢迎各层级员工进来沟通谈话,以此了解各层级员工的需求动态。无论是意见,还是建议都应认真倾听,并快速做出答复或改进,尽可能满足他们,真正实现“以人为本”,提高员工满意度。
八、定期举办联欢会、运动会、员工恳谈会等。企业要学会营造轻松随意自由的气氛,使管理层与员工在娱乐活动中密切关系,促进沟通。管理者只有把员工当作自己的绩效伙伴而非打工的雇员,给予应有的尊重和关怀,员工才会把自己和企业视为命运共同体,而非单纯的利益共同体。创造快乐工作的氛围,无论对企业还是对员工都很重要,员工干得开心,才会关爱企业,这实在是实现企业员工双赢的不二法门。
管理者必须掌握的沟通技巧
沟通技巧之一:以良好的心态进行沟通
沟通与下指令不同,双方只有处于平等的位置,才能“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”地进行交流,并取得较好的效果。这在平级沟通中不难做到,但是不同层级的人员进行沟通,层级高的管理者必须学会放低身架,尽量以平等的身份来与地方交流,如果摆出一幅趾高气扬、盛气凌人的姿态,必然会引起对方的反感,致使沟通失败。管理者如果能以尊重、合作、包容、赏识、服务、分享的心态与员工进行交流,才会使沟通取得最佳效果。当然,要做到尊重、体谅、包容、赏识、帮助员工,不是口头说说那么简单,需要管理者首先具备正直无私、平等爱人的思想品质和良好的个人修养,还要注意在平时工作中的点滴养成。
沟通技巧之二:以适当的语言进行沟通
管理者在沟通中,应学会以平和的语言坦白地讲出你内心的感受、想法和期望,与对方进行平等的交流。所谓沟通,其目的无非是解决问题、消除误会、增进感情、达成一致,因此,沟通要多表扬,少批评,多鼓励,少挑剔。如果对对方有不满意的地方,应该私下指出,在肯定优点的基础上,温和委婉地提出改进的要求,只有让对方充分感受到你的善意和尊重,对方才会乐于接受批评,并自觉改进提高。任何无休止的责备、抱怨,缺乏针对性的说教,口无遮拦、信口雌黄,恶意的攻击、有意的贬损都是沟通中的刽子手,只会使事情更加恶化,甚至发展到不可收拾的地步。选择什么样的语言进行沟通,也充分体现出管理者的个人素质和道德修养。
沟通技巧之三:以客观理性的态度进行沟通
无数事实证明,国有企业基层党支部大量的工作,其实就是花时间、花精力、花工夫,通过立体、交叉、全方位、多角度的行之有效的方式方法,真诚沟通、有效沟通,让广大员工安心工作、爱岗敬业、刻苦钻研、岗位成才。因此,作为国有企业的基层党支部书记,具备一定的沟通能力、掌握一定的沟通技巧是最基本的要求。
一、沟通时机选择准确。
从心理学的角度来看,人们在进行思想、感情、语言交流时,如果时机不当,沟通的效果就会大大降低,有时还会适得其反,不但起不到沟通的目的,甚至还会引发问题、激化矛盾、影响稳定。服务大局促稳定是硬任务,党支部要完成这一硬任务还应学会软方法。因此,党支部书记在选择与员工的沟通时机时,一是不要在某位员工犯了错误刚被处理,其戒备心理严重时与其沟通,这时候对方主观上可能存在偏见,要待事情“冷却”、“放置”一段时间后再去沟通。二是不要在某位员工情绪不稳、心情烦躁时与其沟通,这时候所说的内容很难吸引对方的注意力,自然不会取得预期的效果,要待其情绪正常、心情平静时再去沟通。三是不要在某位员工刚刚干完重活、身体劳累不堪时与其沟通,这时候对方无论从身体上、还是从精神上都比较疲惫,极易出现随口作答、勉强应付的现象,要待其身体恢复、精力充沛时再去沟通。四是不要在某位员工工作繁忙、时间紧迫时与其沟通,这时候的沟通不但会给安全生产造成一定的隐患,而且即使能够勉强进行下去,对方也会显得心神不定,没有心思和你讲话,要待其忙完工作、时间充裕时再去沟通。
二、沟通态度诚恳热情。
沟通的立足点是要用真情去关心员工、理解员工、帮助员工。俗话说:“感人心者,莫过于情”。人在本性上最深的企图之一就是被钦佩、赞美、尊重。党支部书记找某位员工沟通谈心,刚开始的时候对方注意的往往不是你的道理,而是你的态度和感情。因此,在沟通的初始阶段,如果不能先想方设法搭起感情的“桥梁”,努力消除员工心中那堵无形的“高墙”,那么即使是再好的道理对方也很难听进去,往往是费了很大力气却是事倍功半。沟通的最终目的是解决思想问题,但首先必须解决感情问题。党支部书记只有把被沟通的员工看成是是朋友,而不是下属,嘴里说出的道理才会亲切,讲出的话语才能动人,才能说到对方的心坎上,给人以正中下怀、茅塞顿开的感觉。这就要求在与某位员工沟通时,一定要做到员工有气帮其消气,员工急躁你不着急,员工无礼你要有礼,用自己的真情主动创造坦诚沟通的良好氛围,从一点一滴做起,细致入微地与员工接触,循循善诱地引导对方进入沟通的主题,为沟通的顺利进行奠定一个良好的基础。
三、沟通方法因人而异。
在现实生活中,每个人的思想认识、文化水平、工作能力、环境影响、性格特点都是有差异的。因此,党支部书记就要从每名员工的实际出发,具体问题具体分析、具体情况具体对待,一个台阶一个台阶地向上攀登,一个脚印一个脚印地向前迈进,而不能急于求成,寄希望于一步登天。在这个过程中,员工的情绪、心态很重要,马克思主义经典理论家很重视这一点,称为“晴雨表”。对自己的问题顾虑重重、害怕所犯的错误传扬出去的员工,党支部书记要站在对方的立场上理解他的苦衷,真诚地保证绝不扩散了解到的重大问题或个人隐私,使员工心中的“石头”落地,敢于坦诚相见。对存在缺点和不足的员工,党支部书记要诚恳劝导,不怕麻烦,像绵绵细雨、涓涓溪流那样接触问题,切忌“久旱不管、一下就满”的交流方式。对觉悟较低、性格特殊的员工,党支部书记要善于从对方的真实想法和具体要求谈起,先回避其十分反感、容易“卡壳”的问题,逐步诱导,努力启发,使员工在不知不觉中逐渐接受观点。总之,党支部书记在与每名员工交流之前,都要提前做好各种准备,全面了解员工个人及家庭的基本情况,同时精心设计交流方案,仔细考虑交流效果不好甚至无法进行时的应对措施,做到有备无患,万无一失。
综上所述,在国有企业日常的思想政治工作中,如果能够熟练掌握、有效运用一些沟通技巧,就会起到传递信息、消除隔阂、解决矛盾的作用,达到融洽感情、加深友谊、增进团结的目的,进而在单位内部营造一个和谐进取的氛围,为各项工作任务的圆满完成奠定坚实基础。
摘要政工工作是企业管理的重要组成,做好思想沟通工作,提高员工政治觉悟,不仅有利于促进企业健康发展,还有助于推动企业转型和升级。而政工人员的协调能力和沟通能力是确保企业及部门、各工作环节、全体员工发展方向正确性,充分发挥企业整体运行效益的必备能力。对此,本文以沟通能力为研究对象,就其在政工工作中的重要性和实践应用中的问题进行了分析,并结合笔者工作经验提出了相关改善建议,以供参考借鉴。
关键词政工沟通技巧作用
企业政工工作的对象是广大员工,所涉群体具有范围广、规模大、复杂性强等特质,因此政工人员必须具备和谐的协调能力和沟通能力,以平衡各方利益关系,解决冲突矛盾,充分适应现实要求。下文将围绕这一课题展开探讨。
一、沟通技巧在政工工作中的重要性
企业对于促进社会经济发展,增强综合国力兼具重要作用。为进一步实现企业的可持续发展,提高内部思想政治教育和沟通工作是其中可行路径之一。而为了使企业内部沟通工作的顺利进行,需要一批高素质的政工人员负责定期开展思想教育活动,深入与员工沟通交流,了解员工真实思想动态,进而帮助他们解决思想负担。所谓之“在其位,谋其政”,而为了更好地胜任本员工作,政工人员也必须与时俱进,夯实并提高思想政治素养,同时掌握一定的心理学知识,能够熟练应用谈话艺术和技巧。
二、政工工作中存在的沟通的问题
(一)领导人员言行不一
在工作实践中,不少领导总是做出一些承诺,如给员工涨工资等,事后却将这些“承诺”抛诸脑后。当员工得知这些行为后,往往会将这些“错误”归结于企业政工人员,认为他们不守信用、言过其实。如此一来,将失去员工的信任,也就不再能够听到“真话”,更进一步的沟通工作很难再进行。
(二)政工人员沟通方式单一
企业日常运营依靠的是内外部每一环节的紧密联系,共同作用,而每一环境又是由不同的工作人员负责,正所谓“一样米养百样人”,职业不同和个性的不同,每位员工对工作的要求、态度也都有所不同。所以,政工人员在工作实践中首要摸清员工性格特征,选择相宜的沟通方式,同理于“因材施教”理念。
(三)员工沟通意识不强
沟通本质上是一个双向互动的过程,沟通双方必须积极地参与到沟通过程中来,才能充分发挥沟通的功能。但是很多员工并不信任这种沟通工作,认为都是一些流于形式的工作,所以沟通积极性不高,又或是在沟通过程中没有完全敞开心扉表达自己内心真实想法,导致政工人员无法获得有用信息,也就无法发挥沟通的真正作用。
三、提高政工工作实效的沟通技巧
要想保持企业工作的稳定性和政工工作的有序性,不仅要在实践中不断完善和提升,还要积极选配有潜力、有激情、有担当的政工人员,展开全面的业务培训,以提高政工队伍的基本素养和沟通技巧。近年来,尽管组织和开展了形式多样的业务培训,如新闻写作培训、基本能力培养、交流技巧培训和文秘培训等,使得政工人员基本素养有了显著提高。但从客观现状来看,部分政工人员的能力水平与当前形势发展仍存在较大差距。对此,企业要立足现状,突出重点,采取灵活方式强化业务培训,以岗位锻炼为切入点,引导他们在熟悉业务、深化专业方面下功夫,形成一种行为约束,促其不断自我突破。以沟通技巧训练为例,沟通是一门艺术,做好内部沟通工作,有利于维系企业领导层之间、领导层与一线工作人员之间的关系,形成和谐的企业发展氛围。针对这一课题,笔者总结多年工作经验提出了下述建议:
(一)要用心倾听,尊重有礼
成功的沟通,是一种贯通双方心灵的交流。态度诚恳、温文有礼是政工人员需要掌握的重要沟通技巧,所谓态度和礼貌,是在与员工进行沟通中直接表现出来的。据心理研究显示,在沟通中,肢体、态度等方面因素对于沟通效果的影响占到了七成,彬彬有礼的沟通效果远胜于无礼、高姿态、命令式的沟通。对企业员工来说来说,政工人员沟通态度、基本修养、礼貌都会影响其沟通感受,正所谓“先礼后兵”。因此,政工人员要重视对这一方面的“修炼”,对员工的疑问、难题不应摆出一副事不关己或是不耐烦的态度,沟通中应注视对方,由此体现出对于员工的意见的重视,赢得其信任。并在员工表达意见后,及时给予恰当回应,对其重要话语做好记录,以示后期会继续跟进。
(二)加强互动,学会倾听
从这一角度来说,政工人员在沟通中,应注意避免单向的信息灌输,而要多倾听员工的观点,从中来发现不足或缺漏,了解员工真实想法和内心活动,从而为企业的进一步改进提供良好的依据。而良好的互动也可以让政工人员和员工之间做到信息的充分交流,实现沟通效果的全面提升。但要注意在沟通中应准确把握发问技巧,拿捏问题尺度,逐步将员工引入,以显示出企业对员工的关注,使双方通过互动交流,能够找出问题实质,切实解决,使沟通更加有效。
(三)建立良好的企业文化
企业竞争日趋残酷,长存于市场、决定经营成败的关键取决于人才,因此,要将尊重人才列为企业文化建设的重中之重,注重人才潜能的挖掘。政工人员在进行思想教育、制定章程准则时,首要考虑广大员工的切身利益和长远利益,以人为本方可源远流长。政工人员可适时采用心理契约式的工作模式,在于员工沟通交流的同时进行思想政治理论的宣教和灌输,在企业和员工之间架设一座稳固的心理桥梁,端正员工对企业和岗位所应有的态度。事实上,文化层面的心理契约并非一朝一夕所能形成,最为关键是要建立统一的价值承诺,确保员工能够各抒己见,表达自己真实想法,促进企业价值观的高度统一。当然,政工从业者也可向员工提出价值承诺并予以宣传,进而构建更为完备的企业文化体系,共促发展。
(四)重视沟通对象的个性差异
五个手指各有长短,每一个人都是独立的个体,有着不同的性格、爱好、优点、缺点,只有由心出发,注重沟通对象的个性差异化,承认每一名员工都存在潜能开发的可能,针对核心员工和普通员工、多种价值观员工、多个年龄段员工的不同特点和需求,进行以正激励为主的多层次激励。要根据激励的目标采取灵活多样的激励手段和方法,从物质与精神、职级与岗位、工作环境与工作强度等多个角度建立多元化的激励机制,尽可能让每一名员工都感受到自身对企业发展的重要性,安心在本职岗位工作。但要注意在实际操作中,如果员工个体之间的绩效易于区分,业务关联度较小,则应以个体性激励为主;如果企业采取团队工作模式,员工之间业务关联度较大,就要以团体性激励为主,政工人员应事先明确、因地制宜。
四、结语
对于企业来说,沟通工作的意义就是充分了解并分析来自企业上下各个环节的声音,从而根据这些意见制定出符合企业发展实际需求、最有利于企业发展的策略和方案,最终实现企业的健康、持续发展。因此,政工工作至关重要。也正因为此,企业亟需建立一支高素质的政工队伍,凭借政工队伍的专业素质和人格魅力,赢得企业上下人员的尊重和信任。只有这样,企业沟通工作才能顺利进行,管理工作才会落到实处,最终促进企业的长期稳定发展。
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关键词:企业秘书;信息沟通;工作技巧
秘书是指在企业中从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务的职员。通过企业秘书的有效沟通和串联,企业中的各个层级人员之间能够有效及时消除分歧,减少误会,保障企业文化氛围和谐愉悦,从而促进企业工作顺利有序开展。
一、企业秘书沟通工作特点
(一)所处地位非固定性
企业中基本所有岗位的职员在日常工作中都有明确的岗位和职责,从而也明确了自身所处地位,而秘书所处地位具有非固定性,从而也无法明确其地位,若秘书处理上级领导之间的信息沟通工作,自身处于下级地位,其所承担的工作是对上级负责;而与其他职能部门的职员进行沟通协调,其处于平级关系。企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换,而转换的频率也决定了秘书沟通工作的与众不同和非固定性。
(二)所有权力非支配性
在一般企业中,秘书从事收集信息、文件运转、通讯处理以及其他日常事务和杂务等工作。与其他普通员工相比,秘书往往是整个企业领导和负责人的信息传达人员,承担着上情下达,保障上级的精神指示及时下达到各个部门和员工,这决定了秘书的工作往往是在领导授权下开展,代表负责人意向,从而具有较大的影响力。然而这种工作性质又不能决定了秘书在企业内具有管理某部门人员并具有支配权力的地位,即并不具有权利支配性,出现了自身地位和所传达的意思级别不相匹配的矛盾,决定企业秘书在日常沟通工作中需要妥善处理这种不匹配可能引发的不协调,运用一定的技巧保障领导部门信息及时无误传达的同时使各部门员工接受秘书所进行的沟通工作。
二、企业秘书提高沟通技巧所需素质
(一)具有高尚道德素质
古语云“有德方立天下”。秘书日常工作是将领导部门的信息及时准确传达给企业的其他部门,这就使得秘书能够有机会首先接触到企业较为机密的信息文件,而这些机密信息尚未公开或者只能对部分人员公开时,如若泄密可能对企业发展造成重大影响,导致企业经营利润受损,严重的信息泄密甚至会使得企业面临经营困难以及濒临倒闭的困境。另一方面,企业秘书在日常工作中应当权衡清楚保密工作的时点和程度,在领导指示能够将信息公开时应当及时向有关人员公开,不得以个人喜恶判断是否要将信息公开,以免影响到企业正常运行和信息及时有效性。正确处理相关问题是企业秘书开展沟通协调工作的重要基础。
(二)较强说服他人能力
在企业中,需要沟通协调的事项一般涉及当事双方价值观产生分歧、自身利益出现冲突等较为敏感话题,无论是上级对下级的任务分配、平级之间工作协调以及领导之间信息传达等均有可能产生上述问题。而企业秘书所从事的沟通协调工作恰恰是为了尽快解决上述矛盾问题,保障各部门、各级别人员之间信息互通有无同时和谐相处,如何说服存在问题的双方成为企业秘书应当具有的一项基本素质。与此同时企业秘书应当确认自身工作应当积极主动、富有创造性,但根本上不能完全脱离秘书本职工作而擅做主张、任意妄为,在没有得到领导同意下随意篡改工作安排和指导意见,造成企业潜在风险。
三、如何提高企业秘书沟通技巧
(一)企业沟通工作原则
1.认真倾听原则。企业秘书在进行内部沟通的基础是充分了解发生矛盾和摩擦双方的立场和想法,为了达到沟通的目的,沟通之前要尽量摆脱自身对于某一方的偏见或成见,将注意力放到此次沟通待解决的问题上,从而在沟通之间建立了双方平等基础。在沟通中,企业秘书需要面对对方,让对方意识到彼此交流的严肃认真性,同时使得被沟通方式自然产生亲近感,有利于沟通的顺利进行。
2.态度谦逊原则。企业秘书开展沟通工作除了认真倾听和信息及时准确外,沟通态度也是十分重要的原则。由于秘书所处地位具有非固定性,从而也无法明确其地位,企业秘书进行沟通协调往往使其在不同地位和不同层次关系之中转换,决定企业秘书在日常沟通工作中需要用谦逊的态度妥善处理这种不匹配可能引发的不协调。企业秘书在沟通之前,一定要明确自身角色定位,调整好沟通中自身应有的心态,如果企业秘书态度傲慢、目中无人,“挟天子以令诸侯”,就很容易使得被沟通对象产生厌恶情绪,对沟通工作极度反感,难达到有效沟通的既定目标。而保持谦逊的态度,彬彬有礼,被沟通者乐于接受,再进行沟通就会达到事半功倍的效果。
(二)企业秘书沟通技巧
1.语言技巧是有效沟通的利器。常言道:“良言一句三冬暖”。企业秘书在沟通工作中必须讲究语言技巧,说话适度,讲究分寸,善于对沟通所获得的信息进行筛选整理。不论是“上传下达”还是“下情上达”,都要努力保持准确、客观、全面。在确保主要信息“准确”的前提下,秘书在传达信息时不能简单地成为传声筒,而是要注意过滤筛选信息。另一方面信息过滤与准确传递信息并不矛盾,企业秘书要在准确把握领导主要、关键和实质性意图的基础上,过滤掉个人情绪化、情境性或交流随意性的信息,这些无用信息恰恰是容易引起彼此误解,产生矛盾的垃圾信息。从而有利信息传递和沟通工作的顺利开展,消除误解,减少矛盾,形成企业和谐人际关系的最终目的。
2.耐心足够、表现亲和。秘书工作是繁杂琐碎的工作,大到帮助领导起草决策性文件、组织大型会议,小到对员工或来访者的具体问题进行解答,事无巨细,纷繁多样。尽管这样,企业秘书仍要时刻牢记自己的岗位职责,对来访者和有诉求的员工要表现出亲和力和足够的耐心,切不可急躁慌张,轻易动怒,沟通时表现出傲慢、鄙视、一问三不知的恶劣态度。理顺上下级关系、理顺领导与员工的关系、理顺各级内部组织机构的关系,使之达成共识,统一认识,各负其责,形成内部凝聚力,这是秘书发挥其沟通协调能力大显身手之时,也是当好领导助手和参谋的用武之地。总之,作为企业秘书要学会协调沟通的技巧和不同的工作方法,积极化解各种矛盾、统一各方认识、理顺各种纵横关系,既提高了整体单位工作效率,又实现了秘书的自身社会价值,这正是秘书良好的沟通协调能力的魅力所在。
参考文献:
[1]曹胜高.六韬·鬼谷子[M].北京:中华书局, 2010.
[2]唐树芝.口才与演讲[M].北京:高等教育出版社, 2010.
我们服务业最为重要的是服务态度,若服务态度、品质跟不上,顾客也会选择放弃,直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生,在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。
一、用工原则
年龄、自身素质、笑容,要有和蔼可亲之感,性格外向为佳,长相一般即可,注意观察应聘者是否热爱本行业,不要盲目招受不适合您事业发展的员工。一些发廊、美容院有时在“人手不够”的因素下乱招人,这样就会产生“所用非人”形成了病急乱投医的效果,对您事业发展不利。
二、选择最佳时间最佳地点招聘员工
一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间,在很大一部分人即将投入到就业市场前,去学校选择一些优秀人才,给予完整技能、服务训练,在这种有计划、有目的培训之下,人才流失就不会存在了。由于学生还未踏入社会,他们就象一张白纸,您画什么,那他就接受什么。其次在全国美容、美发职业培训学校挑选适合的人选也是一条道路。最后,招聘老员工,从中挖掘人才,为我所用。
三、注意观察
应聘者尖指适合美容美发,方指适合休闲。右脸大于左脸及公共关系适合。
四、一般录用比例
若您在100人中挑选,一般情况录取率为22%。
第二节员工技能培训
发廊、美容院是以技能为主的服务,技能的好与坏会直接影响您的创收效果。随着科技年代来临,流行的变化很大,信息传播极快,顾客需求随之而不断改变,经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中,把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大,因为对员工本人的现在、将来都很有用。大家都会主动参加,还应及时选派优秀员工到先进地区学习(不定期)。在这行业中称之为“充电”。
第三节员工服务培训
一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
正确原座姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前化妆给人感觉清秀,发妆随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:“我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声“欢迎光临”,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言,不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天“经理”,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人九大用语
(1)欢迎光临
(2)对不起
(3)请稍等
(4)让您久等了
(5)请这边来
(6)是、明白了
(7)实在不知说什么
(8)请原谅
(9)谢谢
十三、员工七大服务要求
(1)永远保持微笑
(2)明白、声音干脆、清楚、亲切
(3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
(4)永远站在顾客立场着想
(5)永远不要在客人背后议论客人
(6)记住客人的名字
(7)和同事之间也要用普通话
第四节员工管理
管理员工是一件很复杂的工作。中国有句古言:“人上壹佰,形形”。各人有各人的思想,各人有各人的行为,一个成功发廊、美容院的管理者要了解员工需求,包括经济收入,工作能力,日常生活等。要解决好员工后顾之忧就必须很好处理下面一些问题,让员工全力以赴的去工作,去创造价值。
一、签定合同
签定合同是员工与老板间签定信用的一种方式,合同本身可以制约双方。双方合同应要以相互尊重、相对平等、相对互利、共同协商为基本原则。经双方充分协商签定合同并进行公证。合同一旦形成必须按合同严格执行。这样从法律角度来讲制约了人才的流失。使双方利益得到了保障。一般合同内容具备以下几条:
(1)甲、乙双方名称、姓名。
(2)培训时间。
(3)培训费是否合同期满后退还。
(4)工作期限
(5)福利、待遇。
(6)甲、乙双方义务及权利。
(7)乙方在甲方任何工种。
(8)甲方在什么情况下可以解雇乙方。
(9)甲、乙双方在什么情况下可以终止合同
(10)任何一方违约,怎么处理、赔偿。
(11)怎样续订合同
(12)解释权属于何方。
(13)签定合同年月日
(14)签名、盖章。
二、规章制度
规章制度是管理员工绝不可缺少的重要环节。规章制度建立的好与坏,直接影响对员工管理的好与坏。要做到任何事情都有章可循,要人人做到严格遵守规章制度,把规章制度变成常规是一件较难的事。疏向导入是美容院、发廊建立健全完善规章制度的目的。使员工自觉遵守制定的规章制度,按照有关规章制度准则去做好自己份内外工作。规章制度大体分为以下几种:奖罚、考勤、卫生、考核、人事、财务六种规章制度(需根据自己实际情况而制定)(具体见员工守则)。
三、店长人选
店长人选极为重要。她(他)是贯彻、落实、执行美容院、发廊经营方针、政策、目标、制度等的具体监督者。在挑选店长时一定需要慎重考虑。一般情况有二种,一种是既懂技术又懂管理,另一种只懂管理不懂技术。前者比后者更合适,二种情况等遇均不同,前者高于后者,在选择店长人选时最后重要一条是懂管理,能和员工打成一片,把员工思想、动态及信息及时反馈给老板。店长本身具有一定素质,能独挡一面,并能动用他自己思想为您创造价值。处事公证,办事认真,能尽心、尽力、尽职工作,思想敏捷,在老板与员工之间起到上传下达的目的,简言之起到“磨心”作用,那您的人员就算选对了。在考虑店长人选时切记:请铁起用家族人,原因很简单,不好管理,无法施压,家族人员在员工面前会自然而然流露出一定的优越性,员工会对此产生反感。
四、授权
授权、权利的下放,在有严格规章制度下,美容院、发廊老板应把财务、人事等一切日常工作处理权下放到店长身上,让店长感到老板非常信任他,他会努力去工作。老板只能以董事长、技术总监、顾客身份,检查店内一切事物,发现问题及时与店长沟通,让店长及时去修正、改进。店长则应把员工管理分成组,选出组长,组长去管理各自的员工,店长应充分把奖、罚、卫生、请假等权利下放在组长身上,一旦出现问题店长应及时与组长沟通,让他们及时改进。组长又把工作上一些小问题授权给具体员工,让员工感到企业需要她。一般情况下,一位组长只能管理六个人,这样形成层层负责,大家都会做的开心。老板此时完全可以腾出手来,去设计、规化发展新的连锁及企业目标,创造更大的利润。完全可以腾出手来,去设计、规化发展新的连锁及企业目标,创造更大的利润。
五、展示企业目标
给员工展示企业目标,让员工了解企业未来发展,使员工对企业充满信心,这也是管理员工思想的一个环节。在管理员工时应时常把美容院、发廊企业发展目标从微观到宏观一一讲解给员工,并给员工设计未来,让员工认为在此工作有很大的前途。
在一般情况下,先绘制宏观发展目标图,如未来美容院、发廊彩色图纸,并把它设计的非常豪华和美观,然后挂在员工能看见的地方。然后绘制目前企业发展经济坐标图,让员工一眼能看出现在业绩情况,及目前企业走向。总之,展示的目的是增加员工信心,让员工安心在此努力工作。
六、与员工交心
一个优秀的老板、店长,应随时与员工保持亲密、友好、密切的朋友关系,与其交谈以便更好了解,掌握员工思想状态,是减少工作障碍,增加工作效率的一种管理方式。在与员工交谈时应注意以下几点:
(1)认真倾听员工想法;
(2)让员工充分发表自己的见解;
(3)不要在人多地方与员工交谈,私下最佳;
(4)与员工谈一些他(她)感兴趣的话题;
(5)不要只谈工作,可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验;
(6)站在员工角度为员工设计未来;
(7)要让员工信任你,与你谈真心话;
(8)告诉员工,员工提的意见,我们会很好考虑和解决;
(9)告诉员工外面的新信息和情况;
(10)告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。
总之一定要肯定、赞美员工,同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足,并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错,那么,他们今后工作中一定会站在您的角度考试问题,去开展工作。
七、减少官僚管理
官僚即主观,通常发廊、美容院老板,总是认为自己做的一切都是对的。听不进员工、下属提出的忠恳意见,最后导致大家都按老板错误思想去做,影响了业绩,员工又产生不满情绪。要管理好员工,就必须减少,深入一线了解顾客、员工需求,解决、协调出现的工作问题,经认真分析、思考、权衡后再做出决定,减少是您赢得员工积极性,增加利润的关键所在。一旦形成,员工都不给老板提合理化建议,任其发展,后果不堪设想。
八、鼓励团结协作精神
美容院、发廊靠某一个人的力量和智慧,不可能发展很好,必须依靠整体力量及大家共同的智慧。团结协作精神是您管理员工的主题。在分工较细的美容院、发廊,可以有意安排一些属于员工本职工作内容以外的事情让员工去做,同时安排别人做属于他范围内的事情,员工间相互得到体验,这种团结协作会让员工之间产生亲切友好感,消除他(她)们在工作中产生的磨擦和误会。在友好的气氛中一起共同工作。注意一点:要求在工作中提倡团结、协作精神,告知员工团结的力量,协作的结果。这种团结协作精神只有一个目的,大家整体利益得到增长,与人与已都有利,这也是充分发挥“我为人人,人人为我”好的工作作风。
九、应知员工需求
了解、掌握员工需求,解决员工后顾之忧,是做老板必须具备的基本素质。
一旦了解员工需求,您就可以很好分析员工在想什么,在做什么,员工需求成不成立,员工的需求我能不能满足,能不能解决。但值得老板注意的是:千万不要在未考虑好之前,冲动地给员工承诺什么,一旦承诺,员工会很在意,如您不能兑现,员工对您的信任度会直线下降,从此您在员工心中是一个失信的老板了。时间一长,那么员工会考虑跳槽、更换工作环境、改行等想法,当员工付诸实施时,也就意味着您的人才流失。洞悉员工需求,尽量在不违反原则前提下,也就是您利益和大家利益不受到很大影响时,经认真考虑、分析后,找到恰当机会和地方与员工沟通并满足员工需求,不能满足的一定要耐心解释不能满足需求的充分理由,让员工心态得到平衡。
十、卫生管理
一个美容院、发廊的卫生质量直接影响整体效益。卫生管理不可忽视。组长负责将具体卫生辖区分布到每位员工身上,每天上班做卫生一次,随时保持店面清洁,每周大扫除一次。定出具体的卫生检查,监督、奖励制度,店长应每天随时检查并提出不足,以便改进,对出现未做、拒做、忘做的情况及时处理并进行罚款,以达到教育大家的目的。一般情况下,镜子、招牌、用品、地面、摆设是重点,垃圾随时清除。要求员工自身卫生也应有相应措施,如夏天每天必须换工装,春、秋每天三必须换工装,员工必须每天化妆打扮等等,总之监督、落实是关键。
十一、召集倒会
每天召集工作总结倒会是管理员工的和种方式,它有二大好处:一是总结昨天的不足,二是更合理地安排今天的工作。一般情况下倒会在上班前15分钟举行。倒会具体内容如下:
(1)店长问候员工,如“各位小姐、各位先生早上好”。
(2)集体宣读企业理念,如“我们做的最好,因为我们加入了发廊、美容院”(树立信心)。
(3)店长询问昨天业绩、出勤、劳动经律、顾客意见等情况。
(4)表扬昨天业绩最好的员工。
(5)指出存在的问题及解决办法。
(6)今天工作安排重点。
(7)请员工提出想法。
(8)高唱有激情的歌一首。
注意要在愉快的气氛中结束倒会。
十二、帮助员工设计未来
一个人只要有目标、有理想,他会努力向目标、理想去奋斗。当员工在发廊、美容院工作时,老板一定要给员工设计未来。这种设计是让员工在工作期努力工作的一种管理办法。要让员工清楚知道,在这里工作的目的和任务。老板要给员工设计、制定以下几个未来目标观点:
(1)您今后的发展一定会超过我;
(2)您今后的店面一定要比我的大和漂亮;
(3)有可能在您工作期满后我们共同投资开一家分店,你来管理;
(4)你一定能成为一流的美容师、发型设计师;
(5)你这么年轻不可能给别人永远打工,自己今后一定要开店。
当您设计制定的目标观点,被员工认可,您应马上指出,员工现在最需要什么。缺少经验现在正在积累、缺少管理现在正在积累、缺少技术现在正在提高、缺少资金现在正在积累。当员工明白个子自身缺什么的时候,也就是他为此面努力安心工作的时候,这在本行管理中称之为“宏观假定”。这种美妙的“宏观假定”远景,在运用时一定要注意其巧与妙的结合利用,才能达到您想象的目的。
十三、薪奖办法细则
本通则适合美容院、发廊任何部门的薪奖办法。
薪奖通则:
1、各部门薪奖办法包括底薪、全勤奖金、工作奖金、销售奖金,其他部门依需求另增加其他奖金或津贴。
2、所有奖学金氏计算艾以实际收款额为准。
3、各部门均有三种责任额,包括:基本现任额、成长责任额,目标责任额。
4、底薪于每月初发放,奖金津贴于月肿发放,季奖金于月发放。美容部薪奖办法:
(一)底薪
1、美容助理a级(有经验但需要重新学习者)起薪600元。实习助理b级(完全没有任何经验者)起薪400元。
2、美容师a级(有2年以上经验者不必学习)起薪1200元。b级(有1-2年经验仍需学习者)起薪1000元。
3、店长a级(有美容美发经验懂得管理者)起薪1500元,另有提成面议。b级(无美容经验,但懂得管理)起薪1200元,另有提成面议。
试用期3个月,正式任用者,底新增加20-30%,由经理或总经理审核决定。
(二)全勤奖金:每月100元,一个月朋三次迟到、早退者则不予发放。
(三)工作奖金:
1、每服务一位客户,基本提成10%,未达成基本责任者则没有提成,达成成长责任额者提成15%。达成目标责任额者提成20%,另有达成资金元。
2、三种责任额每秀公布一次目标。工作奖金当月只发放60%,另外40%与秀奖金同时发放,离职者的奖金不能发放,但列入“本店福利基金”留下于年初、终统筹运用。
(四)销售奖金:美容院、发廊所有产品均有10%的销售提成,但必须超过基本责任额,(美容助理不在此限)美容师必有工资的两倍当做基本现任额,达成工资四倍时另加发50%,于每月肿发放奖金。
(五)团体奖金:
1、本店达成当月责任目标时,另提拨2%为团体奖金,达成成长责任额时另提拔3%为团体奖金,达成目标责任额时另提拔5%为团体奖金。
2、当月团体奖金预留30%为年终奖金,20%为季奖金,10%为特别奖金,发给当月表现优秀的本店任何员工,其余40%由本店所有人员平均分配。
(六)成长奖金:每月公司笔试一次,以60分为标准超过的分数每分以0.5元计算,(例如考100分,则下个月增加底薪20元),(100分-60分)0.5=20元)考试不合格者下个月扣60元。每月以上类推。
其他:如有未尽事宜,经董事会研究后,由总经理修改公布!
十四、罚款常识
在罚款前发廊、美容院要有一个宗旨,罚款不是目的,起到教育大家,杜绝类似情况的再次发生,改变错误的做法才是美容院、发廊的目的所在。在奖罚细则上应有:
1、迟到早退1分钟扣元,迟到5分钟以上扣元,迟到10分扣元。
2、旷工一天扣元。
3、卫生未做一次扣元。
4、未化妆一次扣元。
5、未喊“欢迎光临”一次扣元。
6、工装未穿一次扣元。
7、未给客人到茶一次扣元。
8、用品、物品未放指定位置一次扣元。
9、站姿、座姿不美一次扣元。
10、与顾客、员工吵架、骂人一次扣元。
11、不维护企业利益,向外泄露商业机密一次扣元。
12、私用、私拿企业物品一次扣元。
13、超过规定时间吃饭一次扣元。
14、不服从工作安排一次扣元。
15、贪污公款一次扣元。
16、拾到顾客物品不上交一次扣元。
关键词:员工 沟通 技巧
1、前言:
在市场竞争异常激烈的今天,企业员工,尤其是一线员工工作繁忙,劳动强度大,如果企业再疏于“用心”管理员工,员工之间缺乏有效沟通,甚至由于沟通不善,造成矛盾不断,就会成心涣散,士气低落,甚至出现员工接二连三跳槽的现象。提高员工间的沟通技巧,促进管理层与员工之间、员工与员工之间的有效沟通是企业人力资源管理者所面临的管理重点和难题之一。“沟通中有一个数字很能说明问题:企业的高层执行者平均70%的时间花在沟通上,而企业的问题70%都是由沟通障碍引起的。可以说,沟通是企业管理者最为头痛的问题,也一直是影响执行的问题。”有意识地改善企业中由于沟通不良引起的问题,是企业减少管理费用,提高管理效率,开发人力资源潜力,实现企业不断创新的重要保证。
2、员工沟通的基本类别
2.1 沟通的基本类别
作为在企业运行过程中起着重要作用的员工沟通,可按其不同的划分方式进行分类:
1)按沟通方向分,可分为纵向沟通与横向沟通。纵向沟通是指沟通方向按照企业组织机构设置的垂直方向进行沟通。纵向沟通可分为上行沟通、下行沟通。横向沟通是指依照企业机构划分,在同一机构层面进行沟通。横向沟通主要可体现在书面及口头上,书面包括通知、说明等,口头即同一层面上员工的相互交流活动。
2)按沟通性质分,可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在企业运行过程中通过正式表单、报表、会议、谈话等方式进行的企业与员工、员工与员工间的沟通。非正式沟通是不通过正式制定的沟通渠道、形式而进行的沟通。这种沟通大量存在于员工之中,下班后的聚会、聊天就是典型的非正式沟通。
3)按沟通的内容可分为入职沟通、工作中的沟通、绩效问题的沟通和离职沟通四个大类。
入职沟通,是指企业对新聘用的员工进行的沟通。入职沟通主要目的是让新员工了解企业的基本情况、熟悉部门及同事,让新员工消除陌生感,以便尽快地熟悉环境、融入工作。
工作中的沟通是指在工作过程中为了工作而进行的沟通。沟通技巧与方法是有效沟通的举措。绩效问题的沟通是指在评定员工绩效时,由人力资源部专门人员和被评定员工进行的沟通,以了解员工一段时期内获得的成绩或造成工作失败的原因,以总结经验,提高工作效率。
离职沟通即与要离职员工进行的沟通。离职沟通的重要性在于:一方面可以更清楚地了解员工离职的原因,以便以后加强、改善企业管理;另一方面,以真诚友好的方式与离职员工交流,能够改变员工对企业的看法,以致离职后不会对企业进行负面宣传,破坏企业形象。
3、员工间沟通的主要途径和技巧
3.1提高语言素养。语言是沟通的桥梁,是交流思想的工具。与人沟通最基本的要求就是正确表达自己的意图,根据不同对象、不同场合选择合适的说话方式,既要让人容易接受,又不能过于含蓄引起曲解。
3.2重视非语言沟通。有资料显示,沟通中的35%来自语言沟通,而65%是依靠非语言沟通。非语言沟通主要是通过自己的身体力行给人以帮助,让对方得到实惠。别人取得成功时,你可以投去一个赞许的目光;别人工作失误时,你可以传递一个谅解的眼神……依靠自己的力量去帮助一下你身边的人,以宽广的胸怀容纳他们,你自己也会感到快乐。
3.3沟通要因人而异。根据对方的性格、态度、情绪及受教育程度、文化素质等方面的不同,采取不同的沟通方式。比如,沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时,就难以与对方沟通意见,甚至产生对立情绪,歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪
状态下都可能导致对信息的曲解.
3.4从企业管理者来看,企业管理层要改变观念,实行从上到下的主动沟通机制。主动沟通机制是指企业管理层要以主动的态度和行动定期向执行层员工征询意见和建议,然后根据重要和紧急程度将其划分为各种类型,并且记录备案,及时安排管理人员作出妥善处理。从不断总结经验和吸取教训中优化企业的组织管理和运营机制,不仅加强了企业上下层之间的有效沟通,而且管理者能够时时了解企业运营状况,从观念到行动上的全面掌握企业的发展动态,避免了沟通不畅造成的矛盾深化和问题积压。主动沟通能避免资源闲置和浪费,减少管理层的决策失误。同时,也在无形中加强了组织成员的沟通和交流,拉近各层次组织成员的距离,戒除,使得企业上下齐心协力,企业凝聚力和战斗力得到加强。
3.5将有效沟通的效度和信度纳入员工绩效考核体系。企业应根据具体情况,建立各种奖惩激励制度,并且把各部门之间的有效沟通协调机制、企业上下信息传达和输送效度纳入企业的绩效管理考核体系,强化沟通的效度和信度。因此,企业在制定和执行绩效考核标准和制度之时,应结合当前社会发展实际情况和员工的工作特点,将沟通协调和意见反馈等内容纳入绩效考核机制,加强沟通管理,使得企业长久的保持高效灵活的内部沟通协调机制,调动员工进行有效沟通和意见发聩的积极性和主动性,全面提升员工的归属感和对企业的向心力。
3.6要结合企业自身特点,自下而上切实建立一整套完善的沟通机制。企业应该根据简明、高效的原则建议意见反馈机制,根据公开、坦诚的原则建立沟通交流机制。要将口头形式、书面形式和电子形式相结合,尤其是利用目前资讯传输方便而快捷的网络资源和信息渠道。通过建立各职能部门主管的专属电子邮箱意见反馈系统,明文出台制度规定鼓励企业员工积极提出各种创新生产和管理制度的意见和建议,根据其意见建议对企业发展的重要性给予适当的奖励和扶持。企业的每一位管理者应当将及时处理员工改进工作和优化管理的意见反馈纳入自己工作职责范围之内,形成一整套的制度保证。
4、结语
综上所述,在企业员工的的人际沟通问题,笔者认为应当不但要加强员工个人表达能力和沟通能力的培训,更要从建立一整套自下而上的意见反馈机制,实行自上而下的主动沟通,将有效沟通纳入绩效考核体系依据“鼓励有效沟通”的理念树立共同的企业发展愿景等方面进行阐述和思考,从而促进员工不断成长,提高其综合素质,提升公司业绩,推动企业综合竞争力的提升,最终实现企业价值最大化。
参考文献:
[1]汪洪湘. 管理沟通的障碍与疏导[J]. 企业改革与管理,2003,( 03) : 10 — 11
[2]韩小杨. 企业内的无障碍沟通[J]. 企业改革与管理,2004,( 04) : 39
[3]劳动和社会保障部.企业人力资源管理人员[M]. 中国劳动社会保障出版社,2002.
关键词:有效沟通 绩效管理 作用
一、“有效沟通”的内涵
所谓有效沟通,是通过听、说、读、写等载体,通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来,促使对方接受。有效沟通是一种动态的双向行为,是双方都能够接受的沟通,只有沟通的主体、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才具备有效沟通的意义。
二、有效沟通在医院绩效管理中的重要性
医院绩效管理是医院管理者、各部门和员工就工作目标与如何达成目标形成承诺的过程,也是管理者与员工不断交流沟通的过程。绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为,发挥主观能动性,提高工作绩效,全面提高医院的运行效率和服务水平,医院绩效管理是现代医院管理工作的重要内容。
根据绩效管理的定义不难得知:沟通贯穿绩效管理的全过程,是医院实施绩效管理的“剂”,也是医院绩效管理的核心和灵魂。有效沟通更是对医院绩效管理成败与否起着至关重要的作用,它能够降低医院管理风险,化解医院内部矛盾,提高工作效率,帮助员工正确理解医院决策,提高员工的满意度和工作绩效,从而推动医院战略目标的达成;缺乏有效沟通的绩效管理,不能称之为真正意义上的绩效管理,至少在某种程度上是不完整的绩效管理。
三、医院绩效管理中存在的沟通问题
1.沟通机制缺失
很多医院尚未建立起公开、透明的绩效沟通机制,绩效沟通缺乏制度保障,医院上下级未形成沟通的管理习惯和医院文化,必然导致绩效沟通的缺失或不到位:一方面,管理者实行暗箱操作,绩效考核方案、指标、细则、考核结果如何运用都被当作医院“机密”;另一方面,缺乏有效的反馈渠道,员工的绩效偏差得不到及时、有效的指导与改进。
2.沟通消极、被动
许多医院管理者仍偏重以“物”为中心的传统人事管理,以自我为中心,权力等级观念强,而忽视了以“人”为中心的现代人力资源管理。体现在绩效管理工作中,管理者仅注重指令性任务和工作标准下达,而对员工是否理解并接受不置一顾,很少积极主动给员工反馈考评结果及改进建议,结果往往是员工被扣钱后找医院“扯皮”,管理者才被动应付。
3.缺乏有效沟通的方法
管理者沟通目的不明确、方法不得当,不知道如何沟通、不知道沟通什么内容,缺乏必要的沟通技巧和方法,不仅沟通效果不佳,甚至容易激化管理者与员工之间的矛盾。
四、有效沟通在医院绩效管理过程中的作用
绩效管理可以分为绩效目标确定、绩效考核、绩效反馈、绩效改进四个阶段,有效沟通在不同阶段侧重点和作用各不相同。
1.目标确定沟通
目标确定沟通即医院管理者确定医院发展的蓝图和近期要达到的目标,并通过沟通与员工达成共识的过程,目标确定沟通是绩效管理实施的基础。如果员工对绩效管理体系缺乏了解,一谈到绩效管理,他们就会存在明显的抵触情绪,会认为绩效管理是医院想方设法克扣他们奖金的手段和借口,员工的这些心态与看法,反映出员工对医院绩效管理体系的不接纳和不信任,根本原因在于医院管理者忽视了医院绩效目标确定过程中的沟通问题,员工不知晓、不认同的绩效管理体系,无论它制定得多么完善,也只是管理者纸上谈兵、闭门造车,实施起来困难重重。
因此,在实施绩效管理前,医院管理者首先应纠正员工对绩效管理的认识偏差,要与临床、医技科主任充分沟通,立足医院和科室实际情况,结合医院愿景,制定一个富有挑战性和激励意义的绩效目标,然后将绩效目标层层分解给各科室共同完成。目标分解后,要对全院中层干部和员工进行自上而下的沟通和宣传,要把医院实施绩效管理的目的、意义传达到位,让员工了解和熟悉医院绩效管理体系,认同医院的绩效目标,让全体员工心往一处想、劲往一处使。宣传、沟通的模式可以采取全员培训、学术报告会、专题讲座、动员大会、小范围的学习讨论等多种形式。经过层层有效沟通,全体员工才能对医院实施绩效管理的目的、意义和重要性产生正确、清醒的认识,能使医院管理者和员工的绩效目标达成一致,激发员工的责任感和使命感,让员工能主动参与到医院绩效管理活动中,为绩效考核的顺利开展奠定良好的群众基础。
2.绩效考核沟通
在绩效考核的实施阶段,有效沟通可以让员工及时发现工作中遇到的问题,及时纠正员工工作中出现的偏差,帮助员工顺利达成工作目标。考核者应将正确的工作目标、工作任务和工作方法传递给员工,让员工明白自己应该做什么,怎么做好,做的好的奖励措施是什么,做的不好应该如何改进,使员工能够将正确的绩效标准自然而然与实际工作相结合。除此之外,考核者还应当切切实实为员工改进工作绩效提供技术和资源支持,激励员工推广使用和创新医疗领域新手段、新方法,不断改进工作方法,提高工作质量和工作绩效。
由于绩效考核结果与员工绩效直接挂钩,关乎员工切身利益,如果绩效考核如果流于形式、走过场、忽视沟通,那么一定会激化考核者和被考核者之间的矛盾。反之,考核者如果能够客观、公开、公平、公正地实施考核,并能与被考核者进行有效沟通,不但可以化解矛盾和分歧,还能提高被考核者对考核结果的可信度。考核者要告诉员工,绩效考核不是为了挑毛病、找不同员工之间的差距,也不仅仅是确定员工薪酬、奖惩、晋升或职称的标准,其根本目的是为了让他们扬长避短,不断提高工作能力并持续改进工作绩效。
3.绩效反馈沟通
绩效反馈即考核者与被考核者就考核周期内的绩效情况进行面谈,在肯定成绩的同时,找出工作中的不足并加以改进,绩效反馈是绩效管理过程中的重要环节。由于绩效考核结果与被考核者的切身利益息息相关,考核结果的公正性自然是员工关注的焦点。考核过程是考核者履行职责的能动行为,不可避免地会掺杂某些考核者的主观意志,因此这种公正性不能完全依靠制度的改善来实现。绩效反馈则较好地解决这个矛盾,它赋予被考核者知情权、发言权,还可以让被考核者通过程序化的绩效申诉,有效降低考核过程中不公正因素所带来的负面效应,在被考核者与考核者之间找到了结合点、平衡点,对整个绩效管理体系的完善能起到积极作用。
绩效反馈沟通的形式多种多样:可以召开总结大会,把绩效考核过程中发现的工作亮点、创新思维进行传达和通报;也可以让在绩效考核过程中发现的优秀管理人才和工作上有突出贡献的员工进行经验交流;还可以与直接与员工进行绩效面谈(互动交流式、指导建议式、批评帮助式、心理暗示式等)等等,让员工了解自己在本考核周期内的业绩是否达到预先设定的目标,行为态度是否合格,在员工中树立学习的榜样,使员工在以后的工作中更有目的性和针对性。
4.绩效改进沟通
绩效改进是确认员工工作绩效的不足和差距,查明产生的原因,制定并实施有针对性的改进计划和策略,持续改进员工能力和绩效的过程。绩效改进过程沟通要求管理者对员工在绩效反馈面谈中员工自身欠缺的因素,或者不适当的目标完成方式进行跟进和监督,看看员工是否采取了有效的措施予以纠正,并创造性的提高。绩效改进沟通常常不会单独进行,它与绩效实施过程沟通相互穿插,绩效实施沟通既对本阶段目标执行情况进行沟通,又是对上一阶段绩效改进情况进行沟通,总这个角度来讲,绩效改进沟通其实贯穿在绩效管理的全过程。
综上所述,有效沟通在绩效目标确定、绩效考核、绩效反馈和绩效改进四个阶段都有着非常重要的意义和作用。医院管理者在实施绩效管理的过程中,如果能建立良好的沟通机制,积极、主动地与员工进行绩效沟通,并讲究沟通技巧和沟通方法,会有事半功倍的效果:管理者与员工的关系会更融洽,员工的绩效会逐步提升,整个团队绩效也会水涨船高,医院和个人就能实现共赢。
参考文献
[1]张玉韩.医院绩效管理中沟通的缺陷及对策[J].中国健康资源,2008(11)
[2]魏建华,陆美弄.沟通在绩效管理中的作用[J].商业现代化,2011(12下旬刊)
关键词:绩效管理;沟通;问题;对策
中图分类号:F24
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)16-0171-02
绩效管理是通过改善组织中工作的人的绩效和开发团队和个人的能力,向组织输送持久成功的一种战略整合方法。美国绩效管理专家罗卜特・巴克沃认为:“绩效管理是一个持续的交流过程,该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成,并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解,并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。” 可见,绩效管理作为一个管理系统,其计划、实施、评估和反馈等各环节,无不通过管理者与下属持续不断的沟通来实现。缺乏沟通的绩效管理就不是完整意义的绩效管理。
根据Wastson Wyatt 2006年对美国和加拿大职员的调查研究表明,有效的员工沟通利于获得更高的财务绩效,具有最有效沟通机制的公司,在2000到2004年期间,获得了91%的投资回报。另一项“关于各种沟通活动对真实管理者有效性的贡献额”研究发现,沟通行为对于一个有效管理者来说所起的作用最大(如下图)。因此,绩效管理要有力执行、产生价值并持久成功,良好的绩效沟通就是关键。
妥善有效的绩效沟通将有助于及时了解企业内外部管理上存在的问题,为之采取应对之策,防患于未然,降低管理风险。同时也有助于帮助员工优化工作绩效,提高工作满意度,从而推动企业整体战略目标的达成。而且和谐的企业文化的构建、优秀的人力资源品牌也离不开有效的绩效沟通的助推作用。
然而,尽管绩效沟通是绩效管理得以达成的基本前提,但它依然是人力资源管理所面临的最大问题之一。综观国内企业,引入绩效管理者已不在少数,但是真正能产生持久管理效益的不多,有的甚至根本无法推行,究其根源,绩效沟通是执行中的瓶颈,存在的问题主要表现在以下几个方面:
(1)缺乏绩效沟通意识:主要源于绩效管理认识错误,认为绩效考核就是绩效管理。这类问题的企业和主管习惯了传统的报表和“纸上”考核,不清楚还要面对面与员工探讨绩效问题、讨论制定绩效目标,考核是为了输出评价成绩,为奖金分配和调薪提供依据,没有持续改善绩效和发展员工能力的概念,因而没有意识到还要将结果反馈给员工,研究下一步的改进计划。
(2)缺乏沟通能力:许多主管知道要沟通,但缺乏相应能力或技巧不足,导致沟通达不到效果,甚至是负面效果。如有的主管避重就轻,对考核结果轻描淡写,员工无法正确认识绩效管理;有的主管对员工光批评不表扬,让下属很难服气;还有的主管只谈工作和指标,从不指导员工的能力提升和职业发展等。沟而不通,达不到预期效果,更使主管对沟通发怵,员工对主管的领导不信服。
(3)缺乏沟通态度:许多主管对绩效沟通持反对、回避态度,认为沟通会把自己暴露在下属面前,削弱其权威。再者,如果沟通讨论绩效,容易引起双方关系紧张甚至正面冲突,并且,绩效沟通的要求也是对主管工作方式、沟通能力的挑战,主管感到压力很大。趋利避害心理使其对沟通不很积极。
(4)缺乏组织制度保障:一些组织在绩效管理制度中没有明确要求主管与员工沟通,更没有具体的绩效沟通指导要求,对主管培养发展下属与团队建设的职责不清晰,组织制度层面缺乏保障进一步造成主管不重视绩效沟通和沟通技术,沟通流于形式,不能充分发挥其应有作用。
分析以上绩效沟通中存在的问题,我们不难发现,管理者是绩效沟通的主导者,他们对沟通的成败起着决定性的作用。他们在绩效管理中意识、行为、技能、态度的不足均是管理者失职的表现。不尊重与员工的关系,不对员工成长负责的管理者是不能适应企业持续发展要求的,甚至会构成对组织的破坏。要做好绩效沟通提升绩效,需要建立一个新的沟通模式,来消除上述的管理者失职问题,新的沟通模式包括:
1 在绩效管理系统中建立新的人力资源发展哲学
明确地将管理人员定位于“绩效教练”,而非“绩效管理者”。他不仅要对组织的绩效负责,更要“对员工的成长负责”。由管理者对员工实施培训、绩效指导,提供咨询以及面对面的绩效考核。考核的核心目的不是员工上个考核周期内做得如何,而是把员工当成企业的资源,根据公司和人力资源部的委托进行有效管理、培养、增值,共同达成组织战略目标。通过绩效沟通,使员工对考核与绩效管理体系知其然,更知其所以然。而人力资源部作为内部咨询顾问,负责组织建立公正、公平、公开的考核体系,并对绩效管理系统负责。
管理者的责任包括:
(1)解决问题:识别引发问题的条件和因素,识别解决问题的方法并对其进行分析,挑选最佳方案并实施。同时在此过程中指导员工解决问题的技巧。
(2)改进绩效:首先制定绩效标准,并与员工交流达成共识;其次建立绩效衡量标准;评估绩效程序或过程的变化差距和原因,及时调整行动计划。
(3)取得成果:通过与下属合作达成绩效目标。
主管作绩效教练体现出来的绩效管理水平、人才培养和团队建设能力均应列入干部任职考察评价项目,以此来保证主管在绩效沟通中投入足够的重视、时间和精力。并且沟通不局限于工作绩效,关心员工成长,为员工提供适当的资源支持。根据员工实际情况定制培训计划,当员工有优秀表现时及时表扬,激励他们不断保持;当发现员工有差错时,主管及时予以纠正并帮助员工改进。
2 在互动交流中实践绩效教练法
树木倒地时会发出声音,但如果没有人在树林中,这样的声音是否依然存在?从沟通角度讲,答案是否定的,因为没有人知觉到,所以只有声波而没有声音。沟通必须发生在发出者和接收者两方面,两者缺一不可。
绩效教练法便是以员工为核心的管理,管理者在与员工交流过程中,充当了四种不同角色:培训教练、职业生涯指导教练、对抗互动和良师益友。需要通过建立员工关系和鼓励面对面交流从而参与到绩效教练法的过程中来。它是一个动态过程,主要依靠恰当的提问、倾听以及提供便利的技巧而不是依靠分配任务和控制产出来完成。
第一阶段:培训教练。
这是主管最重要的角色。虽然每个企业中都有负责培训的专员,但他们并不对员工的绩效负责,因此管理人员言传身教的培训无疑是最有针对性、质量较高、对业绩和能力成长最有支持的。同时,通过这个过程,可以获得如下成果:增强技术竞争力、改善上下级的人际关系、提高解决问题技巧、提升持续改善和学习的责任感。
第二阶段:职业生涯培养。
主管通过调查和探索员工的兴趣、能力、目前信念以及未来的职业生涯轨道来引导员工。同时让公司意识到员工的职业生涯前景,以便公司正确部署。管理者具有与员工相似的工作经历,其经验可以帮助员工更加了解公司、洞悉职业生涯的未来、增强对职业和组织的责任感、制定职业计划。
第三阶段:对抗互动。
为取得成果,主管需要使员工对其绩效做出积极的调整,帮助员工达到令人满意的水准。但事实上要求员工改善绩效是需要一定沟通技巧的。这种对抗不是批评,而需要做到建设性地互动,比如:专业化地与员工就你希望他们改善的内容进行交流;关注绩效问题而不是人;和员工保持积极的关系等。互动过程可以明确绩效缺陷,提供改善策略;增强持续提高绩效的责任感,有利于员工成长。
第四阶段:良师益友。
主管与员工建立起相互信任的关系,并且在组织范围内这一关系不受部门设置的影响。管理者可以是很多员工的良师益友。他们帮助员工发展政策洞察力、理解融入公司文化、培养对公司价值的责任感、鼓励自我发展。
3 建立良好的员工关系和沟通环境
绩效沟通的实施还需要有良好的组织员工关系和沟通环境支持。否则绩效管理难以达成期望的效果。有利的员工关系和沟通环境包括:无公司恐惧、交流与倾听、相互交往、接受、个人参与、信任、诚实、自尊、个人和职业生涯发展。其中,前八条是建立相互尊重的环境的保证,这也是绩效沟通实现的重要前提,管理者不能以平等、尊重的态度面对下属,甚至内心带有对员工的轻视,不是真心实意帮助员工成长,又如何能把需要落实到绩效管理各环节的沟通工作做到位、使管理效率最大化呢?所以努力营造平等尊重、开放沟通的环境是沟通技术外的功夫。
除确认新的沟通模式外,提升主管的沟通技能当然还是一项不间断的工作。
研究证据表明,在沟通胜任力和令人满意的领导力以及管理绩效之间存在正相关的关系,并且成功的组织领导者具有相似的沟通模式。领导者通过定期地主动征求新见解和他人反馈来扩展他们的想法。此外,他们持续不断地寻求新信息。他们拥有令他人信服其见解的必要说明技能。因此,我们认为沟通是管理者必须具备的重要管理技能。除了他们应拥有易于沟通的素质外,还需要不断开发沟通这一管理技能。
而在绩效沟通中,尤其要注意以下几点:①用同理心消除对立;②用事实而不是看法解释问题;③鼓励员工自我总结和评价;④注意聆听和提问技术。
如果管理者不具备合适的沟通技能,则需要考虑他是否符合职位要求,是否具有胜任能力,以保证管理队伍对绩效管理的有效执行。
最后,为规范绩效沟通管理,还应为组织、员工建立业绩档案。
绩效考核的一个很重要的原则是“没有意外”,即在绩效沟通时,主管和员工对绩效考核结果不应出现意外的理解。为此,组织和员工均应建立业绩档案,组织档案包括:考核方案、文件、目标责任书、考核数据与成绩、绩效完成情况分析;员工的业绩档案主要记录与员工相关的绩效目标、考核结果、过程中的关键事件和典型的行为事件、绩效沟通记录等。档案建立是给予员工公开、公平、公正的评价的保障,避免主管暗箱操作,应付了事,考核结果也将得以更好应用。
综上所述,目前我国企业的绩效沟通存在诸多问题,要真正解决这些问题,需要标本兼治,而管理者必须是组织与员工的有心人,因此建立新的人力资源发展哲学、重塑沟通模式、建设员工关系与沟通环境使之有利绩效沟通将是做好绩效沟通的根本对策。同时,我们也相信,现代中国企业也能够通过自己的实践与摸索建立与本土文化相适应的沟通之道。
参考文献
[1]弗雷德・鲁森斯著.王垒等译.组织行为学[M].北京:人民邮电出版社,2004.