物业服务礼仪范文

物业服务礼仪范文第1篇

关键词：工作过程；系统化；服务礼仪

礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式，因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分，但高等职业教育与普通教育却存在本质的区别，高等职业教育的目标是以就业为导向，培养面向生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才，这就要求我们的教学过程必须与工作过程相衔接。而工作过程系统化课程正是这样一个“知识”体系，这一课程设计的目的就在于寻求工作过程与教学过程之间的系统化的纽带，开发适用于高职物业管理专业学生的服务礼仪工作过程系统化课程方案并实施，提高高职物业管理学生的就业与发展能力，是加强内涵建设的迫切需要。

一、以物业管理企业员工的形象为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

员工是企业的主体，做为一个企业的员工，其精神风貌、言谈举止、工作态度，甚至仪表服饰都是企业形象的人格化了的最为直接的表现，它综合的反映了这个企业的员工的一些修养、能力等各个方面的总体素质。作为一名物业人，一言一行都代表着物业企业的形象，它在整个服务过程中起着重要的作用。鉴于此，我们以物业管理中的员工形象为载体，将课程分为物业服务的仪容规范、物业服务的仪表规范、物业服务的仪态规范、物业服务的语言规范等多个学习情境。

二、以物业管理企业员工的岗位层次为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

俗话说：“高层谋势、中层做实、基层做事”。无论你是哪一个级别，你都有可能在不同的情况下扮演不同的角色。当你从上司处接过任务时，你是一个执行的中层。而你决定是否要去完成这个任务、开始制定计划和分配任务给你的下属时，你又变成了决策者。而当你亲自参与计划中的某一部分具体工作时，你就变成了具体的做事的基层。物业管理的服务工作不只是基层员工的个人服务行为，它涉及整个物业管理系统的服务行为。鉴于此，我们以物业员工的岗位层次为载体，将课程分为物业管理基层员工的服务礼仪规范、物业管理中层员工服务礼仪规范、高层员工服务礼仪规范等学习情境。

三、以物业管理企业员工的工作岗位为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

高等职业教育的职业性要通过课程来实现，课程开发的关键在于课程与学生未来职业岗位匹配。物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务的管理活动。它涉及对建筑物、设施、设备、场所、场地等的管理。不同的管理活动需要不同的工作岗位，不同的工作岗位有着不同的服务礼仪规范。鉴于此，我们以物业员工的工作岗位为载体，将课程进分为客户服务中心、服务礼仪规范、保洁员服务礼仪规范、保安服务礼仪规范、消防安保人员服务规范等多个学习情境。

四、以物业的类型为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。根据使用功能的不同，物业可分为以下五类：居住物业、商业物业、工业物业、政府类物业和其他用途物业。鉴于此，我们以物业的类型为载体，将课程分为住宅物业服务礼仪、商业物业服务礼仪、机关物业服务礼仪、工业物业服务礼仪等多个学习情境。

五、以物业的等级为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

根据不同的楼宇品质、装饰标准、配套设施、设备标准、建筑规模、入住人群、物业服务、交通便利、所属区位、价格、服务等要素，将物业分为不同的等级。物业服务作为等级划分的一个重要因素，其服务等级、服务标准有着不同的匹配。鉴于此，我们以物业的等级为载体，将课程分为高端物业服务礼仪、中端物业服务礼仪和低端物业服务礼仪等学习情境。

六、以服务对象年龄为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。物业管理服务同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求，消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。物业服务要找准客户的需求点，否则服务客户就成了空话。作为物业服务对象的人群，有着不同的年龄特征，不同年龄段的人群需要不同的物业服务。鉴于此，我们以物业服务对象的年龄段为载体，将课程分为小孩物业服务礼仪、成人物业服务礼仪和老年物业服务礼仪等学习情境。

七、以服务对象性别为载体，进行《物业管理服务礼仪》课程开发

俗话说：男女有别。男性与女性有着不同的性别特征，决定了其不同的生活方式、不同兴趣喜好、不同的服务需求等，因此性别因素是物业服务礼仪考虑的一个重要因素。鉴于对此，我们以服务对象性别为载体，将课程分为对男性物业服务礼仪、对女性物业服务礼仪学习情境。

工作过程系统化课程的设计，于可推论之道之中获得不可推论之道，不是拷贝技能，也不是拷贝知识，而是在技能与知识的整合、行动与思维的跃迁和潜在与实在的转化中学会应用，学会创新，获得可持续发展。将工作过程系统化课程的设计方法运用进高职《物业管理服务礼仪》的课程开发中，可以更好的实现学与做的结合，提高高职物业管理学生的就业与发展能力。（作者单位：房地产职业技术学院）

参考文献：

[1]金正昆.服务礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2010.03.

[2]龙丁玲.物业服务沟通与礼仪.北京：北京交通大学出版社，2012.07.

[3]郑浩.物业服务礼仪.北京：机械工业出版社，时代传播音像出版社，2011.12.

物业服务礼仪范文第2篇

物业企业是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过物业礼仪课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，提升学生的服务意识和职业的认同感，懂得在物业服务中如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。

2、物业礼仪对物业管理专业学生职业素养的培养

2.1对学生职业情感的培养。通过物业礼仪的系统学习，能够对学生进行良好的美的情感教育，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度，这也符合物业行业的职业需求，符合社会的审美特点。启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用。

2.2对学生职业品质的培养。想客户所想，急客户所急，主动了解客户所求是物业服务人员的职责。物业服务人员在每天的工作岗位上，要认真对待业主提出的细微、琐碎的事情，把客户的每件事当成大事来做。通过物业礼仪的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。

2.3对学生职业行为素养的培养。物业礼仪是物业服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式。因此，物业服务人员良好的礼仪素养和职业行为，不仅使自己充满信心，也能更好的促进与客户的合作与交流，增进彼此的了解与信任，提高业主的满意度，提升企业形象和企业品牌。

3、物业礼仪对物业管理专业学生职业技能的培养

物业企业的服务特点决定了物业服务人员必须具备与物业工作环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。物业服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给客户留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。物业礼仪的融合教育，培养物业管理学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握物业礼仪的操作技能，并运用与自己的工作实践中，进而提升自身的服务意识，提高服务质量，规范职业行为，为在将来工作中为客户提供更优质服务打下坚实的基础。

物业服务礼仪范文第3篇

关键词：物业管理；业主；纠纷

作者简介：成曦（1983—），男，洛阳理工学院教师，硕士，研究方向：社会学、社区与物业管理。

中图分类号：C916 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.04.54 文章编号：1672-3309（2012）04-119-02

随着我国经济的快速发展，房地产业得到了迅猛发展，物业管理也因此进入了发展机遇期，但是由于相关法规尚未健全、物业服务水准整体不高、部分业主缺乏公德意识等，导致了物业服务企业与业主之间的纠纷不断，一定程度上影响了和谐社区的建设，因此妥善解决物业管理纠纷对落实科学发展观具有极大的现实意义。

一、物业管理纠纷产生的原因

（一）开发商遗留问题

在现有的物业纠纷中，有很大一部分是由于开发商遗留下来的问题造成的。房屋质量一直是人们买房时关心和关注的一个大问题，房子质量好，品质有保证，人们才会放心的购买，但是有些开发商在初期建设时期，为了谋取暴利，以次充好，使得房屋质量得不到保证，在业主交房入住以后，房屋质量问题开始逐步出现，房子漏雨、水管漏水等问题开始出现，而在这个时候，业主为了维护自身的利益，由于错误的认识，业主往往容易将矛头对向物业服务企业，于是纠纷不可避免了。开发商擅自改变建设规划或规划不合理也是引发纠纷的一个主要原因，诸如房地产公司在规划初期，未能考虑未来业主的停车需求，停车位设置无法满足业主的需求，车位配给率低，也会为日后的物业管理带来很多不必要的麻烦，容易引发新的纠纷。此外，开发商在售楼期间越权承诺或承诺无法兑现也是造成纠纷的一个主要原因。一些开发商为了获得更好的销售业绩，口头承诺为业主免除日后的物业服务费、延长物业保修期等，但是当房屋销售结束后却拒不兑现当初承诺，这都为日后的纠纷埋下了隐患[1]。

（二） 政策法规不健全

随着《物权法》的颁布和新《物业管理条例》的实施，我国物业管理的发展逐步纳入法制化的轨道，但是由于物业管理法律关系的复杂性和社会经济的迅速发展，与物业管理有关的法律法规仍不完善，对物业管理主体的责、权、利还缺乏清晰的规定，法律条文不够细化，缺乏可操作性，遇到一些具体事务的处理容易产生分歧。特别是一些法规形成年代久远，部分条文已与时代脱节，已无法适应经济社会的发展和时代的变化，一些条款缺乏必要的司法解释和具体的操作规范，使得物业管理有关法规可以发挥的效力大打折扣，这必然容易引发物业管理纠纷。此外，在物业管理纠纷的处理过程中，由于相关政策的缺失或不健全，往往会遇到多方面的困难与问题，一些政策涉及的部门较多，推诿扯皮时有发生，使得物业管理纠纷无法得到妥善的解决，加之政策宣传不到位，容易引发一些不必要的矛盾，使得政策对纠纷的作用效力无法有效发挥。

（三）物业服务公司服务水平不到位

物业管理行业准入门槛比较低，部分物业服务企业不仅没有管理能力和经验，多采用低价策略占领市场，低价往往是以牺牲服务质量为代价的，必然会引发业主的不满，于是投诉不断。部分物业服务企业缺乏正确的服务理念，注重管理而弱化服务，以管理者自居，无法找准自身定位，部分素质低下的物业管理人员不仅缺乏法律知识和服务意识，而且缺乏职业道德，与业主发生矛盾时，采用非理性的方式解决，加剧了解决纠纷的难度。部分物业服务企业缺乏优良的企业文化和从业人员行为规范，员工素质良莠不齐，服务意识淡薄，缺乏对物业管理行业内在规律的认识和把握，思想上也跟不上行业的发展，工作中缺乏主动性，责任心不强，服务态度缺乏礼仪规范，容易造成业主和物业管理人员之间的不融洽。因此，服务水平供需间的不平衡，就容易产生物业管理纠纷。

（四）部分业主缺乏契约精神及公德意识

部分涉及业主团体自治事务的当事人，不能真正把握民主自治的精神和原则，不正当行使或滥用自己的权利，人为地在业主团体内部制造派别引起纠纷。有些纠纷当事人素质低下，缺乏基本的法律知识，民主法制观念淡薄，侵占物业共用部位和附属用地以及物业管理范围内的道路和附属设施，并违章私搭乱建，订了业主公约、服务合同之后不认真履行，甚至侵犯对方合法权益，从而引起纠纷；甚至有些业主参与小区公共管理的意识不强，主观上缺乏公德，个人的素质较低，在遇到问题时先想到个人的利益等，缺乏自律意识，过多强调自身的权益，忽视自身应承担的义务，缺乏责任感和团结意识，也是引发物业管理纠纷的一个主要原因[2]。

二、合理解决物业管理纠纷的建议

（一）强化职员培训，提高员工素质

优秀的员工能够妥善的化解矛盾，使纠纷得到妥善的解决，因此物业服务企业应注重对员工的培训工作，强化专业技术水平，遇到纠纷时能够采用适当的应对策略。通过采用定期培训，定期考核的方式，强化其专业技能；通过开展不定期的专题培训，设定不同的纠纷场景，采用角色模拟的方式，让员工能够站在不同的立场上理解纠纷形成的原因，进而为妥善解决纠纷打下基础；此外还要开展各类礼仪规范的培训，使员工的服务态度、服务水准、服务规范都能得到有效的提高，物业管理纠纷中，很多都是因为物业服务人员不能注意自身的态度引起的，因此，注重规范各类礼仪的培训是提高员工素质的关键，也是合理解决物业管理纠纷的基础。

（二）加强政府监管，切实履行合同

物业服务礼仪范文第4篇

育人功能。育人功能是高校的本质属性

通过高校的物业管理和物业化服务过程，解决学生的后顾之忧，为教学科研创造好的环境。服务功能的归结点就是对育人的基础作用，物业服务的根本目的就是育人，为育人创造好的环境。学校教育提供育人的知识储备，通过员工的辛勤劳动，可以给师生贯彻劳动意识，使他们更珍惜美好的环境，从德育教育方面起到育人功能。物业的员工在物业服务的同时，在高校文化环境中，也会学习到很多东西，比如知识、礼仪和高校的文化等，这些对他们的成长进步也很重要，在他们辛勤劳动服务的同时也收获了高校对他们的培育，这也是一个育人的体现。

高校物业管理的发展方向

1．走规范化物业管理的道路

我们通过工作使得高校的物业管理符合国家的《物业管理条例》等法律法规。实践中，根据每幢建筑物的实际特点，制定本楼的物业管理规范，作为物业管理依据。对于多用户使用的楼宇，组织使用者成立业主委员会，定期召开物业工作会议，讨论阶段内的物业管理情况，制定管理规范。通过业主工作会和物业工作会等机制，把楼宇的使用方和物业方联系在一起，随时解决问题，通过不断地梳理物业管理中的规律和特点，形成高校的物业管理规范或制度，走规范化物业管理的道路是高校物业管理的科学发展之路。

2．推行物业管理的优秀经验

实践中，我们选聘的物业公司都是有很多年的工作经验而且有很好的声誉的公司。我们可以发扬他们在管理中总结出的优秀经验，与高校的实际紧密结合。随着高校的发展，近些年来，很多新建建筑应运而生，为了方便将来使用方的使用、管理和维护。根据《物业承接查验办法》规定，物业公司必须前期介入，可以“点对点”地查验施工方的工程遗留项目，尤其是存在安全隐患的项目，遗留项目对于将来的使用者来说可能是很不利的。所以请物业替使用方把关，可以减少磨合成本，以便使用方能更好地掌握大楼的情况。

3．实现高校和物业公司的共赢

通过物业公司提供多层次、全方位和专业化的物业服务，可以为高校的建筑物实现保值增值的效果。实践中，高校的建筑分老旧建筑和新建建筑。老旧建筑的管理多是强化保安保洁服务，更加体现维护功能，减少业主的维修成本。新建建筑专业化现代化水平较高，从外表上，用户可以看到的基本使用功能，但是除了基本的使用功能之外，还有用户看不到或者不怎么关注的专门设备层，包括配电室，水泵房，电梯机房等设备设施集中地。这些设备设施从资产角度都是大额资产，是大楼日常运转的心脏，客观上需要更加专业化管理。物业管理的优势就体现在通过对设备层的专业化养护、维护和管理，使得这些设备设施能够延长使用寿命，从而提高现代化楼宇的运行效率，最大限度地实现资源的合理化利用，为业主节约能源开支。另一方面，高校是文化教育机构，要实现更好的物业管理，就需要物业公司在工作和文化上融入高校。让他们有更好的文化理解，有利于物业公司更好地形成归属感。这些工作可以内生性地产生物业员工服务教学科研的动力，也能为他们自身素质的提高带来帮助。总之，实现高校物业的科学发展的最终目标就是实现高校和物业公司的共赢。

加强对物业公司的管理

第一、为了更好地实现物业管理的效果，要加强对物业公司的管理。在招投标过程中，要求报名的企业考虑到成本上涨的风险，避免低价中标，接下来的低价低服务。一方面对公司要求成本核算，一旦中标后，严格按照投标文件和合同进行物业服务，另一方面，定期组织在校物业公司进行经验交流，实现优势互补和学习，更好地为高校教学科研服务。

第二、在物业服务过程中加强监督检查，不断检查合同的落实情况。物业文化和高校文化存在着差异，需要长期的磨合，通过对物业管理工作的监督检查，能更好的督促物业企业落实管理服务职责。尤其是重要的节假日寒暑假前，都要督促检查。保证物业企业能够根据规范，结合实际，根据服务对象的要求持续改进，规范服务，不断提升物业管理水平。

第三，完善物业备案查询制度。进入高校进行物业服务的公司都为学校的发展贡献了自己的力量。为了方便使用方查询和监督，我们要完善物业登记备案查询制度，登记在校的每一家物业公司及主管项目经理合同基本情况，方便使用方了解到物业的基本情况，也方便了校方的管理。

物业服务礼仪范文第5篇

5月19日，世欧王庄·国际白金管家联盟的授牌仪式在世欧·王庄营销中心隆重举行。活动当天，世欧领导、国际白金管家联盟高层、世欧·王庄业主、媒体朋友等一百多人欢聚一堂，共同见证这充满历史性的时刻。至此，世欧地产成为福建省首家引进国际白金管家服务的地产。

“国际白金管家联盟”是有着纯正的欧洲皇家贵族以及世界顶级富豪服务典范的尖端机构。在中国内地、以及中国香港、中国台湾，已有数百家高端服务企业的高端项目加盟成为了国际白金管家服务联盟的会员。联盟对各成员的加盟始终坚持着严格的评估标准，以确保其有条件使提供的服务可实现国际白金管家“优雅、周到、精确、尊崇”的服务理念。各企业盟员在获得联盟授予的“国际白金管家联盟成员”铭牌后，联盟还将每年对其实施服务评估，以确保其始终如一的服务品质。

此次授牌活动主要包括授牌仪式、授徽仪式、新闻会等内容，国际白金管家服务联盟大中华区首管家陈刚先生亲自授予世欧物业“英国管家行会”“国际白金管家联盟成员”两块铭牌，同时，陈刚先生也为获得“国际白金管家”资格称号的世欧物业成员进行了授徽仪式。在举行授牌授徽仪式时，现场掌声雷动。

在新闻媒体采访环节，陈刚先生表示经国际白金管家服务联盟考察，世欧·王庄项目有实力、有决心投入资金建设符合管家服务的硬件平台，因此与其合作将英伦及欧洲成熟的管家经验与世欧物业的服务理念进行有机的结合，国际白金管家联盟将采取送出去、请进来的形式培养经过严格培训及经过资格考核的管家们，并长期持续为世欧集团培养合格管家，从服务项目、服务流程、服务标准、服务礼仪等方面人手形成一套系统性的服务体系。世欧物业蔡礼堂总经理表示，国际白金管家家将英式管家的优雅与周到融入到了物业服务，实现了高端物业的专属品质化服务。世欧·王庄作为福州奢华住宅的典范，将建筑与服务的价值融会贯通，引入国际最纯正的至尊服务理念，为业主打造世界级高尚住宅。

世欧·王庄以其卓越的品质在项目推出之际就受到了市场的热捧，成为了福州高端住宅的明星项目，超高楼层的意式豪宅必须有与之相匹配的高端物业服务，此次国际白金管家联盟的入驻为项目服务品质提供了国际标准的保障。世欧物业将携手国际白金管家联盟以“用心极致，感动世家”的服务理念向业主提供“周到、优雅、精确、尊崇”的服务标准，为业主带来全新的物业服务体验。

物业服务礼仪范文第6篇

现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高文化品位和高技术含量、高增值服务、高素质的人力资源结构和高精神享受服务质量的生产服务和生活服务的服务业。二十多年来，上海物业管理从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向创意园区、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。比如，上实物业管理的环球金融中心摩天大楼、浦江物业管理的虹桥机场枢纽、怡德物业管理的黄浦江两岸码头、生乐物业管理的大学园区、保利物业管理的证券交易大厦、漕河泾物业管理的开发区、新市北物业管理的高新企业园区、百联物业管理的购物中心、豫园商城物业管理的旅游景区、淮海物业管理的商业街、东方明珠物业管理的电视高塔、化学物业管理的工业园区、地铁东方物业管理的地铁交通等，这些新的服务业态和实施管理中形成的服务理念、服务模式，呈现出融入现代服务业的良好势头。

上海一批品牌企业，如明华物业服务企业近期新增钱学森图书馆、外滩源33号、中国农业银行私人银行部、东方绿舟体育训练基地、上海美术馆等管理项目，创新尝试“集群组织模式”，在公众物业管理领域提升服务团队的文化品位和艺术修养；东湖物业管理的张江创新园、世纪金融大厦、浦东机场保税区、虹桥机场2号航站楼等，以“设备设施专家”的核心技术竞争力形成办公楼物业管理的传奇品牌；陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，集报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介于一体；上海徐汇区房屋维修应急中心，利用各类先进仪器辅助维修决策，通过现代物业维修“望、闻、问、切”的技术手段，解除了千家万户的烦心事。又如上置物业集团开通的物联网，跨越了传统物业服务产品的边界，跨越了物业管理固有的服务模式，跨越了住宅小区的管理区域范畴，深化了“点对点”的管家式服务理念，帮助业主解决工作与生活中需要帮助的各种难题；德律风物业成功培育了一系列为运营商提供“一揽子”服务所需的先进技术，管理幅度延伸到国家重点工程洋山深水港，成为上海信息化领域生产的主导者、信息和媒体运营商最大的物业服务商。

在2010年中国上海世界博览会期间，各物业服务保障单位采用严格的团队管理、科学的作业流程、先进的维保工艺、节能的环保技术，创造了中国物业管理史上超大型国际展会物业服务保障的成功范例，尤其是开、闭幕式的礼仪服务、VIP贵宾接待、外语小语种翻译、咨询引导、租借播音、参观讲解、出入口管理、大型停车管理、司机之家服务等，超出了传统物业管理的范围。面对持续超大客流、持续高温、突发应急事件处置、高强度安全标准等考验，锤炼了一大批具有现代服务意识的年轻物业人。虽然以上企业在整个物业管理行业中只占小部分，从事的物业服务建筑面积占全市物业服务的比重不大，但是，其所发挥的引领、示范作用催人奋进，恰似优良的种子，播撒在物业管理这片希望的田野上。我们要珍惜、爱护和使用好这些宝贵的人力资源财富，弘扬、传承世博物业服务的“五敢”精神，期盼着物业管理在现代服务业发展中收获更多成果。

二、加快实现物业管理的历史性跨跃

《2009-2012年上海服务业发展规划》提出，发展服务业对提升产业能级和居民生活质量发挥着重要作用。尽管现代服务业的概念在理论界尚有争议，但是发展现代服物业管理务业，已经提升到国民经济发展宏观战略层面和当前重点任务之一。物业管理是我国服务业中不可忽视的板块，其对城市经济发展、就业等的贡献能力在不断增强，大力发展物业管理经济，是推动服务业整体发展的重要力量。上海物业管理行业要根据上海服务业发展的规划，加快向现代服务业转变的步伐。如围绕国际金融中心建设总体目标，发展陆家嘴等金融集聚区的物业服务；配合国际航运中心建设蓝图规划，发展北外滩、外高桥港区、洋山保税港区、临港航运服务集聚区等物业服务；结合国际贸易中心建设总体部署，发展虹桥商务区、地区总部、地标性建筑、特色商业街等商业物业服务；依托加快发展信息服务业政策，发展面向消费、面向社区、面向业主的物联网经济；利用世博园区重新改造功能转变的契机，发展会展、长三角区域旅游集散中心等物业服务；紧跟数字媒体技术创新步伐，发展文化创意、动漫游戏、影视传媒、数字出版等园区的物业服务；适应社区服务新特点，延伸社区养老安居型物业服务等。

为实现以上目标和任务，物业服务企业要善于抓住加快推进经济发展方式转变和经济结构调整,着力扩大国内需求，特别是消费需求的机遇，冲破传统发展思维的束缚，摆脱对传统发展路径的依赖，突破制约科学发展的体制机制障碍，切实转变发展理念和发展方式，加快从传统物业管理向现代服务业转变的速度。从现代服务业发展趋势看，物业管理的高、精、尖人才十分匮乏。如高端设施设备维护工程师、信息化智能化楼宇师、国际会议同声翻译师、多业态综合经营大型项目管理高级经济师、高档楼宇租赁顾问、会展论坛现场氛围营造策划人才、高星级酒店管理人才等。物业服务企业要通过校企联合、代培代训、定向委培等形式，畅通人才来源管道。要让相关政策向人才倾斜，要尊重、挖掘、培养、使用好本单位现有人才，让各类青年人才拥有物业服务企业的文化认同感、情感归属感、心灵愉悦感、工作幸福感。

物业服务礼仪范文第7篇

【关键词】德育课；协作式学习；QQ群

一、QQ群应用于协作式学习的背景和意义

网络协作学习是指多个学习者针对同一个学习内容，利用计算机网络及多媒体等技术，进行学习分工，通过交互和协作，达到对教学内容比较深刻理解和掌握。网络协作学习突破了教学时间和空间的束缚，在丰富的网络资源支持下，学生自主学习，互相交流学习体会，互相帮助答疑，达到共同学习、共同进步。如今，随着智能手机的普及，学生几乎人人拥有手机，而根据调查，QQ在学生中的覆盖率高、使用频率最高，QQ丰富的功能也为实现网络协作式学习提供了便利条件。例如QQ群的群聊、私聊、讨论组功能可以实现即时交流；QQ群文件可以实现学习资源的共享和传输。这些为在德育课学习中使用QQ提供了较为丰富便利的条件。

二、基于QQ群的学习组织的建立与管理

首先，教师建立专门用于德育课教学的QQ群，采用学生自愿加入的原则，对加入人数上不加以强制性要求。这样群内的学生参与群活动的积极性较高。

QQ群一般由德育教师担任群主，学生组长担任管理员。教师担任群主能够对QQ群的活动进行全面掌控，避免与学习无关的人进入QQ群，避免学生的一些不理性言论。在QQ群内采用“班级+姓名”的实名制管理方式，群内所有成员都可以看到一致的显示名称，方便教师与学生、学生与学生之间的联系。同时，实名制还有很大的监督约束作用。

因为是德育课教学活动专用学习群，组织学生就群内发言规则进行讨论，达成共识，明确了群内发言规则：⑴语言要文明，尊重同学，不得辱骂、歧视他人等不文明语言。⑵不得刷屏，不能连续多次发送同一内容。⑶不得谈论粗俗话题。对于不遵守规则的学生，可按照情节的轻重分别给予口头警告、临时禁言、扣除纪律得分直至清退出群的不同处理。

三、基于QQ群的网络协作式学习

基于QQ群的网络协作式学习主要分四个阶段，分别是教师准备阶段、学生分组和组内分工、实施协作式学习、总结汇报与评价。以组织学生开展《21世纪的智能楼宇物业服务人员形象研究》为例对基于QQ的网络协作式学习所作的应用进行阐述。

（一）第一阶段 教师准备阶段

1.教师首先要根据教学内容和学生的兴趣点确定学习活动的主题。根与学生交流的情况，发现学生对于与本专业直接相关的内容比较有兴趣。本次活动在高一第二学期进行，学习的课程是《职业道德与法律》。协作式学习活动安排在第二单元学习结束后进行。在此前的两个单元中，学生已经学到了关于个人礼仪、职业礼仪以及公民道德、职业道德的相关内容，通过专业课学习了智能楼宇物业服务人员相关的工作内容。从课堂教学和QQ交流的情况反映，学生对于相关内容有基本全面的了解，对如何做人、如何做事有道德认同，但对于在实践中如何表现比较迷茫。因此决定进行一次“塑造新世纪智能楼宇物业服务人员形象”的研究，最终命名为《21世纪的智能楼宇物业服务人员形象研究》。

2.确定好网络学习的目标和任务。为了便于学生有针对性地学习研究，需要对研究的内容进行细分，确定好协作学习的具体详细内容。经过师生的共同讨论，活动总目标确定为明确作为21世纪智能楼宇物业服务人员应该具备什么样的职业形象，并把目标细分为4个子目标，分别从物业服务人员应有的外在形象（应具备的个人形象：着装风格、个人仪表（发型、妆容等））、文明礼仪（与人交往的文明礼貌：语言风格、目光表情、尊重他人）、职业态度（职业价值观、敬业意识、道德意识、法律意识）、职业行为（对职业技能的追求、守法行为、团队合作等）进行研究性学习。

3.教师将为学生准备的一些前期参考资料、要求、评价标准等上传到QQ群文件空间内，以供学生下载使用。并运用公告的形式提醒和督促学生按时、按照标准完成学习任务。

（二）第二阶段 学生分组和组内分工

小组是协作式学习的基本单位，学习小组建立的是否合理将会直接影响到学习的质量和效果。由学生自由组合与教师外部分组相结合的方式将学生分为若干个学习小组，一般每组4-6人。各组要选出一个负责的组长，在小组内部讨论决定本组的学习分工，确保每个人都有事可做。同时组长要负责组织组内讨论、协调组员解决问题、监督督促组内成员按时完成分工。

（三）第三阶段 协作学习阶段

协作学习是网络协作式学习的核心部分，因此这个阶段是整个学习过程中最重要的阶段。组内各成员要按照既定的分工去搜寻材料、进行学习，通过QQ群的讨论组模块互相汇报自己的学习进度，出现问题时要及时和小组成员进行讨论，研究解决办法。教师可通过QQ向组长了解学习进度和学习状况，必要的时候参与小组讨论，给出指导。在全组完成各自的个人分工后，要在组长的组织下进行组内汇报讨论，形成统一意见，撰写学习报告，并制作汇报用的演示文稿。

（四）第四阶段 总结汇报与评价阶段

可利用一节课的时间组织学生进行研究成果汇报展示，并在QQ群文件或教师的QQ空间内，学生可反复查看评价打分。评价由教师评价和学生评价两个部分构成，学生评价分为小组自评和他组评价。教师评价、他组评价、小组自评的分值比例可定为4：3：3，通过组织学生依据评价标准进行讨论，可以有效避免弱化竞争和恶性竞争的情况，最大程度保证评价结果的公正性。评价名次计入小组成员平时成绩。

对于评选出来的优秀小组、优秀作品除了得分奖励外，作品要进行展示，并纳入德育课学习资源库进行共享，以激发学生的积极性。同时对于其他小组也有一定的示范作用，利于培养学生的竞争意识。对于普通作品和小组，也要给予积极地评价和参与得分，肯定学生努力学习的过程。

四、结束语

物业服务礼仪范文第8篇

关键词：管家式物业服务；互联网+物业服务；经营战略

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-0000-01

引言

为研究提升物业服务水平发展物业服务企业，本课题组选择沈阳市居民和物业服务企业为对象进行了调查研究。调查的主要目的是了解不同层次业主对物业管理的需求及满意度，以求对物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司提供有建设性的意见。得出结论：物业服务企业的企业领导者要用互联网思维管理和发展企业，并基于“互联网+”概念创建居住区物业服务网络平台，加快物业服务企业的发展，满足人们生活的需要，实现信息网络化。

一、沈阳市目前物业公司管理现状

本报告结合实际情况，在对沈阳市市已实施物业管理的部分小区和有关物业管理公司、业主委员会的物业服务管理行业发展状况广泛调研后，对沈阳市物业服务管理存在的问题进行了深入的分析，并对沈阳市物业服务管理今后的发展趋势进行了预测。

目前，沈阳市的物业管理工作在全省是领先的，在全国处于中上等管理水平，但与深圳、广州、上海等先进城市相比还有一定差距，当前存在的问题是：

1.物业管理立法滞后，理论体系不够健全

2.物业管理市场竞争机制尚未形成

3.物业管理收费难且不规范

4.物业管理发展的区域性不平衡

5.物业管理人员素质不高，并缺乏专业人才

6.物业管理经营内容不全面

二、调查统计结果分析

通过对调查问卷收集到的数据进行分析处理，加上传统物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司意愿的实证分析（业主角度与物业公司角度），运用SPSS17.0软件进行Logistic模型估计，对样本采用Enter方式得出Logistic物业公司可否发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司模型的分析结果，结果显示大多数变量的作用与预期的结论一致，结论如下：

1.业主对物业公司现状的满意度比较低

2.物业公司对其自身的发展前景堪忧

3.不同层次业主的需求

4.业主对基于“互联网+”概念的智能化住区的期盼值较高

5.物业公司发展成互联网+大型现代管家式物业服务公司是必然趋势

三、发展互联网+大型现代管家式物业服务模式的建设措施

1.兼并重组，做大做强，协调企业内外资源

目前物业公司普遍存在公司规模小、公司实力弱、公司经营模式单一和公司亏损等问题。像这些因为种种原因而无法继续正常运行的物业公司，可以考虑被兼并重组。而像某些规模较大、实力较强的公司则可以选择性的兼并这些小规模物业公司。公司实行股份制管理模式。这样既可以解决小公司所面临的问题又可以使兼并重组的公司具有公司规模大、公司实力强、公司经营模式多样化、公司经营成本低等优势。物业服务可以按照互联网思维，即社会化思维，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、监管者，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给他们去作业落实，从而让所有管理和服务事务都能专业地实施。从而提高服务效率、提高顾客响应速度。使互联网+大型现代管家式物业服务公司做得更大、更强，实现规模效应，增强自身竞争力。

2.互联网+管家式物业服务运作平台

二十一世纪Internet已经成为人们生活、工作、学习越来越离不开的平台。例如网上电子商务、社会信息数据库等。“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，又将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力。因此，可基于“互联网+”概念创建居住区“互联网+物业服务”模式以提供智能化服务，紧跟行业发展，满足人们生活的需要，实现信息网络化。将传统的线下服务与线上服务有机整合到一起，实现线上获取信息、浏览预约，线下跟踪服务的智能化体制。“互联网+物业服务”模式提供的智能化服务内容主要有以下几点：

a.创建基于互联网的短信信箱系统，实现与业主群组的双向、实时、快捷、低成本的沟通。

b.创建基于互联网的智能化管理系统。

c. 创建全方位监控的智能化管理系统。

3.丰富企业服务内容

如今业主更关注物业服务的内容、服务的质量、服务的品味等，以满足精神层面的需求；同时，随着时间的推移，全新理念的物业服务已进入现代居住区，它不仅要安排整个家庭的日常事务，更兼具私人管家的身份，向业主提供物超所值的服务。例如：

a.管家式服务：接送朋友或孩子、代收邮件快递、照看老人

b.家政服务：清洁服务、代买服务、衣物洗熨

c.综合服务：代订礼品、车辆租用、室内设备设施检查服务。

4.提升企业服务品质

互联网+大型现代管家式物业服务公司的核心竞争力就是公司的服务品质。那么如何提高公司的服务品质呢？首先是经营战略。一个企业要有合适的明确的经营战略；其次是：高端技术。互联网+大型现代管家式物业服务公司采用射频、红外、二十四小时摄像及动态分析等高端的设备。然后是：加强企业管理人员的专业化。作为物业服务企业的管理人员要具备法学、管理学、心理学等多方面的知识。除此之外物业涉及到设备维修、保养等方面，也需要物业服务公司吸收相关专业的人才；最后是：实行员工培训，提高员工自身素质。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势，让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

参考文献：

[1]柳易林.浅析住宅小区物业服务创新[J].现代物业，2013，12（01）：20-21.

[2]何景梅，王海燕，马云俊.关于住宅小区物业服务创新的思考[J].中国集体经济，2014（22）：30-31.

物业服务礼仪范文第9篇

【关键词】　油田企业；物业服务；质量管理；途径

1 绪论

1.1 物业服务质量

“服务”二字概括出了物业企业的性质。物业服务的宗旨就是为物业产权人和使用人提供专业服务，集管理经营于服务之中[1]。其日常运行主要有两方面的工作：一是对物业的管理，二是对人的服务[2]。对人的服务充分显示出了物业管理的经营理念、工作作风和行业精神。

物业服务质量是指物业服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度，主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业服务项目、物业社区的环境氛围等[3]。

1.2 油田企业主导社区物业服务质量现状

随着油田企业专业化整合和离退休管理人员移交，及其主导社区物业服务保安、环保、绿化等业务外包，新增服务人员不断增多，且多数身处社区服务第一线，必须直接面对住户，负责制止违反管理规定的行为。其服务理念的运用是否得当，在某种程度上决定了油田企业主导社区物业服务单位的整体形象。

在实际工作运行中，各种各样的投诉依然存在，居民满意度有下降趋势。这些在很大程度上是由于服务一线员工的服务质量所引起的。在物业服务过程中，如何摆正服务位置，提高服务质量，使服务引导管理，并贯穿于整个管理过程，落实到每个工作环节，是当前物业服务处所需思考的一个问题。

2　物业服务质量的重要性

油田企业主导社区物业服务单位主要是通过提供保安、保洁、保绿、维修（简称“三保一修”）和水、电、暖、气供应（简称“四供”）等一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，物业服务自始至终贯穿于整体工作之中，服务质量是“生命线”，其重要性主要体现在以下几个方面。

2.1服务质量的高低影响居民满意度

居民满意度是物业服务单位考核自身服务质量的一项重要标准。服务工作搞的好，就会得到社区住户的满意，物业服务单位的基本任务就算完成，在其它工作的开展上就会得到广大住户有力的支持。相反，服务质量比较差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到社区住户的认可，不用说其它工作的开展。

虽然，有些工作并非是物业服务单位所能够解决的，不能使住户满意，例如前期建设遗留问题、配套硬件设施不全等问题，但是，只要在住户面前表现出一个良好的工作态度，即使住户明白物业服务单位所承担的责、权、利，又让住户清楚的认识到物业服务单位是站在住户一面的，一直积极为住户提供解决问题的方式和方法。这样，我们的服务才会到位，才会得到广大住户的满意，才有时间有功夫将住户的生活环境造就的更加舒适、安全、温馨。

2.2服务质量的高低影响物业服务单位声誉

物业服务单位要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路[4]。良好的形象，知名的品牌，是一项宝贵的无形资产。物业服务单位要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务质量好才能得到广大住户的认可，才能在广大住户心目中树立良好的形象，继而在社会中提高声誉，增强市场竞争能力。

2.3服务质量的高低影响物业服务单位发展

物业管理是市场经济的产物，物业服务企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制[5]。虽说物业管理费当前不是主要收入来源，但随着油田由巅峰走向衰败，物业服务单位最终还要走专业化、市场化道路。只有在保质保量完成现有基本服务内容的同时，积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次探索开展各类满足住户日常生活的服务项目，才能真正增强市场竞争实力，为今后创造更大的经济效益奠定基础。

3　物业服务单位提升服务质量的途径

3.1完善科学管理机制

管理机制的科学与否，是创造良好物业管理的关键因素；通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化[6]。

3.1.1 简约管理。必须坚持实行扁平化、直线制管理。使得管理渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。要抓住对服务改进和服务质量，研究住户需求变化、服务创新、质量升级等重大问题；重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下工夫。

3.1.2 规范服务。通过有效控制和保证服务，按照规定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在前期总结的维修服务“五个一”、清洁服务“三令四无”、治安服务“四个必帮，八个必管”的基础上，借鉴ISO9001管理模式，获取质量管理方法，把质量检查结果与员工得失紧密挂钩，把日常服务工作做得更扎实、更深入，使物业服务单位服务水平能够较长久的保持一种较高的水准，并且不断取得进展。

3.1.3 专业外包。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量、艺术含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分别给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由物业服务单位承担。

3.2培养优秀员工队伍

人才是企业发展的根本。优秀的员工队伍是创造优秀的物业管理的先决条件，高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上[7]。

3.2.1 专业化的服务人才。专业化的人才可使得服务分工愈趋专业和精确；随着社会的发展，要求从业人员必须专业化。从当前物业行业的现状来看，要保证高水平的服务，就要拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。

物业服务礼仪范文第10篇

[关键词]高职 “物业管理实操”课程 考核改革

[作者简介]彭后生（1972- ），男，安徽桐城人，江苏联合职业技术学院常州建设分院，副教授，硕士，研究方向为房地产开发经营与管理、高等职业技术教育。（江苏 常州 213016）

[基金项目]本文系江苏联合职业技术学院2010年立项课题“五年制高职物业管理专业‘工学交替’人才培养模式的实践研究”的研究成果。（项目编号：B/2010/09/020，项目主持人：彭后生）

[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）05-0146-02

当前，高职物业管理专业教育已形成了以培养高素质技能型物业管理专业人才为主线的人才培养模式，课程体系和教学内容改革也初见成效，但在课程考核评价方式方面还存在诸多弊端，不能满足高素质技能型物业管理专业人才培养目标的需求。因此，如何创新课程考核评价方式，使课程考核方式更好地适应高素质技能型人才培养的需要，是高职物业管理专业教育亟待解决的问题。为此，笔者结合高职生的特点和“物业管理实操”课程教学目标，在2007、2008、2009级高职物业管理专业的“物业管理实操”课程考核上进行了改革，取得了较好的改革效果。

一、高职“物业管理实操”课程考核改革的背景

“物业管理实操”课程是高职物业管理专业的一门专业核心课程，其教学目标是学生通过该课程的学习，不仅要掌握物业管理的基本知识和操作技能，能应用物业管理理论与方法分析和解决物业管理工作中的实际问题；还要激发爱岗敬业、团结协作、开拓创新的精神，培养善于沟通与合作的良好品质。这门课程对于学生了解、认识高职物业管理专业的培养目标，促进相关专业课程学习目标的实现，有着重要的作用，教学效果的好坏直接关系到高职物业管理专业毕业生的素质与水平①。但长期以来，“物业管理实操”课程考核内容重理论、轻应用，以理论知识考核为主（占课程总成绩的比例高达70%），占课程总成绩30%的平时表现考核也主要以学生出勤率为主。该考核方式忽视了对学生职业能力和职业素质的考核，无法反映学生的全程学习情况，隐藏在学习过程中的态度、情感、资料收集能力、表达能力、分析能力、创造力、团队精神等得不到应有的重视，且理论知识考核题型变化少、命题重复，致使突击考试现象非常普遍；再加上考核评价完全是由教师包办，学生根本无法参与到考核评价中，使得考核主体过于单一，既不能体现学生在教学活动中的主体地位，也不能实现学生的积极主动参与，更不利于教师及时获取教学情况的反馈信息②，学生学习的主动性、积极性、创造性受到严重挫伤，严重影响了高职物业管理专业人才培养目标的达成。因此，有必要对“物业管理实操”课程考核进行改革，以促进高素质技能型物业管理专业人才培养目标的达成。

二、高职“物业管理实操”课程考核改革方案设计

（一）高职“物业管理实操”课程考核改革指导思想

多元智能理论认为，单纯以书面理论考试甄别学生是片面的，对学生智能的评价应是多元的，这样才能促进学生全面发展③。从多元智能理论角度出发，高职“物业管理实操”课程考核必须体现“多元”特征，“多元”不仅仅要求评价方法的多样化，更应体现评价主体的多元化，评价内容的层次化。因此，高职“物业管理实操”课程考核要从只重视学习结果的终结性评价向既重视学习过程的形成性评价又重视终结性评价的多元评价标准转变；从教师单一主体评价向教师、学生、企业专家多元主体考核转变；从过分关注学生知识的评价转向对学生知识、能力和职业素养、团队合作、情感体验、学习兴趣等综合素质的评价，教师应着眼于学生千差万别的发展现状，坚持从不同的角度评价学生，不要一纸考试定乾坤④。

（二）高职“物业管理实操”课程考核改革方案

1.物业服务项目模拟操作考核（占课程考核总成绩的20%）。考核涉及的物业服务项目包括投诉处理、入伙、验房、装修手续办理、接受电话咨询等。学生分小组参加考核，每组2人（根据物业服务项目模拟操作的需要，可增加小组以外的人员进行客串，客串人数限制在2人以内），各小组根据教师给定的某一物业服务情景进行角色（物业服务处员工、业主等）分工，现场进行物业服务项目模拟操作，每组考核时间控制在15分钟之内，评价内容涉及“情景设置的合理性、物业管理知识运用、物业服务流程熟悉程度、物业服务操作规范性、表达与沟通能力、物业服务礼仪” 等方面，教师、企业专家根据考核标准对学生的操作情况进行现场打分。

2.物业管理基本知识考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理基本知识采取书面测试方式，具体题型有判断题、单项选择题、多项选择题、名词解释、案例分析题。

3.物业管理方案（工作计划）制订考核（占课程考核总成绩的30%）。物业管理方案（工作计划）制订考核内容涉及物业管理知识运用、信息收集与处理能力、方案（工作计划）合理性与可行性、团队合作意识、表达能力、汇报人仪容仪表、创新性等方面，要确保过程性评价与终结性评价相结合、学生作品的评价与知识点考核相结合。

4.学习过程表现考核（占课程考核总成绩的20%）。学习过程表现由师生共同进行评价，由学生自评、学生互评、师评三部分构成，考核内容涉及预习情况、资料搜集情况、遵守纪律情况、注意力、物业管理知识的运用、团队合作意识、沟通能力、能力训练任务完成情况等方面。

三、高职“物业管理实操”课程考核改革的成效