酒店个性化服务范文

酒店个性化服务范文第1篇

一、酒店个性化服务

(一)规范化服务与个性化服务的内涵

规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

(二)规范化服务与个性化服务的关系

规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

二、酒店个性化服务的特点

由于顾客不同的生活习惯和消费行为，他们对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者追求酒店对个人的关注度，希望享受到与众不同的、满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。这样，就使得酒店的个性化服务成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施。能否提供独特化、差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店能否拥有稳定的客源市场和经营是否成功的一个重要关键所在。个性化服务的具体特征体现在以下几个方面。

(一)服务的主动性

员工在服务工作过程当中要具有超前意识，提前预测客人的需要。所谓超前意识，是指客人的任何需要都应在他开口提出之前，为他想到并准备好。如在餐厅服务过程中，客人滔过三巡桌上气氛越来越热烈，服务员应悄悄将空调温度调低，将电视声音调小。在前台登记过程中遇到外宾，应主动帮其填写入住登记单等等。

(二)服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰等。酒店当中有一个很出名的案例，“三声问好遭投诉”，这个案例就充分体现了客人需要的不再是机械化的、程式化的服务方式，更多的要因人而异，提供针对和灵活服务。

(三)服务的特殊性

由于酒店的客人来自五湖四海，要针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

(四)服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的Waikoloa饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷，你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔；如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。

(五)服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的服务内容包罗万象，如托管婴儿、照料宠物、助客理财、提供无烟客房、客房送餐服务、不同风格的客房内饰装潢、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

(六)服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。泰国的东方饭店，一年四季客人都是络绎不绝，成功的制胜法宝就是对待他们的客人，他们付出的情感服务更多于规范化服务。

(七)服务的满足性

传统的饭店力求提供100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。因此还为顾客准备了意外的惊喜，超值的享受，让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房服务中心会留有所有客人的入住资料，一些重要的VIP客人，每次入住都会享受到自己喜欢的客房装饰风格。

三、个性化服务在酒店管理中的作用

(一)有利于增强酒店竞争力

目前酒店之间特别是饭店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺客源市场，酒店在各个方面都下功夫，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。为了在激烈的竞争市场中站稳脚跟，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，个性化服务则是服务特色中至关重要的内容。

(二)有利于提高酒店经济效益

酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(三)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性和需求的基础上，通过针对，使顾客享受到特殊的服务，而人们通常都愿意与了解自己企业建立感情。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感。

(四)于寻找新机会

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，经营者应不断去了解顾客变化着的需求特征，以此改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(五)有利于树立良好形象

想客人之所想，急客人之所急。及时、准确地提供个性化服务，将是酒店树立良好形象的最好时机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码，服务于人就是创利于己，形象对于酒店的经营发展来说同样重要。

四、个性化服务的实施

(一)实现偶然性向必然性的转化

偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化，个性化向规范化的转变。通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是很多客人的共性需求。

(二)完善一套激励机制

保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工的高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。

(三)提倡“三全”

所谓“三全”是指全员参与、全过程控制、全方位关注。提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，酒店员工从上到下都应该树立这样的意识。一线员工的对客个性化服务质量的好坏的主导者最终还是管理者。餐厅一位感冒的客人，当服务员为其端上热气腾腾的姜汤时，客人连声感谢。虽然这只是一个很小的细节，但涉及到厨房和餐厅之间的很多协调问题，如果领导不支持，这些个性化服务也许只停留在员工的心里，很难实施。有些酒店倡导个性化服务，有的执行得好，有的执行得差，客人在不同的区域感受不同。正如“0+1=10=100”，一个好的服务能使一传十，十传百甚至更多的人。而相反，“100-1=0”，整个服务过程中一位客人不满意，他可能会导致酒店失去周围的100位客人。

酒店个性化服务范文第2篇

酒店；个性化；服务

一、酒店个性化服务的内涵及重要性

酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。

（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌

顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。

（二）寻找新的机会，抢占新的市场

哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜

及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。

二、提供个性化服务所需的职业素养

（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。

（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。

（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。

（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。

三、国内个性化服务成功案例（海底捞）

这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。

（一）海底捞的发展历程

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。

（二）服务理念独特

“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。

海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！

四、酒店个性化服务的创造时间与建设

关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.

（一）从酒店角度出发

1. 适当授权，同时表示对员工的信任

由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.

2. 建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。

（二）从服务人员的角度出发

1.助人为乐的精神

服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。

2.娴熟的专业服务技能

服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望

3.注重细节

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。

四、结论

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。 世界著名的酒店经理人科迪斯？塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

酒店个性化服务范文第3篇

[关键词]酒店 标准化服务 策略 个性化化服务

一、酒店个性化服务的内涵

1.酒店个性化服务的定义

作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

2.酒店个性化服务的内涵及分类

酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务 ；二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。

二、酒店个性化服务存在问题

1.顾客的参与率比较低

这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。

2.酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识

酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。

三、发展酒店个性化服务的目的

1.满足顾客的个性需求，创造酒店自己特有的服务品牌

酒店的个性化服务是当前酒店发展的一个重要方向，酒店的个性化服务也是容易体现一个酒店的服务质量的，所以建立个性化服务有利于酒店创造自己特有的服务品牌。

2.使酒店能够寻找新的市场和吸引跟多的客人，从而提高酒店的经济效益

酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求提供适合客人的服务，创造出新的盈利机会，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客，和加强了现有客人的忠诚度，最终也提高酒店的知名度。

3.在行业中取得竞争优势

在酒店集团之间的激烈竞争中，争夺客源市场是每个酒店都重视的问题，于此同时，也有很多酒店是跟随其后，是酒店行业中出现的同类产品越来越多，顾客的选择权也是逐渐的扩大，不断的有新的服务项目进入。酒店如果更好的利用酒店的现有资源并进行不断的创新，加大对个性化服务的投入，这样酒店才有个良好的发展和增加酒店在市场中的竞争力量。

四、酒店个性化服务的实施策略

1.加强酒店文化建设

文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。

2.开展网络营销

开展网络营销，酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

3.设立专门的个性化服务项目

设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。

4.建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制

为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

5.运用情感战略

消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础。

6.强化服务质量，提高个性化服务

服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

五、结语

中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。

参考文献：

[1]崔久玉，李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化（下半月）， 2011，（04）

酒店个性化服务范文第4篇

关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量

一、酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。

二、国内酒店个性化服务及存在的问题

关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。

三、高星级酒店个性化服务的优化策略

（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。

要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。

四、酒店个性化未来的发展观望

在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。

参考文献：

[1] 彭昕.进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策研究[J]，2007（11）

酒店个性化服务范文第5篇

【关键词】个性化；酒店管理；客户忠诚度

一、酒店个性化服务的内涵

个性化的服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。酒店通过自己个性化服务来迎得顾客对酒店的忠诚，让客人时刻感受到有回家的感觉，要知道顾客对酒店以忠诚度与对酒店服务的满意度不是成正比的，就算一个酒店可以对客人提供满意的服务，也很难赢得客人对酒店的忠诚度。因此，从本质上来讲，个性化服务就是细微化服务，细微到每一点，要不断地持续细微化服务，才能使顾客获得持续的满意。

二、个性化服务体现在从业人员具有更高的职业素养

（1）酒店工作人员必须具备不断学习的能力，熟练掌握酒店的规范化服务程序。规范化服务是个性化服务的基础，而提供规范化服务是靠酒店工作人员来实现的，因此酒店工作人员应不断的加强学习，使自身的职业素养得到提高，才能为顾客提供满意的个性化服务。比如：顾客提出特殊的洗衣要求，酒店服务人员如果熟知酒店洗衣部的服务规则，就很轻而易举为客人解决了问题，使客人感受到细致入微的服务，为酒店迎得了很好的形象。另外，酒店工作人员还要学习酒店服务类英语，还要对当地的气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。（2）酒店工作人员的服务必须具备灵活性。个性化的服务就体现在灵活性的掌握上。客人的需求多种多样，往往与酒店规定有所不同，这种情况下，要求酒店工作人员灵活多变，提供灵活的服务。客人有时提出的需求，是在规范服务的范畴之外，比如：客人急需要一条干的浴巾，工作人员这时应考虑到服务间离客房比较远，可以从隔壁没人入住的客房里取一条干的浴巾替换，事后再补充一条干净的浴巾到刚才客房里就可以了。（3）酒店工作人员须在最短的时间内与客人建立亲切感。当客人第一次来酒店就餐或入住时，都有一种生疏感。因此，酒店工作人员要尽快了解客人相关兴趣和生活习惯，这样在为顾客服务时能很快的拉近彼此的距离，减少客人的生疏感。（4）酒店工作人员要有自然流露的服务意识。酒店工作人员面对顾客时要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚，并且要有积极主动的服务意识，能够预知和发现顾客的个性化需求，用真诚的服务态度打动客人，而不是做给客人看，也不是应付检查，而是个性化服务在日常工作中的自然流露。（5）酒店工作人员要讲求服务的持续性。酒店工作人员要保持对顾客提供的个性化服务是持续性的，要让客人在酒店入住期间始终感到被重视和尊重，甚过在家的感觉。这跟酒店工作人员有统一服务意识和相互协调的服务理念有关。

三、体现酒店设备设施和环境上的个性化

（1）任何一个客人都会按照自已的生活方式来选择酒店，体现自已的需求品位。酒店不仅提品，还要提供给人一种舒适的享受。因此，在酒店设备设施和环境上要体现家居的感觉，营造一种舒适的氛围，让客人有足够的放松和自由的空间。同时还要考虑符合酒店的主题，如设备设施、家具的色泽、款式、风格等。（2）在装修与整体安排上需要注意颜色的搭配、花纹图案的相互协调，要能够有效地彰显出其独有的特色。这样才可能让顾客有愉悦感，例如我们在餐厅的装修以及餐具的摆放上不但要凸显餐厅的特点，同时也要让顾客获取美德享受，对于前来就餐顾客的心理上也要有所考量。（3）创设良好的氛围与环境是表现本酒店个性化的捷径，同时亦能借此渠道将酒店的企业文化表现出来，让顾客在就餐的短时间内可以获取愉悦的感受，这样就对酒店的服务提出了更高的要求，尤其是在餐厅内通过对于不同地点文化的表现以及利用民族的音乐来进行反衬，这些细节的打造都可以为氛围的构建建立良好的基础。

四、提升与健全酒店个性化服务的措施

（1）对于酒店的装修要精益求精。因为顾客的消费能力不同而依照自己的经济能力来挑选酒店。酒店的内外部装饰要给人以家庭般的愉悦感与舒适感，应用自然且简单设计来实现愉悦气氛，客人可以拥有一定的空间来放松自己的心情。对于目标市场，需要研究顾客的心理变化，尽量不出现于别的酒店雷同，通过自己的不断创新来才可能取得足够的竞争优势。（2）建立起完备的信息管理体系。一个酒店的信息管理就好比是人的神经中枢。健全顺畅的信息交流与沟通体系可以大幅度的提升工作效能，同时也能够避免不必要的浪费，增加酒店的经济收益。（3）尽可能的提供有针对性的个性化服务。所提倡的个性化服务是建立在细节的基础之上，能够处理好细节的个性化服务更加有效。可以考虑将那些已经较为成熟的个性化服务利用制度将其用制度给以固定下来，成为今后必须执行的工作，如此一来就可以将某个服务人员的个性化服务演变成为了整个酒店的一个特色，将那些偶尔为之的个性化服务变更为常态化的服务可以有效地吸引顾客。同时还需要构建起足够吸引力的激励制度，支持服务人员进行创新，让服务人员之间的服务经验与心得能够相互交流并推广，由此实现良性的促进。

参 考 文 献

[1]肖红艳．体验经济下我国酒店业个性化服务探析[J]．社会科学论坛．2010（23）

酒店个性化服务范文第6篇

一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。

4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。

5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。

6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。

三、酒店个性化服务的现状

1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。

2．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询问，同时还需要在整个对客服务流程中实现顾客资料的共享。

3．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化服务的含义、内容、形式和特点的理解和把握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多，个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个性化服务。

4．个性化服务的相关产品和项目开发不足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力不足。

四、个性化服务应注意的问题

(一)提高从业人员的职业素养

1．酒店工作人员应具备不断学习的能力，熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。

2．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供不同的个性化服务。

3．酒店工作人员需在短时间内同顾客建立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的个性化服务。

(二)酒店设备设施和环境上的个性化

1．酒店的设旌设备和环境要体现家居的感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客的不同品味和需求。

2．在装修和整体安排上要注意颜色的搭配和协调，要能够有效地彰显独有的特色，使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。

3．体现不同国家和地区的不同民族的文化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰，从细节上打造个性化服务的良好氛围。

(三)建立完备的管理体系

1．增强从上至下的管理效率，积极有效地开展各部门之间的协调和互助，减少不必要的浪费，提高酒店的经济效益。

2．运用现代化的信息技术手段，建立完整的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮食口味、、消费水平和习惯等，然后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建立详尽的顾客档案。

五、酒店个性化服务的发展趋势

酒店个性化服务范文第7篇

1．对酒店个性化服务的理解。酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。

2．个性化服务的意义。个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。

二、酒店个性化服务的形成

在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。个性化服务不是要以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。在改革开放以后就是处于相对规范化的服务阶段，一直到现在的21世纪初才逐渐处于个性化服务的阶段。也就是说，个性化服务是根据社会发展，人们的个性需求而逐渐形成的。以前就一直应该有这种服务，只不过是我国低下的社会生产力在很大程度上压制了人们的需求，所以人们的需求不明显。现在，随着经济的发展，社会生产力的提高，人们对服务的要求渐渐地也就有所提高，从单一的物质追求提高到了物质和精神共追求的层面，所以才会形成这种根据不同需求而形成的个性化服务。

三、酒店个性化服务对酒店管理的影响

随着酒店业竞争的激烈，越来越多的管理者认为:一个酒店的实力和优势就在于酒店的服务，酒店的服务是最基础的也是最能显示一个酒店的等级和档次的，你的服务越好，你的顾客才会越多，这是永远都不会改变的道理。所以，随着社会经济的发展，人们对酒店里的服务要求也就越来越高，在顾客的心中就是我既然花钱了就要享受到与之相应的同样价值的服务。所以想要在行业激烈的竞争中能够取得长期的优势，单单依靠优质的菜肴和舒适的客房是远远不够的，酒店必须要更深入了解到客人的习惯和爱好及公众的心理和需求，针对市场的需求提供有着本酒店特色的服务，让酒店在顾客心中留下深刻、独特的印象，让顾客在这里能够感受到满足感，建立、保持并发展与顾客的长期互惠互利关系。因此，现如今，一个酒店能不能在如此林立的酒店中稳稳立足就要依靠于酒店内最基础的服务。

1．有利于提高酒店的经济效益。酒店通过个性化服务可以更早的通过顾客的需求而探索到市场的需求，从而能够提早的准确的制定出战略计划应对市场需求，进而扩大市场。也能创造更高的效益，提高企业的利润。如果酒店的个性化服务能够满足特殊群体的不同需求，也就能够提高酒店在顾客心中的满意度和忠诚度，从而用良好的形象来增强酒店的知名度，这样的效果就是能够吸引更多的新顾客和回头客，也让他们能够更忠诚的长期来此消费，最后达到增强酒店的最大利润的目标。

2．有利于增强酒店的竞争力。现如今的社会，企业间的竞争力越来越激烈，为了在市场中占有相对较大的竞争力，管理者在酒店的各方面都加大了投入，市场上也出现了越来越多的产品。所以，要想提高酒店的竞争力，就要有自己的特色品牌，有自己的特色产品，不能盲目地跟进，不能同样化。能够根据顾客的需求而提供不同的服务，显示出差异化，才能使顾客心理上得到满足，与顾客建立了一种特殊的关系，从而形成了顾客对酒店的依赖。试问，如果你打开客房的门，里面的颜色是你喜欢的，摆设是你喜欢的，需求是你熟悉的，你还有什么理由不选择这家酒店呢?所以。这样就达到了顾客对酒店的忠诚，使得酒店在其他酒店中取得竞争优势。

3．有利于树立酒店的良好形象。想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的基础。很好的个性化服务能够使顾客感受到温暖。假如，在你生日那天早上，你收到了来自酒店的生日祝福，你的心里是什么样的感受，是不是感受到了家的温暖?这样的服务其实对于酒店来说很简单，但是在顾客心里却形成了这样的概念:酒店是以顾客的利益为上的，是把客人当成了自己的家人一样，这样的关怀友好的形象就渐渐地深入人心了。

四、实现酒店个性化服务的措施

为了能更好地实现提高酒店的利润，怎样实现个性化服务对酒店的影响就显得尤为重要。

1．建立完善的顾客信息数据档案。现在的很多人包括我也是一样，在外即使不相识，但是也会希望被别人记住关于自己的小细节，如果我们拥有顾客的信息，然后再服务，这样我们给顾客的就不只是服务，还有温暖。有的顾客希望从他已进入我们酒店我们的员工就能很自然的喊出他们的名字，有的顾客喜欢在洗澡时喝咖啡，我们就根据时间提前准备，有的顾客不喜欢粉色，那安排房间时就尽量安排粉色少的房间，一次也许他们不会在意，可是时间久了就会感觉到我们的用心。我们要的不是一次，而是回头客。

2．服务要有针对性。不同的人需求是不一样的，就好像普通旅游的顾客和商务人员，国家领导人和普通的上班族，生活的环境不同，对事物的需求就会不同，单纯的旅游他可能想要的是舒适温馨，但商务人士需要的就会是简单庄重。这样就说明有针对性的服务会增加顾客对你的喜欢。也许外面下雨时你的一把伞就会给顾客留下深刻的印象，也许成本相对于高些，但是从长远利益来看，这是一种隐形投资。

3．不只是员工参与。酒店个性化服务实现的过程不只是要员工参与进来，更要酒店全民参与，不管你是经理还是保洁阿姨都要参与。要熟练掌握酒店的整体规范，高管更是要熟练，这样在必要的时候能够打破陈规，全酒店统一协调起来一起服务，为顾客提供周到满意的服务。例如，客人在酒店内突发生病，如果熟练掌握酒店规则就可以节省很多时间，不用一级一级地处理，灵活性强。

酒店个性化服务范文第8篇

关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践

中图分类号： C93-03 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2012）11-0157-02

一、个性化服务理念的内涵与理解

（一）个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

（二）个性化服务理念的理解

目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：

1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。

2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。

3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。

4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用，因此，有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知，酒店服务产品包含两个方面，一是硬件服务产品，二是软件服务产品。在此探索过程中，研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品，理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的，是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中，对象是我们的客人，决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此，在产品开发过程中，既要关注软件服务产品，又要关注硬件服务产品。

（一）硬件服务产品个性化

科学技术的进步，为酒店个性硬件的开发提供了技术保障，越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面，迎来送往，客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来，改进最大的当属前厅服务台的设计，一是将大堂内的站式服务改为坐式服务，关怀了顾客，也关怀了工作人员；二是专门设计服务残疾人的接待台，传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务，能在入住的时候感受到家的温馨，家人般的关爱与无微不至的照顾，因此，客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等等。

（二）新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时，服务理念也在不断地发生变化。一直以来，酒店都属于服务行业，服务业竞争的核心在于软件的竞争，因此，将个性化服务理念内省到员工内心，并作为企业文化的重要组成部分贯彻之，就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场，我们可以总结如下个性化服务项目：

1.金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲，现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展，其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目，包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务，因此，该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎，也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2.贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例，该项服务尚处于发展的初期，专门设立此岗位的酒店屈指可数，主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人，发展不及金钥匙服务迅速。对此，笔者认为有以下几个原因：第一，发展起步晚；第二，对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识；第三，服务对象狭窄，基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务；第四，收费较高。

尽管如此，贴身管家服务作为酒店的一个服务产品，确实具有个性化的特征，是酒店产品向深度发展的一个代表，也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势，个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐，踏着时代脉搏的酒店行业，势必也应顺应整体经济发展的趋势，因此，作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众，也相信经过一段时间的发展，以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3.商务管家

伴随着商务酒店的发展，诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员，即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能，因此，他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外，还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而，在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士，都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时，越来越讲究独特性，越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆，因此，这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务，这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业，特别设立了婚宴管家，来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议，为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼，并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

（一）由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店，大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门，每个部门下面又设有各个不同的岗位，每个岗位都有不同的工作内容与工作职责，处于具体岗位的工作人员，要坚守岗位，完成岗位工作。无论是行李员，还是餐厅服务员等，他们提供的服务都相对单一，可以定义为单一服务产品。随着社会的发展，宾客需求多样化与个性化程度提高，单一服务产品较难满足当前宾客的需求，单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔，因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现，无论是工作岗位设计，还是人员招聘与培训，酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展，包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务，实质上也是为宾客提供的综合服务。

（二）服务产品更趋专业化，服务人员多功能性增强

个的开发，意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展，从大众经营向特色经营发展，是产品与服务的深层次开发。

软产品是酒店的灵魂，也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软产品的开发，离不开服务人员，服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌，都能影响宾客对酒店的选择，它是对服务人员综合素养的考验，它要求服务人员更加专业，更加博学多才，更加能感动宾客。

（三）一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解，就是当你面对一位工作人员提供需求时，该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复，这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是，由于种种原因，顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号，也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中，才能转化为实践，产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用，就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化，还是软件产品个性化，最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

参考文献：

[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008：5.

酒店个性化服务范文第9篇

关键词：高级酒店 质量管理 个性化需求 一体化

一、高级酒店提高个性化服务质量意义

树立酒店品牌，培养忠诚顾客，千方百计保证酒店能够代表最佳服务质量，酒店产品是一种典型的经验型产品，在每个地方都能提供质量最佳的产品，即品牌是酒店参与市场竞争强有力的手段，那么顾客就会真正信任你，强势品牌可以帮助顾客对无形服务产品理解，这正是酒店最可贵的财富。增进顾客对无形购买的信任感，高品质的个性化服务比包装产品的品牌形象更有影响，强调在标准化基础上的高度个性化，使顾客更容易成为酒店的忠实顾客，突出服务结果的极致和完美。

增强竞争力，赢得竞争优势。我国高级酒店业现在格局是大规模、大市场、大投资，我国国际化进程逐步加快。同一个地区常常同时兴建多个同档次酒店，随着价格、服务质量等相似酒店的增多，加剧了我国高星级酒店的市场竞争，跨国酒店管理集团扩大中国市场份额，形成了多层次的产业形态，外资进入中国酒店市场，顾客的选择空间大大增加。

增收节支，稳步提高经济效益。充分挖掘出顾客的消费潜力，避免顾客流向竞争对手，挖掘出尽可能多的市场销售机会。提高应对市场竞争的能力，对我国高星级酒店稳步提高经济效益十分必要。

二、我国高星级酒店开展个性化服务现状

客史档案不完备，没有形成顾客信息网络，对个性化服务认识不足，存在认识误区。认为提供个性化服务就会增加经营成本，要设立专门岗位或提供专门服务项目，认为个性化服务只是针对个别顾客而提供的。重应知、轻应会，对顾客信息的搜集还停留在表面信息，重死记硬背、轻操作实践。没有及时往客史档案内增添信息，重短线应时节走过场，各部门信息不通，关系不协调，重表彰奖励、轻分析总结推广。

忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求，组织结构僵化，不能与顾客很好地沟通，不能迅速对个性化服务机会作出反应。无法了解顾客的真正所需，造成决策时间长、办事效率低，日常事务的处理束缚了总经理的战略决策，内部分工过于详细，缺乏全局观念及协助其他部门搞好服务的意识。员工讲话不得体、出现纰漏，阻碍了员工、顾客之间沟通的顺利进行，不能迅速对个性化服务机会作出反应。市场和工作重要信息得不到有效传递，难以在工作中相互协调与配合，只熟悉他自己的本职工作，影响了高层决策的科学性和准确性，造成顾客的不满意。

缺乏高素质员工，提供的服务之间存有差距，提供个性化服务的能力有限。缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力，对顾客主动提出超出正常服务范围的特别要求不能处理，不能以员工的细心发现的一种隐形需求，服务对象的特殊性没有注意。不善于积累，不总结提高并上升为经验，给进一步提高个性化服务质量造成障碍。

三、进一步提高高级酒店个性化服务质量对策

（一）树立正确理念，纠正认识偏差

首先要树立正确的个性化服务理念，这对于增强酒店竞争力等有重要意义。纠正对个性化服务的认识偏差，建立在收益大于成本的管理基础上，将正确的认识宣贯使之深入人心。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，要从根本上消除对个性化服务的误解。酒店财务要有相当的备预算，酒店还必须要加强教育和培训，要考虑完成服务的若干可行方案，使个性化服务的理念深入每位员工心里，满意的顾客可以向酒店贡献经济效益，所以酒店要积极去尽可能地满足。选择成本最低又确保质量的方案来实施，让每一位员工产生强烈的责任感，给酒店带来良好的口碑。

（二）加强顾客沟通，完善服务信息网络

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。相比标准化时代的酒店信息系统，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，要充分利用信息管理系统。

引导员工主动与顾客沟通，提供量体裁衣的服务。沟通是服务人员与客人之间的信息互动活动，在员工与顾客的互动沟通中，要求服务员工首先要跟客人分离信息，排除沟通障碍，提高沟通效率。不能以作为员工的“我”为导向，要站在客人立场上来看问题，要跟对方达成共识，体现出“店客沟通”产生的情感吸引力。酒店与客人沟通必须列入日常工作，员工要根据实际情况做出灵活判断，倾听客人的意见及时通报酒店服务信息，保证顾客能意识到他们对服务质量的作用。

综合运用多种方式搜集顾客信息。市场调查是最基础、最重要的，考虑到降低服务成本的问题，重点在于个性需要和特殊需求，根据不同类顾客需求提供不同服务。向客人收集信息，宾客意见表的设计要注意要使用简单、固定的术语，避免结构复杂的问句，可能时尽量用“你”字，意见调查表要使题目简单化，必须对客人的意见做出友善的反应，使个性化服务质量的改进具有针对性，以利用市场空隙去拓展新的市场；建立员工信息反馈系统，要建立一个问题解决网络，鼓励员工对发现的问题记录上报，让问题在尽可能低的层次上得到解决；增加酒店与顾客的接触点，做出迅速的反应也是对员工的重视。与宾客接触点越多获得信息越多，维护良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题，应告知发生质量问题的直接上级来解决，在各个环节都能提供及时的满足；建立基层统计制度，可以利用大量统计数据，在顾客偏好的基础上发现问题，找出相应解决办法，并且酒店应设立万能工日常巡回检查制度；一线部门制度化的登记和收集，这包括总服务台、大堂副理，餐饮、康乐、客房、销售等服务部门，酒店有关部门及时收集客人各方面评价。

优化组织结构，提高服务效率，采用人本化管理，培养高素质员工。

第一线员工直接与客人打交道，应以顾客为导向，建立倒金字塔组织结构，对顾客的要求保持高度的敏感，要针对不同部门人员的基本职责，将一线员工放在酒店最重要位置，使员工有解决问题的相对自，起到现场决策者的作用，那么服务的效率和质量一定会提高。压缩管理层级，使组织结构扁平化。做到一线部门不设领班，二线部门不设主管，技能性强但不管人的岗位不称管理岗位。建立起一种紧缩横向的组织结构，以技能特长为重要客人服务，有领班就没必要再设主管，使“官本位”越加淡化，内部管理更加灵活、敏捷。

推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚。采取各种措施让全体员工精神振奋，要使员工主动参与酒店经营。完善授权制度，充分挖掘员工潜能，明确规定员工的职责，对员工的授权方案可分为员工建议权、参与管理权、高度授权，使员工对酒店业务有更多的参与，使员工能体会到工作带来的挑战性和成就感。

加强员工培训为客人服务，重要岗位聘用高素质员工。个性化服务是一个全新的服务理念，使他们可以用自己的方式和想法，加快酒店重要岗位人员职业化的进程。

四、搞好个性化服务标准化，积累服务经验

个性化服务绝不是否定标准化服务，要发现优秀服务员身上的闪光点，以适应中国顾客的需要，变成一个可操作性的程序和规范。个性化服务建立在标准化服务基础上，制度化的同时还应保持一定的灵活性，使个性化服务的适用范围越来越广。

灵活运用个性化服务手段，不断创新、不断补充，全面满足顾客需求。顾客有各自癖好，应顾客需求的变化而变化服务内容，酒店在力所能及的情况下应尽量设法满足，而不是拘泥于规范。分析顾客有哪些心理需求，考虑到顾客到酒店去的目的多样化，实现顾客自尊需求、友情归属的需求、自我彰显的需求、安全的需求、气氛需求、发泄的需求。 不能损伤顾客的自尊，朋友似的问候都能满足顾客的友情归属，要考虑顾客入店消费是身份和地位象征，服务员工应给予热情的问候，充分理解顾客的心情，在以不同顾客的服务中把握气氛的尺度，以更诚恳热情的态度来为之服务。

自选服务是酒店个性化服务未来一个发展，科学技术的发展决定了服务业的自选性，目前酒店的自选服务还是非常有限，顾客越来越希望能根据自己个性需求，按自己的需要各取所需，酒店要顺应这一发展趋势。意外服务是指宾客遇到意外情况，“无所不能，无微不至”让宾客有更大的余地，给顾客留下深刻的印象。

转变质量评估观念，不断提高顾客满意度。随着酒店发展，工作范围不断扩大，应该体现其顾客导向，任何事情都尽力做到，真正做到以顾客满意为出发点，要保持经过各种职业训练，激励并释放他们的潜力，建立在标准化服务模式基础之上，要接受比较长的培训过程是高素质的服务员才能实现的，为顾客提供的超值服务，以给顾客留下深刻的印象，真正实现高级酒店个性化服务，全面满足不同顾客的独特个性化需求。

结论

当今社会物质文明高度发达，酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点，因此，必须创新服务产品，适应消费发展趋势，树立酒店品牌，培养忠诚顾客，只有这样才能增强竞争力，赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，体现在服务特色方面就是个性化服务。而针对高级酒店开展个性化服务出现的问题必须要采取一定的措施，这就要求我们树立正确理念，纠正认识偏差，管理者积极倡导、全体员工自觉实践。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，加强顾客沟通，完善服务信息网络，信息化管理是推行个性化服务的基础之一，其中最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店要采用人本化管理，培养高素质员工，重视对人的管理的研究，将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。必须加强职业化的培训，以搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验，发现优秀服务员身上的闪光点，灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求，给宾客以心理上的自尊满足。转变质量评估观念，不断提高顾客满意度，真正做到以顾客满意为出发点，使个性化服务更具深度，同时还必须加以制度化和系统化，实现真正意义上的质量管理。

参考文献：

[1]埃德加·格弗罗伊，劳石译.《以顾客关系网络替代营销》，经济管理出版社，2000年

[2]魏小安、沈彦容.《中国旅游酒店业的竞争与发展》，广东旅游出版社，2003年

[3]汪纯孝、蔡浩然.《服务营销与服务质量管理》，中山大学出版社，1996年版

[4]寇俊剑.《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，《经济世界》，2001年

[5]李炳武.《推进饭店个性化服务的理论依据和方法》，《商城现代化》，2005年10月

[6]王木树.《酒店个性化服务新起点——金钥匙》，《福建教育学院》，2000年

[7]廖卫华.《酒店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题》，《北方经贸》，2001年

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酒店个性化服务范文第10篇

T ： 您的足迹遍及世界各地，从奥地利、瑞士、德国到英国、阿联酋、埃及、泰国直至现在的中国等，哪个地方给您的印象最深刻？为什么？

M ： 其实很难讲哪一个地方给我的印象最深，因为每个地方都不一样。不过我愿意分享其中的一些亮点。我曾在Raffles L’Ermitage Beverly Hills工作，亲自服务过上百位名流名媛及好莱坞影星，其中包括常客安吉丽娜 ・朱莉和布拉德 ・ 皮特夫妇――安吉丽娜的母亲曾在此下榻长达3年之久！来中国前，我最喜欢泰国。因为我对亚洲的文化非常感兴趣，很多朋友也告诉我说亚洲很棒。不过现在，较之泰国我更喜欢中国，因为中国的生活更有序，工作更有重心。

T ： 您认为高端豪华酒店业最容易被人误解的是什么？

M ： 有人认为好的酒店产品卖得价格自然比较高，价格高大家就会认为这是高端豪华酒店。这就是一个误区，其实不然，最关键的应该是服务。这点美国做得非常好。在美国，酒店评选不仅有星级，还有钻级。为客人提供使其难忘的服务是对奢华酒店的要求。我们自己的费尔蒙总统俱乐部，会追求客人热衷的事情。如你喜欢睡在床的右侧、你不喜欢喝咖啡、你喜欢6点钟去跑步、每住一家费尔蒙酒店，你的喜好都会被录入进去，并在全球品牌内分享。这样等你住到第四家费尔蒙酒店的时候，你会惊喜地发现，你的喜好酒店全都知道，并能在你入住之前就全都布置好。因此我认为，个性化的服务是高端豪华酒店的根本。

T ： 回忆您第一次踏入北京费尔蒙酒店时的情景，最令您感兴趣或惊奇的是什么？

M ：我第一次进入酒店并不是以总经理的身份，那时我是来面试的。当时亚洲区的副总裁明确告诉我，让我不能搞任何特殊，以普通住客的身份亲自体验酒店，看看酒店的服务如何，有什么可以改进的地方。所以当时我像普通的住客一样预订房间。刚下飞机，就看到举牌接我的人。他陪同我上车并把我送到酒店。进入大堂后，虽然大家都不知道我的身份，但每个人都很亲切友好。那种感觉让我特别希望能成为酒店的总经理。

T ： 您认为华彬费尔蒙酒店与您之前做过的酒店最大的不同在哪里？运营时有什么创新之举？