酒店服务管理范文

酒店服务管理范文第1篇

关键词：长江游轮酒店 服务管理 旅游目的地

一、引言

酒店服务是指酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。长江游轮作为我国内河游轮的代表，是长期航行在长江三峡，以接待游客游览长江三峡为主并为其提供住宿和娱乐服务的水上移动酒店。伴随着游客对游轮酒店服务质量要求的不断提高，长江游轮逐步升级换代，出现了以长江黄金邮轮为代表的五星级豪华游轮。游轮逐渐由旅游交通工具演变为当今的旅游目的地，为客人提供着吃、住、行、游、购、娱等活动。游客登上游轮，购买的不仅是硬件设施、不仅是饭菜、也不仅是住宿，而是优质周到的服务。游轮酒店服务质量已成为影响游轮业发展的关键。因此，研究如何提高长江游轮酒店服务管理水平，使游轮在激烈的市场竞争中处于优势，具有深刻的理论意义和现实意义。

二、长江游轮酒店服务管理的特点

长江游轮作为一种特殊的酒店，长期航行在水上，其管理工作不同于陆上酒店，在服务性质和技能要求上有相同之处，但在服务范围、责任以及员工管理等方面有其自身特点。

1.游轮酒店服务范围广

客人登上长江游轮，从办理游轮入住手续到最后离船，每航次为3—4天。在这3—4天的时间里，除了上岸游览景点以外，其他时间客人都需要在游轮上度过。游轮酒店不仅为客人提供食宿，其为客人提供的是吃、住、行、游、购、娱等综合。也就是说，游轮酒店除了需要保证客人基本的食宿需求之外，还需要提供丰富的在船活动，确保客人在船及上岸游览时的轻松和舒适。以长江黄金游轮为例，其内设影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、KTV包房等等功能元素和娱乐设施丰富其在船活动。由于目前许多游轮企业致力于将游轮打造成为旅游目的地，使其成为长江三峡旅游景点的一部分，对游轮在船活动提出了更大挑战。相比之下，岸上酒店的服务相对单一，侧重于为客人提供安全舒适的客房服务和用餐服务。一般来说，客人不会把酒店作为旅游目的地，因此服务的关注度主要在酒店环境和客房舒适度等方面，不需要安排丰富的娱乐活动。

2.游轮酒店承担责任大

由于游轮长期航行在水上，和岸上酒店相比，安全风险更大。其次客人登船支付的费用中不仅包含餐饮住宿费，也包含沿岸景点的游览费用，因此游轮有责任照顾客人在整个航程间的安全。在上岸游览过程中，即使客人不在游轮，游轮也需为其行为负责并承担关联责任。同时，为保证客人安全、提高服务质量，游轮还需要协助配合地接社完成上岸游览工作。而岸上酒店只需为客人在酒店期间的服务负责，其他时间提供信息即可，即使是在住店期间，酒店也不需要对客人在酒店外发生的事情承担责任。

3.游轮酒店管理难度大

由于游轮有固定的行程安排，游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对集中，游轮酒店进行客房清洁、文艺汇演的时间也比较集中，这就要求游轮酒店前台、餐厅、厨房、客房等部门员工有较高的服务技能，员工必须在服务娴熟的基础上保证服务优质。此外，随着境外客人的不断增多，以及游轮上越来越丰富的文艺晚会和表演等在船娱乐活动，还要求员工多才多艺、具备一定的外语能力。所以，游轮上的员工必须经过一定时间专业系统的培训才能上岗。但是长江游轮大部分时间是一个独立于岸上的小社会，上下级工作和生活大部分时间在一起，所有的员工长期在外不能回家。很多员工工作两三年后选择辞职，员工流动率高，而游轮酒店重新培养员工则需要很长一段时间，管理难度特别大。

三、长江游轮酒店服务管理存在的问题

服务质量管理已成为长江游轮企业经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是长江游轮酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。近年来，长江游轮产业发展迅速，硬件设施升级换代的同时，服务质量不断提升，管理制度逐步规范，员工培训不断加强，技能意识不断提高，重大接待卓有成效，总体品质大幅提升。面对众多困难，长江游轮企业不断探索游轮酒店服务管理，能达到目前的服务管理水平，难能可贵。成绩有目共睹，但问题也不容回避。具体来说：

1.服务水平有待提高

酒店“硬件”的好坏直观反映一个酒店档次的高低，而“软件”的好坏要通过一定程度的体验和分析才能作出评判。经过升级换代，目前长江游轮硬件设施齐全、奢华，但由于酒店培训体系不够完善，游轮酒店员工综合素质还有待提高，服务水平未能与硬件相匹配，其豪华、舒适和顶级配置得到业内的高度认可，但服务水平和星级服务标准仍存在一定差距。一是酒店服务人员缺乏服务主动性和基本的服务礼节。当班聊天、串岗现象、迎宾时站相不标准等现象普遍存在；服务过程中，面无表情，服务语言缺乏人情味，服务态度与五星级服务标准存在较大差距。二是酒店服务人员服务技能不够熟练，服务意识相对缺乏。有些员工对酒店先进的设施不会操作使用，外语水平不达标，电脑操作熟练度不够，应变能力有待提高，不能及时应对宾客需求变化。第三，酒店服务人员不能及时维护酒店服务设施。船上游泳池脏乱、房间插座没电、客房清洁卫生不细致、儿童乐园设施未及时维护、公共区域卫生差等现象时有发生。长江游轮市场定位为高消费人群，顾客对餐饮、客房、娱乐设施等要求均较高，因此游轮上所有员工应以顾客为中心，以满足客人需要为目的用心服务。

2.服务效率有待提升

游轮酒店相对固定的行程安排，决定游客登船、就餐以及上岸游览的时间相对固定，员工进行客房清洁、文艺汇演的时间也很集中，所以和岸上酒店相比，在工作量一定的情况下，游轮酒店员工必须大大缩短工作时间，提高工作效率。但由于游轮酒店员工流动性大，部分新来员工操作技能的熟练程度不够，员工间整体配合协调不佳，有时会出现以下问题。一是在酒店接待的高峰时段，服务人员未能在客人所能接受的时间提供服务，甚至未对客人的需求做出回应。二是对客人服务缺乏灵活性，有时客人不需要服务或者不希望员工打扰，服务人员却不合时宜地提供殷勤服务，反而招致客人反感。所以，如何提高游轮酒店的对客服务效率，将是长江上各游轮企业今后如何发展的重要课题。

3.在船娱乐活动有待丰富

长江三峡游轮娱乐活动作为水上旅游的一个重要方式，正逐步从观光型向休闲型过渡，但随着游客需求的提高，在船娱乐活动在其发展中表现出以下几个问题：一是长江游轮在船娱乐活动大多参照传统长江游轮娱乐活动设置模式来安排。节目丰富度不够、大多传统老旧、缺乏新意，文化内涵不足、参与性不强，对于适合亚洲客人和国内客人的节目明显不足，所以很多游客会觉得船上的活动比较单调枯燥。二是现有的二次消费项目与传统长江游轮大同小异，产品单一，缺乏新意，商品同质化严重，不能达到将长江游轮打造成为长江新型旅游目的地的总体要求，也不能适应目前长江客源正在发生变化，高端政务、商务、会务以及国内游客市场异军突起的新兴客源市场的消费需求。

4.管理水平有待提高

酒店业属于通过提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，酒店服务管理人员的管理模式决定了酒店服务的质量和水平。目前，游轮酒店管理人员大都借鉴传统岸上酒店的管理模式，尚未形成专业系统的游轮酒店服务管理体系。一是游轮酒店管理者对酒店服务质量的管理意识有待加强，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，对服务管理流于形式，酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来，对酒店服务质量和酒店员工提供服务的全过程缺乏全方位的监管。二是酒店各部门缺乏完善的服务沟通协调机制。由于游轮酒店服务人员多，岗位职能安排明确，员工往往只顾做好自身工作，忽略了员工间的配合；部门经理更关心的是如何把自己部门业绩搞好，而不注重与其他部门的合作。但是游轮酒店提供的服务是一系列的，必须通过各部门之间提供必要的服务组合完成。因此，酒店服务质量也受酒店各部门间、各员工间配合沟通程度的影响。

四、提升长江游轮酒店服务管理策略

优质高效的酒店服务管理是长江游轮成功经营的根本。在服务管理过程中，尽管有些问题无法回避，但可以通过一定的管理办法来控制，从而实现既定的目标。针对目前长江游轮酒店的特点以及服务管理中存在的问题，可以通过以下途径切实提高服务管理水平和质量，提高游客满意度，从而获得竞争优势。

1.以全员培训为抓手，不断提升服务意识和专业技能

培养高素质员工队伍是提升服务管理水平、提高服务效率的关键。游客在船期间与服务人员的交往程度高，高素质的员工队伍不仅能为游客提供优质的服务，带来丰富的情感体验，使其精神愉悦，从而增加游客的满意度。游轮酒店客源的竞争、服务质量的竞争、经营管理水平的竞争归根到底都是员工素质的竞争。根据目前长江游轮酒店从业人员现状，应重点抓好三个层面的培训：一是抓好全员培训，重点抓好入职时的基础培训和航次中的再培训以及年度停航期间的培训；二是抓好关键岗位的技能提升和培训，如导游、前台、VIP接待等工作中影响面较大、引起投诉几率较高的岗位培训；三是抓好中高级酒店管理人员的培训，外送培养和外出考察，提升综合素质。

2.以标准建设为大纲，不断提升管理水平和服务品质

酒店服务标准化是长效保持优质服务的关键。将标准化工作融入长江游轮酒店营运管理、市场开拓和酒店服务中，不断提升酒店管理水平和服务品质，需要重点抓好以下几个方面。一是以国家旅游局实施的旅游标准化建设为指导，通过学习质量标准手册、管理标准手册、工作标准手册等文件，规范登船迎宾、前台接待、客人入住、餐饮服务、船长酒会、文艺晚会、上岸参观游览、VIP接待等服务流程，使每一个细节都在标准化意识、统一的技术标准和岗位工作程序中进行，为游客提供统一、可追溯和可检验的优质服务，以此来彰显出长江游轮酒店的整体形象。二是加强现场控制，长江游轮酒店游客流动性大，在服务过程中员工与游客的互动性强，这就要求游轮酒店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到游客投诉的质量问题及时解决，变事后处理为预先控制，避免问题升级。三是运用科学的激励机制，充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力，合理运用物质激励与精神激励，提供参与管理和决策的机会，确保服务优质高效。

3.以特色服务为手段，努力打造长江新型旅游目的地

特色服务才能突出自我，提升竞争力。长江游轮酒店应依托硬件绝对优势，打造自身特色服务。一是结合长江深厚的三峡文化底蕴，推出中医养生、雕刻传统工艺品等船岸互动活动，不断增强长江游轮酒店与岸上景点的协调配合，丰富游轮酒店休闲旅游的内涵，将五星级长江游轮努力打造成为独特的三峡旅游载体和独立的高端旅游目的地，为政务、商务、旅游、会议包租提供全面的接待服务。二是通过开展自主经营、承包出租、合作经营等多种模式，引入知名商品品牌，优化商业环境。例如黄金游轮在传统项目上充分依托影剧院、会议厅、模拟驾驶室、台球室、高尔夫、KTV包房等良好的邮轮设施设备，推陈出新，不断满足游客的个性化和特色化需求。三是根据不同季节、人群或节日假期等策划特色主题活动，有针对性地设计商品和餐饮，吸引游客眼球。

4.以文化建设为核心，全面建设内河游轮行业新标杆

企业文化的核心是长江游轮酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下， 长江游轮酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。首先，要塑造被绝大部分员工认同的酒店文化，不仅要从理念上形成认识与理解，还必须在游轮酒店内部搭建良好而畅通的沟通渠道，使员工深刻理解酒店的文化是什么，怎么做才符合游轮酒店的文化，使游轮酒店文化能有效传播。其次，长江游轮酒店管理者应当坚持以人为本，将组织的温暖、关心带到一线、基层和每一位员工。坚持开展丰富多彩的社会实践、扩展训练、劳动竞赛、合理化建议等活动，稳定老员工队伍，增强新员工对企业的认同感、归属感，为企业留住更多人才，形成队伍稳定、流动率不断降低的态势。最后，长江游轮酒店文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

五、结语

伴随着游轮经济的快速发展和长江三峡旅游市场的不断扩张，游客对游轮酒店的服务需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。长江游轮经过升级换代，硬件设施豪华舒适，已达到甚至超过游客要求，但服务水平并未与之同步提升。因此，长江游轮酒店要从顾客需求出发，不断提升服务管理水平，改善“硬件”和“软件”不匹配的现状，从而树立长江游轮酒店的良好形象！

参考文献：

[1]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[M]，2010（04）

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[M]，2008（06）

[3]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[4]殷耀宁：试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

作者简介：

蒋宗金（1975-）男，重庆长江黄金游轮有限公司，总经理，研究方向：区域经济管理。

刘光奎（1984-）男，重庆长江黄金游轮有限公司办公室，硕士研究生，研究方向：区域经济发展与管理。

酒店服务管理范文第2篇

关键词　互联网　市场　在线营销　销售渠道

一、在线营销的发展趋势

聚集专业化、高职业素养的酒店管理人才，以国外先进的管理理论与经验为主，并结合当地的实际情况，采用（专家顾问团队+专家执行团队）的专业酒店管理模式，为客户提供一流的专业服务。做业主的忠实参谋、当老总的得力助手、行酒店的保健医师、供先进的专业支持。目前酒店业的在线营销面临着空前的挑战和机会。有报告显示，2011年中国酒店在线直销市场规模将达到140亿元，占在线预订比例为32%，预计该比例在2012年将提升到35%。

然而，作为在线营销的最大渠道——酒店官网有点不给力。数据显示，其售出房间比重仅占6%，远低于美国成熟市场35%的份额。从酒店官网排名来看，国际酒店的官网排名远高于本土酒店，且国际酒店的官网排名的前五位基本上处在千名以内，国内酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150万名左右。酒店官网的网站流量排名，能在一定程度上反映该酒店的在线预订发展状况，如此可见，国际酒店和国内酒店在官网营销上差距十分明显。

业内人士认为，其原因在于很多国内酒店对于直销这个概念相对比较模糊，一些知名连锁酒店虽有自己的直销预订网站，但是其更新情况也相对缓慢，官网建设仍有待加强。单体酒店这方面做得更不到位些，很多单体酒店连官网或是直销预定网站都没有。

而作为其劲敌，OTA在线旅游网站仍是在线营销市场主力。艺龙财报显示，2012年第一季度来自酒店预订业务的总营收较去年同期同比增长36%。一季度通过艺龙预订的酒店客房间数量约为280万间，与去年同期约170万间相比，同比增长了67%。同时，携程1季度的财报也显示：2012年第一季度宾馆预订营业收入为3亿6700万元人民币(5800万美元)，同比增长18%，增长主要来源于宾馆预订量21%的同比增长。

目前，中国90%以上的中小酒店预订还依靠游客自己上门的传统业务模式，要将如此庞大的线下业务转化为线上OTA预订，市场前景巨大。OTA的作用就像一个筛子，把差的酒店过滤掉，同时将产品按顾客的需求不断细分。据悉，目前国外中小酒店OTA预订占比可达70%～80%。

二、国内酒店在线直销渠道发展现状

随着智能手机和移动互联网技术的蓬勃发展，很多酒店企业加大了对移动智能领域的投入，希望以此寻找新的增长点。移动手机应用改变了IT行业，也颠覆了酒店的支付和预定系统。一位业内人士认为：“目前，智能手机已经在美国及欧洲和亚洲许多国家普及，人们已习惯将出行问题抛给手机去解决。所以酒店订房、交通导引等智能手机上的功能均成为酒店吸引客流的重要手段。这意味着酒店经营者不得不把注意力和预算更多放在移动营销上。”

除移动互联网外，作为当下最热门的社交网络工具之一，微博营销也成为酒店们最不甘示弱的领域之一。然而不可否认的是，酒店微博营销仍处于试水阶段，微博作为一种具有很强黏度的媒体形态，必将引发酒店业展开更为激烈的竞争。

“酒店的核心是直销，拓展直销，这样才有可能完全掌握议价权。”中国旅游研究院副院长戴斌表示，多种销售模式并存对酒店来说并不是坏事，有条件且发展成熟的酒店可以尝试拓展直销之路。“不过，建立健全的直销平台，酒店需要投入不小的资金和技术成本，单凭这一点，就不是每个酒店都可以做到的。”

此外，无论是直销还是分销，都无法避免酒店出现房态的起伏，特别如会议和度假型酒店，这样的态势愈发明显。但价格体系的固态又使得酒店在调整价格应对市场变化时需要很长的时间，而市场销售往往是转瞬即逝的，等通过了层层审批新价格时，也许客户的需求早已经转移。在这种情况下，在常态销售模式外，发展适合自身的特殊态销售模式成为了一种可行的解决方案，这些特殊态销售模式包括了现在最流行的团购，也包括了在国内市场刚刚兴起的半透明预定等。

三、结论

酒店营销新理念——内部营销和顾客满意营销。①内部营销理念产生于20世纪80年代，提出了“内部宾客”和“内部市场”的概念。它认为:酒店要实现经营目标(即开拓市场，满足宾客的需要，实现酒店的效益)，必须首先把内部视为一个市场，将酒店的员工视为是酒店的内部宾客，必须先于外部营销活动做好内部营销活动，重视服务的提供者和服务质量的决定者举足轻重的作用:满意的员工才会提供满意的产品，进而造就满意的宾客队伍，增加酒店的效益，最终增强酒店的实力和竞争力。②宾客满意营销宾客满意营销理论认为:酒店效益的增长和宾客所获得的满意程度是一致的。只有满意的宾客才能稳固酒店的客源市场，否则，酒店会失去立足之本。该理论也提出了“内部宾客”的概念，即把酒店内部员工作为酒店内部市场的宾客，也要满足员工的需要。

参考文献：

[1]王永贵.顾客价值与客户关系管理:理论框架与实证分析[A].管理科学与系统科学研究新进展——第7届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C]，2003.

[2]张洋，庞德明.CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A].2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C]，2008.

[3]张守刚.浅谈民办高校的客户关系管理[A].经济、技术与环境——全国经济管理院校工业技术学研究会第九届学术年会论文集[C]，2008.

作者简介：

酒店服务管理范文第3篇

关键词：校企合作；酒店服务管理；教学资源库

酒店专业有着很强的实用性，但是酒店专业在发展的过程中教学的资源就会非常的匮乏，这是制约着酒店专业发展的一个很重要的因素，酒店专业的发展要和企业建立合作互助的联系，这样可以让学生把所学习到的专业知识变得更加具有使用性质，因为学生的学习能力是有一定限度的，老师在开展教学的时候如果加入更多的使用部分，可以让学生的学习热情高涨，通过在这个过程对于资源整合运用，让酒店专业的立体教学资源库为整个专业发展提供有力支撑。

一、开设教育资源库的建立

1.有助于教学资源共享。酒店专业教学资源库的建立能够提高酒店专业的教学质量，让教学资源得到共享，因为单一的一个学校，一个地区所能够提供的教学资源是有限的，如果在开展教学的时候能够把各种教学资源进行整合，运用现代化的教学手段，提高教学资源平台共享建设，让优秀的教学资源进行有效的使用，这样教学资源的受益面也会逐渐的扩大。

2.促进专业化改革。酒店专用的服务宗旨是以开展服务作为主要目标，进行课程开发的时候要以课程发展为主要的原则导向，让实践和理论教学能够有效的结合在一起，形成发展形势下的人才培养模式，现在的课程改革和发展创设有着很大的平台推动，资源库在发展建设的过程中要鼓励老师进行积极的参与，老师在对教学模式和教学方法开始新的探索以及推行，形成良好的推动力的同时让学生对专业有学习兴趣，老师在开展资源库建立的时候可以聘请酒店工作中的相关专家来开展指导，让专业化的发展变得更加有使用价值，酒店专业就可以蓬勃发展起来。也可以运用网络平台的建设，让师生能够有效的了解酒店行业发展的前沿成果，开展动态的行业交流发展。

二、资源库建立的主要内容

校企合一是酒店专业发展的长期实验课程，在开展教学的时候要结合实验、实训、和实习的三项资源模式的专业化模式建立，来实现工学结合的能力培养途径和能力培养措施，这样的教学手段和教学方法，能够为企业的资源管理建设专业的长足发展提供有力的保障[2]。

1.专业化课程模块的建立。酒店的管理专业要以实用性的培养和岗位的需求来作为开展教学的基准，加上经济社会发展的推动力量让酒店行业的发展有着新的发展要求，现在的很多行业的发展是要不断的进行改进和更新，在合理动态课程管理的进程中，在行业发展中要和企业管理模式结合，和现代企业和现代酒店管理接轨，结合本专业的发展优势和特点。对核心课程进行监理，通过核心课程的发展对其他的专用化课程资源模块进行有效的更新，其中包括具体的课程教材以及参考教材、教案的建立以及课程考核模式的相关试题建设等等，要强调整个的课程计划和教学计划的吻合，这样可以让其他的专业和课程设计来有效的结合。

2.行业培训模块建立。行业培训模块的建立是职业资格培训和专项培训两个重要的方面，在职业培训中包含着职业中的岗位等级培训和分级别的培训，这要和地方的人力资源相关部门进行配合，还有就是现在的很多岗位岗位职能发展是要有相应的上岗证书还有晋升的制度，只有通过建立相关的岗位职能培训来完善学生的职业能力培养。

三、资源管理平台的建设

酒店专业教学资源的建立是一个立体教学平台的推动和法，现在在酒店平台建设中要包含网络核心发展平台以及校内酒店是实训基地还有在企业中建立的实习平台，这三个大的平台是相互配合相互发展的，他们彼此之间是有着联系的，在教学中要彼此配合彼此推动。

1.网络核心的数字平台。教学资源的发展是实际上就是把教学中的专业化模块，运用图片、视频和数字化的课件，联接在一起，通过网络化平台的建立让资源能够产生共享。数字化管理化平台人员要借助老师来开展资料的分类和管理，要及时更新资源库里面的资源，让资源能够进程有效利用，还有在数字平台管理过程中对相关的信息资源进行有效的实时跟进，在运行的时候要保证系统的正常运行发展，所以要对技术进行更新，这样才能够保证客户端的良好连接以及互动，老师和学生，学生和系统，系统和企业都能在系统中进行对话，老师可以把自己的教学资源和教学参考材料上传到平台上面，让学生能够随时互动。学生可以在数字平台上提出自己的疑惑和问题，企业可以把行业的动向及时的传递给学生和学校，三者的相互配合来形成立体教学资源的搜集，在最终能够整理的过程中能够让学生的学习能力有所提升，学生在学习和互动中提高自己的自身素养，要完成了教学内容的有效更新。

2.实训基地的建设。酒店实训基地的建设可以为资源库的建立提供完善的实践保障，也是老师和学生对于资源利用的有效载体，在开展实训基地建设的时候可以在小样的范围内建立一个小型的实践酒店，可以运用加盟和连锁的形式这样能够为酒店的经营提供良好的技术支持。老师可以让学生发挥岗位模拟优势，让学生找到合适自己的定位。开展实训的时候最好要让企业的专家进行实践教学指导，学生也可以到实际的酒店中参观学习和开展实训练习，因为实际的学习和学生的理论还是有不一样的地方，老师可以在这个过程中多“取取经”，为自己的资料整理和课程发展提供有力依据。这是酒店资源管理专业发展的一个重要的性的贡献，同时还代表了酒店管理专业建设的合理性。

四、结语

教学资源库是教学实践活动中的一个很重要的学习因素，，酒店专业的发展时间很短能够利用的教学资源有限，加上酒店专业有很强的实效性，所以在进行资源建设的时候要培养学生的学习能力、运用校企合作的方式进行大量优质教学资源的开发，在推广应用中起到示范性的效应。

参考文献：

酒店服务管理范文第4篇

酒店服务绩效模型

服务绩效一定程度上又反映了顾客预期服务水平同实际所感知服务水平的对比。由于服务感知构成的复杂性，顾客对酒店的接触和服务感知过程往往从酒店提供的产品、人员的服务、环境的营造中获得。因此服务产品感知、服务人员感知、服务环境感知构成了酒店服务绩效三大要素因子。

酒店服务管理类课程教学的优化对策

对应服务绩效要素，完善课程体系。服务管理类课程体系的构建还需结合酒店服务绩效管理模型，把影响酒店服务绩效的六大环节与酒店前厅、客房、餐饮、酒水、宴会、康乐等一线服务部门结合。让学生具有针对性地学习这些部门服务理念、服务标准与服务技巧。如美国康奈尔大学酒店管理专业在专业选修课中开设丰富的服务类课程，如酒店服务理念、酒水管理、会议管理、管理等，学生根据自身特长和意愿选修相关课程，学校还限定学生必须完成800学时的实践学习任务。国内酒店管理服务类课程设置中需根据酒店服务特点与绩效科学设计课程体系，在课程体系中融入前厅管理、房务管理、康乐管理、会议管理、餐饮管理、酒水饮料管理等相关课程（如表1）。由于专业实践性强的特点，需要在课程设置时，注重理论和实践课程的配比，加强实践教学、情景教学、案例教学环节。

强化情景感知，完善实践教学辅助。知识是构成能力的基础，能力促进知识的运用和掌握。实践教学是提高人才素质的重要环节，尤其是对酒店服务管理这类实践性强的课程，创造真实的教学环境是必须强加的内容，教学过程中，需要加强学生实践学习的时间和强度，不断强化其理论转化实际的能力。通过大量实践和情景化教学，引入仿真或全真的酒店运营环境来强化学生服务技能和水平也是国内外知名酒店管理院校在专业教学中所普遍采用的手段之一。

完善教材建设，引进国外经典教材。目前国内酒店管理服务类课程教材建设尚未成熟，缺少经典、权威的教材，对国外的教材采用极少，距离国际化教育的水平还很远。由于国内酒店本科专业从2007年才开始招生，学科发展尚未成熟，导致教材选择上具有一定难度，很难将本科教育与高职教育区分，甚至部分学校酒店管理本科学生使用的服务管理教材是高职规划教材，体现不出本专科差异，且教材本身存在知识结构老化等问题。因此在教材建设方面，亟需协同行业专家和专职教师的力量，编写一系列具有现代服务理念、可操作性强、情景案例丰富的本科酒店服务管理教材。

细分服务管理部门，开设专业方向。酒店服务管理类课程的教学需要兼具学术性和职业性两大特性。不少国外酒店管理专业已采用本科教学导师制的教学方法，在学生掌握基础专业知识与技能后，根据专长和意愿选择相应的导师，进行深入学习和实践，使学生在毕业之初已经可以胜任酒店相应部门的日常工作，这对学生未来的职业发展是非常有帮助的。美国宾夕法尼亚州立大学就根据导师专长和学生意愿，结合不同的酒店服务部门，将专业划分为餐饮管理、会议管理、客房管理等方向。国内酒店管理专业可以效仿国外院校，通过服务管理方向划分进行针对性的专业教学，以此提高学生服务意识和技能，提升学生的核心竞争力。

酒店服务管理范文第5篇

关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策

近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

1.酒店服务质量管理特点

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

2.酒店服务质量管理现状

2.1服务质量意识淡薄

对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。

2.2服务人员素质偏低

归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

结语

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,2016(13):3.

[3]张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策[J].青年时代,2016(04):88-89.

酒店服务管理范文第6篇

1．管理目标相同。无论是物业服务管理还是酒店服务管理，只要同属管理，且又都是对服务行业的管理，都将致力于做好服务工作的管理调配。物业和酒店管理即是：依照有关法律法规规定，遵循客观实际和规律，对物业公司或酒店的人力、财力和物力等经济活动进行管理，包括组织、计划、指挥、监督和调节，以保证物业公司或酒店的经营管理活动顺利进行，在保证服务质量的基础上，以最小的成本获取最大的效益。管理内在地包含着制定、执行、检查和改进，其核心目标在于实现本组织的未来目标。因此，无论是物业服务管理还是酒店服务管理，其目标都是要保障经营活动的正常进行，最终目标是要获取利润，这是二者的相同之处。

2．管理性质相同。管理最终都落实到对人和物的管理上，其“管理性”是相同的。具体来说，物业服务管理要做好对业主住宅及附属设施的维护工作，包括房屋的修缮、设备的配置、绿化、安全保卫、环境卫生等；其次要对服务和管理人员进行培训，提高人员素质和管理水平；同时也要对物业服务工作做好计划、检查和改进工作，加强与业主的沟通。总之，要致力于为业主提供更优质更全面的服务，就要加强物业服务的管理工作，落实管理内容。酒店服务管理首先包括对酒店及其附属设施的维护，保障客户的基本需求；其次也是要加强对服务和管理人员的培训、监督工作，以便更好地开展管理活动，更好地为客人服务。因此，在确保房屋和设施的正常使用以及建立高素质管理队伍方面，物业服务管理和酒店服务管理的管理内容和性质是一致的。

3．基本原则相同。酒店行业和物业行业不同于一般生产企业，他们的服务性质决定了其人性化管理的两面性。在致力于满足客户需求、服务至上的同时，对员工的管理也应当遵循人性化的原则。因为服务是人对人的服务，要使顾客获得优质的体验就必须提高服务人员的素质和水平。只有树立起以人为本的管理原则和理念，真正重视员工、关心员工，才能使员工全心全意工作，以优良的态度在岗位尽职。这一方面可以通过提高员工福利待遇来调动员工工作积极性，另一方面也要加强管理和培训，真正提高员工素质、培养员工服务理念。

二、不同之处

1．管理内容不同。物业服务和酒店服务毕竟是不同的行业，二者在管理内容上必然存在着差异性。除了人力资源、车辆秩序、财务、绿化、安保、卫生等相同管理内容外，酒店服务管理要包括营销、餐饮、客房、夜总会等项目，酒店物业管理通常还要涵盖公众代办行政服务、物业档案资料的管理工作等。事实上，即使是那些具有相通性的管理工作在实际操作中也具有较大差异。酒店的管理相对比较集中，在人力、财力和物资的调配方面比较快捷方便，各部门、各级管理人员都会对全酒店的服务质量进行控制、监督和检查。而物业公司可能有多个管理处，比较分散，在管理模式和服务标准上也有所差异。同时，在物业管理区域内，除了物业管理企业外，还夹杂着业主、业主大会和业主委员会的权力，管理情况较为复杂，容易产生矛盾。

2．管理方式不同。质量检查和员工培训是管理工作的重中之重，酒店和物业服务所面对的不同对象决定了对服务质量和员工素质要求的差异性，也就决定了二者管理方式的不同。首先应当明确物业和酒店服务的不同对象和内容：酒店的服务对象主要是四方宾客，流动性强、差异性大，且酒店为其提供服务多限于住宿、餐饮、娱乐等较私密的内容，多提供一条龙似的服务；而物业服务的对象是物业产权的拥有者，服务对象固定，服务范围一般也仅限于公共生活部分。因此，酒店服务的管理在员工培训方面要求更高，对其文化素质、道德素养、专业技能、应急处理能力、语言沟通能力甚至外语水平都有较高要求，且通常酒店星级越高，对员工能力素质和管理水平要求就越严格。在质量检查方面酒店的要求也更频繁更严格。而对于物业服务的管理来说，对员工素质整体来说要求并没有那么严格，主要是做好沟通和服务工作，致力于人性化、细致化和规范化，在对业主的长期服务中取得业主的信任和支持，减少矛盾纠纷。

3．管理难点不同。对于酒店来说，要获取更大利润就需求开拓市场、争取更广泛的客源。要获取客户的口碑，要需要在酒店服务管理中致力于给顾客带来完美的消费感受。这要求酒店管理在硬件设施建设、服务人员素质、服务品质、应急问题和投诉处理等方面做好功课，不断寻求更高的水平。总之，如何让顾客满意是酒店服务管理的最大难点。物业管理服务致力于给业主提供安全、整洁、便利的生活居住环境，这不是难题。然而，目前物业服务在我国尚属新兴行业，还存在着很多不规范的地方，尤其是服务和管理人员素质的低下使物业公司和业主们常发生矛盾纠纷，这是物业服务管理需致力于解决的难点。同时，物业收费难也是物业管理的软肋，业主不交费将直接影响到物业公司的被动服务和管理，极易产生矛盾，形成恶性循环。可以说，物业服务管理所面临的难点和问题比酒店服务管理更琐碎更复杂。

三、结语

由于起步晚、专业人才匮乏、服务意识淡漠等原因，当前我国物业服务和管理遭遇了重建设轻管理、重经营轻规范、有服务欠水平、有理念欠创新等制约行业发展的瓶颈问题。而酒店服务和管理上，需要从传统的满足客户基本需求的困境中走出，提供更高更深层次的全方位服务。要解决这些问题，除了各自加强管理理论学习和能力培养外，相互借鉴也是良策。认清自我与相互借鉴，以期提高管理水平、规范行业发展，正是本文写作的初衷。

酒店服务管理范文第7篇

（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。我们必须加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，倡导整体服务意识，在酒店行业积累的竞争中，找到长足发展的突破口，为实现酒店的长足稳定的发展，提供更好的服务就是提供更好的平台。

酒店服务管理范文第8篇

关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

二、当前酒店服务质量的现状

（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

三、提高酒店服务质量的对策

（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。

（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。

（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。

参考文献：

[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期

[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期

[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期

[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期

[5]赵亮：提升我国酒店服务质量的对策，当代经济，2010年15期

[6]罗海丽：试论酒店服务质量的管理，管理学家，2010年6期

酒店服务管理范文第9篇

【关键词】酒店管理 服务意识 职业意识

一、概述

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

二、酒店管理专业中学生服务意识管理的现状分析

1、整体服务意识薄弱

服务管理质量亟待提高酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。而作为为酒店培养输送人才的大专院校的学生更是缺乏服务意识。

2、服务人员专业素养和专业技能参差不齐

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。这就要求酒店管理专业的大专院校培养出优秀的酒店管理人才，而目前大专院校在培养酒店管理人才方面不太重视服务意识的培养，造成学生高傲自满，有些甚至耍大小姐脾气，服务态度恶劣，就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

3、服务意识缺乏主动

学生服务意识缺乏主动，有很多原因，第一、服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人 ，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。第二、担心遭到拒绝，这是由以往曾经遭遇过不喜欢被别人服务的顾客的拒绝所造成的心理障碍。第三、这是由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。第四、担心别人嘲讽，其实在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽，又能怎么样。第五、感觉心里委屈，这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。第六，厌恶服务对象，喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人，所谓大千世界，无奇不有。

三、大专院校酒店管理专业学生职业意识培养的策略

1. 合理调整课程设置

强化职业道德教育，从大一开始就将职业素养培训列入日程，并在各门专门课程的授课过程中都加入这一内容，例如将酒店礼仪规范设置为第一学期开设，将酒店从业人员职业道德、服务意识等专题列入该门课程的学习，从酒店管理专业学生入学开始就进行相关教育，以先入为主的方式向学生灌输该专业从业人员应该具备的职业意识和素养，并进行职业生涯规划的引导，使学生认识到酒店行业必须经历基层、一线的积累，让学生做好从基层做起的心理准备，以及在各门课程的学习中逐渐认识到合作意识、忠诚意识的重要性；到第五学期实习期间，可选择在实习点再进行职业意识强化训练。

2. 优化教师队伍，树立酒店职业意识典范

师资力量是教学质量和教学效果的保证，教师的言传身教往往对学生的就业取向有非常大的影响。鉴于“双师型”师资培养的要求，教师本身可通过假期实践、学校往高星级酒店派送培养等方式亲身体验酒店工作，在思想首先达成共识，进而在教学过程中能身体力行，也可从企业聘请专业人才作为专业教师，为学生树立酒店职业意识典范。

3. 行业专家现身说法，明确行业意识要求

多数学生表示，读好书就是为了找个好工作，也普遍接受要按照行业需求给自己制定学习计划，并以行业需求作为塑造自身的标尺。学校可定期邀请高星级酒店的管理人员、或是往届毕业并一直从事酒店管理工作的学生来校讲学，并就酒店对从业人员职业素养要求进行广泛宣传，以使学生明确酒店职业意识要求，对照自身情况，查漏补缺。同时，可利用学生实习的契机，请酒店方面就实习过程中出现的各种状况，再进行专题培训。

4. 重视实训教学和专业实践，体验仿真工作情境

酒店职业意识的培养是一个潜移默化的过程，教师的言传身教、行业专家的引导都不可或缺，但不是一份作业、一场考试就能达到相应效果的，更需要在实践过程中进行实际操作演练。在实训教学中，通过设置各种工作情镜，让学生体会身临其境的感觉，再将如前所述得到的关于酒店职业意识的理念付诸实践。例如酒店前厅接待工作过程中，首先接待人员的仪容仪表要严格符合规范，工作过程中需要眼观四方，耳听八面，随时关注大堂动静，关注每一位客人，并为客人提供优质的服务，这就需要良好的服务意识；同时，前台掌握着最为详细的客史档案，还可能需要处理客人与酒店的某些纠纷，这时对客人的忠诚及对酒店的忠诚都显得尤为重要。通过前厅接待的实训教学及顶岗实习的专业实践，可亲身体会到这些酒店职业意识的重要性，并在工作情境中逐步培养出良好的酒店职业意识。

【参考文献】

[1]谢萍. 浅论酒店服务意识[J]. 职业技术，2009，（7）.

酒店服务管理范文第10篇

奖惩制度在工作当中起着比较重要的作用，但在酒店服务当中仅仅通过增加奖惩内容来激励员工的积极性，这虽然能一定程度的降低成本，但往往会造成服务中的偷工减料，从而使服务质量大打折扣。

2.服务管理的重要性

酒店行业要想得到长足的发展和取得不菲的经济效益，最关键是要调高服务质量，而服务管理正是先决条件。服务意识必须贯彻在酒店行业的各个流程，服务相对于餐饮和住宿显得更加重要，因此在酒店的管理当中要格外重视服务，大力发展无形的产业，在当前竞争日趋激烈的酒店行业，唯有在有形的产业之外发展无形产业，不断对服务进行投资，提高服务质量，才能吸引顾客的注意，从而使酒店获得较强的竞争力。

3.加强服务管理的措施

在酒店服务方面，管理者是决策者，员工是实施者，这就需要管理者和员工相互配合，共同努力，这样才能提高酒店的服务质量，从而赢得更多的顾客，为企业带来更大的收益。具体要从以下几个方面入手：

3.1调动员工积极性。要想调动员工的积极性，就要建立合理的奖惩制度，在酒店管理当中评优评先，对优秀的员工进行褒奖，并树立员工的学习榜样，在职位人选当中将工作态度和质量列入参选标准，同时也要建立相应的淘汰机制，对工作消极的员工进行辅导教育，使员工恢复工作的积极性，从而更好地提高服务质量。

3.2提高员工素质。酒店的服务质量和员工的素质息息相关，唯有从根源上抓起，太高员工的素质，才能提高酒店的服务质量，这就需要在员工参加工作之前对其进行教育培训，提高其自身的素质。在这方面酒店可以与高校进行联合，从高校当中汲取管理的理论知识并将其运用于实践当中，而且还能直接从高校引入人才，这样不仅能够节约酒店的成本，提高酒店服务质量，而且还能解决大学生的就业问题，可谓一举多得。

3.3加强微笑服务。微笑，简单的两个字，却富含深奥的学问，它是人们表达友好和真诚的一种方式，微笑能够瞬间拉近人与人之间的距离，给人留下亲切热情的印象，消除人与人之间的陌生感，创造出良好的交流氛围，因此加强微笑服务对于酒店来说很有必要。要想提供更好的微笑服务，酒店员工必须从心开始，从思想上将这种理念铭记于心，微笑服务能够体现一个企业的文化氛围，展示这个企业更深层次的内涵，是一个企业的核心价值体现。由于使用的微笑服务，员工很容易和顾客形成良好的交流氛围，不仅使顾客瞬间产生好感，而且还能使员工拥有良好的工作氛围，从而激发员工工作的积极性，提高员工的工作效率，也能够给企业带来巨大收益。在现代社会中，人们的生活水平得到了极大的提高，因此对生活的享受要求也变的越来越高，酒店企业唯有加强微笑服务，使顾客能够真真切切体会到享受的滋味，才能在日趋激烈的竞争当中崭露头角，获得顾客的认可，从而使企业获得效益，得到迅速发展。

3.4推出个性化服务。所谓个性化服务，就是针对不同的顾客提供差异化的服务，从而使每个顾客的诉求得到充分满足和尊重，这就要求酒店员工对不同的服务人群做出不同的服务改良，酒店员工首先要熟悉各个工作部门的服务流程，在为顾客提供服务的同时也要和顾客进行深层次的交流，从而了解顾客的内心诉求，做出差异化的服务。酒店只有根据顾客的内心需求，提供个性化的服务项目，才能够提升自身的竞争力，拉近酒店与顾客之间的距离，拥有更多的回头客，从而实现利益的最大化。这就需要酒店做出个性化的服务管理，并建立一个长效的机制，使酒店的员工时时刻刻拥有良好的职业习惯和高度的敬业精神。

总之，服务管理在现代酒店管理当中已经扮演着越来越重要的作用，酒店要想在激烈的市场竞争当中得以生存，必须重视服务管理，要分别从调动员工积极性、提高员工素质、加强微笑服务和推出个性化服务入手，不断完善酒店的管理制度，这样才会获得顾客的认可，从而为企业带来不断的收益，使企业在竞争中立于不败之地。