渠道信息管理范文

时间:2023-12-29 17:08:53

渠道信息管理

渠道信息管理篇1

关键词:信息不对称 道德风险 营销渠道 激励 管理政策

在订单驱动的“拉式”生产模式下,营销是企业的核心,而营销渠道更是核心中的核心。实践证明,营销渠道的好坏几乎决定企业的成败,营销渠道常常被看成是制造商的关键性战略资产。营销渠道往往介于生产经营企业和最终用户之间。通常制造、代理、批发、零售机构及其整合便形成了营销渠道。营销渠道就是一系列相互依赖的组织,致力于促使一项产品或服务能够被使用或消费的过程。因此,营销渠道的选择、设计、激励及其管理政策的优化与完善,对企业特别重要。

委托代理理论与激励理论

(一) 委托代理理论

委托代理理论是契约理论最重要的发展之一。它是20世纪60年代末70年代初,一些经济学家深入研究企业内部信息不对称和激励问题而发展起来的。委托代理理论的中心任务是研究在利益相冲突和信息不对称的环境下,委托人如何设计最优契约来激励代理人。代理理论中广义的代理关系泛指承担风险的委托人授予代理人某些决策权并与之订立合约。狭义的代理关系则是专指公司的治理结构,即作为委托人的出资人授予代理人在合约中明确规定的权利。委托人就是邀约人,即提供合约的一方;代理人是受约方,即接受合约的一方,合约在国内常被称为“合同”。委托代理的三大问题就是研究信息不对称条件下的道德风险、逆向选择和信号传递问题。

道德风险。在道德风险境况下,委托人不能观察到代理人的行为(行动或决策),即代理人行为不能被委托人所观察,或者即使可以被委托人所观察,它也是不可证实的,这一不对称信息问题被称为道德风险。即使最后能看到合同方是否努力这一结果,但在过程中,合同方的决策不能被委托人所观察或证实,就算最后知道结果也于事无补,所谓努力不可证实意味着它不能被包含在合同的条款中。激励的基本思想在于将激励内化,实现支付与实施效果的挂钩。

逆向选择。在合同签订前,代理人就意识到某种委托人未知的相关信息,逆向选择就出现了。也就是当合同关系开始之前,代理人就保有私人信息。在这种情况下,委托人可以核实代理人的行为,但是最优决策或者这项决策的成本,取决于代理人的类型(G型[好]或B型[差]),也就是说,取决于代理人为唯一知情方的生产过程的特征,这是签约之前不对称信息的博弈。逆向选择不仅出现在代理人的信息优势涉及他自己个人特征的时候,而且出现在存在有关合同关系任何变量的不对称信息时。逆向选择境况下,激励的基本思想在于提供若干可供选择的合同,代理人在这些合同中做出选择,从而披露他的私人信息。

(二) 激励理论

在营销渠道管理中,企业往往面临道德风险问题。激励简单地说就是激发积极性,因为同一个人在通过充分激励后所发挥的作用相当于激励前的3-4倍。从一般意义上说,激励是指影响人们内在需求或动机,从而加强、引导和维持行为的活动或过程,由效用和期望值共同决定。激励有狭义和广义之分,狭义激励往往指现代企业中的经营者激励,即“设计如何监督和奖励的结构”;而广义的激励已成为经济学核心问题。委托代理关系的实质就是由于信息的不对称和契约的不完备,委托人不得不对代理人的行为后果承担相关责任。营销渠道激励就是通过激励手段,调动委托人和代理人的积极性,兼顾合作双方的共同利益,消除信息不对称和败德行为带来的风险,实现共赢目标。激励机制是在组织系统中,激励主体通过激励因素与激励对象之间的相互作用方式。简单地说,激励是在组织中用于调动其成员积极性的所有制度的总和。激励机制包括激励者、激励对象、激励目标、激励测评、激励方式等内容。

营销渠道管理中的道德风险问题

假定双方签订的是对称信息合同,在固定支付框架中,代理人会最大化自己的效用而选择将努力最小化,即 (U为保留效用,e为努力,w为支付)。在代理人愿意接受合同的约束下,委托人将使其合约关系的剩余最大化,这个约束条件被称为参与条件。对称信息条件下委托人问题可表示如下:

(1)

公式(1)为参与条件,Pi(e)为概率,w(xi)为工资,B(.)为效用。

在复杂的渠道中,则构成更为复杂的委托代理关系,并且各方将演绎出一些复杂的博弈关系。如果任务的边界不清晰,则不仅因依赖而弱化自己的努力,而且努力将更加难以证实。因此,在基本实施系统和扩大了的实施系统中都存在信息不对称,存在努力不可证实和道德风险问题。

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论文出处(作者):尹启华 道德风险境况下的合同设计

在基本实施系统中,委托代理关系相对简单,可以作为研究的基础。为了研究在不对称信息条件下关于努力的最优合同,需要形式化地定义道德风险问题。基于道德风险的博弈关系,其自然解的概念属于子博弈完备均衡。该博弈的第一阶段是制造商设计合同,预期代理商的行为;该博弈的第二阶段是给定代理商将付出的努力和合同的条款,代理商决定是否接受企业提出的合同;该博弈的最后阶段,作为道德风险问题的基本点,就是代理人会选择付出的努力形式化,则作为委托人的企业要求推出的合同就是以下问题的解:

公式(2)为参与约束或个体理性条件;公式(3)为激励约束或激励相容约束。求解这一问题会存在一定困难,需要采用折衷办法。激励相容合同最初是以它的一阶条件来替代而得以克服的,这一程序被称为一阶方法。其思想是用公式(4)来替代公式(3),即:

当一阶方法是正确的时候,作为委托人的企业最大化问题的解就是上述形式化模型的简化形式:

令λ为参与约束的乘数,μ为激励相容约束的乘数,解得拉格朗日方程关于工资w(xi)的一阶条件为:-pi(e)+λpi(e)u`(w(xi))+μp`i(e)u`(w(xi))=0,这是最优合同必须满足的必要条件。因为海赛矩阵在满足该条件的点上是负数,改写一阶条件得到如下方程:

当μ>0,即存在一个真正的道德风险问题时,对称信息情况下的最优风险分布条件就不再被满足了。工资将取决于得到的结果,工资对结果的依赖程度取决于函数p`i(e)/pi(e)的形式。最优努力必须满足的一个必要条件是拉格朗日方程关于e的一阶条件:

事实上,可以直接从拉格朗日方程解得最优努力必须获得的必要条件:

(8)

在对称信息条件下,参与约束决定了最优努力水平;在存在道德风险问题时,激励相容约束所蕴含的成本,就成为激励代理人努力协作的最重要因素。

渠道信息管理篇2

关键词:远程服务渠道;统一运营管理;渠道适配;应用商店;接口

1背景及存在问题

随着时代的不断发展蓬勃,科学技术的发展日新月异,生活品质的不断提升,思想观念的彻底转换,客户不再满足于单调的供电服务,而是希望获取到更高质量更多元化的供电服务。供电企业为积极响应客户的需求,供电服务方式相继延伸至微信服务平台、微博服务平台、95598在线客服、网上营业厅、掌上营业厅等各大远程服务渠道,为供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值提供极好的出口,可以最直观地展示电网服务水平,是供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口。供电企业试图通过触点信息的收集、分析、共享开展低成本高效率的多渠道协同服务,但却囿于以下问题而发展缓慢:(1)目前供电企业独立分开建设各远程服务渠道,因而独立维护渠道信息,导致难以实现协同共享的需求,各个服务渠道的业务处理流程没有交集,形成信息孤岛[1];(2)无法保障不同渠道间对外信息的一致性,信息的维护更新工作量巨大,耗费人力物力过多;(3)远程服务渠道众多,而随着科技的推陈出新,为满足客户需求,新渠道更是层出不穷,导致渠道管理分散,维护人员众多,人员运营能力却参差不齐,难以满足运营需要;(4)远程服务渠道已趋于多元化发展,但客户服务体验评价普遍不高,实现精细化管理具有一定难度。简而言之,由于各大远程服务渠道之间信息是独立的分离的,因此各远程渠道在逻辑处理、数据存储、事务处理以及运营管理等方面存在着一定的问题,如系统可扩展性差、数据无法实时共享等,也就意味着其无法为数据挖掘与分析、客户精准营销提供数据支撑,从根本上制约了供电服务质量的提高和客户满意度的提升。因此,本文将探索搭建远程服务渠道统一管理平台以支持多种渠道集约化协同运作,从而实现各远程服务渠道信息共享和多渠道协同,提升渠道系统的整体效率;通过多渠道互动管理平台各个服务渠道共用一套用户数据,数据的一致性得到保证,统一运营管理得以支撑;并在多渠道服务记录数据共享的基础上,进行数据挖掘与分析,提升客户需求分析能力,为客户提供精益化服务,提升整体营销效益,提高运营能力。

2远程服务渠道统一运营管理平台设计方案

平台主要分为渠道集成适配管理和渠道运营管理。渠道适配设计是渠道协同至关重要的部分,即通过合适的渠道为合适的客户匹配合适的业务。而平台的渠道集成适配管理主要通过统一的远程服务渠道集成适配器接口,来实现统一接入网厅、掌厅、微信、微博等远程服务渠道信息的目的,同时集成适配器接口也是统一运营管理远程服务渠道的坚实基础。渠道运营管理即是在各远程服务渠道已经整合集成接入的基础上,营销服务的统一运营由渠道运营管理完成,包括各渠道客户互动、渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能的统一管理,有效发挥平台的渠道协同作用,加强信息共享,提升总体效率。完成营销服务的统一运营,其中包括各渠道客户互动,渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能(如营业厅空中排队)的统一管理。通过渠道运营管理,平台可以有效发挥渠道协同作用,加强信息共享,提升总体效率。在营销和服务过程中,结合不同渠道的不同特性,通过数据分析来研究多种远程渠道配合使用的模式,发挥渠道协同作用,实现各渠道共享信息[2]。

2.1业务架构图

在对微信、微博、掌厅、网厅等供电企业远程服务渠道进行整合后,建立远程服务渠道统一运营管理平台.平台建立完成后,当客户任意选用甚至通过多种远程服务渠道来传递客户需求,经由平台的渠道协同使客户服务人员实时掌握客户的业务办理记录与历史交互记录等,从而与客户进行有效沟通,及时获取客户需求,建立以客户体验感知为主的运营模式和服务导向,完成客户服务信息多渠道传递、实时互动及统一高效处理,甚至能获取客户的潜在需求,从而为客户提供更高质量的供电服务。

2.2网络拓扑方案

为提高网络的性能,保证网络的稳定性,达到渠道数据统一运营管理的目的,使程序结构更加灵活,适应来自微博、微信等不同渠道的数据来源,接口程序与主程序之间无缝结合,远程服务渠道统一运营管理平台拟采用模块化接口化模式开发。统一运营管理平台提供接口的方式统一是通过消息中间件[3],预先定义好接口方法后,各个渠道的信息便可以通过WebService与客服管理平台接口层推送各自的服务记录数据。通过采用模块化接口化模式开发,远程服务渠道统一运营管理平台的程序结构更加灵活,可适应不同渠道的数据来源,实现接口程序与主程序之间无缝结合,达到渠道数据统一运营管理的目的。

3远程服务渠道集成适配管理的实现

为使客户服务人员都能快速统一获取客户在通过95598、微信、微博、掌厅、网厅等任意服务渠道与供电企业进行互动时产生的服务需求信息,远程服务渠道统一运营管理平台需要设计与各个渠道的信息互动接口方案,以实现客户跨渠道的需求信息整合,实现服务与运营的深度融合。加强客户服务信息在不同远程服务渠道的互动与共享,确保客户在使用任意远程服务渠道进行需求传递时都可跨服务渠道与供电企业进行信息互动,以实现各个服务渠道交互信息的共享,保证各渠道信息的一致性和准确性[4]。实时通道是指通过在线实时会话为客户提供服务的渠道,如微信、网页在线客服、微博私信等,但随着科技发展,更多的渠道将会被挖掘扩展出来。为统一汇集各种不同远程渠道的会话到后台座席进行分析处理,为提高扩展更多的实时渠道的灵活性,通过采用具有很好的复用性和可扩展性的适配器模式[5],旨在保留现有类所提供的服务,只需修改其接口,达到客户的期望[6]。各个渠道接入平台时使用符合约定适配器接口的插件来实现,便能实现系统平台与各种不同渠道会话对接。通过实现统一适配器来实现对多种异构数据源的适配,即集成与处理,同时实现对各系统集成平台统一功能,方便数据的集成,经过多种业务的应用,有效减少和缩短企业在信息化集成的开发成本与项目实施周期[7]。为保证渠道接入灵活可配,可采用实时通信适配器,即便在未来的发展中出现了新增渠道需要接入平台,也仅需要通过符合适配器接口的渠道插件插入到系统中,直接修改系统的适配器参数后便完成接入操作,不需要调整后台复杂的排队、智能问答、座席会话处理等功能来接入新渠道,可增强整体系统灵活性,降低适应未来的变化成本,保证可扩展性。以扩展插件的方式来从适配器中接入其他服务渠道,全面渠道覆盖便可实现。

4远程服务渠道运营管理的实现

当渠道适配模式得以确定,接口规范得以制定,统一运营管理平台便可以逐步接入渠道,实现统一的运营管理工作,同时在保证日常的运营管理后管理营销宣传推广活动。营销服务应用商店的建设能帮助优化应用申请流程,有效提升供电局营销活动与服务功能的获取能力,实时展示各地市局的营销活动效果,并通过统一运营管理平台满足各地市局之间的信息交流需求,强化内部沟通能力,从而达到不断提升营销活动的推广能力。远程服务渠道统一运营管理平台应用商店的建立,这种网络和终端融合的新型经营模式[8]将推进模块化的应用服务和营销推广活动以应用插件的形式存放在平台中。当需要使用某应用或开展某项活动时,如果此项应用已经存在于应用商店中,则可直接申请并快速部署使用,缩短了长时间的应用开发部署时间,提高了应用服务的响应能力,平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性,满足用户个性化的需求。当平台引入一个新的业务需要引入平台时,开发业务组件的工作便可以通过插件来完成开发业务组件,此时客户端由业务组件对接新引入的业务平台,调用各业务平台的接口实现对业务数据的操作和处理。,业务组件封装并隔离了平台侧接口,为各平台客户端开发提供适应不同平台要求的个性化接口[9],提高可扩展性[9]。平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性,满足用户个性化的需求。

5接口的实现

为满足多个渠道的接入,统一运营管理平台需要的数据接口比较多,因而涉及的厂家也变得杂多。因此需要遵循设计的一个基本原则———通用性,通过把接口中一些共性的抽取出来,要求各个渠道厂家按照相同的规范输入输出参数,使得接口方案设计清晰明了,无形中提高开发效率。当然,统一运营管理平台也需要获取一些营销业务数据和客户资料等基础数据,新营销系统外部集成的接口可适应大部分的数据,为直接调试使用接口,其设计应尽量参照已有的合适的集成接口,使得项目进度大大增快。基于SOAP交互协议,通过WebService格式化数据信息,统一数据接换格式、服务方法规范以及公共约定等,突破点对点的集成处理方式,以松散的服务捆绑集成形式,快速、动态绑定各应用,实现不同应用系统的信息互通。Web服务是面向服务架构SOA的一种实现技术,通过SOAP在Web上提供的软件服务,使用WSDL文件(WebServicesDescriptionLanguage,一种Web服务描述语言,定义Web服务的抽象定义信息和具体描述信息[10])进行说明,并通过UDDI进行注册,目的是保证应用服务的跨平台可互操作性,可使用开放的健全的XML标准来描述、、发现、协调和配置应用程序,具有平立、标准独立、低耦合、自包含等性质,是基于可编程的web的用于开发分布式的应用程序。

6结论

为实现跨服务渠道信息互动分享以及客户跨渠道的需求信息整合,基于集成适配和应用商店技术,远程电力服务渠道通过统一运营管理平台基于集成适配和应用商店技术,设计与各个渠道的信息互动接口方案,建立统一运营管理平台,实现客户跨渠道的需求信息整合,实现客户服务人员在使客户通过任意服务渠道与供电企业进行互动时,客户服务人员都能统一获取客户在不同服务渠道的服务需求信息,最终实现降低系统运行维护成本,减少为建设信息化的新业务需求和新服务渠道投入的成本,满足互联网时代数据量大、并发要求高的需要。

作者:许宇华 黄倩云 单位:广东电网公司珠海供电局

参考文献:

[1]叶林,陶思恒.营销多服务渠道互动管理平台设计与实现[J].电子世界,2015,16:80-82.

[2]孙卫东.协同的关键:渠道适配[J].通信企业管理,2015,05:36-39.

[3]宋璟玥.多种数据集成接口适配组件的研究[J].工矿自动化,2012,08:124-127.

[4]艾涛.甘肃移动互联网统一运营支撑平台建设研究[D].兰州大学,2012.

[5]沈甜甜.适配器模式在软件体系结构中的应用[J].计算机光盘软件与应用,2013,18:289+291.

[6]陈天超.接口在设计模式中的应用[J].自动化与仪器仪表,2013,05:112-115.

[7]宋璟玥.多种数据集成接口适配组件的研究.工矿自动化,2012.8:I24-I27.

[8]张爱清,王建会,李宁.应用商店模式及发展趋势分析[J].软件产业与工程,2012,01:29-31

[9]王峰.电信运营商的手机应用商店平台和架构分析[J].通信企业管理,2011,08:40-42.

渠道信息管理篇3

【关键词】 渠道信息集中 佣金规则规范 计算支付透明 效能评价及时

一、引言

在“一个集团,一张面孔”的指导思想下,中国联通总部提出了建设渠道集中管理系统的要求,同时结合北方六省新BSS系统的全业务统一接入建设模式,以组织、员工和渠道数据为依托,与现有集团统一认证系统相结合,实现全业务统一接入认证能力。

二、渠道集中管理项目介绍

2.1项目目标

①渠道信息集中

全面梳理现有渠道,清理无效低效渠道,规范渠道信息,改变渠道信息多、乱、杂状况。

②佣金规则规范

全面梳理佣金规则,统一规范规则指标,实现规则配置界面化、流程化和透明化,改变佣金规则多、乱、杂状况。

③计算支付透明

改变佣金计算过程不可控、支付不透明状况,实现佣金计算集中支撑,资金支付及时到账。

④效能评价及时

建立渠道评价体系,使资源向有效益渠道流动,提升渠道运营效能和佣金使用效益。

2.2 项目构架

2.3渠道集中管理系统功能模块

①我的工作台

个人的渠道管理工作界面,包括待办事项列表提醒、公告浏览、渠道信息监控等。

主要功能描述:(1)待办事项提醒:包括待修改渠道资料、合同到期提醒、佣金规则修改提醒、待审核佣金提醒、待支付佣金提醒。(2)公告浏览:系统管理员的系统级公告和业务通知浏览。(3)渠道信息监控:对自己管辖的渠道进行业务发展监控、佣金支出监控,掌握渠道的全方位信息。

②渠道资料管理

渠道资料管理对渠道及组织结构的相关信息进行管理。包括渠道资料管理、发展人管理、渠道合同管理。

主要功能描述:(1)渠道资料维护:包括渠道资料增删改查、发展人管理、渠道合同管理。(2)渠道管理信息维护:包括渠道类型第四级本地分类管理、渠道级别维护、电子渠道名称维护。

③佣金规则配置

佣金指标、佣金规则、佣金政策的配置,实现一级架构、三级使用,总部配置佣金指标,省分配置客户化指标和佣金规则,地市适配佣金政策。

主要功能描述:(1)佣金指标维护:总部对总部统一定义指标进行维护,省分维护客户化指标,包括应收、实收、业务使用量、用户预存款、代收缴费金额、业务办理笔数、用户属性指标。(2)佣金规则维护:省分基于总部提供的佣金规则要素模块化配置佣金计算规则。(3)佣金政策维护:地市根据佣金政策文件,进行适配政策,适配因素包括佣金规则、产品、终端、营销活动、项目编码、渠道。 (4)码表维护:产品定义、终端定义、营销活动定义、项目编码定义、费项定义、业务使用量定义等需要省分客户化的指标的政策配置要素的维护管理。

④佣金计算

实现佣金集中计算。通过界面化配置节点模式,分地市进行佣金计算,实现计算过程可跟踪、可监控。

主要功能描述:(1)界面化出账:从界面发起进行佣金计算,支持分地市进行佣金计算,简化出账后台操作。(2)渠道评分管理:每月对特定渠道进行评分,总部统一定义两个指标(服务质量、渠道重要性,权重分别为30%),省分定义3个指标,根据每项的打分计算加权平均分,作为佣金计算指标的数据,参与佣金计算。

⑤佣金审核与支付

渠道费用全量管理,包括系统计算佣金、未支撑佣金导入、渠道补贴以及佣金的人工调整,通过与大ERP对接,实现资金直通车,佣金审核完成后,发起支付直接同步给财务报账系统,通过资金平台自动进行资金拨付。

主要功能描述:(1)佣金调整与审核:渠道管理员进行佣金调整以及佣金的复核和批准管理。(2)佣金支付:渠道管理员发起佣金支付,生成支付批后实时给财务报账系统,需要在财务报账手工发起支付审批流程,审批完成后自动通过资金平台进行资金拨付。(3)未支撑佣金导入:前期省分上传未支撑佣金,渠道集中系统进行导入后走佣金审核与支付流程。 (4)渠道补贴预算管理:进行渠道补贴预算管理,超预算情况下,不允许再进行渠道补贴。(5)预提数据确认与预提数生成:每月3日进行预提数据确认,确认后将传给ERP核心系统

⑥统计查询

统计查询实现自定义报表定制、报表、固定报表、渠道综合查询、渠道统一视图,通过多种角度查询和统计分析渠道的数量、业务发展情况、佣金支出情况。

主要功能描述:(1)自助报表定制:针对渠道集中管理系统使用人员的角色特征,定制化报表平台,实现各级业务管理人员可根据不同的统计需求快速自定义报表。(2)报表:自定义的报表进行,把相应报表给有相应权限的人员使用查询。(3)固定格式报表:实现部分固定格式的报表,满足复杂报表的需求。 (4)渠道综合查询:多种组合条件的灵活渠道查询。(5)渠道统一视图:渠道360度视图全方位展示渠道的发展情况,包括基本情况、佣金、用户、收入等,同时加入图形界面,展现各角度的分析视图。

⑦渠道效能评价

以规范化的渠道基础数据和业务数据为基础,以费用占收比、有效发展率等为核心建立规范的渠道效能评估体系,供各级渠道管理部门对渠道进行效能分析与绩效考核

主要功能描述:(1)自有渠道效能评价:针对自有渠道的特点,结合业务受理量、发展量综合评价自有渠道。(2)社会渠道效能评价:从渠道的业务发展量、受理量情况,分佣金类型综合评价社会渠道。

⑧预算监控

预算监控将将省分和地市的月、季、年度渠道费用预算数据纳入系统进行管理,通过预算数据与实际产生的佣金与收入数据进行比对,形成定期监控报告,对超预算情况,建立向上告警机制,总部和省分根据实际情况进行渠道费用控制。

主要功能描述:(1)预算数据录入:总部录入各省的年度佣金占收比预算,省分录入各地市的年度佣金占收比情况。(2)预算监控:预算数据与实际产生的佣金占收比数据进行对比,超预算的进行监控并告警。

⑨系统管理

系统管理实现系统权限分配、角色维护、人员登录帐号管理,以及系统日志查询、公告管理。

主要功能描述:(1)权限管理、角色管理、登录账号管理:分配系统使用人员账号和使用权限,每省、每地市初始分配一个系统管理员,进行权限分配。(2)日志查询:查询系统登录日志、业务操作日志。(3)公告管理:进行系统公告、业务通知的,可以面向省分、渠道类型、个体渠道进行公告。

⑩渠道自服务

自助服务是开放给渠道商的门户,提供更加符合互联网平台操作习惯的页面,提供渠道和发展人银行帐号确认、渠道资料查询和部分资料修改、业绩查询、佣金台帐查询。

主要功能描述:(1)渠道资料查询与修改:渠道自助查询渠道资料,并对一些附属信息进行修改,如联系人姓名、电话等。(2)渠道及发展人银行账号确认:初始化时需要渠道确认开户行、银行账户名、银行账号信息,以及后续银行账号的修改。(3)佣金台账月报查询:查询各个账期的佣金台账数据。 (4)佣金台账日报查询:查询截止到今天的佣金台账数据。(5)渠道业绩查询:查询渠道各种业务类型的业务发展量、受理量信息。

三、结束语

渠道信息管理篇4

关键词:客户关系管理 分销渠道 整合

随着经济全球化的迅速发展,市场竞争越来越激烈和残酷,产品的同质化倾向越来越明显,与此同时,客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下,“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。如何发挥客户关系管理对分销渠道的功用也成为现代企业的一大课题。

客户关系管理对分销渠道的作用

实施CRM全面提升分销渠道的竞争力。有效实施CRM战略,企业可以从深入收集客户数据并加以分类服务,形成有效的客户联系渠道。企业可以设计出更能满足客户需求的产品和服务,并以客户喜爱的方式提供给他们,畅通的营销渠道通过有效的CRM分析系统对客户资源进行集成,从而加强企业的市场响应能力。

实施CRM强化分销渠道的功能。新的竞争态势呈现出产品服务个性化、信息量大、客户争夺日趋激烈并不断变动的局面。CRM的实施将为企业创造出先进的客户智能和决策支持能力,能够捕捉更多的客户机会,提升迎合需求的准确性和速度。通过控制服务品质以赢得渠道成员的满意度和忠诚度,对客户快速准确的技术支持,从而维系客户群,通过交流赢得失去的客户。

实施CRM提升分销渠道的效率。CRM在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用集成,使企业销售的效率和准确率大大提高,服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低,这些无形中降低了分销渠道的运作成本。客户通过互联网进行联系,采用不同手段处理整个业务流程,既改善了企业内部的运作效率,又赢得客户的好感。

实施CRM提高渠道成员的忠诚度。CRM将创建基于互连网的管理应用框架,促进企业完全适应在电子商务时代生存和发展,使分销渠道更加快捷。CRM的实施,让客户和潜在顾客感觉企业对他们的期望和需求很重视,也具有响应客户要求的能力,从而成为企业忠诚的支持者。

基于客户关系管理的分销渠道功能

基于客户关系管理的分销渠道的主要功能除了传统意义上的将产品或服务分销给消费者外,还有提高客户的满意度和忠诚度的功能,而这能提高客户重复购买率和单个客户的价值。因此企业在实施CRM时分销渠道必须注重以下功能的实现,从而保证CRM最终目的的实现。

客户信息的收集和反馈

分销渠道客户信息的收集和反馈,是实现渠道其他功能及企业战略的基础,是企业拥有核心竞争力的关键。CRM是一个包含企业与客户关系产生以及关系增值的管理理念和方法,无论关系的产生,还是关系的增值,这一系列的关系决策多是建立在对客户数据的充分掌握和综合利用的基础上的,可以说客户数据是企业决策和制定分销策略的主要依据。现代企业理解客户、影响客户的捷径是通过不断地获得客户多方面的信息,从而提高客户的满意度,有利于企业的长期发展。企业分销充分利用CRM中的信息技术和数据资源,使渠道客户与企业产生亲密的关系,有效地对分销商进行全方位的管理,从客户资料、客户信用情况扩展到客户销售情况、客户价格管理情况、客户费用和利润管理情况、区域竞争对手资料、消费者意见反馈、下游意见、客户策略等等。数据构成了企业决策的依据,同时数据在企业各个管理层的传递和流动也形成了企业CRM的工作流程,使分销渠道更加快捷,使企业更加接近客户。

由于企业和最终消费者之间存在众多的中间商,因此,CRM按其到达最终客户的途径,呈现出一定的层次结构。企业必须首先完成信息的收集工作,其中的信息并不都是有用或可用的,需要予以甄别、提炼,形成有价值的客户知识和市场知识。只有建立起企业内部的知识管理系统,才能真正地、最大限度地发挥信息对营销和竞争的作用。大规模销售的企业如果不运用现代信息技术建立完善的信息系统,保持渠道的通畅和高效几乎是不可想象的。随着市场竞争日益激烈,对企业的要求越来越高,相应地要求渠道所能实现的功能也日趋完备。分销渠道不仅要有更低的成本,还要具备更高的效率、更直接的竞争力和更快捷的信息沟通能力。

周到的客户服务

要求服务周到是渠道成员和最终顾客共有的、强烈的心理需要。因此为提高客户满意度和忠诚度,基于客户关系管理,企业分销渠道必须为客户提供更多、更好的售前、售中、售后服务,从而使客户满意。

售前服务,是指在渠道成员没有接触商品前,主动为渠道成员提供方便,利用先进的信息系统提供有关商品的信息。这样能帮助客户了解商品,认知商品,使得客户在没有购买前,就对自己需要的产品有清楚了解。这样可取得客户的好感,同时也赢得潜在客户。

售中服务,其核心是为渠道成员提供方便条件和实在的物质服务,主要内容是礼貌待客,积极、真实地为客户提品的情况,选择合理的销售方式、付款方式和运输方式等。为最终顾客代为包扎、包装,向其说明使用注意事项。方便周到的售中服务,能有效地影响客户的购买心理,增强客户的信赖感,促进成交,密切渠道与客户的关系。

售后服务,是指企业在客户购买商品后为客户提供的各种服务。如送货上门、安装调试,上门维修、实行退货、供应零部件、技术培训等。现在大多数企业把它作为销售工作重点来抓。售后服务首先可以使消费者产生对购买商品的放心感,安全感,解除后顾之忧,降低风险意识;其次,售后服务能使消费者的心理需要得到某种满足,有受尊重感,并产生惠顾心理。

物流提供

作为分销渠道的重要功能之一,组织商品运输和仓储,将商品适时适量地从生产地转移到消费地。物流是供应链的一部分,不仅是对实物的管理,也包括服务和信息;因此物流现代化不仅使服务的信赖度得以提高,而且也使交易能够迅速的展开,有利于商品价值的实现;敏捷的物流缩短了企业和客户之间在时间和空间上的距离,有利于缩短营销环节,使生产经营活动真正建立在客户需求快速响应的服务基础上。基于客户关系管理,分销渠道物流管理可以实现预测销售量、制定分销计划、定单处理、仓储管理和运输管理等功能。如从企业实际出发,科学进行第三方物流的选择,通过实行物流外包的形式来实现物流现代化,强化企业的核心竞争力。对企业物流进行信息化改造。以企业信息系统为基础,根据客户的需求,对物流进行管理,将生产、配送和销售一体化,整个系统中不同的部门达到信息共享,提高物流的效率。

用CRM整合分销渠道

企业分销渠道建设既是CRM的实施基础,同时也是实现CRM的保证,因此企业要想使CRM充分发挥作用,提高客户的满意度和忠诚度,吸引潜在的客户,就必须根据CRM的要求对现行的不合理的渠道分销系统进行整合。主要有以下几个方面:

科学有效的管理

利用CRM对分销渠道进行科学管理,是提高渠道运作效率的基础。首先建立“以客户为中心”的组织架构。这是分销渠道发挥作用的基础。企业的文化和企业愿景都要围绕“以客户为中心”而展开,授权给员工,使其能够在考虑到客户价值和企业利润的平衡中作出有利于客户的分销决定,在对组织架构进行再造时,应考虑把相关的市场、销售及服务等功能整合在一个部门内。二是对现有分销商进行分类管理。如根据其态度和能力将分销商分为可用的和不可用的,对后者坚决舍弃。再将可用的分销商分为必须培训的和必须改造的,对于前者要求无条件接受培训,反之予以淘汰。科学地对分销商进行评价,并适当进行指导。三是建立科学的政策和激励机制,激励机制既要考核和管理对业绩指标的支持,主要是销售额的增长、市场占有情况或顾客满意度。同时也要考核分销商对其下游分销商的管理以及下游分销商的满意度。此外,应将客户档案从总经销商扩大到所有分销商,建立全面的分销商和零售商档案,从上游到下游逐步完善,使企业的管理幅度逐步向最终用户延伸。

扁平化的改造

以前我国企业过分追求市场占有率和销售额,忽视了分销渠道费用和效率的管理,造成了大多数企业分销渠道层次多,中间商数量庞大的局面。而实行CRM的目的是提高客户满意度和忠诚度,寻找潜在的客户,最终实现企业效益的最大化。这就要求企业更接近顾客,掌握更多、更全、更准确的客户信息,并且要求节约流通费用。这一切就使得企业必须对分销渠道进行扁平化的改造。企业分销渠道扁平化,并不是对分销商的一刀切,而是对原有供应链进行优化,剔除供应链中没有增值的环节,使得供应链向价值链转变。那么,如何来优化供应链,从而实现分销渠道的扁平化呢?这要做到营销网、物流网、信息网、客户服务网四网合一,借助互联网把产品销售、物流控制、信息沟通、客户管理及意见反馈有机结合起来,使得传统分销模式向电子分销模式转化,利用电子商务来解决传统渠道在操作中由于主观或客观原因所造成的低效率运作,以求以最短的供应链、最快的反应链、最低成本来进行运作。

联盟提升竞争力

销售渠道是营销下游的重要环节,渠道竞争已逐渐成为企业竞争的焦点,实践证明单个企业要凭自身力量在全球范围内建立完整的分销体系是不经济也是不可能的。分销渠道的联盟并不强调伙伴之间的全面相容性,它所重视的是相互之间某些经营资源的共同运用,对相容性的要求是部分的、有选择的。根据不同的选择,可以组成各种不同类型的合作联盟,具有灵活、快速、经济等优势,因而受到诸多企业的青睐。许多跨国公司委托在国外关键市场拥有完善分销系统的竞争对手销售产品。从现实来看,企业进入不熟悉的市场,如投入过多的资金进行分销网络的建设未免风险太大。而分销联盟能为企业带来新的客户、市场和信息;有助于企业专注于自身的核心能力,做自己所最擅长的,把其他业务转交给合作伙伴去做;使企业能更快地扩张等。实现战略联盟后,单个企业便可以通过品牌为纽带以较低成本融合体内,原来分属于各企业的销售渠道会演变为联合体内所有企业的共享渠道。

中国已经加入世界贸易组织,国外跨国公司已进入国内市场抢占客户资源,市场全球化、自由化和网络化等大环境的驱动使得企业必须转变原有的渠道管理模式,对分销渠道中不合理的因素进行改造是非常重要和急需的。现代企业应能够通过CRM对分销渠道进行整合,最终使企业分销渠道和CRM协调一致,提高企业客户的满意度和忠诚度,吸引潜在客户,增强企业的核心竞争力,实现企业效益的最大化,使自己在将来的客户资源竞争中立于不败之地。

参考文献:

1.朱桂平.现代企业大客户关系的运作与完善[J].商业经济与管理,2001

2.朱桂平.企业业务流程再造[N]中华工商时报.2002

渠道信息管理篇5

关健词:期货信息营销渠道

近年来,我国国民经济持续快速发展,能源、农产品、金属等商品的进出口规模日益庞大,大宗商品和证券市场巨幅波动现象频繁出现,国内实体经济和证券市场参与者对于运用衍生品市场进行风险管理、套期保值的需求急剧增加。在良好的政策环境和市场发展机遇前,期货市场也从2003年开始进入快速发展的上升通道,新品种不断上市,股指期货也正式推出,期货市场交易规模呈现出爆发性的增长,2003年至2007年市场交易量年均增速达到了52%,而市场交易额年均增速更是达到了76%。到2007年末,市场交易量达到7.2亿手,交易额达到创纪录的40.97万亿元,首次超过GDP总量。

随着国民经济和期货市场迅速发展,期货信息的重要价值越来越受到政府、企业和投资者的重视充分利用期货信息,有助于生产者合理安排生产和投资计划,可以更好地为实体经济发展服务;利用期货信息可以改进宏观调控部门的决策机制,推动国家调控部门积极使用商品期货和金融期货等各类衍生产品信息作为宏观决策的依据,使其政策深入契合现代市场运行规徽充分发挥期货市场具有的价格发现、风险管理及信息开发功能;有助于我国争夺国际大宗商品和金融资产的定价权。

期货信息的内涵及其来源

(一)期货信息的内涵

期货信息是指与在期货交易所进行的期货商品交易有关的任何信息与数据,以及能够直接或者间接传达全部或者部分前述信息与数据的任何形式的描述。期货信息包括:一是特定的交易规则下,于期货交易过程中形成的交易市情(如商品报价最小变动幅度、停板额等),交易行情(如市场走向、报价单位、供求关系、品种规格质量性能、国内外市场价格差异等)以及其他与期货交易直接相关的信息,比如统计信息(月度统计、库存周报、交易排名、结算参数表等),合约历史数据,交易记录信息等。二是不属于交易活动直接内容的期货信息,包括:法律、行政法规、政府规章,以及其他规范性文件、交易所业务规则等在内的期货规则类信息评论、分析、报告、预测等产生于期货交易过程外的非交易类期货信息;影响期货交易,但与交易不直接相关的诸如社会经济政治环境、相关行业发展状况等其他相关信息。

(二)期货信息的来源

期货信息主要有如下来源:期货交易所运营和管理过程中所产生的原生信息;出于运营和管理的需要,从期货交易所之外采集和输入的原态信息;出于综合服务的需要,即对前两类信息进行再次加工和深层次处理及商品化应用的产品性信息。

期货信息最终是以信息产品的形式(如交易数据、历史数据、研究报告等)提供给用户,主要由国内四大期货交易所(大连商品交易所、郑州商品交易所、上海期货交易所及中国金融期货交易所)及期货信息供应商提供。

期货信息需求分类及其主体

期货信息的社会需求可分为以下几种:政府宏观经济管理对于期货信息的需求。政府部门根据国家宏观调控、价格管制、市场监管、政策制定的需求来搜寻、获取期货信息。期货市场投资者对于期货信息的需求。即投资者从期货投资决策的直接需要出发来搜寻信息、获取信息、使用信息和进行信息交流。期货业务管理需求。为了业务决策的需要而产生的信息需求。期货公司为进行某项业务的考核而进行的信息搜集与比较等等。研究需求。期货机构附属的研究部门或高校、专业科研院所为了进行与期货市场有关的研究也会产生对信息的需求。以研究为目的而产生的信息需求又可分为两类:一类是为了业务拓展或决策支持需要而进行的研究;另一类是纯粹的学术研究,其目的是进行知识生产与创造。上述信息需求中,投资需求是最主要的核心需求。

由期货信息的社会需求可知,政府、投资者、期货中介、期货监管机构、科研院所等期货市场研究机构构成期货需求主体。

期货信息营销渠道

我国期货信息的开发与利用尚处于初级阶段,还没有成熟的期货信息营销渠道体系。期货信息作为一种信息商品,其营销渠道无疑具有信息商品营销渠道的共同特征。笔者认为,我国期货信息营销渠道体系应由如下三种销售渠道模式构成:直接营销渠道;间接营销渠道;网络营销渠道。整个期货信息营销渠道体系如图1所示。

(一)直接营销果道

直接营销渠道是指产品生产者将产品直接供应给消费者或用户,没有中间商介入。直接营销渠道是信息类商品营销渠道的主要模式。直接营销的方式比较多,但概括起来有如下几种:合同分销;自行分销;联营分销。作为一种基本的营销渠道,直接营销渠道应在期货信息营销渠道体系建设中占据重要位置。

期货信息产品的原始生产者和提供者是几大期货交易所,随着期货交易所的公司化发展(中国金融期货交易所已经进行了试点),未来势必需要建立自己的期货信息经营机构,这些经营机构需要建立自己的期货信息直接营销渠道。

(二)间接营销梁道

信息的间接营销渠道是指信息商品生产者利用中间商(信息人、信息经纪人)将信息商品供应给消费者或用户,中间商介入信息商品交换活动。间接分销渠道的典型形式是:信息商品生产者—信息人、信息经纪人—消费者。信息经纪人就是充当信息产品生产者与信息产品消费者中介的中间商人,是联络信息生产者(卖方)和信息消费者(买方)的中介,按信息生产者的要求推销信息产品和招徕信息用户,并以收取一定佣金为目的的信息营销中间商人。间接营销渠道的优点:有助于信息产品广泛分销。缓解生产者人、财、物等力量的不足。间接促销。有利于信息企业之间的专业化协作,提高了生产经营的效率。期货信息商品的间接营销渠道建设,应对合作商进行充分评估与筛选,最大限度的利用合作商的优势,实现合作共赢。

目前,期货信息主要由期货交易所提供给信息供应商,由期货信息供应商提供给最终用户。未来,这种间接营销渠道势必会强化,成为期货信息的主要营销渠道。

(三)网络营销果道

网络营销全称是网络直复营销,属于直复营销的一种形式,是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物,是指企业以电子信息技术为基础,以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。网络营销作为一种全新的营销方式,由于其具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、沟通便捷、反馈迅速等特点,因此与传统营销方式相比,具有一些明显的优势。

信息产品的非物质性决定了信息产品的营销更适合于网络营销方式,期货信息作为一种信息产品,网络营销也将成为其重要的营销渠道之一。期货信息产品的网络营销渠道建设过程中,应充分应用各种电子商务网络营销手段。

高度重视期货信息的电子商务网站建设,重视网站电子商务功能子系统建设,完善网站功能,重视栏目规划,优化网站页面布局,努力提高网站浏览量。重视网络期货信息服务产品网络市场调研、产品设计、产品定价、服务反馈等方面的研究;充分应用搜索引擎营销、电子邮件营销、网络广告等多种网络营销手段,扩大期货信息的电子商务网站知名度与影响力。

期货信息营销策略

未来的期货信息服务市场上,采用合适的营销战略是进行期货信息服务的重要组成部分,需要树立正确的营销理念。期货信息营销宜采取以关系营销为主、网络营销为辅的营销策略,树立服务营销、4C营销等营销理念。

(一)确立以关系营销为主、网络营销为辅的营销策略

关系营销是20世纪80年代出现的新概念,最早由伦纳德·贝里(LeonardBerry)提出,“关系营销就是吸引、维护和增进与顾客的关系。营销观念中吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步”。作为一种营销战略,关系营销是营销战略两极序列的一端,其重点是维持和强化已有的顾客关系。

期货信息服务具有对客户的锁定性和关系持续性的特点。同时,期货信息服务的目标客户群和服务对象相对固定和专一,在特定的时间和空间范围内数量有限。因此,在期货信息产品营销策略上,不仅要不断地吸引新客户,更要保持和维护好老客户,促进老客户的持续购买,而且,后者比前者更重要。现有的国内外证券期货信息营销体系的成功经验也表明:关系营销在期货信息营销体系中占据重要地位。因此,关系营销无疑应在我国期货交易所期货信息营销策略中占有举足轻重的地位。

此外,网络营销作为一种非常适合信息类商品的营销方式,也应在期货营销方式中占有一席之地。未来,随着期货交易的日益电子化、网络化和虚拟化,信息基础设施的不断完善,网络营销的重要性将日益体现出来。

(二)树立服务营销、4C营销等营销理念

确定期货信息营销策略后,还需要树立与之相适应的营销理念,即充分创新营销理念,树立并应用4C营销、服务营销等营销理念。

4P营销理念强调的是“产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)’’,而AC营销则强调从消费者的角度出发,加紧研究消费者的需要与欲洞Consumerwantsandneeds),不要卖自己能制造的,要卖消费者所确定想购买的产品;暂时忘掉定价策略,了解消费者要满足其需要与欲求所须付出的成本(Cost);忘掉渠道策略,应当思考如何使消费者方便(Convenience)购得商品;最后,忘掉促销,重视与客户之间的沟通(Communications)。应该从期货信息用户的角度出发,经常进行市场调研活动,分析不同用户的不同需求,以追求客户满意和追求企业发展来确定期货信息业务发展策略和定价策略;建设客户资源管理系统(CRM系统),完善用户数据库,实行客户关系管理,向用户提供满意、周到、快捷的服务。

期货信息营销需要不断改善服务方式、服务水平、服务质量,提高客户满意度;充分完善用户咨询、市场调研等工作。此外,还需要通过培训等方式,提高营销人员的金融知识素养,培养其专业服务能力,提高整个营销队伍的团队凝聚力和服务能力。

(三)建立并完善客户关系管理系统

客户是期货信息服务企业的服务对象,客户关系是期货信息服务企业的核心资源之一,需要高度重视客户关系管理。可以通过引入客户关系管理系统来管理顾客资产,通过有步骤、有计划地增进和强化顾客关系,利用技术手段和分析模型来评估顾客忠诚度,适时采取改进关系的措施,不断挖掘顾客的产品需求,促进顾客资产的保值增值。

渠道信息管理篇6

【关键词】缴费渠道 管理 电费

一、建设背景

(一)客户服务需求在逐年上升

2006~2012年,北京用电客户数量年均增长率为5.55%,趋势上呈现持续稳步的增长。由于近几年换装智能表,预付费客户数量年均增长率为8.32%,后付费客户数量年均增长率为-9.28%。由于预付费方式的购电时间非常灵活,客户需要每天24小时的售电服务,因此随着预付费客户数量的快速增长,意味着客户需要更加方便快捷的缴费方式和缴费渠道。电力公司应大力提升缴费渠道管理水平和服务水平,全力满足用电客户的服务需求,提升客户对电费交纳的满意度水平。

(二)缴费信息查询途径不完善

当今社会信息化飞速发展,高速、便捷的查询似乎更适应现代人的生活节奏。对于缴费渠道而言网点数量多、业务类型复杂、信息不同步等都对缴费工作带来了很大的困难。目前市场上的一些综合搜索引擎类似百度、360搜索等对供电服务查询支持不够全面细致,还不能满足购电客户的日常购电需求,因此迫切需要一种专业的、直观的、准确的展现方式来满足购电需求。

(三)渠道发展缺乏有效监控手段

目前北京地区对各种缴费渠道的监测手段还仅局限于通过每个月对属地供电公司、95598热线的信息收集,定期对各个代收机构进行问题梳理,以及电话、现场走访的方式抽查网点服务质量这几种方式,暴露的问题较少,监测的范围较窄,对渠道管理服务水平评价较片面,对缴费渠道建设缺乏有效的监控手段,信息的不完整、不统一,缺少一个综合的、全面的分析平台。

(四)社会化缴费渠道运营存在服务风险

2012年,国网北京电力在北京地区代收费占比为43.21%。自2010年以来连续三年的代收费金额占总销售额比例分别为:42.14%、42.21%、43.21%,代售电呈逐年上涨趋势,这项数据说明用电客户正在逐步接受代售电业务。目前国网北京电力与14家代收机构合作,近2万个缴费网点在营销信息系统与售电系统中分别进行管理,对代收机构的管理不够严谨。一方面除了少数几家公司实现了全业务合作外,其他代收机构均只开通了一部分售电业务,给用户购电和缴费渠道宣传造成了很大的影响;另一方面各个代售机构在渠道运营管理上不一致,以及缺乏有效的监督控制手段,也为售电业务留下了一定的运营风险和安全隐患。

二、建设缴费渠道管理信息平台的基本内涵

(一)缴费渠道管理信息平台的内涵

缴费渠道管理信息平台的建设以社交型CRM(客户关系)为基本理念,以渠道管理集中化、业务管理集中化、利益相关体管理集中化和管理营销一体化的“三集一体”的战略模式为建设方针,同时结合了时下新兴的物联网技术、GIS地图技术和O2O的线下商务与互联网结合的模式,旨在实现三大资源的集约化管理,满足用电客户日益增长的服务期望,实现“十二五规划”所提出的“服务北京世界城市,为世界城市绘制电网蓝图”的宏伟愿景。

缴费渠道管理信息平台的内涵可以精炼概括为:

网点可管可控、保障资金安全。

科学规划建设、持续优化布局。

智慧地图查询、智能辅助决策。

实现闭环管理、动态提高质量。

降低运行成本,便利用户缴费。

(二)建设缴费渠道管理信息平台的创新点

1.集中化、一体化的管理运营模式的创新使用

缴费渠道管理信息平台的使用,相比于传统的缴费管理模式,实现了三个集中化和一个一体化:一是渠道集中化管理,整合了外部代售机构和内部售电系统的缴费信息,实现了多渠道缴费方式的集中化管理;二是业务集中化管理平台整合了不同层次、类型的业务应用,使传统模式下分离的业务可以通过这一平台的终端来完成,实现了业务的集中化运营;三是利益相关者集中化管理,平台终端既可直接服务于用电用户,又可帮助提升了客服部门和其他业务部门的服务水平,甚至可以为管理层、领导层提供决策上的支持和建议,为客户与业务层乃至管理层提供了一体化的平台,实现了客户与员工、市场与部门、内部与外部的集中化管理。一个一体化是指管理与营销的一体化战略模式,即平台既是作为营销管道的缴费平台,也是可以进行网点建设规划、监督控制的管理工具,即一体化的管理营销平台。

三个集中化与一个一体化的管理模式

2.物联网技术在缴费管理平台中的创新应用

物联网作为新生代的信息技术,已被证明对提升用户体验、满足客户需求、实现科学有效管理有巨大的帮助,然而时下将其真正应用于管理实践当中的范例并不多。缴费渠道管理信息平台创新的将GIS技术与平台化管理结合了起来,形成了O2O的新型运营模式,也就是线下商务(offline),即缴费与线上服务(online),即地图定位导航功能相结合。地图功能一方面为用电用户的缴费、查询带来了便利,提升了客户服务水平,另一方面也为管理层对缴费终端分部、缴费信息等数据提供了即时采集、获取和反馈的机制,实现问题的即时处理,为决策提供客观准确的实证依据,既满足了客户对缴费体验的需求,也提升了管理的效率和水平。

3.基于多渠道缴费理论的扁平化、缴费管理方式的创新

传统的缴费渠道存在着许多局限性,如柜台服务等待时间过长、可以使用的缴费终端太远或太少等、导致缴费管理的效率低下,影响缴费过程中的客户体验,设置降低了客户的用电需求,进而影响了企业效益。此外,用电用户在种类和需求都在不断增加,这也引起了缴费渠道的多样性发展,不同渠道的缴费方式在管理上存在显著的差异性和独立性,且代售机构见也存在管理的壁垒,这给多渠道的缴费模式的管理带来了挑战。而缴费渠道管理信息平台的建立,创新的应对了这一挑战:平台建设中认识到了多渠道缴费模式的发展趋势,实现了多渠道的一体化管理方式,不同的客户、缴费渠道和代售机构都整合在了一起,降低了管理难度,消除了不同群体间的管理壁垒,平台终端的一致性也解决了传统缴费模式下的低效率问题。此外,统一化的平台管理以及终端使用也有利于对新型缴费渠道进行宣传与推广。

三、缴费渠道管理信息平台的设计及主要功能

(一)平台设计

1.整体框架设计

平台整体框架设计体现了集中化、扁平化管理的理念,整合了外部第三方代收机构和内部售电系统和SG186营销系统的数据,统一通过接口层介入管理平台,将网点注册信息、用户档案信息、用户缴费信息以及地图数据等接口数据导入业务处理层进行整理、关联和分析。平台针对不同的平台用户还提供许多业务应用,如针对领导层的网点注册与审核、机构管理等;针对客服部门或监督部门的服务监控、交易监控和交易分析等;针对购电用户的地图应用、短信管理和系统管理等,最后通过终端的展示层API端口直接服务于各类的平台用户――除购电用户外,还包括如领导、管理层、客服以及网点规划等。(见图一)。

2.操作系统

Unix和Windows操作系统是目前作为计算机应用系统服务器端所采用的主要2种操作系统。微软视窗操作系统目前占据着桌面操作系统的统治地位。Unix操作系统由于其秉承安全、稳定的原则广泛应用在互联网、商业等重要领域。根据缴费渠道管理平台的建设要求,数据库主机及应用服务器主机的操作系统采用64位Unix操作系统,满足数据集中存储、集中处理对于数据安全性和系统可靠性的要求。

3.数据库软件平台设计

选择Oracle公司的Oracle10g RAC数据库系统作为缴费渠道管理平台的数据库平台软件。Oracle10g数据库擅长管理数据量大的应用系统,其标准数据量可以从几个GB到1000TB。Oracle10g数据库适用于目前世界上各主要硬件厂商的产品,包括IBM、DEC、HP、SUN等公司的产品及广泛流行的PC平台,这使它成为世界上适应硬件平台最广泛的数据库管理系统,从而允许用户拥有充分的自由度和灵活性来选择企业信息技术环境和体系结构,以最恰当的方面满足应用需要,同时为进一步的升级作用充分的准备。

4.系统技术选型

针对缴费渠道管理平台业务的网络分布式特点,缴费渠道管理平台将采用基于J2EE标准规范的三层(Client/Application Server/Database)架构模式。

三层客户/服务器体系结构把系统提供的功能分成三层,即客户服务(User Services)、应用服务(App Server)和数据服务(DB Server)。客户端主要处理表示逻辑,业务逻辑在一个中间服务器中处理,数据则存放在后端的数据库服务器上,Client层支持浏览器、桌面应用程序,支持分布式计算、模块化和构件化集成,以一致结构的框架为软件的集成结构,由此,可最大限度地利于平台系统内各应用之间的集成,为便于系统的应用功能变化。在客户机和传统的服务器之间增加对象层,主要是考虑到业务规则的处理和数据进出数据源前的预处理这部分工作,以改进在传统客户/服务器体系结构中所存在的问题。

平台整体框架图1

多层结构的主要特性有多平台支持、分布式计算、负载均衡、信息资源的集中管理以及操作使用简单等

5.系统稳定性和可靠性

缴费渠道管理平台应用服务基于WEBLOGIC集群,高性能ORACLE双机主备数据库,具备很高的处理能力和扩展性。并具有较高的安全性,可靠性,稳定性。

平台应用服务具备以下条件:

(1)高可靠性:系统支持长时间运行平稳,无意外宕机情况。支持7*24小时连续不断稳定工作。

(2)可维护性:系统支持热插拔,在不影响应用系统正常运行的情况下进行系统升级以及软硬件升级。

(3)高可用性:系统采用WEBLOGIC多节点集群部署方式,保证当某个节点失效时,其他节点正常可正常运行,并当失效节点恢复时实现无缝切换。

平台建设完成后将达到如下表性能指标

(二)主要功能

1.网点信息收集

缴费渠道管理信息平台改变传统网点信息手工采集方式,而是与第三方代收机构进行系统对接,以FTP+文本形式进行数据传输。第三方代收机构在网点发生新增、变更、撤销等信息后按照约定格式上传至FTP服务器中(预先设定目录中),由平台进行解析(解析后放入bak目录以备查询用,如解析出现问题则放入Error目录同时生成对应的待办任务,业务人员登录系统即可看到异常并及时处理),解析完成后按数据类型新增、修改、删除等进行分类操作。对应新增、修改的记录生成对应的审核单由相关领导结合现场勘查结果等进行审核操作,并且双方约定在固定的时间进行全量同步,确保数据正确、完整。

2.网点认证审核

平台实行网点实名认证制,对第三方代收机构网点的售电权限进行控制。各代售机构新增网点或终端后需向系统提交注册资料,系统相关人员接受到信息后进行相关资料的审核、确认,并进行实地勘测,确保信息正确,无误后进行审核操作。审核通过的网点才可以进行代售电业务。

3.报表管理

统计报表管理体系是对系统功能的综合展现,是提高业务能力、加强职能管理的一个综合体现。缴费渠道管理平台中整合了大量的数据,包括横向式的、时间序列式以及面板式统计数据,数据收集的对象、维度都纵横交错,形成一张疏而不漏的蛛网式的统计报表管理体系。

4.建立O2O模式化的缴费网点地图

在系统中注册网点时将网点的GPS(横纵坐标)信息连同档案信息一并发送至平台,平台将GPS坐标在地图中以标记的形式展现。坐标关联网点编号(BRANCH_NO),当点击标记后通过编号检索网点的档案信息、售电系统交易信息、营销系统交易信息。并结合交易量等信息对标记分颜色展示。按交易量区分不同的交易热度。颜色越深代表交易量越大依次为:绿(交易量较少)、橙黄(交易量适中)、黄(交易量适中)、红(交易量较大)、灰色(网点尚未营业或网点整改中)。

5.网点交易实时监控

鉴于与国网北京电力签约的代售机构较多,开展的代售业务各不相同,准确监控其交易明细至关重要。交易监控模块采用WebSocket推送技术来实现各代售机构的交易监控。服务端采用Netty架构缓存客户端Session连接,当售电系统或营销系统有交易完成时则通知缴费渠道管理平台,缴费渠道管理平台接收到消息后遍历所有的Session连接、将消息分发给当前连接的客户端进行展现。借助缴费渠道管理平台,将全市范围内的缴费渠道利用信息化手段进行监督和管控,实现针对缴费服务质量问题在平台系统内的闭环管理。

四、缴费渠道管理信息平台的实施效果

(一)降低成本,提升服务水平

1.消除管理壁垒,均衡网点发展

缴费渠道管理信息平台的建立,首先消除了不同缴费渠道、不同代售机构之前存在的部门主义的管理壁垒,在平台上建立通透的管理管道,整合了异化的用电客户群体和代售机构,节约了成本;此外,平台为网点分布提供了数据支撑,从而使服务网点得到均衡发展,外部资源得到合理布局,城乡地区之间缴费服务网络差异化也会逐渐缩小,不同缴费渠道发挥各自的优势,让更多的用电客户享受更加方便快捷的优质服务;最后,平台的集中化、一体化的管理模式大大简化了缴费业务流程,节约了管理成本,使内部资源也得到了充分的利用。

2.调整网点发展规划,降低网点布局成本。

缴费渠道智能管理平台可以及时监测近2万个网点的交易热度,准确把握网点布局的密度和用户需求,及时调整网点发展规划,淘汰交易量较低、缺乏用户需求的低效网点,推动网点布局与用户实际需求无缝对接,降低网点布局成本。

3.强化用户缴费引导,充分挖掘各个网点效益。

依托缴费渠道智能管理平台可以使用地图导航、95598调度等功能,强化用户缴费引导,及时将用户分流至交易量相对较低的网点,推动用户使用网络、手机等缴费终端,充分挖掘各个网点的效益。

(二)高效便捷,形成闭环管理

1.动态优化网点布局,打造便利的10分钟缴费圈。

通过缴费渠道智能管理平台,及时研判网点布局数量和交易情况,动态优化网点布局,使外部资源得到更加充分的调度和利用,城乡地区之间缴费服务网络差异化逐渐缩小,打造10分钟缴费圈,不同缴费渠道发挥各自的优势,让更多的用电客户享受更加方便快捷的优质服务。

2.适应网络用户普及趋势,便利用户查询网点和路线。

系统适应互联网日益普及的趋势,设计了较为强大的网点地图功能,用户可以查找就近网点、网点路线,为搭建95598互动网站售电网点电子地图,与百度公司合作完成电费代售电的导航地图提供了强大的支持,便利客户搜索、选择就近缴费的路线。

3.实现缴费网点可管可控,提高电费资金安全保障水平。

通过缴费渠道管理平台可以及时新增、变更、审核、撤销、检索缴费网点,只有经过管理人员审核通过的新增网点,才具备售电权限,从而提高了缴费网点的管控力度。同时,通过缴费渠道智能管理平台可以实施查询各个网点的交易和收费情况,避免电费缴费的跑冒漏滴,提高了资金安全保障水平。

4.强化缴费质量监督,实现PDCA闭环管理。

渠道信息管理篇7

[关键词]新媒体渠道;营销管理;效率与策略

1营销本质与新媒体渠道的关系

1.1企业营销与渠道的关系

营销是企业发展的一种手段,营销会随着时代的变化与技术进步,出现渠道以及形式的转变。因为,经济活动的主体会不断地变化。就像新媒体的出现,消费者从营销的接受者转变为主动参与者,消费者也成为企业营销战略中的一环节。企业为保证消费者的忠诚度,将营销重点从产品转变为顾客,以顾客为中心构建营销战略,是现阶段企业产品销售的营销核心内涵。无论营销战略如何变化,企业都是将营销作为产品销售、企业形象塑造的一种手段。故而,营销的本质,促进社会大众参与到企业产品开发。价格制定等中,成为产品的消费者同时,保持较高的忠诚度,以降低所有活动的成本,切实提升营销效率。在实际营销过程,大众的概念是相对的,对于企业而言大众是目标消费人群,目标消费人群成为企业产品销售的消费者,是企业营销的主要目的。企业应基于其消费水准以及消费需求等,尽可能地降低成本,促使潜在消费者购买产品。因此,营销渠道是企业营销的关键。

1.2营销渠道与新媒体的关系

营销渠道是企业与消费者的链接渠道,对于企业产品销售而言,营销渠道决定着产品从生产走向消费领域的流通过程。营销渠道与信息流、商流、金融流和物流密切相关。因为商品的流通过程,主要有两种形式,要么是以商品价值形式的运动,实现商品所有权的转移,即商流;要么是以商品实体形式的运动,也就是物流,这两种运动都离不开信息流与金融流的支持。一个完整的营销活动,需要信息流、金融流、商流和物流的相互支持,营销渠道的开辟与完善也是如此。新媒体作为企业营销的新战略平台,企业要实现新媒体营销渠道的变革与优化,也要得到信息流、金融流、商流和物流的辅助。营销管理效率,主要是信息流和金融流相关,企业内部信息流与企业之间信息流等,密切相关。因为营销管理离不开信息与资金的支持,管理过程中也会涉及商品的转移与物流变化。由此可见,新媒体与营销渠道、营销管理效率之间的联系,主要是与企业信息流、金融流、商流和物流有关。

2新媒体渠道变革及其营销管理效率优化的路径

2.1应对好信息流的冲击,转变传统的营销管理思想

现阶段,新媒体营销效果存在滞后性,因为消费者在进行产品购买前,会下进行考察式的关注以及产品生命周期等问题,通过一段时间的酝酿期后,才会进行商品购买。新媒体渠道变革的目的,是为了协助企业缩短酝酿期的时间,在这个阶段中推进符合消费者关注的商家营销活动,从文化、价值观以及人文关怀等多个角度,实现新媒体信息的传播与商品营销。全媒体时代下,很多企业在碎片化以及日益暴增的纷杂信息下,缺乏对营销管理的科学规划,难以应对好信息流的冲击。因此,为实现新媒体渠道的变革,提升新媒体渠道营销管理效率,一方面企业应增强数据分析能力,基于新媒体营销的特点,处理好新媒体平台衍生出的海量信息,应用大数据以及网络技术等,制定新媒体营销战术以及战略。另一方面,营销管理应转变思想,树立积极的态度为新媒体营销奠定基础,掌握新媒体的各项功能,以消费者喜欢的方式进行互动与沟通,以获取更多的关注,做好舆论引导工作。

2.2提供消费者体验服务,优化企业组织结构

随着我国国民经济的飞速发展,各种媒体形式以及媒介纷纷涌现,新媒体形态也多以数字化与网络化为核心,所以新媒体渠道变革与营销管理效率提升,也要多引进新技术与心理念等,实现渠道的拓展与内容的革新。企业应在产品研发与市场营销策略制定中,基于新媒体平台对消费者消费倾向与诉求的调查,面向消费者需求做出更加符合市场发展的科学决策。企业一方面要构建网络市场的营销渠道,基于网络对运营、管理以及沟通等影响,借助网络新媒体发布产品信息等,便于消费者了解企业经营状态以及性质规模等,逐步提升其对企业与产品的信任感。另一方面,应紧密结合新媒体环境,实现市场营销模式创新。企业要构建体验式消费模式,多方面为消费者提供相应的需求,将消费者的体验作为营销重点,设计虚拟消费平台,提供消费者体验渠道;企业应优化企业组织结构,以追求营销效率为核心,将媒体组织作为商流与信息流的流通渠道,营销效率的优化;提供一站式消费服务,在交易过程中企业应提供多媒介的支付服务,保证交易操作的便捷性与全面性,提高消费的忠诚度。

3结语

全媒体时代下实现新媒体渠道以及营销管理效率的变化,要从新媒体平台发展入手,促进受消费者主动参与到企业产品开发与营销过程中,通过消费者之间的相互讨论与分析,逐步优化营销渠道的经营管理效率。

渠道信息管理篇8

关键词:食品企业;市场营销渠道 管理创新

一、引言

市场营销渠道是一套有组织的完整性系统,是致力于推动产品及服务的顺利使用或者消费的。市场营销渠道管理主要是指企业管理者为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间和公司渠道成员间合作的一切事宜,主要目标是谋取最大的利益。市场营销渠道对于企业发展来说有很重要的意义,同时对营销策略也会产生非常深远的影响。企业市场营销渠道管理可以有效的保证企业生产与再生产的顺利进行,实现利润目标;可以影响产品决策,确定营销渠道进而决定产品的定位及销售情况;可以加速企业产品的流通速度,提高企业的经济效益。

二、传统食品企业市场营销渠道的弊端分析

由于我国建立市场经济体制的时间比较短,所以还处于积极的探索阶段,许多措施也是相对来说不够成熟的。食品企业市场的分布广,消费人群比较多。整个的消费过程是及其灵活与分散的,渠道的覆盖范围非常的广。传统食品企业市场营销渠道存在着诸多的弊端,主要如下:

1、营销渠道理念落后

市场营销组合基本策略包括产品、定价、渠道、促销。而在一定程度上,渠道是是企业制胜市场的关键,在产品、价格高度同质化的背景下,渠道建设及管理成为企业用力的关键点。我国大部分食品企业市场营销还处在“产品观念”或“推销观念”阶段,只重视产品、定价、促销,而忽视了渠道在市场营销中的重要地位,没有把渠道纳入企业的战略管理中。

2、营销渠道缺乏统一性

传统食品企业本应解决那些由于市场狭小所造成的企业与经销商之间的利益与管理上的冲突,建立企业内部统一的市场营销渠道。但是有一些企业为了快速的打开和占领市场,所以在选择产品营销时会选两家及两家以上的经销商。这样就会造成两家经销商间出现恶意的竞争,从而影响市场占有率。同时厂家和经销商之间也需要优化一下关系,避免窜货、倒货等,通过企业文化管理和奖罚措施进行人性化的管理,搞好企业与经销商家的关系。

3、对经销商缺乏理性的分析与选择

在选择经销商时传统食品企业一般都是片面的强调经销商的实力而忽略很多环节上的问题。在市场营销渠道中,不同的企业要选择不同的经销商类型,否则会很容易遭遇瓶颈。

4、与经销商之间缺乏协同效应

企业要健康、稳定、长远的发展,必须要有足够的资源与能力去协调每个区域的正常运转。传统食品企业与经销商之间大部分是“铺货”,很多企业对经销商也没有进行有效的管理,导致了经销商忠诚度不高,再加上渠道结构的单一性,难以形成传统食品的网络化,从而无法取得销售上的突破。传统食品企业只有尽可能的提高渠道管理水平,与营销链上下游之间协同效应才能有效的应对其他对手的竞争。比如天津的十八麻花主要是采用“广撒网”的 方式来进行市场的占有,这样在客观上造成营销成本的不断攀升,使投资风险提高,收不到预期的效果。因此,粗放的营销渠道构思与具体操作造成企业的营销质量下降。

5、网络渠道开发不足

随着科学技术的飞速发展,互联网的使用在经济活动中的地位也变得尤为重要起来。利用网络渠道进行营销可以有效的降低中间渠道的浪费,将企业与经销商的关系拉近,将产品的信息直接在网上可以在很大程度上节约营销的开支。我国传统食品企业的网络营销仍然处于起步的阶段,有的网站只是的门面工程,很久才更新一次。在网络上的信息比较的陈旧,运用网络进行营销几乎微乎其微。

三、传统食品企业市场营销渠道的管理创新。

针对以上的传统市场营销渠道的现状分析,特提出几个市场营销渠道管理创新的具体措施,主要如下:

1、树立正确的渠道理念

渠道管理是一个企业是否能生存的命脉,那么就必须对渠道有一个更科学、合理的认识,树立正确的渠道理念。同时,传统食品企业必须要进行渠道品牌化,从而提升企业的知名度、美誉度,让渠道成为品牌重要的传播途径。

2、建立统一的营销渠道体系

传统的食品企业生产的产品大多是生产近期实用的上品,并且市场规模比较大,所以应该选择短渠道的方式进行分销。采用以短渠道为主的多渠道营销系统不仅可以使企业获得更多的市场占有率,并且在实践的过程中还可以通过增加那些更适合顾客需求的渠道来为顾客提供更好的服务。

3、选择合适的经销商

经销商是联系生产与消费的重要环节之一,所有的食品市场拓展与潜在消费者都离不开经销商的有效调节。这样可以很好的避免营销资源的浪费,还可以避免市场活动中的盲目性。食品批发商不是越大就越好,也不是越多越好。企业应从实际考察的情况出发,合理的选择经销商。

4、提高营销渠道的管理水平

企业的传统三大循环系统主要是信息流、资金流和物资流。信息接收的效率高低是决定企业品牌的关键所在,也是决定企业成败的关键所在。在市场经济快速发展的今天,市场的竞争压力逐渐加大,所以企业的竞争在很大程度上是营销渠道管理水平的竞争。企业在对渠道具有一定的掌控力时 ,才能为公司作出合理的定位,制定强大有效的计划。

5、开发、完善网络渠道

企业应积极跟随科技的发展进程,大力开展网络渠道的开发。建立专业的网络信息团队,用专业的人才来打造完善的企业网站。将产品的信息在网上,并用专人将产品的信息时时的更新,让消费者在网络上就可以看到最新的产品信息,方便潜在的客户群体进行购买。将传统的面对面营销变更为以面对面营销为主,网络营销为辅的构架,这样更有利企业的稳定可持续发展进程,最大限度的提高企业的利润。

四、总结

 企业市场营销渠道是一个关键性的企业无形资产,对一个行业都是密切相关而且也是非常重要的。传统的食品企业在市场营销渠道上进行管理创新对于企业更好的发展和提高企业的收益率有着深远的影响。(作者单位:四川省经济贸易学校)

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