消费者满意度调研范文

时间:2023-09-19 23:09:51

消费者满意度调研

消费者满意度调研篇1

[关键词]在线商品评论; 满意度指标; 层次体系;

一、满意度研究历史

消费者满意度的研究主要开始于上世纪70年代的美国和日本。美国AT&T公司为了在市场竞争中处于优势地位而开始研究顾客对企业所提供服务的满意情况。日本丰田汽车公司则通过研究顾客满意来掌握外界对自身的认识情况。90年代中期中国开始应用顾客满意度调查,以期获得顾客信息、竞争优势和员工评价。

顾客满意度调查从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,再到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为十代。

整个十代的满意度调查,前三代是基础,经历了从服务过程调查(第一代)到服务效果调查(第二代),从服务质量调查到满意度指数调查(第三代)的发展过程。后七代是在前三代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第四代)、短板改进调查(第五代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第六代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第七代)融入了满意度调查;第八代满意度重点关注高满意人群,第九代将提升用户体验作为调研重点,第十代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第一代到第十代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。

二、满意度指数(Satisfaction Index)模式

1.差异模式

满意度的差异理论认为,在个人水平上,满意度是由差异的方向和大小决定的,差异是顾客对产品是否满足自己需要的实际体验(即产品绩效)与顾客本来的期望相比较所得的结果,包括以下三种情况:(1)产品绩效与期望值的差为零,表明产品正符合顾客的期望;(2)产品绩效与顾客本来期望的差异为正值(绩效-期望>0),表明产品好过顾客期望;(3)产品绩效与顾客本来期望的差异为负值(绩效-期望<0),则表明产品没有达到顾客期望。由此美国学者奥利弗提出了顾客满意方程式和可容忍区,认为“顾客满意与否取决于对产品和服务的期望水平和实际获得的消费体验之间的比较。如果期望小于体验,顾客就满意;反之,如果期望大于体验,顾客就不满意。”即事前期望<事后评价=很满意;事前期望=事后评价=满意;事前期望>事后体验=不满意。

2.绩效模式

绩效是指相对于支付的货币而言顾客所感知的产品(或服务)的质量水平。一般来说,产品对顾客效用越高,顾客就情愿购买它;他所支付的价格与实际支出的价格之间的差额即为消费者剩余。剩余越大,顾客就越满意。

3.顾客让渡价值理论

从营销学角度来看,顾客让渡价值是总顾客价值(产品、服务、形象等)与总顾客成本(价格、精力、体力和时间)之差,是顾客期望从特定产品或服务中获得的全部利益。让渡价值越大,顾客越满意。

4.消费者归因理论

顾客在购买、使用产品和服务的过程中,会对组织的各项活动、其他顾客的行为以及产品和服务的好坏做出归因。当顾客把问题归因于企业时,将产生不满情绪,如归因于其他情况则较为宽容。

在世界各地的研究中,具有代表性的满意度指数模型主要有以下几种:

(1)瑞典模型(SCSB)

瑞典模型是最早出现的,其中SCSB模型包括顾客预期质量、价值感知表现、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚,包括5个指标变量和6个关系,如图1所示:

图1 瑞典消费者满意度模型

(2)美国模型(ACSI)

该模型是在SCSB模型的基础上经过改进重新建立的,增加了感知质量,其包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个指标。

图2 美国消费者满意度模型

(3)欧洲模型(ECSI)

1999年,采用ECSI模型在12个欧盟国家进行了顾客满意度指数测评,该模型包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6个指标。

图3 欧洲消费者满意度模型

三、在线商品评论研究满意度的原因分析

在以往的研究中,无论是哪一种模型,其模式均为设定满意度指标,根据指标设计调查问卷,通过调查问卷来测定满意度的大小。

以往消费者的调查问卷大多通过市场调研人员在大型商场、街头或者生活小区的寻找消费者群体填写问卷;也有通过电话的形式来询问某些产品的看法;还有就是寄发信件。这些方式都有不同程度的缺陷。首先,消费者的配合程度,大多数消费者对于填写调查问卷的态度是没时间填、耽误时间、不合作、没好处等,即使填写也有一种敷衍了事的心态,很多调查问卷成为了无效问卷,既浪费了时间,又没有得到准确和满意的结果。其次,对于消费者群体来说,有些商品的调查问卷本身就是无效的,因为调查问卷是随机填写的,无法得知消费者是否使用过被调查的商品。单从信息的来源上,问卷调查就存在很大不足。

电子商务的发展,同时也为满意度的测量带来了新的研究角度和方法。在电子商务发达的今天,用于研究满意度的数据,调查问卷的形式已经发生了很大的变化,依靠互联网,不再需要面对面地要求顾客来填写问卷,而是将问卷发到顾客的邮箱,顾客随时可以填写,然后发到指定的邮箱,或者是在线调查问卷,只需要消费者按照程序点击符合自己的选项即可。可以说调查问卷依旧是一个重要的获得顾客满意度数据的方式。但是又不仅仅是依靠调查问卷,比如在线的售前咨询和售后投诉,也是获得宝贵的数据来源的重要方式,与调查问卷不同,通过这种直接的一对一的沟通,信息真实可靠,可信度高,并且最及时,唯一的缺陷是信息量不够大,不能代表大多数消费者的意见。

如今消费者在各种产品论坛、购物网站、博客和微博上发表对产品评论,内容涉及产品的外观、性能、功能、价格和服务态度等等,这些都传达了顾客对产品(或服务)的满意度信息。与调查问卷不同的是,这种由顾客在线做出的评论,内容包括了调查问卷更广泛的内容,针对性强。

以在线商品评论作为满意度研究的信息来源优点有几下几点:1.网上评论内容多,信息量大;2.消费者自愿做出评价,没有填写问卷的烦扰;3.信息利用率高,评论本身已经是按照商品的类型进行了划分;4.方便收集使用,数据挖掘工具越来越多地应用在信息挖掘上。

四、基于在线商品评论的满意度指标体系

由于篇幅原因,信息采集、处理、训练等内容此处不做详细介绍。本文只给出指标体系的构成。

基于在线商品评论的满意度指标体系如下:

本文构建一个三层的产品及其属性的分析,分别为目标层、项目层和评价层。目标层,是满意度研究的对象,即对某种产品的满意度研究;项目层,是为了形成目标层而进行的划分,此处称为项目层(也可称为属性层),这一划分可以有效地将各个项目的评论进行归类分析,不同的产品项目层的内容也适当增删,以适应产品的特点;评价层是在项目层的分类后,分解出来的用于描述和评价各项目的情感词。

满意度算式:

S=Fi*fi(Fi代表第i个项目的值,fi 则代表第i个项目的权重)

Fi的值是由情感词计算而来,情感词的强度由语言学专家给出。举一个例子,假设要测度一款手机的满意度,收集到的项目为“外观”的情感词有“时尚,漂亮,大方”,根据专家提供的情感词的强度,“时尚的强度为5,漂亮为3,大方为4”,同样还有表明贬义的“老土,难看”它们的赋值分别为“-4,-5”。再根据“时尚、漂亮和大方”的词频计算出在外观上的F值。

图4 在线商品满意度指标模型

五、结束语

在网络时代,利用海量的网络资源来获得顾客对于某一种商品的评价和态度,利用满意度测评模型测度消费者的满意度,从而获取消费者的偏好,并以此进行分析,生产更另消费者满意的产品,是非常具有现实意义和研究意义的。但是,也应该认识到网购消费者也只是消费者中的一部分,也不能完全不同类型的消费者;同时,由于中文的特性,在情感词的划分和强度的区分上仍存在难以解决的问题和不足。不过仍然应该看到这种方法独特的优点,免去了消费者反感的调查问卷,更真实准确地获得消费者的评论,省去了很多人工劳动。今后将继续不断深入研究,以期获得更好的满意度测评效果。

参考文献:

[1]那日萨,李媛.基于在线评论的消费者模糊情感计算与推理[J].情报学报,2011,4:417-423

[2]李纲,王忠义,寇广曾.情感分类中情感词的情感倾向度的计算方法研究.情报学报,2011,3:292-298

[3]梁艳.顾客满意度研究述评,北京工商大学学报,2007,22(2),75-80

消费者满意度调研篇2

摘要:以成宁高校大学生为例,运用实证分析方法探索联通新势力顾客满意度和重复消费行为的关系,以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。研究结果表明资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素;另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

关键词:联通新势力;消费者满意度;消费行为

1回顾

“顾客满意”这一思想源于20世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点,他们认为,企业利润的增长首先取决于服务质量。20世纪90年代是以服务取胜的年代,顾客满意战略在国际新营销战略中应运而生,其主导思想中明确指出满足消费者对产品开发、产品价格、销售点分布和售后服务四个方面的需求。具体而言,“让顾客满意”经营的发展与促进,首先发生在1986年美国本田公司J.D.Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系,建立了全国性的CSI(Index顾客满意度指数),以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。随后,1990年在日本本田财团、日产法人、日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。

在GB/T 19000 - 2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客满意”是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在评价顾客满意度时,不同的学者有不同的看法。有些学者认为顾客满意度是一整体性、概括性的概念。另外有学者则认为顾客满意度是一种多重项度的衡量,即综合性尺度,满意是一多重的层面,即以多重项目来衡量满意程度,并指出顾客满意的衡量会因产业或研究对象不同而有所差异。而本文中顾客满意则是顾客对于目前联通新势力的服务期望被满足的程度的感受,是对联通新势力的服务本身的评价。

1.1顾客满意度的相关理论与模型

美国密执根大学商学院教授、CFI国际集团董事长福内尔教授创立的“美国顾客满意度指标(A.merican Customer Satisfaction Index,简称:ACSI)体系”给我们提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、支援企业决策强有力的工具。Crotts John C、Mason Peyton R、DavisBoyd对客人的满意和高兴进行了测量,它是一种量化方法的应用分析,作者们认为,该方法既提供了切实有效的办法,以确定谁生产满意使得客人会回来,还建议其他人确立公司的竞争地位。而国内的温阿莉、周黎采用BP神经网络的综合评价方法对超市顾客满意度进行研究分析了顾客满意度和各个结构变量之间的关系。张翠林借鉴马斯洛需求层次理论,将其应用到超市顾客需求分析中,提出了超市顾客需求层次模型。于晓峰、陈丽清针对服务业的特殊的特点及性质提出进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的消费者,提升消费者满意度。

目前,中国国内对顾客满意度的市场分析和调研只停留在定性的层次,缺乏一套严密、令人信服的量化分析方法。

1.2顾客满意度影响因素的实证研究

目前已有多个行业把消费者满意战略运用于其经营管理中,包括房地产、汽车行业,也有非盈利的图书馆、医院、学校等,而在与本文相关的通信服务方面,则有以下的实证研究:

胡增辉、赵昕莹、唐学玉采用因子分析法对影响手机顾客满意度的指标进行分析,构建了手机品牌满意度评价模型,并利用南京市场的调研数据,对满意度进行了比较分析。李立春通过对商业零售企业的顾客满意度现状的分析,系统地提出了商业零售企业顾客满意度评价的内容和指标,并提出了提高顾客满意度的方法和措施。

霍华、芦梅、张发民以移动通信业为例,通过实证分析,找出服务质量、顾客感知价值、服务补救等变量对顾客满意度与忠诚度的综合作用机理,以此提出对理论研究及企业实践有价值的信息。

周华锋、袁磊从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究。研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显着地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包。

陈力、周洪成对中国移动“动感地带”的主要功效进行了阐述,结合调查资料,将消费者对“动感地带”各个功效的满意度及整体满意度的结果进行了详细分析。并利用SPSS统计软件中的线性回归模型对其进行进一步地分析,从而找出“动感地带”的主要功效与消费者整体满意度之间存在的相关影响,为企业提高消费者满意度提供思路。

综上可知,不论是国外还是国内,对消费者满意度的研究在理论模型、实证分析上都取得了巨大的成绩,对国外而言,主要集中于其理论与模型研究与创新,而对于国内则集中于其定性分析与实际运用,针对大学生通信市场的实证分析更是少见。本文以咸宁高校大学生为例,通过问卷调查收集数据并运用假设检验的方法,借助统计分析技术探究了联通新势力满意度对大学生重复消费行为的影响,以期对联通新势力运营商有一定的指导与借鉴作用。

2研究设计

2.1研究假设

基于以上学者的研究成果,本文认为顾客满意度与顾客重复消费行为之间是正相关的关系,把顾客满意度分为五个维度即资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉以及消费便利等来研究各个维度对顾客重复消费行为的关系,并研究各个维度之间的相对影响力,因而我们提出以下假设:

H1:资费结构对重复消费倾向有正向影响;

H2:服务保障对重复消费倾向有正向影响;

H3:增值服务对重复消费倾向有正向影响;

H4:咨询投诉对重复消费倾向有正向影响;

Hs:消费便利对重复消费倾向有正向影响。

2.2量表开发

根据以上假设,我们对变量的度量项目进行了设计,问卷中共有6个变量,17个度量项目,具体情况见表1。我们还采用通行的Likert五级分值量表来设计问卷。

2.3变量测试

在正式调查前笔者对381名大学生进行了预调查,并运用SPSS17.0软件对前测问卷效度和信度进行检验,删除了因子载荷小于0.5,题项内部相关系数值小于0.5的部分题项。在最终形成的正式问卷中,资费结构(口=0. 700)包含了3个题项;服务保障(a =0.705)包含2个题项;增值服务(a =0.741)包含4个题项;咨询投诉(a=0.783)包含4个题项;消费便利(口=0. 660)包含2个题项;重复消费行为(口=0. 890)包含2个题项。

2.4样本与数据收集

本研究采用当面发放问卷的方式进行调查,在学校宿舍和教室等地随机选择同学发放问卷并当场填写问卷得到调查原始数据。调查对象是咸宁市咸宁学院和教育学院的大学生。本研究在2009年9月共发放了400份问卷,收回有效问卷381份,回收率是95.25%。在这381个样本中,52. 23%的调研对象是男性,47. 77%是女性;从年级分布情况来看,大一的学生占28.35%;大二的学生占44. 62%;大三的学生占22. 57%;大四的学生占4.46%,需特别说明的是,由于大四的学生大部分已经外出实习,因而抽样比例较少。

2.5正式量表的信度和效度检验

从表2可以看出,所有变量的内部Cronbach´ sa系数在0. 660到0.890之间,表明各个变量的度量都比较可靠,同时总体Cronbach’sa系数为0.736,大于0.7,因此数据可以进入下一阶段的分析。

在效度上,本研究的问卷设计,主要是在了解了相关的研究的的基础上,并进行初步的小样本测试以确认问卷内容的可行性,才正式发放问卷,进行统计分析。因此问卷的内容效度具有很高的可验性。另外,对于所有测量指标而言,其与所包括的测量因素的相关系数最小为0. 644,都在0.644之上,充分显示了极强的结构效度。检验结果参见表3。

3研究结果

3.1描述统计

首先,看看所调查的人员的消费情况,在接受调查的381名大学生中,月消费在20元以下的为12. 60%;20至50元的为63. 52%;50至80元的为23. 88%;80元以上的为0%,由以上百分比可见,目前有一半以上的大学生的话费消费是20至50元,而20至80元的为87. 4%,占有绝对的地位,在80元以上的为0,由此可见目前大学生的话费消费并不在一个很高的水平,甚至可以说是处在一个较低的层面。其次,影响大学生重复选择联通新势力的五个要素的最小值、最大值、均值、标准差等表现出一定的差异,如表4所示。消费便利的均值得分最高,说明目前消费者对于便利方面是相对最满意的,但标准差也最高即表明离散程度是最大的,说明目前对消费便利的满意度的评价具有两极分化,也就是说可能在特定的区域和顾客群中出现了不同的评价;咨询投诉的均值排名第二,标准差排名第四,说明消费者对咨询投诉的满意度是次于消费便利的,但顾客的评价是具有一致性的;增值服务的满意度均值排名第三但离散程度是最小的,说明其顾客满意度处于中等水平但顾客的感觉是最具有一致性的;服务保障的均值排名第四是相对落后的说明顾客对于这方面比较不满意,但其标准差排名第二说明评价具有两极分化;资费结构的均值最小说明在影响的五个因素里顾客对资费是最不满意的,而且其标准差排名第三说明顾客评价是比较具有一致性的。

3.2假设检验

为了检验和证实假设,我们先进行相关分析:影响大学生选择联通新势力通信运营商的五个要素与选择行为之间的相关系数见表5。

我们认为大学生重复选择联通新势力的行为是因变量,资费结构、服务保障、增值服务、咨询投诉、消费便利这五个要素为自变量。从表5中可以看出,在显着性水平a= 0.01的情况下,根据相关系数的大小可知:增值服务的为0. 494,资费结构的为0. 460,咨询投诉的是0.400,服务保障的为0.329,消费便利的为0. 324。由此可见:资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素,其中增值服务最大,其次是资费结构,最后是咨询投诉;另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

下面我们使用回归分析方法来确定五个测量要素对大学生重复选择联通新势力的影响程度。结果见表6与表7。

根据表中的F= 31. 626,Sig=0.000,表明F检验通过,回归分析具有显着意义,即回归的效果是比较显着的。还可知R2=0.297,调整R2=0.287,表明自变量与因变量的密切程度较高,自变量可以较好地解释因变量。

判断假设是否成立的依据是回归系数数值的正负和显着性检验结果。如果系数通过显着性检验,且为正(负)值,则说明两变量正(负)相关;如果没有通过显着性检验,不论正值还是负值,都说明两变量之间没有关系。由此可以看出,在显着性水平a=0. 01的情况下,假设H1、H2、H3、H4和Hs成立,说明资费结构、增值服务因素和咨询投诉因素对大学生重复选择联通新势力的作用显着。而服务保障、消费便利的作用相对较弱。

4结论

4.1研究结论

根据以上数据分析,可知资费结构、增值服务、咨询投诉是影响大学生重复消费联通新势力的较大影响因素,其中增值服务最大,其次是资费结构,最后是咨询投诉;另外服务保障以及消费便利是较小的影响因素。

4.2局限性与未来研究方向

文章对顾客重复消费行为的各个因素进行了分析,对于联通新势力通信运营商具有一定的借鉴价值,但是由于受到各方面条件和水平的限制,论文仍存在一些不足之处:

1)关于问卷设计的内容、语句与结构还有待完善,才能提高测试的准确性与全面性,关于问卷人员的选择也存在一定的不确定性,调查中也难免出现不稳定不确定的因素影响着调查结果的绝对性。

2)本文仅选取了顾客满意度的五个维度来研究顾客的重复消费行为,还有顾客感知价值、转换成本、顾客信任等也会影响到顾客满意度与顾客重复消费行为的关系,本文没有全面的将这些因素考虑进来,同时,对每个维度中具体项目的选择与使用也可能存在其不完整性和不确切性。

3)本文的样本量仅限于咸宁市的几所高校,它受咸宁自身一些特殊性条件的影响,因此,研究结果是否适用于其他地区的大学生还须进一步验证。

在未来的研究中,可以选择更多更全面的影响顾客重复消费的因素并针对各个变量进行更为细化的变量分解和扩充,从变量的不同方面再去探讨以顾客重复消费行为的影响关系;还可以进行更为广泛的研究,对假设模型进行更细致、综合的验证,以检验其在不同地区的适用性。此外,本文对于顾客满意度与顾客重复消费行为的研究是一个静态的研究,但是顾客与联通新势力运营商之间是一个动态的发展过程,随着时间和推移和经验的增加,消费者的满意度也会有所变化,建议在未来的研究中还可以引入动态观察的角度,对顾客的满意度进行连续观察,去考察各个因素对顾客选择行为的发展变化的作用,以便更全方位地对顾客满意度与顾客重复消费行为的相互关系给出更恰当的判断。

消费者满意度调研篇3

关键词:主题餐厅 大学生 消费满意度 数学模型

一、理论与假设

《基于体验消费的我国主题餐厅建设模型》一文中提到了国内学者对主题餐厅定义的三种观点:一种是主题载体论,即将主题作为餐厅经营的一种载体,仅仅用主题来吸引消费者的注意力,但主要起作用的还是餐厅的一般功能;一种是主题核心论,即将主题作为餐厅的核心,主题餐厅内所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务;一种是体验论,即强调主题和围绕主题进行的餐饮服务带给消费者的体验。

消费者的体验如何来衡量呢?消费心理学中曾提到了“消费者满意度”这一科学概念,但目前并没有具体的定义。“消费者满意度”始于1986年一位美国消费心理学家的创造,后以“CSI”简写的形式出现。本文这里也以消费者满意度作为评价消费者体验的一个标准。关于影响消费者满意度的因素,之前一些研究为本文提供了参考,在《主题餐厅消费意愿及其影响因素研究——基于重庆市572位顾客的调查数据》中提到,顾客对主题特色的好奇心、对菜品质量的认识、对服务水平的认识、对菜单设计的认识、对消费成本的认识、对到主题餐厅消费便利性的考虑是影响消费意愿的因素。

我们有效回收103份调查问卷以及访谈研究发现,在校大学生目前是北京市主题餐厅消费的主要群体,在我们搜集二手资料过程中发现,针对大学生进行主题餐厅满意度研究的文献相对较少,我们进行了进一步的探索,并提出了如下几个假设:

假设1:主题餐厅的主题特色影响大学生的消费满意度;

假设2:主题餐厅的菜品质量影响大学生的消费满意度;

假设3:主题餐厅的服务水平影响大学生的消费满意度;

假设4:主题餐厅的菜品价格影响大学生的消费满意度;

假设5:性别对影响大学生对主题餐厅消费满意度有调节作用。

二、研究结果

本文通过相关分析和回归分析等科学统计方法,对所收集的一手数据进行了深入的分析并得出如下结果:

(一)相关性检验:

根据表1第一项可知,Pearson相关系数0.3

因此,假设一成立。

根据表1第二项可知,Pearson相关系数r=0.077

因此,假设二不成立。

根据表1第三项可知,Pearson相关系数0.5

因此,假设三成立。

根据表1第四项可知,Pearson相关系数0.5

因此,假设四成立。

由表2可知,P(菜品质量)=0.001

表格 2

(二)回归分析:

根据表3可知,考虑到性别为调节变量,对主题特色、服务水平、菜品质量和价格水平进行标准化后,再做相关性分析,发现P值均明显大于0.01,因此性别对大学生的主题餐厅消费满意度没有调节作用。

因此,假设五不成立

同时由表3可知,可以建立影响大学生在主题餐厅消费满意度的数学模型如下:Y=0.497X1+0.23X2+1.38

(Y:主题餐厅的整体消费满意度,X1:菜品质量,X2:价格水平)

三、数据研究总结

根据我们的科学分析,较之起初的五个假设我们得出了结论:主题特色对大学生在主题餐厅消费的满意度有微弱影响,服务没有影响,而菜品质量和价格水平对大学生在主题餐厅消费的满意度影响程度最大,同时性别差异对此影响微弱,不起到调节作用。

结论正如一开始预期,绝大多数大学生并没有独立自主的经济来源,就餐餐厅的选择跟价格有巨大关系,因此对于价格十分重视。同时一个餐厅的主题是否鲜明并不是餐厅业绩好坏、口碑好坏的重要因素,而作为餐饮业最基本的立足点:菜品质量与性价比才是最重要的,这对是否具有独特主题的餐厅一视同仁。

本次的调查研究我们可为餐饮业类似方面的调查提供一个有价值的参考:关于餐厅经营业绩好坏的首要影响因素并不是餐厅类别、特色差异,而是菜品的质量和价格这两个永恒不变的决定因素。同时,本研究对大学生对于餐厅的偏好和基本要求有了较为深入的探索,对于想要开设主题餐厅和已经经营着主题餐厅并打算改善效益的,尤其是以大学生为主要目标客户的经营者来说,本研究可以起到一定的指导作用。

四、管理实践建议

(一)提高餐品质量,打造菜品特色:

现在的主题餐厅主要存在菜品普通,只是通过新奇的名字来吸引顾客的做法。这种做法可能第一次会让顾客有尝试的冲动,但不能持久。因此要提高菜品的实际质量,不要“名不副实”。打造特色的菜品,口感、营养搭配、食材都具有自己的特色,将视觉与味觉的完美体验相结合。即使将来主题已不能吸引顾客,然而凭着美味的食物依旧可以有源源不断的客源。作为餐厅,只有真正做出好的菜品才能留住顾客。

(二)进行适当促销,吸引更多大学生

由于大学生没有足够经济收入,对价格的敏感度较高,但大学生又热爱尝试新鲜事物,所以主题餐厅可以在节假日等时候,推出促销活动,以降低大学生对于价格的敏感度,吸引更多的大学生前来尝试和就餐,起到推广宣传作用,增强竞争力。另外可以办理会员卡,将店内推出的新活动、新菜品和打折信息通知消费者,以增强忠诚度。

五、研究局限

1.样本的选择的局限

由于时间、经费、精力等条件的限制,本文的实证调查范围仅局限于部分高校大学生,涉及到的主题餐厅也仅限于北京市。同时有效回收的调查问卷数量仅有73份,因此特殊因素对结果影响较大,影响研究结果的代表性和普遍指导意义。

2.访谈对象的数量和质量的局限

由于访谈不可能涵盖所有类型的主题餐厅,而且访谈对象数量有些,且回答问题时具有一定的随意性,同时考虑到作者在进行访谈时,有可能带有一定的感彩,对调查对象的回答问题产生诱导或者对于答案产生误解。这些都可能对本研究模的准确性、客观性产生一定的影响。

参考文献:

[1]刘军.管理研究方法原理与应用.中国人民大学出版社

[2]赵光华.管理定量分析方法.北京大学出版社

消费者满意度调研篇4

关键词:银行服务质量;满意度;乌鲁木齐市;昌吉市

一、引言

随着经济的发展、生活水平的提高,金融服务与人们的生活密切相关,保证和改善金融服务质量,提升生活质量,既符合当今时代的要求,也是新疆民生建设的重要方面。乌鲁木齐市是新疆维吾尔自治区的省会城市,相对自治区的其他地州,在金融服务方面起着带头示范作用。本文通过实际调研,通过对调查结果的分析对比,了解乌鲁木齐市和昌吉市银行服务和客户满意度的最新情况和存在的问题,在一定程度上反映出新疆银行服务的基本水平,为提高乌昌地区金融机构服务质量提供基本素材和参考依据。

二、文献综述

银行服务质量和客户满意度方面的研究在全国范围内比较普遍,沿海地区研究比较早,林宏对香港消费者委员会调查的19间香港本地银行的情况作了分析,比较了当年银行的收费状况,并做出调查分析;吴佩勋等通过对北京和深圳两地的调查,分析零售银行客户满意度和影响因素,并建立银行顾客满意度以及推荐意愿与其驱动因素的线性回归模型等。随着区域经济协调发展,中部和西部地区也越来越重视金融服务,刘社会从金融消费维权的角度,对株洲银行业服务收费情况开展了深入调查;陈君君以黄石地区商业银行为主要调查对象,发现国有商业银行、股份制商业银行和城市商业银行在金融服务上存在不同的特点和优势,根据问题提出相关建议。赵冬阳以拉萨市建设银行为例,采用层次回归分析,对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。总之,对银行服务质量和客户满意度的调查研究对提高居民生活水平、满足人们金融需求以及银行服务未来方向都有一定参考意义。

三、调研分析

(一)调研基本情况。本次调查地点是随机抽取的乌鲁木齐市和昌吉市各银行网点,随机抽取消费者进行调查,预计总共调查500份问卷,实际发放520份,回收442份,其中有效问卷388份,无效问卷54份。在昌吉地区发放180份,回收153份,有效问卷124;在乌鲁木齐市发放320份,回收300份,有效问卷264份。基本数据信息为:男女性别比例为53:47;在民族分布方面:汉族比例为75%,少数民族比例为25%,包括维吾尔族、哈萨克族、回族等少数名族;在年龄分布方面,年龄分布主要集中在30岁以下的有264人;学历分布高中到大专为222人,本科学历的为77人,两者占比约为样本容量的77%,其他占比较少;在收入分布方面,主要集中在5000元以下,占到调查者总额的82%,其中3000元以下占比42%,3000-5000元占比40%,10000元以上的较少,为总体的4%。

(二)数据分析。数据分析主要通过均值分析和方差分析完成,方差分析是利用SPSS19.0软件,通过单因素法,对每一个项目进行计算,看其是否受基本因素的显著影响,其结果如下:

在乌鲁木齐市,消费者对银行服务质量最满意的是:服务态度及效率和网上电子银行系统的使用,其中前者受年龄影响显著,后者受收入和性别影响显著;最不满意的是:手续费的合理与否和客户投诉反馈效果,其中前者无显著影响因素,后者受年龄和收入影响显著;消费者填写的平均等候时间约为20分钟,最长等候时间平均为52分钟。

在昌吉市,消费者对银行服务质量最满意的是:自助设备的使用和服务态度和效率,其中前者受年龄和学历影响显著,后者无显著影响因素;最不满意的是:手续费的合理与否和投资理财产品设计丰富与否,其中前者受收入影响显著,后者无显著影响因素;消费者填写平均等候时间约为27.5分钟;最长等候时间平均为64分钟。

(三)调研结果。新疆是一个多民族聚集的地区,乌鲁木齐和昌吉也生活着不同民族的居民,我们在调查基本信息中考虑了民族因素,在调查对象的选取上也尽量做到汉族和少数民族的样本量接近,虽然最终汉族与少数民族的比例是3:1,但是在单因素分析中,我们并没有发现民族因素的重大影响,只有在昌吉市调查中,在客户投诉效果的满意度上,民族因素有一定的影响。总体而言,在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象,无论是乌鲁木齐市还是昌吉市的居民对当地银行服务质量还是比较满意的。具体结论如下:

1、乌鲁木齐市和昌吉市消费者银行使用的偏好相似

首先,在乌鲁木齐市和昌吉市,消费者最主要使用的前五家银行是:中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国邮政储蓄银行。股份制银行和地方性银行在乌鲁木齐市还占有一席之地,客户的满意度较高;但在昌吉市,该类银行网点少,消费者选择少,对其服务很难有机会体验,消费者主要选择还是传统的国有银行。第二,消费者选择银行时,最为关心的因素偏好几乎一致,无论是乌鲁木齐市还是昌吉市,最看重的前三个方面是:银行的位置是否便利、业务员的素质和客户服务质量、安全可靠。第三,消费者主要使用的银行业务分别是储蓄、信用卡、银行代缴费业务。在后两方面,乌鲁木齐市和昌吉市排序不同,乌市代缴业务比信用卡使用频繁,而昌吉市信用卡的使用更为频繁。第四,消费者了解银行业务的渠道,排在前三位的是都是银行柜台、网络、亲戚朋友介绍。第五,消费者办理银行业务所使用的途径排序为:ATM等自助设备、银行柜台、网上银行、电话银行等,其中电话银行的比重甚少。

2、乌鲁木齐市和昌吉市当地消费者对银行服务质量总体满意

在调查数据统计中,无论是乌鲁木齐市还是昌吉市,在每一个项目分值表上的平均分都高于三分,说明居民对当地银行服务质量还是比较满意的,在银行网点现场很少发生冲突抱怨现象。对于银行服务质量,目前存在的主要问题还是窗口少,等候时间长。

本次调查还反映出,人们对于信用卡的使用和功能方面还比较满意;对于未来银行新的盈利增长点,投资理财方面,消费者了解不够,参与的积极性不高,普遍反映要加大推广力度和拓宽宣传渠道。消费者对国有银行的业务服务质量满意度一般,但由于对股份制银行的了解不多,地方性银行的客户占有份额很小或是因为单位学校的关联因素,有些消费者无法自由选择银行,因此,许多消费者都表示对国有银行忠诚,甚至对现阶段使用的银行忠诚。同时希望国有银行能不断提高服务质量,提高竞争力,使消费者获得更多优质服务。另一方面,部分消费者希望地方性银行能发挥城市商业银行的优势,给当地消费者带来更多的实惠。

3、乌昌一体化对银行服务同城化提出的需求

乌昌经济一体化的金融统一工作指整个金融体系,包括对银行、证券、保险等金融业的工作要求。对于银行的关注主要是从融资贷款业务、信贷政策方面出发,本次调研则从居民对银行服务质量的角度反映了一些内容。在银行的服务质量上,无论是乌鲁木齐市还是昌吉市,当地的消费者对银行的服务质量满意度都是比较高的,但是对于乌昌金融一体化的进程,两地的银行间并没有建立免费的统一的结算清算系统,同城清算系统不能有效地实现结算快捷化。储蓄卡跨行取款,信用卡在两地存取款还得付出额外费用,这也是部分调查者对手续费不满意的原因之一。

四、相关建议

(一)合理安排银行网点位置。在我们调查的过程中,网点位置是消费者最为关注的因素。各银行在新增网点时,大型居民区和商业区尽可能设置规模大一些的银行,在较为偏远的地区可以设置规模较小,自助设备完善的自助银行,这一点在昌吉市尤其需要改进。

(二)合理安排业务窗口数量。窗口少是调查者的普遍共识,但事实上,有的银行窗口并不少,只是显得少。究其原因是业务安排不合理,排班不合理,部分工作人员不尽职等。因此业务分区要明确,普通客户和贵宾客户窗口安排也要合理。

(三)提高银行工作人员素质。一方面,提高工作人员的专业技能,改革银行职工的业绩考核制度,既重视贵宾客户,又不要忽略小客户;另一方面,改善心态,提高服务质量。银行可以在服务上加强力度,让顾客感受到银行的关怀和体贴。同时,当银行客户太多时,客户经理应做好客户分流工作,努力从细小的地方着手,加强银行在客户潜意识里服务周到的印象,有利于从各方面塑造银行品牌。

(四)及时普及新业务知识。对于信用卡业务、网上银行业务等新开发的产品,银行应普及相关知识,提高消费者的尝试和消费意愿,并切实提高业务的快捷性和高效性。目前网点宣传、广告、报纸、网络等媒体宣传仍然是提高其交易量的有效途径。对于银行本身,应为顾客配备最合适的产品,让客户切实受益。

(五)提高人性化水平。提高业务规则的人性化水平,在保证消费者资金安全的情况下,尽量精简程序,对待客户的投诉予以重视。例如,有的业务必须本人携带身份证办理,完全没有通融性,有的老年人因为身体原因无法办理业务,银行还固守规矩;有的银行网银操作程序复杂,Ukey安装系统不稳定,并且升级比较频繁,这些都有待进一步改进。

(六)提高银行的社会责任。在服务质量方面,银行在推行细分客户、专业化和差异化管理的同时,应始终尊重客户权益,平等对待客户。不仅考虑管理成本,更要重视考虑客户便利和消费者体验。可以提供一些免费的基本银行服务或是象征性地收取一些费用,为特殊群体客户实施服务费用减免。对部分高校学生办理储蓄卡免收年费;对老人、低保户、学生等特殊群体制订免收小额账户管理费的政策等。

参考文献

[1]陈君君,李玲等.商业银行金融服务现状及问题的调查分析[J].中国农业银行武汉培训学院学报.2013,(1):28-34。

[2]林宏.香港银行服务质量调查及客户投诉程序[J].统计与预测,2003,(4):53-55。

[3]刘社会.对株洲银行业服务收费情况的调查[J].金融经济,2013,(3):168-170。

[4]人民银行乌鲁木齐中心支行调查组.农村信用社支持三农的几大障碍及解决途径[J].新疆金融,2002,(9):40-43。

[5]王海忠,于春玲等.银行服务质量与顾客满意度的关系[J].中山大学学报,2006,(6):108-125。

[6]吴佩勋,陈伟.商业银行零售业务顾客满意度影响因素分析[J].中国零售研究,2011,(4):84-99。

消费者满意度调研篇5

[关键词] 广西 经营性 体育健身场馆 消费群体 特征

随着我国经济体制的改革与发展,居民生活质量的日益改善,人们对健康认识、意识和人们对健身的需求越来越强烈。因此体育消费已成为人民生活消费的重要组成部分。人们以各种形式参与到体育健身热潮中来,尤其是经营性健身场馆更受到广大健身者的青睐。本研究在对广西经营性体育健身场馆消费者的特征进行分析,旨在为相关部门提供理论依据,为促进广西的体育消费市场向着健康有序的方向发展提供有益的参考。

一、研究对象与方法

1.研究对象

广西南宁、桂林、柳州、北海26所经营性体育健身场馆的消费者427名。

2.研究方法

(1)文献资料法。通过查阅国内外有关体育消费现状的文献,重点阅读国内较有影响的体育类期刊,和有关体育理论、社会学、经济学、等方面书籍,为本研究做理论上的准备。

(2)问卷调查法。为研究需要,设计了广西营业性体育健身场馆消费群体现状的调查问卷。于2008年1~4月选取了南宁、桂林、柳州、北海26所体育健身场馆对健身学员进行随机发放并当场回收。共计发放问卷486份,回收问卷463份,回收率为95.3%。其中有效问卷427份,有效率为87.8%。

(3)访问调查法。为了得到更多的信息资料,与一些大众健身场所、健身俱乐部的群众进行了座谈,得到了一些问卷中所了解不到的信息,为本研究的开展莫定了一定的基础。

(4)数理统计法。问卷调查的所有数据通过Excel软件进行数据的整理、处理和统计分析。

二、结果与分析

1.消费者性别、年龄、学历、职业结构的基本情况

(1)消费者性别比例与年龄。调查显示:参加体育消费者中女性明显高于男性,女性为57.6%、男性为42.4%。参与锻炼的消费者中年龄分布最多的是31岁~40岁,占被调查的38.9%,其次是18岁~30岁,占被调查的29.7%。分析员因为这两个年龄阶段生活较独立、时间充足且有较高的收入。

(2)消费者的学历。在对消费者学历结构调查的四个项选择中,本专科比例最高为52.5%,依次为高中与中专占30.7%,初中以下为14.5%,研究生及以上所占比例最低仅为2.3%。从研究结果来看,在进行体育健身消费的人群中高学历的人群比重相对来说还是比较高的。分析原因为高学历人群相对比较容易接受现代健身观和消费观。

(3)消费者的职业。广西经营性体育健身场馆体育消费者较多的职业为事业单位、公务员和管理人员,而工人、农民等体力劳动者和公司职员及离退人员较少。分析原因主要为:前者有充足的闲暇时间参与体育锻炼,而后者由于工作时间比较紧,因此没有充足的时间参加体育锻炼;前者经济收入较稳定丰厚,因此有能力进行体育消费,而后者的经济收入水平相对较低,体育消费的意识相对比较薄弱。

2.消费者体育消费的动机及获得体育消费信息的来源

(1)消费者体育消费的动机。广西经营性体育健身场馆消费者消费动机前三位分别是:强身健体、消遣娱乐和兴趣爱好,分别占被调查人数的32.6%、24.1%和17.1%。说明强身健体是消费者参加体育消费的第一目的,人们已认识到体育锻炼可以促进身心健康,强身健体,“花钱买健康”已被越来越多的人们所接受,同时表明体育锻炼的形式已成为消遣娱乐的一个重要手段。

(2)消费者获得体育消费信息的来源。消费者体育消费获取信息的途径决定参与体育消费的重要取向,调查显示广西经营性体育健身场馆体育消费信息来源前三位的分别是朋友、同学和同事,分别占被调查人数的28.3%、21.5%和19%,而获取信息最主要的宣传才占到16.4%,说明消费者信息来源途径比较单一,且体育消费信息宣传力度有待进一步加强。

3.消费者体育消费行为

(1)消费者体育健身消费月平均支出情况。调查结果显示,消费者月平均体育消费支出集中在50元以下和51元~100元两个区间,占被调查总人数的75.6%,而月平均体育消费在200元以上的尽占被调查的4.5%。同时在调查过程中得知影响消费者消费水平的主要原因是收入的高低,即随着收人的提高,体育消费支出也成逐步提高的趋势。

(2)消费者体育消费的方式。调查结果显示,使用年卡、季卡方式进行体育健身消费的消费者的比例占65.1%,一次性体育消费方式比例最小,说明在调查对象中常年在固定场所进行体育健身消费的消费者占较大比例,在调查访问过程中得知这一现象也与年卡、季卡相对优惠有关;同时对选择次卡进行消费的消费者的访问中,回答较多的是因为这样的消费方式比较灵活,因此选择次卡进行消费的人数占被调查人数的13.2%。

(3)消费者体育健身消费的项目。调查结果显示:选择健身健美操体育消费的人数最多,占被调查人数的39.1%,其原因为参与体育消费的人群中女性较多,且健身健美多位女性参与较多的体育消费项目且对场地器材的要求较低易于开展等特点。

4.消费者消费满意度

(1)消费者对价格的满意程度。对消费者对价格满意程度的调查显示,认为体育健身场馆收费过高的消费者占69.6%,认为合适的占28.3%,认为过低的占2.1%。这一现象的存在再次说明消费者的经济条件对其消费趋向具有一定的限制性,另外还说明经营性体育健身场馆的收费标准与消费者所能承担的消费能力存在一定偏差。

(2)消费者对健身指导员的满意程度。调查显示:消费者对体育健身指导员感到非常满意和满意的仅为31.4%;对指导员感到一般的占48.7%,以上数据说明广大消费者对健身指导员的工作还是比较认可的,但还有近20%的消费者对健身指导员感到不满意,说明健身指导员在实际工作中还存在一些不足,无论是在业务能力还是服务上还有待进一步加强。

(3)消费者对服务、场地、器材设施及环境的满意程度。调查结果显示:消费者对健身场馆的服务、场地、器材及环境的满意程度仅有27.6%的被调查者表示满意或非常满意;同时还有25.8%的被调查者对健身场馆的服务、场地、器材及环境感到不满意。因此就要求经营者在提高经济效益的同时应提高与健身场馆及收费相适应的硬件及配套设施、提高服务质量,只有这样才能为更多的消费者服务,同时也能吸引更多的消费者。

三、结论与建议

1.结论

(1)广西经营性体育健身场馆消费者中女性比例高于男性,年龄主要分布在18岁~40岁之间。学历主要集中在大专、本科和高中、中专层此占83.2%。从职业结构看主要集中在事业单位、公务员、管理人员、个体经营者。

(2)消费者的消费动机依次为强身健体、消遣娱乐、兴趣爱好;其信息来源依次为朋友、同学、同事和宣传报道。

(3)消费者平均月支出较低,在100元以下的占75.6%;65.1%的消费者选择年卡或季卡的消费方式;健身健美操、羽毛球、乒乓球、游泳成为主要体育消费项目。

(4)消费者对消费价格、健身指导员及体育健身场馆的服务、场地、器材设施及环境的满意程度令人担忧。

2.建议

(1)体育健身场馆加强项目开发,吸引不同年龄、学历层次及职业的人群参与体育锻炼。

(2)根据各自场馆所处的地理位置合理定价、合理定位,加大宣传力度。

(2)进一步加强场馆管理,强化健身指导员业务能力培养,努力改进体育健身场馆场地、器材设施及环境条件,为消费者提供更高质量的服务。

参考文献:

[1]张文静邹玉铃高冠兰等:江苏省经营性健身健美场所消费者调查[J].体育学刊,2003(3) :138~140

[2]田里马晓云:营业性健身房经营与促销问题的研究[J].北京体育大学学报,2003,26(2):164~165

消费者满意度调研篇6

选择关闭特定交易满意度累积交易满意度选择集信息能力

市场发展的一个结果就是商品与服务的选择项更多。面对不同的选择,消费者可以得到不同的消费满足与体验,进而达到不同的消费者满意度。怎样选择,如何面对选择对于消费者满意度的影响至关重要,反过来消费者满意度又影响到了消费者的购后行为以及再购行为,这些又密切关系到企业的价值创造。

1选择关闭

众多的购买选择要求消费者在购买行为做出前要分析对比不同的购买选项的特性,得出最优的购买选择来达到自身满意度最大化。当一项购买决策做出之后,购买行为发生之后,购后行为的完成之后,这一购买流程也即完成。有学者研究,虽然购买流程完成,仍然有消费者倾向于再次去对比已选择项与被放弃选择之间的差异,而这时消费者并不认为对比已经结束,并且这种对比会因为不同的情境影响到消费者满意度。选择关闭的概念是基于心理完成概念,心理完成概念强调个体避免去回想过去的记忆而想起过眼往事,引起不必要的消极情绪的产生。选择关闭则特别相关购买决定的制定过程,否定一个决定制定后再去重新比较已选择项与为选择项的差异的行为。

2特定交易满意度与累积交易满意度

普遍认为,消费者满意度是由购买实际体验价值与购前预期价值的差异决定的。这种差异一方面是方向上的差异,一方面是大小的差异。如果实际体验的服务质量大于期望的服务质量,顾客就会产生满意,而且差距越大,满意度就越高。相反,顾客就会产生不满意。

Anderson归纳过去学者的看法,从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度。特定交易满意度是顾客对某一特定购买场合或购买时点在购买某一产品或服务之后的评估,是顾客在短期内对商品或服务的判断,其优势是企业在做出内部调整或服务质量改进之后能更好地追踪顾客对此的反应,而累积满意度是顾客对商品或服务的所有购买经验的整体性评估,是顾客根据其全部的购买经历形成态度意向,其优势是能更好地预测顾客的态度意向和消费行为。

3选择关闭、选择集与特定交易满意度

针对于特定交易满意度来说,选择关闭对其具有正向的促进关系。这是因为选择关闭一方面可以缓解消费者的选择困难,对于那些具有选择恐惧症的消费者来说,可以提高其过程满意度,另一方面,消费者不去对比被放弃选择,就会避免因感知已选择项满意度低于被放弃选择满意度而产生后悔情绪的发生,提高其结果满意度。这暗含着消费者在购买决策前认定其所选择的是特定阶段最合适的。然而,不同的情境下,选择关闭对于消费者特定交易满意度的正向影响是不同的,这主要受到选择集因素的影响。选择集即消费者所面临的选择的集合。具体来说,在大选择集情境下,消费者在购后有着更强的重新审视已有选择,并将之与被放弃选择对比的倾向。这种困难的选择情境往往会更容易降低消费者特定交易满意度。而这种情境下,消费者经历选择关闭则会大幅度降低满意度下降的风险,相比于小选择集更容易提高消费者的特定交易满意度。

4选择关闭、消费者信息能力与累积交易满意度

累积交易满意度不是每次特定交易满意度的总和,而是每次特定交易满意度的整合概念。这种满意度取决于每一次特定交易满意度的大小,并且这些特定交易满意度之间又有着紧密的因果关系,所以累积交易满意度是一个复杂的满意度概念。选择关闭对与累积交易满意度的影响更加复杂,其作用性质是双向的,并受到消费者信息能力的影响。我们将消费者的信息能力定义为消费者获取与理解丰富的相关的产品信息的能力。

上文已经论述当消费者面临多重选择的情境下,就会面临风险。因为个人信息的多寡或者个人对信息的获取能力不同,影响到消费者对市场上存在的产品选项的判断偏差,这种情境下消费者若在购后依旧重新审视自己的已有选择,可能会对已选择项产生怀疑与后悔,进而降低特定交易满意度。消费者对已选择项的重新审视就说明了消费者对已有决策的不自信,这种不自信会影响到接下来的再购行为的消费决策,进而影响到再购行为满意度。再购行为接着发生,造成累积交易满意度的下降。所以从这种情境出发,我们假设选择关闭在消费者信息能力低的情况下,对累积交易满意度具有正向作用。

在多重选择情境下,消费者不形成选择关闭的行为,依旧可能提高消费者的累积交易满意度。前提条件是消费者具有丰富的相关的产品选择信息,以及信息的获得与理解能力。在此,我们需要提及特定交易满意度的优势在于企业在做出内部调整或服务质量改进之后能更好地追踪顾客对此的反应。这样消费者重新审视已选择项并将之与被放弃选择作对比就具有了现实意义。这是因为企业根据顾客的特定交易满意度反应而不断去做出内部调整或服务质量改进,特别是特定交易满意度低的企业产品,导致产品选项的信息被重新整合,选择关闭行为会阻碍具有高信息能力的消费者进行有价值的审视与对比,就失去了提高再购行为的满意度机会,进而对提高累积交易满意度形成了消极作用。

5讨论

本文主要将选择关闭对消费者满意度的研究进行了一定程度的扩展。认为选择关闭对消费者满意度的影响不是单向性质的。并且将满意度的特定交易满意度与累积交易满意度分类理论结合进来。这主要的理论贡献是更加综合考虑了特定交易之后的再购行为,这种再购行为的研究视角扩展了特定交易满意度的视角,对于消费者综合的购买满意度与购买行为提供了理论解释,并对消费者如何提高特定交易满意度与累积交易满意度一定建议。研究结果也使企业更好地认识消费者不同满意度的作用,并作出更好地改进,实施更佳的营销策略。

参考文献:

[1]Yangjie Gu, Simona Botti, David Faro(2013),“Turning the Page: The Impact of Choice Closure on Satisfaction”Journal Of Consumer Research, Inc.Vol. 40,268-83

消费者满意度调研篇7

关键词 网络购物 大学生 消费者

伴随着科学技术的不断进步,科技改变生活方式的手段正在不断增多,其中消费方式的转变尤为明显。网络购物实现了足不出户即可获得所需商品的目的,突破了传统购物方式的时空局限。网络购物方式虽然具备了省时省力、方便快捷的优点,但是网络购物质量、网络购物体验等方面能否达到不同消费者群体的标准还有待研究。与传统消费方式差异如此巨大的网络购物方式发展如何,能否以及如何满足消费者的需求成为了值得探讨的问题。大学生由于具备丰富的知识、较强的接受新事物的能力,显然会率先掌握新式购物(即网络购物)方式。因此,大学生的网络购物现状也应当值得研究。文章首先通过文献研究法对有关网络购物研究的国内外文献进行了梳理并进行了简要评述,然后对大学生网络购物现状进行了重点研究,最后从提升顾客满意度方面提出了完善网络购物现状的对策和建议。

一、网络购物行为影响因素研究现状

(一)国外研究现状

国外现有文献对网购行为的研究主要是基于消费者行为理论,将影响因素细分后可以归为三类:

(1)有关消费者个体特征方面的研究。Hoffinan(1996)等研究发现经常使用网络的人,才可能会在网上一周至少购物一次,而且平均来看,他们学历较高,收入高于平均收入水平。Crisp等(1997)发现,对计算机的态度、网络经验等会对消费者的网购意向产生影响。Jarvenpaa等(1999)认为消费者的态度、风险感知显著影响消费者的网购意愿。

(2)有关网站特性方面的研究。Eighmey(1998)认为消费者偏好显示清晰的界面和容易浏览的网站。Gefen(2000)认为,在网站创建搜索引擎时,要充分考虑感知易用性。Rose,Lees(2001)等研究指出商店零售额的关键影响因素是消费者网上搜索信息的成本,而这与网店的设计是有关联的;搜索时间会影响消费者的购物态度。

(3)有关网商特性方面的研究。Alba等(1997)研究发现商品种类的丰富程度和商品的横向对比吸引了消费者进行网购。Zellweger(1997)的研究也指出:消费者感觉价格竞争力越高,越有可能进行电子交易,零售商能否提供丰富的商品信息并提供商品价格比较功能是决定消费者网上购物的重要因素。

(二)国内研究现状

杨红芬(2002)认为影响顾客满意的因素有:产品信息、系统绩效等,认为网上零售商取胜的关键依然取决于顾客的满意度。程华等(2003)认为感知有用性、网上购物易用性、安全性是影响网购意向的主要因素。刘延民等(2005)探讨了用户访问网站的原因,分别是搜索信息和观察、社会交际、休闲娱乐、网上交易等。李纯青等(2006)研究发现:消费者之所以网购,是因为网上商品价格低廉;在消费者并不一定认为整个网购环境安全的背景下,口碑成为了催生网购的重要因素。常亚平等(2007)从消费者创新性的角度对影响消费者网上购物意向的因素进行了研究。结果证明:消费者的创新性水平对其网上购物意向有着显著地影响,保守型消费者更加不容易产生网上购物意向。尹世久等(2008)利用计划行为理论,构建了网上购意愿的回归模型,对山东省青岛、济南、日照、淄博等四个城市的562个样本数据进行了回归分析,结果显示,文化程度、网络应用技能以及网上购物的安全性能够显著地影响消费者网络购物的意愿。张辉(2011)行为态度、知觉行为控制对网购意向有明显影响,但是主观规范的影响不显著,消费者过去网络购物行为对网购意向有重要影响,而且这种影响要远远大于行为态度和知觉行为控制对网购意向的影响。贺妙和薛建宏(2014)认为知识型中年人是具有挖掘潜力的网购消费群体,影响他们网购意向的主要因素依次是其对网购的感知便利,感知风险和感知流行。电商企业欲扩大市场份额,就应注重媒体宣传,优化网络设计,杜绝信息泄露。在提高物流配送时效的同时,还应提高售后服务质量。吕庆华等(2014)鞋服体育用品网购行为的主要影响路径为:顾客感知因素影响消费者对鞋服体育用品网购态度,进而间接影响鞋服体育用品网购意向。

二、大学生网络购物行为研究现状

国外学者的相关研究主要集中在大学生网络购物的行为特征上,最早可以追溯到1999年,即大学生在网上购买光盘。此后,学者的研究方向转移到大学生使用网络购物的原因上来。Xu和V.Ann Paulins(2005)研究发现大学生对网上购买服装类商品持认可态度,同时还发现从城市来的大学生和从农村来的大学生对于网络购物的认识在细节上有所分歧,但总体上都是持肯定态度的。Yang和David Lester(2005)通过问卷调查的方式发现,男生更在意网络购物所花费的时间,女生则更在意对于网络购物行为的预见性。2008年以后,学者将研究方向转移到影响大学生网购的因素上来。Se Jin Ha.和Leslie Stoel(2009)中运用科技接受模型研究发现,享受程度和诚信度会影响大学生的网络购买行为。

我国学者基本在2005年以后开始对大学生网购行为进行了研究,起步相对较晚,主要集中在以下三个方面:

(一)有关大学生网购参与度的研究

刘新燕和陈志浩(2005)中通过对某高校进行问卷调查时发现,32.9%的大学生在一年内进行过网购行为,当当网则是购物频率最高的网站,书籍类的网购量最大;相对于无网购经验的大学生,有网购经验的大学生对网络购物的安全性和信任度更高。周颜玲和娄进举(2008)通过对山东省长清区五所高校进行的问卷调查得出,有28.26%的大学生进行过网购行为,书籍和电子类产品是购买量最大的商品,邮局汇款是最常用的支付方式。

(二)有关大学生网购的消费心理的研究

郭占宇和齐继研(2007)认为大学生网络购物的消费心理主要表现在个性化、方便、品位、价廉、虚拟及自主消费和自我表现等七大要素上。胡立源(2008)指出,大学生选择网络购物的主要原因是基于求新、求廉、求异心理。张冰(2011)研究得出个性化、自主独立、自我表现、物美价廉以及虚拟消费是目前大学生选择网购的主要心理因素。

(三)有关大学生网购影响因素的研究

钱明慧(2007)基于消费者行为技术接受理论,运用实证分析方法,得出六个因素会对大学生网上购物的态度意向产生正的影响,并且影响大小依次为:感知网上购物安全可靠、感知网上商品品质、感知网上购物服务质量、感知网上购物有用、感知网上购物易用、感知网上商品价格。盛晏和邓洪林(2008)提出商家要满足大学生的需求与欲望、提高让渡价值,为大学生网络购物提供方便。葛幼康(2009)分析得出大学生追求个性化、尝试新方式、求廉、求便及满足特定需求的网络购物消费心理,提出商家应该突出自身特色,保持新鲜的沟通方式、建立弹性价格体系和实行个性化营销。吕婕(2009)通过问卷调查发现:大学生网购现象更加普遍,购物网站及商品的“马太效应”显现,大学生对网购促销手段态度不一,但总体表现出认可的程度。曾艳(2012)通过问卷调查得出,大学生最看重商家的售后服务态度。陈治和王曦Z(2013)通过问卷调查,获得了大学生网购三大影响因素,即网络购物特点、商品因素、个人情感因素;商品因素及浏览网络时间会显著影响大学生网购冲动行为。张婧等(2014)以银川市大学生为调查对象研究了影响大学生网购的因素,包括客观因素和个人因素,并将客观因素划分为积极因素和消极因素,积极因素包括网购的便捷性、网购商品价格便宜程度、网购商品种类丰富度等,消极因素包括商品质量问题、网购安全问题、商品配送问题、售后服务问题;个人因素包括经济水平、居住地差异、心理因素。

三、提升消费者网络购物满意度的对策和建议

(一)充分发挥体验营销的作用

消费者进行网络购物通常会担心买回来的东西不如意,究其原因主要是消费者网络购物前没有能够切身体验到使用产品后的效果,这容易导致消费者网络购物后与预期形成落差,从而形成抵触网络购物的情绪,久而久之不再选择此种购物方式。因此,商家可以设立更多的微型体验店,使得消费者可以到附近的体验店在切身感受商品之后决定是否下单,这样一来就可以大大减少消费者购买前因信息不对称而带来的顾虑和心理落差。

(二)提升物流配送服务,实现产业链更好的上下衔接

从前述消费者网络购物的影响因素来看,物流配送服务成为了影响消费者网络意愿的重要因素。消费者付款之后,往往希望能够尽早收到所购商品,这就对产业链上下游的衔接程度提出了更高的要求。快速、准确、保质保量的快递服务将会给消费者带来与众不同的消费体验,尤其是偏远地区和农村地区,由于现有快递公司配送范围有限,随着偏远地区和农村地区的光纤、公路等基础设施的不断发展,该地区将会成为即将开辟的新的快递市场。因此,配送范围更广、配送时间更准确、配送物品保质保量的快递服务将会大力推动网络购物行为的发展。

(三)提升售后服务质量

由于网商与消费者之间存在信息不对称,消费者对网络所购商品存在顾虑。在实体店购买的商品,如果不满意,消费者可以随时到店更换或者退货,但是网络购物由于不存在空间限制,消费者所购物品很可能距离所在地很远,因而不能完成及时的退换货服务,所以售后问题也应当成为影响消费者网络购物满意度的

重要因素。网商应当向消费者承诺高质量的售后服务,并在保证企业正常运营的情况下建立尽可能多的售后服务网点,解除消费者的后顾之忧,提升满意度,从而有助于推动网络购物行为的不断发展。

(侯加珂单位为新疆财经大学工商管理学院;朱新颖单位为山东交通学院财经系)

[作者简介:侯加珂(1991―),男,山东济南人,新疆财经大学企业管理专业,研究方向:财务管理。朱新颖(1993―),女,山东潍坊人,山东交通学院财经系财务管理专业2012级本科生。]

参考文献

[1] 赵海平,张红岩.西部地区大学生网购消费心理和行为调查研究[J].商场现代化,2010(36):76-78.

[2] 张辉,白长虹,李储凤.消费者网络购物意向分析――理理论与计划行为理论的比较[J].软科学,2011(09):130-135.

消费者满意度调研篇8

关键词:消费价值取向;内衣消费决策;群体划分

消费价值取向是指消费者基于自己的价值观进行消费时所表现出来的基本价值倾向。消费者的价值取向影响和决定着消费者的消费选择。消费价值取向具有明显的时代特征,并且随着人口、购买力和购买动机及其他环境因素的作用结果而不断地发生变化。

一 调研内容、方法及对象

问卷设置是基于美国著名营销学者Sheth,Newman and Gross,(1991)的五种消费价值维度,采用Likert五级量表衡量。浙江省18岁以上城市女性为调研对象,共发出问卷500份,扣除无效问卷,剩431份,有效回收率达到86.2%。样本分布如下表所示。

二 调研结果分析

本研究首先审视回收问卷的有效性及可信度,Cronbach's Alphaa值为0.817,具有较高可信性。

(1)功能价值取向对女性内衣消费决策的影响分析及建议

功能价值是指产品具有满足效用或功能目的的实体属性。功能价值取向维度下设置了价格因子、功能性因子、品质因子、包装因子、新旧度因子,各因子所对应选题及调研结果如下表所示:

内衣的品质因子平均得分4.17,可见消费者非常同意内衣的品质重要性,内衣的品质直接会影响顾客的消费决策。产品功能性因子得分3.77,消费者整体还是有点注重内衣的功能性,其中女性随着年龄和已婚已育情况的转变,对内衣的功能重视度会有所增加;“价格因子”和“包装因子”得分相当,不到3分,表明包装及广告仅对顾客起到一定影响作用,但不会决定顾客的消费决策;“新旧度因子”平均得分2.62,表示消费者不赞成内衣损坏或很旧的时候才会购买新内衣。可见随着物质条件的提高,消费者对于内衣本能层次的需求逐渐减少,消费者购买内衣精神层次的需求增加。

(2)情感价值取向对女性内衣消费决策的影响分析及建议

产品或品牌若具有改变消费者情感或情绪状态的能力或效用,则此产品具有情感价值。情感价值取向维度下设置了内衣穿着搭配因子、迎合异性心理因子、服务和陈列因子和自身审美因子,各因子所对应选题及调研结果如下表所示:

内衣的自身审美因子平均得分4.06,可见将消费者划分不同的群体,研究其兴趣爱好、审美倾向以及平日的衣生活和消费习惯对企业尤其是设计师来说是至关重要的。内衣穿着搭配因子平均得分3.5,随着经济收入水平的提高,消费者对内衣的穿着与搭配重视度会呈上升趋势;迎合异性心里因子持“一般”态度居多,可看出女性大多数穿着内衣是为了迎合自己的审美,不过设计师在开发款式的时候还是要考虑到一些异性审美因素。服务与陈列因子得分3.32,由此可看出导购的专业素养和店面陈列在一定程度上会影响顾客的消费决策,许多公司已经将店面陈列作为一个独立的部门,专门负责平日店铺商品摆放和节假日商品促销策划等。

(3)社会价值取向对女性内衣消费决策的影响分析及建议

一个产品或品牌能使消费者与其他社会群体联结,提高消费者效用的则是该产品具有社会价值。具有社会价值属性的商品可以体现消费者的品味、爱好和地位,帮助消费者提升自我形象,获得社会认可。该维度主要以品牌为中心,设置了品牌口碑因子、品牌象征性因子、产品形象因子和品牌传播因子。各因子所对应选题及调研结果如下表所示:

从品牌口碑因子持“同意”态度占比高达77%,可见消费者对品牌产品的信赖,企业走品牌化道路的必要性;产品形象因子平均得分3.67,表示消费者固然喜爱品牌产品,但是购买时还是会考虑产品是否适合自己,因此企业的形象和风格定位是传递产品与顾客之间的桥梁,是企业走品牌化道路的第一步。品牌传播因子得分3.29,消费者在一定程度上还是会受到身边亲朋好友的影响。消费者之间的口碑相传对于品牌传播是有一定作用的,企业的任务不仅是要卖掉产品还需要树立品牌在消费者心中的形象和地位。品牌象征性因子持“同意”态度居多,由此可见虽然内衣虽是贴身衣物,但是内衣所包含的信息如品牌、款式、材质等是可以体现一个人社会属性的。

(4)尝新性价值取向对女性内衣消费决策的影响分析及建议

尝新性价值,是指一个产品或品牌具有引起消费者的好奇心,提供新奇感,或是满足消费者对新鲜事物的追求能力。该维度下设置了内衣流行关注度因子、内衣设计满意度因子、品牌尝新因子和风格尝新因子。各因子所对应选题及调研结果如下表所示:

内衣流行关注度因子为2.9分,说明消费者整体对内衣流行信息关注不多。内衣设计满意度因子平均得分3.24说明消费者对目前内衣创新性不是很满意;品牌尝新因子和风格尝新因子均刚超过3分,可见尝新价值取向下的各个因子对于消费者决策起不到主导性作用,仅是在一定程度上影响顾客消费行为的发生。因尝新价值而驱动的购买行为,是一些不是为了满足功能需求或其他需求的产品。因此对内衣企业来说,创新性是新产品和新服务采用的倾向,这个观念在品牌忠诚度、购买决策、消费者偏好与沟通上都占有极重要的地位。

(5)条件价值取向对女性内衣消费决策的影响分析及建议

产品能够满足顾客特殊条件或情景下的消费需求则该产品具有条件价值。该下设置了促销因子、从众因子、特殊情景因子。各因子所对应选题及调研结果如下表所示:

从条件价值取向下的三个价值因子的平均得分来看,促销因子平均3.54得分最高,可见打折促销这类活动对于消费者所具有的吸引力。打折促销刺激并挖掘消费者潜在的购物欲望,由原本隐形不打算消费变为显性。从众因子得分最低2.55,说明现在的消费者跟风从众心理越来越少,更加期待适合自己的产品。特殊情景因子接近3分,说明特殊情景下女性对内衣的需求会视情况而定。

三 结论

从以上的分析可看出,消费价值取向对女性内衣消费的影响,是女性产生消费决策和发生消费行为的导向性因素。顾客消费价值取向是决定市场竞争趋向的根源性因素,是市场看不见的主宰。根据消费价值取向对群体进行划分具有战略性意义,把握不同消费群体的价值取向,对消费者在其购物决策时的因素进行分析,有利于了解和掌握该消费群体的消费心理,掌握它们的兴趣爱好、消费特征,是企业开发新产品的第一步。消费者价值取向可以帮助企业了解顾客购物决策时的影响因素,有助于制定更加科学、先进的销售策略。

参考文献

[1] 韩小芸,梁培当,杨莹.会展客户关系管理[M].北京:中国商务出版社,2008,P30-37。

[2] 刘恩乐.内衣设计[M].北京:中国纺织出版社,2008.11,P17-18

[3]汤学俊.营销战略规划与管理[M].北京:中国商业出版社,2006.4, P65-70。

[4] 谭国亮,陈丹,李罗娉.品牌服装产品规划[M].北京:中国纺织出版社,2007.5 ,P26,P34

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