时间：2023-09-27 02:59:22
【关键词】义乌市；外商投资；生活满意度；调查分析
【中图分类号】F830 【文献标识码】A
义乌作为全国首个由国务院批准的县级市综合改革试点及浙江省第一个部级综合改革试点，依托市场带动了区域经济迅猛发展，同时也吸引了世界各地的外商前来洽谈业务。据义乌市公安局出入境管理局的数据显示，2012年来自近200个国家和地区的境外客商突破41.7万人次。如何有效管理人数激增的外商，出台相应政策进行高效服务，满足来自不同国家、地区、文化背景外商的诉求，是义乌现阶段必须探索和努力的目标。本文通过问卷调查形式，对在义外商的投资生活现状的满意度进行调查，旨在为义乌市境外管理人员进行合理有效地管理提供数据支持。
一、评估构成
（一）评估内容
为了客观全面地对义乌市外商投资生活的满意度进行评估，我们对评估的项目进行具体分析，并查阅了相关案例的评估类目，针对义乌这座城市的具体情况，设计了两部分内容。第一部分为针对外商对义乌生活环境、投资环境、政府政策和人文教育等四大方面的基本满意值调杏。
1.生活环境。城市生活环境的好坏，影响了外商能否长期入住。义乌构建“宜商宜游宜居的国际商贸名城”这一目标要求我们必须重视对外商的生活服务。基于此，问卷尽可能涵盖外商日常生活所能接触到的不同方面，选取居住条件、医疗卫生等12个方面，以期对他们在义乌生活状况的满意度进行充分调查。
2.投资环境。义乌市场外向度达65%以上，商品出口到全世界多达219个国家和地区，2012年共计65.4万标箱商品出口到世界各地，比2011增长29%。投资环境的优劣决定了外商能否长期来义乌采购商品并进行商贸洽谈，实现对外经济可持续增长。基于此，问卷投资环境包括商品种类、国际化经营氛围、市场秩序、金融服务等10个方面，从对外经济角度出发，对外商投资状况满意度进行评估。
3.政府政策。政府政策虽不是外商能否长期入驻的决定因素，却是一座城市对外宣传的主要窗口，直接影响外商投资与生活的积极性。问卷设计了政府部门在政策宣传、行政复议、税收等方面的评估项目，从政府涉外服务方面进行调查。
4.人文环境。人文环境是城市和地区经济社会发展环境的重要组成部分，是经济全面、协调、可持续发展的根本及社会进步的综合体现。问卷设计针对外商对义乌总体的开放、竞争、合作等方面展开调查，从外商对义乌人文环境整体感知的角度进行调查。
在问卷第一部分中，被调查者要依据自身感受对各个内容给出“1.不满意、2.较不满意、3.一般、4.满意、5.非常满意”中所选的答案编号。问卷第二部分调查外商今后的期望，问卷提供12个选项，要求被调查者选择其中三项。
（二）调查方法
为使外商能认真配合问卷调查，课题组选择了部分在义乌工商职业技术学院的持工作签证的语言进修生，以他们为突破口，选择性地选取典型的外商进行调查。来自韩国的许旭先生，是义乌市韩商会的副会长，承担了韩商会日常组织管理事宜。以许旭先生为突破口，由他负责的三十五份问卷有效性实现了100%，数据真实且有代表性。本次共发放了110份问卷，回收有效问卷104份，问卷有效率达到94.5%。此外，我们还对在义乌开设了外贸公司、在福田市场设立了专柜的外商展开问卷调查，确保调查对象的典型性。
二、数据分析
问卷将各个被评价项目的满意度值分5方面评价，再将评估范围内的各项得分相加取平均值，每一个项目最低分1分，最高分5分，将104份问卷的结果统计取平均值。图1是问卷中总体评价图。
由图得知，外商对义乌的投资环境满意度最高，生活服务的满意度排在第二位，人文教育排在第三位，外商对政府政策的满意度最低。
（一）投资环境满意度分析图2显示的是外商对投资环境满意度的统计结果。在所属的10个类目中，外商对义乌市场的商品价廉物美一项评价最高。义乌作为全球最大的小商品超市，拥有产品种类丰富、集中程度高、薄利多销等优势，其国际化的经营氛围、开放的市场环境确保了外商来义的商务服务得以有效开展。
随着义乌经济的发展，义乌已成为浙江省重要的内陆港。问卷统计结果显示，外商对义乌的物流环境相对满意，义乌作为拥有全球最大的小商品市场的城市，义乌物流业发展正处于转型提升的重要关口，如何依托市场，进一步构建规范的现代物流服务体系，加快内陆港建设，促进以商贸业为龙头的产业链发展，对提高义乌市场竞争力，提高外商对物流业的满意度都具有战略意义。
从投资环境看，外商对义乌的金融服务的满意值偏低。义乌需要尽快将金融改革与国际贸易紧密结合，推动金融创新促进贸易便利化，以更好地服务外商。
（二）生活服务满意度分析
图3显示的是外商对义乌生活服务的满意值。外商对义乌的社会治安满意值最高，对义乌的餐饮条件满意值排在第二位，驾照考取与居住条件排在第三、第四位。这四项内容基本符合外商生活需求，但其余项目未能达到中等水平，尤其是对医疗卫生的满意值最低。该项的评估得分平均值低于中等水平。
近几年来，义乌治安的监控系统实现城乡全覆盖，一定程度上保障了义乌治安的稳定。来自伊拉克的李桑觉得义乌局势稳定，在这里生活十分安全，经济发展也有条不紊，他打算长期在这里生活。餐饮条件方面，不少韩国外商反映，韩国人的口味与中国人相似，且义乌的韩国料理店数目较多，口味与韩国本土较为接近，价格合理，他们对餐饮方面较为满意。对于穆斯林的外商而言，清真的餐厅数量较多，仅在宾王商贸区内的餐馆就不下于40家，这一片区也逐渐发展为异域风情浓厚的异国风情街。来自埃及的外商穆斯塔法认为，义乌的清真餐厅价格实惠，种类丰富，越来越多的外国人在义乌开设饭馆，他们不用回国就可以尝到家乡的美食，因此他们对义乌的餐饮条件较为满意。
显然，外商对义乌的医疗卫生服务一项的满意值偏低，低于该项的总体评价的平均分，是所有评估项目里满意值最低的项目。调查中，不少外商反映，义乌的一些医院的医护人员无法与他们正常沟通，他们就医需要自己带翻译，并且医院无法兼顾病人的隐私，私人问诊却因中途涌进的就医人员成为团体就医等等。由此可见，义乌的医疗卫生方面需要进一步改进。
（三）人文教育满意度分析
图4显示的是外商对人文教育环境满意度的统计结果。由图4得知，外商对义乌的竞争意识满意值最高，其余的开放意识、合作意识、包容心态、法制观念、孩子教育、高校支持等方面的满意值均低于中等水平。
一些外商表示，义乌市场的经营户有着较好的竞争意识。他们比较担心孩子的教育问题，虽然义乌也有部分幼儿园、小学、中学接收外国的孩子入学，但选择性相对较小。由于自身文化背景的差异，他们无法有效评估教学质量。此外，义乌现今仅有一所高校即义乌工商职业技术学院，他们希望高校能与他们的公司实现对接，为他们招募人才提供更多便利。
近几年来，义乌经济迅速发展，如何在经济腾飞同时，兼顾发展当地的人文教育，使经济与文化协调发展，是义乌在今后的发展中需要加大力度探索的课题。
（四）政府政策满意度分析
图5显示的是外商对政府政策满意度的统计结果。相较于前面三项，外商对义乌城府政策支持方面满意度偏低，所有评估项目的平均得分低于3分。这一调查结果值得深思。
为进一步改善义乌市的国际贸易环境，满足外商在义乌的需求，2012年1月6日正式启用国际贸易服务中心。国际贸易服务中心在办理入境签证、取得公司营业执照，咨询投资业务、获取租房信息，翻译服务和法律援助等基本事务方面，实现了一站式的窗口服务。据统计，截至2012年12月底，国际贸易服务中心共受理各类涉外事项108145件，办结107957件，每天接待办事群众1500余人，其中一半以上是外籍人员。国际贸易服务中心一定程度上满足了外国人在义乌投资生活的便捷式的服务需求，改善了外商投资的软环境。然而，如图5所示。在政府政策的所有评估项目中，外商对政府部门的办事效率、检查频率、依法行政方面相对满意，但是对政府部门的政策信息的稳定有效性及服务意识方面满意值偏低。因此，义乌市政府部门需要完善与外商的信息沟通体系，加大与外企的信息沟通，进一步提升服务水平。
三、总结和建议
为了进一步提高外商的投资生活环境水平，问卷第二部分要求被调查者根据实际情况选择义乌最需要改进的项目。问卷提供了就医环境、教育环境、法律服务、金融服务等12个选项。图6为外商最期望义乌改进项目的统计结果。
如图所示，外商最期望义乌改进的方面是就医环境，16.85%的外商希望义乌能尽快提升医疗服务水平，这与问卷第一部分的统计结果一致。13.98%的外商希望能加快完善义乌的金融服务，为外商的投资创造便利的金融条件。11.11%的外商希望义乌当地能提供较多的法律服务，帮助他们了解中国的法律，确保他们在义乌的投资和生活拥有法律保障。10.04%的外商希望义乌市政府能提供相对完善的公司注册信息，来义乌的外商虽以采购小商品为主，但是仍有大部分外商希望能与义乌进行长期合作，注册外贸公司是他们长期留义从商生活的首选。
此外，外商在母语咨询平台的设立、孩子教育环境的改善、招聘与租赁信息平台的设立等方面也有较高的需求。一些外商反映，由于语言不通，他们不知道在哪儿招聘信息，希望当地政府和高校能提供一些针对有意向到外贸公司工作的求职者的专场招聘。现在，来自不同国家和地区的外商成立了一些商会，如也门商会、韩国商会等等，商会会员会把各自需要的人才信息搜集起来，如果义乌政府和高校能定期为他们提供招纳贤才的招聘机会，这将为他们吸纳人才提供极大的便利。
关键词：网络受众网络信息网络编辑
在网络传播时代，受众一词已经有些名不符实，因为网民这样的受众不再是被动的信息接受者，而是可以积极地反映自己对信息传播的需求，表达自己对新闻事件的意见与态度，甚至有些时候可以直接参与到新闻与信息的传播过程中。网络编辑要更准确地了解网民。把握其阅读心理及取向，更好地为网民服务，就需要用各种方式来了解自己的受众。
了解受众，可以有多种方式，受众调查是其中常见的方式之一。
一、网络受众调查的意义及局限
受众调查的意义主要体现在下列方面：
首先，受众调查是网站了解网民的一个基本渠道。一个网站的网民构成情况如何，他们在网站上的活动习惯怎样，他们对网站的哪些内容感兴趣，他们还有哪些需求没有得到满足，这一类问题，都是网站应该调查的。
在网站作出重大的战略决策之前以及之后，受众调查的意义更加突出。受众调查可以为网站战略的调整提供依据，例如，网站改版之前，可以通过受众调查来更好地明确网站的定位，了解受众的需求及网上活动习惯。而在战略调整之后，受众调查可以作为检验战略实施情况的一种辅手段。
其次，受众调查也可以为受众提供一个表达自己要求的渠道，使受众在网络信息传播中占据更加主动的地位。例如，当前网站的受众对哪些方面的内容感兴趣，对哪些新闻事件感兴趣，这些都可以在受众调查中得到体现。
对于新闻传播来说，受众调查的意义在于：
在重大新闻事件发生时，受众调查可以迅速了解受众对该事件的主要意见与态度，有时，这些意见与态度也可以在一定程度上反映社情民意，便于新闻传播机构更好地了解舆论的走向，并及时调整自己的传播策略。
受众调查可以成为新闻报道的一种手段，或者为媒体的新闻报道提供资源。20世纪90年代以来，在国内兴起了“精确新闻”这样的新的报道样式。“精确新闻”就是运用调查手段来报道、分析新闻事件。它借助抽样调查、统计分析等社会科学研究方法，以计算机为辅助手段来进行数据的收集、挖掘、加工处理，在此基础上进行合理科学的分析研究，将原本是零散的社会现象、意见与态度集中起来加以体现，并揭示那些隐藏的、潜在的规律或预示事物未来的发展变化规律。也有人将这种报道手段称为“调查报道”。
受众调查在一定程度上也可以烘托气氛，使受众更关注新闻报道。
目前，无论是传统媒体，还是网络媒体，都在越来越多地利用受众调查这一手段。网络为开展受众调查提供了一定的便利条件，但是，也由于网络自身因素的影响，网络调查目前还没有完全达到科学、有效，很多调查程序还需要进一步改进。
此外，网民参与受众调查会受到很多因素的影响或干扰，例如，问卷的投放位置、调查方式等，因此。网络受众调查并不总是能够准确反映网民的意见与态度。重视受众调查的作用，但又不盲目夸大它的作用，这才是科学的态度。
二、网络受众调查的类型与方式
网络受众调查有不同的目的，网站应在不同的时期为不同的目的开展不同的调查。网络受众调查通常可分为受众情况调查和受众意见调查两类。
(一)受众情况调查
如果是为了解受众的情况开展调查，调查的项目通常可以分为以下几大方面：
了解本网站的网民的构成情况：如年龄分布状况、职业分布状况、受教育程度分布状况、地区分布状况等：
了解网民的网上行为特点：如网民上网时间分布、网民上网地点、网民上网的费用等：
了解网民对本网站的内容与服务的意见：如网民最喜欢的频道或栏目、网民最不满意的频道或栏目、网民最满意或最不满意的服务等：
了解网民对网站的表现形式的意见：如对网页整体设计的评价、对某个具体频道的栏目设计的评价等。
除了网站可以进行这样的网民调查外，网站里的某一频道或某一栏目也可以针对自己的受众开展类似的调查，只是规模小些，受众对象更明确，因此，在设计调查项目时也可以更具体、更有针对性。
(二)受众意见调查
如果网站是为了解受众对某个社会问题或新闻事件的意见而开展调查，通常是基于以下两种情况：重大的或突发的新闻事件发生时，网站通过受众调查更好地了解受众的观点，为进一步的报道提供参考。针对当前社会热点，通过受众调查将潜在的、分散的社会意见与态度揭示出来。
受众调查是社会调查中的一种，因此，社会调查中可以采用的各种方式，在受众调查中都可以使用。但目前网络受众调查主要采用问卷调查的方式，并且主要是通过网页来发放问卷的。在这种情况下，问卷发放的位置直接决定了调查问卷所涉及的调查对象。这样的方式虽然操作起来简便，但从调查的范围及调查对象的代表性方面看，这种调查有一定的缺陷。如果在程序上出现偏差的话，会对调查质量产生重大影响。因此，在采用这类问卷调查时，要特别注意调查的实施环节。
在有些情况下，网站也可以通过电子邮件等方式来发送问卷，这样做的好处是可以进行调查样本的选择，但通常问卷回收率较低，回收问卷所需要的时间也较长。一些网络调查为了使抽样更科学，会将电话调查与网络调查结合起来，例如，先用电话方式确定调查对象，再通过网络发放问卷。
三、配合新闻报道的网络受众调查的操作方法
虽然网站可以根据不同需要开展不同类型的受众调查，但是，在多数情况下，网络编辑涉及的是与新闻报道相配合的受众调查，在此重点介绍这一类型的受众调查的具体实施，它的方法通常也可以运用于其他类型的调查。
(一)网络受众调查的策划
并非所有的新闻报道都要辅以受众调查。受众调查是否开展，首先取决于新闻事件自身所具有的价值。通常开展受众调查，所针对的是那些具有典型意义或普遍意义，并为人们广泛关注的新闻报道。
开展受众调查的目的，一方面是进一步吸引受众的注意力，提高新闻的受关注度。另一方面。也可以作为新闻报道的一个补充或发展。有时受众调查可以直接印证报道中的一些判断，而另一些时候。调查可能会对报道中的判断产生冲击，从而引起媒体进一步的报道与分析。有些调查虽然不是直接围绕某一特定的新闻事件，而是针对某一个热点现象或话题，但是，调查的结果，也会为媒体提供新闻报道的线索。受众调查并不一定滞后于新闻报道，而是可以先于新闻报道，为新闻报道选题与角度的确定提供参照。虽然现在网络媒体还不能进行原创的新闻采访，但是，在新闻专题的策划方面，受众调查的结果也是可以作为一种参考依据的。
(二)网络受众调查的问卷设计
根据具体的调查选题来进行科学的问卷设计，是调查顺利实施的一个重要环节。
下面是关于问卷设计的基本知识：
一个完整的问卷一般包括前言、主体和结语三个部分。前言是对调查的目的及有关事项的说明。主要作用是引起被调查者的重视和兴趣，争取他们的合作与支持。主体包括调查的问题、回答的方式及说明等内容。结语是几句简短的话，对被调查对象表示感谢，也可以顺便征询被调查对象对问卷设计及调查本身的意见。结语部分也可以没有。
问卷设计的问题大体有四类：背景方面的问题(主要是被调查对象的个人情况)；事实或行为方面的问题(包括已经发生和正在发生的各种客观情况等)；观念、态度、情感方面的问题；检验性问题，即将一个问题分成两组，使之出现在问卷中的不同地方，以检验回答的真实与否。
在设计问题时要注意：内容具体，不要笼统抽象；要单一，而不是将两个或两个以上的问题合在一起；用词要通俗，避免生僻词语、专业术语；用词要准确，不要使用模棱两可、含混不清或有歧义的词；提问的态度要客观，不要使用有诱导性或倾向性的词。
在问题的组织结构上，可以采取以下几种方法：按照问题的性质或类别排列：按照问题的复杂程度或困难程度排列：按照问题涉及的时间顺序排列。无论哪种方式，都要注意问题排列的逻辑严密性。问卷提供给被调查对象的回答有两种：封闭式和开放式。封闭式指将问题的一切可能答案或几种主要的答案都列出，由被调查对象从中选取一项或几项。这种方式的好处是有利于被调查者正确理解问题和回答问题，节约回答时间，提高问卷的回复率和有效率，也便于对回答结果进行统计与定量分析，有利于询问一些敏感问题。但是这种方式通常设计起来较困难，回答方式机械，也不容易保证调查质量。开放式指对问题不提供具体答案，由被调查对象自由填写。这种方式灵活性大、适应性强，但是回答的标准化程度低，在问卷的回复率和有效率方面也可能不够理想。
目前，网站在进行问卷调查时，常常采用两种问卷形式。
1、完整问卷调查
这类调查采用较为规范的问卷形式，内容较全面完整，包含了各类问题，提问的方式也比较多样，这一形式的问卷多用于了解网民状况这一用途。这类问卷调查可以获得参与调查者的背景信息，有助于使得到的结果更客观、更可靠，也有助于对调查信息作进一步分析。但是，由于程序上较复杂，网民参与调查耗费的时间较长，通常能吸引到的网民不多。
2、投票式调查
这是一种较为简单的问卷，一般这类问卷只设一个调查的问题，在一个问题下列出若干个问题的备选答案，网民可以用单选或多选的方式来参与调查。这种调查方式通常也称为“投票”。这种调查一般快速简单，网民参与的积极性较高。但是调查效果有时并不能完全真实地反映受众的意见。
在设计“投票式”问卷时，备选答案的设计十分关键。科学的问卷，应该考虑到社会意见的各种可能性，给出正面、负面及中性等各种不同方向的回答方式，使持不同意见的人都有表明自己真实的态度的可能。但是，通常一个事件引起的态度是很难用几个答案来简单概括的，因此，网民投票的结果只能作为一种参照，体现部分网民意见的大致分布，在引用调查数据时，不能将这些数据的价值过分夸大。
如果可能，也可以设计一个“其他”选项，并让网民通过此选项自由发表其他不同的意见。
(三)网络受众调查的具体实施
前面提到，问卷调查是目前网站最常采用的一种调查方式。这种方式在实施调查阶段，应主要注意以下几方面的问题：
1、调查问卷的发放对象与方式
对于在网页中设置的问卷调查来说，问卷的发放对象直接受问卷投放位置的影响。
首先要选择合适的网站，有些调查可以在自己的网站投放，也有些调查需要有更广泛的投放渠道。
其次，要注意调查问卷在网站的具置，例如，是放在网站的首页、某一频道或栏目的首页还是BBS等其他页面中?投放在什么位置时，问卷会被什么人接触到，他们对调查内容的关注度会是多大，他们参与调查的态度会是怎样，这些问题都应该事先考虑周到。只有经过比较，才能有较合理的选择。这与传统问卷调查时抽取样本的重要性是一样的。虽然目前在网站投放问卷时还很难保证网站可以主动地进行样本选择，但是问卷发放的位置，在一定程度上决定了调查样本的选取。
如果是通过邮件发放问卷，那么就需要注意调查对象抽样的合理性。同时，为了获得较为满意的问卷回收率，应该采用一定方式了解问卷到达受众的情况，有时需要多次发送问卷，以使更多人参与。
2、受众参与调查的方式及问卷调查结果的显示方式
有些网站设计的调查方式是，受众必须先参与调查，才能看到别人的调查结果，这种方式的好处是。可以迫使更多的人参与调查，在他们参与调查之前，也不会受到别人的意见的影响。但是，这样的方式也可能使很多网民对调查失去兴趣，也可能使一些人为了看到结果，而随便地投票，也可能导致一人多次投票的情况。另一种方式是，不需参与调查可以直接看到结果。这样，受众可以更好地看到调查的整个进展。但是，也容易使受众受到他人意见的影响。
(四)网络受众调查的数据处理与分析
数据处理即利用回收的问卷来进行加工处理，获得调查所需要的结果。通常可以利用相关计算机软件，例如Excel、SPSS来进行数据的处理。进行复杂的调查数据的处理，通常需要统计学的相关知识，因此，这项工作常常是由专业人员来承担。网站也可将数据处理工作交给专业调查公司完成。
简单的投票问卷在调查过程中就可进行数据处理，并且可以实时地显示最新的调查结果。在它的结果统计中，需要点明调查主题、参与调查人数、各个选项的内容及投票的票数与比例等。通常可以设计一个表格，来进行直观的结果统计与显示。
由计算机生成调查结果后，网站编辑还需要对这些数据作进一步的分析。分析主要包括：调查结果的有效性分析：根据参与调查的人数及人员构成等情况，分析调查结果是否有效。调查结果的可用性分析：有些调查虽然从统计方法上是有效的，但是，其结果不一定是真实可靠的，这样的结果只能作为内部的参考，应该避免公开地加以利用。在判断结果是否可用时，可运用综合分析、推理等手段，例如，一个结果如果明显不合逻辑，那么，它就是不可用的。调查结果的意义分析：对于有效又可用的调查结果，应该进一步分析它的意义。如对于新闻事件的受众态度的分布，反映了什么样的社会舆论或社会思潮，这背后的深层原因是什么，都需要进一步分析。网站做的网民调查，反映了网民对网站内容或经营上的意见，也需要做出分析与评价。
(五)网络受众调查结果的应用
在对调查结果进行分析后，可以将科学、有效的调查结果用不同的方式加以利用。
从服务于新闻报道角度来说。调查结果的运用主要有两种方式：
1、根据调查结果撰写相关报道
根据调查结果撰写的报道可以有两类。一类是全面说明调查结果，并进行深入分析。二是根据调查结果中最具有新闻价值的某一个或几个方面，或最值得关注的某些观点，提炼出特定的报道角度，以便形成更有深度和特色的报道。
在这类新闻中，为了说明调查的科学性，应简要说明调查的时间、对象、程序等要素。
2、将部分结果用于有关报道中
这时，调查结果是新闻报道的一种资源，运用它们可以突出报道的背景，或增加报道的说服力。如果调查的结果具有重大价值，也可形成调查分析报告，报送有关部门。调查分析报告通常应该包含以下几部分：调查方法简介：说明调查的目的、调查对象、调查时间及实施方式等有关程序性的问题。查数据的分类统计：将各调查项目的数据统计结果分门别类地加以说明。可以用表格、柱形图、饼图、折线图等方式来直观地图示统计结果。调查数据的分析：对调查中得到的数据进行分析，对这些数据所揭示的意义或反映的事物发展的趋向做出分析与预测。相关建议：如有必要，可在数据分析的基础上，向有关部门提出对策与建议。在报告中，调查数据的分类统计、数据的分析及相关建议等内容，也可以融合在一起。
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
4结语
[关键词]问卷调查法 访谈调查法 补充
问卷调查法是量的研究的体系中一种，而访谈法是质的研究的体系中的一种。虽然上个世纪以来，作为教育科学领域中的两种范式：量的研究和质的研究，不断强调范式各自的优势和科学性，分庭抗礼的斗争充斥在教育领域里，但是学界都没有抛弃这两种方式的任何一种。随着认识和实践的深入，学术界渐渐地承认了这两种范式的存在和价值。到了70年代，西方教育科学界的范式发生转换：西方由关注普适性的规律转换到关注情境性的意义，强调关注个人体验，倡导教育实践。不可否认的是，质的研究没有量的研究的优点和量化数据的科学性，同样量的研究也不具备质的研究的人文性、情境性和灵活性等的优势。问卷调查法由于问卷调查实施的特点和对问卷回收率的要求及统计数据的量化性，纳入量的研究的范畴，定量研究的成份更为明显。
一、问卷调查法的定义、一般步骤和优缺点
（一）问卷调查法的概念
“问卷调查法是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者将所要研究的问题编制成问题表格，以邮寄方式、当面作答或追踪访问方式填答，从而了解被试对莫一现象的看法和意见，所以又称问题表格法。问卷调查区别于调查表法，它调查范围较窄，偏重于意见、态度或看法，并往往以个人或一群人为对象。”[1]问卷调查法是以书面问题的表格为形式，收集资料、分析问题及找到规律的一种研究方法。在教育科学领域中，常常被采用。
（二）问卷调查法的一般步骤
1.确定所要调查的课题
开始的第一步，要对调查的主题选定好。
2.选择好调查对象
调查对象具有异质性。地区不同，类型不同，层次不同，调查对象的特点也不同。在调查的过程中，尽量确定好调查对象的属性，让调查对象具体化。
3.确定合适的调查方法
调查的进行是紧随着调查表格的。在确定调查范围的前提下，派发调查表格，在收集问卷的过程中，调查也就在实施。
4.制定调查计划
问卷调查内容的编制有讲究，可以开放式的问题，也可以是封闭式的问题；问卷题目的编制也是有讲究的，题目应具体明确，题目可以是单选题、多选题、填空题和表格题，题目不应带来社会压力和职业压力，题目也不应该是敏感性的问题，题目的内容要尽量丰富全面，题目宜小不宜大，题目的问题设定不应是技术性的行话，而应通俗易懂，题目的排列讲究逻辑性：先易后难、先简单后复杂；同类的题目类型合并，不同类的题目类型应分开，不能逻辑混淆，题目的数量应该是适度的。
5.实施调查
问题以表格的形式呈现后，在特定的范围内，向调查对象派发问卷，收集问卷。
6.分析、整理调查资料，撰写好调查报告
收集完问卷后，对已有资料进行分析，计算回收率，量化数据，揭示教育规律，再对调查结果以报告的形式总结起来。
（三）问卷调查的特点
1.操作方便，节省了人力、物力和财力。
如果按要求编制了问卷调查表，派发问卷调查表、收集问卷和分析、整理问卷及撰写问卷调查表格就是实施问卷调查的完整过程，不需要花费多少人力、物力和财力。
2.信息真实，避免俗见，减少调查误差。
问卷调查的对象采用匿名性的要求，消除了回答者的担忧和顾虑，问卷调查表的编制相对客观，这使得调查内容相对真实可靠。
3.调查范围广，效率高。
问卷调查可以广范围地发送问卷调查表，调查对象数量庞大，且简便易行，程序简单，效率比较高。
4.问卷编制的要求高
编制问卷，要考虑到调查问题的范围、内容、数量及排列顺序，也要考虑到回答者的年龄和知识水平，更要考虑到回答者的心理因素。
5.回收率难于保证
不是每份问卷发送后都能回收，回收问卷的多少，研究者无法控制。
6.不能深入探寻到调查对象的内心世界
问卷的问题是以事先以表格的形式拟定好的，但调查对象的特点是丰富的、生动的和灵活的，问题也不能穷尽研究对象的所有特征，这使得调查表面化、片面化，不能够深入了解被研究者的内心世界。
7.不能控制问卷回答的质量
问卷回答的好与差，在于调查对象的配合程度是怎样的。如果被研究者态度积极，没有丝毫顾虑，问卷回答的质量就高，问卷也更客观、科学和真实；如果被研究者态度消极，忧心忡忡，问卷的回答内容就缺乏客观性和有效性。
8.无法控制回答者的态度
回答者参与不参与，回答者是否如实地回答问卷里的题目，回答者是否会从众，回答的情境，研究者不能控制住，这取决于回答者采取怎样的态度。
（四）访谈法的概念、一般步骤和特点
1.访谈法的定义
访谈法分为两种：一种是结构式访谈，一种是非结构式访谈。“结构式访谈又称标准化访谈，它是一种对访谈过程高度控制的访谈。这种访谈的访谈对象必须按照统一的标准和方法选取，一般采用概率抽样。访谈的过程也是高度标准化的，即对所有被访者提出的问题，提问的次序和方式，以及对被访者回答的记录方式等是完全统一的。为使这种统一性得到保证，通常采用实现统一设计、有一定结构的问卷进行访谈。”[2]，而“无结构式访谈是一种半控制或无控制的访谈。”[3]。结构式的访谈事先有问卷、表格和提问标准程序，并由访谈者和被访谈者相互访谈。在查阅相关文献的基础上，为了研究的需要，这里谈论的是结构式访谈。
2.访谈法的一般步骤
（1）选择访谈对象
在正式访谈之前，选择和谁访谈是进行访谈的第一步。比如，访谈面如果要铺得比较广，就得选择什么样的访谈群体；倘若是个体访谈，选择什么样的访谈个体，影响着访谈的内容和效果。
（2）制定访谈提纲
访谈提纲的内容包括：问卷、表格和提问标准程序。访谈提纲的内容要通俗易懂；访谈问题要有开放性，这些问题便于被访谈者表达思想，流露感情；访谈提纲里的问题要逻辑有序，内容涉及层次不同的各类情况。
（3）实施正式访谈
在访谈前，要搜集有关被试的资料，比如经历、知识水平、家庭背景和性格特征等，也要善于使用发问的方式，提问的方式、用词的选择要遵循被访谈者的习惯和知识水平。在访谈的实施过程中，要遵循事先拟定的一套标准化的程序，不能随意畅谈，不能无边无际的交谈。在正式访谈的实施过程中，访谈者与被访谈者的语言表达和眼神交流要自然流露，过于拘谨和严肃的态度会让被访谈者产生压力，不如实回答。访谈者的访谈可以从日常的生活入手，将访谈问题具体化。访谈的内容不能严格按照预先设定的问题，不能原封不动，根据场景和被访谈者本人的特点灵活进行调整。访谈者也要对被访谈者的回答予以回应，表明这是访谈者对被访谈者的反馈。访谈者对被访谈者的追问也考量着访谈内容能否深入进行，适时而合理的追问有利于访谈者和被访谈者的相互沟通，追问也有利于访谈者对问题和访谈内容深入下去。访谈时，访谈的内容尽量丰富全面，问题通俗易懂，访谈问题不要涉及个人隐私，也不能是带来职业压力和敏感性的问题。访谈的过程中，对被访谈者的回答不要轻易打断，也不要随意对访谈对象的回答作出评论和断语，更不能在被访谈者回答后“泼一盆冷水”，而应该对访谈对象的回答作出建设性的回应。在访谈中，研究者要关注被访谈者的心理状态，关注情境性，对访谈对象的心理反应灵活进行调整和回应，有的时候“要有所为，有所不为”，有的时候要共情的体验，对被访谈者的喜怒哀乐感同身受，引起共鸣。访谈者要有心理调控能力，对被访谈者的心理反应随机应变。不能忽略的是，在访谈的时候，要对访谈的内容记录下来，通过笔录、录音笔、录像或照相的方式记载已经访谈过的内容。
3.访谈法的特点
（1）能够深入对方的内心世界
访谈是面对面的社会交互过程，既可以事先有访谈提纲，也可以事先有粗糙的访谈提纲，无论何种类型的提纲，都讲究开放性，注重采用开放的访谈态度，不是机械照搬访谈问题而进行。由于面对面的访谈交流，能够比较客观和真实地了解被访谈者的所思所想，深入分析对方的心理世界。
（2）获得的资料丰富生动，实施灵活。
不论是结构式访谈，还是非结构式访谈，都是面对面的情感交流的过程，能获得详实的资料。面对被访谈者的情感体验世界，访谈是一种人文化的方式，将个人的体验具体化，丰富而充满趣味。访谈的实施不需要倚重仪器设备，只需访谈者和被访谈者共同参与，相互沟通，比起实验研究和测验法，有更大的灵活度。
（3）操作困难，耗费大量的人力、物力和财力。
如果是群体访谈，面向一个个群体，以群体为访谈对象，访谈的参与度、访谈的内容、访谈目标和追问无法驾驭得当；如果是个体访谈，以一个个的个体为样本，有时基于伦理原则，可能对莫些特定的访谈对象要告知他有付费义务或需要采取报偿的措施，而且访谈一个不是一时半会的事情，一个访谈样本远不能说明问题，有时需要访谈好几个样本，增强研究的客观性、科学性和可信度。
（4）不能控制环境。
研究者置身于访谈的环境中，情境在访谈之前的状态，情境在访谈中的发展趋势，这些环境因素是客观存在的，访谈者只能是置身事中的“旁观者”，不能控制访谈应是什么的环境状态。
（5）获得样本小
无论是群体的访谈，还是个体的访谈，获得的样本都是支离破碎的，样本相对来说比较小。不像问卷调查一样，可以在大范围内实施，效率也比较高。
（6）无法控制回答者的态度
被访谈者如何对待双边的访谈活动，这与研究者的眼神、言语举止、表情、提问方式和关注程度有关联，也同被访谈者愿不愿意参与访谈、是否能如实地传达真实的想法有关联。
问卷调查法能够在很广的范围内应用，获得的效率比较高，这是访谈法不具备的优势。可是问卷调查法在执行的过程中，往往机械照搬，不如访谈法来得灵活，也往往流于表面，不如访谈法来得深入。问卷调查法的研究样本比较大，这能弥补访谈法样本小的缺陷。不可否定的是，问卷调查法的问卷设计程序可以编制开放性的问题，这对访谈法对谁进行访谈、对哪些访谈对象进行追问提供了一块广阔的选择余地，这是量的研究和质的研究相结合的有效路径。从上面看来，问卷调查法和访谈法两者没有好坏优劣之分，虽有各自的优势和专长，但都是科学的研究方法，两者也可以结合起来运用，问卷调查法是访谈法的有益补充，而不是两种研究方法在研究领域的实施中分庭抗礼，缺乏沟通，或割裂开来。在教育科学研究的过程中，作为学习者，作为研究者，问卷调查法有它自身的优点和短板，访谈法也有它自身的优势和缺点，两者都是教育领域的科学方法，只是说问卷调查法是量的研究的范畴，量化程度更为明显，访谈法则是质的研究的范畴，更加讲究人文性和情境性，但两者不是相互割裂的。如今的教育科学，远不能以社会科学或人文科学来定义，而在笔者看来，往往是一块融合着社会科学和人文科学，研究教育问题，揭示教育规律，反思教育意义的科学。在辩证法的视角中，任何事物都是相对的，而不是绝对的。在辩证思维在教育学的运用中，在如今学科综合和统整的背景下，把问卷调查法和访谈法的各自优势加以比较，科学研究就更加客观，更加真实，更加科学，更有人文特性，正如人体的双手，单独的一只手是各自独立的，但如果能把双手联合起来使用，力量更大，合力更足，访谈法弥补着问卷调查法的不足，同时问卷调查法可以发挥自身的独特优势，补充着访谈法的“软肋”。
[参考文献]
[1]裴蒂娜.教育研究方法导论[M].合肥：安徽教育出版社，2009.167.
[2]杨小微.教育研究的原理与方法[M].上海：华东师范大学出版社，2010.129.
[3]杨小微.教育研究的原理与方法[M].上海：华东师范大学出版社，2010.130.
关键词：高职护生； 专业认同； 调查
护理专业认同是指护生在接受专业教育之前以及经过学习护理专业知识后，对个体从自己的经历中逐渐发展，确认自己在专业中的角色的过程/状态, 正如叶奕乾等[1]认为专业认同既指一种过程,也指一种状态，确认自己在专业中的角色的过程/状态，是指个体对自己所学专业的认同程度。目前已有针对护理本科生专业认知相关调查分析，而针对实习前高职护生的分析及研究，国内报道较少，为此作者进行了实习前护生护理专业认知调查分析，报道如下：
1 对象与方法
1.1 研究对象
对临近实习前的高职护理专业学生共计245人作为研究对象，年龄在18-21岁，均为女生。
1.2 研究工具
1.2.1本问卷参照文献[2]自制问卷，问卷由两部分组成，共包括45个条目。第一部分为调查对象的一般资料，在调查问卷中用A表示。其内容包括性别、年龄、户口所在地、家庭收人情况、录取方式、就读护理专业的主要原因、学习成绩、即将实习医院及医院性质等9个条目，在调查问卷中分别以Al-9表示。第二部分为护理专业认同问卷：包括专业认识B1-6、专业情感C1-5、专业意志D1-6、专业技能E1-4、专业期望F1-5、专业价值观G1-4共30个条目；H1-6是专业认同的影响因素。
1.2.2问卷的评分标准
问卷中的有序变量条目采用1～5分评分，对条目中非常正性的回答赋值5分，依次4分，3分，2分，非常负性的回答赋值1分。分值越高，表明学生的专业认同程度越高，反之，专业认同程度越低。问卷中的无序变量条目用频数和百分比进行描述。本调查问卷本有25个有序变量条目，专业认同最高分为125分。按照文献[3]的标准：每个条目的得分在1～2分认为是不认同、大于2分但小于4分是一般认同、4～5分是高度认同。那么，总分25～50的为不认同， 50～100分的为一般认同，在100～125的为高度认同。
1.3 调查和统计方法
本研究在知情同意的基础上根据自愿的原则，将问卷发给研究对象， 用统一的指导语说明研究目的、意义，请研究对象独立填写，现场20分钟内回答后当场收回问卷。根据收回问卷，逐一核对确定有效问卷，用EPIDATA软件录入问卷调查数据，用SPSS13.0进行数据统计，定量资料以均数±标准差表示（±S)，对不同状态护生专业认同多组间采用单因素方差分析和组间采用T检验分析。
2 结果
2.1 高职护生一般资料统计学资料
本研究共发出问卷245份，回收有效问卷241份，回收率98.36%；调查对象基本情况为：来自乡村的149人，占61.6%；非乡村的92人，占38.4%。学习成绩：优秀39人，占16.1%；良137人，占56.6%，中等及差生65人，占27.3%。第一志愿录取人数197人，占81.4%，非第一志愿录取44人，占18.6%；就读护理专业的原因，选择自己喜欢的48人，占19.8%，父母的意见及好找工作分别为91和92人，占37.6%和38%，其他原因10人，占4.6% .
2.2 高职护生专业认同各维度得分情况
高职护生专业认识、专业情感、专业意志、专业技能、专业期望、专业价值观得分情况见下表（表1）；专业认同总体得分为：（87.78 ±10.36）分，按照标准[3]，本院高职护生专业认同总体情况处于一般水平。
2.3高职护生不同录取方式专业认同各维度得分情况
高职护生在第一志愿与非第一志愿录取两种不同录取方式下其对专业的各维度认同无统计学意义（P>0.05），志愿的录取方式对后期专业的认同感影响较小，见表2。
2.4高职护生不同选择护理专业原因专业认同各维度得分情况
护生在选择护理专业时，19.8%选择是因为自己喜欢， 37.6%和38%选择护理是父母的意见及好找工作的原因，其他原因占4.6% ，除专业认识维度无统计学意义（P>0.05）外，其余两两比较均有统计学意义（P<0.05），见表3。
2.5高职护生不同家庭收入专业认同各维度得分情况
统计资料结果表明，护生进入大学前不同户口所在地和护生不同家庭收入情况除对专业价值观有影响外，其余均无统计学意义（P>0.05），见表4,5。
3 讨论
国内外学者已就护理本科生在不同阶段的专业认知情况进行了大量的调查和研究[4-5]，表明护理专业认同6个维度中专业认知一旦形成就会直接影响其专业态度，进而影响其专业意识与职业表现。从调查资料统计结果看，高职护生专业认同总体得分为：（87.78 ±10.36）分，总体情况处于一般水平。目前的就业形势越来越严峻,很多人在社会各行各业激烈竞争的现实下，在专业的选择上更趋于多样化和理性化[6],相对来说比较稳定且收人水平中等的护理职业就越来越受到人们的青睐，对护理专业的认同逐渐发生了改变。本次调查中,有38%的学生就读护理专业首先考虑的因素是“好找工作”。 近年来随着医疗改革制度的影响，“看病难、看病贵”再次受到广大公民的热烈关注，因此，家里如果有人在医院工作，家人咨询及看病都会比较方便，部分学生家长要求孩子第一志愿会填报医学相关专业或护理专业，本次调查中,选择护理专业是由于父母的意见占37.6%。由于以上的情况，会影响护生对专业的认同，即使选择护理专业，从内心来讲，自己并非喜欢并认同，所以认同程度不会太高；19.8%的护生选择护理专业是因为自己喜欢，他们对专业的认同相对较好得分较高，见表3，这部分护生在今后的护理学习和工作中会更加努力，其职业表现会较为优秀，在择业上具有明显的个人优势[7]。
护理高等教育的目标是为了培养专业的护理技术人才，为其实现专业社会化，即帮助护生获得正确的专业价值观和稳定的专业态度。针对当前护生专业认同一般水平的现象，教学学校应有计划、有组织、有目的地向学生系统讲授专业价值观，学校通过课程设置、教学理念、教师人格、以及各种活动对学生的专业认知产生影响。一方面，学校教育通过专业知识的传授，来改变学生对专业的认知，进而改变学生的专业 态度。另一方面，护理教师在学生社会化过程中对学生专业角色定位和专业态度的稳定也起到了一个积极的作用。在临床实习前，护理教师是学生的主要专业角色模范。护理教育者通过正式的课堂教学和非正式的课后交流、指导和建议向学生传递专业价值观，帮助学生增强自我效能感，可增强她们完成学业的信心，促使她们加倍的努力学习，进而影响学生的专业认知，提高其专业认同．中华护理杂志，2000，35(10)：594．
作者简介：张蒙，（1972～），女，主管护师，从事临床护理及护理教育
一、非抽样误差分类
自1902年K・皮尔逊首次讨论非抽样误差这个概念以来，在非抽样误差的分类上。主要有以下几种：
(一)希里1957年把非抽样误差分为3类：
1、范围误差：指由于样本单位的遗漏或重复产生的误差。
2、确定误差：指在资料收集、编辑、编码和计算输入阶段所产生的样本单位特征值的测量误差和回答偏差。
3、替代误差：由于对缺失数据进行替代和(或)在最后估计阶段对缺失数据进行替代所产生的误差。
(二)科克伦把非抽样误差分为3类：
1、对被抽选出的样本中的一些单位未能进行计量而产生的误差。
2、一个单位的计量误差。
3、对调查结果进行编辑、编码和汇总过程中产生的误差。
(三)戴伦纽斯1988年把非抽样误差按调查活动分为3类：
1、资料搜集过程中产生的误差。
2、测量过程中产生的误差。
3、资料加工过程中产生的误差。
在我国比较常见的分类方式有两种：
第一，按性质和处理方法不同分为抽样框误差、无回答误差和计量误差。
第二，按产生的环节不同分为设计误差、调查误差和汇总误差。
二、各类非抽样误差产生的原因
1、调查设计过程中引起的误差
设计阶段误差是由于这一阶段某些失误而导致调查结果产生的偏误，调查设计有两个主要环节，即调查设计和抽样设计。设计误差主要有调查设计误差和抽样设计误差。
调查设计误差主要指问卷设计产生的误差。在用词方面：词语的含义不清楚，过于专业化，有些词语有诱导性，倾向性，这些都对调查结果影响很大。例如在对美国公民进行过的民意测验，调查的内容是有关机构的合并问题，对一半的被调查者提问A问题“艾森豪威尔将军将陆军部和海军部合并为统一的作战部”，对另一半的调查者提问B问题“将陆军部和海军部合并为统一的作战部”，结果用户A赞成的比例为49％，用户B赞成的比例为29％；在问题方面：一题多问和备选答案含糊不清，问题设计缺乏相应的技巧和提问艺术。题项的位置或顺序不合理，这些都会造成回答困难；在调查表的内容方面：主题不明确，重点不突出，条理性差或逻辑性差，对敏感性问题设计不足引起被调查者拒答。
抽样设计阶段主要是由抽样框问题产生的误差。一个理想的抽样框应该是每个总体单位在目录名单中出现一次，在可能的条件下还应包括与所研究变量的相关的辅助资料，以利用这些资料搞好抽样设计，减少非抽样误差。调查抽样框制订不当或使用不当，就会使实际使用的抽样框与真正应有的调查抽样框之间存在一定的偏差，例如，调研者拟订与实际使用的抽样框涵盖不足，未能包括定义总体中的所有样本单位等。
2、调查阶段产生的误差
在这个阶段的误差主要包括3个方面：抽取样本产生的误差，调查者产生的误差，被调查者产生的误差。
实际调查没有按照抽样方法和组织形式要求抽选样本，如要求随机抽样，调查员加入了一些主观判断抽样。例如有时无法获得满意的抽样框，在具体操作中，只能用一些能够或者易于得到调查值的样本单位代替那些得不到或难得到调查值的单位，这样，就会扭曲总体单位的抽选概率，产生概率抽样偏差。如在就业情况的调查中，那些有固定工作或工作时间较长的人会比那些失业或只有间歇性工作的人呆在家里的时间少，用这些采访者容易采访到的人替代那些不易采访到的人显然会使就业情况的估计量有偏。
由调查者产生的误差主要包括故意误差和非故意误差。雇用的调查员素质不高，调查实施前没有进行严格的挑选和科学的培训，致使调查员访问技巧不当，导致被调查者拒访率很高，调查不能圆满完成；调查者工作粗心，在听、理解和记录被调查者的回答时造成记录误差，例如，被调查者给出的是中性的回答，但调查员错误地翻译成了肯定的回答；这些是调查员的工作过失造成的，是非故意误差。调查者根本没有按照调查方案的规定进行调查，而是擅自编造和篡改调查资料，以达到自己省时省力。例如，调查员并没有询问被调查者关于信念方面的某个敏感性问题，但过后调查员又根据自己的个人判断将答案填了上去。
由被调查者产生的误差也称回答误差，按被访人的态度又分为拒答，有意答错和无意答错。
(1)拒答，一般是敏感性问题或是访员未被接受。产生拒答原因有很多，有些是被访人当时心情不好，精神疲惫或身体不适，也有可能被调查者基于防范心理而拒绝访问。
f2)有意答错。被调查者有意错答的原因可能有：想给出一个社会上能接受的答案：为了避免出麻烦。一般反映在涉及个人或单位利害关系的项目。
(3)无意答错。即非恶意弄虚作假。有的是因被访人对过去事件记忆不清，或问卷内容不清楚，对问题理解出现偏差。
3、数据整理阶段产生的误差。
由于数据处理工作比较繁重，要经过审核编码、录入、分析多个过程，因此在过程中会出现审核、编码、录入误差。在对调查统计数据结果进行统计分析时出现种种偏差，如抽样数据计算错误。对样本的数据结构不做必要性的调整，抽样的权数计算有误，所选的模型错误等。
三、对非抽样误差控制的建议
1、问卷设计误差控制
设计问卷的技巧性很强，需要控制的内容较多，一般要求是：设计者应根据调查的目的，主题和理论假设及调查方案准确确定整个问卷的信息内容和问卷结构类型。
(1)问卷设计要本着“方便访员，容易回答，逻辑性强，有利于检查、整理”的原则。
(2)问卷设置的问题应当围绕调查的目的展开，切忌问一些不着边际的问题。所提问题要涵义明确，用词恰当，简明扼要，符合逻辑，少用专业术语，并注意礼貌。
(3)妥善处理敏感性问题。要熟悉调查对象背景，注意国情、民情和传统习惯。
(4)要对问卷时间加以控制，问卷的内
容不能太多，不要过多占用被调查者的时间而影响其工作和休息。访问一般在半个小时之内效果较好，时间长了容易引发回答误差，问卷量要适当。
(5)一份问卷初稿设计好后，还要反复进行审核，剔除自己认为不合适的问题及可要可不要的问题，仔细推敲每一问题在内容结构、措词表达、答案设计等方面是否存有问题，问卷编排顺序及指导语设计是否恰当等等。
2、抽样设计误差控制
设计者事前必须对调查对象总体的分布有一定的认识。如调查某城市居民的消费状况，首先应了解居民的职业、年龄、性别构成、城区分布和居民住房特征等基本情况，这样才能合理的分配样本单位并选择抽样方法。总之，在抽样设计阶段，需要定义好调查对象总体及抽样单元；确定或构置好比较完善的抽样框；选择恰当的抽样方法、技术等。
3、调查者引起的误差控制
(1)选好调查员。调查员的选择要兼顾思想素质和业务素质，基本要求是“诚信敬业，吃苦耐劳，机敏善言，严谨求是”。
(2)严格培训调查员，对调查员进行标准化调查程序的指导。要进行专业培训，培训中要使调查员明确调查的任务、要求和责任，熟悉和弄懂问卷中的所有问题。掌握问卷调查的方法和整体操作技能，如在调查中提问的方式，澄清与探查问题的方式，追问以及问题解释的方式等。
(3)要加强监督管理工作。在调查过程中检查、复核调查工作，发现问题及时纠正、补救，要防止调查人员的欺骗行为和故意犯错，对此要严肃处理。
4、被调查者引起的误差控制
选择合适的方式接近被调查者，调查者为了“进得了门，坐得下来，谈得下去”，要进行必要的个人包装；作好宣传，以被调查者欢迎的方式宣传调查的意义；强调保密，消除顾虑，可以向调查者做出承诺，保证他们的回答将不予公开，保证他们的回答不会影响到他们的任何利益，这样被调查者会更乐于接受调查；对敏感性问题，可以采用匿名的方式，也可以采用随机化回答技术；对参与调查的人员给予物质或精神上的奖励，以防止不回答的传染，调动被调查者的积极性；调查员对问卷题目给予正确的解释，保证被访入正确理解提问及备选答案的含义。
5、对于汇总过程中产生误差控制
对于在调查的汇总阶段产生的误差，主要注意下方面的工作：首先。应对调查资料进行严格审核，制定科学的整理方案。第二，要认真细致地做好问卷的接收与核对工作，对所有的问卷都要进行登记与编号，并认真进行检查，剔除无效问卷，妥善处理有问题的问卷。第三。要做好录入工作，可进行双组操作，以提高录入工作质量，减少或避免录入误差。最后，统计分析人员要做好数据分析工作，可采用加权处理、变量重新规定或转换以及量表的转换等方法对数据进行统计预处理。
1．1对象
以护理单元为最小抽样单位，采用分层随机抽样的方法选取新疆地区77家医院的952名外科护士。纳入标准：取得护士执业资格证的在岗外科护理人员。排除标准：抽样医院非本院的护理人员；未取得护士执业证书及病假、事假、产假者；外出进修学习的护理人员及实习生。
1．2方法
采用自制调查问卷进行调查分析。以30名符合条件的护理人员作为调查对象，进行预调查，问卷有效率为100％，重测信度系数为r为0．824，表明信度较好。问卷内容包括：（1）护士的基本情况：包括医院等级、护士的族别、性别、担任职务、已获最高学历、工作年限等；（2）护士培训需求，对医院培训的满意度、外科护士期望参加的培训项目（有护理操作技能、优质护理服务、护理文书的书写等共10个项目）（3）期望采取的培训形式（1项或多项选择）。采用现场发放问卷调查法，由课题组统一培训的各病区护士长发放问卷，问卷使用统一的指导语，说明调查的目的和意义，调查对象以无记名方式独立自愿填写，均在半小时内填写完，由护士长当场收回交课题组，课题组对问卷的完整性进行初步检查，剔除不合格问卷。
1．3统计学处理
使用EPidata3．1建立数据库，应用SPSS17．0统计分析软件进行统计学分析，对样本资料的统计描述分别采用率、构成比、t检验、方差分析等统计学方法，以P≤0．05为差异有统计学意义。
2结果
2．1外科护士对培训工作的满意状况
调查问卷调查了新疆地区77家医院，共发放问卷960份，回收问卷952份，问卷回收率为99．20％，有效问卷952份，问卷有效率100％。952名外科护士对医院目前所进行的护理培训工作满意者920名，占96．64％；不满意者32名，占3．36％，总体状况比较满意。
2．2外科护士对培训内容需求情况
10项培训内容中排在前8位的依次是规章制度与护理流程、护理操作技能、优质护理服务、护理文书的书写、护理质量、护士职业道德、护理基础知识、礼仪服务意识与沟通。
2．3外科护士对培训内容需求的比较
不同等级医院的外科护士除了在护理管理知识、护理质量方面的需求差异无统计学意义（P＞0．05）外，其他方面需求差异均有统计学意义（P＜0．05）；不同职务的外科护士，在规章制度与法规、护理管理知识方面的需求差异有统计学意义（P＜0．05）；不同职称外科护士，在护理基础知识、护理管理知识方面的需求差异有统计学意义（P＜0．05）；不同最高学历外科护士，在护理新业务新技术、护理质量、护理安全与防范的需求差异有统计学意义（P＜0．05）；不同工作年限外科护士，在护理基础知识、护理管理知识方面的需求差异有统计学意义（P＜0．05），见表2。
2．4外科护士对培训方式的选择
外科护士认为综合效果好的培训方式排在前3位的是面授讲座＋临床实践＋远程讲座、护理查房、面授讲座。
3讨论
3．1外科护士对医院目前所进行的护理培训工作总体状况比较满意
本调查显示，新疆地区外科护士对医院目前所进行的培训工作满意者占96．64％，不满意者仅占3．36％，说明目前新疆地区各医院对外科护士的培训工作总体比较好，得到了大家的认可。医院等级不同，外科护士对医院培训工作的满意状况不同，其原因为二级医院的外科护士对目前医院的培训满意度相对较低。二级医院大部分为县级医院，对于一般的以及发病较急的外伤病人都会先送到县级医院，县级医院成了一级医院和三级医院的枢纽。近年来，国家援疆政策的实施，为县级医院配备了完善的医疗设备及环境，使得许多县级医院发展迅速。但是，县级医院的护理人员素质不高，很多护士的学历都为中专或大专，又因外科患者一般起病急，发展速度快，使得外科护士应对困难。李琼兰等认为护理职能的转变和护士角色多元化的发展，对在职护士提出更新、更高的要求。护士培训工作作为护士终身教育中的一个重要阶段，已经成为优化护理队伍知识结构、提高综合技术技能的重要途径。3．2规章制度与护理流程成为新疆地区外科护士最想参加的培训项目本调查共10项培训内容，根据选择的频次进行排序，发现新疆地区外科护士最想参加的培训项目的是规章制度与护理流程，排在首位。入住于外科的病人常常病情急、病情变化较快，专科治疗中本身难度大，预后差，病人家属要求高，期望值大，一旦面对亲人死亡时，往往心理承受力不足而极易引发纠纷，因而有高风险的特点。近年来，《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等相关法律、法规相继出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，人们对医疗服务质量的要求和医疗行为的审视程度越来越高，而护士的法律保护意识相对滞后。医护人员在工作中面临的责任和风险也随之增大，面对新的形势、新的规则，医护人员必须在重视医学知识和技能训练的同时，强化法律意识和自我保护意识，做好医患间的行为规范和关系协调，这样不但可以保证医疗服务质量，还可以有效避免医患纠纷的发生。
3．3不同条件外科护士对培训内容的需求存在差异
本调查显示，医院等级不同，护士期望培训的项目有所不同；不同职务的外科护士，在规章制度与法规、护理管理知识方面的需求不同；不同职称的外科护士，在护理基础知识、护理管理知识方面的需求不同；不同最高学历的外科护士，护理新业务新技术、护理质量、护理安全与防范、护理管理知识方面的需求不同；不同工作年限的外科护士，护理基础知识、护理管理知识方面需求有所不同。提示医院管理者应根据学历、职称、工作年限等选择培训内容与形式，应多征求护士意见，减少培训的盲目性，根据护士的情况提供多渠道、多方位的培训内容，保证护士的培训需要。
3．4面授讲座＋临床实践＋远程讲座被认为是最好的培训方式
外科护士认为综合效果最好的培训方式是面授讲座＋临床实践＋远程讲座（85．40％），参观考察、远程讲座、自学所占培训方式的比例较低。外科护理工作是一项实践性很强的工作，除了要掌握一定的理论知识，还需要实际运用知识和解决问题的能力。培训的最终目标是为了提高护士的专业技术水平，增进临床实际工作能力。
4结语
总之，医学专业学科分化越来越细，专科技术不断深化，使护理专科针对性越来越强，外科护理人员渴望通过继续教育学习专科护理理论和技术，法律法规、沟通交流的相关知识。护士培训是医院发展的一项重要工作，切实有效地实施必须采取强有力的管理保障和一系列激励措施。必须制定长期目标和近期规划，建立健全各项规章制度，保证护士培训顺利持续开展。只有这样才能提高培训的效率，收到良好的培训效果，使护士的知识和技能不断得到更新、补充、拓展和提高，从而推动护理学科的发展。
[关键词] 居民；临终关怀；认知；需求
[中图分类号] R48 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）03（c）-132-02
[基金项目] 2010年度湖南省卫生厅科研计划课题项目（课题编号：C2010-012）。
[作者简介] 邓暑芳（1968.6-），女，湖南邵阳人，硕士研究生，副教授；研究方向：老年护理。
*通讯作者
临终关怀（hospice care）是一种特殊的卫生保健服务，又称善终服务、安宁照顾、安息所等。其工作内容是为临终患者及家属提供生理、心理、社会、精神等方面的全面支持与照护，目的是追求生命品质，提高生活质量[1]。这不但是一种医疗卫生事业，更是一种社会公益事业。它涉及了医学、护理学、心理学、社会学、伦理学等多个学科。我国已于1999年进入老年社会。随着我国老龄人口的增多，各种老年临终患者的安宁照护问题凸显出来，临终关怀已逐渐引起了人们的重视[2]。但临终关怀事业在我国尚处于起步阶段，还没有得到国家政策和资金的扶持，全社会对临终关怀的理念也比较陌生。为了解本地区城乡居民对临终关怀服务的认知和需求状况，笔者采用问卷调查的方法，对郴州市城乡居民临终关怀认知、接受和需求现状及存在的问题进行调查分析，现将结果报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
2009年7~12月笔者采用自编的临终关怀认知和需求调查问卷对郴州市574名城乡居民进行问卷调查。其中城区300人，农村274人；男性259人，女性315人；年龄20~75岁，平均（45.00±20.78）岁；文化程度：①城市：大学及以上169人，高中113人，初中及以下18人；②农村：大学及以上15人，高中115人，初中及以下144人。研究对象意识清楚，无重大疾病，愿意参与本次研究。
1.2 调查内容
1.2.1 一般项目包括性别、年龄、文化程度、职业、收入、患病情况等。
1.2.2 自制社区临终关怀认知和需求调查表
①对临终关怀的认知包括：以前是否听说过临终关怀、临终关怀的涵义、服务宗旨、服务对象、服务内容、临终关怀的意义、何谓临终患者、临终关怀的机构有哪些、世界卫生组织提出的临终关怀6条标准[3]及临终关怀与安乐死的关系10个条目。知识测试内容共10道单项或多项选择题，每道题10分，以百分制评分，得分越高，说明对临终关怀的认知程度越高。②对临终关怀的接受情况包括：对临终关怀方式接受与否；对建立临终关怀组织机构是否赞成及接受、赞成或拒绝的理由是什么，共6个条目。③对临终关怀护理的需求情况包括：临终关怀最主要的目的、应包括的服务内容、最合适的组织形式、组织承担临终关怀服务的机构、能承受的费用范围及影响临终关怀开展的因素共6个条目。
1.3 调查方法
采用入户问卷调查方法。调查开始前对调查员进行培训，采用统一的指导语，并随机抽取部分居民进行面谈和预调查，以完善调查问卷并检验自制调查问卷的可行性和可用性。调查员由5名医学本科生和1名导师组成。于2009年7月开始上门调查，调查员先对调查对象解释调查的目的、意义及注意事项。调查对象理解后当场填写。被填问卷装入统一的信封收回。
1.4 统计学方法
剔除无效问卷后，将所有调查问卷统一编号，运用SPSS 13.0统计软件建立数据库并进行统计分析，统计描述采用构成比，统计分析采用χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。
2 结果
2.1 问卷回收情况
本次调查共发放问卷620份，回收问卷620份，回收率为100%。收回有效问卷574 份，有效率为92.6%。其中城市社区共发放问卷320份，收回有效问卷300份，有效率为93.75%；农村社区共发放问卷300份，收回有效问卷274份，有效率为91.3%。
2.2 居民对临终关怀的认知
城乡居民临终关怀认知总得分为（39.25±10.03），其中64.11%（368/574）居民表示从来没有听说过“临终关怀”， 70.38%（404/574）居民表示不知道“临终关怀”的涵义，所有调查对象均不知道WHO提出的临终关怀6大标准。不同结构居民对临终关怀认知度得分较比具体见表1。
2.3 居民对临终关怀的接受状况
本次调查中，通过调查员的适当解说后，有60.00%（180/300）城市居民和48.18%（132/274）农村居民表示接受临终关怀服务形式，城乡比较差异有统计学意义（χ2=8.16，P
2.4 居民对临终关怀的需求
调查中发现45.0%城市居民和48.1%农村居民认为临终关怀最好由政府为主承担；54.9%居民认为临终关怀的费用以500~1 000元/月最合适；城乡居民临终关怀需求目的和内容见表2。
注：城市居民与农村居民临终关怀内容比较，χ2=101.86，P
3 讨论
3.1 城乡居民对临终关怀的认知度普遍较低
调查结果显示，多数居民从未听说过“临终关怀”、不了解 “临终关怀”的涵义，所有调查对象均不知道WHO提出的临终关怀6大标准，临终关怀认知度得分整体偏低。可见临终关怀进入我国仅仅二十年多的时间，此项事业对公民甚至相当部分医务人员还是个陌生的概念，许多人尚不能正确地理解临终关怀的意义，因此普及临终关怀教育是当务之急。但不同结构居民认知度得分比较，城市高于农村，高学历的高于低学历的，年龄小的高于年龄大的，分析其原因，城市的、学历高的和年轻的居民可以通过报纸、网络、电视、课堂教育或继续教育等途径获得信息，而农村居民，文化水平低的及年老的信息来源有限，因此，对于这些人群更需要加大临终关怀的宣传力度。
3.2 临终关怀独立机构仍难以被广大居民所接受
多数居民赞成居家临终关怀，临终关怀独立机构仍难以被广大居民所接受。本研究结果显示，多数居民认为没有必要建立临终关怀专门机构，近半数居民不能接受临终关怀，但赞成社区开展居家临终关怀。分析其原因有：①我国居民受几千年传统孝道观念的影响，认为为老人竭尽全力送终是儿女的义务，更多的老人也愿意选择在家走完全程，希望子女陪伴在身边照顾，特别是农村居民，文化水平普遍较低，难以接受象临终关怀这种新生事物。②受经济因素的影响。大部分居民认为，进医院就是为了治疗疾病，如能延长寿命，花钱也值得，可花钱等死，心理很难接受。尤以农村居民经济状况较差，更是难以接受。③部分居民怀疑临终关怀的效果，但随着“空巢”老人的增多，家庭小型化和年轻人社会竞争压力增加，家中缺乏劳动力，家庭对老人的照顾减少[4]。许多家庭面对老年临终患者感到无力或困惑，因而更需要社区临终关怀机构开展居家临终关怀来解除患者的痛苦及减轻家属负担，此调查结果与国内报道一致[5]。可见，走居家临终关怀将是我国临终关怀事业发展的重要形式。
3.3 临终关怀的主要目的是让临终患者身心得到舒缓
调查结果显示：大部分居民认为使患者减少痛苦、身心得到舒缓、促进其康复及使家属得到照顾是临终关怀的主要目的，居民对临终关怀的需求主要体现在患者治疗、患者心理、患者康复和患者生活四方面。城市和农村居民对临终关怀的需求内容不同，分析其原因，城市和农村居民所处环境和接受教育水平程度不同，城市居民接受的教育较多，注重精神享受，而农村居民注重物质享受。不过多数居民认为对临终患者应该以疼痛控制，缓减身体不适及尽量延长患者生命的治疗为主，同时处理患者及家属在心理、社会和心灵上的问题，并且国内已有相似报道[6]。说明我国居民尚难以接受对临终患者采取以护理为主的照护替代以治疗为主的临终关怀理念。46.5%居民认为临终关怀服务的实行应由政府负责承担，自己愿意承担的费用“500~1 000元/月”。可见，作为一个利民工程，临终关怀事业的发展离不开政府的重视和支持。
综上所述，临终关怀在我国作为一个新兴而长远的事业，还需要不断完善，特别是临终关怀教育在医学教育中的开展及在全民中的普及势在必行。逐步转变传统观念，使临终关怀的理念得到大多数人的理解和接受才能使临终关怀事业健康发展。
[参考文献]
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（收稿日期：2011-01-13）