医患沟通的思考范文

医患沟通的思考篇1

关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系

1课程背景

2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。

在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。

出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。

当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。

2课程性质与定位

课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。

2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。

2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。

3课程体系构建

3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。

3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。

3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。

3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。

实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。

引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。

3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。

3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。

3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。

3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。

3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。

4体会

4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。

4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。

参考文献：

[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.

[2]陈小奇，刘洁，孙家忠，等.从国外经验看我国医学生的医患沟通教育[J].中国医学教育杂志，2009，29（1）：51-52.

医患沟通的思考篇2

一、发挥思想导向作用，提升服务理念

由于在医患关系中，医护人员处于主导地位，因此在医患沟通时承担着管理者、引导者、教育者的角色。这就要求医护人员不仅要有良好的政治素质和专业技能，而且要有广博的人文素养。思想政治工作贯穿于医院管理的全过程，强调政治性、关注社会共性、重视思想上的高度一致，以党的路线、方针、政策为准则，注重思想教育和灌输，指导规范医护人员的行为。目前国家医改已进入关键时期，为解决老百姓“看病贵看病难”的现实问题，提出了医院回归“公益性质”的宗旨，我们结合当前形势，引导职工淡化趋利意识和行为，用仁爱之心对待所有病患，组织全员学习了人文、伦理知识及沟通技巧，编撰下发了《服务规范》，提升“患者至上”的服务理念，强化全程优质服务，对构建和谐医患关系起到了导向作用。

二、发挥道德约束作用，加强行风建设

医患关系的实质是“利益共同体”。因为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。在医疗服务中，大多数医护人员恪尽职守、医德高尚，医患双方能够相互鼓励、共同战胜疾病。但极个别医务人员因收红包、吃回扣、开大处方等，玷污了“白衣天使”神圣称号，导致了医患关系的紧张。医院思想政治工作围绕医疗服务中心，培养和引导职工的价值取向，增强职工的自我约束意识，树立良好的职业道德，把患者的利益放在第一位。我们注重职业道德培养，加强廉洁行医教育，建立了全院职工医德医风档案，逐级签订了《廉洁行医责任书》，定期进行满意度调查，开展“白衣天使示范岗”和道德模范评选，组织召开院外监督员座谈会和业务联系单位征询意见会，进行医德医风年度考核，通过对医护人员的道德约束有效地促进了医患关系。

三、发挥沟通协调作用，促进医患交流

目前医生和患者之间缺乏良好的沟通。大部分医护人员和患者都认为，医患之间的沟通一般或基本上没有沟通。这说明医患之间缺乏基本的信任，医护人员未很好履行告知照顾义务。沟通是建立良好医患关系的主要途径，可提升医院在病人心目中的形象，为病人进一步的治疗营造良好的氛围。通过开展医院思想政治工作，引导医护人员学会换位思考，相互的理解与包容就会大大增强。我们主要从两方面着手,促进医患之间的交流与沟通。一是加强医患沟通技巧，建立和完善医患沟通制度，广泛开展了“听群众心声、请患者评议”活动，严格执行投诉处理制度，维护患者的知情权、选择权、监督权和隐私权；二是搭建起医患之间的沟通平台，如医疗咨询台、工休座谈会、患者出院回访制等，充分了解就医需求，从而建立起医患之间经常化的沟通机制。

四、发挥人文关怀作用，引深内涵服务

随着现代医学科技的发展，医生和患者越来越依赖于物理、化学等检测手段，而忽视了病人作为一个人的整体存在，从而导致了“见病不见人，用药不用情”，而这恰恰是导致医患关系紧张的深层障碍。思想政治工作树立以人为本的理念，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，用精湛的技术赢得病人的信任，用周到的服务取得病人的认可，为有不同需要的病人提供不同的服务，让病人真正体会到宾至如归的感觉。我们要求医护人员有主动服务意识，建立待患如亲的思想，大到手术方案，小到一言一行，多站在患者角度考虑。深入开展了“爱西山、爱医院、爱岗位、爱患者”活动，大力宣传倡导人文精神，培育医务人员的爱心和人道主义情怀。在“医疗质量万里行”和“护理优质服务示范岗”活动中，推荐全院阅读了《医之魂》，使医护人员成为专心的倾听者、细心的观察者、耐心的交流者和精心的诊治者，力求做到服务环境温馨化、服务流程人性化、医患沟通亲情化，把亲切的称呼、礼仪化的服务等落到具体临床服务中去，全院满意度提升至95.1%，医患沟通中的人文关怀得到了大家的认可。

五、舆论引导作用，构建和谐氛围

和谐医患关系的构建，离不开舆论环境的有力支持。我们通过开展思想政治工作，充分利用医院的宣传阵地，在“医院信息”上大力宣传医院的新举措新成效，大力宣传医务人员中涌现出的先进人物和先进事迹。同时加强与新闻媒体以及社会各方面的沟通，引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题，呼吁全社会对医生的辛苦、医疗的风险和医学技术的局限性的信任和理解。在医院内部形成有利于凝聚人心、振奋精神的舆论环境，在医院外部形成有利于改革发展、共建和谐医患关系的社会氛围。

总之，医疗卫生工作和群众利益密切相关，我们只有坚持做好医院思想政治工作，坚持以人为本、构建和谐医患关系，才能当好人民生命健康的守护神。

医患沟通的思考篇3

关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

 

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。

 

医患沟通的思考篇4

【关键词】思想政治工作；医患关系；作用分析

近年来医患矛盾突出，医疗纠纷呈现多发趋势，如何构建和谐的医患关系，已经成为不可忽视的社会问题。医务人员作为医患关系的一方，在和谐医患关系的构建中发挥着不可替代的作用，在这种形势下，医院政工工作的重点应该更多地倾向于把握医务人员的思想动态，使其从消极的应对医疗纠纷变为积极维护与患者的关系。

一、 医患关系紧张的原因

（一）医务人员服务意识淡薄。随着人们生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求越来越高，医务人员不仅要能够为患者治好病，并且要服务好患者，让患者满意。然而大多医务人员只看“病”，服务意识不到位，服务观念淡薄，与患者缺乏沟通，更有甚者专业技术水平较低，经验缺乏，导致医患纠纷。

（二）医患之间缺乏沟通。由于医疗卫生的专业性，导致医患双方信息不对称，产生医患矛盾。医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。而部分医务工作人员态度冷漠，对患者以及家属缺乏必要的交流和了解。

（三）医院管理水平落后。我国的医院在体制上是事业单位，在某种程度上员工的工作积极性较低，办事效率较低，管理存在漏洞，问题时有发生，而且缺乏必要的监督管理制度。加之医疗环境复杂、服务流程繁琐等都是造成医患关系紧张的重要原因。

二、发挥好政工工作，改善医患关系

（一）注重心理疏导。医务人员也是普通人，也需要有自己情感的宣泄，当面对患者的不理解时，更需要管理者的关心理解。医院政工人员应该发挥政工工作职能，更多地主动地关心医务人员的思想动态和心理需求，主动沟通，增进了解，缓解医务人员工作压力和情绪。帮助医务人员调节自身，掌握与患者心理沟通的必要技巧和自我心理舒解的方法。不仅如此，也应鼓励医务人员对患者实行有效的人性化关怀服务和心理疏导，坚持以人为本，注重医患沟通，拉近与患者的距离，使医患之间的和谐得到进一步提升。

（二）抓好医德医风建设。加强医德医风建设，提高医务人员的思想道德素质和文化素质。政工人员可以：加强医德修养教育，转变医务人员的服务理念，在全院开展优质服务活动；定期对医务人员进行医德医风考评、奖惩分明，对差评次数较多的工作人员开展思想教育；做好宣传，营造氛围，公开廉洁行医承诺书，扩大社会影响，提升医务人员的形象。

（三）提升医务人员的沟通技巧。医务人员工作繁忙，工作压力大，往往忽视与患者的沟通，欠缺沟通技巧。而多数患者对医学相对无知，他们期望与医生沟通，了解病情的现状和预后。政工人员应该牵头解决好这一矛盾，对医务人员的沟通技巧进行培训。

（四）注重医学人文精神的构建。政工人员只有重视对医务人员医学人文素质的培养，才能使医患关系走向一条良性循环的健康之路。而医院的医学人文精神的培养并非一朝一夕就能够成就的，这需要医院整体的文化氛围。构建医学人文精神应该贯彻在医院的任何一个方面，医院要大力营造充满人文关怀氛围的组织文化，使医院中的每一位医护人员都受到这种氛围的影响，自觉用人文精神统领自己的医疗行为。政工人员应该和其他部门合作，以人文精神为指导，不断改进服务流程，注重患者的需求和反应，针对患者反映较多的问题，加大整改的力度。

三、改进医院政工工作

基于以上对医患关系紧张医方方面的原因分析，和医院政工工作对改善医患关系的分析讨论，改进医院政工工作，端正思想政治工作已经刻不容缓，思想政治工作是不可替代的，必须从多个方面采取有效措施，改进医院的政工工作：

（一）建立长效运行机制。一是建立有效的领导机制，齐抓共管，从医院的实际情况出发，建立以党委为核心的运行体制，鼓励员工参与到思想政治工作中来，保证政工工作的全面性和有效性。二是建立有效的管理机制。将思想工作细化，对政工工作定期考核、效果回顾。三是建立思想教育机制。积极的开展思想教育工作，开拓思想教育的新局面，调动广大员工的积极性和参与度，培养一批医德高尚的高素质队伍。

（二）完善政工队伍建设。在人员选拔上要选择德才兼备，在工作上有冲劲和干劲，能以身作则并且具备一定的群众基础的人，注重持续性的业务培训，使医院政工业务走上专业的轨道。营造良好的竞争氛围，考核上岗，优胜劣汰，对相关的标准和指标进行规定，激发政工人员的工作积极性。同时，注重政治思想工作制度的制定，对于医院政工人员要对自身的职责进行明确，相关的制度也要进行健全。对医院政工人员的奖惩制度进行完善，在工资待遇制度的制定方面，要结合政工人员评聘工作，解决政工干部的晋升晋级问题，为稳定政工队伍打下坚实基础。

（三）创新工作方法。提起政治思想工作，很多人都会有误解，大多应付流于形式，其实政治思想工作的特殊性和活动性很强，往往要求政工人员能够发挥所长，避免呆板的理论和教条，从医院的实际出发，结合医务人员的现实生活，注重政工工作的内容丰富性和形式多样性。可以在全院开展学习型创建、在网站开设政工专栏、积极开展相关的知识竞赛和演讲比赛等，提高医务人员参与的积极性和主动性，共同营造好医院的政工工作氛围。

参考文献

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[2] 魏晓贤，刘丽瑜，宋斐.用医学的人文精神构建和谐医患关系[J].现代医院，2012，10（12）：113-114.

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医患沟通的思考篇5

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-135-02

随着社会的发展，人民生活水平的提高，医疗和法律知识的普及，国家法制建设的不断完善，人们的法律意识、健康理念和对疾病的认知也在逐步增强。在医疗服务中，医疗纠纷造成医患关系紧张的原因很多，但医患之间缺乏有效的沟通却成了公认的主要原因之一。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占2/3。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

1 沟通不良引发医患纠纷的原因

1.1 医疗服务过程中医患沟通不够，缺乏人文关怀

医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社会与心理关注度不够。有些医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医院和自身的利益；有些医生只重视“病”，不重视人，只从自身角度出发，很少考虑患者的想法，在诊疗时甚至过分依赖一些高科技仪器，而不愿花时间与病人进行交流沟通，缺乏对患者的人文关怀，从而引发医患关系紧张。

1.2 医务人员压力大，造成职业倦怠

医务人员面对长期不断的压力：对来院求治病人的生命负有的责任压力；医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差和没有自己正常的休息时间的压力；医院候诊病人多，医务人员忙于应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心地倾听和询问，但用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现，曾有调查发现，当病人诉说病情时，平均18 s就被医生打断了。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，影响与病人有效的沟通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律义务

对患者的病情、医疗措施、医疗风险解释不清楚或告知不详实。在施行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，有时是知情同意了但未签字留据，一旦医疗效果不尽人意，便成为法律上的空白、缺憾，导致医疗纠纷。

1.4 缺乏情感交流和沟通技巧

医务人员除了要与患者多沟通外，还应掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：一名医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况死亡率是80%”。而另一名医者却能这样表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃。”

2 有效沟通，减少医患纠纷的措施

2.1 加强医患沟通，重建医患之间的理解与信任

医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的交流。如果医务人员能多为患者着想，把病人担心的事情说清楚，讲明白，帮助患者选择既保证医疗质量，又能够减少医疗费用支出的治疗方法，以人心换人心，就可以建立起患者对医院、医务人员的理解和信任。多与病人进行一些沟通，多给病人一些人文关怀，并尽其所能减轻患者痛苦，这样就能形成和谐的医患关系，减少医患纠纷。

2.2 加强情商培养，促进有效沟通

情商包括认识自身情绪并能妥善管理、自我激励、认识他人情绪和人际关系的管理五个方面内容。要着重培养医务人员的敬业精神和良好的职业素质，学会控制个人的情绪，关注患者的感受和情绪反应。在工作中给患者以安全感、信任感，与患者建立一种融洽、信赖的医患关系，使医患沟通得以顺利实施。

同时，医疗机构要确保人员结构的合理配比和工作的妥善安排，解除医务人员的后顾之忧，使他们有足够的时间为病人服务，进行有效沟通，保障工作的有序开展。

2.3 认真履行告知义务，确保患者知情同意

知情同意的前提是医患双方要有良好的沟通，首先医方要向患者或家属真实全面地介绍病情、实施治疗措施的目的、效果，可能出现的风险。要求语言表达明确、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的选择，使医患双方形成共识，相互理解和信任，共同营造一种良好的氛围，与疾病作斗争，避免纠纷的发生。

2.4 培养沟通能力和技巧，提高患者满意度

学会倾听：以宽广和平静的心态对待患者的诉说，当患者正在诉说病痛症状时，医生不随意打断，使患者能无防卫地诉说，提高病史采集的准确性和全面性。

善于观察：注意观察沟通对象的情绪状态，对疾病的认知度和交流的期望值。当患者出现询问探求的目光时，我们医护人员要适时应对病人的反应，恰到好处地传达接待人员的交谈信息和丰富的人文精神，解决病人的诉求。

注意避免：沟通时要注意避免使用难懂的专业词汇，避免使用刺激对方情绪的语言和语气。

总之，要注意个体的差异，因人而异采用不同的沟通方法和技巧，最大限度地满足患者的心理需求并进行心理疏导，提高患者的满意度。

3 建立并完善有效的医疗事故和医疗纠纷调处机制

学习和了解与医疗相关的法律知识，避免轻易承诺赔偿。对病人的投诉应认真受理，注意倾听，善于利用换位思考，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处、互补差异之处。客观公正地进行分析评价，对于医院或医务人员存在的不足要有勇于面对并及时纠正，而对于个别“医闹”想伺机来医院捞取一票的行为，也应通过法律途径给予公正而应有的惩处。目前，我市正在探索开展的医疗保险第三方调处机制，经实践证明不失为一种解决医患纠纷的好方法。

医患关系是一种长期共存的关系，改善医患关系的任务任重而道远，所以，我们在为病人服务的每一个环节，都必须让病人确确实实感受到医院的人文关怀，多给患者一份尊重和关心，重视与患者的沟通，努力为患者提供优质的服务，那么医患关系的和谐将会“水到渠成”，医患纠纷才能得到解决。

[参考文献]

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[4]谢建英，郑筠，林奕柔，等.加强情商培养促进医患沟通[J].中华医院管理杂志，2007，23（4）：251.

医患沟通的思考篇6

辽宁省医学交流中心，辽宁沈阳 110005

[摘要] 在经济全球化的带领下，医生与患者之间的关系越来越受到大家的关注，探讨患者健康中的沟通问题。患者健康教育是对于医生要解决的问题，部分针对于患者的健康需求，遇到一些沟通上面的问题，要从哪几个方面来提高医生与患者健康教育中的沟通技巧。首先医疗人员在医疗、护理、心理、社会、教育、文化、艺术有着不同方面的知识，才能提高与患者健康教育中的沟通技巧。本文主要针对于与患者健康教育实施的沟通技巧进行分析和讨论。

[

关键词 ] 患者；健康教育；沟通技巧；对策

[中图分类号] R723　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2014）08（a）-0080-02

在提高与患者健康教育中的沟通技巧上面必须要正确认识生活，关键是要对患者有爱心，充满包容和理解，关心患者的身心健康，对患者负责任，这是最基本的要求。对很多医疗人员来说，掌握有关的护理健康行为指导技能，应对患者才能有备无患。时代的变化，导致了患者病人在文化、年龄、生活习性都大不相同，根据相应的情况、分析总结后，实施对患者的健康教育。医生对患者的沟通技巧，取决于患者能否合理的接受医治，医疗工作人员作为一个特殊的群体，除了每个人都要担负着对生命健康的守护责任以外，使患者消除对病魔的恐惧感，增强心理的信心，这样才能沟通对抗病魔。

1我国现在与患者健康教育沟通的具体情况

医疗人员对大众普及医学知识有着相应的义务，使得一般的大众患者群体能够对自身生命的一般常识和卫生知识有所了解，才能有效的对患者教育进行有效的沟通，方便于在突然罹患某种疾病或者遇到突发的外伤、外科手术情况下能够做一般的应对和镇定自若，避免出现自乱阵脚等情况。

1.1与患者之间出现的问题

现在医院中的收入，主要是包括医疗收入、患者医疗的费用、财政补助收入等，但是有些医药的结合不透明，患者就医程序复杂，加大了对患者在医治时候的患病问题，医生和医疗人员本身局限性高，一旦医院出现问题，直接导致患者的医治效果受到影响。患者健康教育问题是关系到我们医院和社会能不能全方面的发展，在实施现实生活中医疗关系与患者之间其实在沟通上总是有障碍的，患者中出现了部分人员关于医生的服务态度差，部分医院和医生出现收红包的现象，患者和医生存在一种利益的关系，不利于提高与患者之间的健康沟通。

1.2患者健康教育沟通的思想建设

医疗人员既要具备健康教育中的沟通运用健康的知识和不同的方式方法，保障患者的生命财产安全，还能积累健康教育的临床经验。健康教育沟通的思想建设，多种形式上的沟通，避免在多数情况下解决起来好患者与医疗团队之间的关系。我国大城市中的医院都是有计划、有组织、有价值地展开对于患者的健康教育，在医院中创造良好的沟通环境，使有着一个安静、舒适、明亮的地方与患者沟通，调整好自己的心态，从容的面对不同疾病。思想建设中，不同的患者与医生之间，不同的医生与患者之间，可以进行疾病预防、康复及有关医疗护理的教育问题。因为医疗团队中不同的对疾病的认识，不同的考虑，不同的经验，不同的心理状态，构成了在医患沟通上的一种乱象，只有在思想建设上面加强，才能使患者健康教育中的沟通越来越好，避免出现患者在工作上的出现麻烦和心理上的抑郁。

1.3语言是与患者健康教育沟通的重要方式

语言可以使我们能够很好的理解和包容，人无完人试图在医患沟通的话题展开讨论分析和讨论，使医患沟通的途径畅达人心，减少误区的危害。护士和医疗人员通过正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，学会分析患者之间的病例，调节好患者心理情绪。在语言沟通期间禁用伤害性语言，注意好语言的科学性，理论性，语言明白，让患者通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力、说服力和感染力。

2与患者健康教育沟通的重要性

①医疗人员和患者的沟通方式和行为举止都体现出稳重大方、处理妥当、处事得体、热情接待患者的同时，也得到患者的尊重，提高患者的满意度，让患者保持一种健康的心理，接受治疗。语言和沟通交流是医患关系中最重要的技巧是把全部注意力集中在对方，使患者感到亲切和被关心，通过耐心仔细倾听患者的意见，全面了解好患者的生理心理状态，在护理和治疗过程中，避免出现患者感到焦虑和不理解时，当发生一类的问题时，及时解决，才能提高患者的生存意志和保持积极乐观的生活态度。与患者健康沟通可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复，健康教育是我们每一个人都希望和渴望，但是又有谁是不生病的呢？所以在多种形式下面的护理健康教育知识的传播，调节好医患之间的管理是很重要的。

②与患者之间的沟通的灵活多变的，运用自如的，才能取得健康教育活动的良好效果，举个例子说指导高血压的病人要结合自测血压法或者是谈论心理状态与疾病的相关因素讨论。在沟通过程中不但要与患者面对面交流，还要让患者明白健康教育的认识，语言要通俗易懂，方式方法要简单，搞好健康教育，增强患者的自护能力，对提高生活质量有着一定的帮助。医疗人员对于患者沟通要具备相应的知识、从患者的生理、心理、做到每个方面的考虑，患者健康教育中的沟通模式应用后，进一步提高各方面的理论知识能力。

③现在医疗人员对于患者的关系很冷淡，在这一方面要善于与患者之间的沟通，融洽好医患关系，针对于健康教育水平的沟通具备医疗专科知识。在情感方面的沟通，是具有同情心，沟通和理解不同方面的考虑，满足患者的个体生理、心理的承受压力，从不同程度进行宣教。在医疗关系中要保教并重，寓教育于社会生活及各项活动之中，了解不同患者之间的心理和生理的发展情况，关注个别差异和病症之间的区别，引导和教育患者向好的方向发展，保持健康积极的心态。

3提高患者健康教育沟通的方式

3.1从患者心理考虑，通过肢体交流

在人的躯体外观、行为习惯、眼神、手势触摸、面部表情中，不断的分析，讨论，对患者的肢体健康教育过程更是要运用这些方面进行沟通。医生、护士、医疗人员在健康教育中扮演者重要的角色，要通过肢体交流不是只是手比划，而是要在肢体交流中关怀患者，体谅患者，通过合理的分析、沟通等方式，加以肢体上面的鼓励。医疗人员的关怀和精神上面的关心，才能不断从身、心上面去治疗患者，在患者理解和接受健康教育，沟通合理分析和讨论，让患者了解自己的病情等等，适当的运用手势沟通。沟通肢体的交流，做到关心、关怀患者。医患关系之间，要合理的沟通，易于理解掌握相关的讲解，患者对于手术和医疗认知程度的分析，实行健康教育，让患者积极配合，早日恢复健康。

3.2主动性和指导性沟通的方式

主动性沟通的方式在于我们每一个人都能够与人交往、交流有着推动的作用，而与患者的健康教育有着一定的分别。主动性沟通一般在医患关系上面主要是为病人治病，把医生自己完全置于主动地位，要求病人绝对服从安排，这种方式主要是绝对的权威，患者请求医师给予诊治，自然而然把自己置于被动地位。在沟通和交流过程中，主动性慢慢的变成了指导性沟通方式，这种指导性沟通方式才适合我们病人患者的全方面的治疗，适应了医学模式上面的转变及健康教育等。指导性沟通方式是健康教育的主要沟通模式，使用与不同方面的患者。当医疗人员与患者沟通的时候，要注意事项和接待方式，检查前的准备时，避免出现不必要的纠纷。指导性沟通针对于年人、文化水平差、理解力比较低的，避免使用医学专业术语要让他们明白，在沟通中要选择通俗的用词，语速要适宜，不要过快，让他们有时间理解。医疗人员在与患者交流沟通的时候，要根据患者具体情况，选择合适的、患者才能理解的词语，其中很多需要我们医疗人员的解释，尤其要选择患者易接受，美好性的语言，避免使用伤害性的话，让患者身心健康才是最重要的。

3.3治疗性沟通方式

治疗性沟通在医疗人员与患者之间的有效的交流，只有掌握相应的技能才能够明白患者的痛苦，鼓励患者战胜疾病。治疗性的沟通是时间过程中可以根据患者说话的语调合理分析，给护士等医疗人员提供一定的信息，如病人的情绪状态是积极的、消极、开心、兴奋的，低落的、焦虑的、悲观的，以便及时发现，有效控制，使患者及时调整心态。治疗性沟通方式让患者回答时有一定的范围，使患者有效的控制自己的情绪，要建立起一种鼓励交往的气氛和有效的持续沟通的环境条件，取得相应的方式方法去解决。

4结语

患者的健康教育问题要运用合理合法的方式方法去沟通，医患关系是发展社会主义和谐社会的基础。医疗人员包括医生、护士、相关的工作人员，在患者健康教育中要运用一些技能和医疗常识，结合不同方面的科学理论，让患者得到身心的健康，医学交流的方式中，通过不同的沟通技巧治疗患者，是他们身心健康。

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参考文献]

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[4] 朱雪辉.如何提高健康教育中的沟通技巧[J].中国中医药现代远程教育，2009（12）：337.

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[6] 罗发香，林凤.沟通技巧在护理评估及健康教育中的应用[J].亚太传统医药，2009（12）：180-181.

医患沟通的思考篇7

【关键词】医患关系;医院;和谐发展

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)08-0396-02

医患沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病,满足患者的健康需求,在诊疗过程中进行的一种交流。有效的医患沟通可以使医务人员能够全面地了解病情,有利于疾病的治疗。同时也可以帮助消除患者因不理解带来的对医生的不信任,使其能更好的配合医生的诊疗工作。医患沟通在和谐的医疗活动中扮演者极其重要的角色。

1 加强医患沟通的意义

1.1 加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗诊疗工作通常都是从医生询问病史开始的。询问病史是医患之间沟通交流的最初过程,通过这个过程医生可以了解到患者疾病的有关信息,收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终明确诊断打下良好的基础。若沟通不畅,患者诉说病史不全,医生询问不当或医生听取患者讲诉病史不仔细、不认真,则医生将无法收集到完整、准确的病史资料。在做各种检查时也需要医患双方有效地沟通,以使患方能很好地合作,使检查能顺利进行。如体格检查,通常需要患者能给予配合,指出疼痛部位,摆出检查所要求的、姿势等,这些都要求患者能明白医生的意图;辅助检查对患者也常有一些要求,需要医生明确地表达出来,让患者知晓并按照要求去做,如检查血糖、胃镜检查等需要患者空腹,医生在为患者做这些检查之前应与患者沟通好,交待清楚有关的问题,否则医疗工作就要受到影响。

近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。因此,医疗服务行业具有一定的风险性,在这种情况下,医患的及时沟通交流,医者的说明告知义务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,常易使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。而患者在医疗过程中,因缺乏医学专业知识,以及迫切希望尽快恢复健康的心情,导致其不能很好地理解医疗行业的特点,常常对其期望过高。一旦医疗效果与费用与病人期望不一致,则极易产生纠纷。医务人员在医疗活动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融洽的医患关系[1,2]。

1.2 加强医患沟通有利于医院的可持续发展:患者是医院发展的基础。随着社会经济和医疗的事业的深入发展,患者有了更多的选择权。患者不仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地选择医院,甚至还可以选择医务人员。在这种情况下,医院要发展就要努力建立良好的医患关系,努力提高医疗质量和服务水平,树立良好的形象,赢得良好的声誉。只有这样,医院才能吸引更多的就医者。在医疗活动中,医患之间加强沟通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通过与医生的深入交流,能够帮助病人了解更多关于自己病情的医学知识,更好的理解医生采取的医疗措施,会更加尊重、信任医生。这使患者在增强治病信心的同时,也能够做到积极与医生配合,敢于承担一定的风险,使疾病得到有效的治疗。而有了患者的理解、支持和信任,医生就能够更加精心地为患者治疗,更有效的使用各种医疗仪器设备,并不断提高自己的医疗技术水平,努力解决好诊治过程中遇到的难题,提高治疗的效果,进而在患者和社会中建立起良好的信誉,有利于吸引更多的就医者。另外,医务人员在通过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效治疗的同时, 还可以与患者在相互信任和真诚相待的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长期的联系,在自己或亲朋好友生病的时候愿意再来医院就诊,成为医院发展潜在的动力[2,3]。

2 医患沟通的技巧[4]

2.1 良好的沟通态度:态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失,但医患的人格仍然是平等的。保持良好的沟通态度是获得最好沟通结果的基础。我们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败效果的关键。

2.2 高超的交流技巧:医患交流中,医务人员首先要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源,倾听时,要全身心的投入,不无故打断患者的叙述,因为患者在这一时间内迫切希望被医生重视与理解,恰当的给予患者反馈信息,鼓励和引导沟通。其次,由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情患者境遇,关注感情差异,用个性化的方式进行谈话沟通。用亲切、平易的语言,体贴的心态。表述准确,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以提高交流的质量,达到沟通的目的。

3 医患沟通应把握的原则[5]

3.1 平等和尊重的原则:医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以像貌取人,有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。

3.2 真诚和换位的原则:真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。心诚则灵,只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。同时医务人员要多进行换位思考,站在病人的角度考虑问题,这样才能使沟通达到应有的效果。

3.3 依法和守德的原则:医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。医务人员要保持良好的医德医风,决不能收受患者的好处,更不能明的暗的向患者索要好处,那无异于趁火打劫。法律和道德是医患沟通的基础,医务人员自身做得端、行得正,就能赢得患者的尊重和信任,就能在沟通中处于主动地位。

3.4 适度和距离的原则:体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,要符合场合,切忌感情冲动,动作夸张。如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。可根据患者年龄、性别因人而异,选择合适的沟通距离。如与老年、儿童沟通时距离可适当近些,以示尊重和亲密,年轻的医务人员对同龄的异性患者则不宜太近,以免产生误解。

3.5 克制和沉默的原则:医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。另外,在沟通遇到困难时,也要注意克制自己,用冷处理,避免矛盾激化。沉默也是一种克制,在医患沟通时运用好沉默也是必不可少的,特别是当患者或其亲属情绪激动时,以温和的态度保持沉默,可以让患者或其亲属有一个调整情绪和整理思绪的时间,但沉默时间不宜过长,以免陷入僵持而无法继续交流。

3.6 留有余地和区分对象的原则:医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。医务人员在沟通交流时,对沟通的对象要有一个基本的评判。如患者性格开朗,大大咧咧,则要提醒重视疾病,不要满不在乎;如患者性格内向,对病情过于担心,思想包袱重,则应多鼓励,增强其信心。另外,对个别缺乏就医道德的患者或其家属,则必须有防范的准备,既要认真治疗,又要严格程序,以防对方钻空子,故意闹事。

总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示了十分重要的作用。加强医患沟通可以促进医患间相互了解、密切医患关系、有利于疾病的治疗。良好的医患沟通可以帮助建立起医患间和谐的关系,加深病患对医院的信任,为医院赢得良好的声誉,成为医院可持续发展的动力。要达到良好的沟通效果必须要注意沟通的技巧,在沟通中必需用心去体会患者的需求,用真诚去感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使患者产生安全感,还要善于用高超的语言驾驭能力化解医患交流中的矛盾。除了沟通的技巧,在沟通中还需把握平等和尊重的原则、真诚和换位的原则、依法和守德的原则、适度和距离的原则、克制和沉默的原则、留有余地和区分对象的原则,才能达到医患沟通的目的,营造和谐的医患关系。

参考文献

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医患沟通的思考篇8

中图分类号：R473　文献标示码：B　文章编号：1729-2190(2008)10-0164-02

护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护士在与患者及患者家属之间交流病情信息、护理信息、患者思想感情的过程。在护理工作中如何提高沟通的技巧，并加以规范，形成特定的护理文化。[1]因此，提高沟通的技巧其实质是一种调动医院护士的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，才能使护理跟上时代前进的步伐。通过多年的临床实践，深深体会到良好的沟通技巧是需要终身学习才能具备的技能。现将护患沟通的技巧做如下报道。

1 良好的护患关系是沟通的重要开端

人际交往中第一印象是非常重要的，起着先入为主的作用。自然大方、端庄得体的仪表风度往往带给患者以信任和安全感。当患者刚刚来到医院，陌生的环境，对疾病的担心等使患者有一种忐忑不安的心情。如果护士在患者入院时能起身迎接，主动问好并做自我介绍，进行入院介绍，让患者留下美好的第一印象，这将是护患沟通的良好开端。

2 丰富的理论知识和熟练的技术水平是护患沟通的基础

知识是护患沟通最基础的背景因素。护士知识的缺乏可能会引起患者的不信任甚至反感，从而影响护患之间的交流。[2]如患者提出疑问，护士应给予正确肯定的回答。切记含糊不清，模棱两可，会使患者失去信任，产生沟通障碍。熟练掌握护理操作基本技术可取得患者及家属的理解与信任，例如静脉穿刺能够做到一针见血。

3 语言沟通是护患沟通成功的关键

语言是人与人之间进行情感和信息交流得重要工具。语言技巧是护士必备得技巧之一，包括书面语言和口头语言，二者对有效沟通是同等重要的。多使用安慰性、鼓励性的语言，并注意语言清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，减少专业术语的使用。其次，宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，也可以增进患者对疾病康复相关知识的了解。发放患者意见征求表、患者满意度测评表等有利于护理工作的改进。[3]

4 非语言沟通是护患沟通成功的保障

在护患交流过程中，微笑是最美的语言，护士真诚的笑容可以感染每一位患者。护士镇定、从容不迫的笑脸，能给患者以镇静和安全感。在临床工作中，有的护士与患者沟通时表情冷漠，虽然同样为患者做了许多工作，却得不到患者的尊重、理解和认可，从而不能被患者接纳，最终不能得到沟通的最佳效果。同时护理人员也应该是积极的倾听者，能够领会患者的谈话内容，沟通时需耐心倾听患者及家属的叙述，不要途中打断话题，仔细体会病人的“弦外之音”，了解并确认患者要表达的真正意思。当患者焦虑或悲伤时，护士适当保持沉默，表示认真地倾听，同时沉默可以给护患双方思考和调适自己的机会。

5 换位思考是护患沟通的重要桥梁

换位思考就是要求护士站在患者的角度去考虑问题，关心病人的痛苦和对健康的担心，体谅患者在医院生活上的不便和经济上的困难，设身处地为患者解决实际问题，让患者及家属满意。[4]患者有自己的隐私和感情需要。沟通中不应涉及隐私问题，这个界限对个体和群体间交流同样有效。只有彼此间都注意这一问题，才能建立良好的护患沟通，工作才能事半功倍。

6 体会

沟通的深刻内涵在于护患之间必须超越“你”和“我”，成为我们。这就是沟通的升华、沟通和谐所在，只有这种升华的沟通、和谐的沟通才能更好地服务于临床，发挥沟通最大的效能。[5]护患沟通既是一种科学的工作方法，也是一门艺术。良好的护患不仅可以提高护理工作质量和病人的满意度，减少护患纠纷的发生，而且能够真正体现“以人为本，以患者为中心”的整体化护理理念，满足患者的需求。

参考文献

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