医疗纠纷预防和处理流程范文

医疗纠纷预防和处理流程篇1

目的该文结合我国检验科、医疗纠纷现状，综合分析检验科医疗纠纷的分类、原因、提出预防检验科医疗纠纷的策略。提出提高检验科工作人员的检验意识、综合素质，建立检验监管保障体系、逐步推广医院的信息化、透明化操作，有助于建立融洽的医患关系，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。

[关键词]

医疗纠纷；检验科；策略

随着社会经济、政治的发展，法制观念不断深入人心，对医疗服务的质量要求也越来越高，患者的医疗维权意识也不断加强。近年来医疗纠纷事件不断发生，医患冲突的报道屡见不鲜，医疗纠纷成为当前社会主要的关注点[1-6]。检验科是医院重点科室，承担医院各项理化检查，其提供的数据是进行临床分析、判断的基础，数据的准确性直接关系医疗诊断的准确性。因检验导致的医疗纠纷问题时有发生，给医院带来严重的负面影响[7-9]。如何从根本上解决临床检验过程中出现的医疗纠纷问题，制定有效解决策略，有效降低医疗纠纷发生率，促进临床检验工作的稳步开展。该文主要分析了临床检验工作中的医疗纠纷防范以及对策，为提升医院解决纠纷能力提供一点借鉴。

1临床检验工作中医疗纠纷分类

包括家属与检验人员之间的纠纷、检验流程复杂缓慢导致的纠纷、医疗事故造成纠纷三类[10-15]。

1.1家属与工作人员纠纷包括检验人员技能纠纷和家属方面的纠纷两类。检验人员由于自身技能、经验等原因导致检验不合格，患者出现病情恶化甚至出现严重后果，此为检验人员技能方面纠纷。部分患者由于自家风俗习惯，在临床检验中未能够准确判断患者病情而导致出现医疗事故，此为家属因素方面纠纷。

1.2检验流程复杂缓慢临床检验过程工作量大，工序复杂，加上疾病的个体性、很多疾病往往不能做到一步确诊，需要不同检验措施和检查环境。患者及其患者家属由于缺乏医疗知识，加上急需了解病情，导致家属与检验人员之间发生口角出现纠纷。

1.3医疗事故造成医疗纠纷医疗事故是纠纷产生的根源，一旦出现医疗事故，患者家属情绪难以接受，会寻找各类的医院缺陷，此时检验科会面临各种各样的家属质问。譬如对于复杂病例，若检验科未能给出详细、准确的检验结果，就会遭到质疑，产生纠纷，最常见于复杂病症中。

2检验工作中医疗纠纷的产生原因分析

2.1人员因素工作人员、科室、患者自身等都是可能导致医疗纠纷的人员原因。（1）工作人员。临床检验过程需要严格进行质量控制，包括检验前、检验中、检验后等过程，质量控制需要一直贯穿其中。但是由于医疗条件所限加上人员短缺、工作量大，导致检验人员往往只重视其中某一个环节的质量控制，导致整个检验质量未及预期，出现投诉、不满，甚至演变为医疗纠纷。（2）科室原因。部分科室在服务患者时缺乏足够的人文关怀，态度生硬，一旦服务出现差错，再加上患者求医心切，就极易出现摩擦发生医疗纠纷。（3）患者自身原因。部分患者由于自身家庭习惯、治疗疾病的急切心情等等，容易出现情绪不稳定，导致易于发生纠纷。

2.2外部因素（1）患者的维权意识增强。法制观念不断深入人心，加上人们对于自身健康的重视度不断提高，法律意识、医学常识的不断加强，患者维权意识增强，治疗过程中如果出现非正常医疗结果，出现其他异常状态，此时如果医务人员不能很好地提供让患者满意的服务，就很容易出现患者、医院之间的纠纷，甚至诉诸于法律。（2）临床检验需求增强。现代社会，生活环境和生活方式日新月异，人类疾病也不断的变化，临床检验工作的复杂性和难度也有了更高的要求，检验内容更宽广，检验细节更繁琐。常规检验项目具有一般性而疾病的诊断却具有特异性，加之医疗新技术、新设备的使用，以往的检验的方式正在经历变革，若在变革中脱离了临床需求，就易出现医疗纠纷。

2.3检验流程因素

2.3.1报告不畅现代医院信息管理系统可以实现对患者基本信息的采集、整理、传输、汇总、提取等，但由于自动化管理导致在临床中报告难以提取，一旦出现检验报告和信息不符或患者对检验报告存在质疑就容易和检验科发生摩擦，也就容易出现医疗纠纷。

2.3.2告知不清在临床检验中，若检验人员在标本采集上、检验方法或步骤未得到医护人员的明确指示，在检验过程中交代不明，检验人员与患者沟通和交流不足，对患者告知不清，导致检验报告出现时间延误或结果偏差，易引起患者和检验科之间的矛盾。

2.3.3潮汐现象检验科检验标本的采集、检验都是流水线作业，检验报告会根据时段、人员排班安排、患者的数量发生改变，高峰期时门诊、检验科等候时间延长，患者焦急，容易出现医疗纠纷。

3检验科预防医疗纠纷的策略

3.1增强检验人员临床意识医疗事业不断发展以及人文思想的提出，传统医学模式逐步转变为以患者为中心的医学服务模式。医务人员在工作中要提供全方位人性化服务，检验工作中要发挥检验人员的医德，坚持以患者为中心，提高临床服务意识，避免医疗纠纷。树立临床检验意识可以有效促进检验科保持高度负责任的理念。检结果关系到整个诊疗方案的确立，故树立检验人员的临床意识可有效降低医疗纠纷的发生。

3.2提升检验人员综合素质人员的综合素质是整个医院的核心，提升检验人员的综合素质十分必要，医疗机构要不断加强医疗行政管理和监督力度，加大检验人员的人文素质教育，同时还加强检验科医务人员的技能提升，促进检验人员技能水平、沟通技巧、工作能力、自学能力、科研能力的提升。加强对检验人员的能力培养，以使其更适应于当今社会对于医务人员的需求。在新时期，检验人员不仅要有过硬的技能，还要能够不断学习，不断适应患者对于检验人员的新需求。

3.3建立检验监管保障体系我国医疗改革制度不断深入，如何提高实验室检验质量，加强实验室管理的措施也在各个医院不断推进。建立检验科的检验监管保障体系，对实验室检验进行质量监管十分必要。建立检验监管保障体系，可以将各项检验质量活动协调配合，掌握其运行规律，不断提升检验实验室的质量。建立检验实验室的监控体系，可以实现对各个环节、因素的全面管控，提升检测结果的可靠性[16-21]。

3.4加强信息自动化建设，优化服务流程广泛推进医院的信息自动化建设，提高信息管理水平，保证医院信息的应急性、稳定性和安全性。科技的不断发展，使得患者可以在医院的自助服务终端获得指导和帮助，减少患者等候时间，舒解患者的焦虑。同时可以优化操作流程，缩短检验时间，方便患者及时就医，做到以人为本，减少医疗纠纷。

4结语

检验作为临床诊疗工作的基础，检验结果的准确性、及时性对于疾病的诊疗过程十分重要。医疗纠纷时当今社会较为普遍的现象，检验科作为医疗行为中重要一环，相关的医疗纠纷也时有发生。检验科在其临床检验工作中如何有效预防医疗纠纷，处理医患关系意义重大。处理医患关系的最终目的都是要通过正规的诊疗，良好的沟通，并且加强监管措施，提高信息的自动化、透明化以减少避免医疗纠纷。总之，检验科需加强对检验中可能存在的缺陷的控制，加强医务人员的素质提升，并且加强对整个检验过程的监管，促使检验工作合法、合理，最终实现为患者提供准确、及时的检验结果。

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医疗纠纷预防和处理流程篇2

随着人们法律意识的不断提高,自我保护意识的不断增强以及新的《医疗事故处理条例》的施行,社会对医疗机构的监督大大加强,病人对医疗过程的每一环节都十分关注,医疗纠纷大幅度上升。据卫生主管部门的不完全统计,其中产科的纠纷几乎占到医疗纠纷的 40%～50 %[1]。本文对产科常见的医疗纠纷原因进行分析,并探讨相应的防范措施,以求最大限度地减少产科医疗纠纷的发生。

1 医疗纠纷发生的原因分析

1.1 医务人员方面

1.1.1 服务态度差,医患间缺乏有效沟通 随着医疗体制改革的不断深入,病人对就医环境、医疗护理技术水平及医生护士的服务态度要求越来越高。一些医务人员进行治疗护理时面孔生冷、缺乏爱心、同情心使病人反感。一旦治疗处理效果不佳、母婴面临危险时,病人就会认为是医务人员服务态度差没尽到心引起的。病人治疗过程的各个环节,未向病人交代清楚不同治疗方案的种种预后可能,未明确告知需要的费用,使病人享有知情同意权不完全,从而引发医疗纠纷。

1.1.2 工作责任心不强,未严格遵守操作流程 表现在观察病情粗心大意,母婴出现异常先兆、新生儿发生病情变化不能及时了解和处理,导致延误诊治。操作不按正规流程力求简单省事引起院内感染等。

1.1.3 专业技术不熟练,操作不当 产科专业性强,技术要求高,像判定胎位、接产时的手法、新生儿的处理等都需要扎实的理论基础和娴熟的技术操作,稍有不慎,就会造成新生儿窒息、产伤以及母体的意外。

1.1.4 法律意识淡漠,医疗文书记录不规范 病案是医院和医务人员医疗行为的文字见证,是重要的法律文书[2]。而个别医护人员法律意识淡漠,医疗文书记录简单应付、不及时、不全面、漏记、错记、自相矛盾、医生和护士的记录不一致甚至涂改等,这些不规范的医疗文书都可能成为医疗纠纷时对医院不利的法律依据。

1.1.5 带教不严,指导不力 某些带教老师对于病人的基础护理工作过分依赖学生,带教中未做到放手不放眼,觉得简单的操作学生会做,学生操作失误或差错引起纠纷。

1.2 客观原因

1.2.1 医院安全设施及医疗仪器设备故障导致的隐患:如地面滑、浴室内无扶手、地面异物、光线照明不足致产妇入厕或哺乳时意外,超声检查胎儿成熟度与胎龄、胎儿发育不相符造成误诊引发纠纷。

1.2.2 医疗费用问题:由于高新技术不断引进,新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾,病人对医疗费用问题很敏感,如果患者医疗费用未做到日结日清、收费项目填写不全甚至错误等,也会导致纠纷发生。

1.3 患者的原因

1.3.1 患者对医院的期望值过高:由于医学发展的局限性,目前许多疾病的诊疗尚未达到医疗服务的实际需求。治疗过程中的高风险性、治疗效果的不确定性,导致病人及家属有时对治疗和由疾病本身引起的后果难以理解而造成纠纷。

1.3.2 病人及家属的从医性不够:某些孕产妇和家属对于医护人员在入院时所告知的注意事项不重视、不遵守,而出现自动离院现象,一旦离院后出现胎心异常、流血过多等异常会反过来找医院的麻烦造成纠纷。

1.3.3 患者法律意识的增强:随着社会的进步和时代的发展,人的法律意识和自我保护意识不断增强。因此,在医疗过程中一旦发生患者认为损害个人利益时,则产生投诉行为。

1.3.4 因医疗费用而无理取闹:由于目前相关法律法规滞后,导致个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿;也有的由于经济困难,故意指责护士出现差错或事故,以达到不交纳住院费的目的。

2 防范措施

2.1 增强服务意识,提高服务质量,加强医患沟通:服务质量是医院的生存之本,是患者选择就医的重要标准[3],只有提高服务质量,增加患者满意度,才能提高住院率,减少医疗纠纷。加强医患沟通是确保医疗质量,减少医疗纠纷的重要环节[4]。科室定期举行工休座谈会听取病人意见、了解病人需求。规范手术前、分娩前、发生危重急症时谈话签字内容;教育医务人员认真履行告知义务,尊重患者的知情同意权及医疗费用合理消费权等各种权利。

2.2 狠抓规章制度及操作流程的落实,用三基三严来规范医疗质量管理:对容易出现医疗安全隐患的重点部门逐一排查医疗安全隐患,逐条落实进行整改。经常举行基本专业知识及操作技能比赛,使医务人员牢牢掌握各项技术操作。科室定期组织业务学习,经常邀请专家授课,鼓励医务人员自学、参加学术交流、外出进修等,加强培训,逐步提高医务人员的专业技术水平。

2.3 教育医务人员加强法律知识的学习,规范医疗文书的书写记录:法律是人们行为规范的准则,广大医务人员要认真学法、守法、用法,积极主动地运用法律手段维护医患双方的合法权益。病人的病案资料要真实准确记录并妥善保管。

2.4 严格带教管理:带教老师要由高年资高职称人员担任,科室领导不定期对实习学生专科知识的掌握情况进行考核了解,评定带教老师带教效果,带教不合格者取消带教资格。

2.5 经常查找医院设施的不安全隐患并及时予以解决:医院后勤设备科定期对医院建筑、诊疗设备等进行检修,以消除安全隐患,防止患者的意外伤害所引起的纠纷发生。

2.6 医疗收费科学合理、公开透明,严格执行国家物价政策:实行住院病人一日清单制度,将病人每日所做的各项检查,所用药物数量、价格清楚地告知病人。贵重药物使用或昂贵的检查,应取得病人同意后再用,使病人能够明明白白消费。

2.7 教育患者遵守医院各项规章制度,遵从医生的医嘱:对医疗技术的高风险性和某些危重病的诸多不确定预后预先告知病人和家属以取得理解。某些特殊检查或手术时有可能发生的意外或并发症预先告知并签字为证。

2.8 妥善处理医疗纠纷:发生纠纷后医院领导以及当事人要冷静、理智、客观地面对纠纷,以积极的态度解决问题,耐心地与患方接触和沟通,尽量消除误解,实事求是地查明真相,找出问题,分清责任。属于医方责任的医院要勇于承担,属于患方的无理要求,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。

参考文献

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医疗纠纷预防和处理流程篇3

随着医疗市场的发展和全民法律意识的增强,医疗纠纷日渐增多。频发的医疗纠纷不仅干扰了医疗机构的正常工作秩序，而且在很大程度上影响了医疗机构及其医务人员在社会上的声誉和形象，无形中造成了医患之间的隔阂，甚至在一些极端的情况下，还可能造成医务人员的人身伤害。目前，医疗纠纷已成为全社会关注的热点和焦点问题，认真研究医疗纠纷处理困难的成因与防范措施，寻求医疗纠纷最佳的解决途径，积极化解社会矛盾，维护医疗机构的正常工作秩序，是当前医疗卫生发展中的一项重要课题。

1医疗纠纷的概念及分类

医疗纠纷一般泛指患者或其家属与医疗机构之间对诊断、治疗、护理过程、治疗结果及其产生的原因在认识上发生分歧，患方向医疗机构、卫生行政部门甚至司法机关控告或提讼，要求追究责任、赔偿损失所发生的纠纷。

医疗纠纷根据医护人员在诊疗护理过程中有无过失而分为两大类,即医疗过失性纠纷和非医疗过失性纠纷。医疗过失性纠纷,由于医护人员在诊疗过程中存在明显过错，处理起来比较简单、直接。而非医疗过失性纠纷构成原因比较复杂，解释、处理工作极为困难，严重干扰科室、院领导的正常工作，处理不好甚至有可能激化矛盾，扩散影响而成为不稳定的因素[1]。

2医疗纠纷的常见原因分析

2.1医方原因:医疗纠纷中的医方原因包括医疗技术、医护人员素质、医院管理和医德医风建设等多方面的问题。例如，在诊疗或护理过程中，医护人员缺乏高度的工作责任心，执行医疗规章制度不到位，违反医疗技术操作常规，因工作中出现差错酿成纠纷；基础知识不扎实，专业水平不过关，对疾病诊断、治疗及预后认识不足，出现漏诊、误诊等诊疗失误，甚至因严重不良后果，引起纠纷；病历文书书写不及时，一旦发生医疗纠纷，患方常对补记的病历书写部分不予承认,认为院方篡改病历。在医疗活动中有些医护人员责任心不强，粗心大意，询问病情、体格检查不详细，病历书写不实事求是，凭空臆造病历，或受患者所托对其病史进行隐瞒或涂改，很容易引起医疗纠纷[2]；缺乏与患者沟通的语言技巧，服务过程中存在生、冷、硬、顶的不良现象，个别医护人员在诊疗过程中缺乏同情心，与病人谈话语言生硬，解释病情过于简单，对病人主诉和家属反映表现出不重视、不耐烦，使病人或家属产生反感情绪和逆反心理。在医疗纠纷发生早期由于解释工作不到位、态度粗暴，造成医疗矛盾进一步爆发；部分医护人员法制观念淡薄，自我保护意识差，不能很好履行告知义务，知情权重视不足，未向患者将病情、采取的医疗措施、医疗风险等情况告知，未尽到告知职责，使患者对医护人员不信任，对诊疗过程有疑惑，最后酿成医疗纠纷[3]。

2.2患方（患者及其家属）和社会的原因:随着我国法律制度不断完善和普法教育的开展，人们的法律意识维权意识明显增强，对医疗质量和服务水平要求也不断提高，但同时又缺乏相应的医学知识且对医疗期望值过高，一但医院实际提供的医疗服务结果差于预期,病人就产生不满情绪，极易导致医疗投诉。有些患者或家属出于经济补偿心理，想借助医疗纠纷带来经济效益[3]。甚至一些病人或家属把对社会不满的情绪用极端方式转发到医院或医务人员身上，如以棍棒相加，冲击医院、扰乱医疗工作秩序，欧打、辱骂医务人员，由此引发群体性恶性事件和暴力案件，使医护人员的心理受到极大的伤害[4]；此外由于部分新闻工作者缺乏医学知识，出于对患者的同情,偏听了患方的一面之辞，没有进行深入调查和了解相关的医学知识，出现片面报道，使医疗服务市场导向失衡。

3医疗纠纷的防范措施

3.1加强对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规与医院的各项制度的培训和教育，提高医务人员的法律意识和自我保护意识，使医院的一切医护行为严格按照正规的法律、法规和各项规章制度进行运作，坚决做到有法可依，有法必依。制定了医疗安全管理制度和计划，实施医疗安全教育，组织医疗安全查房，定期通报医疗安全情况，找出医疗安全管理中的薄弱环节，限期整改，制定防范措施。定期对医护人员进行安全教育，尤其是新分配毕业生的岗前教育，不断强化医务人员的医疗安全意识。

3.2强化业务技术培训，狠抓医疗质量。加强“三基训练”，举办医疗技术操作培训和考核。科室坚持全科业务学习，对疑难病例、死亡病例、误诊病例举行讨论，总结经验，汲取教训。定期举办新知识、新技术业务讲座，切实提高全体医务人员的专业水平，避免在诊疗活动中出现因医疗水平不过关造成的医疗纠纷。加强医疗质量管理，加大质量监控力度。防范医疗缺陷最基本的措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规，护理工作中认真执行查对制度，严格按照“三查七对”执行，避免医疗缺陷的发生。在临床工作中，建立建全了接诊、三级检诊、大查房、会诊、病案讨论等规章制度，降低误诊、漏诊率的发生率。提高病案质量,减少因病案书写质量不佳引发的医疗纠纷。新分配来的医师和进修医师等都要进行岗前培训,掌握和熟练应用病案书写的规范，要认真及时记录医疗过程中的各项资料，重点要突出，条理清晰，及时、准确、完整地提供病案资料。同时还要注重病历的内涵质量，如主要诊断明确，治疗及时，合理用药，病程记录能反映三级查房制度、疑难病例讨论、会诊、危重患者抢救、术前讨论、死亡病例讨论等，坚决杜绝对病例进行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的权利，加强医患交流，充分尊重患者的各项权利，尤其是患者的知情同意权，履行必要的告知义务，在避免对患者产生不利后果的同时，应将患者的病情、诊疗措施、治疗风险等如实告知患者。解释病情时，医疗人员应站在患方立场思考，用能够理解的措辞与用语。医护人员还应当在服务质量、态度、方式方法上下功夫，讲究沟通的艺术性，仔细诊治患者，做好每个环节的工作。同时，医护人员还应当加强医德医风建设，树立良好的自身形象，自觉抵制不正之风，文明行医，廉洁行医。

3.4医疗机构应当制定防范、处理医疗纠纷的预案，掌握各种纠纷、治安案件的应急处理方法。一旦发生或者发现医疗隐患或医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害的不断扩大。对于严重影响医院正常工作、损坏公物、危害工作人员人身安全的违法行为，保卫部门要全力配合公安机关，同不法份子斗争到底，坚决维护医院正常工作秩序。

总之，医疗纠纷原因较为复杂，预防医疗纠纷，保障医患双方的权益是医院不可回避的责任。各级医院要建立健全各项规章制度，监督落实，真正建立起医院治医疗纠纷处理的长效机制。

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医疗纠纷预防和处理流程篇4

立法推动广覆盖

被媒体称为医疗纠纷预防处置“宁波解法”的背后，是当地政府的强力推动。宁波市副市长张明华介绍，2007年年底，宁波市以市长令的形式颁布了《宁波市医疗纠纷预防与处理暂行办法》，在医疗纠纷处置中引入人民调解和医疗责任保险理赔机制。2012年，《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》经浙江省人大常委会通过，成为我国第一个医疗纠纷处置的地方性法规，明确规定全市各级各类公立医疗机构均要参加医疗责任保险，民营医疗机构自愿参保。从今年6月起，该市又启动村（社区）卫生室的医责险参保工作，逐步实现城乡医疗机构责任保险制度的全覆盖。

2009年，天津市以政府令形式颁布《天津市医疗纠纷处置办法》，这是全国第一部关于医疗纠纷处置的省级地方性规章。“天津由市卫生局统一组织，全市二级以上医疗机构全部投保医责险。”天津市保监局副局长江先学介绍，天津基准保费依据医疗机构类型、病床数量、医护人员数量确定，并参照赔偿限额、赔付情况等对费率因子进行调整，每家医疗机构累计赔偿限额最高可达300万元。

理顺运作机制

在医疗纠纷调处中，很多地方建立了人民调解+保险理赔的模式。

山西省卫生计生委主任卫小春介绍，该省摒弃了以往保险公司单方面决定赔付的模式，实行案件鉴定赔付制度。医疗纠纷发生后，由医调委组织相关专业专家组成评估委员会，集体裁定责任；根据评估结论进行省、市两级人民调解，出具评估意见书，做出赔偿决定，最终由保险公司理赔。截至今年6月底，该省二级以上公立医院参保率达80%以上，县级以上综合医院参保率达98%。该省医调委累计受理医疗责任保险案件3596件，调解成功3193件；赔付款总计1.34亿元，其中医疗责任保险支付8958万元，占赔付款总额的67%。

江先学说，天津市也是由法律、医学专家组成医调委，作为独立于医疗机构和保险公司的第三方，负责调解医疗纠纷。凡索赔金额在1万元以上的医疗纠纷，必须经过医调委调解，保险公司作为有利益关系的第三方全程参与医疗纠纷调解，如调解不成功，可向人民法院提讼。保险公司依据调解协议书或法院判决，在保险合同约定范围内进行赔偿。

在宁波模式中，保险公司在医疗纠纷调处中发挥了更大作用。张明华介绍，该市择优确定多家保险机构，采取的是首席承保人负责制的共保体模式，共保体下设医疗纠纷理赔处理中心，承担医疗纠纷的调查、评估、协商、赔付等。根据规定，患方索赔金额在1万元以上的，医疗机构无权自行协商，应当委托理赔处理中心介入协商处理；索赔金额10万元以上的，应先进行医疗技术鉴定，根据鉴定结果再行理赔协商。

调动医疗机构管理主动性

“发挥保险费率杠杆作用，能有效调动医疗机构的积极性。”江先学介绍，天津市在医责险保险理赔中建立奖优罚劣机制，保险费率参考医院上年的赔付率进行浮动，对管理精细、赔付率低的医疗机构，续保系数优惠可达50%；对管理混乱、赔付率高的医疗机构，保费涨幅是上一年的3.5倍。事实证明，通过逐年加大奖罚力度，调动了医疗机构改善管理的主动性。

此外，天津市医责险承保公司还积极配合市卫生局开展医疗纠纷“回头看、找缺陷”工作，深挖医疗纠纷产生的根源，及时向医疗机构通报典型案例，促使其加强内部管理，改进工作流程，从源头预防和减少医疗纠纷的发生。

“宁波通过理赔处理中心定期梳理并报送信息，方便卫生部门及时掌握全市医疗机构的医疗安全情况。”张明华介绍，截至今年6月底，宁波市卫生局共发放重大医疗纠纷整改通知书1664份，督促医疗机构进行整改，起到了较好的警示作用，提升了医疗质量。

卫小春介绍，山西走赔防结合的道路，提早、全程介入医疗纠纷处置。依托第三方调解，大力开展以逐案反馈、入院巡讲、高风险专业培训为主要内容的医疗风险防范工作。

医疗纠纷预防和处理流程篇5

[关键词] 放射科; 医患纠纷; 原因分析; 防范措施

[中图分类号] R445.4[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-01-152-01

近些年来，由于人们生活水平不断提高，医疗改革不断深入，国家法律制度的不断完善，同时患者法律意识和对经济的意识也在不断增强，医院的服务水平及医疗质量要求逐渐增高，医疗纠纷发生的几率正在逐年增大[1]。本文就我院今年来放射科发生医患纠纷的原因进行分析，并作出针对性的防范措施，现报道如下。

1 原因分析

1.1 服务问题 我院放射科门急诊各1台ct机，共有6台DR，1台CR，门诊每天约有100人进行CT检查，600人平片检查，工作较为繁忙，因此长时间的繁琐工作会使医疗人员缺乏患者中心的理念，缺乏必需的沟通，对检查的准备和费用问题交待解释的不够细心和耐心，导致患者对一些日常中少见的问题不明朗，最终导致医患纠纷。

1.2 业务问题 放射科与多科室有交流，因此在拟诊打印申请单时不规范也会造成医患纠纷，比如左右的记录错误，检查部位的不明确，范围过大等问题。另外出现申请单不明确的情况，患者需要多次来往与各科室之间，引起患者因延误检查时间和麻烦而激化医患关系。另外由于操作规程不熟练而导致的护理纠纷也较常见。

1.3 费用问题 检查费用因为不够清楚等问题也会引起广大患者的不满和误解，现代放射医学手段繁多，应用广泛，费用问题导致的纠纷也在不断的增多，比如心脏的冠状动脉造影术、泌尿系统的造影术等，患者需支付的费用也较高，却没有明确的详单和解释，患者可能会出现误解而导致纠纷。

1.4 预约问题我院需做增强检查的患者一般组织在上午集中进行，由于时间较长，所以需要预约，根据门诊患者量一般预约时间为1～4天时间。CT检查结果需要2个工作日，平片30-60分钟取片无报告，有需要可补报告但须1-2小时。同时扫描存在失败的可能，因此部分患者不能接受如此长时间的等待，而产生医患关系的紧张。

1.5 硬件问题 分诊、导诊窗口过小，医患沟通出现一定的障碍[3]。候诊处人流量较大，环境较差，温度湿度及清洁不能有效的控制，导致很多患者在等待中对医院产生失望的情绪。标示不够醒目清楚，导致一些患者无法顺利找到检查、计费、划价的地方，导致医患纠纷的发生。

2 防范措施

2.1 改善服务态度 良好的服务态度，及时的医患沟通是减少并化解各类医疗纠纷重要手段。因此在医疗过程中要学会换位思考，积极愉快的面对患者，详细热情的与患者沟通，使患者感到亲切感。主动与患者进行沟通，增进对患者各方面的了解，有效的改善医患之间的关系[4]。

2.2 增进业务水平 医疗人员应具有高度责任感，定期培训增强器医学基础知识，不断更新自己的知识，拓展自己的思维，提高各类应激能力。申请单的打印应明确，使用双向核对的方式，明确检查部位，对检查的禁忌症良好的把握，并与患者及时的沟通清楚，避免侵犯患者的合法权益。

2.3 费用清晰透明 患者对检查费用非常敏感，因此为了纠正患者高收费和乱收费的偏见，要对检查的项目、要求、范围、给想的费用有明确的标示，透明公开，让患者清楚自己的每一分钱是怎么花的，做到心中有数，才能做到收费的公开和透明，减少因费用问题导致的医患纠纷。

2.4 完善预约制度 将预约制度与患者讲述清楚，特别是一些需要准备时间较长的患者，和一些需要做准备的患者，将检查的项目，预约的原因，需做的准备与患者沟通清楚，这样不仅可以减少患者因长时间等待产生的焦躁和不满，还可以增大扫描的成功率，减少患者的恐惧心理，从而改善医患关系。

2.5 改善硬件条件 做到导诊与患者的零距离沟通，改善候诊处的硬件条件，安排专人负责候诊处的清洁、温控等，增加候诊处的舒适度。明确显示各处的标示，让患者检查的过程流畅，减少不必要的辐射，各部门之间做好沟通，计价，收费，检查各处在做好自己本职工作的同时，积极引导患者下一步检查的去处，耐心、热情和详尽，从而改善医患之间的关系。 3 小结

在医患纠纷发生率较高的今天，放射科由于其患者量大，高辐射性，患者的陌生性，多科室的交流性等特殊原因，医患关系的处理尤为重要。但由于服务态度、业务水平、费用过高、预约时间较长、硬件不完善等原因，也会导致一系列的医患纠纷出现。因此如何改进自我，降低放射科的医疗纠纷发生几率是放射科目前面临的重要问题之一。本文对我院放射科医患纠纷的原因进行了详细的分析。笔者认为针对放射科关键环节及特点进行全面、有效的了解，不断提高工作人员业务素质，以病人为中心，加强责任心，增强法律和医疗安全意识，严格落实规章制度，可有效的避免放射科医疗纠纷的发生。

参考文献

[1] 武东霞．医疗纠纷增多的原因及预防对策[J]．中国医学理论与实践，2004，14(9)：1263-1264．

[2] 冯国俊，才万，王静．谈新时期医疗安全管理[J]．中国医院管理杂志，2004，19(1)：48．

[3] 李平．医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J]．淮海医药，2008，26(1)：88-89．

医疗纠纷预防和处理流程篇6

关键词：急诊 护理 风险 防范

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)01-0119-01

医院急诊是抢救危、急、重病人的重要阵地，也是医患纠纷的易发场所，护理人员稍有不慎就可引发医患纠纷。

通常，医疗纠纷的发生总是牵扯到护理问题。因此，急诊科护士必须改善服务观念，提高服务质量，爱岗敬业，全心全意为患者服务，提高必要的自我保护意识，避免护理纠纷事件的发生。

护理工作中，护理风险所指为病人在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件，直接表现于护患之间的护理纠纷和患者投诉上。急诊工作是医疗工作的最前线，所要面对的是一些病情危重、病情变化快的病人，通常工作任务重、应急性强，具有高风险。而护士作为患者最直接面对的医疗工作人员，也就成为引发护理风险的重要因素。

急诊是医院的窗口，也是综合性的科室，由于急诊医疗的突发性、紧迫性、复杂性和不可预测性等等因素，每日要接触的又是大量的各种不同的急诊患者，任务繁重，因此是病人及其家属与医护人员最易发生矛盾和纠纷的场所。医疗与护理是不可分割的整体，在医疗纠纷中常常牵涉到护理问题，要减少与护理相关的医疗纠纷，最根本的对策是要提高急诊护理防范意识，预防纠纷发生。

医疗纠纷的形成过程通常分为三个阶段，开始表现为病人或家属对医务人员不理解，缺乏信赖与好感；其次发展为对医务人员反感，开始找医院的毛病；最后引发医疗纠纷的直接冲突和患者投诉事件。

避免和减少医疗纠纷的根本对策在于预防，预防关键为开始接触患者时的护理意识上，贯穿其中的重要环节之一就是护理工作，提高护理人员的自我防范意识与医护质量，采用具体有效的预防措施，加强与病人的沟通，及时排解患者的困难，减轻患者精神上的压力，就可尽量避免护患矛盾的发生。

1 护理纠纷容易引发的相关因素

1.1 护理人员的服务意识不强，缺乏责任心、同情心。护理作为一项特殊的服务性行业，要求护理工作者应具有一切以病人为中心的服务意识。急诊病人通常发病急、病情重，病人和家属通常会感到恐惧、紧张，如果护理工作者缺乏足够的责任与同情之心，服务上不主动、不准确，缺乏耐心听取和回答病人及家属的疑问，不能设身处地地为患者考虑，常会导致病人的不信任与家属的不满而引发护理纠纷。

1.2 欠缺专业理论和操作技能，或不能严格执行各项规章制度，违反操作规程。随着病人就医期望值增高，急诊室愈来愈呈现出紧张、快节奏、复杂化的工作局面，因此，护士工作面对着临床工作经验、专业理论知识面、护理操作技能等整体素质上的更高要求，急诊病人病情复杂多变，如果观察病人不细致不及时发现病情变化而延误抢救，或在抢救病人时操作失误，仪器使用不熟练都会导致差错，引发医疗事故，影响抢救成功率，对病人的安全构成威胁，直接引发护患纠纷。在临床救护治疗操作中，医院有着各项规章制度同操作规程，需要护理人员逐项遵守并执行，如果落实不到位或违反相关操作规程，都会造成不良后果，形成安全隐患，导致医患纠纷。

1.3 护理人员缺乏自我保护意识。《医疗事故处理条例》的实施，为医务人员提供了自我保护的法律，同时也增添了医务人员的执业风险，尤其对护理工作更是进一步提出要求，护理文书在法律上成了证据资料。急诊室在抢救病人时多为口头医嘱，多数急诊记录是事后补记，如果对医疗文件重要性认识不足，不认真执行护理文书书写规范，对重要的病情变化未能及时记录，都将造成医疗纠纷处理中医方的被动地位，无法提供对自己的有利证据。

1.4 未能有效掌握护患沟通技巧，未及时履行风险告知义务急诊。病人的病情具有突发性与不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人的检查、住院等重要任务，在这个过程中如某个环节略有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

如果缺乏沟通技巧，会造成患者及家属的误会，对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知，一旦出现意外情况，极易引起护患纠纷。

2 加强有效措施，提高风险防范意识

2.1 提高防范意识，强化法制观念。急诊护理人员应定期接受国家有关医疗法律法规的学习，明确知道病人和医务人员各自的权利，深刻认识工作中存在的违法违规行为或会引发的法律问题，从而掌握识别风险，提高风险预见性，以便有针对性地采取防范措施，防患于未然。

2.2 加强服务意识，养成良好的职业道德风范。护理人员要加强思想品德教育，培养个人良好的工作态度、工作作风、应具有奉献精神和敬业精神，树立起“病人第一，质量第一，服务第一”的服务理念，强化“急诊”观念，急病人所急，在就诊、检查、抢救等环节上快速有序，主动积极，减少因欠缺服务意识而引发的护理纠纷。

2.3 高度掌握护患沟通技能，落实事先告知患者制度。在护理过程中尊重病人的权利，善于与不同层次、不同性格的病人有效沟通，取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的患者，要使用患者和家属易懂的语言严格落实事先告知制度，尽可能向病人及家属说明护理过程中有可能发生的意外、注意事项及处理方法，让病人有一定的思想准备，主动承担风险和义务，才能减少护患矛盾。

2.4 提高业务技能，加强业务学习。护士要不断学习新知识、新技术、新理念，加强培训，采用晨会提问、护理实践、定期考试等各个方式培养护士处理问题的综合能力，要求护理人员不仅能熟练掌握各种抢救仪器的使用，同时在急救技术操作上更加规范化，只有提高自身医疗技术，才可能从根本上避免医疗事故的发生。

2.5 严格执行各项规章制度，做到护理文书书写的规范化。护理人员要严格遵守各项规章制度，不可在工作中随意贪图方便或急乱求简，违反规章制度。

同时还要通晓各种应急预案，应对突发事件，护理操作流程和规章制度是护理工作的规范，更是护理质量的根本保障。急诊护理文书是护士为病人进行抢救治疗，实施护理和观察病情动态变化的记录，也是司法鉴定依据。抢救病人时不能只注重抢救措施而忽视了抢救记录，记录时一定要做到及时、客观、准确、完整，不得涂改和遗漏，只有这样才能在处理护患纠纷中不落于被动地位。

医疗纠纷预防和处理流程篇7

[关键词]军队医院；投诉；对策

1主要问题

1．1为部队服务观念淡漠

少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。

1．2医务人员责任心不强

临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。

1．3基础医疗质量存在薄弱环节

部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。

1．4医疗技术水平不高

随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。

1．5对外有偿服务不规范

部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。

1．6医疗纠纷处理力度不大

个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。

1．7医德医风还存在问题

少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。

2主要原因

2．1医源性医疗纠纷

2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。

2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。

2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。

2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。

2．2非医源性医疗纠纷

2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。

2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。

2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。

2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。

2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。

2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。

3防范策略

3．1各级领导高度重视

医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。

3．2树立科学发展观

转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。

3．3提高医疗水平和服务质量

树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。

3．4提高医务人员业务素质

重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。

3．5严格落实各项管理制度

建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。

3．6强化医疗安全意识

充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。

3．7加大检查督导力度

医疗纠纷预防和处理流程篇8

一、加强领导，落实医疗管理制度

各医院要建立健全医疗质量和安全管理组织，法定代表人是第一责任人，院长或分管领导、医疗服务质量监控部门人员是主要负责人，要制定好防范、处理医疗事故的预案，并组织全院医务人员学习，使之熟练掌握医疗事故或纠纷处理的流程。要建立医疗安全定期讨论制度，专题研究医疗质量和医疗安全工作，及时分析、掌握医疗安全动态，制定措施，解决问题。

各医院要严格遵守《医疗机构管理条例》、《执业医师法》、《护士条例》、《医院感染管理办法》、《病历书写基本规范》、《处方管理办法》、《医疗废物管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》、*市卫生局《关于进一步加强会诊管理的通知》、《江苏省医院手术分级管理规范（试行）》等各项法律法规的规定，结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，切实加强医院基础管理，突出抓好各项核心医疗工作制度的落实，突出抓好各项诊疗规范的落实，突出抓好人员岗位职责的落实。

二、强化培训学习，提高医务人员业务素质

医务人员是保证医疗质量和医疗安全工作的主体，各医院要加强对全体医务人员进行卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规，医疗服务职业道德教育等方面的经常性培训和教育，对重点科室的人员要重点加强培训。各医院要注重人才队伍的培养和建设，强化三基三严培训，营造进修、短期培训、继续教育和人才成长的良好环境，进一步改善和优化人才队伍的知识能力和梯次结构，充分调动医务人员的积极性、创造性，实现人才团队的优化组合，要重视专科特色建设，注重医疗技术创新，根据疾病谱和医疗服务要求的变化，不断引进和开展新的诊疗方法，每个岗位上的医务人员都要恪守职责，加强自我防护，在医疗行为的每一个过程中，充分体现一切为病人服务的宗旨，努力做到既提高医疗水平，又达到防范医疗事故和纠纷发生，确保医疗安全的目的。

三、严格医疗质量监管，规范医疗活动

各医院要把质量管理摆在各项医疗工作的首位，加强基础质量、环节质量和终末质量管理，建立和完善监督评价和持续改进机制，落实安全措施，加强对医疗质量的全程管理，实施动态监控，尤其要加强对关键部门、关键人员、关键病人、关键环节、关键时间等的监督管理。一是放在重点病人，即急危重症和疑难病例的诊断和治疗，重视会诊和转诊工作，超出本医疗机构救治能力的患者要及时转诊；二是放在重点科室，如外科、妇产科、急诊科、手术室、儿科等要重点管理；三是放在重点时刻，如夜班、休息日、交接班之际，要配足力量，以应付突发事件，严格交接班制度，以免出现脱空断档；四是放在重要环节，要注重工作流程过程中的质量监督，及时纠正和处理未经批准擅自开展超范围手术、医务人员跨执业范围执业、医院任用非卫技人员等违法违规行为，严格执行规章制度、技术操作规范、常规和标准，保证医疗工作的规范顺利进行，要规范接诊流程，杜绝通过人情关系违反程序接诊、收治病人。

四、切实改善医疗服务，增进医患沟通

各医院要按照我局转发的《省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项活动”的通知》（皋卫发[20*]148号）的要求，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每个环节，落实于每一次工作，通过落实诊疗责任制、改进服务流程、开展延伸服务、加强医患沟通、落实整体护理、加强会诊服务、缩短病人住院日、改善服务态度、严格控制费用、建立信息反馈和服务服务持续改进机制等措施，为病人提供及时、方便、温馨、细心、爱心、耐心和人性化的医疗服务。促进医院的形象明显提升，社会和百姓对医疗服务的满意度明显提高。

各医院要高度重视事前医患沟通机制的建立健全和落实，将医患沟通的各项措施贯穿病人就医的全过程。要研究制定各个医疗环节医患沟通的规范，采取多种方式加强与病人及家属的交流，要建立医患沟通办公室，注意沟通内容的层次性，根据病人病情的轻重、复杂程度以及预后的不同，由不同级别的医务人员进行沟通，对已经发生或有发生争议的苗头，要重点沟通；要热情接受患者对医疗服务的投诉并及时处理，认真倾听患者的意见，定期收集病人对医疗服务中的意见，并及时改进，注重问题发现在前，解决问题在先的处理原则，妥善化解各种医患矛盾，减少医疗争议，注重诚信服务，努力构建和谐医患关系。

五、有效防范，妥善处理医疗纠纷和事故

要制定防范损害后果扩大的预防措施，明确领导机构和承担具体工作的相关部门在争议发生后的各自工作职责和范围。对已发生的医疗事故或可能引发医疗事故和纠纷的医疗过失行为，应组织强有力的技术力量，积极采取有效治疗措施，防止损害后果的扩大，减少损失。医疗争议发生后，医院要按照规定留取证据，尤其要避免伪造医疗文书的行为，要及时告知有关处理途径，及时向公安机关求助，必要时与患者所在地政府、单位取得联系，协同处理，防止事态扩大。医院领导要靠前解释，讲究诚信，注意处理技巧，切忌背后操作。在保证医务人员权益和人身安全的情况下，经治医师也要到场参与处理，感受气氛，汲取教训。要认真执行报告制度，医疗事故争议发生后，除履行内部报告制度外，要在第一时间向辖区镇卫生所和局医政科报告，处理结束后，要按照卫生部《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向局医政科作出书面报告。

六、加强监督管理，加大惩处力度