加强优质护理服务范文
时间：2023-12-01 03:21:41
加强优质护理服务篇1
【关键词】护理服务 优质
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法适应市场的需要，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循以“病人为中心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
一、要求全体护理人员改善服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，我科以老年患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，开展优质护理以后，我科的病人满意度达99%，就像有位80岁的老大爷说的：“我活了80来岁，也没见到这么好的服务态度，真的是太满意了。”我们经常询问患者的饮食情况，服药情况，心理变化，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
二、要求护士提升专业知识和技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。我科以消化系统疾病患者为主，每月由护士长组织全体护士的护理查房，分析患者的病情、讨论优质护理落实情况，大大的提升护士的专业知识水平，同时，每月为患者进行健康教育，告知患者关于疾病的一些治疗、保健、预后的知识，让患者对自己的疾病有更进一步的了解，加强护士理论知识的不断更新。
遵守操作规程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则，操作熟练到位，各班护士工作认真负责，严格执行医嘱，及时准确完成各项护理工作，严格执行查对交接班制度，防止差错事故的发生。例如，我科药疗班除了进行各项治疗和给药外，还要做到保持治疗室和处置室内部的清洁工作，责任班除了观察患者的病情，还要做好基础护理，尤其是特级护理和一级护理。 转贴于
三、要求各级护理人员提高管理水平
护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗纠纷及事故的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。我科从开展优质以来每月进行护理专业知识，技术操作及护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。采用了从护理高层到底层的阶梯式培训，具体工作如下：由护士长培训主管护师，主管护师培训护师，护师培训护士，再由护士培训护生和护理员的方法，加强护理安全教育，增强法律自我保护意识。还有护理部领导不定时来病房检查各班工作落实情况，我科检查情况是：每天早晨，护士长巡视病房，询问晨晚间护理和基础护理完成情况，上午和下午由主管护师对责任护士所负责患者的各项治疗、护理工作及各项护理文件书写进行检查，护士对护理员和护生的工作进行指导和检查，对发现的各类隐患，进行及时纠正，并予分析，提出针对有效、可行的防范措施，大大提高了我科各级护理人员的管理水平，为优质护理打下良好的基础。
通过开展优质护理服务，加强三项基础要求，我们取得了很好的成效，患者更干净、整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快、更顺利，同时推进科室管理的规范化、标准化建设。全科的护理安全，病人满意度，护理质量大幅度提高，护患矛盾减少，成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，树立了科室良好的形象，促进科室护理服务的发展。
参 考 文 献
[1]开展优质护理的体会.
加强优质护理服务篇2
一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
（3）加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（4）加强护士礼仪规范学习。
（5）采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
（1）加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
（2）加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
（3）加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
（1）切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
（1）优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
加强优质护理服务篇3
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
5、严格落实责任制整体护理
(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。
(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。
(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。
(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。
5、定期满意度调查
(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。
(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。
加强优质护理服务篇4
[摘要]目的 开展优质护理的效果。方法 通过转变思想观念一改变工作模式，加强与临床科室的沟通，提高业务能力。结果 消毒供应中心人员的服务观念更新，整体素质提高，与临床科室建立良好的协作关系，护士的满意度及护理质量提高。结论开展优质护理，使护理人员的工作积极性和主动性提高。
[关键词]消毒供应中心；优质护理；护理质量
自2011年元月开展优质护理以来，作为临床与后勤保障的消毒供应中心，形成服务临床，做到优质服务为临床提供基础保障，取得临床科室的满意。
1.方法
①树立优质服务的理念，以前的消毒供应中心人员，大部份是年老体弱的同志，仅为临床提供器械包的灭菌作用，器械包清洗，包装都在各科室完成，而且中心也不被重视，奖金低，所以，思想不稳定，不安心本职工作，甚至觉得低人一等，工作缺乏主动性，缺少为临床服务观念，影响服务质量，优质护理服务开展以来，我们通过组织学习，开展优质护理精神，参加院内优质护理服务动员会议，使供应中心的同志适应形势，转变思想观念，强调优质护理的必要性和重要性，与临床科室沟通将以前的被动服务转变成主动服务。②改变工作模式，实行集中式管理，为了提供方便，安全的物流通道，专人负责下收，下送，为临床护理人员节约了时间和人力，使他们有更多的时间和精力为病人提供优质护理服务。③加强沟通能力，与临床科室建立和谐的关系，供应中心由工作责任心强，工作经验丰富，服务态度好的护士，定期式随机到临床科室了解科室特点，所需器械的种类和性能，每月到科室了解满意度，对供应中心服务态度，物品质量及临床需求情况评价和满意度回访。④加强护士的业务能力，每月1次业务学习，定期或随机的方式进行考核，充分创造条件学习新知识、新技术，使科室人员更好的做好本职工作，为临床提供优质服务。
2.效果
①护士的服务理念更新，通过开展优质服务，转变了消毒供应中心工作人员的服务和意识，由过去的被动服务变为主动服务，以临床科室需要为目标，能换位思考，为临床科室提供一切方便。②护士的素质整体提高，经过学习培训，护理人员专业知识及沟通技巧得到进一步提高，工作积极性增加。③与临床科室建立了和协的合作关系，通过与临床科室的沟通，相互理解和尊重增加了，提高了护士的沟通能力，协调和融洽了消毒供应中心与临床科室的关系，有利于消毒供应中心的新技术的开展。④消毒供应中心护士的满意度大大提高，为临床科室提供了优质护理服务。
3.体会
加强优质护理服务篇5
【关键词】医院；护理服务；问题；对策；优质
【中图分类号】R47【文献标识码】A
【文章编号】2095-6851（2014）05-0227-02
优质高效的护理服务是提高患者诊疗与康复效果的根本性前提。因而作为新时期背景下的医疗护理服务人员，必须认真分析和总结在护理服务中存在的不足，并采取针对性的措施提高医疗护理服务水平，从而打造优质高效的护理服务。基于此，笔者结合自身工作实践，从医院在护理服务方面存在的问题入手，做出以下几点探究性的分析。
1分析医院在护理服务方面存在的问题
当前，我国一些医院，尤其是一些基层医院，在医疗护理服务方面还存在这样或那样的不足，在一定程度上影响了医患双方关系的和谐。因此为了提高医疗护理服务水平，必须结合自身工作实践和所在医院实际，认真分析和总结存在的不足，才能更好地采取针对性的措施予以应对。就目前我国的医院来看，很多医院在医疗护理服务方面存在的问题较多，但主要体现在以下两个方面：
一是护理人员的数量及其专业技术素质水平有待进一步提升。当前，虽然我国很多医院已经严格按照标准进行护理人员的配备，但往往由于我国医疗资源的欠缺，在很多医院中加床位的现象比比皆是，但是在护理人员方面的配置却跟不上，导致护理人员的数量不足。加上近些年来，护理人员变得更加年轻化，目前从事一线护理的人员大都为80后和90后，虽然其能及时的接受新生事物，而且在速度和体力方面也具有较强的优势，但是由于其往往需要处理恋爱和结婚以及生育等个人问题，加上其年轻缺乏经验，难以及时有效的处理突发紧急情况，且面临来自医院、患者和家庭多方面的压力，加上护理人员自身的专业技术水平和素质水平不一，导致其岗位职责难以有效的履行，而这就会影响患者对医疗服务的满意度，难以促进优质护理工作的开展。
二是护理人员的工作价值的得不到充分的体现，尤其是护理费用较低，其高风险、高技术含量的工作性质与自身的收入之间形成了强烈的反差。加上一些医院领导人物护理没有直接创造价值，所以对护士的学历要求和配置要求较低，这均是护理人员的工作价值的得不到充分体现的表现，这就会引发护理人员的反感情绪，导致大量护理人员的流失，新进的护理人员则需要长期的培训才能胜任，由此而引发的人员流失极大的降低了医院的护理质量[1]。
2关于如何做好医院护理服务工作的对策
通过上述简要分析，我们对医院在护理服务方面存在的问题有了一个浅显的认识，因而为了提高医院的护理服务质量，更好地开展优质护理服务工作，就必须采取相应的对策。笔者结合自身工作实践，提出以下几点对策。
2.1充分意识到护理服务工作的重要性
为了促进“优质护理服务示范工程”活动得到有效的开展，作为医院必须意识到护理服务工作的重要性。其不仅是确保医疗质量得以持续改进和医患关系和谐的根本性前提，而且是促进医疗服务水平提升、缓解和消除患者病痛以及患者、社会和政府满意的重要举措。因此，作为医院，必须建立优质护理服务领导小组，以院长为组长，以各科室负责人为成员，确保上级部门的相关文件和精神得到及时的传达，制定与本院相符的活动方案和实践性强的工作方案，做好科学分工、目标一致，为促进优质护理服务活动有效和深入开展奠定坚实的基础。
2.2突破制度瓶颈，致力于优质护理服务活动的创新
任何一项工作的高效开展离不开制度的有效支持，因而必须在优质护理服务活动开展过程中，必须结合本院实际，对现有的护理服务制度进行改进和完善，突制度瓶颈，并在此基础上对优质护理服务活动的内涵进行创新和升级。例如可以采取编撰和引发有关优质护理服务方面的书籍，开办优质福利服务研讨班，设立现代化的护理教学实训基地，加强与院校的合作，培养订单式的新型护理人才等举措。尤其基层医院必须采取走出去、请进来的战略决策提高护理人员的专业技术水平和素质水平，加强与兄弟单位的合作和交流，促进优质护理服务活动的高效开展。
2.3致力于护理人员福利待遇的提升
鉴于护理人员责任心差、流失严重等问题，归根结底就在于其价值得不到有效的提升，因而为了激发起工作的主动积极性，必须建立与功效相匹配的绩效考核制，建立具有激励和约束职能的奖惩机制，将其工作的质量、数量以及患者的满意度与护理人员职称的评定、工作的精神、福利待遇的的提升相挂钩，尤其是临床一线护理人员，其不仅工作压力大，而且待遇低。因此必须设立专项的奖励基金，加强与护理人员的交流，加大对其的关爱力度，坚持多劳多得、同工同酬、优绩优酬的原则，激发起工作的主动积极性，为护理质量的提升奠定坚实的基础。
2.4提升护理服务内涵，强化患者就医感受
作为医院应对现有的临床护理模式进行改革和创新，尽可能地实施责任制整体护理，在确保每位责任护士分管患者数量的基础上，要求其对患者实施专业化的照护，做好基础护理的同时加强对病情的观察和患者的沟通以及健康方面的指导，尽可能地确保护理服务的全面性和连续性，不仅能全面的评估患者的病情，还能对其病情的特点和护理的重点等进行全面的掌握，着力提高患者的舒适度，结合患者的实际需要，开展多元化、个性化的护理服务，例如开展具有较强针对性的心理护理服务、康复指导服务和健康教育等多方面的服务，以不断强化患者的就医感受[2]。
3结语
综上所述，当前医院在优质护理服务方面还存在一定的不足，我们只有分析和总结不足，采取诸如上文提到的几点措施，不断的强化优质护理服务水平，为患者早日康复而不懈努力。
参考文献
[1]张晓霞.基层医院开展“优质护理服务示范工程”活动的做法与成效[J].当代护士（专科版），2010，12：200-203.
加强优质护理服务篇6
【关键词】 优质护理服务； 护理管理
2010年1月全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动（即136工程）［1］。笔者所在医院被确定为卫生部68家重点联系医院。结合实际，通过教育培训、整章建制、规范服务等举措，建优秀护理团队，创专科服务品牌，力争在实现患者满意、社会满意、政府满意“三个满意”的基础上，达到自己满意、医生满意、医院满意“六个满意”目标。优质护理服务示范工程活动取得了一定的成效，为此项工作在更广范围内开展积累了一定的经验。现将具体做法与体会报告如下。
1 方法
1.1 以转变护理服务理念为工作切入点 护理理念是护理专业的价值观和专业信念，护理服务不仅要提供良好的技术服务，还要在护理过程中体现“以人为本”的思想，让“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神在护理服务的全过程中得到体现［2］。通过宣传教育，使护理人员充分认识优质护理服务的内涵，转变护理服务理念，变被动服务为主动服务，将“让我做”变为“我要做”，树立“以人为本”的人文关怀整体护理服务理念，进一步增强服务意识，规范服务行为，提高服务质量，让患者得到实实在在的优质护理服务。
1.2 完善制度，制定实施细则 根据卫生部、卫生厅的活动主题、目的和要求进行充分认真的准备，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程和表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范（包括每一项目工作目标、工作规范要点、结果标准）、床单元量化考核评分表、监测记录单等。
1.3 进行护理部垂直管理试点
1.3.1 动态调配护理人力资源 在护理人力资源分配方面，采取护理部主任管理下的各级护士长分层管理调配负责制。（1）护理部主任每日通过医院信息系统，全面了解医院各病区患者的动态情况，了解各护理单元排班情况及实际工作量，结合深入科室调查了解到的各科室护士配备情况，掌握第一手的护理单元信息资料，结合实际对护士进行及时、合理的调配。（2）病房护士长根据当日工作量及患者流动情况，对病区内的责任护士进行调配。
1.3.2 实行临床路径管理及责任护士负责制 医院强化责任护士工作职责，努力实现护理质量“零缺陷”管理。实施单病种护理临床路径管理，对患者进行连续、全程、无缝隙护理服务，对护理全过程进行监控和评价，并将护士工作数量、工作质量、患者满意度等指标与护士的绩效工资挂钩。
1.3.3 护士绩效工资分配 全院护理单元奖金实施医院、护理部、科室的三级考核制度。本着“按优分配、效率优先、兼顾公平”的原则，将工作岗位性质、技术难度、风险程度、工作数量、工作质量、患者满意度等作为分配要素，绩效考核时对试点病房工作完成情况给予适当倾斜。
1.3.4 举办争创“优质护理服务示范病房”擂台赛 医院成功举办了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的擂台赛。各参赛护理单元护士长和护士代表紧紧围绕“优质护理服务示范工程”活动的内容，如科室开展“优质护理服务示范病房”活动的优势、不足，下一步具体措施等进行演讲，各评委就如何转变护理人员观念、如何培训护理人员、护理人员如何排班以及护理安全管理等方面现场提问，现场打分，胜出科室成为第二批“优质护理服务示范病房”。从而激发了护理团队“创先争优”积极性，使护理服务内涵进一步丰富，护理质量得到提高，医护、护患关系更加和谐融洽［3］。
1.4 加强入院评估 依照OREM自理理论，根据患者病情、护理级别及自理程度将生活护理分为A、B、C三级，制定不同护理级别的护理工作内容及标准，对基础护理服务项目制定了工作目标、工作规范要点、评价标准。对照入院评估结果对患者实施生活护理及基础护理，并进行动态调整，加强对患者的人文关怀，切实满足患者的需求。
1.5 加强人力资源配置 根据试点科室的具体工作量机动配备护理人员，先后为试点病房配置护士50余名，确保护理人员满足临床的需要；明确各级护士岗位职责，合理配置护理人力资源，实施护士的分层级管理，招聘护理辅助人员，把非护理工作交给护理辅助人员完成，简化及减少护理文书书写，如取消患者一般护理记录。弹性排班与APN连续排班相结合，真正把时间还给护士，把护士还给患者。
1.6 加强硬件配置 为试点科室购买了洗头车、过床易，轮椅等设施，以方便生活护理的需要。
1.7 加强护士培训 除了院内开展基础护理、服务理念、医务人员服务技巧学习培训外，聘请航空公司、歌剧院、大学教授等相关人员来笔者所在医院进行护士服务礼仪培训，派出试点科室护士长及部分护理人员到五星级宾馆学习星级服务理念，以打造护理服务品牌。
2 效果
2.1 护理服务质量全面改进 试点科室在护理服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，加强了护理环节质量控制，护理工作得到病患者的认可，各项护理核心制度得到有效落实，实现了示范病房护理服务“零投诉、零纠纷”，有效地提升了护理质量。
2.2 患者满意度提升 试点科室护士真正理解了“以人为本，以患者为中心”的服务内涵，树立了“患者至上，至诚关爱”的护理价值观，从患者入院接待、技术操作、交流沟通、健康宣教、生活护理、出院指导、患者随访等无不体现出亲情化、人性化的服务理念。患者满意度由2009年的87.26%提高到2010年的98.11%。
3 体会
护理团队是一个相互协作的团体。开展优质护理服务示范病房，实行护理部垂直管理，优化护理人力资源配备，明确了各级护士工作职责，细化了基础护理流程，护理人员增强了主动服务意识，使患者感受到了医院全新高水平服务。护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，融洽了护患关系，赢得了患者信赖，提高了患者满意度，首次出现了护理服务“零投诉、零纠纷”，促进了医院护理工作稳步推进和发展。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.2010.
［2］ 张德娟.提高护士素质与提供优质护理服务之我见.甘肃中医,2005,18(11):37.
［3］ 王彩云，贾金秀.实施护理垂直管理开展优质护理服务.中国护理管理,2010,10(4):32.
加强优质护理服务篇7
关键词：优质护理；基层医院；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 我院是一个县级二级甲等综合性医院，有床位240张，护理单元9个，护士236名，其中大专以上194名，中专32名，其它10名。医院将"优质护理服务示范工程"活动作为医院重点工作，于2011年率先在心内科、普外科两个护理单元试点开展"优质护理服务示范病房"，患者满意度、临床护理服务质量均得到显著提高。
1.2方法
1.2.1 统一思想，转变护理人员服务理念 医院领导高度重视，及时成立"优质护理服务示范工程"活动领导和工作小组成员，拟定"优质护理服务示范工程"活动方案，组织召开了全院动员大会，统一思想，提高全体护理人员的认知度，在病区内悬挂创优标语，加大宣传力度，明确分级护理的服务内涵和服务项目，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒目位置进行公示，接受患者和家属监督，也便于全体护士逐一参照落实。
1.2.2增加护理人员配备，加强护士队伍建设 本院2011～2012年新进护士补充到两个护理单元，满足临床护理工作需要，使得床护比达到1∶0.41。医院鼓励护士参加各种学术活动及外出进修学习，鼓励参加各种形式的护理大专或本科学习，护理部组织对全院护士分层次进行护理理论及操作培训、考试，对成绩优秀者奖励，不合格者再培训，提高护士整体素质。
1.2.3创新护理工作模式，全面落实责任制整体护理，围绕以"患者为中心"，采取分组包干分床到护士管理患者模式，每个责任护士直接负责5～8例患者，使责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通、病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等有机地溶为一体并服务于患者，务实基础护理是优质护理服务根本，人文关怀就是灵魂，专业护理就是方向[1]。
1.2.4规范护理文书书写，减轻护士书写压力 我院采取表格式护理文书，大大减少了护士用于记录的时间，由原来的平均1.5～2 h/d的文书书写时间减少到30 min以内，把时间还给护士，把护士还给患者，与患者有更多的交流时间。护患之间有效的沟通是取得患者信任、理解、支持的关键，也是提高患者满意度、提高护理质量的关键[2]。
1.2.5提供人性化服务 优质护理服务要求做到"四有、五心、六个一、七声"标准。四有：入院有人迎、检查有人陪、困难有人帮、出院有人送。五心：爱心、耐心、热心、细心、责任心。六个一：一声问候、一个微笑、一把椅子、一杯热水、一本健康教育手册、一张联系卡。七声：入院有问候声、巡视有称呼声、操作前有解释声、操作中有安慰声、操作失误有道歉声、配合操作有致谢声、出院有欢送声。
1.2.6完善后勤保障体系，全方位落实优质护理服务 医院拨出专项资金，改善住院病房设施设备，配置和更新设备设施，优化医院环境。添置床单、被套、棉絮、病员服，配备足够的基础护理用具，病房内安装空调、热水器、有线电视等，医院的就医、住院环境、设施、服务能力等方面得到全面改善和提高。
1.2.7加强优质护理服务专项检查，提高优质护理服务质量 护士长认真落实"五查"制度，每日检查科内优质护理各项措施落实情况。医院领导定期或不定期深入病房了解活动中存在的问题，定期召开专题研讨会，不断探索，完善工作机制，及时总结改进、督促、检查指导优质护理服务开展情况。
1.2.8满意度调查 对每一位新入院患者发放患者满意度调查表，了解患者对护理工作的满意度，并对患者提出的意见和建议，进行深入分析整改，使优质护理服务水平不断提高。
1.2.9落实绩效考核，调动护士工作积极性 我院制定了活动奖惩办法，每月评选优质护理服务明星，给予资金奖励，并将其张贴在荣誉榜上。强化护理部对护士的量化考核，人员动态调配，培训和奖惩等管理职能，加大护士长量化考核力度，将护士长的考核与病区管理、护士三基考试、患者满意度、护理质量检查结果等相结合，增强了护士长的危机意思及责任感，激励护士长不断创新，改进护理服务。
2结果
开展优质护理服务后，护士的积极性、主动性、责任感明显提高，住院患者的健康教育达到100%，护患沟通加强，患者的满意度明显提高，护理服务工作得到了患者及家属的高度信任和广泛赞誉。
3体会
随着社会的进步发展，人们的保健意识增强，护理工作也有了新的内涵。2010年卫生部提出的"优质护理服务示范工程"以"贴近患者、贴近临床、贴近社会"和"夯实基础护理，提供满意服务"活动在全国各大中小医院纷纷开展。优质护理服务是一个医院的品牌，其水平和质量高低直接影响该医院的社会形象和地位，甚至生存[3]。医院的优质护理工作当以提高服务质量和水平为根本目标，以满足患者的需求为中心，通过转变护理观念、统一认识、规范服务、明确服务范围与内容，建立良好的工作模式，更新制度，强化培训，建立有效的护士绩效评价系统，创新管理，完善支持系统，保证护理工作安全、高效的进行，患者满意度显著提高，护理人员的综合素质明显提升。"示范工程"的开展，使得护理人员有更多的时间贴近患者，能为患者提供更多、更优质的服务，患者满意度明显提高，医患关系更加和谐，社会效益凸显，医院影响力得到提升。因此，优质护理服务的实践活动应努力开展，值得在基层医院推广。
参考文献：
[1]郝希山.优质护理服务引领学科发展之路[J].中国护理管理，2011，11（10）：5-6.
[2]吕银雪.护患沟通技巧的临床体会[J].中外健康文摘，2011，7，8（27）.
加强优质护理服务篇8
【关键词】创建优质护理服务示范病房 初步 实践
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）2-264-03
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革等各项重要任务，加强临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，我院根据市、县级卫生局的具体要求，结合医院的实际情况，在院领导的大力支持下，创建以普外科病房（外一科）为优质护理服务示范科室，成立了组织管理机构，制订护士层级管理模式及一系列的规章制度，护理部及科室制订优质护理实施方案等，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”从而提升患者和社会的满意度，[1]通过近大半年的临床实践取得初步成效，现报道如下：
1 院级对开展“优质护理服务示范病房”活动的做法
1.1 成立医院“优质护理服务示范病房”创建活动管理机构。
医院“优质护理服务示范病房” 创建活动领导小组由院长任组长，副组长由业务院长、担任，成员由护理部主任、财务科长、药剂科长、后勤科长、总务科长等相关科室主任担任，领导小组负责“优质护理服务示范工程”的组织、领导、协调工作。领导小组下设办公室，办公室设在护理部，护理部主任担任办公室主任，负责“优质护理服务示范病房”日常工作。
1.2 成立医院护理质量管理委员会。由业务副院长担任主任、副主任由护理部主任担任、委员由门诊部、临床科室等12名护士长担任，具体负责护理质量管理的考核、监督和评价工作。
1.3 制定医院“优质护理服务示范病房”活动方案。加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。经研究决定在院内开展试点“优质护理服务示范病房”活动，通过引导、示范、推广夯实基础护理，提高临床护理工作水平。
1.3.1 指导思想
深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国卫生工作会议及全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
1.3.2 活动目标
通过2011年的工作，以点带面，在总结经验的基础上拟于2012年全院推广。
1.3.3 活动范围及主题
活动范围：普外科（ 外一科）为创建科室，其他科室护理模式予以借鉴，便于下一步全面推广做铺垫。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
1.4 完善后期支持系统
成立医院服务队，合理安排后勤人员，分工明确，每天要求后勤人员下收下送，形成一种后勤人员围着临床人员转的良好氛围，使护士从大量非护理工作中解脱出来，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。
1.5 制订激励机制与考核标准
1.5.1 结合我院实际情况,推行并落实优质护理服务模式 以整体护理为基础,使各层次患者在生理、心理、社会三方面得到全方位护理的护理服务模式[2]。促进了护理工作向多元化方向发展,体现了一种个性化服务、人性化的关怀[3]。
1.5.2 根据卫生部《基础护理服务项目》等三个文件,强化基础护理服务意识,要求护士对患者或协助能自理的患者做到“三短”:头发短、指、趾甲短、胡须短;“四无”:无压疮、无烫伤、无坠床、无交叉感染;“五到床头”:治疗、护理、开水、饭菜、便器到床头;“六洁”:脸部、头发、皮肤、会阴、手足、床铺清洁;责任护士做到“五准确”:在准确的时间将准确的药物、按准确的剂量、用准确的方法给予准确的患者;“十知道”:知道患者姓名、床号、治疗、护理、诊断、心理、健康教育、家庭情况、经济状况、检查项目及结果,并根据上述要求制订各科室详细可行性运行工作方案与各班工作流程。组织培训与实施。
1.5.3 护理部编发文明用语手册,每个护士一册。科室组织训练礼仪式服务“四个要求”,护理部进行指导并组织对着装、微笑、文明用语、处置患者的现场验收。
1.5.4 护理部将卫生部“基础护理服务项目”等三个文件编制成册,每个护士人手一份,科室护士长组织理论学习和技能训练,护理部指导并组织考试考核。
1.6 定期对护理质量、护士综合素质进行考试考核,不定期对患者、医师、护士进行满意度调查。
1.6.1 护理质量考核内容(100分)及方式 即优质护理规定内容落实情况,每月定期和不定期检查进行评分:即医护人员内部自评评分,患者入院前、住院时和出院后评分,护理部质量检查评分。根据分数高低进行适当物质奖励。
1.6.2 综合素质考核内容 综合素质考核内容(100分):护士素质方面:文明用语、仪表着装、主动服务,责任心等;护理技能方面:理论、操作考试考核成绩,竞赛时获得的奖励,撰写论文和总结临床护理经验的情况,继续教育获得学分的情况,参加危重患者抢救的次数、基础护理工作量、带教情况、处理复杂问题的能力等;客观指标方面:感谢信、出勤率、投诉率、差错率及患者满意度等,护士长制定评分标准经护理部审核,定期采取医护人员内部自评评分,患者入院前、住院时和出院后评分,按分数高低评选“优质护理服务明星”。医院对其进行表彰奖励。
1.6.3 满意度调查 不定期进行患者、医师、护士满意度调查各100分。患者满意度调查内容为:患者入院接待、护士文明礼貌、护士主动服务、病房卫生整洁、基础护理落实情况、护士技术水平和健康教育知晓情况等,每2月不定期发放一次患者满意度调查表进行考评,不定时召开医患沟通会议,征求患者意见,及时提出整改措施,持续质量改进;医师对护士满意度调查内容为:护士长管理及工作态度、护士的工作态度、护士对患者的关心体贴、护士的无菌观念、护士的操作技能、护士闲聊情况、巡视到位情况、工作环境、各类物品、器械的准备、对新护士的带教等,及时提出整改措施,和谐医护关系,改善工作环境;护士满意度调查内容为:工作量、工作风险性、工作压力、人际关系、社会偏见、知识掌握、待遇、成就感等[4]，及时提出整改措施,解决护士的实际问题,培养和造就具有良好素质的护理队伍,促进护理事业的发展,使优质护理工作形成长效机制。
2 普外科开展“优质护理服务示范工程”活动的做法
2.1 一般资料
普外科有开放床位30张，护士11名，其中聘用护士6名，床护比1∶0.37;护士年龄:19-45岁。职称:主管护师1名，护师1名，护士9名;学历:中专2名，大专9名;工作年限:1年以下4名，1～3年5名，3～5年1名，5年以上1名。
2.2 方法
2.2.1 高度重视，统一思想，转变观念，积极参与，提高对“优质护理服务示范工程”的认识。具体做法:
①实施人文关怀，组织讨论，让每一名护士以“病人为中心、关心人、理解人、尊重人”，写出自己心中的承诺，建立优质服务的理念“您的健康，我的愿望”，深入我们护士的内心，融入护理工作中，让护士心中有病人。②提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，自觉克服高学历护士好高骛远，眼高手低，不注重临床实践的浮躁心理，虚心学习、踏实工作、爱岗敬业，钻研操作技术，提高为病人服务的护理专业水平。③重视人性化管理，强化情感沟通，关注护士职业前途，重视护士的职业前景，工作上严格要求，生活上关心、人格上尊重护士，激发护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2.2.2 改变护理工作模式，切实落实基础护理
2.2.2.1 改革护士分工和排班方式实行分组包干责任制护理工作模式，配合医疗组推行成组配置管理模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导。实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理;加强晨晚间护理:每天有一名助理护士加强晨晚间护理工作，为责任护士挤出时间帮助无自理能力患者做好基础护理(口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头等)工作，为病人提供舒适服务，满足患者个体化需要。坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的整体护理。
2.2.2.2 降低呼叫率 落实“护士床边工作制”，护士站前移，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化;定时巡视病人、认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边工作制”等临床护理工作方式，极大程度上降低了呼叫率。
2.2.2.3 关注细节，优化工作流程 护理组长每天下病房进行二级查房(按专科十大安全目标要求查房)，重点是指导患者术后康复训练及功能锻炼和基础护理工作落实情况，根据每位病人存在的护理问题进行针对性健康教育。查缺补漏，发现严重问题及时报告护长。护士长每周进行2～3次全面三级查房质控和新病人24小时内新入院探视制度，对病人进行满意度调查，及时发现问题。形成“责任护士－护理组长－护士长”的质控网，保持护理工作持续质量控制。护士长对“创优”工作实行每周工作重点提醒在治疗室黑板上，逐步落实完善工作。鼓励护士快乐工作。细化和规范交接班流程、基础护理工作流程如床边工作站流程和健康教育等流程;建立护理安全制度，配备齐全的患者基础护理用具(流动护理车、洗头盆、等一批护理用具)，加强患者的安全意识及常识的健康宣教;规范病区物品摆放，从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。
2.2.3 强化健康指导，促进患者康复
为使患者能及时得到护士的健康指导，掌握健康保健知识，制作图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，如腹腔镜术后的功能锻炼和注意事项，电气镜术后的功能锻炼和注意事项等。通过健康教育，加强与患者的沟通交流，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。
2.2.4 评估护理服务效果
①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制。②每月进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况。③每月护士长全面评价护理服务，包括患者、医生、护士，提出改进措施。④每周接受护理部督导小组监督和评价。
3 成效
3.1 提高了病人对护士的工作满意度
自创建优质护理服务示范病房以来，护士主动服务态度明显增强，对病人实行全程护理，病人满意度由实施前的92.2%上升到96.3%。
3.2 提高了病人对健康知识的知晓率
实施活动以来，护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强，加强与病人的沟通和健康指导，病人认识主管护士医生、知道药物、引流管、留置针、饮食等的注意事项，患者对健康知识知晓率由实施前的70.5%上升到86.2%。
3.3 降低了病人呼叫率
活动实施后，护士始终“临在”意识明显增强，尤其加强危重病人、手术前后和输液病人的巡视，使呼叫率由实施前的80.2%下降到43.5%。
3.4 护理并发症活动开展后为0，投诉率降至最低。
4 讨论
4.1 开展优质护理服务工作的必要性
随着国家经济的快速发展和生活水平提高，人们更加注重生理和心理的健康，对改善医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求。通过开展优质护理服务使临床护理工作直接服务于患者，为患者提供主动、优质的护理服务。强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
4.2 夯实护理工作有利于提升护理质量
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的92.2%上升到96.3%。患者对健康知识知晓率由实施前的70.5%上升到86.2%。。病员呼叫率由实施前的80.2%下降到43.5%。护理并发症为0，护理质量明显提高。
5 小结
开展优质护理服务示范工程是医院管理中的一项重要内容，我院通过近大半年的临床初步实践，不论是质量自查还是等级医院评审，示范病房的服务质量和满意度明显高于普通病房，医患纠纷明显减少。笔者认为实践优质护理服务，必须从转变观念，落实基础护理，延伸护理服务，强化护士职责，提升专业素质等方面入手，才能提高护理质量。由此可见，创建优质护理示范病房夯实了基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。同时是深化医药卫生体制改革及党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现了医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
参考文献
[1]郭燕红.适应形式锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307.
[2]刘翠美,白晓光.“3H”服务模式在精神科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志, 2008, 14(9): 97-99.
[3]王珍,张翠霞,薄其美,等.“3H”规范化护理教育在神经外科的应用[J].齐鲁护理杂志, 2005, 11(3): 211-212.
[4]孙兰芝,潘新娟,万丽丽,等.新形势下护士工作压力分析及对策[J].实用新医学, 2002, 4(6):552