服务员的职责范文

服务员的职责篇1

关键词：服务型党组织；首问负责制；对策建议

中图分类号：D26 文献标志码：A 文章编号：1003-949X（2016）-06-0041-02

党的十作出创新基层党建工作，加强基层服务型党组织建设的重大部署；党的十八届三中全会强调充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用，为全面深化改革作出积极贡献。2014年5月中共中央办公厅印发的《关于加强基层服务型党组织建设的意见》（以下简称《意见》）对如何建设基层服务型党组织提出了明确要求，指出“建设基层服务型党组织，是建设学习型、服务型、创新型马克思主义执政党的基础工程，对于密切党同人民群众的血肉联系，提高党的执政能力、夯实党的执政基础，具有重要意义”。《意见》还要求“高校党组织要围绕立德树人、促进学生德智体美全面发展搞好服务，把思想教育与解决实际问题结合起来，搭建师生成长发展平台，引导广大师生讲理想跟党走、爱学习爱劳动爱祖国，培养中国特色社会主义事业合格建设者和可靠接班人”。在高等教育深化改革、转型发展的新形势下，民办高职院校基层党组织如何切实发挥政治核心作用，服务教育教学中心工作，服务师生员工，推动学校教育发展的可持续发展是当前民办高职院校基层党组织建设的重要内容。笔者认为，在行政服务部门实行“首问负责制”是民办高职院校创建服务型党组织的一项重要举措。

一、厦门兴才职业技术学院机关第一党支部实行“首问负责制”的做法

“首问负责制”是指在第一时间里被问及的问题能够得到指引或解答，是政府部门或企业单位为了提高工作效率和服务水平而实行的一种工作制度，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实，即做到“本职岗位的事情当场解决，其他部门的事情亲自传达”。

厦门兴才职业技术学院机关第一党支部是由党政办、总务处、招生办、督学办、创新创业与就业指导中心五个部门的党员组成，共有17名党员。这些部门均属于服务型部门，是师生员工了解学校工作的窗口。由于都属于大部门，业务量大，有时会出现工作人员不耐心、不够细致的问题。特别是总务处，总管学校采购、车辆管理、宿舍管理、水电维修等事务，经常成为全校师生投诉对象。为践行党的根本宗旨和群众路线，切实转变作风，进一步增强支部全体党员的服务意识和责任意识，进一步提高行政效能，推动服务型党组织的建设，支部决定发挥党员的先锋模范作用，率先实行首问负责制，要求支部所有党员对前来办事、咨询的师生员工，要文明礼貌、热情接待，要充分体现行政服务部门工作人员良好的品质、素质和乐于助人的精神风貌。规定第一位接受询问的工作人员即为首问责任人，首问责任人具有为前来部门办事或咨询的师生员工满意答复的责任和义务。属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理，一次性告知相关事项，必要时提供相关资料、表格等，细致耐心地解疑释惑。对自己职责（权）范围之外的事项，应做好登记，并主动联系相关职能部门或单位进行接待办理，不能确定责任部门的，要向分管领导汇报做出妥善安排，直至答复办理完毕。在支部实行首问负责制一段时间以后，支部党员党性观念有所提升，服务意识明显增强、服务能力明显提高、服务成效明显提升，师生投诉明显减少。在党员的带动下，部门其他工作人员也都能按照首问负责制的要求做到“有问必答、有访必复、有难必帮”。

二、在民办高职院校实行首问负责制的现实意义

（一）实行首问负责制有助于树立民办高职院校良好社会形象

目前社会对民办高职院校还存在着一定的歧视和偏见，民办高职院校自身的办学特色和品质在整体上还未能获得社会的认可，民办高职院校的教育教学质量和服务质量，将进一步受到家长和学生的考量。

民办高职院校里，举办者考虑节约办学成本，往往采用大部门制，这就造成行政职能部门少，工作人员人数较少，工作职责范围广的问题。以厦门兴才职业技术学院为例，行政部门为“五处两办一中心”，教务处，学生处，保卫处，总务处，财务处，党政办、招生办，创新创业与就业指导中心，其中党政办下属部门有5个：行政科、人事科、党务科、文印室及信息中心，人员总数为12人。假如在公办高校的话，这些可以设置为五个独立的部门。由于人数少，工作量大，大部分人员身兼数职。

民办高职院校里的行政职能部门是学校的窗口单位，其工作人员在履行公务时，其一言一行，一举一动都代表着学校，有少数行政部门还存在着“门难进，脸难看，人难找，事难办”的不良作风以及相互推诿、办事拖拉的行为，直接影响学校的社会形象。实行首问负责制，明确个人服务标准，就能减少以致杜绝类似现象的发生，有助于民办高职院校树立良好的社会形象。

（二）实行首问负责制有助于提升服务质量

近年来，我国高等教育事业发展迅速，民办高职院校逐步规范管理，已经形成了较为科学的管理制度，也具备了一支比较合乎规范的管理队伍。但是，随着学生人数的不断增加，各种需求扑面而来。服务对象人数增多了，服务的内容也有了新的变化，这对职能部门人员如何提升服务质量提出了新的要求。但还有少数人员的服务意识停滞不前，只教条地做完自身的事情，而不管自身服务质量的好坏，服务质量长期得不到提高，师生长期抱怨投诉，有人甚至诉诸媒体，影响学校对外形象。实行首问负责制，明确首问责任人，就能从制度上确保一个部门一站式服务形式，给师生带来极大的便利。

（三）实行首问负责制有助于提高管理干部队伍素质

一流高校拥有一流的教学科研水平，更应该有一流的管理和服务水平。民办高职院校为了生存和发展，不断提高其教学科研水平，但却存在对管理人员重使用，轻培养的现象。民办高职院校的管理干部基本是非管理专业毕业，一般没有系统学过高等教育理论、管理学等相关知识，知识结构不能完全适应现代管理岗位的要求，大部分管理干部的管理依然是靠本部门的同事传帮带的经验型管理，这就造成行政管理人员分析解决新形势下出现的新问题的能力较弱。实行首问负责制是提高管理干部队伍素质的有效途径。实行首问负责制给管理干部的工作增加了压力，对师生提出的问题答复不清会觉得难为情，借故推脱可能会影响绩效考核，从而迫使大家必须自觉地学习业务提高自身素质，练就过硬本领。

三、首问负责制在民办高职院校服务型党组织建设中推行的对策建议

（一）建立全员首问负责制

首问负责制最终追求的是学校的整体服务效果和质量，树立的是学校整体形象，因此，应在全校范围内、全员、全方位、全过程推行，并不是单单只在党组织、党员中推行。它必须是全体教职员工身体力行所展现出来的整体服务水平。如果只有党员执行这一制度，而其他管理人员或者教师，面对师生的询问或要求推诿搪塞，会引起师生员工对学校整体服务产生强烈反差，在师生员工心中留下学校整体管理不善的不良影响，使首问负责制的推行达不到预期效果。所以，全体教职工都要积极主动参与，充分发挥每位教职工的主动性与创造性，各职能部门、二级学院之间要互相协作，融洽配合，为广大学生营造一流的服务环境，塑造一流的服务形象，提供一流的服务质量，构建充满活力的和谐校园。

（二）建立相应的规章制度，形成长效机制

在新形势下，民办高职院校党组织要根据新形势下学生教育与管理工作的需要，结合党员自身工作职责，建立健全首问负责制的相关规章制度，同时建立起规范的工作程序，逐步建立结构合理、层次分明、内容完备、协调统一的高校事务工作的制度体系，做到办事有章可循、有据可查，以便于每位教职工都能明确学校的办事流程，为学生办理事务提供准确信息，确保服务效果。在活动实施中要加强过程管理和节点控制，对活动的成效由全体师生员工进行检验，并进行阶段性评估和总结，将活动中行之有效的做法用制度形式固定下来，形成务实长效的工作机制。

（三）加强学习培训，提高管理人员综合素质

如前所述，民办高职院校的管理人员基本是非管理专业毕业，自身理论水平不高。大多数的民办高职院校只注重招生、教学、科研，认为行政工作很简单，谁都可以干，在选人上也没有严格的人才标准，对管理人员重使用，轻培养，仅开展了岗前培训，且培训内容涉及专业知识和技能多，对于服务意识、个人发展等内容涉及少。对于管理人员中的党员同志而言，最首要最迫切需要的是加强党性修养，增强服务意识，提高服务技能。各级党组织应加强政治理论学习，开展形式多样的组织生活，在学习和活动中增强党员的党性修养和服务意识。上级教育行政部门也要发挥主导作用，组织高等教育、高校行政管理方面的专家学者，提出对高校所需人才的标准、技能等方面指导性的材料，并编写相应的培训大纲，为民办高职院校的教职工、党员提供培训服务，提高管理干部的服务水平和服务技能。民办高职院校本身也要定期对管理人员开展有针对性的业务培训，不断提高管理人员的工作能力，与师生群众的交流能力，与部门同事的协调组织能力，才能确保首问负责制得到有效落实。

首问负责制是一项长期的作风实践工作，要不断加强党员党性教育，让每一名党员头脑中树立服务观念，增强服务意识，将首问负责制作为自身工作职责，主动认真地开展下去，才能有效推动服务型党组织建设，树立基层党组织的良好服务形象。

参考文献：

[1]关于加强基层服务型党组织建设的意见[N].人民日报，2014年5月29日，第6版。

服务员的职责篇2

广义地说，行政责任是指参与行政行为的所有行政法律关系的主体在行政行为过程中所承担的责任，因而行政责任的主体包括行政主体、行政公务人员和行政相对人。但是，从现代行政法治的重心在于规制行政权而不是规制行政相对人出发，法律设立行政责任的目的，更主要的应在于追究行政主体及行政公务人员违法行为的法律责任。因此，在我国现阶段，行政责任体系应该主要包括行政主体和行政公务人员的责任。这其中，行政主体的责任因为具有集体责任的特点而在相当程度上具有象征意义，而行政责任体系中行政公务人员的个人责任则是具体明晰的责任，其直接落实到每一个行政公务人员身上，具有明确的责任主体。因此，行政责任体系中，应该以行政公务人员的个人责任为中心。只有强化了行政公务人员的个人责任，才能落实行政主体的行政责任，也才能真正实现责任政府的目标。行政责任体系包括行政主体的责任、行政公务人员的个人责任，但应突出以行政公务人员的个人责任为重心。

二、服务型政府对构建工商行政责任体系的要求

一般认为，服务型政府的观念源自新公共服务理论。服务型政府的实践起源于西方20世纪90年代开始的政府再造运动，其主要内容是主张政府的社会职责应根据社会的需求向社会提供服务。通过对政府治理的理念、原则、结构、行为等进行大规模的改革，以提高政府的绩效和政府服务的品质。在我国，2003年以来，服务型政府构建开始提上日程。2005年3月的《政府T作报告》、2006年3月的《国民经济和社会发展“十一五”规划纲要》，都提出建设服务型政府。2010年3月5日，总理在《政府工作报告》中再次提出，要努力建设人民满意的服务型政府。强调要大力推进服务型政府建设，努力为各类市场主体创造公平的发展环境，为人民群众提供良好的公共服务，维护社会公平正义。笔者认为，服务型政府应是在公民本位、社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担服务责任的政府。从中国独特的政治体制和国情出发，服务型政府的核心要求应该有四个方面，即权为民所用、权自法出、有权即有责、服务理念。对工商行政责任体系的构建而言。这四个方面的核心要求具体表现如下：

(一)权为民所用：一切工商行政权必须服务于人民

服务型政府要求政府的公权力是用来为公众谋福利，行使行政权力的目的在于达成行政目标。因此。服务型政府要求工商执法权应该服务于广大企业和个人等市场参与者，为市场参与主体构建和谐、有序的市场秩序与市场环境。工商执法人员应该牢固树立权为民所用的观念，明确工商行政执法的根本目的在于为公众谋求福祉，修正行政观念，树立正确的执法观和权力观。

(二)权自法出：一切工商行政权皆来自法律

服务型政府首先是法治政府，要求权自法出。法治意味着政府的全部权力必须有法律依据，必须有法律授权。按照服务型政府的要求，贯彻权自法出的原则，首先要求工商行政执法人员必须在法律的边界内活动，在工商行政执法过程中既严格执行实体法，也严格遵守程序法，做到不越权，不违反程序，确保工商行政执法的合法性。其次，工商行政执法人员应该合理执法，即在行使工商行政执法自由裁量权时，按照社会公序良俗，在合理的幅度和范围内确定执法结果，确保工商行政执法行为的合理性。

(三)有权力即有责任：树立责任工商的意识

服务型政府是责任政府，主张政府必须为其行为承担责任。服务型政府认为权利义务对等、权力责任对称，是法治的基本要求。政府行使权力，从另一个角度看是履行职责、承担责任。服务型政府要求树立“权责”观念，明确政府的职责和责任，对违法设定管理权力、违法行使权力、不依法履行法定监管职责等，都应承担法律责任。就工商行政执法而言，服务型政府所主张的责任政府即是责任工商。这要求工商机关和工商执法人员必须各自承担行政执法的责任，尤其是工商执法人员个人，要有十分明晰的执法责任意识。

(四)强化服务理念：树立工商执法的服务意识

服务型政府的核心在于强调政府的服务意识，强调政府要尽可能改变行政行为的方式。在建立服务型政府的过程中，政府应以便民、精简、统一、效能为原则，以行政指导、行政合同等柔性的方式进行行政管理，达成行政目标，体现行政行为的人性化，为社会提供优质、高效的公共行政服务。就工商行政执法而言，工商机关及广大工商执法人员，应增强服务意识，在严格执法的同时，为企业和个人提供良好的工商服务，树立工商执法的服务意识。工商机关和工商执法人员为企’业和个人提供工商执法服务，本身就是工商机关及执法人员的职责，是工商执法责任体系的组成部分。

三、当前工商行政责任体系的不足

(一)工商行政责任体系中未能凸显出工商行政执法人员的个人责任

如前所述，行政责任应该以行政公务人员的个人责任为中心。只有明确了行政责任中的个人责任，才能将行政责任落到实处。目前工商行政责任体系中，往往强调作为行政主体的工商行政机关的责任，对实施违法或不当行政行为的工商行政执法人员，缺乏具有可操作性的追究个人责任的具体规范，工商行政执法中执法人员的个人责任未能落到实处。

(二)工商行政责任体系缺乏可操作性

工商行政责任体系是一个系统工程，既涉及实体法，也涉及程序法，目前工商行政责任体系尚处于完善过程中。一方面，各种不同位阶、不同层级的工商行政执法责任规范一定程度上存在重叠交叉甚至自相矛盾的现象；另一方面，在某些工商行政执法领域，又存在着行政执法责任规范的空白。由此在相当程度上造成了工商行政责任体系缺乏可操作性。同时，在构建工商行政责任体系的过程中，一定程度上忽视行政程序也影响到了工商行政责任体系的可操作性。依照行政法理论，行政自由裁量权是一种必然存在的客观现象，对行政自由裁量权无法从实体法上予以消除，只能从行政程序法上予以约束。因此，工商行政责任体系中应该有完整的行政程序规范，确保工商行政执法过程中行政执法人员的自由裁量权受到正当程序的限定，工商行政责任体系才具有可操作性。而在实际层面，很多工商行政责任体系规范，往往追求用尽可能详尽的实体法规范来明确工商行政执法人员的个人责任，而排除运用行政程序规范。这种看似全面具体的工商行政责任体系，实则削弱了工商行政责任体系的可操作性。

(三)工商行政责任体系未能有效厘清行政主体责任与行政执法人员的个人责任

一般意义上，工商行政责任体系中，行政主体的行政责任是一种对外责任，是行政责任的主要构成部分。而行政公务人员的个人责任是一种内部责任，是行政机关对行政公务人员的一种追偿和行政处分。但是，要将工商行政责任落到实处，必须强化工商行政

执法人员的个人责任，建立以工商行政执法人员个人责任为核心的工商行政责任体系。在这个过程中，关键的一点在于要在合法而且合理的基础上，分清行政主体的责任与工商行政执法人员的个人责任。既不可以盲目扩大个人责任，随意对工商行政执法人员进行追偿与行政处分，也不可以缩小个人责任，放任工商行政执法人员的违法行为而不予以追究。在实际层面，工商行政责任体系往往未能合理有效地厘清工商行政机关的行政主体责任和工商行政执法人员的个人责任。

(四)工商行政责任体系执行过程中存在执行不力的问题

孟子说过：“徒善不足以为政，徒法不足以自行”。法律要发挥对社会的调节作用，必须予以认真执行。工商行政责任体系必须予以严格的执行才能达到其规范工商行政执法，提高工商执法人员责任意识的效果。但在实际层面，很多工商机关在构建工商行政责任体系方面可谓不遗余力，但一旦进入实际执行层面，往往由于各种原因未能认真遵守执行。

四、适应服务型政府的要求，建立以工商执法人员个人责任为中心的工商行政责任体系

工商行政责任体系是行政责任体系的一部分。工商行政责任体系应该包括工商机关的行政责任与工商执法人员的个人责任，但应该以工商执法人员的个人责任为工商行政责任体系的核心。对照服务型政府对工商行政责任体系的要求，更应该强化工商行政责任体系中工商行政执法人员的个人责任。

(一)厘清工商行政执法的行政职权与行政职责，明确工商行政执法人员的个人责任

行政权是行政主体进行行政行为的基础。工商机关和工商执法人员必须依照组织法的规定，享有充分的行政职权，并以行政主体的名义行使行政职权，才能达成工商行政执法的目标。行政职责本身可以看成是行政职权的另一面。工商机关和工商执法人员享有行政职权的同时，就已经肩负起行政职责，需要为自己的行政执法行为承担相应的法律后果。

一般而言，工商机关的行政职权，首先取决于各类行政组织法的规定，工商机关作为政府进行工商行政管理的部门，依照有关组织法享有相应的职权。其次，工商机关的行政职权还取决于相关单行法律的行政授权，如《食品安全法》就规定了工商机关监管食品流通的权力。再次，工商机关的行政职权还有待行政法规、地方性法规规章等下位法以及规范性文件的进一步细化与明晰。工商机关应该严格按照上述法律法规与规范性文件，厘清自己依法享有的具体行政职权，从而明确自己的行政职责。

对工商行政执法人员而言，其在行政执法过程中的权责主要取决于其所在的执法岗位。在不同的执法岗位，享有不同的执法权限。工商机关应该对工商执法岗位的设置、职责、担任者的资格条件等进行具体规定。工商机关这种设置岗位职责的过程，其实是一种将行政主体的行政职权与行政职责进行分解的过程。这种工商执法职责的分解应该尽可能详细，落实到工商行政机关各内设机构和具体的人员。岗位责任越明确，操作性越强，越能达成工商行政执法目标。通过工商执法岗位职责的设定，也能充分调动工商机关公务人员的积极性。

(二)规范工商行政执法程序

行政程序是行政机关实施行政管理所必须遵循的法定形式、方式、步骤、顺序和时限，是行政权行使过程在空间和时间上的表现形式的有机结合。行政程序的价值在于其公开性，这种公开性可以很好地制约行政执法中行政权这种实体权力的行使。行政法治的核心在于严格遵守行政程序。工商行政执法程序是工商行政执法行为实现的方式、步骤与过程。是确保工商机关及其执法人员依法行政的根本保证。对工商行政执法中的信息公开制度、告知制度、听取陈述和申辩制度、职能分离制度、回避制度、说明理由制度等具体的行政程序进行规范，是构建工商行政责任体系的重要内容。

(三)建立健全工商行政执法评议考核机制，严格落实工商行政执法责任追究制度，增强工商行政责任体系的执行力

在厘清工商机关及工商执法人员行政职权与行政职责以及规范工商行政执法程序的基础上，应该通过考评机制进一步保证行政职权、行政职责和行政程序应用于具体的工商行政执法实践。首先，工商机关要建立健全本单位内部的检查考核制度，加强对本机关行政执法责任落实情况的自查，对于自查中发现的问题，要及时整改，不断完善制度建设。其次，工商机关的上级机关(本级人民政府和上级工商机关)对下级工商机关落实行政执法责任制的情况，要进行跟踪检查和督促整改。同时，在评议考核中可采取随机抽样或者明察暗访的方式，以保证评议考核的效果。必要时也可以尝试对工商行政执法状况进行社会评议，以体现工商行政执法评议制度的外部监督性。社会评议的方式有：开展工商行政执法状况的问卷调查。在媒体上公开征求意见，召开社会各界代表座谈会和进行民意测验，向审判机关、人大、政协和派了解情况，通过新闻舆论和受理举报等方式广泛收集信息等。

在认真执行工商行政执法评议考核机制的基础上，更应该严格落实工商行政执法责任追究制度。如果考评的结果不能作为工商行政执法人员奖惩的依据，对执法中违法的执法人员没有相应的处罚与制裁，那么所谓的工商行政执法考评制度就流于形式。根据工商行政执法考评的结果进行赏罚，充分调动执法人员的积极性，促进依法行政落实，正是工商行政责任体系建设的落脚点和最终目标。

(四)增强工商行政责任体系的可操作性

一方面通过健全工商行政责任体系，消除构成工商行政责任体系规范中的重叠与矛盾现象；另一方面通过合理运用行政程序规范，在工商行政责任体系中保留适当的自由裁量权。与此同时，从实体法角度，尽可能将工商行政权细化、分解甚至量化，将工商行政职权与每一级工商部门、每一级内设机构、每一个工商执法人员进行一一对应。对无法从实体法上分解且必须留给工商执法人员自由裁量的部分，制定严格具体的程序规范。

(五)强化工商执法服务

服务员的职责篇3

客服专员岗位职责范文一：

1) 负责受理和妥善处理顾客投诉，调节顾客与公司之间的关系，回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求;

2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作;

3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作;

4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作;

5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通;

6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广;

7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析，并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理;

8) 对公司服务过程中所出现的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录;

9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪，必要时上门现场服务;

10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。

客服专员岗位职责范文二：

不管是电子行业，金融行业，网络公司等，为提升服务的质量，都少不了客服专员一职。行业不同，他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集，可供参考。

(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

(二)某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

(四)某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调

(五)某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

客服专员岗位职责范文三：

客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程:从客户档案中提取 需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。

回访内容:

1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面:

1.为顾客投诉提供便利的渠道;

2.对投诉进行迅速有效的处理;

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨:挽回不满意顾客

投诉解决策略:

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、

爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。

客服专员岗位职责范文四：

1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

4、耐心服务，善待顾客

主要工作：

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

辅助工作：

1、所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测

服务员的职责篇4

一、指导思想、目标要求和基本原则

开展“设岗定责保先进为民服务创和谐”活动的指导思想是：以“三个代表”重要思想和党的十六届四中、五中、六中全会精神为指导，以规定的党员权利和义务为依据，紧紧围绕为民服务与和谐社会创建这个中心，创新党员教育管理办法，科学设定岗位，落实责任措施，为党员发挥先锋模范作用搭建平台。使党员“有职有责、有岗有位、有位有为”，最大限度地调动广大党员参与公共事务管理、带头发展经济、提供优质服务的积极性，为促进县域经济发展与和谐衡山建设提供坚强的组织保证。

全面推行设岗定责活动的目标要求是：针对基层党组织和党员发挥作用的现状，与开展“三级联创”活动有机结合，改进党员教育管理方式，实施分类管理，党员设立岗位和定立职责，将“三个代表”要求具体到工作和生活等各个方面，从组织管理上为党员保持先进性搭建舞台、创造条件，建立党员自我教育、自我管理、自我提高、自我监督的有效机制，解决好过去党员“任务不明、职责不清、评议无据”的问题，切实增强党员的责任意识、大局意识、发展意识，把广大党员培养成密切联系群众，全心全意为人民服务，为社会主义新农村建设服务的先锋，真正成为“三个代表”重要思想的实践者和推动者，真正发挥先锋模范作用，增强基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力，不断推动各项工作上新台阶。

全面推行党员设岗定责活动的基本原则是：

（一）因地制宜，推动发展。要紧密结合各地各单位经济社会发展和党员队伍的实际，对目标任务、实施办法、考核标准等提出具体要求。紧紧围绕加快发展这个第一要务，最广泛、最充分地激发党员联系和服务群众、投身我县三个文明建设的创造性和积极性。

（二）按需设岗、因事设岗，以岗定责、责任到人。要紧扣“为人民服务、创和谐衡山”这个主题，针对当前工作的难点和群众关心的热点，把党员能做会做、需要发挥作用的地方作为设置党员岗位的主要目标。既从党员发挥作用的需要出发，又符合规定的权利和义务，做到合理合法。

（三）量才归位、强化服务，党员自愿。要根据每名党员的年龄、文化和实际能力，来确定党员岗位类别和责任，做到有效搭配，取长补短，充分发挥党员个人的优势和特长，更好地实践宗旨、服务群众。

二、岗位设置及职责

根据全县经济社会发展的实际和党员的基本情况，党员设岗定责以党支部为单位，原则上实行一人一岗、一人多岗或一岗多人。各级党组织可针对不同领域、不同行业、不同岗位的实际情况，灵活、合理地设置党员岗位。

（一）机关党员

1、岗位职责。以强化服务意识，提高工作效率为重点，鼓励机关党员立足本职岗位，加强学习，努力提高执政能力，树立群众观念，自觉转变作风，带动依法行政，做高效服务、勤政廉政、密切联系群众的表率。

2、岗位设置。设扶贫帮困岗、综治维稳岗、廉政监督岗、政策宣传岗、科技推广岗、政务公开岗、作风监督岗、优质服务岗等岗位。

（二）学校、医院党员

1、岗位职责。以教书育人，治病救人为重点，鼓励教师、医疗卫生单位党员爱岗敬业，刻苦钻研，同时积极参加科技下乡、文化下乡、医疗下乡活动，在政治思想、师德医风、科学文化素质等方面以身作则、无私奉献。

2、岗位设置。设科技创新岗、志愿服务岗、文明安全岗、卫生监督岗、思想教育岗、新兵辅导岗、青年先锋岗等岗位。

（三）社区党员

1、岗位职责。以提高联系群众，服务群众能力为重点，鼓励社区党员密切联系群众，反映居民要求，热心为居民群众办实事、做好事、排忧解难，维护社区和谐，开展健康向上的文体活动，抵制丑恶现象和不正之风，创建管理有序，服务完善，环境优美，文明祥和的和谐社区。

2、岗位设置。设政策宣传岗、信息咨询岗、治安防范岗、民事调解岗、民意收集岗、卫生保洁岗、扶贫帮困岗、法律服务岗、流动人员管理岗、文体活动岗等岗位。

（四）企业党员

1、岗位职责。以爱岗敬业，促进企业发展为重点，鼓励企业党员充分发挥骨干和带头作用，加强企业管理、提高经济效益，积极化解矛盾，攻难克坚，大胆改革创新，团结和带领职工群众促进各项工作发展。

2、岗位设置。设科技创新岗、安全生产岗、决策咨询岗、民意收集岗、市场营销岗、职工权益维护岗、产品质量监督岗等岗位。

（五）农民党员

1、岗位职责。以提高带头致富，带领群众致富能力为重点，鼓励党员带头遵纪守法，维护稳定，带头执行党的农村政策，带头致富，带领群众致富，关心群众的疾苦，支持公共事务，反对和封建迷信活动，为社会主义新农村建设做出积极贡献。

2、岗位设置。设政策宣传岗、村务监督岗、结对帮困岗、民事调解岗、种养示范岗、治安维护岗、环境卫生岗、信息传播岗、服务岗、计生监督岗、文明新风岗等岗位。

（六）流动党员

1、岗位职责。以提高致富本领，增强驾驭市场经济的能力为重点，鼓励不同领域、不同行业的外出流动党员积极响应党组织的号召，带头牵线搭桥，提供信息，招商引资等，为家乡的经济和社会发展作出新的贡献。

2、岗位设置。设就业引导岗、信息服务岗、招商引资岗、扶贫帮困岗等岗位。

三、工作程序和要求

（一）调查摸底阶段（4月5日—30日）

1、大力宣传，积极动员。认真组织党员学习“三个代表”重要思想、、党的十六大和十六届四中、五中、六中全会精神、保持共产党员先进性长效机制的有关文件精神。充分利用各种宣传工具，大力宣传设岗定责的目的意义、目标要求和工作程序，营造良好的舆论氛围，有效引导、动员和组织广大党员积极参与到设岗定责中来。

2、深入调查，掌握实情。采取发放问卷、开座谈会、入户访问等形式，进行深入细致的调查摸底。一是摸员情况，了解每名党员的年龄、文化、能力、素质（特长）、分布状况以及家庭情况，并进行综合分析、登记造册；二是摸清本地本单位情况，了解本地本单位经济社会和各项事业发展情况特别是存在的突出问题；三是摸清民情，了解群众关心的热点难点问题，把握群众的思想动态，找到需要党员发挥作用的支点。

（二）设岗定责阶段（5月1日—31日）

1、尊重民意，合理设岗。设置党员岗位要充分体现以人为本思想，各党支部根据调查摸底情况和群众意愿，结合基本岗位及职责，科学合理地设置具体的党员岗位，仔细研究每个岗位的职责，提交党员大会讨论通过。

2、公布岗位，自主申报。由党支部张榜公布设置岗位的名称、职责，每名党员根据自身素质、特长、能力等情况，自主选择岗位向党组织申报。每名党员至少自愿选择一个岗位。

3、公示人选，明确职责。确定上岗党员后，党支部与上岗党员签订岗位目标管理责任书，颁发党员岗位证。通过党务政务公开栏、召开会议等形式，公布党员上岗情况和岗位职责，要求党员做到“二公开，一承诺”，即公开党员身份、公开服务内容、承诺服务质量，接受社会各界监督。

（三）组织实施阶段（**年6月1日—**年5月31日）

要集中时间对上岗党员进行上岗前培训，并要求制定活动计划、建立岗位制度、做好活动记录。各党支部要进一步完善“”、党员联系户、目标管理、民主评议党员等相关制度。各级党组织要采取有力措施确保党员履职尽责，使设岗定责落到实处，协助制定履职计划，在目标上进行引导；使岗位互相联系，在方法上学习借鉴；开展岗位竞赛，运用典型激励；跟踪了解，强化督导。

（四）考核管理阶段（**年12月、**年6月）

推行党员设岗定责活动要严格考核管理，务求实效。考核管理工作由各级党委（党组、支部）组织实施，考核内容由对上岗党员共同要求和对岗位的具体要求两部分组成，以岗位目标责任书为主要内容，采取个人述职自评、群众民意测评、党支部综合考评相结合的方式，原则上实行半年一小结、年终一总评。党员履行岗位职责情况，要作为评选先进和民主评议党员的重要内容。对作用发挥突出、岗位职责履行好的党员，要及时给予表彰奖励；对作用发挥一般甚至不发挥作用的党员要抓好教育引导和督促管理，不得在年度民主评议中评定为合格等次，对连续两年被评为不称职者，年终确定为不合格党员，并进行组织处理，以形成优胜劣汰的良性机制。

四、组织领导

（一）明确责任，加强领导。推行党员设岗定责活动是新时期加强党员教育管理的一项重要举措，发挥党员先锋模范作用、建立保持共产党员先进性长效机制的重要途径。各级党组织要高度重视、精心组织，做到认识到位、措施到位、工作到位、责任到位。要落实领导责任制。党员设岗定责活动在县委统一领导下，由县直机关工委、企业工委和乡镇党委具体组织实施。各级党组织要成立领导小组，切实加强领导。党委（党组、总支）书记为直接责任人，党支部书记具体抓落实，支委联系履岗党员，层层抓落实。各级党组织要认真研究、统筹安排，加强面上工作的指导和协调，帮助解决好热难点问题，确保各项措施落到实处。党支部要把设岗定责活动作为加强自身建设的重要举措，扎实做好工作。

（二）建立机制，规范管理。各级党组织要紧密结合本地本单位实际，制定具体实在、切实可行、便于操作的实施方案和管理办法。特别在制定岗位目标管理责任书时，要进一步细化、量化考核指标，根据岗位的具体职责提出共性要求和个性要求，增强针对性和实效性。要建立健全上岗党员管理制度。一是建立“一册一簿一表”制。“一册”即党员设岗定责名册，记载党员的基本情况及定岗定责情况；“一簿”即履职记实簿，记录党员履行岗位职责情况；“一表”即履职考评表，记录党员职责完成情况及考核评比情况。同时，要建立活动台帐，提高规范化管理水平。二是建立目标考核制。把设岗定责作为贯彻落实中央、省委保持共产党员先进性长效机制文件精神，深入开展“三级联创”活动的重要内容；列为年度党建目标管理考核的内容；列入班子绩效管理评价体系。

服务员的职责篇5

第二条凡人事档案在县以上(含县)政府人事部门所属的人才流动服务机构(以下简称当地人才流动服务机构)委托代管人员，需评聘专业技术职务任职资格的均按本办法执行。

第三条流动人员任职资格的专业技术职务评聘管理工作，统一归口由当地人才流动服务机构负责，并在同级人事职改部门(以下简称当地职改办)指导下开展工作。

第四条流动人员晋升专业技术职务任职资格的条件，严格按照当地职改办制定的有关职称评定的政策和规定掌握。

第五条流动人员正常晋升专业技术职务任职资格，应在当地职改办所下达的指标限额内进行。

第六条流动人员破格晋升专业技术职务任职资格，严格按照省职改办制定的破格晋升专业技术职务任职资格的条件及有关政策和规定执行。

第七条流动人员认定初级专业技术职和晋升中、高级专业技术职务任职资格时，专业年限或任职时间的计算，按国家和省有关文件规定执行。

第八条流动人员委托代管人事档案期间，其专业技术人员的年度考核管理工作，由当地人才流动服务机构负责组织实施，并将年度考核结果载入本人技术档案。

第九条委托政府人事部门所属人才流动服务机构代管人才档案的大中专(硕士、博士)毕业生，如符合认定初级、中级专业技术职务任职资格条件，由当地人才流动服务机构依据有关政策书规定，到相应人事职改部门办理认定手续。

第十条流动人员晋升专业技术职务任职资格，要根据自己所从事的专业技术工作进行申报相应的专业技术职务任职资格。

第十一条流动人员专业技术职务评审结果，应以相应职二部门所发的《专业技术职务任职资格人员通知(或人员名单)》为依据，并由当地人才流动服务机构负责将该文件及评审材料载入本人技术档案，下发由当地职改部门签发验印的相应资格的任职资格证书。

第十二条流动人员获取专业技术职务任职资格后，聘用单位可聘任相应的专业技术职务，聘任方式、聘任期限、工资待遇由聘用单位自行决定。

第十三条流动人员申报晋升专业技术职务任职资格或参加全国统一组织的资格考试，未按时报送评审材料或未按规定时间参加考试的，按自动放弃处理。

第十四条在职评整个过程中，任何一个环节如发现弄虚作假的单位或个人，要追究当事人的责任，取消其三年参评资格。

第十五条本办法由省人事厅负责解释。

河北省流动人员档案工资调整试行办法

第一条为使流动人员档案工资调整管理工作规范化、制度化，根据中共中央组织部、人事部《流动人员人事档案管理暂行规定》(人发[1996]118号)精神，针对我省流动人员档案工资调整问题，特制定本办法。

第二条凡人事档案在县以上(含县)政府人事部门所属的人口流动服务机构(以下简称当地人才流动服务机构)委托代管人员，需调整档案工资的，均按本办法执行。

第四条流动人员晋升、调整档案工资条件、政策，严格执行国家和我省关于事业单位工作人员工资晋升的各项政策。

第五条流动人员档案工资调整其工资构成中的津贴比例可比照自收自支事业单位的津贴比例即—般为5.5：4.5。

第六条流动人员调整后的档案工资审批表，各级人才流动服务机构负责将其载入本人人事档案。

服务员的职责篇6

二、为民服务制度，是指乡镇、村、组三级组织以无偿的形式，通过内部协调运作，依法为群众提供优质服务的一种工作制度。乡镇成立为民服务中心，抽调3-4人具体负责工作；村成立为民服务受理室，确定2名村干部具体负责工作；部分偏远的村民小组设立党员中心户代办点，确定1名党员干部具体负责代办工作。

三、为民服务的项目有：协助办理农民建房用地审批手续、招商引资有关证明、个体工商户证照、企业申请登记、林权证、户口转迁、流动人口婚育证明、二胎准生证、独生子女证、人口出生登记、身份证、残疾证；办理外出务工信息咨询、就业介绍、三农政策法律法规咨询、法律咨询服务、科技服务、党团关系转接等服务事项。乡镇可结合实际增加代办项目。

对群众申办的事项，均要予以受理；对属于乡镇、村职权范围内的事项，均要予以协调办理；对不属于乡镇、村职权范围内的事项，做好指导、服务工作。

四、为民服务工作，必须坚持"便民、公开、依法、无偿、高效"的原则。

便民原则。即凡是与群众生产生活密切相关的事项，都可列入范围。

公开原则。即公开服务项目、办事程序、承诺时限、监督机构，做到公开透明。

依法原则。即认真贯彻执行《行政许可法》，严格依法有关事项，严格按程序管理和办理，既要热情服务、方便群众，又要按规矩办事。

无偿原则。即为群众的所有事项，除国家明文规定的费用外，一律不收取费或其他手续费。

高效原则。即对每一件的事项都要承诺办结时间，做到随时受理，限期办结。

五、为民服务的基本程序主要由受理、承办和回复三个环节组成。

受理。凡群众需要办理的事项，可向为民服务中心(受理室)口头或书面申请，并提供有关文书资料。为民服务中心(受理室)对属于受理范围内的事项，均要予以受理。对不属于受理范围的事项，告知申办人向有关单位申请办理。为民服务中心(受理室)接到受理申请后，填写《为民服务登记表》，告知申办人的权利、义务，承诺办理期限。

承办。为民服务中心(受理室)接到群众申请后，凡能直接办理的，要即时协调办理：不能直接办理的，由为民服务中心(受理室)按承诺时限进行服务办理；不能办理的，向申办人解释说明原因。

回复。承办事项办结后，由为民服务中心(受理室)填写《为民服务回复单》送达申办人。

六、申办人可按三种方式申办服务项目，即向村民小组党员中心户代办点申请，由代办员代办服务；向村受理室申请，由村受理室服务办理；向乡镇为民服务中心申请，由乡镇为民服务中心服务办理。

乡镇为民服务中心、村为民服务受理室建立统一的登记表和回复单，做到件件有记录、有答复。

七、乡镇为民服务中心、村为民服务受理室受理群众申办事项实行首问首办责任制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制。

八、对受理事项实行限时办理。能立即办理的，当即予以办理；对在乡镇、村职权范围内的，并需要做好协调工作的，一般不超过三天：对一些国家有明文规定时限的办理事项，按规定时限办理。

九、根据申办人所申办的项目，按照国家规定的收费标准收取费用。为民服务中心(受理室、代办点)不得以任何名义索取费和其他手续费。

十、采取设立举报箱、意见箱、监督电话、配备义务监督员等形式，接受社会和群众监督：防止和克服违规、失职渎职和吃、拿、卡、要等现象的发生。采取分级管理的办法，县、乡镇、村以不定期抽查方式加强监督。

十一、乡镇党委具体负责乡镇为民服务中心、村受理室的管理工作。为民服务中心(受理室)每季度对服务事项进行公布，接受监督。县、乡镇对为民服务工作实施情况进行平时抽查和年底考核，将检查情况在一定范围内向群众通报。

十二、对为民服务工作人员由乡镇、村可给予一定补助，表现突出的，给予通报表彰和奖励，并作为培养提拔使用的重点对象。对未按要求履行为民服务职责的，群众满意和基本满意率达不到90％的，给予通报批评等处理。

十三、本制度由县委组织部、基层办负责解释。

1、为民服务中心的主要职责

(1)直接办理权限范围内的简易事项；

(2)代办需上级审批的事项；

(3)对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；

(4)围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；

(5)做好群众思想工作，处理来信来访；

(6)其他工作。

2、为民服务中心的办事原则

一是便民原则。让干部成为群众办事的人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办结需办理的事项。

二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程人公开。

三是依法原则。坚持依法办事。

四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。

3、为民服务中心"四制"办理制度

(1)一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务中心即收即办，直接办理。

(2)特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务中心作出承诺，严格按承诺时限办理。

(3)上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务中心将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。

(4)控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务中心受理范围内的，服务中心不予受理并作出明确答复。

4、为民服务中心服务时限

(1)对简易事项，能当天办理的，及时办理；

(2)对服务中心能办理的事项，原则上不超过3天；

(3)对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过10天；

(4)在上级主管部门职权范围内协助办理的，原则上不超过30天。

5、为民服务中心工作人员服务规范

(1)服务语言

接待服务对象时，要使用"您好"、"请"、"对不起"、"您慢走、再见"等文明用语。

(2)服务态度

微笑服务；热情接待服务对象，做到"三个一样"即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，做到"三声"即：来有迎声、问有答声、走有送声；

接待办理时，必须做到"五个一"的要求，即：一张笑脸相迎、一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；

(3)服务仪表

工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗。仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐姿势要端正。

(4)服务设施

为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及农村科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。

(5)服务质量

应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。

6、为民服务中心运行机制

(1)建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。

(2)建立全天候为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务中心都要有工作人员24小时全天候值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。

7、首问责任制

1、凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

2、首问责任人热情接待所前来办事的群众，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害对来办事的群众感情，损害政府形象，影响服务效果语气。

3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求；按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。自己不能解决的，要及时向上级汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。

4、首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚，而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。

8、服务承诺制

1、举止：文明礼貌，用语规范，仪表端庄，态度热情。

2、接待：首问责任，百问不厌，百帮负责，一帮到底。

3、咨询：提供电话、网址，当面咨询服务。

4、一次性说明需提交材料7个工作日内办成材料齐全的登记事项。

5、公开：实行机构、职责、人员公开、办事程序公开、监督机制公开。

9、限时办结制

1、限时办结制是指在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，承办人应在服务承诺的承诺期限内办结服务对象所申办事项。

2、承办人应认真地受理职责范围内的各种事项，热情主动地接待来办事的单位和群众。

3、承办人对来办事的单位和群众提出的属于职责范围内的各类事项，严格按照限时办结的具体时限办结，对办结事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要立即予以办理；对限时办理的事项，无正当理由不准延时办理；如有特殊情况许延时办理的，承办人要按照职权规定报领导审批，并高知当事人延时办理的理由。

10、责任追究制

1、为民服务中心受理室工作人员不得接受办事人的馈赠或吃请，一经发现，进行批评教育，并责令如数退回馈赠物品或付清吃请费用。

2、承办人因工作效率不高，未在承诺时限内办结承办事项，必须向群众道歉，并采取补救措施，尽快办理承办事项。

3、承办人因工作责任心不强，导致办事群众提供材料损毁或丢失而延误办事，或办事费用超出规定标准，第一次责令写书面检查，第二次给予待岗处理，并追究为民服务中心主任相应的领导责任。

11、A、B岗工作制

1、AB岗工作制度是为确保服务承诺制，限时办结制，首问责任制和"一次性告知"制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和B岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。

2、窗口应对外公示每个工作岗位AB岗工作人员的主要职责，接受群众监督。

3、AB岗工作人员应加强协调和配合。A岗负责人应故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。A、B岗责任人不得同时外出。

4、工作人员应加强业务学习，不仅要精通主办工作的业务，而且要热衷协办工作的业务，提高自己的业务工作能力。

5、对违反本制度，影响群众办事和政府形象的有关人员，视情节严重给予告戒教育或通报批评。

12、为民服务中心的监督管理

为民服务中心在乡镇党政综合办公室管理指导下开展工作，由乡镇为民服务中心领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作监督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。

服务员的职责篇7

局机关与城乡基层结对，开展“四联四定”工作。

局机关和所属事业单位全体在职党员，须主动到社区报到（可以到所在单位联系的社区报到；也可以到居住地社区报到），开展服务群众工作。

二、总体要求

1.定点结对。根据市委办公厅统一安排，市畜牧水产局分别结对联系县镇社区、区街园社区、和中生物科技有限公司三个基层党组织。党员干部联系贫困户，可以采取“一对一”形式结对联系，也可几个党员干部成立服务小组进行结对联系。县处级以上党员干部每人至少结对1户贫困户，其他党员干部结对贫困户数由结对党组织与基层党组织商定，每个支部至少要帮扶一户困难群众。

2.定时联系。原则上将每个单月5日作为联系服务日（或在第一周选择一天）。

3.定人服务。要加强与基层党组织对接，根据服务需求和本单位实际，组织党员干部分期分批到联系点开展服务。

4.定事落实。按照服务改革、服务发展、服务民生、服务群众、服务党员的总要求，重点做好宣传政策法规、指导帮助发展、参加志愿服务、解决群众困难、化解基层矛盾等工作。

三、主要任务

（一）党组织结对重点做好以下四个方面工作：

1.以结对党组织负责人兼任社区（村）党组织委员、党员互动交流、共过组织生活等形式，加强组织共建，盘活党建资源，促进互动升级。

2.共同培养入党积极分子，加大党员人才培养力度。每个联系点选派一名局直属党委委员做为党建指导员到社区（村）、企业帮助做好党建工作。

3.充分发挥自身优势，帮助结对基层解决实际困难和问题。组织党员志愿服务队到共建社区参加服务活动，帮扶慰问困难群众。

4.帮助结对单位厘清发展思路，做好发展规划，协助组织实施。到结对单位开展服务活动每年不少于2次，每年为结对单位办实事好事不少于3件。

（二）在职党员到社区报到，重点在以下五个方面发挥作用：

1.宣传政策法规。深入社区宣传党的路线方针政策、各级党委政府的重大决策部署和各类法律法规，引导居民群众自觉维护改革发展稳定大局。

2.积极建言献策。开展调查研究，了解和反映社情民意，积极为社区工作出主意、想办法，帮助社区提高服务和管理水平。

3.参加志愿服务。结合自身业务专长和个人特长，在社区认领志愿服务岗位和服务项目，参与或组建志愿服务组织，每人每年参加社区志愿服务活动不少于2次。

4.帮扶困难群众。根据实际能力，以社区内残废人、孤寡老人、空巢家庭、留守儿童、下岗职工、特困家庭等为重点，开展结对帮扶活动。可以采取一对一帮扶，也可以几个党员成立帮扶小组进行帮扶。

5.弘扬文明新风。树立党员的良好形象，带头践行社会主义核心价值观，遵守社会公德、职业道德和家庭美德，模范执行社区内各项规章制度，推进社区精神文明建设。

四、组织实施

开展在职党员到社区报到工作，由在职党员所在党组织和社区党组织共同负责、具体实施。

1.思想发动。各基层党组织要广泛宣传在职党员进社区活动的重要性、必要性，组织和督促在职党员主动到社区报到登记，参加志愿服务活动。

2.报到接洽。在职党员凭单位党组织介绍信到社区党组织报到。

3.设岗定责。在职党员结合个人专长和能力，认领服务岗位或服务项目。

4.开展活动。社区党组织定期组织“在职党员服务奉献日”活动，集中开展政策咨询、法律援助、便民利民等志愿服务活动；在职党员围绕认领的服务岗位或服务项目，利用周末、节假日等业余时间按需开展活动。

5.管理考核。每年年底，各基层党组织要针对在职党员在社区工作情况进行考核，并向局直属党委反馈，在职党员进社区工作情况，作为民主评议党员的重要依据；评先评优时，在职党员所在党组织要主动征求社区党组织意见。

五、加强组织领导

1.明确责任。领导班子成员要率先垂范，积极带头参与活动。局班子成员分别负责联系一个基层联系点。各责任处室、基层党组织负责人要高度重视，统筹谋划，制定具体工作计划，确定专人负责，精心组织实施。

2.统筹结合。要把开展“四联四定”和在职党员到社区报到工作与推进局中心工作结合起来，与加强基层服务型党组织建设结合起来，创新服务模式，拓展党组织和党员服务群众渠道，防止流于形式、走过场。

3.健全制度。建立工作记实制度。开展联系服务工作情况，要认真填写《市畜牧水产局联系服务基层记实表》（一式两份），存档备查。建立督查反馈制度。局直属党委将采取实地走访、查阅《记实表》、电话问询等方式，定期或不定期进行督查，及时反馈有关情况。建立工作评议制度，每年年底，组织联系点党员对联系服务的党组织进行评议。

4.总结提高。每年3月，结合学习雷锋、推进志愿者服务等活动，以县（市）区召开的经验交流会为契机，总结经验，查找不足，明确任务，推动工作。要及时总结宣传“四联四定”工作中涌现出的先进典型，营造浓厚的舆论氛围。

服务员的职责篇8

一、完善组织体系，建立流动人口和出租房屋服务管理队伍

（一）成立大连普湾新区（普兰店市）流动人口和出租房屋服务管理领导小组。组长由区管委会副主任、市政府副市长、市公安局局长林乐毅担任；副组长由市委政法委副书记、市综治办主任王国文，市公安局副局长李文君担任；市综治办、区（市）财政局、市公安局、市工商局、区土地房屋局、市国土局、市地税局、市国税局、市人社局、市人口计生局等有关职能部门负责人为成员。各街道、乡镇及有关部门，也要成立由分管领导担任组长的领导小组，落实各成员单位的工作职责。领导小组下设流动人口和出租房屋服务管理办公室，办公室主任由市公安局副局长李文君兼任。

（二）区分层次，成立各级管理服务站。在流动人口、出租房比较集中的区域，依托街道（乡镇）综治维稳中心设立街道（乡镇）流动人口和出租房屋服务管理中心。在社区（村）成立流动人口和出租房屋服务管理站，与社区综治管理服务站合署办公，建立由社区综治管理服务站站长为第一责任人、社区民警为直接责任人、综治专管员具体负责实施、辖区单位协作配合联动的流动人口和出租房屋服务管理工作机制。省市属企业及规模较大的民营、私营、独资企业依托综治组织机构或安全保卫组织建立流动人口服务管理办公室（站），做好本单位外来流动人口的服务管理工作。在经济欠发达，流动人口出租房较少的乡镇，在乡镇综治办设立兼职流动人口出租房管理员，并根据辖区流动人口出租房分布情况，在社区（村）适当配备兼职流动人口出租房管理人员，形成区（市）、街道（乡镇）、社区（村）和企事业单位、社会经济组织的流动人口和出租房屋服务管理组织领导体系和工作网络。

（三）建立专管员队伍。按照《大连市人民政府办公厅关于进一步加强我市流动人口和出租房屋服务管理工作的意见》（大政办〔2011〕133号文件）的统一部署和公安部关于人均服务管理500个流动人口的标准要求，我区（市）需在丰荣街道、太平街道、铁西街道、三十里堡街道、石河街道、开发区、炮台街道、复州湾街道、杨树房街道、皮口街道、城子坦街道等流动人口、出租房比较集中的地区建立起相应的服务管理专门队伍。在社区按照规定标准配备综治专管员重点负责流动人口和出租房屋的管理工作，综治专管员人员招聘和配备由街道（乡镇）综治办负责。其他乡镇可在乡镇综治部门设置一名兼职管理员，统一协调各行政村及企事业单位的相关工作，并视各辖区流动人口出租房的数量分布情况，在流动人口较集中的行政村适当配备一定数量管理员。人员及经费由各街道（乡镇）协调自筹解决。

（四）落实专管员职责。流动人口和出租房屋服务管理员以街道（乡镇）为基本管理单元，以社区（村）为工作平台，切实承担起五项工作职责。一是负责流动人口登记、管理、注销等信息采集工作，建立综合信息平台，代办居住证；二是负责办理房屋租赁合同登记备案、税收收缴，协助查处违规租赁和违规中介，签订治安管理责任书；三是排查出租房屋治安、消防隐患，掌控治安重点人，协助公安机关搞好治安管理及安全防范；四是开展政策法规、文明守法和安全常识宣传教育；五是协助搞好流动人口和出租房屋综合服务管理。同时，赋予专管员协助社区做好矛盾纠纷排查化解、劳动争议调解和特殊群体服务救助、法律援助、安置帮教、社区矫正和社区戒毒等工作职责。

二、建立齐抓共管的责任机制

各级政府要加强对流动人口和出租房屋服务管理的组织领导，将其纳入本地区经济社会发展中长期规划和年度工作计划，积极稳妥地推进流动人口基本公共服务均等化，按照“属地化管理”原则，加强领导，统筹各方，完善机制，落实责任，强化保障，形成合力。

各相关职能部门将其行政职权内的有关流动人口和出租房屋的具体管理工作，委托流动人口和出租房屋服务管理部门来完成，并按职责要求加强业务指导与工作考核，整合社会服务管理资源，发挥整体优势，切实形成“党政领导、综治牵头、公安为主、部门联动、齐抓共管”的工作局面。

市综治办：为牵头部门，负责全区（市）流动人口和出租房屋服务管理的组织领导、综合协调、工作研判、督查指导和考评奖惩，协调有关职能部门制定完善流动人口和出租房屋服务管理的相关政策规定，并组织抓好落实。

公安部门：为流动人口和出租房屋治安管理的职能部门，负责对流动人口管理以及出租房屋的治安、消防管理，与出租房主签订治安责任保证书。会同有关部门对重要场所、部门和重点行业、领域存在的突出问题进行清理整治，配合有关部门做好重点时期、重点区域流动人口的教育引导疏导工作，依法打击流动人口和出租房屋中的违法犯罪活动，依法打击侵犯流动人口合法权益的行为。配合民政部门开展城市生活无着落的流浪乞讨人员的救助管理工作。同时做好流动人口和出租房屋服务管理相关业务的培训，加强工作指导和监督。

发展改革部门：负责参与研究制定流动人口和出租房屋服务管理的有关政策。配合教育、卫生等部门编制包括相关设施在内的建设规划。

国土房屋部门：负责房屋租赁的登记管理。完善房屋租赁管理办法，规范房地产中介的管理，协助查处违规中介机构及违法行为。

工商行政管理部门：负责为流动人口从事个体经营活动提供工商注册登记、年检验照方面的服务，在职责范围内加强职业道德和遵纪守法教育，依法查处利用出租房屋从事无照经营、制假售假等违法经营活动，保护守法经营者的合法权益。严厉打击流动人口和出租房屋中存在的非法传销活动。

税务部门：负责落实税收政策法规，搞好房屋租赁税收征管工作，惩处偷税、漏税、抗税行为。

财政部门：负责按规定保障流动人口服务管理所需必要经费，负责对流动人口和出租房屋服务管理工作中有关财政政策执行、经费使用进行管理和监督。

司法行政部门：负责协调对流动人口的法制宣传教育、法律服务、矛盾纠纷调解和符合法律规定条件的法律援助工作，协调有关部门做好流动人口中刑释解教人员安置帮教工作。

人社部门：负责为流动人口提供社会保险、就业、职能技能培训和鉴定等方面的服务。会同有关部门依法加强对中介机构、劳动力市场的管理，开展劳动保障监察，积极协调并妥善解决拖欠工资和劳动合同争议等问题，查处侵害流动人口劳动保障合法权益的行为。负责流动人才的相关管理和服务工作。推进和指导农村劳动力转移就业服务体系建设。

城建（行政执法）部门：负责依法处罚违法违规房屋租赁行为和违反市容环境卫生管理规定的行为。

人口计生部门：负责流动人口的计划生育服务和管理。重点在计划生育技术、优生优育、生殖健康、生育关怀和宣传教育等服务方面推进流动人口计划生育基本公共服务均等化，并逐步扩大服务的范围和领域。

教育部门：负责按规定将流动人口子女义务教育纳入全市教育发展规划，指导和督促中小学校做好接受流动人口子女就学和教育教学工作，配合有关部门解决好流动人口子女教育经费投入、规划建设等相关保障问题。对流动人口子女义务教育阶段就学情况进行统计。

规划、民政、卫生、文广、安监、质监、宣传、纪检监察、工会、共青团、妇联等部门，水务、供电、燃气、电信以及房屋出租单位、旅店、中介、物业等行业机构，较大集中用工企业单位、建筑工地要充分发挥职责作用，主动做好服务管理工作。

三、建立和完善流动人口和出租房屋综合信息网

在各级公安机关内部设置的派出所警综平台录入各类人口基础信息的基础上，进一步开发、拓展、延伸和完善功能齐全的政府公共服务外网，建立流动人口信息管理系统，搭建全区（市）流动人口和出租房屋综合信息平台，实现职能部门信息共享。流动人口和出租房屋服务管理部门要以社区（村）流动人口和出租房屋服务管理站为信息终端，通过管理员采集录入相关信息。流动人口集中用工企业单位、建筑工地、非公有制经济组织、社会组织以及大型公寓楼、写字间要依托综治机构设立流动人口服务管理站（员），指定专人负责信息采集和传报。各职能部门及涉及流动人口和出租房屋服务管理信息的单位要及时上传、更新相关服务管理政策、规定等工作信息，畅通信息渠道。

信息采集录入工作要结合推行《大连市居住证暂行办法》，落实“一证式”管理要求，明确租住房屋、就业、就医、入学必须出示居住证，出租房屋、用工、救治、救助必须验明居住证，实现“人房、人岗、人证”信息对应和“以房管人”、“以业管人”与“以证管人”的有机统一。区（市）流动人口和出租房屋服务管理部门要牵头建立完善集治安、就业、就学、培训、维权、计生、卫生、服务管理以及房屋租赁备案、居住证办理、税费征管、人口分类管理等功能为一体的全区（市）综合性动态流动人口服务管理信息平台，为各级党委、政府和相关职能部门做好流动人口服务管理及决策提供及时、准确的科学数据和实际工作情况。

四、建立起服务管理的长效工作机制

（一）建立相关政策法规制度。修订完善房屋租赁管理、出租房屋税费征管相关政策规定，规范管理部门行政职能，强化“以房管人、房户合一”管理办法，确保流动人口和出租房屋服务管理有法可依、有章可循、规范运作。

（二）建立流动人口和出租房屋信息申报登记制度。明确流动人口，所有出租或借房单位、个人，房屋租赁中介、物业机构，用工集中的企业单位、管理部门和人员必须到服务管理部门申报流动人口和出租房屋相关信息，协助搞好登记管理。

（三）建立三级经费保障制度。逐步建立区（市）、街道（乡镇）、社区（村）三级财政经费保障机制，保障流动人口和出租房屋服务管理相关工作的开展。把流动人口服务管理纳入流入地经济社会发展总体规划，确保经费到位。

（四）建立责任查究制度。严格落实“属地管理”和“谁主管谁负责”、“谁出租谁负责”、“谁经营谁负责”的原则。公安机关要及时向相关职能部门通报流动人口和出租房屋内发生的刑事、治安案件情况，联合有关部门进行责任倒查，从严追究相关人员责任。