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二、认真检查各区域,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时,应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符,防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前系,待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品,客人情绪变化,生病或特异行动,均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品,有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门,不可随便拉住门边便关门,避免夹伤手,要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管,做到钥匙不离身,不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人,钥匙不准带离酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理,保障宾馆和住客生命财产安全,严格执行治安管理办法和细则的有关规定,就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求,按十二项工作职责,严格登记旅客入住手续,遵纪守法,不得违法经营。
二、仪表端正,说话和气,热情接待旅客,详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李,贵重物品,现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作,杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆,进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待,港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度,两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿,必须凭本人结婚证,男女双方都在45岁以上,同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表,退房旅客登记表,一式两联配齐,一日一装订,一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度,做三交接,交接治安管理情况,交接房费收缴情况,交接旅客财物保管情况,做到事事有记载,交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。
假日旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实,做到层层有人管,岗位不离人,防止一切安全事故发生,特订立如下制度:
一、落实值班制度,经理坚持八小时轮流值班,做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理,检查督促上班人员岗位责任制情况,做到坚持查岗,事事有记载,坚持按岗位责任办事,奖罚分明。超级秘书网
三、坚持查房制度,了解住客情况,掌握重点,注意疑点,交接班定时查房。
1)查房时间,住客人数。
2)查房间安全设施。
3)查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患,发现问题及时整改,确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位,提高警惕,勤巡视,勤检查,积极协助住宿登记员,楼层服务员,保安员维护岗位秩序,做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位,督促做好各岗位的交接班工作,做到责任分明。
1.严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。
2.加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。
3.做好来访客人的接待服务工作,来访客人要及时领送到客人房间,非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开,确保安全。
4.熟悉宾馆情况,了解住宿知识,热情解答客人提出的问题。
5.不擅自离开工作岗位,不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈,不谈与工作无关的事情,不收客人任何礼物。
6.搞好环境卫生,管好宾馆的设备和物品,发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报,避免发生各种安全责任事故。
7.严格执行‘三轻’确保楼层安静,并对宾馆做到心中有数,执行验证开门服务,对患病或行迹异常的客人要及时报告,上班时间不要串岗。
8.客人离店时,要清点检查房间设备.物品,如有丢失损坏按价赔偿,否则不予办理结算和离店手续,并对客人遗物品做好登记,保管上缴的工作。
9.对所洗的被单褥单等要清点数目,做好出入库手续,说明破损程度,洗净后晒干叠整齐,及时送交仓库保管,严格领取使用手续。
10.无可人的房间,不准进入客房看电视;睡觉等,禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。
11.认真检查客房的用电设施的安全情况,对没有客人的房间或已经退的房间,要切断所有电器开关,经常性的检查插座、开关、热、冷水管线,发现问题立即报告,做好登记,切防各类事故的发生。
12.对所辖区的安全情况做到心中有数,因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者,将追究有关人的责任。
关键词:宾馆酒店;成本管理;成本控制
成本控制是国内任何类型企业在实际发展中都较为重视的一个问题,特别在国内宏观经济下行压力较大,各行业竞争激烈程度不断增加这一背景下,成本控制事宜实际重要性也在不断提升。宾馆酒店业在国内整个宏观经济中的占比不断增加,其对于旅游城市发展更是十分重要。在外部经济政策与税收政策不断变动这一背景下,宾馆酒店业加强成本控制也十分必要。国内大多数酒店经营管理意识科学性较低,而进行宾馆酒店业成本控制研究也具有较大的现实意义。
一、宾馆酒店业加强成本控制的意义
成本控制是企业根据一定时期预先建立的成本管理目标,由成本控制主体在其职权范围内,在生产耗费发生以前和成本控制过程中,对各种影响成本的因素和条件采取的一系列预防和调节措施,以保证成本管理目标实现的管理行为。成本控制的过程是运用系统工程的原理对企业在生产经营过程中发生的各种耗费进行计算、调节和监督的过程,也是一个发现薄弱环节,挖掘内部潜力,寻找一切可能降低成本途径的过程。宾馆酒店业成本控制是单独的宾馆酒店进行成本控制活动的总称,宾馆酒店业成本控制与大多数企业的成本控制具有很多相似性,其最终目标依然在于通过成本控制实现成本压缩及利润提升。
宾馆酒店业进行有效的成本控制有利于其自身更好的压缩成本,当前国内酒店行业虽然处于不断的发展之中,然而国内酒店行业在新时期的发展也面临着诸多挑战与实际困难的制约,其中人力资源成本等不断上扬更是使得很多中小型宾馆酒店不得不倒闭。通过确立较好的成本控制制度并进行科学的成本控制则能够对于成本消耗进行更好的规划,从而使得宾馆酒店业成本支出不断降低,实际利润获取也将更为便利。此外,宾馆酒店业进行有效的成本控制也有利于其实际管理能力的提升,当代企业管理理论中对于企业成本控制十分重视,而宾馆酒店业的成本控制实际上关乎到物品采购,服务能力提升等诸多工作层面,在成本控制上进行有效梳理也能够使得相关管理工作更为顺利的进行。
二、宾馆酒店业成本控制存在的问题分析
(一)自上而下成本控制意识较弱
国内宾馆酒店业当前在成本控制上存在的首要问题是其成本控制意识相对较弱,这也使得很多成本控制方式方法无法在宾馆酒店行业内正式实施。国内宾馆酒店行业在整体发展中中小型宾馆酒店数量占比及其巨大,这部分宾馆酒店大多不会注重管理能力提升与管理意识确立等事宜,其更加不会对于成本控制等问题给予过多关注。中小型民营宾馆酒店在实际成本控制意识上的低下也导致了国内宾馆酒店业整体成本控制意识难以提高。伴随着国内宾馆酒店行业自身的不断前进与发展,成本控制意识上存在的不足这一问题更是得到了极为充分的体现。在思想意识上的薄弱也导致了宾馆酒店业实际成本控制效果整体低下,成本控制“投入“与“产出”之间也严重失衡,正因如此,宾馆酒店业在成本控制意识上的薄弱也成为了首要问题。
(二)成本控制方法陈旧
国内宾馆酒店业在成本控制上也存在着成本控制方式方法陈旧这一具体问题,除部分大型宾馆酒店外,很多宾馆酒店在实际的成本控制方法选择上依然是以传统方法为主,很多先进的成本控制方法并未引入到其成本控制体系之中。例如,国内宾馆酒店在成本控制上大多以压缩实际工人开支这一方法为主要成本控制途径,这一做法仅仅是对于工资成本进行了有效控制,而其它层面上的成本支出并未得到控制也会直接导致总体成本控制目标难以达成。此外,仅仅对于工人工资支付上进行控制不仅无法有效实现成本控制目标,甚至会影响到基层服务人员的实际积极性,从而导致宾馆酒店人员流动速度加快。陈旧与单一的成本控制方法已经被证明无法对于宾馆酒店整体成本控制做出贡献,而在新时期下这一环节上存在的问题对于宾馆酒店业成本控制产生的负面影响也在不断增强。
(三)成本控制机制缺失
成本控制机制的缺失也是当前国内宾馆酒店业在成本控制上存在的主要问题之一,建立现代成本管理机制已经成为了市场经济体制下国内各行各业在发展上的共识,而宾馆酒店业在实际经营发展中只有部分大型宾馆酒店与外资宾馆酒店确立了成本控制机制。大多数宾馆酒店成本控制机制实际上处于缺位状态之下,部分宾馆酒店虽然进行了成本控制机制建设但其成本控制机制本身并不完善,实际效用发挥也受到了很大影响。例如,部分酒店成本控制机制中并未对于成本控制主体进行确立,其实际成本控制制度的缺失与原则的模式更是导致成本控制工作开展具有了很大盲目性,这也是导致很多宾馆酒店虽然进行了较多成本控制投入与努力却始终无法将总体经营成本进行有效控制的直接原因。
(四)会计地位与职能弱化
会计地位与职能弱化是当前国内宾馆酒店业内存在的一个显著问题,这一问题更是对于宾馆酒店业的成本控制带来了很大影响。成本控制意识的提升需要自上而下进行,而当代企业中成本控制相关方式方法的具体实施实际上都需要企业会计的积极参与。企业会计作为成本核算与控制的绝对主体当前在宾馆酒店中的实际地位十分低下,中小型宾馆酒店甚至不会设置专门的会计进行具体的财务管理与税务管理,其成本控制大多流于形式。即使在设置了会计部门的宾馆酒店之中,宾馆酒店管理层对于各项支出的实际决定权依然很高,其会计人员实际上也处于一个十分尴尬的位置之上,这些因素都导致会计实际地位受到了影响,其更是丧失了对于成本进行控制的可能性。
三、提升宾馆酒店业成本控制的建议
(一)提升成本控制意识
提升宾馆酒店业成本控制能力的基础在于提升宾馆酒店业成本控制意识,成本控制意识低下已经导致国内宾馆酒店业实际成本控制能力严重降低,而提升成本控制意识也应当运气宾馆酒店实际经营管理者的充分重视。提升宾馆酒店业成本控制意识是一种自上而下进行的思想意识转变。就管理层而言,其需要在给予成本控制高度重视的基础上对于如何进行具体的成本控制进行更多思考,结合宾馆酒店实际经营状况进行最终成本控制方式方法的确定。就宾馆酒店实际服务人员而言,其在实际岗位工作开展进程中也需要以成本控制思想为主要指导思想,提升自身对于宾馆酒店的实际认同感并在实际工作开展上注重对于资源与能源的节约使用。只有提升宾馆酒店全体人员的成本控制意识才能切实将成本控制措施落实到实际。
(二)优化成本控制方法
宾馆酒店业更好进行成本控制需要其对于成本控制方法进行优化,并逐渐利用科学的成本控制方法来取代传统的成本控制方法,形成科学合理的成本控制方法体系才能真正的将宾馆酒店业成本控制工作落实到实处。具体来说,当前宾馆酒店管理理论已经十分成熟,针对于宾馆酒店成本控制的新方法与科学方法数量也相对较多。单独的宾馆酒店需要在进行成本控制中对于各种成本控制方法实际应用效果进行评估与衡量,结合自身发展实际从而进行成本控制方法选择与应用。优化成本控制方法的关键在与保障成本控制方法之间与宾馆酒店的相互兼容,例如目标成本法实际上最初被应用于生产类企业的成本控制之中,宾馆酒店在利用目标成本法进行具体的成本控制时需要对于目标成本法本身进行一定调整后在进行具体应用。
(三)完善成本控制机制
完善成本控制机制也能够较为明显的提升国内宾馆酒店业实际成本控制能力。对于成本控制机制完全缺失的宾馆酒店而言,其需要尽快的确立出与自身发展实际相互符合的成本控制机制对于其成本控制事宜进行指导与规范。在成本控制机制确立上可以适度参考同规模宾馆酒店来进行并结合自身实际进行一定调整和修改。部分宾馆酒店在完善与优化成本控制机制的进程中首先需要对于现有成本控制机制中存在的问题进行摸排,发现具体问题以便于后续成本控制机制完善工作的开展。在完善成本控制机制的具体做法上应当注重对于制度,原则,流程上的完善。明确科学的制度并确立可行的原则,将具体的成本控制工作落实到具体部门与个人才能将成本控制机制进行有效完善并提升宾馆酒店业实际的成本控制能力。
(四)增设成本会计及其地位与职能
宾馆酒店业成本控制能力的提升需要其适当的在会计部门中增设成本会计负责具体的成本控制事宜,成本控制本身是一项复杂程度较高的系统性工作,一般企业会计实际上并不能够对于大型宾馆酒店的成本控制工作进行有效负责。宾馆酒店业应当将现代的企业管理理念引入到其实际管理之中,在宾馆酒店内部设立会计部门并将成本控制工作规划与开展等工作教育会计人员进行负责才能够保障成本控制本身能力的提升。更为重要的是,会计在国内宾馆酒店业的实际地位需要得以保障,这也是其正向职能能够得到充分发挥的基础性条件,一旦会计在宾馆酒店的实际地位出现弱化,其也无法有效开展成本控制相关工作。
四、结语
宾馆酒店业更好进行成本控制实际上需要单独的宾馆酒店在实际经营管理中给予成本控制以更多的关注。成本控制应当是一种“事先控制”,其需要在经营管理周期开始前就进行成本控制方法与目标确定并在实际经营管理中将成本控制措施落实到实处。宾馆酒店业成本控制也要求整个行业环境不断优化,国内宾馆酒店业在网络推广这一事宜上十分重视,部分宾馆酒店更是在实际经营管理中进行了大量投入,这一现状更加要求国内宾馆酒店业需要将成本控制做好。
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关键词:宾馆 财务管理 食品成本动态控制
宾馆业与其他企业相同,所有经营活动皆以盈利为目的。故此,由“收益与成本”层面出发,宾馆于财务管理中,若想最大限度提升收入,务必严格控制成本。成本控制实施过程,由“事前”估算、“事中”控制、“事后”监督评价组成。限制费用开支的“成本预算”手段,亦是提升宾馆经济效益的有力措施。宾馆业两大经营支柱为“餐饮与客房”。餐饮效益潜力远高于客房,餐饮面向宾馆住客同时,还面向“机关”、“企业”、“居民”群体。宾馆餐饮经销若好,营业额甚至超过客房。科学、合理管理餐饮,尤其进行“食品成本控制”,提升餐厅管理水平同时,促进营业收入,降低“物质、劳动”消耗,让宾馆获取极大经济效益。食品成本控制对宾馆饮食的“价格”、“质量”及餐厅的营业的“收入”与“利润”有影响,并且亦涉及到“顾客利益”及其对餐饮食品“价格、质量”的满意度,实现食品销售量的提升。餐饮成本控制,宾馆经营及管理中发挥关键作用。由财务分析角度,餐饮日常的“经营消耗”主要集中于“原材料”上,降低餐饮成本中“食品原材料”的“成本与经营”费用,是确保餐厅经营效能、提升竞争力的有效手段。
一、宾馆“成本控制”概念
(一)宾馆成本控制的“意义”
宾馆成本,意指经营时对客人提供的各项服务而生成的“费用支出”总和。“成本控制”即为宾馆经营时“财务部门”对生成的“成本费用”展开的核算管理。于宾馆经营过程中,因宾馆业市场的日趋成熟,宾馆业迈入微利时代,作为提升宾馆经营管理及收益的关键因素“成本控制”、尤其宾馆餐饮食品成本控制至关重要。
食品成本控制,意指于生产经营过程中,管理者依食品规定的“成本标准”,对食品产品“各成本因素”展开严格监控与调节,及时指出偏差且进行有效处理,以将食品实际成本控制于计划范围内,确保宾馆“成本目标”的实现。食品的“直接成本”与“间接成本”的两大类成本结构中,宾馆餐饮于相应时期里所耗用的“原材料”、“调料”和“配料”的总成本,也是餐饮业务支出中的最主要的直接成本。
(二)宾馆成本控制的“内容、方法”
宾馆成本一般包含:“客房、餐饮、工程”三项成本。依原材料进入宾馆的先后顺序又分为“采购、加工、人力、能源”成本。
宾馆经营管理第一环节的采购,成本管理首先需由源头即是“采购环节”展开控制,采购“成本控制”需做到“货比三家”,形成食品原材料供货商彼此“竞争”趋势,实现降低“采购、储存”成本目的。减少“采购成本”此环节所涉及的采购“时间”、“原料”、“数量”、“供货商”等问题,由成本管理层面出发,采购“数量”与“时间”尤其关键。进行大批量采购,尽管价格相对便宜,可库存量、库存成本上升了。微量采购尽管能够缩减库存成本,可原料“购买次数”与“购买成本”加大,让“采购成本”和“库存成本”此消彼长,呈现负相关。故此,务必充分权衡,让“库存成本”和“采购成本”降至最低。
加工成本控制,为酒店管理中成本控制的第二环节。“加工成本控制”主要为宾馆餐饮厨房的成本控制。作为餐饮业核心,厨房决定了宾馆的发展,故此,宾馆管理过程中需关注厨房成本的控制。而“大米”、“面粉”、“海产品”、“鸡”、“鸭”、“鱼”、“肉”等“原材料”,是加工制作“食品”的主料,配料意指加工制作餐饮食品所需的辅助材料,主要为各种蔬菜;调料意指加工制作餐饮食品时添加的“油”、“盐”、“酱油”、“味精”等的各种调味品。间接成本,意指于食品加工制作时耗费的不计入产品成本的期间费用,如“人工费”、“固定资产折旧费”、“管理费用”等。
二、宾馆食品成本控制中存在的问题
倒轧帐,为宾馆业会计对食品成本的“传统核算”手段。此核算手段存有的弊端为:每天无法体现“餐厅与厨房”领取的“食品原料数”、“耗用数”与“结存数”,管理人员不能了解实际状况,无法确切控制成本;倒轧成本。一些宾馆以存计耗,将“偷盗”、“损失”、“错漏”的“非常态”下耗用的食品原料完全归入耗用成本,掩盖了“管理漏洞”,会计监督体制被削弱;耗用成本仅在期末盘点时方可结转,当月发生的失漏不能及时处理。
三、食品成本控制存在问题的原因
倒轧帐,核算手段是可以改变的,食品成本控制可以施行有效“事先”估算、“事中”控制、“事后”监督体制。通过大量的宾馆成本控制资料显示,发生食品成本失控的主要原因有下面几点:宾馆对食品营业额估算误差大,导致“厨房”发生食品原料“过量与超领”。厨房发生超额领用的食品原料原因为:拆卸率偏“低”,损耗率较“高”;超领的“食品原料”无法及时使用,造成“霉变”等损耗;若管理不当,超领的“食品原料”将有“私吃”、“私拿”、“私送”、“失窃”等状况发生。食品原料“进价”较“高”。食品原料“进货量”>“用货量”,库存量增加,影响资金周转。
四、食品成本“动态控制法”的实施
“配比”为宾馆业核算损益的关键原则。即是用“食品成本”换取“营业收入”,两者配合需要恰到好处。依“配比原则”与“服务特点”,可拟定相应的食品成本“动态控制法”。比如,“每日估算营业收入”;依每日估算的营业收入,拟定食品原料“购领计划”,且标明“直拨领用量”与“仓库领用量”;核实餐厅与厨房的“盘存基数”等。具体实施,每日“厨房”预报食品原料“购领计划”及“营业收入”,由分管经理审核,次日“财务部”逐项展开考核。为帮助考核研究,可创设一个“食品成本动态分析表”。此表作用主要有下列几点:体现当日“餐厅、厨房”的食品原料“领用量”与“进仓量”,将其视为当日耗用的食品成本;体现“当日营业额”;体现食品“总毛利”与“总毛利率”和各分类食品的“毛利”与“毛利率”,食品的“明细分类”可依宾馆实际经营状况与需求而定;体现当日食品“仓库库存”、“进货”、“发货”状况。
经“食品成本动态分析日报表”,成本会计核算员对成本动态能够及时“掌握、了解”发现异常,立即查明真相,可展开“突击盘点”,核实成本。动态控制法的应用,财务会计工作能对食品成本展开“事先”、“事中”、“事后”的职能监督。提升成本控制水平。比较详尽的动态食品成本控制,可见下列几点:
(一)核实食品仓库的“库存量”
当宾馆仓库物品的“库存量”突破“最低界线”时务必填写“申购单”。库存量的“最低界线”,亦称为“采购线”,是宾馆为了保障“供应”,缩减“资金积压”所确立的“订货点”,其主要依各种物品“保存期”、“每日消耗量”、“进货便利程度”、由订货与进货入库的“间隔时间”等逐一确定。仓库保管员要及时掌握各种库存物品的动态使用量,及填制“申购单”。
(二)构建“采购询价报价体系”
宾馆财务部安排物价员,对日常耗用的原材料定期展开详细的市场价位咨询,以“货比三家”原则,分析并反馈“物资采购报价”,若有差异及时处理。“蛋”、 “肉”、“蔬菜”、 “禽”、等每日使用的原材料,依市场行情10日公布一次报价,且定期组织定价会议,由使用部门的“厨师长及餐饮部经理”、 “财务部经理” 、“采购员”、 “物价员”组成定价成员,将于市场调查的“价格”、“质量”展开公平选取,取最低价。对于“新增物资”和经过仓库申购的库存管理的物资,财务报时必须附有经层层批准的“申购单”。
(三)构建“出入库及领用制度”
宾馆财务管理务必严格拟定库存管理“出入库手续”,严格拟定各部门原辅料“领用制度”,餐饮经营所需购入的食品原材料皆须办理“验收入库”手续,所有原材料的出库皆须先填“领料单”,当部门经理签字后方生效,严禁“无单领料”与“白条领料”,严禁“涂改”领料单,因“领用不当”与“安排使用不当”发生原材料“过期、霉变”等浪费状况,严格追究有关人员责任。
(四)构建“报损报丢”与“存货清查”体制
宾馆餐饮食品原材料常遇到的“损坏”、“变质”、“丢失”等状况,需拟定“报损报丢体制”,拟定合理的“报损率”,由部门主管将报损上报“库管”与“财务”,依“斤两”、“品名”等填写报损单,报损品种由厨师长和餐饮部经理鉴定后,方可签字报损。定期将报损单汇总上报宾馆领导,超过报损率规定的需阐明原因。财务部每月末清查存货,可查明账实不符原因,能够对存货管理中存有的问题进行及时处理。构建与完善必要的“手续与审核体制”,确保存货的“安全与完整”。能够及时了解各种存货的“库存量”,核查各种存货是否存有“超储积压”状况,核查存货是否由于存储期过久产生“损坏变质”。报损报丢、存货清查体制的构建,有助于对对上述状况进行及时处理,加大资金周转速度。
(五)构建“成本核算”与“成本控制”体制
“品种多、用料复杂”、“现做现卖”为宾馆餐饮食品所具有的特点。很难对每种食品原材料的实际耗用准确核实,需拟订各种食品的合理“投料标准”,也就是食品配料的“定额成本”,其意指制作食品耗用原材料的“实物量”单位的货币价值,是由“投料量”定额和投料“单价”组成,“投料数量定额”是依每种食品试制产生,考虑地域饮食“习惯、风味”特点的差异,与厨师经验相结合,通过研究确定,“财务部门”需依“投料数量定额”和“投料单价”制作“标准成本卡”,以此作为估量“食品用料”,检查其“质量”,为“监督”、“核算”、“控制成本水平”的依据,且需“不定期”、经常考核厨房定额的执行状况,检查各食品“实际成本” 和“定额成本”是否存有差异,是否有因保管不当原材料发生“残损或变质”。将厨师的工资、奖金和“营业收入、成本控制”相挂钩,促进其节约的“积极性”,推动宾馆“经济效能”的提升。
五、结论
宾馆的食品成本控制,需相关“成本”人员的全体参与,每位员工皆需增进成本控制意识,充分了解成本控制的重要性,认识食品成本控制关系到宾馆眼下利益,亦影响宾馆长远发展,且和员工自身利益相关联。食品成本控制,需构建贯穿成本控制全程的有机体制,促进宾馆管理水平,缩减食品成本,争取最大经济效益。食品成本控制,保持成本稳定同时,尽可能的让各食品成本皆相对降低,食品成本的降低,具一定限度,当其达到一定极限,宾馆便只能通过创新实现成本降低。即由“技术创新”上降低食品原料“用量”,或者寻找“价格较低”、“新的”的食品原料;由“工艺创新”提升食品原材料“利用率”,降低食品原材料的“损耗量”,提升食品的“一级品率”或“成品率”;由“管理模式”与“工作流程”创新上提升“设备利用率”、“劳动生产率”,实现单位食品的“固定成本”及“人工成本”含量的降低;由“营销模式”创新上提高销量,缩减单位食品的“营销成本”。宾馆业的财务管理,仅有不断的创新,方为宾馆业不断降低食品成本的根本路径。
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尊敬的各位领导、各位同事:
大家早上好!
,是我就任宾馆总经理的第一年,也是新宾馆经营发展的第一年。虽说仅仅3个多月时间,但在这几个月里,我和酒店全体员工在领导班子的正确领导和社会各界的支持下,坚持“以人为本、以诚待人、宾客至上、服务至佳”的经营理念,不断总结经验,进一步提高服务质量,致力宾馆品位的提升。通过全宾馆员工的共同努力,克服资金紧张、人员流动、同行竞争压力加剧等诸多困难,宾馆从10月18号试营业,经营业绩稳步上升。在领导的带领下,宾馆人连续奋战3个多月,从筹备到开业,经历了风风雨雨,宾馆人的敬业、爱岗、吃苦耐劳的精神得到了校领导的肯定和业内同行、社会各界人士的认可。
宾馆经营目前呈现出良好的发展趋势,以“用心营造、至高致远”的价值理念和企业品牌,不断强化拓展市场。为使经营管理更趋合理和科学,促进宾馆持续长远的健康发展,确保宾馆利润、增加员工收入、提升宾馆品牌服务,我深知责任重大。因此,我会一直为此而尽心、尽力、尽职的工作。现在,我向各位领导和同事述职,请予以审议。
一、基本完成宾馆的筹备工作
我自从8月13日来到宾馆,首先制订了宾馆工程进度表倒计时,每天确定了工作明细计划,对推进开业日程起到了突出的作用。其二,制订了管理人员岗位职责和工作流程。做到明细分工,职责明确,使管理层有工作目标,杜绝了盲目出工的现象。其三,与星级宾馆接轨,合理出台《员工手册》,使员工感受到了亲切感、温馨感。现在我们基本完成了筹备工作,已经完全可以完成大规模的接待任务。
二、狠抓培训和经营举措
1、人员管理制度化
从8月下旬开始,我们宾馆结束员工招聘工作,开始为期半月的军训和一个月的岗位理论培训,使员工在挑战自我、克服困难、吃苦耐劳方面有了质的变化。并对员工灌输了“创业有情、制度无情、管理无情”的管理理念,使员工有了新的心态、新的认识。企业要发展,关键是人才,我们在用人上采用能者上庸者下,在优秀员工中选拔了主管、财务、仓管、领班、营销、办公等职务,对员工起到了积极向上的作用。
另外在制度上我们严格要求,出台餐饮部制度、房务部制度以及楼层、前台、前厅、后厨的明细制度,还制定一系列的卫生制度和消防制度和培训。
2、抓经营,显成效;
10月18号以后,我们宾馆积极展开营销力度,把握各种人际关系,并且在济源日报、都市广告、一周商讯上刊登广告,使宾馆提高了知名度,在社会上引起了极大的反响,宾馆入住率达到80%,餐厅首次接待了婚宴,并且接待400人的旅游餐,在人员不足,服务经验不足,餐具、桌椅不够的重重困难之下,餐饮部人员加班加点,采用提前安排,重视细节的工作方式,成功接待数次大型团队,受到了客人的好评。房务部在布草不足和各类工程不到位的情况下,积极发扬主人公精神,合理安排员工作息时间,比较及时的完成接待任务,为我们宾馆发展做出了应有的贡献。
3、严抓饭菜质量、餐饮使用“五常法”
众所周知,厨房是一个酒店的心脏,厨师的好坏直接影响着餐厅的效益。宾馆厨师采用各大酒店流行的包厨式,这样便于调换厨师、更新饭菜。对总厨的管理要求,采用定时换菜谱、定时出新菜、定期培训的制度。菜肴质量上,实行土洋结合,家常为主,在这期间他们的铁板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛书记的好评。在厨房管理方面采用国际五常法管理模式,即“常整顿、常检查、常清理、常组织、常计划”。厨师制定64字厨师公约,以制度办事,严格要求,精益求精。
4、爱护财产、节约降耗;
宾馆设备设施最佳运营时间最多三年,进入了设备运行阶段,最主要是保养,我们已经制订了一年两次保养详细计划,为延长使用寿命而努力。节约水电气,是宾馆人员应尽的义务,做到分片负责制,制定责任人,不定时抽查,违规罚款等举措,起到了一定的效果。
5、讲文明,树形象,抓思想
强化服务,文明礼貌。全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了宾馆下达的服务标准。文明从我做起,我的形象代表宾馆等形象工程,员工很好的落实贯彻宾馆思想,在三个月里,连续两次出现拾金不昧的高尚风格,厨师杨月棉拾到5000元现金和数张银行卡及身份证,范佳拾到户口本等物,他们在金钱面前不动心,立即交到宾馆部门代交失主,受到顾客的热烈好评和赠送锦旗的表扬。为此,记者特意将事迹刊登到济源日报,使更多人向他们学习拾金不昧的榜样。
6、抓培训、备人才;
宾馆在发展中,人才需求加大。我们通过各种途径强化员工培训,组织全体员工学习最新酒店管理教材、服务规程。对在岗员工实行在岗培训,即将实施实行送出去、请进来的培训方法强化培训。在郑州结盟10家朋友酒店,全年计划外出学习10余人次,组织集中学习20余次。酒店内部实行了轮岗制,对管理岗位进行不定期调整,让他们得到充分锻炼,提高管理水平与综合管理能力。
7、存在的问题:
⑴、信息沟通渠道欠通畅,部门与部门之间的联系有待加强;
⑵、上 菜速度慢客人投诉意见较大,程序有待优化;
⑶、员工个人的综合素质及对客服务意识有待提高;
⑷、工作流程的规范有待加强,对员工的培训力度还有待于提高;
⑸、突发事件的处理预案不完善,应变能力有待加强。
三、我的工作体会
1、需要尽快提高综合竞争力;
,济源市新增的酒店有玉都快捷酒店、居美快捷酒店、精致商务酒店,银座商务酒店这些大型酒店将对济源酒店业发起冲击,酒店业将面临着又一次新一轮的命运变革,规范化、人性化,定位准确、物美价廉才是我们在竞争中的立足之本与优势,提高我们的产品质量,夯实我们服务技能是当务之急。
2、不断的贯彻和发展企业文化;
企业文化是我们竞争制胜的重要因素,我们需要继续秉承以为核心的价值理念,认真落实和逐步完善各项管理制度,保证宾馆规范、健康发展,展开营销渠道,确保固定客户,提高宾馆效益。
3、搞好后勤服务解决员工后顾之忧;
坚持“以人为本、以诚待人”的企业文化和核心价值理念,努力改善员工的工作坏境,加强对宿舍、员工餐的人性化管理。本着服务好员工的目的,及时了解员工思想,解决员工实际困难,以实际行动温暖人心,让员工感受到宾馆对员工的关心和重视。宾馆经常组织员工开展系列活动,既丰富了员工的业余生活,又增强了企业的凝聚力,为员工提供了一个展示自我的平台。
四、工作计划
1、根据宾馆工资、奖金、津贴管理制度,完善宾馆绩效考核办法,在执行中真正起到奖勤罚懒的作用,进一步加强宾馆的日常经营管理,为宾馆发展培养和储备人才,指导各部门的工作,提高整个宾馆的服务质量和员工素质。
2、加强企业文化建设,竭尽全力完成下达的各项任务,进一步提升企业的市场竞争力,把握机遇,迎接挑战、开拓市场。
3、建立、健全宾馆的组织管理系统,使之合理化、精简化、高效化。阅读消防和质量检查情况汇报,并针对各种问题进行指示和讲评。传达有关指示、文件、通知,协调各部门之间的关系,使宾馆有一个高效率的工作系统。
4、健全各项财务报表制度,阅读分析每日、每月、每季度财务报表。检查分析每月营业情况。监督财务部门做好成本控制、财务预算等工作。检查收支情况,检查应收帐款和应付帐款,指导财务工作。
5、有重点的定期巡视公共场所及各部门工作情况,检查服务质量,及时发现问题,解决问题,并将巡视结果传达至有关部门。
6、加强宾馆的安全管理工作和维修保养工作。
7、与社会各界人士保持良好的公共关系,树立良好的宾馆形象,并代表宾馆接待贵宾。
8、以身作则,关心员工,奖罚分明,使宾馆有高度的凝聚力。
最后,再次感谢领导和各位同事给予我工作的支持,宾馆也将始终遵循为核心的价值理念。在校长的领导下,发扬精诚团结、艰苦创业的精神和顽强作风,继续保持数月来这种拼搏精神,保持说到就要做到的做人原则,经营和管理好宾馆,充分发挥宾馆对外宣传窗口和内部服务作用。逐步在全市各提升价值。为宾馆的快速平稳发展和做大、做强而勤奋努力的工作。
[关键词]宾馆;政事分开;对策
中图分类号:D267 文献标识码:A 文章编号:1006-0278(2011)09-020-01
一、政事不分存在的主要弊端
宾馆作为自收自支企业化管理的事业单位,体制机制不活,责、权、利错位,使宾馆在改革开放进程中远远落后于同行业发展水平。究其原因,政事不分是宾馆发展的主要瓶颈,具体表现在:
(一)宾馆作为自收自支企业化管理的事业单位政事不分,法人责任主体不明,是按政府行政思路运作,还是按企业市场法则办事,概念模糊,法人处于两难境地。
(二)宾馆法人形成机制与单位利益不直接挂钩,不可能激励宾馆法人有强烈的责任意识和进取意识,导致宾馆法人搏击手段减弱。
(三)这种政事不分的机制,不可能促进企业法人有科学而长远的发展思路。
(四)企业经营决策不能按市场规则运行,企业无法抓住市场最佳机遇,推动企业发展。
因此,进行政事职能分开是政府深化行政体制改革和宾馆走向市场经济体制经营必然的要求和途径。
二、宾馆实行政事分开必然性、可行性、紧迫性
清江宾馆是一个自收自支企业化管理的事业单位,从国家深化行政体制改革来说,政策要求政事分开;从自收白支事业单位的性质、职能、职责来说政事不分不可能实现宾馆科学管理与运作;从市场经营要求来说,市场竞争法则要求政、事职能分开。在国家推行市场经济体制下,宾馆作为自收自支企业化管理的事业单位不具备任何行政职能,从政府体制中分离出来客观实际完全可行。同时根据市场经济经营规则和从企业角度抢抓市场发展机遇,促使宾馆稳定健康发展,实行政事职能分开是宾馆科学发展时代的紧迫要求,也是宾馆真正走出发展思路困境的关键所在。
三、宾馆实行政事分开的建议及对策
(1)理顺政府在宾馆管理方面的职能,从政府办公室机关党委角度讲作为清江宾馆的主管上级机关主要是把握前进方向,领导职能的主旨应是:坚持政治领导是重点;管理原则上主要是:对宾馆国有资产处置的监管,目的是保证国有资产不流失;经营上主要是:放手让宾馆接受市场经营规则洗礼;引导宾馆自我发展和加强发展过程中的政策支持。
(2)进一步建立和完善适应宾馆实际的管理体制和机制。宾馆实行政事分开,作为领导机关政府办公室应主导宾馆建立完善领导机制,充分体现政府办公室履行政治领导的职责。宾馆党、政、工会机制的建立与完善不能脱离政府办党委领导与指导,只有宾馆领导机制科学确立了,宾馆内设机构才能在有效的宾馆领导机制指导下科学地产生和运作。
(3)政事分开后宾馆要理清发展思路,明确经营方针。结合宾馆现阶段发展现状,宾馆应按照“一业为主、创新经营”的方针,坚持以“调整结构为主线、转换思维求发展、凝聚民心人为本、科学发展来活馆”的思路。“一业为主”就是以清江大厦作为宾馆接待服务的主产业中心基地,强化功能,提升档次,为政府经济发展和社会建设搭建服务平台,尤其突出民族民俗接待与现代管理结合的创新服务。“创新经营”就是在搞活主产业的同时,抓住市场发展机遇,充分利用宾馆的地理区位优势,实行科学开发与布局,大力拓展宾馆三产业发展空间,敢于打造恩施州现代化的大型商务信息物流平台,实现宾馆整体产业科学发展、经营良性循环、职工稳定就业。
第一,调整结构为主线。一是发展思维方式的调整。按照科学发展观遵循市场经济规律和国际经济一体化的要求来确定宾馆发展方向。二是经营空间的科学布局。对宾馆清江大厦要不断完善服务功能,达到同行业的标志性接待服务水平,在清江大厦以外的老宾馆空间布局要充分放活,要抢抓机遇,通过宾馆国有资产的创新开发,形成适应市场需求的可持续发展的大型商务信息物流平台。三是就业渠道创新。通过经营平台的创新,形成以现代商务信息物流管理为中心的新的产业基地,使宾馆彻底摆脱单一产业的就业束缚,实现员工持久稳定的就业基础。四是管理体制创新。充分发挥党支部、工会、行政的作用,使党的路线方针政策在宾馆得以正确地落实,国有资产不断发展增值,让所有职工的权益得到保障,宾馆经济社会建设健康稳定发展。
第二,创新思维求发展。实行政事分开后,宾馆应从过去发展就是向政府要钱转换到靠自己科学规划开发项目向政府要政策扶持的思维观念上来;通过有效招商引资,实现国有资产经营方式的转换和对宾馆国有资产科学开发利用,实现产业创新。
第三,凝聚民心人为本。在改革发展过程中坚持以人为本,充分保障职工的合法权益不受侵犯,通过领导体制的创新调动干部职工的积极性,通过产业创新与结构的调整,建立起良性就业的人文环境,彻底解决4050人员就业问题。通过加强社会和谐建设与企业文化建设,充分完善社会保障机制,凝聚人心,给每个职工充分展示才华的平台。
一、经营情况
(一)2014年全年实现销售收入万元,其中:
餐饮收入:万元,
客房收入:万元,
精品商场收入:万元
商务中心收入:万元
其它收入万元
(二)2014年全年上缴税金万元。
(三)2014年全年营业利润:万元(不考虑折旧等因素)
二、工作措施
(一)以制度为准绳,提升人力资源管理
企业的制度文化首先取决于制度的建立,企业的繁荣与发展,也同样来自于制度的执行。因此,我们宾馆要求从上到下牢固树立起“制度高于一切,用制度统率一切”的管理理念,坚持制度面前人人平等。其次,在制度建立的过程中,我们注重制度制定的合理性、科学性和可操作性,便于贯彻执行,在符合宾馆发展内在要求的前提下,让员工养成遵守制度的自觉性。三是加强制度执行力建设,加大质量监督和考核力度,做到管理工作公平、合理,奖罚分明。今年,我们制定完善了《员工手册》,并组织人员认真学习了《员工手册》、《奖惩管理条列》等制度内容,对员工在宾馆的一系列行为严格规范,用制度管理人员,用制度规范行为。同时,宾馆按国家劳动法有关规定,与每一位愿意在宾馆长期工作的聘请员工签订了劳动合同,并给他们按照国家政策缴纳养老保险,解决了员工的后顾之忧,使大家心情舒畅的工作。
(二)以效益为目标,提升宾馆业务营销工作
“酒香也怕巷子深”,在市场经济的形势下,我们非常重视宾馆业务营销工作,一直把营销作为企业发展壮大的龙头工作来抓。2014年以来,我们主要在四个方面加大了营销工作力度。首先,加大了营销考核力度,在年初我们就制定了任务指标,将目标任务层层分解到部门,并与部门经理签订了责任状,做到“千斤重担大家挑,人人头上有指标”。其次,加大营销宣传力度,采取多种销售手段促销。宾馆办公室为配合营销部拓宽销售手段,制作了宣传企业形象的手机彩铃,在互联网上建立了宣传企业形象的网站,并在过年节日期间群发短信为新老客户拜年问候。第三我们加大了全员营销的力度。今年在“内强素质、外树形象”的同时,积极开展全员营销,立足现有市场,经常性、有计划的回访老客户,进而挖掘潜在客户,巩固老客户,发展新客户。同时,积极与各大旅行社及各协议单位合作,拓展客源市场;第四加强营销力量的后续培养力度。积极增强营销力量,努力发挥营销部的协调职能。今年营销部在原有人手的基础上又配备了工作能力强、业务攻关水平高的精兵强将配合参与营销工作。在市场竞争激烈、全市接待服务行业普遍不景气的情况下,由于我们转变经营观念,灵活运用销售策略,依然保持了较好的销售势头,全年销售总收入比去年有一定的增长。即使在节日淡季,也保持了较好的客房入住率。
(三)以改革为动力,提升宾馆餐饮经营水平
餐饮是宾馆的主要服务项目,也是难以做优做精的项目。餐饮质量的高低直接影响到宾馆的声誉和品牌。今年,我们狠抓了餐饮质量,对餐饮部实行全方位改革,菜肴质量明显提高,餐饮部管理走向规范化。1、明确了工作职责。我们通过制定制度让厨部每一位员工明确了各自工作职责,将餐饮部具体事务细化到每一个工作岗位,大家在工作中既有分工,又有相互合作,员工责任感、部门凝聚力明显增强。2、厨部通过定期召开餐饮质量分析总结会议,认真查找工作问题,寻找解决办法。大家在会议上可以对工作中存在的问题畅所欲言,寻找解决的最佳途径;对菜肴的制作工艺、制作方法可以各抒己见,相互讨论,好中选优,达到了共同提高厨艺的目的。3、实行成本控制核算,节约成本开支。今年以来,采购人员基本改变了过去就地采购的传统办法,每天一大早采购人员直接上中心市场批菜,采购回来的菜肴既新鲜又便宜,大大节约了成本;仓库领料须厨部主管以上管理人员签字,规范了领料手续,减少了不必要的支出。4、选送单位优秀厨师到外地学习,增长见识,进一步提高厨艺。5、聘请优秀厨师、成立创新研发小组,及时推出时令新菜。今年我们高薪聘请了优秀厨师,先后在时令季节推出了各种创新菜肴几十道,比如虹桥排骨、凤味滑水鱼、舞溪三宝等,有些菜肴深得客人好评,成为了宾馆的招牌菜。宴请菜肴和以往相比更是有了质的变化,得到了许多领导和客户的一致肯定。
(四)以VIP客人为重点接待对象,提升宾馆优质服务
大型重宾接待是检验一个宾馆接待水平的试金石。在重宾接待上,我们始终坚持做到了严密、细致、规范、安全。在接到任务后,总是提前几天进行周密准备,从房间的清理、床上用品的更换、客房卫生、客用品配置、空调、电器设备、家具的检查到服务人员、安全保卫值班人员的选定,以及菜肴原材料进货渠道、早点、中、晚餐菜肴的搭配变化、本地特色菜的准备,餐厅的安排等,都力求做到考虑周全精细,不出一点差错。今年8月22日,对我们迎宾馆来说是个永久值得铭记的日子,就在这天,我们光荣的接待了中央首长同志一行。出色圆满的完成了接待任务,得到了省委市委领导的高度表扬。为今年我们的接待工作增添了浓墨重彩的一笔。9月14日,在接待省委书记和省长徐守盛的过程中,我们同样表现出了接待工作的较高水平。
为了做好这两次接待工作,我们主要做了以下几项工作:一是充分动员,大局为重,连续作战。接到任务后,进行了充分的动员,让人人都明白此次接待工作的重要性,较高的政治觉悟和工作责任心使大家忘却了疲劳,发扬连续作战的工作作风,加班加点,无怨无悔。21日,客房部、餐厅员工加班到深夜1点钟,动力部员工加班到深夜4点钟,厨部员工白天没有下班,努力为菜肴做准备。宾馆后勤人员平均睡觉不超过5小时,大家只有一个念头:努力把接待工作做到一丝不苟,完美无缺,争取让上级首长满意,让市委领导放心。二是精心部署,合理分工,通力合作。接到重宾接待任务后,我们马上召集部门负责人紧急研究,商讨接待方案,对各自负责的工作做了明确分工,对接待过程中可能会出现的问题拿出了应对策略并做了相应部署,各部门将工作困难摆出来,宾馆能解决的自己想办法解决,不能解决的及时向上级领导请示。在接待准备过程中,虽然我们大家很忙,但是忙而不乱,部门之间相互协作,通力配合,办公室、营销部、财务室、采购部、动力部人员在做好自己份内工作的同时随喊随到,配合默契,全力支援一线。从而保证了接待一线不缺人手。三是细致入微,精益求精,服务周到。近一年来,我们的客房尤其是餐饮水平得到较大提高,各式菜肴不断变化、推陈出新,不管是自助餐还是宴请,我们都有能力将它做好。宾馆新成立的重宾接待组在此次接待过程中也发挥了积极的作用。在追求精细化服务上我们也非常讲究,客房布置细小到每一件物品的颜色、尺寸大小,电视机一打开必须是中央一台等,在生活习性上,我们了解到中央首长有不吃辣椒、喜欢宵夜的习惯,在制定菜谱时,我们以清淡的本地菜为主,客人非常满意。
(五)以降耗为中心,提升宾馆维保工作
1、采购把关。采购部积极走访市场咨询商家,在工作中努力做到节约开支,降低成本,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。严格控制采购费用的支出。2、抢修维修。我们非常重视设备的维修保养工作,要求设备时刻保持正常运转,设备完好率要达到140%。宾馆动力部员工为抢修一个部位有时一干就是一整夜。同时,合理安排维修计划,如在春秋两季提前对宾馆空调、供暖设备进行了全面检修、整修宾馆配电箱更换电度表等。今年宾馆办公室和动力部人员一起对全馆电脑和电视机机顶盒实行了规范管理,保证了宾馆每一台电脑不受局域网内病毒侵害,能安全自由上网。针对四号楼屋顶下雨漏水的问题,在十一期间,我们又对四号楼屋顶做了防水处理。
(六)以“六防”为内容,提升宾馆安保工作
安全第一,预防为主。作为一个特殊行业,宾馆安全工作尤为重要,在加强对员工的安全教育的同时,我们坚持做好防火、防盗、防破坏等工作,努力消除各种安全操作隐患,杜绝安全事故发生。
严密制订预案,在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部都积极制定安保方案和应急预案、定时组织宾馆人员严格进行安全检查,对烟感系统、电梯、电路、锅炉进行全面测试,对断线故障进行修复,对宾馆应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。通过以上措施,确保安全工作万无一失。
(七)以团结协作为基础,提升和谐企业构建工作
没有企业文化的企业,是没有前途和生命力的企业。在企业文化建设上,宾馆党支部积极开展创先争优活动,在职党员重温了,公开了自己的承诺书。6月,接待办党组和宾馆党支部一道组织全体党员探望慰问了杨村敬老院孤寡老人,为他们送去现金、大米、油等物资。今年宾馆特别值得称道的一个现象,就是员工合作精神和团结意识明显增强,工作不分彼此,合作十分愉快。宾馆二线部门经常在下班后由于接待工作需要到一线加班,从不计报酬。今年3月在接待全省工商银行会议中,要求我们在30分钟里完成近300人的会议听报告形式到会议座谈形式的座位变形,由于我们计划周密,安排得当,事先演练,加上各部门全力配合,完成了几乎不可能完成的任务,从而保证了会议接待不出差错。同时我们组织员工开展多种文化活动,增强大家的家园意识,使大家爱岗敬业,以馆为家。宾馆领导对员工也非常关心爱护,多次找员工谈心,交流思想,注耐心细致的做好思想政治工作。宾馆年轻人多,为缓解员工工作压力,使员工保持旺盛的工作热情,我们先后共分5批组织员工出外郊游、野炊,利用单位KTV歌厅组织部门员工生日聚会。另外,我们还积极参加机关工会组织的各项活动,由江娇和董洋钦组队取得了骑自行车第一名的成绩,由副总张辰娥和、参加的登山比赛,三人都取得了个人二等奖的优异成绩。
三、存在问题
三号楼设备老化现象已经十分严重;员工培训力度不够;岗位轮换由于人手不足推行起来困难很大;餐饮质量、客房服务质量有待进一步提高;员工节约意识有待加强,仓库管理上还需进一步完善。
四、明年工作计划
(一)抓管理,进一步健全和完善管理制度
继续完善和健全各项规章制度,做到管理工作制度化、规范化、科学化,严格实行层级管理制。分工明确,责权清晰,实行责权连带制。同时加大质量监督和考核力度,做到管理工作公平、合理。建立适应市场经济的经营机制,建立起长效的服务机制,建立质量体系。
(二)抓培训,不断提高员工复合素质
员工技能的高低决定着整个酒店的管理水平。明年,我们将继续采取“请进来、送出去”等灵活多样的培训方式,经常性的做好员工的业务培训,进而强化服务员的综合业务素质,增强服务意识,进一步提高员工的服务水平;
(三)抓安全,实现宾馆安全发展
严格按照要求,要求前台接待处做好登记关、上传关,按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,认真执行公安局下发的其他各项通知。其次,再对全员强化各项安全应急知识的培训,做到外松内紧,不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上,出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序;在治安方面,夜间增岗添兵,增加巡查次数,对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。
(四)抓创新,不断开拓新的局面
创新是宾馆生存的动力和灵魂,有创新才有活力和生机,有创新才能感受到宾馆成长的乐趣,在目前对宾馆产品、营销手段大胆创新的基础上,在新的市场形势下,将要大力培养全员创新意识,加大创新举措,对陈旧落后的体制要进行创新,对硬件及软件产品要进行创新,对营销方式、目标市场的选择也要创新,再进一步开展创新活动,让宾馆在创新中得到不断的进步与发展。我们在“内强素质、外树形象”的同时,积极进行全员营销,立足现有市场,经常性、有计划的回访老客户,进而挖掘潜在客户,同时,积极与各大旅行社及各协议单位合作,拓展客源市场;认真做好营销力量的后续与培养工作,增强营销力量,努力加强营销部的协调职能,使各项接待工作忙而不乱。
(五)抓成本,加强精细化核算
控制各项成本支出,就是增收创收。因此,今年下半年宾馆将加强成本控制力度,对各部门的各项成本支出进行细分管理,由原来的每月进行的盘点物资改为每周一次,对各项消耗品的使用提出改进意见和建议,从而强化员工的成本控制意识,真正做好宾馆各项成本控制工作。
(六)抓文化,增强企业凝聚力
当前,许多高校宾馆基本实行了企业化运作和企业化管理。宾馆通过人才的招聘和培养,创造良好的企业文化,使员工能够以积极、愉悦的心情开展工作,在自己的工作岗位上充分发挥自己的创造性以及其他各个方面的能力,将自己的命运与企业的命运紧紧的联系在一起,以期得到健康、稳定的发展和进步。要想实现上述目标,在双因素理论的基础上采用员工激励,可以吸引和留住优秀的人才,对于提高员工整体的工作积极性和责任感都具有重要意义。
1.双因素理论的提出
为了能够提高企业的经济效益,提高员工的工作积极性,国内外的心理学家以及管理学家进行了大量的研究,赫茨伯格在对匹茨堡地区的许多专业性和非专业性的工业组织进行调查后发现,导致员工工作满意和不满意的因素是不同的,调查对象和条件的变化也会对各种因素的归属产生影响。但从整体上看,这些因素基本上都与员工工作本身或与工作内容相关。赫茨伯格认为人在工作中的需要可以分为两种,一是保健因素,二是激励因素,它们分别由不同的刺激满足,它们相互独立,也相互作用,进而对人们的行为产生影响[1]。并且,赫茨伯格还注意到,同一种因素可以表现为两种不同的属性。比如宾馆对员工的赏识是一种激励因素,基本上起积极作用,但没有受到赏识时,又可能起消极作用,这时又表现为保健因素;宾馆员工工资是保健因素,但有时也能产生使员工满意的结果,此时就表现为激励因素。这是激励因素和保健因素的重叠现象,因此要将两种因素进行有效的结合。
2.高校宾馆员工结构因素分析
高校宾馆管理在高校中受到高校后勤管理和传统的人事管理模式的影响,宾馆的员工招聘定位相对较低,以致宾馆的低学历员工多,知识型员工少;短期工作的员工多,长期合作的员工少;单项素质较高者多,综合素质高的员工少。以JY宾馆为例,初中文化以下的员工占66%,高中文化员工占18%,大专以上文化的员工占16%;愿长期受聘于宾馆工作者仅占28%;宾馆综合素质考评优良者仅占22%。大部分员工对宾馆没有归属感,在宾馆工作只是简单的为了获取相应的报酬,工作主动性和积极性都极为欠缺。由此看来,宾馆的员工文化结构、素质结构对宾馆的管理产生极为重要的影响。研究宾馆的员工激励,要充分考虑到员工的知识层次和素质结构,要从他们的切身需求出发,采取针对性的措施进行激励,以环境留人,以感情留人,以待遇留人,以发展留人。
3.影响高校宾馆员工工作积极性的主要因素分析
一是保健因素,它主要是指与员工工作环境或者条件相关的因素,包括宾馆的管理政策、宾馆环境、工作条件、职位、工资津贴以及管理等方面的因素,这些因素一旦得不到满足就会对员工工作积极性产生消极的影响;二是激励因素,它主要包括的是与工作内容紧密联系的因素,包括职务晋升、考核评价、职业发展、成就以及赏识等因素。
3.1员工工作条件
宾馆员工在单位长期工作,宾馆环境的好坏会对员工的工作状态产生直接的影响,如果员工不能处于良好的工作状态,那么工作效率和工作质量必然也会受到影响。我们所说的工作条件是指包括工作环境在内的,同时还包括宾馆设备、设施、安全等其他条件因素,只有在舒适、方便、良好的工作条件下,员工才能以积极的态度去面对工作,提高工作质量和工作效率[2]。另外,高校宾馆对员工的服务要求相对较高,如果员工的工作条件不好而影响了工作态度,那么就很难会为客人提供优质满意的服务。
3.2员工的薪酬福利
宾馆员工薪酬福利主要包括员工的工资、奖金、补贴、社会保险、住宿、饮食、劳保福利以及节日福利等,它与员工切身利益的保护和自我价值的实现有着紧密的联系。工资是员工维持基本生活水平的保障,如果宾馆不能为员工提供一份公平、合理的薪酬福利,这不仅会影响到员工的正常生活,使员工产生不满,甚至还会对员工的积极性产生极大的打击,进而造成宾馆员工的不稳定。据调查研究显示,工资的多少是普通员工最为看重的激励因素。
3.3员工个人的未来发展
现在很多员工在工作和求职中都非常注重自身的职业发展和职业规划,他们考虑更多的是未来在宾馆长期发展的空间,这也给宾馆的人力资源配置研究提出了更高的要求[3]。宾馆能否为员工提供量身定制的职业规划、提供升职和提拔的机会等,这些都会对员工对工作的选择、满意程度以及工作积极性产生直接影响。
4.高校宾馆员工激励的有效对策
根据赫茨伯格的双因素理论,员工对工作积极性的满足条件主要包括物质和心理上的,只有当保健因素和激励因素得到满足时,他们才会对工作满意,并调动自身的工作积极性,为宾馆的改革发展最大限度贡献自己的力量,实现自我价值。要想充分调动员工的工作积极性,就必须要注意员工个人成长中的激励因素,以及具有针对性的保健因素,将这两种因素有机结合起来,有效激励高校宾馆员工发挥工作热情和潜能。
4.1改善工作环境
主动了解宾馆员工的工作所需、生活困难,积极改善员工工作环境,尽量为员工提供舒适愉悦的工作环境。如在工作区增加安全高效的工作设备,为员工宿舍提供空调、微波炉等设备,为员工提供方便的停车充电专用区。宾馆上下提倡微笑工作,快乐工作,严格管理恶意影响宾馆人际关系的员工,增强员工的向心力和凝聚力。使员工能够在紧张、活泼、快乐的状态下,高质、高效的完成工作任务。
4.2建立情感激励
宾馆管理者与被管理者建立起相互信任、支持、尊重的人际关系和和谐的工作氛围是十分有益的。宾馆管理者要多关心员工生活,关心员工的精神生活和心理健康,对员工要加强理解,减少无谓的责备,努力营造一种相互信任、相互关心、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的氛围。长期的关心和爱护必然会使员工产生感情共鸣,从而激发员工的工作热情,调动起他们的工作积极性[4]。
4.3建立合理的激励性薪酬福利制度
宾馆要建立效率优先、按劳分配的激励机制,在为员工提供固定的、能够满足员工基本生活需要最低工资标准之外,增设岗位津贴、店龄补贴、贡献补贴等,对前厅、餐饮、客房、和会议等部门实行多劳多得的绩效奖励制度,并制定合理增长的机制,以此来激发宾馆员工的工作积极性。宾馆依法为员工提供社会保险、医疗以及休假等方面的福利,分析员工的实际情况,选拔优秀的员工“走出去”进行理论和实践培训,提升员工的综合素质和服务水平。
4.4制定科学的员工职业发展规划
宾馆要根据单位的人力资源配置需求,员工的职业生涯规划,制定科学合理的职业发展规划,帮助员工明确个的人发展方向和宾馆发展目标。宾馆可以根据员工不同的知识水平和层次结构,为员工提供针对性的职业规划辅导、针对性的拓展训练、系统的宾馆服务技能培训和晋升管理培训,有效激发员工的工作热情,增强员工的归属感。
5.总结语