饭店服务员岗位职责范文

饭店服务员岗位职责篇1

一、和谐饭店是构建和谐社会的重要组成部分

饭店，人们称为“小世界”，是社会的重要细胞，是社会和经济发展重要的组成部分。在构建和谐社会中，和谐饭店提供就业机会多，拉动市场消费活，创新能力强，为构建和谐社会发挥着举足轻重的作用。因此，和谐饭店要做好外部和谐和内部和谐两个方面的工作。

1.外部和谐：饭店外部和谐是关系到饭店工作成效的关键环节，涉及范围比较宽，如：饭店与社会、饭店与政府、饭店与职能部门、饭店与其他行业等。饭店的外部和谐能减少许多不协调的事情，否则，将会消耗饭店不少人力、物力、财力，给饭店带来不必要的经营成本费用。

（1）饭店与社会。饭店是社会窗口，接待服务着来自四面八方的宾朋，要坚持“宾客至上，服务第一”的宗旨，在服务质量上下硬功夫，体现个、特色服务、超值服务的内涵，要树立社会是饭店生存之本的意识，事事处处与社会、社会成员和睦相处，积极参与社会公益事业，塑造良好的公众形象，让社会公众信赖。

（2）饭店与政府。饭店是政府完成重大和重要接待任务的服务单位，也是区域经济、社会发展的窗口。要诚心去替政府做事情，并且将政府交给的事情做好，最大限度地展示饭店经营管理服务水平，让政府为饭店存在而骄傲，让饭店能为政府做事而感到自豪，从而争取更多的支持，赢得政府信任。

（3）饭店与职能部门。饭店是社会的组成部分，坚持合法和诚信经营，自觉遵守法律和法规，要全力配合职能部门的工作，积极反馈工作中遇到的问题，创造条件让职能部门给予工作上的帮助，发挥饭店自身的优势，将经营管理工作做得规范化、程序化、制度化，减少工作中的失误，给职能部门留下良好的印象。

（4）饭店与其他行业。饭店要遵循行业自律，积极主动与相关行业沟通，在行业和非行业竞争中，倡导公平、公正，做到诚信经营，公道办事，遇到问题及时沟通，不欺行霸市，不损害本行业和其他行业的声誉，体现“先做人，后做事”的饭店经营之道。

2.内部和谐：饭店和谐是饭店经营管理能否达到预期目标的关键，是提高饭店经营管理效率的集中反映。饭店内部和谐能够营造积极向上的人气，能够提升饭店管理效率；否则，将产生推诿扯皮、效率低下的严重后果，不仅影响饭店经营效果，而且造成饭店各种资源的浪费。

（1）饭店与部门。饭店的组织结构要体现现代旅游经营管理的效率原则，提倡“金字塔”结构，在年龄、知识、经验上互补；在各种生产要素之间，突出“管理快速、技能专一、操作万能”的特点；饭店与部门之间要突出“执行力”，在督导考核上要规范化，增加饭店组织对部门执行力的“事前管理、事中控制、事后督导”的功能；要求部门在饭店规定中“自主管理”，有职有权，饭店不宜过分干涉，形成饭店与部门之间制度公开、做事公平、督导公正的和谐氛围。

（2）饭店与员工。饭店的员工是操作层，是在部门直接管辖中工作。饭店部门管理层要突出“专业型、知识型、经验型、综合性”的特点。饭店部门对员工是直接管理，但是，要倡导“以人为本”、“情感管理”，营造饭店部门领导关心员工的良好氛围，如：为员工过生日，邀请员工父母来饭店参观，优秀员工出外学习培训等，真正体现“员工是部门的宝贵财富”。

（3）部门与部门之间。部门是饭店管理的中枢，担负着执行饭店决策的重要任务。由于部门之间职责的不同，对于部门工作的结果有很大的差异，如：经营部门关注营业收入，后勤部门重视保障维护。饭店“一盘棋”意识有时会被淡化，从而延误工作，因此，饭店部门与部门之间，要按饭店规定的部门职责范围和岗位要求，尽职尽责逐项落实工作，同时要经常对相关部门沟通协调，倡导“无接缝”工作法，消除部门间“边沿区”不衔接现象，为开创饭店部门“主动、热情、协助、高效”的工作局面创造条件。

（4）员工与员工之间。饭店是员工实现自我价值的期望地，员工怀着美好的个人愿望进入饭店工作，饭店要努力为员工营造宽松和谐的自我发展平台，激励员工成才。要制定饭店员工自我发展工作规划，发挥饭店领导的感染力、饭店管理的凝聚力、饭店经营的吸引力和饭店员工与员工的信任力，来不断地为员工实现自我价值创造条件，营造员工之间积极向上、拼搏进取、诚心工作的和谐氛围。

二、和谐管理是和谐饭店经营成败的关键

和谐社会需要和谐管理，和谐饭店更离不开和谐管理。和谐管理的目标是让不和谐趋于和谐，最终达到和谐目标，饭店和谐管理的基本思路必须是围绕管理问题进行分析，确定其特征和规律，设计出解决问题的方案，制定制度、规范和标准，让员工在规章制度的自我约束下，来充分发挥主观能动性，去实现和谐饭店确定的目标和任务，从而实现和谐管理的经营效应。

1.制定解决问题的方案。饭店日常管理工作中会出现这样那样的问题，能够及时制定出解决问题的方案，是实现和谐管理的核心。

（1）要优化饭店制度。饭店制度是饭店经营管理“大法”，饭店不时会出现应急性的事务性工作，这是各项规章制度不可回避的。饭店部门多，涉及面大，哪个重要不重要有时很难区分。因此要优化饭店制度，本着“效率、效益”原则，突出“快捷、灵活”特点，体现“轻、重、缓、急”工作法，达到高效率管理目的。

（2）要确定岗位规范。部门之间、岗位之间要用文字规范责任，尽可能使部门之间少交叉，或者不交叉，交给一个部门办的事情必须办完，不能让两个部门共同承担，造成不和谐弊端。倡导内部问题文字化、内部信息对称化、内部工作规范化，为提高工作效率创造有利条件。

（3）要把握工作标准。饭店工作在一定程度上有一些确定性，不可储存的属性决定了标准把握的度。但是饭店必须把握工作标准，倡导心中有数、不慌不忙的做法，对于应变、应酬等环境中的工作，同样提出规范、程序、范围，才能使工作环境处于和谐管理状态之中，才能有利于和谐管理工作的全面实施。

2.发挥员工主观能动作用。饭店经营管理中员工是最活跃的资源，能否很好地运用员工资源，发挥员工对工作的主观能动作用，会影响到能否达到和谐管理的预期目标。

（1）营造良好的饭店文化。利用饭店年轻员工比例大、接受新生事物欲望强、充满青春活力的优越性，开展各种有益的文化娱乐活动，如演讲、读书会、歌咏赛、技术选拔、体育比赛等，营造积极向上、生动活泼的饭店文化氛围。

（2）引进激励竞争机制。充分发挥员工的聪明才智，倡导员工岗位创新，如：服务创新，餐饮创新，经过岗位创新和竞争选出优秀，给予表彰奖励和任用，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，通过对员工的激励和岗位的竞争，使一批有才华的员工脱颖而出。

饭店服务员岗位职责篇2

上海xx饭店客房营销部先进事迹上海xx饭店客房营销部现有职工41人，25岁左右的年轻人占职工总数的90％，是一支充满生机活力的年青队伍。多年来在上级和饭店领导的关心支持下，以经济工作为中心，立足本职岗位、加强班组建设，自觉增强“爱店如家、店荣我荣”的主人翁意识，紧紧围绕“服务

第一，宾客至上”的服务宗旨，努力完善一流服务、一流质量、一流水平、一流效益的工作标准，把提高服务质量、取得最佳经营业绩为目标，大力倡导职业道德文明，广泛开展“树行业新风，创优质服务”活动，引导全体职工爱店爱岗、敬业奉献，取得了较好的经济和社会效益，至2004年底为止，经营收入刷新近六年的最高记录，经营利润得到了较大的增长，为饭店经济工作的健康发展，奠定了坚实的基础。xx饭店地处市中心偏僻地带——南苏州河边，河面上喧嚣的机船声，周边杂乱的居住区，不便的交通线路，以及旧良友留下的陈旧设施和不佳的经营状况，给改革后的饭店带来了经营上的诸多不便，而xx饭店客房营销部又是饭店对外服务的重要窗口，承担着饭店经济发展的重大责任，在不佳的地理环境和“一穷二白”的旧貌上建设一个充满希望的新饭店，谈何容易，因此，在饭店领导确定客房营销部营销指标必须高于同期历史水平时，他们也曾产生过退缩情绪，觉得难以完成这艰巨的任务，但不达到这个营销指标，饭店也无法生存，在权衡利害关系之后，他们以高度的责任心和使命感，毅然接下任务。营销是一门深奥的科学，来不得半点虚假，在对外营销中客房营销部努力实施“树一块牌子，占一方市场”的竞争策略，把形象树立同经营发展的大环境相结合。遵循“拓展领域、充实内容、改进方法、提高水平”的原则，以市场为导向，走出饭店小圈子，奔向市场大天地，向职工灌输新的营销理念，在改革中创新新的营销机制，通过内外培训、业务交流，努力提高营销人员的综合素质，增强营销技能。在促销过程中，他们细分营销市场、考核指标和客源状况，找出营销工作向企业和商务单位发展的切入点，加大营销力度，“扫尽”方圆1.5公里之内的客户群，把视野扩大至1.5公里之外的新客户，不怕被冷落，更不怕吃闭门羹，始终以真诚和真情的工作作风沟通客户，用人性化的营销方式感动客户，通过不懈努力，把客人的不屑一顾转为自觉光临。当遇有客户生日时，营销员会及时寄出贺卡，向客人祝福；当联系客人而又恰逢其出差时，则会发出短信，问候客人，用情感交流拉近彼此的距离，当然真情营销不等于降低质量，在营销中，客房营销部总是把服务质量和价格让度放在首位，以优质的服务质量求生存，以公道合理的价格吸引四方宾客，提出减少淡季月份，缩短淡季周期，以价格优势吸引散客的营销新方针，在访销的众多客户中，近三分之一已成为饭店的固定客户群，还有近三分之二正在成为饭店的准客户群，使饭店的潜在客户市场得到了巩固。良好的开端是成功的一半，在积极访销的同时，客房营销部认真制定多渠道的营销策略，取xx饭店的长处，做大营销市场，充分运用网络发展营销事业，扩大知名度和影响力。截至2004年底，仅网络销售这一块就给饭店的经营工作增添了不小的内力。有过硬的业务本领是为宾客提供优质服务的首要条件，为提高职工的业务素质，客房营销部带动全体职工积极参加饭店安排的各类培训，注重提高职工的业务能力，采取能者为师，互帮互学，岗位流动等形式，扎扎实实抓好职工的业务培训。今年以来，客房营销部先后又从“相约星期五”特色小组的学习着手，组织业务技能较好的同志对新进和基础较差的员工进行传帮带，利用工作间隙切磋业务，在部门营造一个比学赶帮的良好氛围。只有让宾客满意，才称得上优质服务。在服务工作中，客房营销部把“树行业新风，创优质服务”、迎世博、迎F1优质服务月、星级评定等活动结合起来，立足于求真务实，文明经营，努力在客人中树立起良好的形象。尤其在“迎世博、迎F1”优质服务月活动中，广泛开展服务技能练兵活动，并在各岗位建立服务明星制度，用服务明星和岗位能手的榜样力量，在职工中发挥先进示范作用，为客人提供良好的服务环境。客房部营销部自创1588服务品牌以来，紧紧围绕服务这条主线，塑造良友新形象。客房营销部在职工中强调使用十字文明用语，消除服务忌语，服务员微笑面对客人，挂牌上岗，向宾客作出郑重承诺，并公布服务监督电话，使住店宾客能够感受到服务员的规范服务，并对客房营销部进行服务监督，避免流于形式现象的出现。承诺制度的实施，既是压力更是动力，切实推行了“岗位承诺和岗位规范”服务，提高了工作效率。使每位职工都能明确自己身负的职责，以高标准、高姿态严以律己，以全新的形象和优质的服务接受客人的监督。另外，客房营销部还在饭店改革和节能开源方面，提出了许多条金点子，其中大部分已被饭店采纳，并在实际运用中收到了较好的效果。

xx饭店客房营销部的工作是卓有成效的，他们在工作中所表现出来的敬业奉献精神和良好的专业技能素质，是难能可贵的。xx饭店客房营销部要在今后的工作中，不断创新，突破局限，拥有“而今迈步从头越”的气魄，把经营工作做得更好。

饭店服务员岗位职责篇3

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

2007年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，B、设定一定的英语津贴，C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考 核

员工转正培训

员工晋升培训

员工转正考核

员工晋升考核

新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部

新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

3、一专多能培训

培养“一专多能”型人才是2007年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。l

（2）人事部于1月份开始分别派人事办公人员到值班经理及各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养。

（3）在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。

饭店服务员岗位职责篇4

一、存在的主要问题：

1、管理人员的综合素质不高，突出表现：一是事业心、敬业心和责任感差，工作标准低，只求过得去，不求过的硬，大事做不来，小事天天颂;工作随便，能推则推，能拖则拖，极个别管理人员对上级安排的工作三催不办，实在不行就应付了事。二是工作不深入、不扎实，愿意做表面文章，以身作责差，工作靠不上去，遇到问题绕道走，所辖部门、班组工作效率低，存在问题多，只练唱功，不练做功。三是自由主义严重，会上不说，会后乱说，不负责任地议论领导、议论同事，阳奉阴违、耍两面派，只研究人不研究事。四是纪律观念淡薄，迟到早退，外出不请假、不报告，自由散漫。五是学习松懈，对行业知识不研究、不学习，工作经验、专业知识缺乏，对所分管的工作一问三不知，自以为事，处理问题缺乏政策依据。六是群众基础差，不关心、不依靠员工，为人处事不公正，爱摆架子，正如员工所说的“官不大、僚不斜。

2、服务意识差。上至管理人员，下至员工，标准不一、思想不一，没有真正形成一个以服务为核心，用心做了的服务运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了服务水平的提高。一是不能够做到对宾客“礼貌、热情、亲切、友好”。酒店前台员工对待宾客视而不见，无问候语或微笑，对客服务效率较低，服务意识淡薄，语言生硬，表情呆板，态度一般，在服务过程中不能做到表情自然、亲切，热情适度;二是言行举止不雅，缺乏职业素质。酒店多数员工站、坐、行姿不符合岗位规范与要求，缺少职业风范，伏桌椅、倚墙壁、扎堆聊天，穿行于宾客之间，甚至挡道的现象较普遍。

3、团队协作精神趋于表面化，一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人、怕承担责任的习惯;二是推诿，不愿多做一点点;三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

4、缺乏主人翁意识。对酒店缺乏责任感、缺乏爱心，没有“店兴我荣，店衰我耻”的思想，见坏人坏事不制止，不举报。

5、全员节约意识仍太弱。员工未养成节水、节电、节气良好习惯，管理上有很多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

6、安全意识薄弱。处理紧急事情应变能力差，个别部门屡出问题，从根本上讲还是人的问题，还是管理问题。

7、业务技能不熟，专业培训不够

客房服务员在开启客房门时，不先叩门或提示，直接用门卡开启，客房辅设效果一般，物品不定位。客房服务员将撤下的换洗物品直接放置在布草车一次性用品上，污染了车上一次性用品。餐厅服务员上菜不报菜名，不能及时撤换骨碟，添加茶水、餐巾纸等。

8、中层力量薄弱，管理力度不够

酒店有些中层管理人员不懂得酒店基本的管理知识，缺乏应有的管理水平和能力，对旅游饭店的认识不够，自身行为已经被员工的不良行为同化，与员工一起扎堆聊天，不仅没有尽到管理者的责任，而且损坏了酒店的形象。

9、制度落实不够，人员擅离岗位

酒店大堂副理虚设，脱岗现象严重。酒店迎宾及行李员设置不清。多数时间均未见到大堂副理、行李员上岗。

10、设施设备维护保养极差

酒店客房、餐厅、娱乐三大核心部位，设施设备维护保养意识不到位，与相应的星级标准有一定的距离，需制定设施设备维护计划，确保各项设施设备维护到位。

以上问题，都需要我们在以后的工作中高度重视、认真研究、彻底解决。

新的《旅游饭店星级划分与评定》即将出台实施，新标准对软件服务提出了更高、更细、更严的要求，各部门应引起高度重视，认真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服务水平，创建酒店特色，提升酒店形象。为此，就酒店创建三星级旅游饭店做出以下规划：

1、加强中层管理人员的培养，提高管理人员的综合素质。

中层管理人员是饭店的重要骨干，涉及到酒店的各个部门，中层管理人员的综合素质，直接关系到酒店的管理水平和服务质量，管理人员要做到知识化、专业化。因此，饭店一方面要加强对在职中层管理人员的培训和管理，采劝走出去，请进来”的办法，开拓视野，与时俱进，接受新的管理思维和方式，摒弃旧的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加强对后备骨干力量和人才的培养，保证酒店新鲜血液的循环;再一方面要引进竞争机制，实行竞争上岗，能者上、庸者下，打破传统的管理模式和用人机制。

2、酒店在实际工作中，把“创星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互补，互相促进，也提高了服务质量，为东方罗马创建三星级旅游饭店起到了促进的作用。20xx年4月至6月，酒店为实现创建三星级旅游饭店这一目标，将开展树立酒店形象“东方罗马是x家”优质服务活动，规范服务用语，做到统一着装持证上岗。

3、突出重点、狠抓落实

酒店在创建三星级旅游饭店过程中，要始终坚持物质文明、精神文明建设，争取取得良好的经济效益和社会效益，同安排、同布置、同检查、同落实，“坚持两手都要抓，两手都要硬”的方针，加大精神文明建设的投入酒店将建立党支部、团支部、工会席。酒店围绕“创星”目标，我们在硬件设施上将进一步完善，对酒店各部门不规范的地方进行督导整改，同时围绕“创星”目标，认真开展软件服务工程的建设工作：

(1)、按照国家标准《旅游饭店星级划分评定》(gb/t14308)的规定，加强学习，不断提高，组织各级人员进行自查、整改，符合国家三星级标准。对全体员工进行《星级服务标准》、服务意识、礼节礼貌强化培训，组织全体员工开展业务技能大赛。另外，还组织员工加强学习规章制度、法纪法规、企业规定、发展规划等，从而进一步规范服务行为，提高服务水平，实行每月考核一次，评选出业务技能优秀的人员进行表彰和奖励，并针对《星级服务标准》存在的问题及时进行整改，同时对考核不合格的进行强化培训。

(2)、酒店确定每周星期六为星评质检日，对所查出的问题进行通报，并严格要求各部门对照整改。

(3)、健全酒店各项管理制度，严格按照规定上框上墙。

(4)、在创建三星级旅游饭店期间，将邀请市、县旅游局对我店进行检查，并对市、县旅游局提出整改的问题及时进行整改。

对创建三星级旅游饭店工作的认识今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场需求为中心，树立“三种意识”(即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识)，运行实行“三化”(即程序化、规范化、表格化)管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

饭店服务员岗位职责篇5

以科学发展观为指导，紧紧围绕20**年**世博会旅游接待和服务工作要求，全面提升旅游行业从业人员综合素质，大力推进旅游人才培训工作，为办好“成功、精彩、难忘”的20**年**世博会，将**建成“世界著名旅游城市”提供优质旅游人力资源保障。

二、工作目标

以“世博，让我们做得更好”为主题，以提高全行业从业人员职业道德、服务技能、服务礼仪和外语水平为重点，以旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工为主要对象，全面推进全行业培训工作，努力实现员工培训的全覆盖。要着力培养一支具有国际视野和现代管理理念、创新务实的管理人才队伍，一支能够全面支撑旅游产业升级和服务国际化的专业技能人才队伍，一支具有较高职业素养、充分展示**城市精神的一线服务人员队伍。

三、工作原则

（一）全员培训，突出重点的原则。迎世博培训工作要覆盖旅游行业全体从业人员，着重加强对旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）的一线员工培训工作，重点做好加强世博知识的普及、加快旅游产业紧缺人才和高技能人才的培养。

（二）统筹协调，分工负责的原则。市旅游局主要负责拟定全行业培训计划和要求，明确重点培训项目和任务，整合资源，在培训师资、教材、政策、资金等方面给予支持。各区县旅游行政管理部门、旅游企业集团、行业协会、社会培训机构等要充分发挥在培训工作中的主体作用，各司其职、上下联动、协调配合，共同组织好本地区、本单位的教育培训工作。

（三）结合实际，注重实效的原则。要增强“迎世博”旅游培训的针对性和实用性。在加强旅游营销、安全等方面的培训上，要结合实际，既要注重培训工作的数量，更要注重培训工作的质量。要按照时间节点有序推进培训工作。要加强培训工作信息的交流和沟通，建立考核评估机制，及时表彰和奖励先进典型，通过考评促进培训工作。

四、重点项目

（一）“世博知识培训”系列

要通过世博知识的培训，在全行业员工中普及世博会基础知识。使全行业员工全面了解20**年**世博会的基本情况，了解世博会给旅游业带来的机遇与挑战，了解**旅游行业员工的使命与职责。

在具体形式上，要采取组织员工认真学习《**旅游行业迎世博员工读本》，观看世博知识宣传片，组织世博知识讲座，参观“**世博会展示中心”，开展导游员世博知识专题培训，组织员工积极参与“旅游行业员工世博知识竞赛”等多种形式进行。

（二）“营销专题培训”系列

要积极应对金融危机对旅游业的影响，通过营销专题培训，进一步提振旅游行业人员信心，拓展企业营销发展思路，推进新兴旅游领域的规范化发展，加强旅游营销人才培养。

在具体形式上，要通过开展旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）营销负责人专题培训，结合世博旅游营销，提高旅游企业开拓市场和参与国际竞争的能力；围绕推动国内旅游市场，开展乡村旅游节庆活动专题培训、工业旅游景点规范化发展专题培训、旅游会展策划与实务培训等形式进行。

（三）“员工技能培训”系列

要围绕世博旅游接待和服务工作的要求，结合服务规范和岗位特点，在饭店、旅馆、旅行社、景区（点）等实施全员性的职业道德、服务技能、外语会话与服务礼仪培训。从小事细节抓起，从规范服务做起，进一步提升员工的职业素养，提高服务质量，使旅游饭店、旅馆、景区（点）等成为展示**文明形象的窗口。

在实施中，可通过组织饭店、旅馆员工学习“迎世博**市旅游饭店员工培训音像读本”等方式，全面推进饭店员工服务技能、服务礼仪培训。要积极推进旅游饭店员工英语ABC等级培训及考试，提高饭店员工持证上岗率。此外，实施饭店员工技能登高计划，要会同市、区（县）人力资源和社会保障局，通过政府培训补贴等形式，在饭店员工中组织开展中、高等级岗位技能培训和考核鉴定，推进员工学技能、上等级，提高服务水平，并在旅游饭店、旅馆员工中开展手语培训、消防安全知识培训。提升旅行社门市部服务质量，在旅行社营销人员中开展“旅行咨询师”职业能力认证培训和服务礼仪培训等活动。

（四）“导游人员培训”系列

实施导游人员专项培训，努力培育和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，进一步提升**导游人员的整体素质，促进**旅游业的发展。

培训中，要以导游资格考试培训、导游年审专题培训、导游等级考试培训、景区（点）导游培训等为基本抓手，推动导游人员素质和技能的提升。要大力推进导游等级考评工作，扩大中高级导游队伍。加强小语种导游人才的培养。组织开展“迎世博”**市导游员大赛等。

（五）“管理人员培训”系列

要加强市、区（县）旅游行政管理部门相关负责人和旅游企业的中高层管理者培训，提高他们驾驭复杂经济形势和应对金融危机及宏观决策、市场营销、经营管理等方面的能力。

要加强区（县）旅游局长、骨干旅游企业总经理的研修培训。通过岗位职务培训、境外培训、挂职实训、引进国外培训品牌等方式，抓好旅游饭店、旅行社、旅游景区（点）总经理、部门经理的培训，努力提高企业竞争力。要进一步依托“东方讲坛**旅游讲坛”，构建行业中高层管理者学习平台，提升旅游行业中高层管理者的综合素质和管理水平，积极推进**旅游讲坛“进区县、进企业、进学校”工作。

（六）“对口支援培训”系列

根据中央对口支援工作的总体要求和部署，进一步做好**服务全国的工作，高质量完成对口支援旅游教育培训项目。

要举办好“都江堰市旅游营销管理在沪培训班”，组织**师资赴都江堰实施“旅游景区导游（讲解）员培训”，继续做好**、**、**等中西部地区旅游管理人员来沪培训的各项工作。

五、工作要求

（一）要加强对“迎世博”教育培训工作的领导

要从推动旅游业发展的战略高度来认识和推进旅游教育培训工作，增强做好培训工作的紧迫感、责任感和使命感。要制定本地区、本单位“迎世博”教育培训工作计划，做好旅游教育培训的协调、推进工作。

（二）要扎实做好教育培训工作的组织和落实

要根据《20**年**市旅游行业“迎世博”教育培训工作实施意见》的要求，结合各区县、旅游企业的培训计划和实际，做好培训的组织工作。要抓住关键时间节点，细化培训工作方式、手段和目标，将培训工作落到实处。

（三）要营造全行业重视教育培训的良好氛围

要宣传推广基层在教育培训工作中好的做法和典型经验，宣传优秀专业技能人才和高素质劳动者在旅游业中的积极贡献，营造全行业关心、重视人才培养，支持教育培训工作的良好氛围。

（四）要加强对旅游教育培训工作的检查督促

饭店服务员岗位职责篇6

摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和方法，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与措施，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。

关键词：饭店；服务质量 ；前馈控制

服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。

1 饭店服务质量控制的现状

进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。

2 前馈控制对服务质量的作用

从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制；②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个pdca循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。

可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。

在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照pdca循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。

3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法

3.1 加强质量教育，树立全面服务的观念

饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力；并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和总结，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。

3.2 加强人员素质培训，提高全员专业水平

由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感经验，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的人际交往能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。

3.3 严格制度职责，加强员工自律

在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的规章制度，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。

3.4 搞好职业道德建设，改进服务作风

服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。

3.5 重视过程管理，搞好前馈质量控制

①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。

另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。

参考文献

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饭店服务员岗位职责篇7

关键词：饭店；旅游院校；实习生

饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上。多项调查显示，尽管近年来饭店从业人员中大专以上学历人员的比例在上升，但与我国旅游业的地位和发展速度不相适应。在未来竞争愈演愈烈的情况下，饭店员工素质偏低，就容易造成服务质量下降，竞争手段单一，缺乏发展后劲。因此，饭店人力资源不足已成为制约饭店发展的一个瓶颈，拥有一支具有优秀综合素质，经过系统理论教育的本专类旅游专业的大学生生队伍就成为饭店提高自身素质的捷径。同时，随着我国旅游教育事业的发展和各专业院校对实践环节的重视，每年有大量的学生需要到饭店实习。在有些饭店企业中，实习生的比重已占到40%—50%。因此，毕业蜕变之前的实习生就成为饭店业应预谋的重要人力资源，实习期也成为双方互相选择，磨合，并对饭店有至关重要。饭店如果能在人力资源配置中利用好实习生，既有助于院校实习目标的顺利实现，又有利于饭店经济效益。

一、加强校企联系

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

从学生（消费者）到实习生（劳动者）“角色”切切实实的转变及过程适应，需要过硬的思想素质支撑。否则，会造成学生们无心学真本领，只当一年半载的实习期是摆脱学校束缚的度假时光。学生长时间在饭店，教师不可能像在学校那样进行管理。如果饭店放松管理，有的学生就会变成学校、饭店、家庭“三不管”。另外，学生在实习时，饭店于某个程度上是将其作为劳动力使用的，如果缺乏一定的纪律制约，就会破坏饭店向客人提供优质服务和人力资源管理的有序性。所以，饭店要与学校密切配合，做好实习生的管理工作。双方可通过对实习生工作的考核，评定实习生的实习成绩，并运用一定的手段加以奖惩。对于有条件的饭店，可将实习生的工作表现与其未来的分配联系起来，从而有效激发实习生工作的积极性。实习结束前半个月，饭店应配合学校对学生实习进行全面鉴定。内容为：（1 ）学生自我鉴定；（2 ）饭店相关部门对实习生进行鉴定；（3）饭店人事部门进行综合鉴定。

二、规范实习管理

饭店对实习生资源的开发与利用不应是一种短期行为，而要有一个长远的规划与考虑。饭店要依据自身条件和需要，选取一所或几所院校作为自己较为密切的合作对象，从而做好时间、人员、费用、管理、培训、使用等方面工作的衔接和安排。为保证实习工作的长期稳定性，饭店应有专门的负责人员或工作小组、培训人，在组织形式上给予保证，并有相应的实习管理条例，以便有章可循。

饭店要根据自身的条件和经营状况，确定实习生的实习时间和人数。在经营旺季，实习生数量可多一些，但在平季或淡季要适当控制；实习时间较短的，可就近接纳，实习时间较长则可跨区选择。安排实习岗位时，应尽量克服困难，在饭店能够接受的时间周期内，为实习生创造在主要业务部门轮岗的机会，可适当缩短对实习生的培训；实习生的考核管理应与学校密切配合，如实评价学生的表现，管理中以奖励为主，惩罚为辅，对比较优秀的实习生，只要本人愿意，可提前预签聘用合同。

在很多饭店，往往由于实习生没有经过较严格的选择而给培训及工作带来种种困难。因此，饭店接受实习生也必须经过严格的选择。现在有些饭店在招聘实习生时，完全模拟招聘员工的做法，实习生要经过三轮面试一轮笔试。对实习生进行严格的选择，提前消除实习生因个人能力问题而带来的工作上的困难，饭店才可以放手他们去融入到工作中去。

三、开展有效培训

学生到饭店实习，如果抱着我是一名实习生，不是饭店员工，将来毕业也不一定留在饭店的想法，在工作中就会暴露这种心态影响实习。相反，如果实习生树立“饭店是我家”、“店兴我荣、店衰我耻”的想法，将自己看作饭店的一员，在工作中就会从各方面真正从饭店的利益出发，尽心尽力来处理和解决各种问题。

饭店是社会的缩影，社会中各种错综复杂的社会关系都能在饭店中得到充分体现。学生很容易被社会上灯红酒绿、消极颓废的现象所诱惑，放弃原有的道德准则，导致行为失序、失范。因此，饭店应坚持不懈地对学生进行马克思主义“三观”（即世界观、人生观、价值观）教育和“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育，及时纠正学生中出现的个人主义、利己主义、享乐主义、金钱主义的不良倾向，培养高尚的道德情操。

饭店要让实习生正确认识客我之间的不平等性。在服务过程中，客人与服务员之间是一种“服务与被服务”的关系，这就决定了员工和客人之间是不可能平等的，理解这一点，就为学生做好服务工作打下坚实的思想基础。

在有条件的情况下，饭店可让实习生多参加饭店开展的集体活动，培养实习生的团队精神，使之融入饭店这个大家庭中。饭店管理者尤其是基层管理者应对实习生在生活、工作等多方面给予关怀，在这样的氛围中，相信实习生会全心全意为饭店利益着想，对客人提供高质量的服务，对工作尽心尽力。

四、实行情感管理

可以预计，随着饭店对实习生资源价值的进一步了解，优秀的实习生会成为各饭店所争夺的对象。饭店要在这一竞争中取得优势，就必须为实习生创造一个优良的实习环境。不仅要关心实习生的工作和生活，更重要的是要为他们发挥才能、实践和理论提供适宜的环境和条件，同时要使他们能通过实习环节，学习到真正的本领。只有这样，饭店才能持续、有效地开展实习生的开发和利用工作。

一些饭店正式员工欺负实习生，特别是一些低学历的基层管理人员，带有不健康心态，把苦活、脏活、困难、过错都让实习生承担，对实习生的心理造成了较大伤害，影响了实习工作的正常进行。饭店对实习生应多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。饭店对实习生要多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。不能只顾饭店工作需要，一个岗位实习到底。管理人员要像对待正式员工一样对待实习学生，视表现适当体现劳动报酬，并随着学生工作熟练程度的提高，逐步提高待遇。饭店管理部门应定期召开座谈会，倾听学生的意见。一方面了解部门配合实习的情况，掌握学生的意见，另一方面鼓励学生给饭店找缺陷，对学生提出的有价值的建议要给予表扬、奖励。

实习生们希望自己能够把工作做的很好，从而具有被大家认可的成就感，但是对于工作的艰苦和复杂认识的不够，承受能力不强，出了问题容易引起强烈的逆反心理。饭店对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才进行处罚（实习生没有经济收入就不能对其进行经济处罚），让实习生又一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的工作兴趣和热情；三是保持与其学校、家长的联系，及早抑制、杜绝不良苗头的出现。

工作的枯燥无味是很多实习生抱怨。对比大学时光丰富的业余生活，很多饭店不重视实习生入职后的业余生活，而认为组织业务生活是浪费时间和金钱。其实不然，实习生进入饭店其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。饭店应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。并且新员工在进入企业后，有积极寻找群体活动的动机。饭店满足这一需求，不仅可以帮助实习生更早的融入饭店，还能够构建和谐的工作氛围，提高团队精神。

五、制定科学薪酬

饭店接受实习生的重要原因之一就是可以节约成本，因为实习生的薪酬要求不高，而且比较固定。但随着饭店实习生项目开展的日益成熟，许多实习生在工作中与正式员工发挥着同样的作用，实习生薪酬问题值得关注。饭店应在“节约成本”上做一些让步，并改变干多干少一个样、干坏干好一个样的薪酬标准，将实习生能力、工作绩效评估与其薪酬挂钩，来充分地调动其工作积极性，发挥其主观能动性。

但是，饭店一味靠“高薪”留住实习生员工是不现实的。较为可行的办法是制定有效的薪酬管理策略来提高实习生员工的公平感。而这个策略应当遵循以下五个原则：①使饭店能吸引住所需要的实习生员工；②符合法律和规整制度的要求；③能对实习生产生激励和引导作用，并使其感到公平合理；④将工作业绩与奖励相结合；⑤有助于向员工传达饭店的文化，价值和竞争策略。比较可行的办法是实行学历津贴制，即根据员工不同的学历给予一定的津贴，作为对多年教育的巨大投资的回报，激励员工的不断进取。此举不在于树立论资排辈的陋习，而在于鼓励后续教育和终身教育。对于现有的实习生员工，更可以使其明确饭店管理层的重视程度。 转贴于

六、完善规章制度

实习生一旦走上实习岗位，他们在工作中的一举一动，在服务对象的眼中即代表企业的行为，因此，实习生应当与全职员工遵守同样的规章制度。所谓“没有规矩，不成方圆”，制度是现代企业管理科学化的必然手段，切实可行的管理制度使得实习生对自己的个人素质、技术、分工、职责的要求都有章可循。相对学校来说，企业的规章制度可能更为严格，因而要加强对实习生遵章守制观念的灌输，使之明白违反制度可能会引起的严重后果，这也是对初次参加工作的新人必须强化培训的一个方面。实习生既是员工，同时也是学生，饭店在管理实习生时，应当与院校加强沟通，尤其是在生活纪律、学习纪律的规范等方面，应当征求院校的意见。

制度可以细分为出勤制度、工作制度、卫生制度、学习制度及生活制度等。通过出勤制度规范并约束实习生的出勤、病事假、迟到早退及旷工、打卡等行为。通过工作制度对实习生的工作态度、服务技能做出规定，鼓励他们虚心学习，树立主人翁意识，工作尽职尽责。卫生制度则可以作为实习生保持个人及环境卫生的行为准则。学习制度用于鼓励实习生继续加强理论学习，钻研专业知识，确保实践和理论的相互促进。生活制度则作为一个补充规定，对实习生平时的言行及生活态度、为人处世起一定的规范及指导作用。同时，为了更好的了解实习生的想法，有的企业采取硬性规定，安排实习生进行定期的集中交流或要求他们记录并定期上交工作笔记（如周记或月记等）。对于各种制度及每一项制度中的各个条款，可以采取量化评分标准，评分结果记入实习生个人资料，作为岗位编排及实习生考核的一个参照系数。

七、提供发展机会

在饭店生存竞争严酷的今日，激烈的人才竞争更是令饭店清醒地认识到：今日的实习生正是明日的饭店人力资源。因此，饭店应考虑到并尊重实习生的感受，根据实习生个人情况，尽量提供其发展空间。必要时也可为实习生做出初步的职业生涯规划，并在实习生的实习结束后，进一步追踪其职业生涯发展，这有助于饭店开发并留住人才。

学生进入饭店前期宜采用轮岗学习，了解和熟悉饭店经营、管理和服务的概貌，使他们对饭店的硬件和软件首先有一个比较全面的认识；在实习后期宜采用定岗实习，根据学生在轮岗学习中的表现确定适合他的岗位，这样既培养了学生所长，又提高了服务质量。另外，在实习后期，对各方面表现较好、特别是在管理方面见长的学生，可选择一些基层的、管理难度较小的且易于操作的岗位，让学生挂副职，培养学生的组织管理能力。

每年数以百计的实习生中不乏优秀者，饭店人力资源管理部门应通过观察、考核，发掘其中的优秀者作为后备人才。比如某大饭店特地制定了实习生档案，记录实习生在实习期间的工作表现、能力特质等，作为以后招聘时优先考虑的依据；另一大饭店则在实习生结束实习时特地设宴欢送他们，将表现优秀的实习生列入后备人才库，在招聘时优先录用。饭店有了大量的人才储备，便可以缓解经营管理活动及企业发展对人才的需求，使饭店人力资源管理工作进入良性循环轨道。

参考文献

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[11]和文征，张启．企业雇佣实习生问题及培训［J］．现代企业．2006（4）.

饭店服务员岗位职责篇8

关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训

现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。

有效培训的基本要求

（一）有效培训目标的确立

有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。

（二）培训范围的划定

必须把握两个层次的培训。

管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。

员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。

（三）培训理念的树立

旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。

职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。

服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。

道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。

竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。

培训方法的选择

要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。

（一）旅游饭店通常采用的培训方法

授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。

工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。

案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。

角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。

在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。

室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。

（二）有效培训方法的选择

旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：

除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。

培训效果的评估

培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：

通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。

通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。

通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。

通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。

培训质量的保证

（一）影响旅游饭店培训效果的因素

培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。

培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。

培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。

培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。

（二）提高旅游饭店培训质量的途径

实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。

多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：

1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；

2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。

3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。

注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。

进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。

总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。 

参考文献：

[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.

[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[j]．中国旅游报，2002，（7）.

[3]朱生东．如何提高旅游饭店培训的“质”与“量”[j].中国旅游报，2002，（8）.